Dr. Mustika Lukman Arief, SE. MM.

Tidak ada seorangpun yang senang

menyampaikan berita buruk

Berita baik menyebar dengan cepat, Berita

buruk menyebar lebih cepat lagi..

Jadi Keluarlah dan Hadapilah

TUJUAN MENGIRIMKAN BAD NEWS (Bovee, 2007)

1. Menyampaikan berita buruk.2. Memperoleh penerimaan tentang berita

buruk tersebut.3. Mempertahankan sebanyak mungkin niat

baik dengan penerima.4. Mempertahankan citra baik organisasi.5. Mengurangi atau menghilangkan

kebutuhan korespondensi tentang hal tersebut di waktu yang akan datang.

TUJUAN MENGKOMUNIKASIKAN BAD NEWS (Guffey, Rhodes & Rogin; 2005)

• Penerimaan.• Citra positif.• Kejelasan Pesan.• Proteksi.

STRATEGI PENGORGANISASIAN

1. MENCIPTAKAN AUDIENCE CENTERED TONEdengan tujuan:

– Membantu audiens mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu keputusan yang tegas.

– Membantu audiens mengerti keputusan.– Membantu audiens agar tetap

memberikan goodwill bagi perusahaan.

2. MEMILIH PENDEKATAN ORGANISASIONAL

• PENDEKATAN TIDAK LANGSUNGPEMBUKA

PernyataanNetral

ALASAN

Penjelasan Yang logis

BAD NEWS

Nyatakan Bad News

PENUTUPPositif,

Bersahabatmenyenangkan

• PENDEKATAN LANGSUNG

BAD NEWS

Nyatakan Bad News

ALASAN

Penjelasan Yang logis

PENUTUPPositif,

Bersahabatmenyenangkan

Digunakan jika:• Penerima senang to the point.• Pesan berpengaruh kecil pada penerima.• Pesan disampaikan secara empati.

Beberapa pertanyaan dalam memilih pendekatan untuk pesan negatif

(Bovee, 2007):• Apakah berita tersebut akan membuat syok?• Apakah pembaca lebih suka pesan-pesan pendek yang

langsung ke pokok masalahnya?• Seberapa penting pesan bagi pembaca tersebut?• Apakah Anda perlu mempertahankan hubungan kerja

yang dekat dengan pembaca pesan?• Apakah Anda perlu menarik perhatian pembaca?• Apa gaya yang disukai oleh organisasi Anda?• Seberapa banyak komunikasi lanjut yang Anda inginkan?

Memilih Kata-Kata Positif• Saya tidak paham apa

maksud Anda• Kerusakan tersebut tidak

dapat diperbaiki dalam seminggu

• Tolong klarifikasikan permintaan Anda

• Barang tersebut akan diperbaiki minggu depan

Contoh-Contoh Umum Pesan-Pesan Negatif

• Mengirimkan pesan negatif tentang masalah bisnis rutin• Menolak permintaan rutin• Berita buruk tentang transaksi-transaksi• Menolak klaim dan permintaan• Komunikasi dalam krisis• Menolak permintaan surat rekomendasi• Menolak lamaran kerja• Mengirimkan pesan negatif kepada karyawan• Memberikan penilaian kinerja negatif• Mengakhiri hubungan kerja

Bad News tentang Produk• Kenaikan harga produk.• Penarikan kembali produk.• Kadaluwarsa produk.• Produk rusak atau cacat.

Terima kasih atas surat anda tertanggal 10 April 2006 yang bermaksud agar kami mengganti sepatu yang anda pesan dengan model sepatu yang lain.

Perlu anda ketahui bahwa kami menganjurkan kepada konsumen untuk mencoba mengenakan sepatu yang baru dibelinya untuk berjalan beberapa saat guna memastikan kesesuaian ukuran dan merasakan kenyamanannya. Apabila anda menghendaki model dan ukuran yang berbeda, kami segera mengirimkannya setelah sepatu yang kurang sesuai dikembalikan.

Pada sepatu yang anda kembalikan kami mendapati noda lumpur pada solnya dan goresan pada haknya. Seandainya sepatu yang anda kembalikan kami terima tanpa noda tersebut, kami bersedia menggantinya. Oleh karena itu, dengan menyesal kami tidak dapat memenuhi permintaan anda.

Model Black Stancy merupakan sepatu produk kebanggaan kami dengan kualitas terbaik yang terjamin terbuat dari kulit pilihan, tahan lama, dan nyaman dipakai.

Meskipun kami tidak dapat memenuhi permintaan anda, kami harap anda dapat memahami alasan kami, dan kami berharap anda tetap bersedia membeli produk-produk kami yang lain pada waktu yang akan datang. Bersama ini kami sertakan kupon diskon yang dapat anda gunakan apabila anda membeli sepatu di toko pengecer resmi produk kami.

Poin-poin penting yang harus diperhatikan dalam mengembangkan pesan negatif

(Bovee, 2007)• Kelola waktu Anda dengan hati-hati• Bila masalah telah ditutup, jangan

menyiratkan bahwa masalah tersebut masih terbuka

• Tawarkan ide-ide alternatif bila mampu• Jangan menyiratkan bahwa ada bantuan

atau informasi lain mungkin tersedia padahal sesungguhnya tidak ada

1. Bila tujuan surat Saudara adalah menyampaikan berita-berita buruk, apakah Saudara harus memberi saran alternatif pada pembaca Saudara? Mengapa ya atau mengapa tidak?

2. Jika kebijakan perusahaan berubah, apakah Saudara menjelaskan perubahan tersebut kepada para karyawan dan para pelanggan pada waktu bersamaan, ataukah Saudara harus menjelaskannya pada para karyawan terlebih dahulu? Mengapa

3. Ketika menggunakan pendekatan tidak langsung untuk mengumumkan keputusan negatif, apa tujuan dari menyampaikan alasan Saudara sebelum menjelaskan keputusan itu sendiri?

Apakah Anda akan menyakinkan bos Anda untuk membuka kantor

baru?

Apakah Anda akan mendorong pelanggan potensial untuk mencoba menggunakan

produk Anda?

PERSUASI

Suatu usaha mengubah sikap, kepercayaan, atau tindakan audiens untuk mencapai suatu tujuan.

Tujuan Pesan Persuasif

Menjual ide/gagasan kepada orang lain.Memberi saran agar prosedur

operasional lebih efisien.Mengumpulkan suatu dukungan untuk

kegiatan tertentu, dan Meminta bantuan dana bagi

pembiayaan suatu proyek tertentu.

KRITERIA PESAN PERSUASIF

Mempengaruhi audiens yang cenderung mempertahankan ide atau gagasannya.

Lebih panjang.Lebih rinci.Tergantung pada perencanaan

strategis yang cukup ketat.

Langkah-Langkan MenyusunPesan Persuasif

I. Analisa Audiens• Siapa audiensnya?• Apa saja kebutuhan mereka?• Bagaimana kredibilitas Saudara sebagai

penyampai pesan dalam mempengaruhi suatu pesan?

II. Pertimbangan Perbedaan Budaya

•Membantu dalam memuaskan kebutuhan audiens.

•Membantu bagaimana audiens memandang Saudara.

Langkah-Langkan MenyusunPesan Persuasif

III. Pendekatan OrganisasionalBerdasarkan kemungkinan reaksi audiens terhadap pesan yang

akan disampaikan.1. Pendekatan tidak langsung (indirect

approach).2. Pendekatan langsung (direct approach).

Langkah-Langkan MenyusunPesan Persuasif

1. Menetapkan Kredibilitas

• Kapabilitas untuk dapat dipercaya orang lain.

• Melalui:• FAKTA.• Public Figure yang baik.• Kemampuan (hardskill & softskill).• Pengalaman.

2. Kerangka Argumentasi

AIDA•Attention (Perhatian):

Perkenalkan kepada audiens suatu ide yang membuat mereka mau mendengar.

• Interest (Minat):Hubungkan pesan dengan manfaat yang akan diterima audiens.

•Desire (Hasrat):Buat audiens mengubah keinginannya dengan penjelasan.

•Action (Tindakan):Sarankan tindakan spesifik yang diinginkan dari audiens.

KOMPONEN PESAN PERSUASIF

• Menarik perhatian.• Membangun minat.• Mengurangi penolakan.• Memotivasi tindakan.

MENARIK PERHATIAN

• Penawaran Bebas.• Janji.• Pertanyaan.• Kutipan.• Fitur Produk.• Kesaksian.

MEMBANGUN MINAT

• Daya Tarik Rasional.• Daya Tarik Emosional.• Deskripsi Produk.• Manfaat Pembaca.• Fakta.

MENGURANGI PENOLAKAN

• Kesaksian.• Garansi.• Percobaan Gratis.• Sampel.• Tes kinerja.• Pooling.

MEMOTIVASI TINDAKAN

• Hadiah.• Insentif.• Penawaran terbatas.• Tenggat waktu. • Garansi.

3. Memilih Daya Pemikat

• Pemikat Emosional.Nilai, kenyamanan, keamanan, & penghargaan.

• Pemikat Logika- Analogi.- Induksi.- Deduksi.

• Pertimbangan etika.

Contoh-Contoh

• Permintaan persuasif untuk melakukan tindakan

• Presentasi persuasif tentang ide

• Pesan pemasaran dan penjualan

Referensi Bovee, C.L. & Thill, J.V. (2007). Komunikasi

Bisnis. Jilid 1& 2. Edisi Kedelapan. Indeks:Jakarta. Guffey, M.E., Rhodes & K., Rogin, P. (2006).

Komunikasi Bisnis: Proses & Produk. Edisi Keempat. Jakarta: Salemba Empat. Guffey, M.E., Babcock, B.D. (2008). Guffey, M.E., Babcock, B.D. (2008).

Essentials of Essentials of business communication. Asian Edition business communication. Asian Edition

Singapore: Cengage LearningSingapore: Cengage Learning Purwanto,D. (2006). Komunikasi Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga.