PEKELILING PENDART AR BIL 2/98

TuanlPuan,

PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN MELALill TELEFON

Dimaklurnkan bahawa pejabat ini menerima banyak aduan daripada orang awam dan juga daripadakakitangan Universiti sendiri mengenai layanan yang dibuat olC;hsegelintir kakitangan jabatanlunityang berumsan dengan Universiti dan jabatanlunit tertentu.

2. Kebanyakkan aduan yang diterima menyatakan bahawa terdapat kakitangan yang menjawabpanggilan telefon dengan cara yang kurang sopan, nada suara yang tinggi, bahasa yang kasarlkesat,tidak mesra clan tidak bersedia untuk memberi maklumat atau memberi layanan kepada pemanggil.

3. Perkara yang dinyatakan di atas bukan sahaja menggambarkan personaliti kakitangan berkenaan,tetapi juga boleh menggambarkan imej Universiti ini. Oleh itu semua kakitangan hendaklahmengambil perhatian yang serius mengenai perkara-perkara yang dinyatakan di atas supaya ianyadiperbaiki.

4. Untuk panduan semua kakitangan, bersama-sama ini saya sertakan panduan berkenaan untuk ditelitidan dipraktikkan.

Sekian dan harap maklum.

"BERTEKAD CEMERLANG"

:ctsur1

A. TUJUAN

Panduan ini mengutarakan pendekatan empat peringkat bagi meningkatkan perkhidmatan yang diberi olehsemua yang terIibat dengan layanan urusan melalui telefon. lanya bukan sahaja ditujukan kepada operatortelefon yang khusus ditugaskan untuk menyambut dan menyambung panggilan-panggilan, malahan jugakepada semua staf dan pegawai dalam universiti seperti pembantu khas, kerani dan pegawai-pegawaiyang terlibat menyambut telefon. Keempat-empat peringkat dalam panduan ini ialah:

PeringkatPertamaPeringkat KeduaPeringkat KetigaPeringkat Keempat

Persediaan

Sambutan PanggilanPengendalian PanggilanMenamatkan Panggilan

2. Amalan dan senarai semak mengenai langkah serta tindakan yang terdapat dalam keempat-empatperingkat dalam panduan ini bertujuan untuk memberi panduan mengenai bagaimana operator telefonperIu bersedia sebelum memulakan tugas dan juga eara mana semua pihak yang terlibat dalamurusan melalui telefon melayani panggilan-panggilan telefon.

3. Dengan menghayati dan mengamalkan langkah dan tindakan seperti yang dikemukakan dalampanduan ini adalah diharapkan kualiti perkhidmatan yang diberi oleh pegawai dan star yangberurusan melalui telefon dapat ditingkatkan dan pelanggan akan merasa puas hati denganperkhidmatan yang diterima.

B. PERKHIDMATAN TELEFON YANG BERKUALITI

4. Telefon merupakan alat perhubungan moden yang sangat penting. Alat ini jika dikendalikan denganbaik akan dapat mewujud dan mengekalkan perhubungan baik dengan pelanggan serta dapatmeningkatkan imej organisasi di kaeamata orang ramai.

5. Perkhidrnatan telefon yang berkualiti perIu mempunyai eiri-eiri berikut:

(a) Sistem telefon yang memudahkan perhubungan.

(b) Layanan urusan telefon yang berkualiti.

(e) Operator telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai yang berpengetahuan.

Sistem Telefon Yang Memudahkan Perhubungan

6. Sistem telefon yang memudahkan perhubungan mesti dilengkapi dengan eiri-eiri moden dankebolehan-kebolehan tertentu antaranya:

(i) Boleh menyusun panggilan rnasuk mengikut giliran.

(ii) Boleh menyalurkan panggilan ke satu sambungan yang telah ditetapkan jika queue panggilanmasuk adalah melebihi 3, operator telefon tidak berada di tempatnya atau selepas waktupejabat.

(iii) Sambungan penting boleh berfungsi sebagai talian terus bagi menerima panggilan masuk tanpamelalui operator te!efon.

(iv) Boleh memainkan muzik atau menyampaikan maklurnat yang telah dirakamkan, semasamenunggu panggilan disambungkan.

(v) Boleh memutarkan kembali pesanan sekiranya panggilan rnasih belum dilayan selepas satujangkarnasa yang telah ditetapkan, misalnya "kami minta maaf kerana talian masih sibuk.Kami ak£znme/ayan anda sebentar /agi. ..

(vi) Kemudahan ulltuk operator telefon mellganggu sesuatu sambungall jika ada pallggilan yangmustahak.

(vii) Boleh berfungsi semasa ketiadaall bekalan elektrik. Dalam keadaan ini, sambungan-sambullgan tertelltu akan berfungsi sebagai talian terus secara automatis.

(viii) Boleh memiudahkan pallggilan masuk daripada operator te1efon yang sibuk kepada telefonyang tidak sibuk secara automatis.

7.

Layanan Yang Berkualiti

(vii)

Layanan urusan melalui telefon yang berkualiti boleh terhasil apJlbilabeberapa amalan.penting sepertiberikut dilakukan:

(i) Layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab.

(Ii) Bereakap dengan mengamalkan eirl-eirl suara yang baik, antaranya:

.Suara yang sederhana iaitu tidak terIalu kuat dan tidak terlalu perIahan, menyenangkanpendengaran pemanggil.

. Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkan perhubungan.

. Suara yang ramah menyenangkan hati pelanggan untuk perhubungan..Tekanan suara yang lembut dan menarik memberi gambaran yang baik mengenaipersonaliti kita.

(iii) Senyum ketika bercakap.

(iv) Elakkan daripada kedengaran bosan dan keletihan semasa melayan panggilan.

(v) Jangan biarkan emosi mempengaruhi tugas.

(vi) Sentiasa ingati nama pemanggil yang sering membuat panggilan dan sambut panggilan dengnamenyebut nama mereka.

Jangan membiarkan pemanggil tertunggu-tunggu tanpa alasan.

(ix) Bersedia membantu tanpa diminta.

(x) Pegawai dan staf berkenaan hendaklah sentiasa bersedia mengambil pesanan bagi pihakpegawai-pegawai lain yang tidak dapat dihubungi.

8.

Operator TeJefon, Pembantu Khas dan Pegawai yang Berpengetahuan

Setiap pihak yang terlibat dengna pengendalian urusan melalui telefon semestinya mempunyaipengetahuan yang mencukupi mengenai organisasi sendiri. Antara perkara yang perIu diberiperhatian termasuklah:

(i) Lengkapkan diri dengan maklumat yang terkini mengenai organisasi.

(ii) Saca semua risalah dan penerbitan-penerbitan mengenai organisasi.

(iii) Pastikan anda berpengetahuan dalam semua perkara yang pihak mahu anda mengetahui. Jikaanda berpengetahuan anda dapat menyampaikan apa sahaja maklumat mengenai organisasianda dengan profesional.

9. Dengan sistem telefon yang memudahkan perhubungan disertai pula dengan amalan-amalan seperti diatas, kualiti layanan urusan melalui telefon akan dapat ditingkatkan ke tahap yang cemerlang.

10. Terdapat beberapa bentuk hubungan melalui telefon yang diamalkandi agensi-agensi Kerajaan.Empat bentuk yang biasa terdapat adalah seperti berikut:

Bentuk 1

Pemanggil

Operator Telefon

Penerima Panggilan

Bentuk 2

Pemanggil

Pembantu Khas/Pembantu Tadbir (Kesetiausahaan)

Penerima Panggilan (bagi pan'ggilanmelalui talian terns)

Bentuk 3

Pemanggil

Operator Telefon

Pembantu Khas/Pembantu Tadbir (Kesetiausahaan)

Penerima Panggilan

Bentuk 4

~ Pemanggil

6 Penerima Pmggilm (bagi pmW: molalui talim tetus tanpa melalui PembmtuKhas)

11. Adalah penting kualiti layanan urusan melalui telefon di tiap-tiap peringkat dalam keempat-empatbentuk ini dipastikan.

c. PENDEKA TAN EMP AT PERINGKA T

Peringkat 1 - Persediaan

12. Peringkat Persediaan ini adalah khusus untuk operator telefon. Peringkat ini bertujuan untukmengingatkan operator telefon mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum memulakantugas pada hari tersebut. Antara tindakan penting yang perlu diamalkan adalah:

(a) Berada di papan suis telefon lima minit sebelum waktu pejabat dibuka.

(b) Pastikan papan suis telefon dalam keadaan boleh berfungsi.

(c) Pastikan buku panduan telefon yang terkini dan senarai-senarai nombor berikut ada disisi setiapmasa:

(i) Semua pegawai dan staf dalam agensi mengikut bahagian/fungsi/projek masing-masingbagi memudahkan pemindahan panggilan. Senarai ini hendaklah dikemaskini jika adaperubahan.

(ii) Agensi-agensi yang sering dihubungi.

(iii) Polis, Bomba, Hospital dan Pengurusan Bangunat!.

(iv) Pembekal peralatan dan kelengkapan dalarn pejabat.

(d) Pastikan dokumen berkaitan profail organisasi diletakkan di sisi bagi memudahkan rujukan.

(e) Sediakan borang dan pen untuk mencatatkan pesanan untuk pegawai/staf secukupnya.

(t) Pastikan persekitaran tempat letak telefon dalam keadaan bersih dan teratur.

(g) Pastikan buku daftar pergerakan staf disediakan, jika operator telefon mengendalikan _kaunterpenyambut tetamu.

(h) Maklumkan kepada pegawai pentadbir sekiranya perIu meninggalkan kaunter.

13.

Peringkat 2 - Sambutan Panggilan

(i) Pastikan ada pengganti sebelum meninggalkan papan suis telefon.

Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terIibat dengan sarnbutan panggilan iaitu operator telefon,pembantu khas dan pegawai. Ia bermula apabila pemanggil dapat berhubung dengan pihak-pihakyang menyambut panggilan tersebut. Peringkat ini sangat penting kerana ini merupakan peringkatperhubungan yang pertama di antara organisasi dengan pelanggan. Gambaran pertama yang baikboleh meningkatkan persepsi pelanggan terhadap organisasi. Peringkat ini bertujuan untukmemberi panduan kepada mereka yang terIibat dengan sarnbutan panggilan telefon mengenai amalan-amalan baik semasa melayani panggilan daripada pelanggan. Antara contoh-contoh amalan yangperIu dilakukan adalah:

(a) Menjawab panggilan dengan segera iaitu sebelum dering kedua atau selewat-lewatnya semasadering ketiga.

(b) Pegang gagang telefon kira-kira 1 Yzinci daripada mulut bila menjawab paggilan supaya suaradapat didengar dengan jelas oleh pemanggil.

(c) Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selarnat diikuti oleh nama organisas i, nama pejabatatau nama sendiri dengan nada surara yang ramah sebaik sahaja anda mengangkat gagangtelefon.

Contoh beberapa sebuatn adalah seperti berikut:

Bagi Operator Telefon

Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama organisasi.

Contoh:

"Selamat pagi. Universiti Malaysia Sabah."

Pembantu khas

(iii) Ambil pesanan dengan tepat.

(iv) Bacakan semula kepada pemanggil pesanan yang diberi untuk mengesahkan ketepatanpesanan.

(e) Elakkan daripada memindahkan panggilan dari seorang pegawai kepada pegawai-pegawai laintanpa mengarnbil berat pegawai mana yang benar-benar bertanggungjawab sehingga membuatpemanggil menunggu terlalu lama sebelum dapat bercakap dengan pegawai yang dikehendaki.

(f) Jika pemanggil perlu menunggu lebih daripada 1 minit, tanya pemanggil sarna ada mahu ternsmenunggu.

(g) Jika pemanggil mahu menunggu, beritahu pemanggil dari semasa ke semasa bahawa panggilanmasih belum dapat disambungkan.

(h) Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan di dalarn borang pesanan.

(i) Sambungkan panggilan dengna serta merta apabila pegawai berkenaan telah menarnatkanpanggilan telefonnya yang terdahulu.

(j) Serahkan borang pesanan kepada pegawai berkenaan dengan segera.

..(a) Jika pemanggil hanya ingin mendapatkan maklumat tertentu, beri maklumat tersebut dengan

tepat.

(b) Jika pemanggil ingin berc!lkap dengan pegawai anda, perkara berikut perlu diberi perhatian:

(i) Pastikan sarna ada pegawai anda mempunyai masa untuk menjawab panggilan telefonitu atau tidak. Jika beliau tidak mempunyai masa pada ketika itu beri alasan yangsesuai kepada pemanggil.

Contoh kata-kata yang sesuai ialah:

"Dr. Azmir sedang berbincang dengan pegawainya. Boleh saya dapatkan nama dannombor telefon tuan, supaya Dr. dapat menelefon anda semula. "

(ii) Sekiranya panggilan boleh disambungkan kepda pegawai, contoh sebutan sepertiberikut adalah sesuai:

"Tunggu sebentar, saya sambungkan panggilan. "

(iii) Dapatkan butir-butir diri pemanggil bagi membolehkan beliau dihubungi semulaapabila maklumat diperlukan telah disediakan.

(c) Jangan membiarkan pemanggil menunggu lebih dari 1minit tanpa alasan.

(d) Jika pemanggil ingin bercakap dengna pegawai yang tidak ada di pejabat dapatkan pesanan(j ika ada) dengan menggunakan borang pesanan.

Beberapa contoh kata-kata yang sapan seperti berikut boleh dijadikan panduan oleh pihak-pihak yangterlibat semasa menyambut panggilan.

(i) "Dr. Hamid tidak ada di pejabat, boleh saya beritahu beliau siapa yang memanggil?"

(ii) "Dr. Musa tidak ada di pejabat pada masa ini. boleh saya mengambil pesanan

untuknya? "

(iii) "En. Aziz barn keluar dari pejabat, boleh saya beritahu dia siapa yang memanggilsupaya be/iau boleh membuat panggilan kembali? "

(iv) "En. Idris bercuti sehingga hari sabtu minggu depan, bo/ehkah saya tolong encik? "

(v) "En. Maz/an meminta saya memaklumkan bahawa beliau tidak hadir ke mesyuaratpada pagi ini. "

15. Beberapa contoh kata-kata yang perIn dielakkan semasa menjawab telefon:

(a) "Beliau belum sampai di pejabat lagi. "

(f) "Ulang balik, saya tak dapat pesanan tadi."

(g) "Bagaimana mengejanya?"

(h) "Siapa telefim?"

(i) 'Tunggu du/u. "

G) "Dia tak beritahu saya pun mana dia pergi. "

(k) "Saya tidak tahu mana dia pergl~ saya tak jaga dia. "

(I) "Cepat cakap, saya sibuk sekarang. "

(m) "Awak tahu apa maksud saya?"

Peringkat 4 - Menamatkan Panggilan

16. Peringkat ini juga melibatkan operator telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai. la bermulaapabila perkhidmatan telah diberikan dan panggilan perIu ditamatkan. Peringkat ini bertujuan untukmemberitahu mengenai cara yang terbaik untuk menamatkan panggilan kerana kesemua hubunganbaik yang te1ah dibina semasa perbualan telefon boleh musnah sekiranya panggilan tidak ditamatkandengan bijaksana.

17. Contoh amalan yang boleh dilakukan oleh semua mereka yang terlibat adalah:

(a) Tamatkan panggilan dengan bersopan dan tidak tergesa-gesa. lni akan memberi gambaranpemanggil yang anda suka melayan panggilan mereka.

(b) Tamatkan setiap perbualan dengan ucapan yang sesuai seperti contoh berikut:

"Terima kasih dan sila berhubung kembalijika ada sebarang masalah. "

D. PENUTUP

18. Perhubungan telefon adalah salah satu bentuk komunikasi utama yang digunakan oleh semua pihak

(b) "Beliau sudah balik. "

(c) "Bye-bye. "

(d) 'Beliau sedang minum. "

(e) "Apa nama awak?"

dalam mengendalikan urusan perhubungan setiap hari. Layanan yang memuaskan hati pelangganadalah kunei bagi memupuk perhubungan yang baik dengan pelanggan dan sesarna anggota dalamorganisasi. Perkhidmatan telefon yang berkualiti akan hanya dapat diwujudkan sekiranya ada usaha-usaha bersepadu dan berterusan dari semua pihak yang terlibat.

19. Adalah menjadi hasrat Universiti untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada semuapihak. Dengan yang demikian sewajamyalah semua jabatan meningkatkan kesedaran danmengamalkan semua eiri-eiri perkhidmatan telefon yang berkualiti. Amalan ini seharusnya dilakukanbukan sahaja semasa melayani panggilan daripada pelanggan yang bersopan malahan akan lebihdihargai sekiranya semasa melayan panggilan daripada pelanggan yang kurang bersopan.

20. Dengan memberi perhatian dan keutamaan yang serius mengeno\iaspek ini, beberapa kebaikan sepertiberikut dapat dieapai:

(a) Imej organisasi dapat ditingkatkan;

(b) Pelanggan akan berpuas hati dan gembira dengan perkhidmatan yang diterima;

(c) Aliran dan penyaluran rnaklumat berkesan; dan

(d) Suasana kerja yang baik diwujudkan.

21. Walaupun sebahagian dari kita beranggapan bahwa perkhidmatan telefon adalah perkara remehtemeh, namun jika perkhidmatan tersebut dapat diberi dengan baik dan memuaskan hati pelangganianya akan dapat memberi gambaran baik mengenai imej berkualiti, imej organisasi akan terjejas dimata pelanggan. Segala usaha untuk memperhaiki urusan melalui telefon merupakan satu lagilangkah untuk menghayati budaya kerja cemerlang.

Dikeluarkan oleh:

Pejabat PendaftarVMS 1998

Bad:maklctl