PROSEDUR KUALITI TERAS

MAKLUMBALAS PELANGGAN

REKOD PINDAAN

Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan yang dinyatakan di dalamnya.

Tarikh No. Keluaran Pindaan Diluluskan Oleh

15.8.05 1 Asal

1.11.07 2 m.s 2/6 3.0 Perincian Prosedur Tanggungjawab Proses 1.0 Penerimaan Dan

Pendaftaran Aduan

Para 1.1, 1.2, 1.4 m.s 3/6 3.0 Perincian Prosedur Proses 3.0 Keputusan Para 3.2 m.s 4/6 4.0 Lampiran 4.1 Carta Alir Tanggungjawab m.s 5/6 4.3 Singkatan Para vi m.s 6/6 4.5 Rekod Kualiti No,Nama Rekod, Lokasi

Tempoh Simpanan

Para i & ii

1.4.08 3 Penambahbaikan prosedur asal

PROSEDUR KUALITI TERAS

MAKLUMBALAS PELANGGAN

REKOD PINDAAN

Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan yang dinyatakan di dalamnya.

Tarikh No. Keluaran Pindaan Diluluskan Oleh

24.9.10

4

m.s 3/6 Tambahan Pada Prosedur 22 (Bagi Aduan yang melibatkan pertanyaan melalui email jabatan jawapan boleh dikemukakan terus oleh JMP kepada pelanggan)

NO. KELUARAN : 4

TARIKH KUATKUASA : 24. 9. 2010

t

PROSEDUR KUALITI TERAS JPBD.Sel./PT/06

NO. KELUARAN : 4 MAKLUMBALAS PELANGGAN

TARIKH KUATKUASA : 24.9.10

MUKA SURAT : 1/6

1.0 OBJEKTIF

Prosedur ini disediakan bertujuan untuk memastikan maklumbalas pelanggan

diterima dan diproses dengan berkesan serta dilaksanakan mengikut kaedah yang

ditetapkan.

2.0 SKOP

Prosedur ini digunapakai bagi melaksana dan mengendalikan aduan/pujian/cadangan

sektor awam/swasta di JPBD Negeri Selangor melalui :-

2.1 Borang Maklumbalas Pelanggan

2.2 Email/Laman Web

2.3 Teguran Kerajaan

2.4 Akhbar/Media Massa

2.5 Surat - menyurat

2.6 Teguran Dalam Mesyuarat

t

PROSEDUR KUALITI TERAS JPBD.Sel./PT/06

NO. KELUARAN : 4 MAKLUMBALAS PELANGGAN

TARIKH KUATKUASA : 24.9.10

MUKA SURAT : 2/6

3.0 PERINCIAN PROSEDUR

Tanggungjawab Proses � Dokumen Rujukan

� Rekod Kualiti

AJKMP

AJKMP

AJKMP

PJMP

AJKMP

AJKMP

1.0 Penerimaan Dan Pendaftaran

Maklumbalas Pelanggan

1.1 Melalui Borang Maklumbalas Pelanggan.

1.1.1 Buka peti maklumbalas

pelanggan secara berkala. 1.1.2 Rekod dalam Buku Rekod

Buka Peti Maklumbalas Pelanggan.

1.1.3 Serah Borang Maklumbalas Pelanggan kepada PJMP untuk di daftar dalam Buku Daftar Maklumbalas Pelanggan.

1.1.4 Isi maklumat dalam Buku Daftar Maklumbalas Pelanggan dan simpan borang di dalam fail.

1.2 Melalui e-mail/Laman Web, Teguran

Kerajaan, Akhbar/Media Massa, Surat-menyurat dan teguran Dalam Mesyuarat.

1.2.1 Terima maklumbalas dan

rekod dalam Borang Penerimaan Maklumbalas.

1.2.2 Serah Borang Penerimaan Maklumbalas kepada PJMP untuk didaftar dalam Buku Daftar Maklumbalas Pelanggan.

� Borang Maklumbalas

Pelanggan (BMP). � Buku Rekod Buka

Peti Maklumbalas Pelanggan (BRBPMP).

� Buku Daftar

Maklumbalas Pelanggan (BDMP).

� Borang Penerimaan

Maklumbalas (BPM). � Buku Daftar

Maklumbalas Pelanggan (BDMP).

t

PROSEDUR KUALITI TERAS JPBD.Sel./PT/06

NO. KELUARAN : 4 MAKLUMBALAS PELANGGAN

TARIKH KUATKUASA : 24. 9. 10

MUKA SURAT : 3/6

3.0 PERINCIAN PROSEDUR (Sambungan)

Tanggungjawab Proses � Dokumen Rujukan

� Rekod Kualiti

PJMP

PJMP P

KB/TWP

PJMP

1.2.3 Isi maklumat dalam Buku Daftar

Maklumbalas Pelanggan dan simpan borang di dalam fail.

2.0 Pelaporan

2.1 Sedia ulasan dalam Buku Daftar Maklumbalas Pelanggan untuk pengesahan P.

2.2 Sahkan pelaporan dan minit tindakan

yang perlu di ambil tindakan oleh Ketua Bahagian. (Bagi Aduan yang melibatkan pertanyaan melalui email jabatan jawapan boleh dikemukakan terus oleh JMP kepada pelanggan)

2.3 Ambil tindakan seperti keputusan P dan

rujuk Prosedur Tindakan Pembetulan JPBD.Sel/PU/05 (sekiranya perlu)

3.0 Keputusan

3.1 Maklum keputusan P kepada Pelanggan yang berkenaan secara bertulis

� Buku Daftar Maklumbalas Pelanggan (BDMP).

t

PROSEDUR KUALITI TERAS JPBD.Sel./PT/06

NO. KELUARAN : 4 MAKLUMBALAS PELANGGAN

TARIKH KUATKUASA :24.9.10

MUKA SURAT : 4/6

4.0 LAMPIRAN

4.1 Carta Alir

Proses Carta Alir Tanggungjawab

Rujuk Prosedur Tindakan Pembetulan JPBD.Sel/PU/05

AJKMP

PJMP

PJMP

PJMP

P

KB/TWP

PJMP

Daftar dan Semak Aduan/Pujian/Cadangan

Tamat

Mula

Maklum kepada Pelanggan

Kemukakan laporan

Penyediaan Ulasan

Sahkan Pelaporan dan Minit Tindakan

Terima maklumbalas – (i) Borang Maklumbalas Pelanggan – (ii) Borang Penerimaan Maklumbalas

Ambil Tindakan

t

PROSEDUR KUALITI TERAS JPBD.Sel./PT/06

NO. KELUARAN : 4 MAKLUMBALAS PELANGGAN

TARIKH KUATKUASA : 24. 9. 10

MUKA SURAT : 5/6

4.2 Glosari

i. Maklumbalas Pelanggan

Aduan/pujian/cadangan daripada sektor awam/swasta yang diterima oleh Jabatan sama ada berbentuk :

i. Borang Maklumbalas Pelanggan ii. Email/Laman Web iii. Teguran Kerajaan iv. Akhbar/Media Massa v. Surat - menyurat vi. Teguran Dalam Mesyuarat

4.3 Singkatan

i P : Pengarah ii. KB : Ketua Bahagian iii. TWP : Timbalan Wakil Pengurusan iv. AJKMP : AJK Maklumbalas Pelanggan v. PJMP : Pengerusi Jawatankuasa Maklumbalas Pelanggan vi. BMP : Borang Maklumbalas Pelanggan vii. BPM : Borang Penerimaan Maklumbalas viii. BRBPMP : Buku Rekod Buku Peti Maklumbalas Pelanggan viii. BDMP : Buku Daftar Maklumbalas Pelanggan

4.4 Dokumen Rujukan

� Pekeliling PKPA Bil. 4/92

t

PROSEDUR KUALITI TERAS JPBD.Sel./PT/06

NO. KELUARAN : 4 MAKLUMBALAS PELANGGAN

TARIKH KUATKUASA : 24. 9. 10

MUKA SURAT : 6/6

4.5 Rekod Kualiti

No. Nama Rekod Lokasi Tempoh Simpanan

i Borang Maklumbalas Pelanggan

(BMP) Kaunter setiap tingkat 5 Tahun

ii. Borang Penerimaan

Maklumbalas (BPM) (PJMP) 5 Tahun

iii. Buku Daftar Maklumbalas

Pelanggan (BDMP) (PJMP) 5 Tahun

iv. Buku Rekod Buku Peti

Maklumbalas Pelanggan (BRBPMP)

(AJKMP) AJK MP