pkpa_s3

1

101

PANDUAN PENGURUSAN PERHUBUNGAN

PELANGGAN

PKPA BIL. 1 TAHUN 2008

102

SKOP LIPUTAN

• Tujuan• Ciri-ciri Kualiti Perkhidmatan

Pelanggan• Teras Pengurusan Perhubungan

Pelanggan

103

Memberikan panduan bagi membantu Jabatan/agensi Kerajaan untuk memperkemaskan Pengurusan

Perhubungan Pelanggan supaya lebih responsif, cekap dan berkesan

TUJUAN

104

Pengurusan Perhubungan

Pelanggan

Bagi meningkatkan jalinan hubungan

organisasi & pelanggan

Mewujudkan satu pendekatan holistik untuk menawarkan

perkhidmatan

Memenuhi kehendak & ekspektasi pelanggan

Melalui pengurusan interaksi & perhubungan

yang cekap antara organisasi & pelanggan

105

Memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada

kehendak & keperluan pelanggan.

Standard perkhidmatan

kepada pelanggan yang tinggi nilainya

Melebihi ekspektasi pelanggan

DELIGHTING THE CUSTOMER

PENGURUSAN PELANGGAN YANG CEKAP DAN BERKESANPENGURUSAN PELANGGAN YANG CEKAP DAN BERKESAN

106

EMOSI

PENYAMPAIAN

FIZIKAL Delighting

The Customer

Ciri-ciri Kualiti Perkhidmatan Pelanggan

3

1

2

2

107

PENYAMPAIAN

1

• Kebolehpercayaan• Responsif• Menepati masa• Ketepatan• Mudah diperoleh• Mudah difahami• Kompeten• Kredibiliti• Keselamatan

Menawarkan perkhidmatan yangkonsisten kepada pelanggan darisegi kualiti & menepati piagam yangditetapkan

Menyampaikan perkhidmatan yangresponsif iaitu cepat memberi responkepada semua urusan pelanggan &memaklumkan kemajuan tindakansehingga urusan pelanggan selesai

Menyampaikan perkhidmatan yangmenepati standard masa yangditetapkan dalam PiagamPelanggan

CIRI-CIRI KUALITI

108

PENYAMPAIAN

1


Menyediakan perkhidmatan yangmudah diperoleh & pelanggan tidakperlu tunggu lama atau perlu kelokasi yang jauh untuk berurusan

Menyediakan arahan, borang,panduan perkhidmatan & maklumatberkaitan yang mudah difahamipelanggan

CIRI-CIRI KUALITI

Menyampaikan perkhidmatan danmaklumat yang tepat & betul (tidakmenyusahkan pelanggan)

109

Memastikan pegawai/kakitanganadalah kompeten &berpengetahuan mengenai tugasyang dilaksanakan

PENYAMPAIAN

1


Kredibiliti perkhidmatan hendaklahsentiasa dipelihara supayamengukuhkan kepercayaanpelanggan bagi mendapatkanperkhidmatan

CIRI-CIRI KUALITI

Memastikan semua maklumat &transaksi pelanggan terjaminkeselamatannya & tidak berlakusebarang pencerobohan oleh pihakyang tidak bertanggungjawab

110

EMOSI

2

• Mesra dan adil• Mendengar dan

Memahami (empati)• Menghormati

CIRI-CIRI KUALITI

Memberi perkhidmatan yang mesra& saksama kepada semuapelanggan yang berurusan tanpamengira pangkat dan kedudukan

Bersedia mendengar & memahamiperkara yang dibangkitkanpelanggan & mengambil tindakanbersesuaian bagi membantupelanggan

Memastikan semua pelanggandiberi layanan dengan penuh rasahormat & kedatangan yang dialukan

111

FIZIKAL

3

• Persekitaran kondusif• Kemudahan

sokongan

CIRI-CIRI KUALITI

Menyediakan tempat & ruang untukkeselesaan pelanggan yangberurusan (spt. ruang menungguyang selesa, tempat duduk &bilangan kaunter yang mencukupi &tandas yang bersih)

Menyediakan kemudahan sokonganuntuk keperluan pelanggan sepertikantin, telefon awam, tempat riadahuntuk kanak-kanak, mesin ATM &sebagainya

112

TERAS PENGURUSAN

PERHUBUNGAN PELANGGAN

3

113

Perancangan Pengurusan Pelanggan

Penawaran Perkhidmatan

Interaksi PelangganPengurusan Prestasi

Budaya BerteraskanPerkhidmatan

Pelanggan

Pengurusan Perhubungan

Pelanggan

Fokus Kepada 5 Teras

114

Perancangan Pengurusan Pelanggan

Memantapkan keupayaan organisasibagi memenuhi keperluan &ekspektasi pelanggan

Tumpuan kepada 5 aspek:• Strategi tumpuan pelanggan• Memahami keperluan pelanggan• Penetapan standard

perkhidmatan pelanggan• Penandaarasan• Reka bentuk perkhidmatan

115

Strategi Tumpuan Pelanggan

Perlu digubal dalam pelan strategik organisasi

Pengurusan atasan organisasi perlu tetapkan kenyataan misi

perkhidmatan pelanggan yang dihebahkan kepada

umum dan sebagai komitmen semua anggota

MemahamiKeperluan Pelanggan

Kenal pasti pelanggan sasaran dan tentukan keperluan dan ekspektasi mereka dengan

tepat

Dengan itu, perkhidmatan yang ditawarkan dapat

memuaskan hati pelanggan dan bernilai tinggi melebihi

ekspektasi

116

Penetapan StandardPerkhidmatan

Pelanggan

Perlu ditetapkan dan dilaksanakan bagi memastikan kualiti

perkhidmatan yang konsisten.

Perkemaskan PelaksanaanPiagam Pelanggan:• semak dan kaji• pastikan dipatuhii

Penandaarasan

Penandaarasan dengan amalan terbaik organisasi

yang telah mencapai kecemerlangan

Ciri–ciri kecemerlangan pelbagai organisasi perlu

dijadikan contoh dan dikongsi bersama

117

Reka Bentuk Perkhidmatan

Selaras dengan konsep “Satu Perkhidmatan Satu Penyampaian”.

Usaha perlu diambil ke arah menawarkan:• Perkhidmatan lebih khusus• Perkhidmatan berkelompok• Perkhidmatan secara dalam talian, SMS, telefon,

kios dan lain–lain• Perkhidmatan melalui kaedah Pusat Setempat

(jika bersesuian)• Perkhidmatan di luar waktu operasi biasa

118

Penawaran Perkhidmatan

Pemantapan penyampaianperkhidmatan pelanggan melaluipengukuhan struktur organisasi danpenyediaan kemudahan

Tumpuan kepada 4 aspek:

• Unit Tetap PengurusanPerhubungan Pelanggan sptPejabat Perkhidmatan Pelanggan

• Teknologi• Pengurusan Premis• Saluran Perkhidmatan

4

119

Unit Tetap Pengurusan

Perhubungan Pelanggan

Pejabat Perkhidmatan Pelanggan perludiwujudkan untuk mengendalikan hal ehwalpelangganDisokong oleh pegawai dan kakitangan yangmahir dalam hal ehwal pengurusan pelanggandan berpengetahuan mengenai organisasiBilangan dan gred jawatan perlu bersesuaiandengan bilangan perkhidmatan teras danbeban tugasSkim Perkhidmatan Pegawai KhidmatPelanggan

Teknologi

Menggunakan peralatan dan teknologi yangbersesuaian dengan perkembangan semasaOrganisasi dengan bilangan transaksiperkhidmatan pelanggan yang tinggihendaklah sentiasa menerokai bidangteknologi baru

120

Pengurusan Premis

Sediakan kemudahan & susun atur pejabatyang mesra pelangganSediakan kemudahan untuk golongan orangkurang upaya

Sediakan kemudahan-kemudahan untukpelanggan spt ruang menunggu yang selesa,tempat duduk yang cukup, tempat menulis,papan tunjuk arah yang jelas, kantin, tandasdll)

Saluran Perkhidmatan

Pelbagaikan saluran perkhidmatan untukmudahkan pelanggan berurusan dengan carapaling cekap & berkesan (surat, perkhidmatanonline, emel/laman web/portal,telefon/faks/talian khas/hotline, SMS, kiosk,urusan bersemuka)

121

Interaksi Pelanggan

• responsif, mesra dan beretika• berupaya memahami &

menangani emosi pelanggandengan baik & berhemah

Tumpuan kepada 4 aspek:• Layanan melalui telefon• Perkhidmatan kaunter• Perkhidmatan Helpdesk• Aduan & maklum balas

pelanggan

Petugas barisan hadapan yang:Petugas barisan hadapan yang:

122

Layanan Melalui TelefonLayanan Melalui TelefonPelanggan yangmenunggu giliran ditalian yang sibukdimaklumkan statussetiap 20 saatAmbil semulapanggilan yangdisambung tanpajawapan

Ambil pesanan jikapegawai yang ingindihubungi tiada dipejabat

Menjawab telefon <10 saatSopan, mesra &berbudi bahasaBekalkan maklumatyg tepat, lengkap &terkini

Sambung panggilankpd pegawai/staf ygbetul & sesuaiMaklumkan dahulumaklumat pegawaikpd pelanggan

123

Perkhidmatan KaunterPerkhidmatan KaunterSediakan no. giliran& maklumat masamenungguPaparkan no. gilirandi tempat yangsesuai selain ruangmenungguSediakan sistem siarraya untuk buatpengumuman yangluas & menyeluruhPanjangkan waktuoperasi selepaspejabat atau dihujung minggu

Sediakan jumlahkaunter yang cukupSediakan kaunterkhas & kecemasanSediakan kauntermulti servicePusatkanperkhidmatankaunter di satu lokasi

Buka kaunter diwaktu rehat & bukasemua kaunter padawaktu puncak

124

Perkhidmatan bantuan pelangganyang ditawarkan melalui UnitTetap Pengurusan PerhubunganPelanggan

Boleh diwujudkan sama adadalam bentuk fizikal/elektronik

Dikendalikan oleh pegawai/kakitangan yang berkemahiranserta berpengetahuan dalambidang perkhidmatan pelanggan &mengenai peranan & fungsiorganisasi

..

Perkhidmatan Help DeskPerkhidmatan Help Desk

5

125

Aduan & MaklumbalasAduan & MaklumbalasPelbagaikan saluranaduan & maklumbalasTugaskan pegawai/staf untuk uruskanaduan/maklumbalas pada setiaphari

Wujudkanmekanismerundingan & khidmatnasihat untuk tingkatkerjasama organisasi& pelanggan

Sediakan mekanismeproaktif untukgalakan pelangganberi maklum balas

Sediakan borangaduan & maklumbalas di semuakaunterperkhidmatan

Sediakan peti aduan& maklum balasberhampiran kaunterperkhidmatan

126

PengurusanPrestasi

Tumpuan kepada 3 aspek:• Pemantauan• Penilaian Prestasi Perkhidmatan• Mekanisme Pelaporan

Tumpuan kepada 3 aspek:• Pemantauan• Penilaian Prestasi Perkhidmatan• Mekanisme Pelaporan

Semua organisasi perlumewujudkan mekanismepengurusan prestasi perkhidmatanpelanggan

Semua organisasi perlumewujudkan mekanismepengurusan prestasi perkhidmatanpelanggan

127

Pemantauan

Melantik penyelia/pegawai berpengalaman sebagaipakar rujukMenyemak & menganalisis rekod transaksipelanggan organisasi yang disimpan secaramanual/sistem komputerMembuat lawatan pemantauan secara kerap (olehKetua Bahagian/pegawai penyelia).

Penilaian Prestasi

Perkhidmatan

Menganalisis maklum balas pelangganMelaksanakan Mystery Shopping

Menganalisis & menilai aduan pelangganMenjalankan kajian kepuasan pelanggan

MekanismePelaporan

Bentang laporan dalam mesyuarat pengurusan/jawatankuasa2 yang berkaitan sekurang2nya 4 kalisetahunLaporan penilaian prestasi perkhidmatan pelangganhendaklah didokumenkan untuk rujukan

128

BudayaBerteraskan

PerkhidmatanPelanggan

Budaya berteraskan pelanggan perluditerapkan secara menyeluruh disemua lapisan organisasi

Tumpuan kepada 2 aspek:• Latihan• Perkongsian pengetahuan dan

maklumat

129

Perkongsian Pengetahuan & Maklumat

Perkongsian pengetahuan & maklumat mengenaipengurusan perhubungan pelangganPerlu diterapkan secara menyeluruh dalam organisasiagar dapat dihayati oleh semua peringkat anggotaPewujudan pangkalan data yang menyimpanmaklumat & rekod urusan perkhidmatan pelangganyang dikongsi bersama oleh semua bahagian di dalamorganisasi

Latihan

Beri penekanan dalam aspek peningkatan kompetensipegawai & kakitangan agar tugas dapat dilaksanakandengan lebih respondif dan profesional.Tumpuan kepada aspek•Kemahiran komunikasi & hubungan pelanggan yangberkesan.•Pembangunan diri meliputi pembentukan sikap &kecemerlangan kerja, motivasi, keterampilan,pengurusan emosi & ketahanan mental

130

• Perhubungan pelanggan perlu diurus secaramenyeluruh dan bersepadu sebagai langkah kearah memenuhi kehendak dan keperluanpelanggan

• Perhubungan pelanggan menekankan pelanggansebagai golongan yang menerima perkhidmatanmenjadi faktor utama dalam mencorakkan bentuk,kaedah dan tahap penyampaian organisasi

• Bermatlamatkan perkhidmatan melebihi ekspektasipelanggan yang disampaikan secara konsistensejajar dengan pendekatan “Delighting thecustomer”

PENUTUPPENUTUP

6

131

Panduan Piagam

Pelanggan

132

Skop

Definisi Satu komitmen bertulis organisasiterhadap penyampaian perkhidmatankepada pelanggan melalui pendekatanyang terbuka, jelas & telus

• Tumpuan kepada perkhidmatan terasorganisasi.

• Standard kualiti setiap perkhidmatanteras ditentukan berdasarkan kapasiti &keupayaan organisasi serta kehendakpelanggan & stakeholder.

133

Praktikal

Keboleh-percayaan

Jelas

Ditetapkan mengikut kapasiti & keupayaanorganisasiMenjadi satu jaminan yang dapat memenuhijanji kepada pelanggan & mampu disampaikanorganisasi

Praktikal & bersesuaian dengan kapasiti &keupayaan organisasi

Perancangan dan kajian yang teliti diperlukan

Jelas, ringkas & mudah difahami.

Menyatakan hanya perkara-perkara utamaberkaitan perkhidmatan teras dengan tepat

Ciri-ciriCiri-ciri

134

Boleh

Baik

BolehTambah

Baik

Khusus

Ketepatan dari segi masa, bilangan, tempat atauharga

Ciri-ciri yang mudah diukur & difahami

Perlu ditambah baik dari semasa ke semasamengikut keperluan pelanggan, persekitaran &perubahan teknologi

135

Gubal

Promosi

PemulihanPerkhidmatan

Pemantauan

Penilaian & Penambahbaikan

Langkah Pelaksanaan

Langkah Pelaksanaan

136

Gubal

Promosi


Pemantauan


Mengenal pasti pelanggan dan keperluanmereka.Mengenal pasti perkhidmatan teras.Menentukan standard kualiti perkhidmatan.Menyediakan piagam pelanggan

7

137

Gubal

Promosi


Pemantauan


Dihebahkan untuk makluman pelanggan.Menerusi bahan cetak dan elektronik sertadipamerkan di tempat yang mudah dilihatpelanggan.Risalah dan brosur di tempat pelangganberurusan.Capaian di laman utama portal dan lamanweb.

138

Gubal

Promosi


Pemantauan


Mengenal pasti punca-punca masalah perkhidmatan danmengatur langkah-langkah penyelesaian segera sebelummasalah menjadi serius.

Mengambil tindakan segera apabila berlakunyakelewatan atau kegagalan dalam menyampaikanperkhidmatan yang menyebabkan ketidakpuasanpelanggan.Menjelaskan kepada pelanggan jika sesuatuperkhidmatan tidak dpat memenuhi standard kualiti yangtelah dijanjikan sebelum pelanggan membuat aduan.

139

Gubal

Promosi


Pemantauan


Pemantauan berterusan ke atas tahap kualitipenyampaian perkhidmatan untuk memastikanjanji-janji dalam Piagam Pelanggan sentiasadipenuhi

140

Gubal

Promosi


Pemantauan


Piagam Pelanggan perlu dikaji semula bagimemastikan ia sentiasa relevan dalamsenario penyampaian perkhidmatan.Selaras dengan ekspektasi pelanggan,perubahan persekitaran dan perkembanganteknologiSekurang-kurangnya sekali dalam tempoh12 bulan.

TO 17TO 17

141

Panduan Pejabat

Perkhidmatan Pelanggan

142

Struktur khas mengendalikan hal ehwal pelanggan untuk memudahkan mereka mendapat maklumat &

perkhidmatan dengan cepat dan tepat.



Melayani pelanggan yang berurusan meliputi pertanyaan,aduan, khidmat nasihat & maklum balas pelangganMenjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelangganyang berurusanMenguruskan & memantau semua urusan pelanggan.Membuat kajian & pengukuran tahap kepuasan pelangganserta mengemukakan cadangan penambahbaikan

Menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi denganpelangganMenghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yangditawarkan kepada pelanggan

8

143

Mengendalikan kajian dantinjauan kepuasan pelanggansecara berjadual

Menyediakan peti cadangan

Menggunakan borang maklum balasbalas pelangganMemantau laporan-laporan berkaitanperkhidmatan organisasi dalam media

Kaedah Pengumpulan Maklum Balas Pelanggan

Kaedah Pengumpulan Maklum Balas Pelanggan

144

Maklumat Yang Perlu Direkod Oleh Perkhidmatan Helpdesk

Maklumat Yang Perlu Direkod Oleh Perkhidmatan Helpdesk

Nama pelangganTarikh/Masa Pelangganberurusan atau tarikhsurat/emel/sms diterimaAlamat surat-menyurat/e-mel atau nombor telefonpelangganPerkara yang dibangkitkanTindakan penyelesaianyang diambilTarikh tindakan diambildan dimaklumkan kepadapelanggan

145

Maklumat Perkhidmatan Organisasi Yang Perlu Dihebahkan Kepada Pelanggan

Maklumat Perkhidmatan Organisasi Yang Perlu Dihebahkan Kepada Pelanggan

Alamat surat-menyuratPejabat PerkhidmatanPelangganAlamat e-mel PejabatPerkhidmatan PelangganAlamat laman web dan portalorganisasiNombor talian khas atauhotlineNombor sistem pesananringkas (SMS)Lokasi dan maklumatperkhidmatan kaunterWaktu operasi perkhidmatan

TO 20TO 20

146

Panduan Perkhidmatan

Helpdesk

147

Pertanyaan pelangganAduan pelangganKhidmat nasihatMaklum balas kepadapelanggan





TO 25TO 25

148

Panduan Mystery

Shopping

9

149

Kaedah penilaian prestasi perkhidmatanberdasarkan perspektif pelanggan di mana satukumpulan atau seorang individu dilantiksebagai pelanggan oleh organisasi tertentuuntuk mendapat perkhidmatan dari bahagianatau jabatan di bawahnya atau organisasi lain.

Mendapat maklum balas mengenai standardkualiti perkhidmatan organisasi menerusipengalaman sebenar menjadi pelanggan.

150

TetapkanObjektif

Rangka SoalanSenarai Semak,

& Pelan Tindakan

Lantik Mystery Shoppers

Kumpul Data

Analisa & Pelaporan

Langkah Pelaksanaan

Langkah Pelaksanaan

151

TetapkanObjektif


& Pelan Tindakan


Kumpul Data

Analisa & Pelaporan

Objektif Mystery Shopping hendaklah jelas(seperti perkhidmatan yang mesra pelanggan,perkhidmatan yang menepati piagampelanggan, keberkesanan latihan)

152

TetapkanObjektif


& Pelan Tindakan


Kumpul Data

Analisa & Pelaporan

Merangka borang penilaian/soal selidik/ senaraisemak yang baik supaya data & maklumat yangdiingini dapat di kumpul dengan tepat (sepertilayanan mesra. Perkhidmatan yang cepat dantepat, masa menunggu & kakitangan yangberpengetahuan & kompeten

153

TetapkanObjektif


& Pelan Tindakan


Kumpul Data

Analisa & Pelaporan

Pilih individu yang mempunyai ciri-ciri bersesuaiandengan objektif penilaian (bagi BerkuasaTempatan (PBT), Mystery Shoppers yang dilantikmestilah dari kalangan mereka yang pernahberurusan dengan PBT)

154

TetapkanObjektif


& Pelan Tindakan


Kumpul Data

Analisa & Pelaporan

Mystery Shoppers perlu memahami senarioperkhidmatan yang akan dinilai dan dibekalkandengan garis panduan bertulis yang jelassebagai rujukan. Seterusnya mereka akanmendapatkan perkhidmatan dari organisasiyang berkaitan melalui pelbagai saluranperkhidmatan yang disediakan.

10

155

TetapkanObjektif


& Pelan Tindakan


Kumpul Data

Analisa & Pelaporan

Data yang di kumpul oleh Mystery Shoppers akandianalisis oleh organisasi yang berkenaan & laporanpenemuan perlu disediakan tindakanpenambahbaikan

TO 28TO 28

156

PENAMBAHBAIKAN PROSES PENGURUSAN

ADUAN AWAM

PKPA BIL. 1 TAHUN 2009

157

Pengaduan Awam mengikut Pekeliling ini ialah:

1.Pengaduan orang ramai tentangketidakpuasan hati mereka terhadapsebarang tindakan pentadbiran kerajaan.

2.Pengaduan ini meliputi semua aspekpentadbiran kerajaan kecuali perkara-perkara yang berkaitan dengan dasarkerajaan yang telah diletakan bawah kuasaBiro Bantuan Guaman, Jawatankuasa Khaskabinet mengenai pengurusan kerajaan danJawatankuasa Kerja Awam

158

TANGGUNGJAWAB BARU.

membuat pemantauan dan menganalisis aduan-aduan yangditerima oleh agensi-agensi Kerajaan serta membuat laporankepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) danJawatankuasa Kabinet Mengenai Keutuhan PengurusanKerajaan (JKKMKPK) mengikut tempoh yang sesuai;

membuat laporan awalan secara terus kepada agensi-agensiKerajaan mengenai kes-kes kecuaian, tidak menjalankantugas, ketidakcekapan, penguatkuasaan undang-undangyang melibatkan kepentingan awam.

mengelakkan daripada pendedahan isu-isu berkenaan dimedia massa yang boleh menjejaskan imej perkhidmatanawam;

159

melaksanakan program-program bersama orang ramai diperingkat negeri dan daerah untuk membuat tinjauanterhadap masalah yang mereka hadapi;

sikap mesra rakyat dan komitmen Kerajaan untukmemberikan peluang secara dekat kepada orang awamuntuk membuat laporan secara terus tentang masalah yangmereka hadapi;

membantu BPA memberi maklum balas kepada agensi-agensi Kerajaan terhadap tahap kualiti perkhidmatanmereka kepada orang ramai.

160

Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU)

Jabatan Perdana Menteri

www.mampu.gov.my

pkpa_s3

Documents