oleh - utm.my · - membuat lawatan pemeriksaan ke ptj / bahagian bagi mengesahkan maklumat dan data...

Latarbelakang

Anugerah Kualiti Perkhidmatan

Anugerah Kualiti Perkhidmatan telah diperkenalkansejak tahun 2010. Anugerah ini bertujuan untukmemberi pengiktirafan dan penghargaan kepada PTJyang telah menjalankan inisiatif berfokuskan kualitidan menunjukkan impak yang signifikan kepadapelanggan. Kriteria yang diguna pakai adalah selarasdengan kriteria dalam Sistem Penarafan Bintang(SRR) dan Anugerah Inovasi Perdana Menteri (AIPM)dibawah MAMPU.

Objektif Anugerah Kualiti

Memperkasa budaya kerja cemerlang di setiap fakulti dan bahagianUTM;

Menghayati amalan terbaik dan strategi pengurusan cemerlang;

Memberi manfaat kepada fakulti dan bahagian, menilai tahapkecemerlangan masing-masing dan melaksanakan penambahbaikanberterusan;

Menggalak persaingan sihat antara fakulti dan bahagian untukkecemerlangan organisasi;

Memberi pengiktirafan secara formal kepada fakulti dan bahagianyang menunjukkan inisiatif dan pencapaian cemerlang dalam semuaaspek pengurusan bertunjangkan kepimpinan yang unggul.

Semua PTJ / Bahagian yang mempunyai minimum 50 staf DIWAJIBKAN untuk menyertai penilaian Anugerah Kualiti Perkhidmatan.

PTJ yang mempunyai kurang 50 staf DIGALAKKAN menyertai penilaian Anugerah Kualiti Perkhidmatan.

Penyertaan PTJ/Bahagian yang mempunyai kurang 50 staf TURUT DIWAJIBKAN untuk menyertai penilaian Anugerah Kualiti Perkhidmatan secara kerjasama PTJ Induk @ secara bersendirian.

Kriteria/ Syarat Penyertaan

Kaedah Penilaian Dan Pemarkahan

Kaedah PenilaianPenilaian dibuat oleh Panel Penilai yang dilantik oleh Pengerusi, JK Anugerah Kualiti dengan persetujuan Timbalan Naib Canselor (Pembangunan).

Panel Penilai bertanggungjawab:- Menilai pembentangan yang dilakukan oleh PTJ / Bahagian yang

mengambil bahagian.- Membuat lawatan pemeriksaan ke PTJ / Bahagian bagi mengesahkan

maklumat dan data serta penjelasan yang diperlukan.- Membuat lawatan validasi dan sesi temubual bersama Pegawai dan Staf.- Membuat keputusan pemenang anugerah untuk diperakukan oleh

Jawatankuasa Induk Majlis Citra Karisma UTM.

Kaedah Pemarkahan

PENDEKATAN YANG DIPERKENALKAN

PENGGUNAAN PENDEKATAN PENGURUSAN

KUALITI

HASIL YANG DICAPAI

Pendekatan Yang Diperkenalkan

Aspek ini merujuk kepada kaedah pengurusan kualiti yang diperkenalkan oleh PTJ / Bahagian bagi peningkatan kualiti. Penilaian yang dibuat ialah dari segi:

Setakat mana pendekatan yang digunakan merangkumi aspek pencegahan masalah kualiti.

Kesesuaian dan keberkesanan alat, kaedah dan teknik yang digunakan bagi menangani masalah kualiti yang dihadapi.

Setakat mana pendekatan yang digunakan itu bersifat sistematik, bersepadu dan konsisten.

Sejauh mana pendekatan itu boleh memberi maklum balas tentang keberkesanannya supaya pengubahsuaian dan peningkatan kualiti dapat dikekalkan.

Tahap penggunaan maklumat yang kuantitatif dan objektif.

Penggunaan kaedah yang kreatif dan inovatif dalam penyelesaian masalah PTJ / Bahagian.

Penggunaan Pendekatan Pengurusan Kualiti

Aspek ini merujuk kepada sejauh mana pelaksanaan pendekatan peningkatan kualiti yang telah digubal oleh PTJ / Bahagian dalam semua bidang, aktiviti dan program.

Hasil Yang Telah Dicapai

Aspek ini merujuk kepada sejauh mana hasil yang telah dicapai oleh PTJ / Bahagian. Hasil tersebut dinilai dari segi:

•Peningkatan tahap kepuasan pelanggan dalaman dan luaran.•Pengurangan kos operasi.•Peningkatan bilangan output.•Penjimatan masa menjalankan tugas.

PTJ Dengan Bilangan Staf Melebihi 50 orang Penyertaan AKP 2015

1. Pejabat Pendaftar2. Pejabat Bendahari3. Perpustakaan UTM4. Pusat Pengurusan Penyelidikan (RMC)5. Pusat Kesihatan Universiti6. Pejabat Harta Bina7. Institut Pembangunan Produk (IBD)8. Pusat Teknologi Maklumat & Komunikasi (CICT)9. Pejabat Hal Ehwal Mahasiswa & Alumni

UTM Kuala Lumpur1. Pejabat Pendaftar / Canseleri, UTM KL2. Pejabat Harta Bina, UTM KL3. Pejabat Hal Ehwal Mahasiswa & Alumni, UTM KL

1. Menyertai2. Menyertai3. Tidak Menyertai4. Menyertai5. Menyertai6. Menyertai7. Menyertai8. Menyertai9. Menyertai

10.Menyertai11.Menyertai12.Menyertai

PTJ Dengan Bilangan Staf Kurang 50 orang Penyertaan AKP 2015

1. Pejabat Hal Ehwal Korporat2. Pusat Inovasi dan Pengkomersilan3. Institut Kajian Sains Fundamental Ibnu Sina4. Pusat Islam5. Pusat Kepimpinan Akademik (UTMLead)6. Penerbit UTM Press7. Sekolah Pengajian Siswazah8. Pejabat Canseleri9. Pejabat Timbalan Naib Canselor (Penyelidikan dan Inovasi)10. Pejabat Timbalan Naib Canselor (Pembangunan)11. Pejabat Timbalan Naib Canselor (Akademik dan

Antarabangsa)

UTM Kuala Lumpur1. Pejabat Hal Ehwal Korporat, UTM KL2. Pejabat Bendahari, UTM KL3. Pusat Teknologi Maklumat & Komunikasi (CICT), UTM KL4. Perpustakaan UTM, UTM KL5. Pejabat Timbalan Naib Canselor (Penyelidikan dan Inovasi),

UTM KL

1. Tidak Menyertai2. Tidak Menyertai3. Tidak Menyertai4. Tidak Menyertai5. Tidak Menyertai6. Tidak Menyertai7. Menyertai8. Tidak Menyertai9. Tidak Menyertai10. Tidak Menyertai11. Tidak Menyertai

1. Tidak Menyertai2. Tidak Menyertai3. Tidak Menyertai4. Tidak Menyertai5. Tidak Menyertai

Kriteria Anugerah Kualiti Perkhidmatan

3 Komponen Kriteria Utama :

• Pengurusan

• Perkhidmatan Teras

• Pengurusan Pelanggan

(Nota: Penggunaan kriteria mulai tahun 2015 bersama Rubrik berskala 0 hingga 5 )


• Pengurusan

Mengukur aspek-aspek pengurusan yangperlu dilaksanakan oleh setiap Bahagianbagi memastikan perkhidmatandilaksanakan dengan cemerlang.




• Pengurusan


Mengukur tahap perkhidmatan yangdiberikan atau produk yang dikeluarkan.

Elemen Produktiviti dan Impak



• Pengurusan



Menilai pengurusan pelanggan dariaspek usaha-usaha untuk memenuhi danmelebihi ekspektasi pelanggan.

Agihan Pemarkahan

PENGURUSAN 300

PERKHIDMATAN TERAS 400

PENGURUSAN PELANGGAN 300

Tiga Komponen Kriteria Utama

PENGURUSAN

PERKHIDMATAN TERAS

PENGURUSAN PELANGGAN

LINK SLIDE AKP 2014 - Kriteria 1.pptx



Agihan Markah

Bil. Kriteria Tahun

2015

Pindaan

Tahun

2016

1. Pengurusan

1.1 Pengurusan PTJ 85 85

1.2 Pengurusan Kewangan 60 60

1.3 Pengurusan Modal Insan 50 50

1.4 Pengurusan ICT 35 35

1.5 Pengurusan Keselamatan 20 20

1.6 Pengurusan Pelestarian 50 50

Jumlah 300 300

2. Perkhidmatan Teras

2.1 Penggubalan Matlamat dan Program 70 60

2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan 90 50

2.3 Pemantauan Pelaksanaan 80 70

2.4 Kajian Keberkesanan & Pengukuran Produktiviti 60 120

2.5 Inovasi 100 100

Jumlah 400 400

3. Pengurusan Pelanggan

3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan 20 20

3.2 Piagam Pelanggan 30 30

3.3 Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan 60 60

3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 60 60

3.5 Kepuasan Pelanggan 100 100

3.6 Usaha-usaha Promosi 30 30

Jumlah 300 300

Jumlah Keseluruhan 1000 1000

AGIHAN PEMARKAHAN

Maklumat Yang Perlu Diberi Pemarkahan

KRITERIA UTAMA SUB KRITERIA KEPERLUAN

1.0 PENGURUSAN 1.1 Pengurusan Organisasi 1 Pelan Strategik PTJ - Jangka Pendek & Panjang

2 Pelan Tindakan / KAI / SO/ Inisiatif Projek 2015

3 Laporan Pencapaian KAI PTJ tahun 2015

4 Strategy Map Fakulti 2015

1.1.2 Usaha-usaha yang menyokong ke arahpengurangan karenahbirokrasi

5 Senarai aktiviti/program yang menyokongusaha pengurangan karenah birokrasi.

6 Laporan Penilaian keberkesanan

1.1.3 Usaha-usaha ke arahpembudayaan kualiti

7 Senarai sijil atau pengiktirafan yang diterimadalam tahun 2015. (ISO/ 5S/ SijilProfesional, dll)

8 Senarai kursus/ bengkel / aktiviti berkaitankualiti.

9 Pencapaian & pengiktirafan yg diterima

MAKLUMAT YANG PERLU DIBERI PEMARKAHAN

MAKLUMAT YANG PERLU DIBERI PEMARKAHANKRITERIA UTAMA SUB KRITERIA KEPERLUAN

1.0 PENGURUSAN

1.1.4 Persekitaran kerjakondusif dan hubunganantara pengurusan dan staf

10Senarai aktiviti, tarikh, lokasi dan bilanganpenglibatan staf PTJ dalam aktivitiberkaitan hubungan antara pengurusa danstaf seperti:

11Perjumpaan bulanan / ketua jabatan/ kebajikan staf, Hari keluarga, sambutanperayaan, team building.

12Jenis saluran dan media yang digunakan. 13Laporan pencapaian kepuasan staf &

aktiviti penambahbaikan/peningkatankepuasan pelanggan.

14Statistik staf PTJ yang menghadiri kursusjangka panjang (cuti belajar), kursus jangkapendek/ wacana/ KSS dll.

15Program budaya ilmu yang dianjurkan1.1.6 Pengurusan risiko 16Pembentukan JK Pengurusan Risiko

17Perancangan dan tindakan PR ke atas program yang dilaksana

1.1.7 Pengurusan mesyuarat dan pemantauan keputusan pengurusan

18Senarai Mesyuarat / Jawatankuasa dan TOR kekerapan patut diadakan dimana PTJ sebagai sekretariat.

19Bilangan mesyuarat yang dapat diadakan.



1.0 PENGURUSAN 1.2 Pengurusan Kewangan 20 Senarai Ahli Jawatankuasa berkaitan PerolehanPTJ (Jk Sebutharga/Penilai Sebutharga/dsb)

21 Struktur Had Kuasa Melulus Perolehan. Nama & Jawatan Penyandang.

22 Nilai (dalam RM) Perancangan, Agihan Bajet(peruntukan) & Perbelanjaan mengikut SODO Tahun Dinilai (2015).

23 Prestasi Perbelanjaan Tahun 2014. (Jadual : Peruntukan vs Perbelanjaan )

1.2.2 Pengurusan bayaran dan kutipan hasil (revenue)

24 Statistik proses bayaran melebih 14 hari(tempoh proses bayaran di PTJ)

25 Statistik kekerapan bayaran ditolak.

26 Jumlah kutipan mengikut bulan / tabung / aktiviti.

1.2.3 Pengurusan aset, inventori dan stok

27 Laporan Verifikasi Aset/ Inventori dan Stok Alatulis.(seperti yang dihantar kpd P.Bendahari)

MAKLUMAT YANG PERLU DIBERI PEMARKAHANMAKLUMAT YANG PERLU DIBERI PEMARKAHANKRITERIA UTAMA SUB KRITERIA KEPERLUAN

1.0 PENGURUSAN

1.2.4 Tindakan ke atas laporan audit dalam, luar dan pemeriksaan mengejut Pej Bendahari

28Laporan dan tindakan pembetulan selepas lawatan mengejut Bendahari.

29Laporan audit dalaman dan tindakanpembetulan, jika ada

1.2.5 Perolehan 30Senarai rancangan perolehan yang dikemukakan di akhir tahun 2014.

31Senarai perolehan tahun 2015.

32Peratus perbelanjaan bagi perolehan berbanding dengan peruntukan yang diluluskan (Perincian perolehan)

33Tempoh proses sebutharga.

1.2.6 Laporan Prestasi perbelanjaan

34Laporan prestasi perbelanjaan tahunan.

1.2.7 Inisiatif mengurangkan pembaziran

35Senarai aktiviti/usaha mengurangkan pembaziran.

36Nyatakan jumlah nilai/sumber yang telahdijimatkan


1.0 PENGURUSAN 1.3 Pengurusan Modal Insan1.3.1 Dasar/strategipengurusan modal insan

37 Perancangan sumber manusia yang disediakan

1.3.2 PengurusanPembangunan Modal Insan

38 Senarai kursus yang dihadiri oleh staf PTJ. [ nama, jawatan, jam/hari Kursus, Nama kursus

39 Statistik % kehadiran Pegawai/staf hadir latihan mengikut kumpulan

40 Penilaian keberkesanan hadir kursus/latihan.

1.3.4 Pengiktirafan/penghargaan kepada warga organisasi

41 Nyatakan program yang telah dilakukan

1.3.5 Pengurusan nilai danetika

42 Program yg telah dijalankan dan matlamat

1.3.6 Program kaunseling/motivasi

43 Program Team Building dan kejayaan

1.3.8 Pemantauan prestasi rendah

44 Penentuan tahap prestasi rendah

1.4 Pengurusan ICT 45 Pelan Strategik ICT (ISP)46 Peruntukan khusus projek ICT PTJ.55 Gambar sebelum & selepas program.


1.0 PENGURUSAN 1.4.2 Tadbir urus ICT 47 Struktur organisasi , Misi, Visi & Objektif ICT PTJ.

48 Senarai laman web, blog, facebook, twitter dan portal perkhidmatan.

1.4.3 Pembudayaan ICT di dalam organisasi

49 Senarai projek ICT yang dikendalikan olehPTJ seperti Pembangunan Laman Web / Portal, Pembangunan dan PelaksanaanSistem Aplikasi.

50 Senarai penyertaan PTJ dalam pertandinganberkaitan ICT. Nyatakan peringkat danpengiktirafan/pencapaian dalampenyertaan berkenaan.

1.5 Pengurusan Keselamatan 51 Struktur OSHE di PTJ.52 Senarai aktiviti berkaitan OSHE di PTJ.

Nyatakan nama aktiviti, tarikh, masa, lokasi& bilangan peserta/staf yang terlibat.

1.6 Pengurusan Pelestarian 53 Struktur Jawatankuasa Pelestarian.54 Senarai aktiviti berkaitan program lestari. [

nama aktiviti, tarikh, lokasi, bilanganpenglibatan.

55 Gambar sebelum & selepas program.



2.0 PERKHIDMATAN

TERAS

2.1 Penggubalan Matlamat dan Program 56 Pelan Strategik PTJ atau Jadual

Penjajaran Pelan Strategik PTJ

dengan KAI UTM.(terkandung

SO,KAI, Inisiatif dan sasaran)

2.2 Pelaksanaan

Program/Perkhidmatan

57 Jadual Pencapaian KAI atau BSC

PTJ bagi tahun 2015.

2.3 Pemantauan Pelaksanaan 58 Nyatakan sistem atau kaedah

pemantauan pelaksanaan

program yang diguna pakai di

PTJ.

2.4 Kajian Impak dan Pengukuran

Produktiviti

59 Nyatakan mekanisma dan hasil

dapatan kajian impak

produktiviti bagi teras utama

yang dihasilkan (cth, berdasarkan

masa, emolument, main hour,

ringgit dan ruang)

2.5 Inovasi 60 Senarai projek inovasi yang

dihasilkan oleh PTJ. Nyatakan

nama projek, kumpulan staf yang

terlibat dan impak projek inovasi

kepada PTJ dan pihak luar.



3.0 PENGURUSAN PELANGGAN

3.2 Piagam Pelanggan 60Piagam Pelanggan PTJ (yang digunapakaipada tahun 2015)

3.3 Usaha-Usaha Kegirangan Pelanggan

61Senarai usaha-usaha PTJ dalam memenuhi keperluan dan ekspektasi pelanggan dalam perkhidmatan yang ditawarkan.

62Hasil pemantauan mystery shopping dan tindakan susulan.

3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan

63Statistik aduan pelanggan. Merujuk kepada bilangan aduan yang diterima, tempoh maklum balas dan peratus aduan yang dapat diselesaikan.

64Inisiatif mengelakkan aduan jenis berulang

65Peratusan staf yang terlibat secara langsung dengan khidmat pelanggan yang telah menghadiri latihan

3.5 Kepuasan Pelanggan 66Laporan CSI (Customer Satisfaction Index)

3.6 Usaha-Usaha Promosi 67Senarai saluran dan program yang diadakan khusus mempromosi perkhidmatan dan meningkatkan tahap kepuasan pelanggan.

Format Laporan

• Bahagian Pertama

– Bahagian ini mengandungi pengenalan ringkastentang organisasi

• Pengenalan Organisasi

• Visi dan Misi

• Struktur Organisasi

• Perkhidmatan Utama

• Dasar & Objektif Kualiti

Format Laporan

• Bahagian Kedua

– Bahagian ini mengandungi penerangan tentangpengurusan dan peningkatan kualitiberdasarkan tiga komponen kriteria utama:

• Pengurusan



Format Laporan Pencapaian

• Mengandungi Bahagian Pertama & BahagianKedua

• Dalam bentuk slide Power Point

• Masa pembentangan 40 min (15 min soal jawab)

• Pembentangan : Format Konvensyen (terbuka)

• Keperluan urus setia :

1 CD (softcopy)

10 salinan hardcopy (2 slide/mukasurat)

Maksimum 150 slide

29 Feb 2016, 12.00 tengahari (lewat – Penalti)

Penilaian Star Rating• Objektif setiap kriteria dicapai pada tahap cemerlang• Pelaksanaan melebihi standard• Agensi boleh ditanda aras oleh agensi lain

CEMERLANG

(90.0%-100%)

• Objektif setiap kriteria dicapai pada tahap baik• Pelaksanaan melalui standard• Usaha penambahbaikan perlu diteruskan ke tahap cemerlang

BAIK

(80.0%-89.9%)

• Sebahagian daripada objektif kriteria tidak dicaoai• Pelaksanaan memenuhi hampir semua standard• Usaha penambahbaikan perlu diteruskan ke tahap yang lebih

MEMUASKAN

(70.0%-79.9%)

• Sebahagian besar daridapa objektif keriteria tidak dicapai• Pelaksanaan tidak memenuhi sebahagian besar standard• Usaha penambahbaikan perlu dipergiatkan ke tahap yang lebih baik

KURANG MEMUASKAN

(60.0%-69.9%)

• Hampir semua objektif kriteria tidak dicapai• Pelaksanaan tidak memenuhi hampir semua standard• Usaha penambahbaikan perlu dipergiatkan secara agresif ke tahap yang lebih

baik

TIDAK MEMUASKAN

(50.0%-59.9%)

• Semua objektif keriteria tidak dicapai• Pelaksanaan tidak memenuhi semua standard• Usaha penambahbaikan perlu dipergiatkan secara agresif ke tahap yang lebih

baik dan dilaksanakan serta merta

TIADA BINTANG

LEMAH

(49.9% ke bawah)

Jadual Kerja

Bil Aktiviti Tarikh

1. Surat Pemakluman 25 Jan 2016

2. Taklimat Kriteria Anugerah & Gerak Kerja AKP 2015 29 Jan 2016 - UTMKL31 Jan 2016 - UTMJB

3. Penyerahan Borang Pengesahan & Penyertaan Selewat-lewatnya4 Feb 2016

4. Tarikh Akhir Penyerahan Laporan Pembentangan 29 Feb 2016, 12.00 tengahari

5. Pembentangan Laporan Pencapaian olehPTJ/Bahagian/Unit dalam Konvensyen Kualiti 2016

21 & 22 Mac 2016Dewan Kuliah N24, UTM, JB

6. Lawatan Sesi Penilaian (Senarai pendek) - Tertutup 27 Mac 2016

7. Keputusan Pemenang ke Urusetia Citra Karisma 29 Mac 2016

Maklumat Urus Setia

• Sebarang pertanyaan boleh dikemukakan kepada:

Urus Setia Anugerah Kualiti Perkhidmatan

Pusat Kualiti & Pengurusan Risiko (UTM QRiM)

Aras 3, Dewan Sultan Iskandar

Universiti Teknologi Malaysia

No. Telefon : 07-5530521

Faks : 07-5530776

SESISOAL JAWAB

oleh - utm.my · - membuat lawatan pemeriksaan ke ptj / bahagian bagi mengesahkan maklumat dan data...

Documents