tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan...

Proceeding of the 4th International Conference on Management and Muamalah 2017 (ICoMM 2017)

e-ISBN: 978-967-2122-15-9

165

Tahap Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan Kolej

Kediaman Universiti : Kajian Kes di Kolej Universiti Islam

Antarabangsa Selangor (KUIS)

Nuzul Akhtar Baharudin

Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS)

[email protected]

Siti Khadijah Rusli


[email protected]

Suhaila Nadzri


[email protected]

ABSTRAK

Kajian ini adalah satu tinjauan yang telah dijalankan terhadap pelajar-pelajar yang menginap di kolej

kediaman di Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS). Tujuan utama tinjauan ini adalah

untuk mengukur tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan kolej kediaman di KUIS.

Sejumlah 317 borang soal selidik telah diedarkan kepada pelajar-pelajar yang menginap di Parcel 3

(Kolej Kediaman Umar) dan Parcel 10 (Kolej Kediaman Fatimah). Data-data yang diperolehi

dianalisa menggunakan perisian Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 23.0 dan kaedah

penganalisaan yang digunakan adalah analisa kekerapan dan deskriptif. Model SERVQUAL

digunakan di dalam kajian ini bagi mengukur tahap kepuasan terhadap kualiti perkhidmatan kolej

kediaman. Dimensi kualiti yang diuji adalah dimensi nyata, kebolehpercayaan, responsif, jaminan dan

empati. Dapatan kajian secara keseluruhannya menunjukkan bahawa tahap kepuasan pelajar terhadap

kualiti perkhidmatan kolej kediaman di KUIS adalah ditahap yang rendah.

Kata Kunci : Kualiti perkhidmatan, kolej kediaman, model SERVQUAL

ABSTRAK

This study is a survey conducted on students staying at a residential college at the Kolej Universiti

Islam Antarabangsa Selangor (KUIS). The purpose of this survey is to measure the level of

satisfaction of students towards the quality of residential college services in KUIS. A total of 317

questionnaires were distributed to students staying at Parcel 3 (Kolej Kediaman Umar) and Parcel 10

(Kolej Kediaman Fatimah). The data obtained were analyzed using the Statistical Packages for Social

Science (SPSS) version 23.0 and the analytical methods used were frequency and descriptive analysis.

The SERVQUAL model is used in this study in order to measure the level of satisfaction towards the

quality of residential college services. The quality dimensions tested are tangible, reliability,

responsiveness, assurance and empathy. The overall findings show that the level of satisfaction of

students towards the quality of residential college services at KUIS is low.

Key Words: Service quality, Residential college, SERVQUAL


e-ISBN: 978-967-2122-15-9

166

PENGENALAN Terdapat pelbagai nama merujuk dengan penginapan pelajar. Ini termasuk kediaman pelajar, asrama,

pangsapuri kampus, asrama pelajar, dewan kediaman dan perumahan pelajar (Insch dan Sun, 2013;

Sawyerr dan Yusof, 2013). Rata-ratanya di Malaysia, kebiasaannya institusi pengajian tinggi

menggunakan istilah kolej kediaman sebagai tempat tinggal kepada pelajar mereka. Kolej kediaman

merupakan satu perkhidmatan tempat tinggal ataupun kediaman yang disediakan oleh pihak universiti

kepada para pelajar yang menyambung pengajian di universiti tersebut. Ianya berperanan sebagai

tempat tinggal serta tempat pembelajaran bagi pelajar sepanjang tempoh pengajian di universiti. Bagi

memastikan pelajar berasa selesa dan selamat semasa tinggal di kolej kediaman, pihak universiti

biasanya akan memastikan pelbagai kemudahan disediakan di kolej kediaman. Begitu juga dengan

Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS). KUIS juga menyediakan kolej kediaman

kepada para pelajarnya. Terdapat 12 buah kolej kediaman yang boleh menempatkan seramai 2,340

orang mahasiswa dan 4,164 orang mahasiswi peringkat diploma dan ijazah sarjana muda. Kolej

kediaman bagi mahasiswa adalah Kolej Kediaman Abu Bakar (P1) , Kolej Kediaman Uthman (P2) ,

Kolej Kediaman Umar (P3), Kolej Kediaman Ali (P4) dan Kolej Kediaman Bilal (P5). Manakala kolej

kediaman bagi mahasiswi adalah Kolej Kediaman Khadijah (P6), Kolej Kediaman Aisyah (P7), Kolej

Kediaman Asiah (P8), Kolej Kediaman Asma (P9) dan Kolej Kediaman Fatimah (P10). Pihak yang

bertanggungjawab menguruskan kolej kediaman di KUIS adalah Bahagian Kediaman dan Penempatan

Mahasiswa (BKPM). BKPM diamanahkan untuk memberi perkhidmatan yang berkualiti kepada para

pelajar terutamanya dalam aspek keselamatan, kebersihan, penyediaan infrastruktur serta kediaman

yang kondusif, layanan staf kepada pelajar serta tanggungjawab pihak BKPM dalam menyelesaikan

masalah di kolej kediaman. Dalam memastikan pihak KUIS dapat menyediakan perkhidmatan kolej

kediaman yang berkualiti, BKPM perlu menitikberatkan elemen mutu dalam perkhidmatan sekaligus

sentiasa bersedia dalam menyelesaian apa sahaja masalah yang berkaitan dengan kolej kediaman

dapat di atasi dengan baik. Ini kerana, apabila kualiti perkhidmatan kolej kediaman pada tahap yang

baik, secara tidak langsung ia akan meningkatkan kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan yang

disediakan. Ini dikukuhkan lagi oleh G.S Sureshchandar (2002) yang mana beliau menyatakan bahawa

kualiti perkhidmatan mempunyai hubungan yang rapat dengan kepuasan pelanggan. Rentetan

daripada itu pengkaji telah membuat beberapa tinjauan dan pemerhatian secara kasar di kolej

kediaman dan mendapati keadaan fizikal kolej kediaman yang tidak memuaskan. Contohnya seperti

keadaan lif yang rosak, tingkap yang pecah dan sebagainya. Temuramah tidak formal juga dibuat ke

atas pelajar dan mereka menceritakan keadaan di kolej kediaman mereka. Antara perkara yang

diadukan oleh pelajar adalah dari sudut kemudahan yang disediakan, keadaan persekitaran dan juga

layanan yang diberikan oleh staf BKPM. Aduan mengenai ketiadaan bekalan air pada masa-masa

tertentu juga menjadi satu masalah yang agak rumit bagi mereka. Pada pandangan pengkaji, ini boleh

mengganggu proses pembelajaran para pelajar kerana ia akan menyebabkan pelajar datang lewat ke

kelas atau yang lebih teruk pelajar tidak hadir ke kelas. Najib, Yusof dan Abidin (2011) menyatakan

bahawa permintaan pelajar terhadap kemudahan kediaman yang sesuai semakin meningkat sebagai

sebahagian daripada keperluan pelajar untuk belajar dengan lebih baik. Oleh kerana itu tujuan utama

pengkaji menjalankan kajian ini adalah bagi mengukur tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti

perkhidmatan kolej kediaman di KUIS. Bagi mengukur kualiti perkhidmatan dalam kajian ini,

pengkaji menggunakan model SERVQUAL daripada Parasuraman (1988) atau juga dikenali sebagai

dimensi kualiti perkhidmatan. Pelopor model SERVQUAL ini telah mengenalpasti lima dimensi

kualiti perkhidmatan iaitu dimensi nyata, kebolehpercayaan, responsif, jaminan dan empati. Dimensi

nyata adalah mengenai kemudahan fizikal, keadaan peralatan dan penampilan peribadi orang yang

memberi perkhidmatan. Dimensi kebolehpercayai pula merujuk kepada keupayaan untuk

melaksanakan perkhidmatan dengan betul dan tepat serta boleh dipercayai. Responsif pula ialah

kesediaan untuk bertindak semasa membantu pelanggan dan melalukan perkhidmatan dengan kadar

segera manakala dimensi jaminan ialah pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuan untuk


e-ISBN: 978-967-2122-15-9

167

menyakinkan pelanggan. Dimensi empati adalah dimensi yang terakhir iaitu tentang keprihatinan

secara individu yang diberikan oleh penyedia perkhidmatan kepada pelanggan. Kesemua dimensi ini

digunakan di dalam kajian ini.

KAJIAN LITERATUR

Kamus Dewan Edisi Keempat telah menerangkan bahawa asrama merupakan sesuatu bangunan

tempat tinggal bagi kumpulan tertentu seperti murid sekolah, mahasiswa, jururawat dan lain-lain.

Penginapan merangkumi bukan sahaja tempat tinggal tetapi meliputi keseluruhan tempat

pembelajaran, penginapan dan sosialisasi. Pembangunan seseorang pelajar dipengaruhi oleh objektif

institusi pengajian, saiz asrama, fakulti dan pentadbiran institusi pengajian dan budaya yang dibentuk

atau diamalkan dalam kalangan para pelajar. Persekitaran untuk pembelajaran yang berkesan

merupakan satu bentuk persekitaran yang menarik dengan rekabentuk, pengurusan kemudahan yang

sempurna dan mengambil kira penghuni serta aktiviti di dalamnya. Oleh itu, pihak institusi pengajian

yang menyediakan kemudahan tempat kediaman ini harus mencapai kepuasan yang diingini oleh

pelajar. Nariza dan Boon (2006), mendefinasikan institusi pengajian tinggi adalah sebuah pusat

perkembangan ilmu kepada mahasiswa dalam menyampaikan ilmu pengetahuan malahan kemahiran

dalam apa jua bidang yang mereka minati. Justeru itu, beberapa kemudahan disediakan contohnya

asrama ataupun kediaman pelajar sebagai tempat penginapan atau rumah untuk pelajar yang diami

sepanjang pengajian mereka di universiti. Kediaman asrama ini haruslah yang selesa dan terletak

berdekatan dengan universiti. Pihak pengurusan universiti bertanggungjawab dalam menyediakan

perkhidmatan yang selesa kepada penghuninya. Lokman dan Shamsiha (2011) menegaskan bahawa

pentingnya sesebuah institusi pengajian agar dapat menjalankan kajian mengenai peranan pihak

pengurusan kolej kediaman yang bertujuan untuk mempertingkatkan kemudahan asas seperti

prasarana iaitu keseluruhan kemudahan dan perkhidmatan asas seperti kemudahan pengangkutan dan

perhubungan, bekalan kuasa elektrik dan lain – lain kerana ia akan memberi kesan kepada

pembangunan pembelajaran para pelajar. Oleh yang demikian, pihak universiti seharusnya

melengkapkan segala kemudahan di kolej kediaman dalam membantu memudahkan pelajar menjalani

kehidupan sepanjang mereka berada di universiti. Pengkaji masa lampau seperti Chickering (1969)

telah menyatakan bahawa pentingnya pengaruh dan peranan yang dimainkan oleh pihak pengurusan

kolej dalam aspek pembangunan pelajar di kolej kediaman. Pembangunan diri individu ini

dipengaruhi oleh objektif universiti tersebut, susun atur asrama di universiti, fakulti dan pentadbiran

universiti serta budaya yang dibentuk atau diamalkan dikalangan pelajar. Tentang perihal

perkhidmatan kolej kediaman, apabila merujuk kepada Kamus Dewan Edisi Ketiga (2000: 674)

perkhidmatan ialah perihal berkhidmat (bertugas) atau kerja (usaha, kemudahan) untuk kebajikan,

keperluan, kepentingan orang ramai.

Kepuasan Pelajar

Zeithaml dan Bitner (1996) mendefinisikan kualiti perkhidmatan sebagai satu perkhidmatan yang

disediakan kepada pelanggan di mana hasil yang diperolehi bukanlah dalam bentuk produk fizikal

tetapi sebagai tahap penerimaan pelanggan terhadap perkhidmatan itu. Setiap individu mempunyai

tahap kepuasan yang berbeza – beza terhadap sesuatu perkhidmatan atau produk. Merujuk pada kajian

Kotler dan Clarke (1987), mereka menyifatkan kepuasan sebagai keadaan yang dirasakan oleh

seseorang yang mempunyai pengalaman atau hasil seperti yang diharapkan. Manakala, Hishamuddin

dan Azleen (2008) menyatakan bahawa kepuasan adalah satu fungsi tahap harapan yang relatif dengan

prestasi yang dirasakan oleh pelajar. Carey, Cambiano dan De Vore (2002) pula percaya kepuasan

sebenarnya merangkumi isu-isu seperti persepsi dan pengalaman pelajar semasa tahun-tahun mereka

berada di kolej.


e-ISBN: 978-967-2122-15-9

168

Dimensi Kualiti Perkhidmatan (SERVQUAL)

Teori asas kajian ini adalah bersandarkan kepada model SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml dan

Berry, 1988). Model ini dipilih kerana ia biasa digunakan untuk mengukur kualiti perkhidmatan yang

ditawarkan oleh sesebuah organisasi. Model yang dicadangkan oleh Parasuraman ini merupakan salah

satu model yang terkenal di mana lima dimensi yang dibincangkan ialah kebolehpercayaan

(reliability), responsif (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan nyata (tangibles)

(Shahid, Irshad dan Juhari, 2012).

Dimensi Nyata

Zeithaml dan Bitner (2003) mendefinikan tangible (nyata) adalah penampilan fizikal perkhidmatan,

staf, bahan komunikasi, peralatan dan sebagainya. Mereka selanjutnya menjelaskan bahawa penyedia-

penyedia perkhidmatan umumnya menggunakan dimensi ini untuk tujuan meningkatkan imej syarikat

serta sebagai tanda kualiti perkhidmatan mereka. Manakala Shahid, Irshad dan Juhari (2012)

menafsirkan dimensi ini sebagai satu perkara yang mewakili fizikal sesuatu perkhidmatan, yang

digunakan oleh pelanggan secara nyata Dimensi ini juga menjelaskan semua ciri-ciri yang nyata dan

dapat dilihat dengan jelas. Selain itu, ianya merupakan satu kemudahan fizikal yang memberi kesan

elemen kewujudan/nyata yang boleh dirasai oleh pelanggan.

Dimensi Kebolehpercayaan

Kebolehpercayaan adalah keupayaan untuk melaksanakan perkhidmatan dengan betul dan boleh

dipercayai. Merujuk kepada Parasuraman et al (1988), kebolehpercayaan ialah keupayaan penyedia

perkhidmatan untuk melaksana sesuatu perkhidmatan secara tepat dan boleh dipercayai. Antara aspek

yang boleh ditekankan di dalam dimensi ini adalah bagaimana penyedia perkhidmatan dapat

memenuhi janji-janji mereka kepada penghuni asrama, keikhlasan yang ditunjukkan oleh staf asrama,

melaksanakan perkhidmatan kepada pelajar dengan betul, memastikan tiada rekod kesilapan semasa

memberikan perkhidmatan kepada pelajar dan sebagainya. (Shahid, Irshad dan Juhari, 2012). Dimensi

ini pastinya mampu membantu penyedia perkhidmatan untuk membuat pelanggan mereka kekal

menggunakan perkhidmatan yang disediakan . Seperti yang disahkan oleh Zeithaml dan Bitner (2003),

pelanggan mungkin berharap untuk terus berurusan dengan organisasi yang sentiasa tegas dengan janji

mereka.

Dimensi Responsif

Responsif ialah kesediaan untuk bertindak bagi membantu pelanggan dan melakukan perkhidmatan

dalam kadar segera. Zeithaml dan Bitner (2003), telah menyatakan responsif adalah kesediaan

penyedia perkhidmatan menyegerakan sesuatu perkhidmatan dan bersedia untuk membantu pelanggan

mereka. Diantara perkara yang diambilkira apabila menguji dimensi ini adalah bagaimana segeranya

staf pengurusan kolej kediaman memberikan perkhidmatan kepada pelajar, kesediaan staf pengurusan

kolej kediaman membantu pelajar dan sebagainya (Shahid, Irshad dan Juhari, 2012). Seperti di dalam

kajian Na’asah (2006) tentang penilaian elemen responsif pelajar di kaunter pertanyaan, majoriti

pelajar mengharapkan staf di kaunter dapat memberikan tindak balas segera terhadap pertanyaan dan

keperluan mereka. Tidak balas tersebut merangkumi ketepatan masa, staf yang cekap dan

professional, bahan kemudahan yang dapat dilihat serta sokongan yang diberikan oleh staf itu sendiri

(Yuliarmi dan Riyasa, 2007).

Dimensi Jaminan

Dimensi ini merujuk kepada sikap ihsan dan pengetahuan staf serta keupayaan mereka mendapatkan

keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Ia disokong Zeithaml dan Bitner (2003), yang mana mereka

berpendapat bahawa, penyedia perkhidmatan perlu memastikan penyampaian sesuatu yang berkaitan

perkhidmatan itu di berikan secara sopan, supaya pelanggan dapat mempercayai dan berasa yakin

dengan mereka. Selanjutnya Zeithaml dan Bitner menjelaskan bahawa jalinan di antara penyedia

perkhidmatan dan pelanggan mereka dapat diwujudkan apabila kepercayaan dan keyakinan itu telah


e-ISBN: 978-967-2122-15-9

169

tersemai difikiran pelanggan. Contoh bagi dimensi ini adalah sikap ihsan staf semasa melayan

pelanggan, memastikan keselamatan pelanggan semasa berurusan dengan staf dan pengetahuan staf

tersebut menyelesaikan masalah pelanggan.

Dimensi Empati

Empati ialah keprihatinan yang diberikan oleh penyedia perkhidmatan kepada pelanggannya secara

individu dan cuba untuk menjiwai masalah pelanggan. Organisasi sedaya-upaya perlu memberi

perhatian dan menyelesaikan masalah pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), empati perlu

dibangunkan oleh penyedia perkhidmatan itu sendiri agar ia dapat memberikan kesan yang positif ke

dalam minda pelanggan kerana secara tidak langsung pelanggan akan merasa seperti mendapat

perhatian yang khusus secara individu.

METODOLOGI

Populasi kajian ini melibatkan responden daripada pelajar-pelajar yang menghuni Kolej Kediaman

Fatimah (P10) dan Kolej Kediaman Umar (P3) sahaja. Jumlah pelajar yang mendiami kedua-dua kolej

kediaman ini adalah seramai 1,872 orang. Sebab utama pengkaji hanya memilih 2 buah kolej

kediaman ini adalah kerana ia merupakan kolej kediaman yang mempunyai paling ramai penghuni

berbanding kolej-kolej kediaman yang lain. Jadual 1 menunjukkan jumlah keseluruhan penghuni di

kedua-dua kolej kediaman tersebut.

Jadual 1 : Populasi Kajian

Kolej Kediaman Bilangan penghuni

Kolej Kediaman Fatimah (P10) 1,176 orang

Kolej Kediaman Umar (P3) 696 orang

Jumlah 1,872 orang

Sumber : Bahagian Kediaman dan Penempatan Mahasiswa (BKPM)

Kaedah persempelan rawak digunakan di dalam kajian ini. Penentuan jumlah sampel adalah berdasar

jadual yang digunakan oleh Krejcie dan Morgan (1970). Oleh itu, sampel bagi kajian ini adalah

berjumlah 317 orang responden daripada jumlah anggaran populasi (N) 1,800 orang. Untuk mencapai

matlamat penyelidikan ini, soal selidik berstruktur telah digunakan. Terdapat 3 bahagian di dalam soal

selidik ini iaitu Bahagian A yang mengandungi soalan-soalan berkaitan latar belakang reponden,

Bahagian B adalah soalan-soalan yang merangkumi kesemua dimensi SERVQUAL dan Bahagian C

adalah soalan mengenai tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan kolej kediaman. Untuk

memastikan kebolehpercayaan item-item (soalan-soalan) di dalam borang soal selidik, ujian

kebolehpercayaan Cronbach dijalankan ke atas semua item seperti yang disarankan oleh Pallant

(2005) dimana pekali Cronbach berukuran 0.7 akan memberikan kebolehpercayaan yang ideal bagi

sesuatu item. Oleh itu setiap bahagian soal selidik adalah diuji. Nilai Cronbach alpha yang dicatatkan

bagi setiap item adalah seperti di dalam Jadual 2.


e-ISBN: 978-967-2122-15-9

170

Jadual 2: Statistik Kebolehpercayaan Mengikut Pembolehubah

Dimensi SERVQUAL Jumlah Item Cronbach alpha

Dimensi Nyata 4 0.795

Dimensi Kebolehpercayaan 4 0.887

Dimensi Responsif 4 0.871

Dimensi Jaminan 4 0.886

Dimensi Impati 4 0.911

Tahap Kepuasan Pelajar 5 0.856

Bagi mencapai objektif kajian ini, pengkaji telah mengukur tahap kepuasan pelajar dengan

menggunakan kaedah diskriptif di mana, tahap kepuasan diukur dengan tiga tahap skor yang utama

iaitu tahap kepuasan rendah, tahap kepuasan sederhana dan tahap kepuasan tinggi. Setiap skor tahap

ini diukur mengikut nilai skor yang telah ditetapkan oleh pengkaji seperti di dalam Jadual 3.

Jadual 3 : Kaedah Pengiraan Tahap

Item Cara pengiraan

Jumlah soalan tahap x skor tertinggi 5x5 = 25

Jumlah soalan tahap x skor terendah 5x1 = 5

Perbezaan skor tahap tertinggi dan terendah 25-5 = 20

Purata julat skor tahap 20/3 = 6.7

Setelah julat purata skor tahap dikira, julat skor bagi setiap tahap pula ditetapkan seperti di dalam

Jadual 4 yang seterusnya digunakan di dalam kajian ini.

Jadual 4 : Nilai Skor Tahap Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan Kolej Kediaman Universiti

Julat Skor Tahap Tahap

5-11 Rendah

12-18 Sederhana

19-25 Tinggi

Nilai skor 5 – 11 menunjukkan tahap kepuasan pelajar yang rendah, 12 – 18 menunjukkan tahap

kepuasan pelajar yang sederhana dan skor yang terakhir 19 – 25 menunjukkan tahap kepuasan pelajar

yang tinggi.


e-ISBN: 978-967-2122-15-9

171

KEPUTUSAN EMPERIKAL

Analisi Latar Belakang Responden

Daripada keseluruhan responden, jumlah pelajar lelaki adalah 150 responden yang mewakili 47.3%,

manakala 167 responden adalah pelajar perempuan. Oleh itu, pelajar perempuan merupakan

responden tertinggi bagi kajian ini dengan peratusan sebanyak 52.7%. (Rajah 1). Bagi analisa

peringkat pengajian responden, didapati jumlah responden peringkat ijazah sarjana muda adalah

sebanyak 231 dengan peratusan 72.9% dan 86 responden adalah di peringkat diploma dengan

peratusan 27.1% sahaja. (Rajah 2). Oleh yang demikian, responden peringkat ijazah sarjana muda

adalah merupakan responden yang paling ramai mendiami Kolej Kediaman Fatimah (P10) dan Kolej

Kediaman Umar (P3).

Rajah 1: Jantina Responden

Rajah 2 : Peringkat Pengajian Responden

Lelaki

47% Perempuan

53%

(167 orang) (150 orang)

Diploma

27%

Ijazah Sarjana

Muda

73%

(86 orang)

(231 orang)


e-ISBN: 978-967-2122-15-9

172

Analisis Maklumbalas Responden: Dimensi Nyata

Berikut adalah Jadual 5 yang merangkumi dapatan kesemua item bagi dimensi nyata.

Jadual 5 : Dimensi Nyata

Item

1

(Sangat

tidak

setuju)

2

(Tidak

setuju)

3

(Tidak

pasti)

4

(Setuju)

5

(Sangat

setuju)

Kawasan kolej kediaman dalam keadaan

bersih.

48

(15.1%)

77

(24.3%)

84

(26.5%)

98

(30.9)

10

(3.2)

Kemudahan yang disediakan adalah

lengkap.

65

(20.5%)

92

(29.0%)

43

(13.6%)

100

(31.5%)

17

(5.4%)

Kemudahan di kolej kediaman sentiasa

diperbaharui.

85

(26.8%)

125

(39.4%)

77

(24.4%)

28

(8.8%)

2

(0.6%)

Kolej kediaman dilengkapi dengan

peralatan keselamatan

59

(18.6%)

64

(20.2%)

59

(18.6%)

121

(38.2%)

14

(4.4%)

Berdasarkan Jadual 5, 125 responden iaitu bersamaan dengan 39.4% tidak bersetuju bahawa kawasan

kolej kediaman dalam keadaan bersih. Manakala seramai 108 orang reponden iaitu mewakili 34.1%

bersetuju terhadap pernyataan tersebut dan baki 84 orang responden iaitu sebanyak 26.5% memilih

jawapan yang tidak pasti. Ini menunjukan bahawa majoriti responden berpendapat bahawa kebersihan

kawasan kolej kediaman masih tidak seperti yang sepatutnya. Walaubagaimana, peratusan responden

yang tidak setuju dan setuju adalah tidak jauh berbeza. Bagi pernyataan kedua, terdapat 157 responden

iaitu 49.5%, hampir separuh daripada responden tidak setuju mengenai kenyataan kemudahan yang

disediakan adalah lengkap. Manakala terdapat 117 responden bersetuju dengan peratusan sebanyak

36.9%) dan sejumlah 43 responden tidak pasti dengan peratus responden sebanyak 13.6%. Jelas di sini

bahawa, kebanyakan responden merasa kemudahan yang disediakan di kolej kediaman masih kurang

mencukupi. Manakala bagi kenyataan kemudahan di kolej kediaman sentiasa diperbaharui,

mencatatkan jumlah tertinggi iaitu sebanyak 210 responden yang tidak bersetuju dengan penyataan

ini. Hal ini, menunjukkan lebih daripada separuh responden iaitu 66.2% berpendapat kemudahan

disediakan tidak diperbaharui. 77 responden tidak pasti dengan kenyataan ini dengan peratusan 24.3%

dan hanya 30 responden bersetuju dengan kemudahan sentiasa diperbaharui dengan kadar 9.4%. Bagi

kenyataan terakhir pula, seramai 135 orang responden bersetuju dengan kenyataan kolej kediaman

dilengkapi dengan peralatan keselamatan dan mencatatkan peratusan sebanyak 42.6%. Manakala 123

responden pula tidak bersetuju dan 59 responden tidak pasti dengan kenyataan ini dengan peratusan

masing-masing 38.8% dan 18.6%. Di sini menunjukkan pihak KUIS sentiasa memastikan ciri-ciri

keselamatan di kolej kediaman dititikberatkan.

Analisis Maklumbalas Responden : Dimensi Kebolehpercayaan

Dimensi ini khasnya merujuk kepada staf BKPM iaitu selaku pihak yang bertanggungjawab untuk

menguruskan kolej kediaman di KUIS.


e-ISBN: 978-967-2122-15-9

173

Jadual 6 : Dimensi Kebolehpercayaan

Item

1

(Sangat

tidak

setuju)

2

(Tidak

setuju)

3

(Tidak

pasti)

4

(Setuju)

5

(Sangat

setuju)

BKPM sentiasa memberi layanan dengan

sepenuh hati terhadap setiap aduan.

81

(25.6%)

86

(27.1%)

83

(26.2%)

61

(19.2%)

6

(1.9%)

Prosedur penyelesaian masalah adalah mudah

dan cepat.

89

(28.1%)

114

(36.0%)

75

(23.7%)

38

(12.0%)

1

(0.3%)

Ia adalah selamat untuk berurusan dengan staf

BKPM.

50

(15.8%)

58

(18.3%)

118

(37.2%)

81

(25.6%)

10

(3.2%)

BKPM sentiasa memberikan komitmen dalam

menyelesaikan masalah.

73

(23.0%)

83

(26.2%)

90

(28.4%)

68

(21.5%)

3

(0.9%)

Berdasarkan Jadual 6 di atas, terdapat 167 responden tidak bersetuju dengan penyataan BKPM

sentiasa memberi layanan dengan sepenuh hati terhadap setiap aduan. Lebih daripada separuh

responden iaitu 52.7% tidak berpuashati dengan layanan yang diberikan oleh pihak BKPM. Dalam

pada itu, 83 responden tidak pasti iaitu 26.2% dan 67 responden dengan peratusan 21.1% setuju

dengan pernyataan ini. Seramai 203 responden tidak bersetuju berhubung dengan pernyataan prosedur

penyelesaian adalah mudah dan cepat dengan peratus tidak bersetuju sebanyak 64.1%. 75 reponden

dengan kadar 23.7% adalah tidak pasti dan selebihnya 39 responden bersetuju dan menyokong

kenyataan tersebut iaitu sebanyak 12.3% peratus. Keputusan ini menunjukkan bahawa, kebanyakan

responden tidak mendapat layanan yang baik semasa mereka berurusan dengan staf BKPM.

Seterusnya merujuk kepada pernyataan yang ketiga dimensi kebolehpercayaan iaitu adalah selamat

untuk berurusan dengan staf BKPM. Keputusan di sini dilihat amat membimbangkan kerana majoriti

responden tidak yakin dengan keselamatan mereka semasa berurus dengan staf BKPM iaitu dengan

keputusan 37.2% iaitu bersamaan dengan 118 responden, manakala responden yang tidak bersetuju

adalah sebanyak 34.1% dengan jumlah responden 108 orang. Hanya 91 responden beraasa selamat

semasa berurusan dengan staf BKPM (28.8%). Yang terakhir, terdapat 156 responden tidak bersetuju

dengan pernyataan BKPM sentiasa memberikan komitmen dalam menyelesaikan masalah dengan

catatan peratusan sebanyak 49.2%. Ini menunjukan hampir setengah daripada responden menyatakan

bahawa komitmen yang diberikan dalam menyelesaikan masalah adalah tidak mencapai tahap kualiti

yang dikehendaki oleh responden. Seramai 90 responden tidak pasti dan 71 orang responden dengan

bersetuju dengan penyataan tersebut masing-masing mewakili 28.4% dan 22.4%.


e-ISBN: 978-967-2122-15-9

174

Analisis Maklumbalas Responden: Dimensi Responsif

Jadual 7 adalah dirujuk.

Jadual 7 : Dimensi Responsif

Item

1

(Sangat

tidak

setuju)

2

(Tidak

setuju)

3

(Tidak

pasti)

4

(Setuju)

5

(Sangat

setuju)

BKPM sentiasa menepati masa dan bersegera

ketika menerima aduan

87

(27.4%)

101

(31.9%)

88

(27.8%)

39

(12.3%)

2

(0.6%)

Staf BKPM sentiasa bersedia dan rela untuk

membantu.

65

(20.5%)

82

(25.9%)

95

(30.0%)

71

(22.4%)

4

(1.3%)

Peruntukkan masa oleh staf BKPM adalah

fileksibel semasa menyelesaikan masalah.

81

(25.6%)

93

(29.3%)

98

(30.9)

41

(12.9%)

4

(1.3%)

Staf BKPM tidak terlalu sibuk semasa

memberi respon kepada pelajar.

67

(21.1%)

102

(32.2%)

92

(29.0%)

51

(16.1%)

5

(1.6%)

Seramai 180 responden tidak bersetuju dengan prenyataan bahawa staf BKPM sentiasa menepati masa

dan bersegera ketika menerima aduan daripada pelajar. Lebih daripada separuh responden tidak

bersetuju iaitu 59.3% responden menyatakan staf BKPM sering tidak menepati masa malah tidak

bersegera semasa menerima aduan daripada pelajar. Hanya 41 responden sahaja bersetuju (12.9%)

dengan kenyataan tersebut manakala, 88 orang responden pula tidak pasti dengan peratusan 27.8%.

Pernyataan mengenai staf BKPM sentiasa bersedia dan rela untuk membantu pelajar pula telah

mencatatkan 147 responden tidak bersetuju setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini terbukti kerana

46.4%, menunjukkan bahawa BKPM tidak mencapai tahap kualiti yang dikehendaki oleh pelajar dan

tidak bersetuju dengan pernyataan ini. Sehubungan itu, seramai 95 responden iaitu (30.0%) tidak pasti

dan akhir sekali, 75 responden dengan jumlah peratusan sebanyak 23.7% setuju dengan pernyataan

itu. Dalam pada itu, berkaitan dengan pernyataan mengenai peruntukkan masa oleh staf BKPM adalah

fileksibel semasa menyelesaikan masalah pelajar di kolej kediaman pula mencatatkan bilangan

seramai 174 responden yang tidak bersetuju. Ini menunjuk lebih daripada separuh iaitu 54.9%

menyatakan bahawa masa yang diperuntukkan oleh staf BKPM semasa menyelesaikan masalah di

kolej kediaman adalah tidak fleksibel. Seterusnya, seramai 98 orang responden tidak pasti iaitu 30.9%

sebanyak 45 orang responden bersetuju iaitu 14.2%. Yang terakhir bagi analisis dimensi responsif,

merujuk kepada pernyataan, staf BKPM tidak terlalu sibuk semasa memberi respon kepada pelajar

pula mencatatkan, 169 responden tidak bersetuju dengan peratusan melebihi 50% iaitu 53.3%.

Manakala, seramai 92 responden (29.0%) tidak pasti dan 56 responden (17.7%) bersetuju bahawa staf

BKPM sentiasa ada masa untuk memberikan respon kepada pelajar.


e-ISBN: 978-967-2122-15-9

175

Analisis Maklumbalas Responden: Dimensi Jaminan

Dimensi seterusnya adalah dimensi jaminan. Analisis ini adalah berdasarkan Jadual 8 di bawah:

Jadual 8 : Dimensi Jaminan

Item

1

(Sangat

tidak

setuju)

2

(Tidak

setuju)

3

(Tidak

pasti)

4

(Setuju)

5

(Sangat

setuju)

Staf BKPM bersopan dengan pelajar. 71

(22.4%)

77

(24.3%)

85

(26.8%)

78

(24.6%)

6

(1.9%)

Staf BKPM boleh dipercayai dalam

menyelesaikan masalah di bilik pelajar.

48

(15.1%)

64

(20.2%)

108

(34.1%)

93

(29.3%)

4

(1.3%)

Staf BKPM berpengalaman dan

berpengetahuan luas dalam membantu

menyelesaikan masalah di kolej kediaman

43

(13.6%)

62

(19.6%)

97

(30.6%)

104

(32.8%)

11

(3.5%)

Staf BKPM tidak pernah mungkir dalam

memenuhi janji

72

(22.7%)

64

(20.2%)

108

(34.1%)

65

(20.5%)

8

(2.5%)

Untuk pernyataan pertama, staf BKPM bersopan dengan pelajar, 148 responden tidak bersetuju

dengan pernyataan ini dengan peratusan sebanyak 46.7%. Namun 84 responden (26.5%) menyokong

bahawa staf BKPM berkelakuan sopan terhadap mereka. Manakala 85 responden (26.8%) tidak pasti

dengan pernyataan tersebut. Bagi pernyataan mengenai staf BKPM boleh dipercayai dalam

menyelesaikan masalah di bilik pelajar, 112 responden tidak setuju dengan pernyataan ini. Ini

menunjukkan 35.3% responden berasa kurang mempercayai staf BKPM semasa datang ke bilik

mereka ketika sesuatu masalah berlaku. Seramai 108 responden iaitu 34.1% tidak pasti mungkin

kerana tiada masalah berlaku di bilik mereka dan yang terakhir, 97 responden dengan jumlah

peratusan sebanyak 30.6% bersetuju dengan pernyataan ini. Berkaitan dengan pernyataan mengenai

staf BKPM berpengalaman dan berpengetahuan luas dalam membantu menyelesaikan masalah di

kolej kediaman, 115 responden (36.3%) bersetuju dengan pernyataan tersebut. Disusuli dengan, 105

responden tidak bersetuju iaitu 33.2% dan sebanyak 97 responden (30.6%) tidak pasti dengan

pernyataan itu. Secara tidak langsung dapat dilihat di sini, BKPM mempunyai staf yang

berpengalaman dan berpengetahuan luas dalam membantu menyelesaikan masalah di kolej kediaman.

Pernyataan terakhir di dalam dimensi ini adalah mengenai staf BKPM tidak pernah mungkir dalam

memenuhi janji. Seramai 136 responden tidak setuju dengan pernyataan ini yang mana 42.9%

responden mengatakan staf BKPM pernah memungkiri janji ketika berurusan dengan pelajar.

Manakala, seramai 108 responden iaitu 34.0% tidak pasti dan 73 responden ( 23.0%) bersetuju

bahawa staf BKPM tidak pernah mungkir janji.

Analisis Maklumbalas Responden: Dimensi Empati

Dimensi empati merupakan dimensi SERVQUAL yang terakhir didalam kajian ini. Jadual 9 adalah

hasil daripada ujian ke atas item-item bagi dimensi empati.


e-ISBN: 978-967-2122-15-9

176

Jadual 9 : Dimensi Empati

Item

1

(Sangat

tidak

setuju)

2

(Tidak

setuju)

3

(Tidak

pasti)

4

(Setuju)

5

(Sangat

setuju)

Staf BKPM sentiasa mengutamakan pelajar dalam

menyediakan perkhidmatan terbaik

65

(20.5%)

96

(30.3%)

89

(28.1%)

62

(19.6%)

5

(1.6%)

Staf BKPM sentiasa memberi perhatian terhadap

masalah yang timbul.

77

(24.3%)

71

(22.4%)

84

(26.5%)

80

(25.2%)

5

(1.6%)

Staf BKPM sentiasa memahami keperluan pelajar. 73

(23.0%)

104

(32.8%)

80

(25.2%)

56

(17.7%)

4

(1.3%)

Staf BKPM sentiasa membuat rondaan untuk

memastikan kolej kediaman dalam keadaan yang

baik.

86

(27.1%)

71

(22.4%)

96

(30.3%)

57

(18.0%)

7

(2.2%)

Bagi pernyataan staf BKPM sentiasa mengutamakan pelajar dalam menyediakan perkhidmatan

terbaik, seramai 161 responden (50.8%) yang tidak bersetuju dengan pernyataan ini. Sejumlah 89

responden pula tidak pasti dengan pernyataan ini dan 67 responden (21.2%) bersetuju bahawa staf

BKPM sentiasa mengutamakan pelajar dalam menyediakan perkhidmtan yang terbaik kepada pelajar.

Seterusnya bagi pernyataan staf BKPM sentiasa memberi perhatian terhadap masalah yang timbul,

seramai 148 responden tidak bersetuju. Hampir setengah peratus iaitu (46.7%) tidak bersetuju dengan

perhatian yang diberikan oleh staf BKPM terhadap pelajar. Sehubungan itu, seramai 85 responden

iaitu 26.8% bersetuju dan hanya 84 responden dengan peratusan 26.5% responden bersetuju dengan

pernyataan ini. Manakala, bagi pernyataan staf BKPM sentiasa memahami keperluan pelajar,

sebanyak 177 responden tidak bersetuju. Ini bermaksud, 55.8% responden mengatakan bahawa staf

BKPM tidak memahami keperluan pelajar di kolej kediaman. Dalam pada itu, 80 responden iaitu

25.2% tidak pasti dengan pernyataan itu, 60 responden sahaja 19% bersetuju bahawa staf BKPM

memahami keperluan mereka. Bagi pernyataan seterusnya, iaitu staf BKPM sentiasa membuat

rondaan untuk memastikan kolej kediaman dalam keadaan yang baik, hampir separuh responden iaitu

49.5% (157 responden) tidak bersetuju dengan penyataan ini. Seramai 96 responden (30.3%) tidak

pasti dan 64 responden (20.2%) bersetuju dengan pernyataan tersebut.

Analisis Maklumbalas Responden: Tahap Kepuasan Pelajar

Terdapat 5 item yang diuji di dalam bahagian ini yang mana setiap satu daripadanya mewakili secara

keseluruhannya bagi kelima-lima dimensi SERVQUAL.

Jadual 10 : Tahap Kepuasan Pelajar

Item

1

(Sangat tidak

memuaskan)

2

(Tidak

memuaskan)

3

(Tidak

pasti)

4

(Memuaskan)

5

(Sangat

memuaskan)

Kemudahan yang disediakan. 100

(31.5%)

166

(52.4%)

47

(14.8%)

4

(1.3%) -

Layanan pihak BKPM semasa

memberikan perkhidmatan kepada

pelajar.

112

(35.3%)

160

(50.5%)

44

(13.9%)

1

(0.3%) -

Penyelesaian ke atas semua aduan dan

permasalahan di kolej kediaman

119

(37.5%)

164

(51.7%)

30

(9.5%)

4

(1.3%) -

Sistem pengurusan yang diamalkan

oleh pihak BKPM

87

(27.4%)

163

(51.4%)

59

(18.6%)

7

(2.2%)

1

(0.3)

Sikap prihatin pihak BKPM sentiasa

prihatin terhadap pelajar.

125

(39.4%)

148

(46.7%)

37

(11.7%)

5

(1.6%)

2

(0.6%)


e-ISBN: 978-967-2122-15-9

177

Hasil daripada kajian ini menunjukkan 266 responden iaitu lebih 83.9% tidak berpuashati dengan

kemudahan yang disediakan di kolej kediaman mereka. Sekaligus ia mencatatkan nilai peratus yang

tertinggi bagi pernyataan ini. Ini bermaksud, kemudahan yang sedia ada masih tidak dapat disediakan

dengan baik. Manakala 47 responden iaitu 14.8% tidak pasti dan 4 responden iaitu 1.3% lagi sekadar

berpuashati sahaja. Sebanyak 272 responden dengan peratusan 85.8% meletakkan tahap tidak

memuaskan terhadap pernyataan, layanan staf BKPM semasa memberikan perkhidmatan kepada

pelajar, manakala seramai 44 responden iaitu 13.9% tidak pasti dengan jawapan mereka dan hanya

seorang responden sahaja yang berpuashati dengan layanan daripada staf BKPM. Bagi pernyataan

seterusnya, 283 responden iaitu 89.2% tidak berpuashati dengan penyelesaian yang diberikan oleh staf

BKPM terhadap aduan dan permasalahan pelajar semasa di kolej kediaman, 30 responden iaitu 9.5%

tidak pasti dan 4 responden iaitu 1.3% sahaja yang berpuashati dengan penyelesaian masalah oleh staf

BKPM. Bagi pernyataan berikutnya, 250 responden tidak berpuashati dengan sistem pengurusan yang

digunakan oleh staf BKPM dengan peratusan responden sebanyak 78.8%. 18.6% atau 59 responden

pula tidak pasti dengan sistem tersebut, malahan hanya terdapat 8 responden (2.5%) berpuashati

dengan kenyataan ini. Dan yang terakhir, merujuk kepada pernyataan sikap prihatin staf BKPM

terhadap pelajar. Seramai 273 responden (86.1%) tidak berpuashati dengan keprihatinan yang

ditunjukkan oleh staf BKPM terhadap pelajar, 37 responden iaitu 11.7% tidak pasti dan seramai 7

responden iaitu 2.2% berpuashati dengan sikap prihatin yang ditunjukkan oleh staf BKPM.

Analisis Diskriptif

Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan kolej kediaman

universiti adalah pada tahap yang rendah. Yang mana, hampir keseluruhan responden berada pada

skor tahap 5 – 11 iaitu di tahap yang rendah ke atas kesemua dimensi yang dikaji dengan peratusan

sebanyak 81.1% yang mewakili seramai 257 responden. 18.9% yakni bersamaan dengan 60 responden

berada pada skor 12 – 18 iaitu di tahap sederhana dan tidak seorang pun responden berada di skor

tahap 19 – 25 iaitu di tahap yang tinggi. (Rujuk Jadual 11).

Jadual 11 : Tahap Kepuasan Pelajar

Tahap Kekerapan Peratusan

Tahap rendah 257 81.1%

Tahap sederhana 60 18.9%

Tahap tinggi - -

Jumlah 317 100%

Oleh yang demikian, kajian ini mendapati bahawa tahap kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan

kolej kediaman di KUIS adalah di tahap yang rendah bagi kesemua dimensi SERVQUAL yang telah

diuji.

KESIMPULAN Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan kolej kediaman di Kolej

Universiti Islam Antarabangsa Selangor adalah di tahap yang rendah. Namun begitu, masih terdapat

juga, responden yang tahap kepuasan mereka di tahap sederhana. Malangnya, tiada seorang pun

responden mempunyai kepuasan di tahap yang tinggi di dalam kajian ini. Ini sejajar dengan dapatan


e-ISBN: 978-967-2122-15-9

178

yang diperolehi iaitu majoriti responden tidak berpuashati dengan kemudahan yang disediakan,

layanan staf BKPM semasa memberikan perkhidmatan kepada pelajar, cara menyelesaikan

permasalah di kolej kediaman, sistem pengurusan yang digunakan dan sikap prihatin yang

ditunjukkan oleh staf BKPM. Bagi rumusan dimensi nyata didapati majoriti responden bersetuju

bahawa KUIS menyediakan kelengkapan keselamatan yang baik di kolej kediaman. Dapatan ini

menunjukkan kebersihan kawasan kolej kediaman masih lagi tidak memuaskan, kemudahan kolej

kediaman masih belum lengkap dan kemudahan di kolej kediaman tidak diperbaharui. Manakala bagi

dimensi kebolehpercayaan, majoriti responden merasakan staf BKPM tidak memberikan layanan yang

baik kepada mereka, prosedur penyelesaian yang rumit serta staf BKPM tidak memberikan komitmen

yang baik semasa menyelesaikan masalah di kolej kediaman. Majoriti daripada responden tidak yakin

dengan keselamatan mereka semasa berurusan dengan staf BKPM. Dapatan daripada dimensi

responsif pula, majoriti responden tidak bersetuju dengan kesemua item di bahagian ini, yang mana

staf BKPM tidak menepati masa semasa berurusan dengan pelajar, tidak bersedia dan rela membantu

pelajar, peruntukan masa semasa memberi perkhidmatan tidak fleksibel dan mereka terlalu sibuk

semasa memberi respon kepada permintaan pelajar. Dimensi keempat pula iaitu dimensi jaminan,

majoriti responden bersetuju bahawa staf BKPM berpengalaman dan berpengetahuan luas dalam

menguruskan kolej kediaman tetapi staf BPKM dilihat kurang bersopan dengan pelajar, kurang

dipercayai apabila menyelesaikan masalah di bilik pelajar dan mereka pernah memungkiri janji

mereka kepada pelajar. Rumusan bagi dimensi terakhir iaitu dimensi empati, majoriti responden

merasakan staf BKPM tidak mengutamakan pelajar dalam memberikan perkhidmatan yang terbaik,

tidak memberikan perhatian segera terhadap masalah pelajar, tidak memahami keperluan mereka dan

kurang membuat rondaan di kolej kediaman demi memastikan keadaan kolej kediaman berada dalam

keadaan yang baik. Oleh yang demikian pengkaji mencadangkan agar pihak KUIS dapat

meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada pelajar dengan cara memantau kesemua kemudahan di

kolej kediaman, diperbaiki atau diperbaharui jika ada aduan mengenai kerosakan ke atas kemudahan

tersebut. Memandangkan majoriti responden tidak berpuashati dengan kesemua item di dalam dimensi

responsif dan empati, pengkaji ingin mencadangkan agar staf BKPM dapat memperbaiki cara layanan

yang diberikan kepada pelajar apabila mereka datang ke kaunter untuk membuat aduan berkaitan

permasalahan di kolej kediaman. Latihan atau kursus berkala perlu diberikan kepada staf BKPM

supaya dapat memperbaiki kemahiran komunikasi dan interpersonal mereka. Disamping itu, diharap

agar staf BKPM lebih prihatin terhadap masalah dan aduan pelajar supaya pelajar akan berasa gembira

tinggal di kolej kediaman di KUIS. Pengkaji juga ingin mencadangkan kepada pelajar itu sendiri

supaya dapat menjaga kebersihan kawasan kolej kediaman secara bersama kerana pelajar itu sendiri

tinggal di kolej kediaman dan perlu sentiasa memastikan kebersihan adalah fokus utama di dalam

kehidupan mereka. Mereka juga disaran agar dapat menjaga harta benda KUIS sebaiknya dan

memastikan menjaga tatasila dan kesopanan mereka semasa berurusan dengan orang yang lebih tua

daripada mereka. Kesimpulannya, pihak KUIS harus memastikan penghuni kolej kediaman

berpuashati dengan perkhidmatan yang mereka terima berbaloi dengan wang ringgit yang telah

mereka belanjakan untuk menjelaskan yuran kediaman. Malahan, komitmen yang berterusan kepada

pelajar, sedikit sebanyak menambahkan kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan kolej

kediaman di KUIS, secara tidak langsung dapat meningkatkan lagi imej KUIS dimata masyarakat.

Kajian yang sama boleh dilakukan oleh pengkaji akan datang samada di KUIS atau di institusi yang

lain. Ia dilihat perlu agar kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan dapat diukur seterusnya

dapat digunakan bagi meningkatkan mutu perkhidmatan yang disediakan.

Rujukan:

Carey, K., Cambiano, R. L. & De Vore, J. B.(2002). Student to faculty satisfaction at a

Midwestern university in the United States. HERDSA ,93-97.Di ambil semula dari

www.ecu.edu.au/conferences/herdsa/main/papers/ref/pdf/Carey.pdf.


e-ISBN: 978-967-2122-15-9

179

Chickering, A. W. (1998).Education and Identity. San Francisco: Jossey-Bass.

Hishamuddin & Azleen, (2008). Services quality and student satisfaction : a case study at

private higher education institutions. International Business Research, 1(3), 163-175.

Insch, A. & Sun, B (2013). University students’ needs and satisfaction with their host city.

Journal of Place Management and Development, 6(3), 178-191.

Kotler, P., & Clarke, R. N., (1987). Marketing for health care organization. Eaglewood

Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

Krejcie, R. V. & Morgan, D. W., (1970). Determining sample size for research activities.

Educational and Psychological Measurement. , (30), 607-610.

Lokman Tahir & Shamsiha Mohd Nawi., (2011). Penilaian terhadap peranan pihak pengurusan

kolej kediaman dalam mempertingkatkan pembangunan pembelajaran : tinjauan di lima buah

kolej kediaman di Universiti Teknologi Malaysia. Universiti Teknologi Malaysia .

Na’asah Nasrudin, (2006). Penilaian elemen responsive terhadap kaunter pertanyaan : kajian

kes di FSPU, UiTM Shah Alam. Universiti Teknologi MARA.

Najib, N.U.M., Yusof, N., & Abidin, N.Z., (2011). Student residential satisfaction in research

universities. Journal of Facilities Management, 9(3), 200-212.

Nariza Mat & Yusof Boon., (2010). Tahap kepuasan pelajar terhadap pengurusan asrama di

Kolej 9, UiTM Shah Alam. Universiti Teknologi MARA.

Pallant, J., (2005). SPSS Survival manual : A step by step guide to data analysis using SPSS.

Version 12.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., (1988). SERVQUAL: a multi-item scale for

measuring consumer perceptions of the service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Shahid, Irshad & Juhari (2012). Student’s perception on the service quality of Malaysian

universities’ hostel accommodation. International Journal of Business and Social Science,

3(15), 213-222.

Sureshchandra, G.S., Rajendran, R., & Anantharaman, R.N. (2002). The relationship between

service quality and customer satisfaction – a factor specific approach.. Journal of Services

Marketing, 16(4), 363-379.

Yurliarmi, N. N., & Riyasa, P. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, 1(12), 9-28.

Zeithaml, V.A., & Bitner, M, J.(1996). Services marketing. New York: McGraw-Hill.

Zeithaml, V.A., & Bitner, M, J.(2003). Services marketing : integrating customer focus across

the firm (Third Edition) . New York: McGraw-Hill.

tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan...

Documents