Bengkel membentuk pengguna mahasiswa berdayaupaya

Pengguna di pasaran: Kuasa pengguna, isu dan cabaran

Laily Paim 25hb Jun 2013

Pembentangan

Pengenalan: Overview pasaran dan pengguna

Apa makna kuasa pengguna?

Adakah pengguna mempunyai kuasa?

Siapa, apa, bagaimana untuk berkuasa?

Isu dan cabaran pengguna

Betul atau salah…?

Betul Salah

Pengguna berdaya menentang kuasa pengeluar

yang mencipta kehendak

Pengguna bebas membuat pilihan tanpa

ditentukan oleh pengeluar

Pengguna adalah hero di pasaran

Pengguna terlalu bijak untuk tertipu

Pengguna adalah raja

Pengguna sentiasa betul

Hubungan antara Komponen Ekonomi:

Kes Tertutup

PASARAN INPUT

FIRMA

PASARAN OUTPUT

PENGGUNA hubungan langsung

cukai KERAJAAN

cukai

subsidi bantuan

output output

The Cow factor – do

consumers have power?

“Ism” Explanation

SOCIALISM : You have 2 cows, so you give one to your neighbor.

COMMUNISM : You have 2 cows. The State takes both and gives you some milk.

FASCISM : You have 2 cows. The State takes both and sells you some milk.

NAZISM : You have 2 cows. The State takes both and shoots you.

TRADITIONAL CAPITALISM :

You have two cows. You sell one and buy a bull. Your herd multiplies, and the economy grows. You sell them and retire on the income.

Characteristics of consumers

Matures (≤

1946)

Baby

boomers

(1946-1964)

Generation X

(1965-1980)

Generation Y/

millenials

(1981-1994)

Ciri pengguna

18-34 tahun

-Teknologi & kemewahan

-Produk: rekabentuk yang

baik, nilai, mewah dan ada

aspek tanggungjawab sosial

(selamat kpd persekitaran).

35-54 tahun

-Banyak berbelanja tetapi

berhati-hati.

-Penggunaan teknologi yg

canggih utk dapat maklumat

-Walaupun mempunyai

tanggungawab kewangan yg

besar, tetapi berbelanja besar

“kalau tak sekarang, bila lagi?.

-Hendak yg murah tapi

berkualiti.

-Aspek penting adalah

kesihatan dan kesejahteraan

55+ tahun

-Mahu bersara dgn

bertenaga, makmur &

pencapaian personal.

-Produk yg menarik:

kewangan, hospitality, &

kesejahteraan

-Permintaan tinggi thdp

produk yg membolehkan

mereka terus aktif.

-bimbang ttg masa depan

(kemungkinan perlu menjaga

ibubapa/anak) Kerana itu

cuba menggembirakan diri

semasa masih boleh.

Millennials

1) Dilindungi oleh ibu bapa (masyarakat).

2) Civic-minded, berorientasikan pasukan, aktiviti bersama rakan.

3) Ihsan dalam hubungan sosial.

4) Pembentukan kumpulan berlandaskan kelas sosial berbanding jantina atau bangsa.

5) Mengubah kecenderungan kahwin lambat dan lewat melahirkan anak.

6) Menuntut majikan menyesuaikan persekitaran dengan keperluan dan ciri mereka.

7) Mereka tidak akan mengorbankan keluarga demi kerjaya.

8) Umumnya ingin kehidupan yang kurang tekanan.

9) Mempunyai kemahiran, keyakinan dan semangat berpasukan > kreativiti.

10) Teknologi untuk berkomunikasi dengan orang lain.

Peratus pengguna Malaysia mengikut kategori (anggaran)

Millenials (18-33

thn), 27%

Gen X (34-45 thn),

13%

Younger boomers

(46-55 thn), 10%

Older boomers

(56-64 thn), 7%

Silent gen (65-73

thn), 3%

G.I gen (74+), 2%

0 5 10 15 20 25 30

Kategori

Era Kepenggunaan

Masyarakat

Premodernism

Modernism

Postmodernism

Pengguna

Northern

Southern

Pembangunan

Ekonomi

Manusia

Masyarakat

Participatory consumerism Memikirkan (fikiran dan hati) mengapa mengguna?

Melibatkan refleksi, kejelasan nilai, keputusan tanggungjawab sosial

Melahirkan budaya „berkasih sayang‟

Komuniti dan masyarakat yg dpt menjamin pasaran yg adil, aman, terjamin & bebas

Kedaulatan pengguna (ekonomi)

Pengguna menentukan

produk yang dihasilkan;

pengguna hakim terbaik

menentukan produk yang

paling memberi manfaat

kepada mereka;

permintaan pengguna yang

menentukan pasaran

Kuasa budaya (sosiologi)

Pengguna terperangkap

dalam kuasa politik dan

budaya yang di luar

kawalan mereka, oleh itu

terpaksa bertahan atau

berjuang di pasaran.

Kuasa discursive (psikologi)

Pengguna bersama pengeluar membentuk

pasaran

3 perspektif kuasa pengguna

Apa pengguna berdaulat boleh buat?

maksimumkan utiliti

membuat pilihan sendiri

A membuat B melakukan

sesuatu yang B tidak lakukan

bebas untuk bertindak rasional &

mengikut apa yang

diinginkan

bermaklumat

dan

berautonomi

berpotensi mengimbangi

kuasa pengeluar

Pengguna berdaulat?

Pengguna raja?

“Item dijual tidak boleh dipulangkan semula dalam apa keadaan sekali pun”

Vs.

“Jika anda tidak berpuas hati dengan produk kami, boleh kembalikan dalam masa sebulan untuk

diganti atau wang akan dikembalikan”

MAHATMA GHANDI

(CUTS International, 2006)

“A customer is a most important visitor to our premises.

He is not dependent on us, we are dependent on him. He

is not an interruption in our work, he is the purpose of it.

He is not an outsider to our business, he is part of it. We

are not doing him a favor by serving him, he is doing us a

favour by giving us an opportunity to do so.”

Pengeluar melihat

pengguna • Semakin bijak & perlu maklumat

untuk memilih

• Pengguna & teknologi

• Perubahan gaya hidup

• Pengguna sentiasa bersedia dlm

proses pembangunan produk

Pengeluar • Melabur dlm jumlah yg besar utk faham &

gembirakan pengguna.

• Pendekatan real time, customer centric, proaktif &

penyelesaian bijak.

• Inovasi menghasilkan produk baru,

penambahbaikan perkhidmatan & kaedah

membeli yang terkini.

• A “whole new world” utk menjadikan impian

pengguna realiti.

• Bersaing dari segi harga, kualiti, kedapatan dan

kaedah pembayaran

• Peralihan gaya perniagaan ke arah kecekapan.

• Menggunakan jenama, positioning dan pengiklanan.

Analisis pengguna

Affect: Perasaan thdp

ransangan & peristiwa

(keprihatinan, bimbang,

terkejut).

Cognition:Struktur mental

& proses yg terlibat dlm

berfikir, memahami &

menterjemah ransangan

& peristiwa (buat

keputusan, berfikir).

Persekitaran pengguna

Strategi pemasaran

Tindakan fizikal yg

boleh dilihat secara

langsung & boleh

diukur oleh org lain

(beli, cuba).

Faktor luaran yg mempengaruhi apa yg

pengguna fikir, rasa, dan buat (apa yang berlaku

kepada orang lain)

Faktor mempengaruhi penggunaan

Motif diri self-interested

(harga, kualiti, citarasa, gaya

hidup)

Motif yang berasaskan sosial

(budaya, identiti diri, kontek

sosial, keprihatinan

persekitaran dan sosial)

Faktor sosio-ekonomi,

sosio-demografi

(pendapatan, Wanita

bekerja, isirumah bujang,

keluarga pesara),

Teknologi, institusi dan

infrastruktur (pasaran)

Bagaimana?

Bersatu kita teguh bercerai kita roboh berat sama dipikul ringan sama dijinjing

bulat air kerana pembetung bulat kata kerana muafakat

Pengguna/pengeluar/kerajaan bagai aur dengan tebing

Peralihan Paradigma Perubahan dramatik dlm kaedah & amalan

(∆ berfikir, merancang &

melaksana

Perubahan utama bagaimana proses

dilaksanakan (teknologi baru)

Perubahan fundamental bagaimana

individu/masyarakat melihat sesuatu perkara

yg berlaku

Perubahan radikal terhadap

kepercayaan dan teori

Perubahan menyeluruh sistem berfikir & kepercayaan yang membolehkan terciptanya

keadaan baru yg sebelumnya dirasakan mustahil/tidak boleh

diterima

Peralihan paradigma

DARIPADA KEPADA

Disposable Consumerism Conscious Consumerism

Lebih banyak lebih baik Minimalism

Mementingkan diri sendiri

Bertanggung jawab dan accountable

Perniagaan untuk pengguna

Perniagaan oleh pengguna

Ekonomi pengguna Kesejahteraan pengguna

Pengguna sbg penerima faedah

Pengguna sbg pemaju pertumbuhan ekonomi

Siapa pastikan hak dilindungi?

Hak mendapat keperluan asas

Hak mendapat keselamatan

Hak mendapat maklumat

Hak memilih

Hak menyuarakan pendapat

Hak mendapat ganti rugi

Hak mendapat pendidikan pengguna

Hak mendapat alam sekitar yang sihat dan selamat

Pengguna

Persatuan

pengguna

Kerajaan

Agensi

pelaksana

Agensi

pemantau

Pembuat

polisi Mahkamah

pengguna

Organisasi mewakili

pengeluar, industri,

penyedia perkhidmatan

Media sosial memberi kuasa

kepada pengguna

Cow Politics

CORPORATION

A FRENCH You have two cows. You go on strike, organize a riot, and block the roads, because you want three cows.

A JAPANESE You have two cows. You redesign them so they are one-tenth the size of an ordinary cow and produce twenty times the milk. You then create a clever cow cartoon image called 'Cowkimon' and market it worldwide.

A GERMAN You have two cows. You re-engineer them so they live for 100 years, eat once a month, and milk themselves.

AN ITALIAN You have two cows, but you don't know where they are. You decide to have lunch.

A RUSSIAN You have two cows. You count them and learn you have five cows. You count them again and learn you have 42 cows. You count them again and learn you have 2 cows. You stop counting cows because you're sobering up and open another bottle of vodka.

Pelan Induk Pengguna (2010)

PENGGU

NA

BERDAY

A

UPAYA

Membangun pergerakan pengguna yg

berkesan

Meningkatkan keupayaan pengguna

rentan dari segi sumber &

perlindungan

Melahirkan pengguna

bertanggungjawab, beretika

&berdayaupaya

Meningkatkan kualiti, kuantiti

dan aksess kepada

maklumat

PERLINDUNGAN PENGGU

NA BERKESA

N

Mewujudkan mekanisma

kordinasi/penyelarasan antara

agensi

Membangunkan sistem tebus rugi

yg cekap, mudah & mesra pengguna

Memantapkan undang-undang dan peraturan perlindungan

pengguna

Membangunkan sumber manusia yang berkualiti

PENIAGA BERETIKA

Menggalakkan amalan

persaingan sihat & adil

Menggalakkan amalan kawalselia

kendiri dalam kalangan peniaga/

pengeluar

Membentuk pasaran mesra

pengguna

Membangun peniaga

beretika serta bertanggungja

wab sosial

PASARA

N YG

ADIL Pertumbuhan ekonomi

Jaringan antara bangsa

Kesejahteraan

pengguna

Perlindungan

berkesan

Persaingan sihat

Kenalpasti masalah pengguna

Mengubah persekitaran

pengguna

Masalah pengguna

pelbagai dan rumit

Mengubah

persekitaran polisi

Policy

Consumer

protection

policy

Competitive

policy

Goal Objective

s

Outcome

s

Empowering

consumers

Promoting

fairness in

market

•Consumer welfare

•Access to justice

•Participation in

governance

•Consumer welfare

•Economic

efficiency

•Competitiveness

Competitiveness

Development

Conceptual Framework (Nitya Nanda, 2004)

Consumer

Welfare

• Pilihan

kualiti

terbaik

• Harga

terendah

• Penawaran

yg cukup

Kuasa pengguna CSR

Syarikat amat sensitif dengan persepsi, sikap, nilai, pilihan dan proses membuat keputusan pengguna ambil inisiatif supaya pelanggan mereka melihat mereka sebagai warga korporat yang baik.

pengguna perlu sedar amalan baik dan buruk pengeluar supaya lebih wajar dalam tindak tanduk mereka.

kuasa pengguna adalah sumber yang paling berharga untuk meningkatkan CSR dan mengubah budaya perniagaan.

Sehingga kini, tidak banyak yang dilakukan oleh masyarakat awam untuk menggerakkan pengguna dalam menyokong pengeluar yang baik dan menentang pengeluar yang buruk.

Banyak NGO membiarkan pengeluar membangunkan konsep CSR mereka sendiri mengikut kehendak mereka, yang sangat tidak bertanggungjawab.

melalui o menyokong pengeluar walaupun tiada CSR atau tidak bertanggungjawab

o mengelakkan "isu-isu sensitif"

Kesimpulan: Seorang warganegara pengguna yang:

bertanggungjawab,

mempunyai kesedaran sosial

berfikir ke hadapan

memenuhi keinginannya dengan kesedaran sosial

tindakannya bermoral

mesti bersedia untuk berkorban keseronokan peribadi demi kesejahteraan pengguna ramai.