indeks kepuasan masyarakatppid.undiksha.ac.id/wp-content/uploads/2020/08/indeks... · 2020. 8....

i

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2019

LAPORAN HASIL SURVEI

BADAN LAYANAN UMUM

UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA

ii

Puji syukur dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat-Nya

sehingga laporan kegiatan ini dapat disusun tepat pada waktunya. Laporan kegiatan

ini merupakan muara dari serangkaian kegiatan survei kepuasan masyarakat terhadap

layanan yang sudah diberikan oleh Undiksha selama tahun 2019.

Harapannya laporan ini tidak hanya menjadi bahan bacaan semata, namun juga

dapat menjadi referensi dalam melakukan upaya untuk meningkatkan kinerja

pelayanan publik Undiksha. Disadari apa yang disajikan dalam laporan ini masih

jauh dari sempurna, untuk itu masukan dan saran demi kesempurnaan laporan ini

sangat diharapkan. Demikian laporan ini, terimaksih kasih disampaikan kepada tim

penyusun, pendukung dan semua pemangku kepentingan khususnya yang telah

terlibat selama proses penyusunan laporan ini.

Singaraja, Desember 2019

Hormat Kami

Tim Survei IKM Undiksha Tahun 2019

KATA PENGANTAR

iii

Halaman Judul ............................................................................................................. i

Kata Pengantar ............................................................................................................ ii

Daftar Isi ....................................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ................................................................................................... 1

1.2. Peraturan Perundangan ...................................................................................... 2

1.3. Maksud dan Tujuan ........................................................................................... 2

1.4. Ruang Lingkup .................................................................................................. 3

BAB II PROFIL LOKASI SURVEI

2.1. Profil Universitas Pendidikan Ganesha ............................................................. 5

2.2. Visi Misi Universitas Pendidikan Ganesha ....................................................... 17

BAB III TINJAUAN PUSTAKA

3.1. Survei Kepuasan Masyarakat .............................................................................. 23

3.2. Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................................................ 24

BAB IV METODE PELAKSANAAN

4.1. Tahap Persiapan .................................................................................................... 29

4.2. Pelaksanaan Pengumpulan Data ........................................................................... 32

4.3. Pengolahan dan Analisis Data .............................................................................. 33

4.4. Penyusunan Laporan ............................................................................................. 34

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Pengumpulan Data ........................................................................................ 35

5.2. Pengolahan dan Analisis Data ............................................................................... 36

BAB VI PENUTUP

6.1. Kesimpulan ............................................................................................................ 47

6.2. Saran ...................................................................................................................... 47

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR ISI

Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat

atas Pelayanan Undiksha Tahun 2019

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga

pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran

keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan

penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima

pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Sehubungan dengan hal tersebut telah dikeluarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

tentang Pedoman Survei Kepuasan Pelanggan Terhadap Penyelengaraan

Pelayanan Publik. Kebijakan ini merupakan salah satu upaya pemerintah dalam

mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance).

Universitas Pendidikan Ganesha merupakan perguruan Tinggi Negeri

terbesar di Bali Utara. Universitas Pendidikan Ganesha (Undiksha) merupakan

institusi pendidikan tinggi negeri yang mencetak sumber daya manusia dalam

bidang kependidikan dan non-kependidikan. Sebelum tahun 2015 Undiksha

berstatus Perguruan Tinggi Negeri Satuan Kerja (PTN-Satker), sementara mulai

tahun 2015 Undiksha sudah menerapkan Pengelolaan Keuangan Badan Layanan

Umum (PK-BLU). Perubahan status Universitas Pendidikan Ganesha dari Satker

biasa menjadi satker dengan Pengelolaan Keuangan BLU dimaksudkan agar

Universitas Pendidikan Ganesha dapat mewujudkan pelayanan yang profesional,

efektif dan efisien kepada masyarakat, serta pengelolaan keuangan yang lebih

fleksibel berupa keleluasan penerapan praktek-praktek bisnis yang sehat untuk

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat yang dikelola secara efisien, efektif

dan ekonomis melalui perencanaan yang matang, pelaksanaan yang tepat dan

pengawasan yang ketat dengan tanpa mengutamakan mencari keuntungan. Untuk

mendukung kebijakan pemerintah mengenai Survei Kepuasan Pelanggan

Terhadap Penyelengaraan Pelayanan Publik, perlu dilaksanakan Survei Kepuasan

BAB I

PENDAHULUAN



2

Masyarakat terhadap Pelayanan Publik yang sudah diberikan oleh Undiksha.

1.2 Peraturan Perundangan

Dasar dari penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah

- Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Publik Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014, Tetang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik.

1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud dilaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk

mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang

sudah diberikan oleh Undiksha selama tahun 2019. Lebih lanjut, kegiatan Survei

Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk:

1. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan secara

umum dan setiap indikator kepuasan di Undiksha. Tingkat kepuasan ini

diukur berdasarkan panduan indikator menurut Permen PAN-RB

Nomor 16 Tahun 2014 yang meliputi indikator a) persyaratan, b)

prosedur, c) waktu pelayanan, d) biaya/tarif, e) produk spesifikasi jenis

layanan, f) kompetensi pelaksana, g) perilaku pelaksana, h) maklumat

pelayanan, dan i) penanganan pengaduan, masukan dan saran.

2. Mengetahui feed back/umpan balik masyarakat pengguna pelayanan

umum Undiksha. Umpan balik yang dimaksud adalah tanggapan

masyarakat mengenai penting tidaknya peningkatan kualitas, bentuk

peningkatan layanan, dan masukan strategi peningkatan layanan

berdasarkan harapan masyarakat penggunana pelayanan umum.



3

1.4 Ruang Lingkup

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya

mencakup entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik, meliputi :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara

dan masyarakat.

5. Prosedur Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai



4

dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.



5

BAB II

2.1 Profil Universitas Pendidikan Ganesha

Universitas Pendidikan Ganesha (Undiksha) ditetapkan berdasarkan

Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2006, tanggal 11 Mei

2006. Sejarah perkembangan Universitas Pendidikan Ganesha sangat panjang dan

sangat terkait dengan sejarah pendidikan guru di Indonesia. Pada tahun 1950-an,

di Indonesia didirikan Kursus B-I (baca B satu) dan B-II (baca B dua) yang

bertugas mendidik calon guru SMTA. Terkait dengan kebijakan tersebut, pada

tahun 1955 di Singaraja didirikan Kursus B-I Bahasa Indonesia yang kemudian

ditambah dengan Kursus B-I Perniagaan pada tahun 1957.

Selain lembaga pendidikan guru berupa kursus B-I dan B-II, pemerintah

juga mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) di empat kota, yaitu

Malang, Bandung, Batusangkar dan Tondano pada tahun 1954. Pada tahun 1958,

PTPG diubah menjadi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) dan

menjadi bagian dari suatu Universitas. Menghindari adanya dualisme lembaga

yang menangani masalah pendidikan guru, sejak 1 Januari 1960 semua kursus B-I

dan B-II di Indonesia diintegrasikan ke dalam FKIP pada universitas terdekat.

Seirama dengan kebijaksanaan yang diambil pemerintah, sejak tanggal 1

Januari 1962, Kursus B-I Bahasa Indonesia dan Kursus B-I Perniagaan Singaraja

dijadikan FKIP Cabang Universitas Airlangga Surabaya. Kebijakan tersebut tidak

berlangsung lama karena sejak di buka Universitas Udayana Denpasar pada

tanggal 9 Agustus 1962, FKIP Cabang Universitas Airlangga dilepas dari

Universitas Airlangga dan selanjutnya diintegrasikan ke Universitas Udayana

menjadi FKIP Univerisitas Udayana.

Keberadaan FKIP sebagai lembaga yang menangani masalah pendidikan

guru mendapat tandingan dari kelompok orang yang mendirikan lembaga

Pendidikan guru dengan nama Institut Pendidikan Guru (IPG). Menghindari hal-

hal yang tidak diinginkan, Presiden Soekarno mengambil kebijakan dengan

BAB II

PROFIL LOKASI SURVEI



6

mengintegrasikan FKIP dan IPG menjadi Institut Keguruan dan Ilmu Pendidikan

(IKIP) berdasarkan Surat Keputusan Presiden No.1 Tahun 1963. Berpijak dari SK

Presiden No.1 Tahun 1963, tahun itu juga FKIP Universitas Udayana dilepas dan

diintegrasikan pada IKIP Malang, menjadi IKIP Malang Cabang Singaraja.

IKIP Malang Cabang Singaraja temyata hanya bertahan sekitar lima tahun

karena tahun 1968 IKIP Malang Cabang Singaraja kembali diintegrasikan ke

Universitas Udayana menjadi dua fakultas, yaitu Fakultas Keguruan (FKg) dan

Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP). Langkah ini diambil karena adanya kebijakan

pemerintah untuk mengintegrasikan kembali semua IKIP Cabang di Indonesia ke

Universitas atau Institut Negeri terdekat, yang tertuang pada SK Dirjen Perguruan

Tinggi No. l61 Tahun 1967. Sampai dengan tahun 1979, Fakultas Keguruan

Universitas Udayana memiliki 9 (sembilan) jurusan, yaitu: 1) Jurusan Pendidikan

Bahasa Indonesia, 2) Jurusan Pendidikan Bahasa Inggris, 3) Jurusan Pendidikan

Matematika, 4) Jurusan Pendidikan Fisika, 5) Jurusan Pendidikan Biologi, 6)

Jurusan Pendidikan Ekonomi, 7) Jurusan Pendidikan Sejarah, 8) Jurusan

Pendidikan Geografi, dan 9) Jurusan CiviclHukum. Pada tahun 1980 Fakultas

Keguruan menambah satu jurusan lagi, yaitu Jurusan Pendidikan Kimia.

Sementara itu, pada waktu yang sama, Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP) Universitas

Udayana mengelola 2 (dua) jurusan, yaitu Jurusan Bimbingan dan Penyuluhan

(BP) dan Jurusan Pedidikan Luar Sekolah (PLS).

Mengacu pada kebijakan baru pemerintah untuk menata kembali

Universitas dan Institut Negeri Indonesia yang tertuang pada PP No. 5 Tahun

1980, PP No. 27 tahun 1981, dan SK Menteri Pendidikan dan Kebudayaan No.

0174/0/1983, berdasarkan Keppres RI Nomor 62 tahun 1982 pada tanggal 12

Februari 1983, Fakultas Keguruan (FKg) dan Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP)

Universitas Udayana dilebur menjadi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

(FKIP) Universitas Udayana. Saat itu, FKIP Universitas Udayana memiliki

jurusan yaitu:

1. Jurusan Ilmu Pendidikan, membawahkan:

a. Program Studi Psikologi Pendidikan dan Bimbingan (PPB),

b. Program Studi Pendidikan Luar Sekolah (PLS);

c. Jurusan Pendidikan Bahasa dan Seni membawahkan:



7

d. Program Studi Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia,

e. Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris;

2. Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial membawahkan:

a. Program Studi Pendidikan Koperasi,

b. Program Studi Pendidikan Sejarah,

c. Program Studi Pendidikan Geografi,

d. Program Studi Pendidikan Moral Pancasila;

3. Jurusan pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam membawahkan:

a. Program Studi Pendidikan Matematika;

b. Program Studi Pendidikan Fisika;

c. Program Studi Pendidikan Biologi;

d. Program Studi Pendidikan Kimia.

Sejalan dengan kebijakan pemerintah saat itu, sejak tahun akademik

1987/1988 Program Studi Psikologi Pendidikan dan Bimbingan (PPB) dan

Program Studi Pendidikan Luar Sekolah (PLS) tidak menerima mahasiswa baru.

Kebijakan tersebut berlangsung cukup lama, yakni sampai FKIP Universitas

Udayana berubah menjadi Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan

(STKIP) Singaraja. Program Studi Psikologi Pendidikan dan Bimbingan (PPB)

kembali menerima mahasiswa baru pada tahun 1997 dengan nama Program Studi

Bimbingan Konseling (BK), sedangkan Program Studi Pendidikan Luar Sekolah

(PLS) berubah menjadi Program Studi Teknologi Pendidikan (TP) dan mulai

menerima mahasiswa baru tahun 2000.

Mulai tahun akademik 1988/1989, FKIP Universitas Udayana mendapat

kepercayaan mengelola Program Studi Pendidikan Olahraga dan Kesehatan, yang

kemudian berubah nama menjadi Program Studi Pendidikan Jasmani, Kesehatan

dan Rekreasi (Penjaskesrek) yang dimasukkan dalam naungan Jurusan Pendidikan

MIPA, serta Program Studi Pendidikan Seni Rupa yang berada di bawah naungan

Jurusan Pendidikan Bahasa dan Seni. Selanjutnya mulai tahun akademik

1990/1991, FKIP Universitas Udayana juga mendapatkan kepercayaan untuk

mengelola Program Studi Pendidikan Kesejahteraan Keluarga (PKK) dan

Program Studi Pendidikan Guru Sekolah Dasar Jenjang Diploma II (PGSD D-II).

yang keduanya berada di bawah koordinasi Jurusan Ilmu Pendidikan.



8

Surat Keputusan Presiden Republik Indonesia No. 8 Tahun 1993 tanggal

16 Januari 1993 secara resmi menyatakan perubahan status FKIP Universitas

Udayana menjadi Sekolah Tinggi Keguruan dan llmu Pendidikan (STKIP)

Singaraja. Saat itu, STKIP Singaraja terdiri atas empat jurusan, yaitu:

1. Fakultas Ilmu Pendidikan, membawahkan:

a. Program Studi Bimbingan dan Konseling (BK).

b. Program Studi Teknologi Pendidikan (TP).

c. Program Studi Pendidikan Jasmani Kesehatan dan Rekreasi,

d. Program Studi PKK,

e. Program Studi PGSD (D-II);

2. Fakultas Pendidikan Bahasa dan Seni membawahkan:

a. Program Studi Pendidikan Bahasa, Sastra Indonesia dan Daerah,

b. Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris,

c. Program Studi Pendidikan Seni Rupa;

3. Fakultas Pendidikan llmu Pengetahuan Sosial membawahkan:

a. Program Studi Pendidikan Ekonomi.

b. Program Studi Pendidikan Moral Pancasila.

c. Program Studi Pendidikan Sejarah.

d. Program Studi Pendidikan Geografi.

4. Fakultas Pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam membawahkan:

a. Program Studi Pendidikan Matematika.

b. Program Studi Pendidikan Fisika.

c. Program Studi Pendidikan Biologi.

d. Program Studi Pendidikan Kimia.

Kebijakan pemerintah untuk memberikan perluasan mandat pada Lembaga

Pendidikan Tenaga Kependidikan (LPTK) memotivasi STKIP Singaraja untuk

mempersiapkan diri untuk mengemban mandat mengelola program studi non

kependidikan. Mulai tahun 1997 dirintis pembukaan program Diploma-III bidang

non kependidikan untuk tiga bidang studi, yaitu Manajemen Informatika,

Akuntansi, dan Bahasa Inggris untuk Pariwisata. Setelah melalui proses

pembahasan yang cukup panjang, berdasarkan SK Dirjen Dikti Nomor

3471/DIKTIIKep/1999 tanggal 15 Juli 1999, ditetapkan bahwa mulai tahun



9

akademik 1999/2000 STKIP Singaraja diijinkan untuk mengelola Program Studi

Diploma-III Manajemen Informatika dan Diploma-III Akuntansi. Selanjutnya,

dengan SK Dirjen Dikti Nomor 216I/DIKTII KEP/2000 t anggal 5 Juli 2000

ditetapkan pembentukan Program Studi Diploma-III Bahasa Inggris. Program

Studi Manajemen Informatika D-III berada di bawah naungan Jurusan Pendidikan

MIPA, Program Studi Akuntansi D-III berada di bawah naungan Jurusan

Pendidikan IPS, dan Program Studi Bahasa Inggris D-III berada di bawah

naungan Jurusan Pendidikan Bahasa dan Seni.

Pada perkembangan berikutnya, berdasarkan SK Dirjen Dikti Nomor

16/DIKTI/ Kep/2000 tanggal 7 Februari 2000, STKIP Singaraja telah diberi

kewenangan melaksanakan Program Pascasarjana jenjang S2 untuk Program Studi

Pendidikan Bahasa. Selanjutnya, berdasarkan SK Dirjen Dikti Nomor

12/Dikti/Kep/2001 tanggal 18 Januari 2001, telah disetujui pembukaan Program

Studi Penelitian dan Evaluasi Pendidikan (PEP) jenjang S2.

Melalui perjuangan yang cukup berat untuk melaksanakan rencana

perluasan mandat dan melalui studi kelayakan tentang usulan perubahan Institusi

dari STKIP menjadi Universitas, akhirnya berdasarkan Keputusan Presiden

Nomor 19 Tahun 2001 tertanggal 5 Februari 2001, STKIP Singaraja disetujui

berubah menjadi Institut Keguruan dan llmu Pendidikan (IKIP) Negeri Singaraja.

Lebih lanjut, untuk mempersiapkan diri dalam rangka pengembangan IKlP Negeri

Singaraja, dengan Surat Dirjen Dikti Nomor: 2808/D/T/2001 tanggal 30 Agustus

2001 telah disetujui usulan pembukaan Jurusan llmu Keolahragaaan (S1), Jurusan

Boga Perhotelan (DIII), Jurusan Manajemen Perhotelan (D-III), dan Jurusan

Pelatihan Olah Raga Pariwisata (D-III). Berikutnya, dengan surat Dirjen Dikti

Nomor: 138/D/T/2002 tanggal 25 Januari 2002, telah disetujui pula pembukaan

Jurusan Teknik Elektro (D-III) dan Jurusan Analis Kimia (D-III). Pada jenjang

pascasarjana S2, IKIP Negeri Singaraja diberi kesempatan mengelola Program

Studi Manajemen Pendidikan yang ditetapkan berdasarkan SK Dirjen Dikti No.

1190/D/T/2003 tertanggal 10 Juni 2003.

Empat jurusan yang telah ada yakni Jurusan Pendidikan MIPA, Jurusan

Pendidikan IPS, Jurusan Pendidikan Bahasa dan Seni, serta Jurusan Ilmu

Pendidikan diusulkan menjadi Fakultas. Program studi di bawah jurusan-jurusan



10

diubah statusnya menjadi Jurusan. Khusus untuk program studi bidang teknik dan

kejuruan, yaitu Program Studi Manajemen Informatika dan Program Studi Teknik

elektro yang semula berada di bawah Jurusan Pendidikan MIPA bersama dengan

Program Studi PKK yang semula berada di bawah Jurusan Ilmu Pendidikan dan

Jurusan Boga Perhotelan yang baru dibuka diintegrasikan ke Fakultas Pendidikan

Teknologi dan Kejuruan (FPTK) yang baru dibentuk. Selanjutnya, dalam upaya

pengembangan Fakultas Pendidikan Ilmu Keolahragaan (FPIK), Program Studi

Penjaskesrek, Program Studi llmu Keolahragaan, dan Program Studi Pelatihan

Olah Raga Pariwisata diintegrasikan ke Jurusan llmu Keolahragaan (JIK). JIK

merupakan jurusan yang berada langsung di bawah rektor atau setingkat dengan

fakultas.

Dengan demikian, berdasarkan Organisasi Tata Kerja (OTK) dan Statuta

yang dimiliki, pada tahun akademik 2002/2003 IKIP Negeri Singaraja telah

mengelola 5 Fakultas, Program Pascasarjana, dan satu jurusan setara fakultas

dengan keberadaan jurusan/program studi sebagai berikut.

1. Fakultas Pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FPMIPA)

membawahi:

a. Jurusan Pendidikan Matematika (S1 )

b. Jurusan Pendidikan Fisika (S1)

c. Jurusan Pendidikan Kimia (S1)

d. Jurusan Pendidikan Biologi (S1)

e. Jurusan Analis Kimia (D-III)

2. Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (FPIPS) membawahi:

a. Jurusan Pendidikan Ekonomi (S1)

b. Jurusan Pendidikan Sejarah (S1)

c. Jurusan Pendidikan Geografi (S1)

d. Jurusan Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan (S1)

e. Jurusan Akuntasi (D-III)

f. Jurusan Manajemen Perhotelan (D-III)

g. Jurusan Pendidikan Bahasa dan Seni (FPBS) membawahi:

h. Jurusan Pendidikan BahasaSastra Indonesia dan Daerah (S1)

i. Jurusan Pendidikan Bahasa Inggris (S1)



11

j. Jurusan Pendidikan Seni Rupa (S1)

k. Jurusan Bahasa Inggris (D-III)

3. Fakultas llmu Pendidikan (FIP) membawahkan:

a. Jurusan Bimbingan dan Konseling (S1)

b. Jurusan Teknologi Pendidikan (S1)

c. Jurusan Pendidikan Dasar

4. Fakultas Pendidikan Teknologi dan Kejuruan (FPTK)membawahi:

a. Jurusan Pendidikan Kesejahteraan Keluarga (S1)

b. Jurusan Manajemen Informatika (D-III)

c. Jurusan Teknik Elektro (D-III)

d. Jurusam Boga Perhotelan (D-III)

5. Fakultas llmu Keolahragaan (JIK) membawahi:

a. Program Studi Penjaskesrek (S1)

b. Program Studi llmu Keolahragaan (S1)

c. Prograrn Studi Pelatihan Olahraga Pariwisata (D-III)

d. Program Pascasarjana yang membawahi:

e. Prograrn Studi Pendidikan Bahasa (S2),

f. Program Studi Penelitian dan Evaluasi Pendidikan (S2)

g. Program Studi Manajemen Pendidikan (S2).

Melalui surat Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi Nomor: 271/O/T/2004

disetujui perubahan status Jurusan llmu Keolahragaan (JIK) menjadi Fakultas

Pendidikan Ilmu Keolahragaan (FPIK). Selanjutnya Rektor IKIP Negeri Singaraja

membuat Surat Keputusan Nomor 397/K16/PP/2004, tanggal 7 Juli 2004 yang

memutuskaan peningkatan status Jurusan Ilmu Keolahragaan (JIK) menjadi

Fakultas Pendidikan Ilmu Keolahragaan (FPIK) yang membawahi:

1. Jurusan Penjaskesrek (S1),

2. Jurusan Ilmu Keolahragaan (S1), dan

3. Jurusan Pelatihan Olahraga Pariwisata (D-III).

Pada rentang waktu tahun 2005 sampai dengan tahun 2006 terjadi

beberapa perkembangan yang mewarnai perjalanan IKIP Negeri Singaraja.

Pertama, berdasarkan SK Dirjen Dikti No. 2962/D/T/2005 tanggal 29 Agustus

2005 disetujui penyelenggaran Program Studi D-II PGTK yang berada di bawah



12

naungan Fakultas Ilmu Pendidikan. Kedua, berdasarkan SK Dirjen Dikti

Depdiknas No. 12/D/T/2006 disetujui Pembukaan Jurusan Pendidikan Bahasa

Bali (D- IIl) dan Jurusan Pendidikan Bahasa Jepang (D-III) yang keduanya

berada di bawah naungan Fakultas Pendidikan Bahasa dan Seni. Ketiga,

berdasarkan Surat Keputusan Dirjen Dikti No. 3331/D/T/2006 disetujui

penyelenggaraan Program Studi PGSD (S1) yang juga berada di bawah naungan

Fakultas Ilmu Pendidikan.

Perkembangan besar di lembaga ini terjadi setelah diterbitkan Perpres No.

11/2006 tanggal 11 Mei 2006 tentang perubahan status IKIP Negeri Singaraja

menjadi Universitas Pendidikan Ganesha (Undiksha). Dengan demikian Tahun

Akademik 2006/2007. Universitas Pendidikan Ganesha mengelola enam Fakultas,

satu Program Pascasarjana dengan rincian sebagai berikut.

1. Fakultas Pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FPMIPA)

yang membawahi:

a. Jurusan Pendidikan Matematika (S1)

b. Jurusan Pendidikan Fisika (S1)

c. Jurusan Pendidikan Kimia (S1)

d. Jurusan Pendidikan Biologi (S1)

e. Jurusan Analis Kimia (D-IIl)

2. Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (FPIPS) membawahi :

a. Jurusan Pendidikan Ekonomi (S1)

b. Jurusan Pendidikan Sejarah (S1)

c. Jurusan Pendidikan Geografi (S1)

d. Jurusan Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan (S1)

e. Jurusan Akuntasi (D-III)

f. Jurusan Manajemen Perhotelan (D-III)

3. Fakultas Pendidikan Bahasa dan Seni (FPBS)membawahi:

a. Jurusan Pendidikan Bahasa, Sastra Indonesia dan Daerah (S1)

b. Jurusan Pendidikan Bahasa Inggris (S1)

c. Jurusan Pendidikan Seni Rupa (S1)

d. Jurusan Bahasa Inggris (D-III)

e. Jurusan Pendidikan Bahasa Bali (D-III)



13

f. Jurusan Pendidikan Bahasa Jepang (D-III)

4. Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP)membawahi:

a. Jurusan Bimbingan dan Konseling (S1)

b. Jurusan Teknologi Pendidikan (S1)

c. Jurusan Pendidikan Dasar

d. Program Studi D-II GSD

e. Program Studi D-II GTK

f. Program Studi S1 PGSD

5. Fakultas Pendidikan Teknologi dan Kejuruan (FPTK)membawahi:

a. Jurusan Pendidikan Kesejahteraan Keluarga (S1)

b. Jurusan Manajemen Informatika (D-III)

c. Jurusan Teknik Elektro (D-III)

d. Jurusan Boga Perhotelan (D-III)

6. Fakultas Pendidikan llmu Keolahragaan (FPIK) membawahi :

a. Jurusan Penjaskesrek (S1)

b. Jurusan Ilmu Keolahragaan (S1)

c. Jurusan Pelatihan Olahraga Pariwisata (D-III)

7. Program Pascasarjana yang membawahi:

a. Program Studi Pendidikan Bahasa (S2)

b. Program Studi Metode Penelitian dan Evaluasi Pendidikan (S2)

c. Program Studi Manajemen Pendidikan (S2)

Peraturan Mendiknas No. 29 Tahun 2007 tentang Organisasi dan Tata

Kerja Undiksha menimbulkan perubahan struktur fakultas. Selain itu, penerbitan

beberapa surat keputusan (SK) yang menetapkan pembukaan beberapa jurusan

juga mengakibatkan perubahan struktur di beberapa fakultas. SK Dirjen Dikti No.

2090/D/T/2007 tanggal 2 Agustus 2007 menetapkan penyelenggaraan Jurusan

Pendidikan Teknologi Informatika dan Komputer (PTIK), SK Dirjen Dikti No.

2456/D/T/2007 tanggal 22 Agustus 2007 menetapkan penyelenggaraan Program

Studi Pendidikan Dasar (S2), serta SK Dirjen Dikti No. 972/D/T/2008 tanggal 8

April 2008 menetapkan penyelenggaraan Jurusan Budidaya Kelautan (D-III).

Selain penerbitan SK tentang pembukaan beberapa jurusan baru, tanggal 29

November 2007 terbit Keputusan Direktur Jenderal Pendidikan Tinggi



14

Departemen Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor:

631/Dikti/Kep/2007 tentang Penataan dan Kodifikasi Program Studi pada

Perguruan Tinggi. Akibatnya, beberapa jurusan, program studi mengalami

perubahan nama. Jurusan Manajemen Perhotelan berubah nama menjadi Jurusan

Perhotelan, Jurusan Boga Perhotelan berubah nama menjadi Jurusan Tata Boga,

Jurusan Pendidikan Bahasa, Sastra Indonesia dan Daerah berubah menjadi

Jurusan Pendidikan Bahasa Indonesia, Jurusan Teknik Elektro berubah menjadi

Jurusan Teknik Elektronika, dan Program Studi Manajemen Pendidikan berubah

Program Studi Administrasi Pendidikan.

Pada rentang waktu tahun 2009, Undiksha memperoleh kewenangan untuk

mengelola beberapa jurusan/program studi baru. Pertama, Program Studi

Pendidikan Sains dan Program Studi Pendidikan Matematika masing-masing pada

jenjang Program Pascasarjana (S2) ditetapkan penyelenggaraannya melalui SK

Dirjen Dikti Nomor 890/D/T/2009 tertanggal 11 Juni 2009. Kedua, melalui SK

Dirjen Dikti Nomor 1036/DIT/2009 tertanggal 25 Juni 2009 Undiksha diberi

kewenangan untuk menyelenggarakan Jurusan Manajemen jenjang S1. Ketiga,

melalui SK Dirjen Dikti Nomor 1347 tertanggal 10 Agustus 2009, Undiksha juga

diberikan ijin untuk menyelenggarakan Jurusan Akuntansi jenjang Program

Sarjana (S1) dan Program Studi Teknologi Pembelajaran jenjang Program

Pascasarjana (S2). Keempat, Program Studi Pendidikan Kepelatihan Olahraga

jenjang Program Sarjana (S1), ditetapkan penyelenggaraannya di Undiksha

berdasarkan SK Dirjen Dikti Nomor 1858/D/T/2009 tertanggal 15 Oktober 2009.

Kelima, melalui SK Dirjen Dikti Nomor 1937 tertanggal 30 Oktober 2009,

Undiksha juga diberikan ijin untuk menyelenggarakan Jurusan Pendidikan Guru

Pendidikan Anak Usia Dini (PG PAUD) jenjang Program Sarjana (S1).

Tahun 2010, Undiksha memperoleh kewenangan untuk mengelola satu

jurusan baru, yakni Jurusan Pendidikan Teknik Elektro Jenjang S1 yang berada di

lingkungan Fakultas Teknik dan Kejuruan. Penyelenggaraan Jurusan Pendidikan

Teknik Elektro ditetapkan berdasarkan SK Dirjen Dikti Nomor 1858/D/T/2009

tertanggal 15 Oktober 2010. Selanjutnya, tahun 2011, Undiksha memperoleh

kewenangan untuk mengelola dua jurusan baru, yakni Jurusan Pendidikan Bahasa

Bali Jenjang S1 dan Jurusan Pendidikan Bahasa Jepang Jenjang S1. Sejalan



15

dengan kebijakan pemerintah pusat tentang kualifikasi calon guru, mulai tahun

akademik 2011/2012 Jurusan Pendidikan Bahasa Bali Jenjang D-3. dan Jurusan

Pendidikan Bahasa Jepang Jenjang D-3 tidak lagi menerima mahasiswa baru.

Tahun 2012 juga Undiksha memperoleh kewenangan untuk megelola jurusan

Pendidikan Teknik Mesin jenjang S1 dan melalui SK Rektor Nomor

650/UN48/HK/2012 tanggal 1 Agustus 2012 didirikan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis.

Tahun akademik 2013/2014 Undiksha kembali memperoleh kewenangan

untuk mengelola jurusan baru, yakni Jurusan D-3 Desain Komunikasi Visual yang

berada di lingkungan Fakultas Bahasa dan Seni berdasarkan Surat Penugasan

Penyelenggaraan Ditjen Dikti Nomor 292/E.E2/DT/2013 tanggal 5 April 2013,

Jurusan D-3 Perpustakaan, Jurusan D-3 Survey dan Pemetaan yang berada di

lingkungan Fakultas Ilmu Sosial berdasarkan Surat Penugasan Penyelenggaraan

Ditjen Dikti Nomor 618/E.E2/DT/2013 tanggal 5 Juli 2013, dan jurusan

Pendidikan Sosiologi (S1) yang berada di lingkungan Fakultas Imu Sosial

berdasarkan Surat Penugasan Penyelenggaraan Ditjen Dikti Nomor

667/E.E2/DT/2013 tanggal 18 Juli 2013. Seiring dengan terbitnya Peraturan

Menteri Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Republik Indonesia Nomor 14

Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Universitas Pendidikan Ganesha,

maka fakultas, jurusan, dan program studi yang ada di lingkungan Undiksha

adalah sebagai berikut.

1. Fakultas Matematika dan llmu Pengetahuan Alam (FMIPA) membawahi:

a. Program Studi Pendidikan Matematika (S1)

b. Program Studi Pendidikan Fisika (S1)

c. Program Studi Pendidikan Kimia (S1)

d. Program Studi Pendidikan Biologi (S1)

e. Program Studi Analis Kimia (D-III)

f. Program Studi Budidaya Kelautan (D-III)

g. Program Studi Pendidikan IPA

h. Program Studi Kimia (S1)

i. Program Studi Matematika (S1)

j. Program Studi Biologi (S1)



16

k. Program Studi Akuakultur (S1)

l. Program Studi Pendidikan IPA (S2)

m. Program Studi Pendidikan Matematika (S2)

2. Fakultas Hukum dan llmu Sosial (FHIS) membawahi:

a. Program Studi Pendidikan Sejarah (S1)

b. Program Studi Pendidikan Geografi (S1)

c. Program Studi Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan (S1)

d. Program Studi Perpustakaan (D-III)

e. Program Studi Survey dan Pemetaan (D-III)

f. Pendidikan Sosiologi (S1)

g. Program Studi Ilmu Hukum

3. Fakultas Bahasa dan Seni (FBS) membawahi:

a. Program Studi Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia (S1)

b. Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris (S1)

c. Program Studi Pendidikan Seni Rupa (S1)

d. Program Studi Bahasa Inggris (D-III)

e. Program Studi Pendidikan Bahasa Bali (S1)

f. Program Studi Pendidikan Bahasa Jepang (S1)

g. Program Studi Desain Komunikasi Visual (D-III)

4. Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP) membawahi:

a. Program Studi Bimbingan dan Konseling (S1)

b. Program Studi Teknologi Pendidikan (S1)

c. Program Studi Pendidikan Guru Sekolah Dasar disingkat PGSD (S1)

d. Program Studi Pendidikan Guru Pendidikan Anak Usia Dini disingkat

PG PAUD (S1)

5. Fakultas Teknik dan Kejuruan (FTK) membawahi:

a. Program Studi Pendidikan Kesejahteraan Keluarga (S1)

b. Program Studi Manajemen Informatika (D-III)

c. Program Studi Teknik Elektronika (D-III)

d. Program Studi Pendidikan Teknik Informatika (S1)

e. Program Studi Pendidikan Teknik Elektro (S1)

f. Program Studi Pendidikan Teknik Mesin (S1)



17

6. Fakultas Olahraga dan Kesehatan (FOK) membawahi:

a. Program Studi Pendidikan Jasmani, Kesehatan, dan Rekreasi (S1)

b. Program Studi Ilmu Keolahragaan (S1)

c. Program Studi Pelatihan Olahraga Pariwisata (D-III)

d. Program Studi Pendidikan Kepelatihan Olahraga (S1)

7. Fakultas Ekonomi (FE) membawahi:

a. Program Studi Pendidikan Ekonomi (S1)

b. Program Studi Akuntasi (D-III

c. Program Studi Perhotelan (D-III)

d. Program Studi Manajemen (S1)

e. Program Studi Akuntansi (S1)

8. Program Pascasarjana yang membawahi:

a. Program Studi Pendidikan Bahasa (S2)

b. Program Studi Penelitian dan Evaluasi Pendidikan (S2)

c. Program Studi Administrasi Pendidikan (S2)

d. Program Studi Pendidikan Dasar (S2)

e. Program Studi Teknologi Pembelajaran (S2)

f. Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris (S2)

g. Program Studi Bimbingan dan Konseling (S2)

h. Program Studi Pendidikan IPS (S2)

i. Program Studi Ilmu Komputer (S2)

j. Program Studi Ilmu Pendidikan (S3)

k. Program Studi Pendidikan Bahasa (S3)

l. Program Studi Pendidikan Dasar (S3)

2.2 Visi Misi Universitas Pendidikan Ganesha

2.2.1. Visi Undiksha

Visi Undiksha adalah “Menjadi Universitas Unggul Berlandaskan Falsafah

Tri Hita Karana di Asia Pada Tahun 2045”.

Visi Undiksha yang bermakna mendasar bersumber dari kata ”unggul, falsafah Tri

Hita Karana, dan tahun 2045”.



18

a. Unggul, bermakna bahwa keunggulan yang diharapkan dimiliki Undiksha

di Asia sebagai sebuah perguruan tinggi negeri, dilihat dari tiga indikator,

yaitu kompetitif, berkarakter, dan kolaboratif.

b. Kompetitif bermakna bahwa Undiksha mengembangkan sumber daya

manusia dan Iptek yang mampu berkompetisi dalam menciptakan dan

mengisi peluang kerja berbasis pengetahuan (knowledge) dan keterampilan

(skill) yang dikembangkan di Undiksha. Sebagai indikator kompetitif

adalah pada tahun 2045, Undiksha masuk dalam perguruan tinggi terbaik

versi QS (Quacquarelli Symonds).

c. Berkarakter bermakna bahwa Undiksha mengembangkan sumber daya

manusia dan Iptek yang menjunjung tinggi moralitas (morality),

kemanusiaan (humanity), dan keharmonisan (harmony). Sebagai indikator

berkarakter adalah pada tahun 2045: kepuasan pengguna lulusan terkait

dengan integritas (etika dan moral) dan pengembangan diri alumni

berkategori sangat baik 100% dan melaksanakan kegiatan sosial yang

sistemik pada setiap Prodi, karena kondisi saat ini kepuasan pengguna

lulusan berkategori sangat baik 81% dan ada 9 kegiatan sosial yang

sistemik di Fakultas/Pascasarjana dan Universitas. Tridharma PT yang

berkaitan dengan karakter mencapai 44% untuk perkuliahan dan 75%

penelitian serta 75% PKM, dari total kegiatan penelitian maupun PKM.

Berdasarkan kondisi dalam 3 tahun terakhir, yaitu pelaksanaan perkuliahan

berkaitan dengan karakter sudah mencapai 19% dari total SKS yang wajib

per Prodi, penelitian berkaitan dengan karakter 7,97% (93 judul),

pengabdian masyarakat berkaitan dengan karakter sebanyak 6,30% (33

judul).

d. Kolaboratif bermakna bahwa bekerjasama dalam tim secara sinergis

sehingga didapatkan peningkatan nilai tambah (value added) bagi individu

dan bagi usaha bersama untuk meningkatkan kinerja organisasi (institusi).

Sebagai indikator kolaboratif adalah pada tahun 2045, banyaknya kerja

sama luar negeri adalah 109 dan kerja sama dalam negeri adalah 239, ini

ditetapkan berdasarkan data 3 tahun terakhir ada sebanyak 214 kerjasama

dalam negeri dan 34 kerjasama luar negeri; persentase publikasi dalam



19

jurnal internasional bereputasi mencapai 80%, jumlah sitasi sebesar 8.000

berdasarkan data tiga tahun terakhir (2015, 2016, dan 2017) ada sebanyak

1.010 sitasi dari 628 artikel.

e. Falsafah Tri Hita Karana merupakan falsafah hidup yang bersumber dari

masyarakat Bali yang memuat 3 (tiga) unsur yang membangun

keseimbangan dan keharmonisan (harmony) hubungan antara manusia

dengan Tuhan, manusia dengan manusia, dan manusia dengan lingkungan

yang menjadi sumber kesejahteraan (welfare), kedamaian (peacefulness),

dan kebahagiaan bagi kehidupan manusia. Hubungan dengan Tuhan dapat

dilakukan dengan jalan melaksanakan persembahyangan dan mensyukuri

segala sesuatu yang diperoleh dalam kehidupan, terutama Iptek yang

diperoleh melalui proses pendidikan dan pembelajaran di Undiksha.

Hubungan sesama manusia dapat dibangun melalui pengembangan jiwa

kasih sayang, toleransi, saling menghargai, saling menghormati, dan saling

mengayomi satu sama lain. Saat ini Undiksha sebagai satu-satunya

Perguruan Tinggi yang ada di Bali yang mahasiswanya dominan beragama

Hindu, memiliki Mushola. Banyaknya mahasiswa yang beragama Islam

pada saat ini (tahun akademik 2017/2018) sebesar 23,86% dari total

mahasiswa. Hal ini sebagai wujud toleransi antar umat beragama,

sekaligus merupakan wujud keharmonisan hubungan antara manusia

dengan Tuhan. Hubungan manusia dengan lingkungan dapat dilakukan

dengan jalan memelihara lingkungan sekitar agar tetap bersih, kondusif,

dan lestari sehingga memberikan inspirasi positif terhadap sikap dan

perilaku sehari-hari. Dengan berlandaskan falsafah Tri Hita Karana, SDM

dan Iptek yang dibangun di Undiksha senantiasa menjunjung tinggi nilai-

nilai Ketuhanan, nilai-nilai kemanusiaan, dan nilai-nilai pelestarian

lingkungan untuk meningkatkan kesejahteraan, kedamaian, dan

keharmonisan. Tahun 2045 merupakan kerangka waktu dari usia

“Indonesia Emas.” Pada tahun 2045, Indonesia akan mendapatkan bonus

demografi, yaitu jumlah penduduk Indonesia 70%-nya dalam usia

produktif (15-64 tahun), sedangkan sisanya 30% merupakan penduduk

yang tidak produktif (usia di bawah 14 tahun dan di atas 65 tahun) pada



20

periode tahun 2020-2045. Indonesia harus bisa menciptakan pemuda-

pemudi berkualitas unggul yang mampu menjawab tantangan zaman

menuju 100 tahun Indonesia. Generasi Emas harus diemban oleh seluruh

elemen masyarakat, khususnya institusi pendidikan memegang peranan

penting untuk menyiapkan generasi masa depan Indonesia yang memiliki

kecerdasan yang komprehensif, yaitu produktif, inovatif, damai, dalam

interaksi sosialnya, sehat, menyehatkan dalam interaksi alamnya dan

berperadaban unggul. Sementara itu, untuk mencapai keunggulan di

wilayah Asia, ditentukan berdasarkan kondisi Undiksha saat ini yang mana

Undiksha merupakan perguruan tinggi negeri yang sedang berkembang

sangat pesat sehingga keunggulan (kompetitif, berkarakter, kolaboratif,

dan berbudaya) akan tercapai pada saat Indonesia memasuki usia Emas

(100 tahun) di kawasan Asia.

2.2.2. Misi Undiksha

Misi Undiksha adalah sebagai berikut.

a. menyelenggarakan pendidikan dan pengajaran yang bermartabat untuk

menghasilkan sumber daya manusia yang kompetitif, kolaboratif, dan

berkarakter.

b. Menyelenggarakan penelitian yang kompetitif, kolaboratif, dan

inovatif untuk pengembangan dan penerapan ilmu pengetahuan dan

teknologi.

c. Menyelenggarakan pengabdian kepada masyarakat yang kompetitif,

kolaboratif, akomodatif, dan inovatif.

Beranjak dari misi tersebut, maka tujuan Undiksha dijabarkan sebagai berikut.

a. Menghasilkan lulusan yang mampu bersaing dengan lulusan

universitas lain dalam mengisi pasar kerja.

b. Menghasilkan lulusan yang mampu bekerja secara bersama-sama atau

dalam bentuk tim di tempat kerja.

c. Menghasilkan lulusan yang menjunjung tinggi nilai-nilai ketuhanan,

kemanusiaan, dan kelestarian alam dalam menjalankan tugas.

d. Menghasilkan karya penelitian yang mampu bersaing dengan karya-



21

karya penelitian yang dihasilkan oleh sivitas akademika universitas

lain.

e. Menghasilkan karya penelitian yang dilakukan secara bersama-sama

dengan sivitas akademika lain dan/atau masyarakat, baik yang berasal

dari dalam maupun luar Undiksha.

f. Menghasilkan karya penelitian yang memiliki kebaruan.

g. Menghasilkan karya pengabdian kepada masyarakat yang mampu

bersaing dengan karya pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan

oleh universitas lain.

h. Menghasilkan karya pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan

secara bersama-sama antar sivitas akademika dan/atau pegawai, baik

yang berasal dari dalam maupun luar Undiksha.

i. Menghasilkan karya pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan

atas permintaan masyarakat.

j. Menghasilkan karya pengabdian masyarakat yang memiliki kebaruan.

k. Menghasilkan kerjasama nasional, regional, dan internasional yang

saling menguntungkan.

Lebih lanjut, sasaran Undiksha dijabarkan sebagai berikut.

a. Meningkatnya kualitas sistem tata kelola kelembagaan secara terpadu,

transparan, akuntabel, adil, dan bertanggung jawab berlandaskan

falsafah Tri Hita Karana.

b. Diperolehnya masukan (input) yang berkualitas dan dihasilkannya

lulusan (output) yang memiliki daya saing yang tinggi dalam

memasuki dunia kerja, mampu bekerja sama, dan memiliki nilai-nilai

ketuhanan, kemanusiaan, dan mampu menjaga kelestarian lingkungan.

c. Meningkatnya sumber daya manusia yang berkualitas yang mampu

memenuhi kebutuhan Undiksha menjadi universitas unggul

berlandaskan falsafah Tri Hita Karana.

d. Dihasilkannya kurikulum yang adaptif yang mampu memenuhi

tuntutan dunia usaha dan industri dan terlaksananya pembelajaran yang

inovatif, berpusat pada siswa, berbasis teknologi informasi, serta

pembelajaran bilingual dan berbahasa asing penuh berlandaskan



22

falsafah Tri Hita Karana.

e. Tersedianya sarana dan prasarana yang lengkap, berkualitas, dan

bertaraf nasional dan internasional berlandaskan falsafah Tri Hita

Karana.

f. Terwujudnya pengelolaan keuangan yang transparan, akuntabel dan

transparan, serta unit-unit bisnis yang mampu menghasilkan generating

avenue bagi Undiksha sebagai perguruan tinggi Badan Layanan

Umum.

g. Dihasilkannya karya penelitian yang kompetitif, inovatif, dan

kolaboratif, baik pada tingkat nasional, regional maupun internasional

dan publikasi hasil-hasil penelitian dalam jurnal nasional terakreditasi

dan jurnal internasional bereputasi berlandaskan falsafah Tri Hita

Karana.

h. Dihasilkannya karya pengabdian kepada masyarakat yang unggul yang

mampu meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

i. Meningkatnya kerjasama dan kemitraan dalam dan luar negeri yang

saling menguntungkan yang mampu meningkatkan proses pendidikan

dan pengajaran, penelitian dan publikasi, serta pengabdian kepada

masyarakat.



23

3.1. Survei Kepuasan Masyarakat

Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan

Reformasi Birokrasi No. 16 Tahun 2014, penyelenggara pelayanan publik wajib

melakukan survei kepuasan masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali

setahun. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif

kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

penyelenggara pelayanan publik. Unsur survei kepuasaan masyarakat merupakan

faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik. Unsur survei kepuasan masyarakat tersebut

meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara

dan masyarakat.

BAB III

TINJAUAN PUSTAKA



24

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam

bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif

(baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut,

adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap

peningkatan kualitas layanan. Hasil survei kepuasan masyarakat dapat

direpresentasikan melalui nilai indeks kepuasan masyarakat.

3.2. Indeks Kepuasan Masyarakat (Customer Satisfaction Index)

Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000

tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu kegiatan

dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks

Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan

publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang



25

diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan

memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut (Keputusan

Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004):

.........................................(1)

Lebih lanjut, untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

......(2)

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

.....................................................................(3)

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:



26

a) Menambah unsur yang dianggap relevan.

b) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1, namun dalam kondisi ini semua unsur diasumsikan memiliki bobot

yang sama.

Berikut merupakan salah satu contoh pengolehan IKM per responden dan per

unsur layanan.

Tabel 3.1

Contoh Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden

dan Per Unsur Pelayanan

Nomor Urut Responden Nilai Per Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10)

1.

2.

3.

Jml. Nilai Per Unsur

NRR Per Unsur = Jml nilai per

unsur : Jml. Kuesioner yang terisi

NRR Tertimbang per unsur =

NRR per unsur x 0,111 *

IKM Unit pelayanan X 25 **

Keterangan:

U1 s.d. U9

- NRR : Nilai rata-rata

- IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat

- *) : Jumlah NRR IKM tertimbang

- **) : IKM Unit pelayanan X 25

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan,

sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,

merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan

penimbang yang sama, yaitu 0,111. Berikut merupakan contoh nilai rata-rata

unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut.



27

Tabel 3.2

Nilai Rata-Rata Unsur Dari Masing-Masing Unit Pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur

Pelayanan

1 Persyaratan pelayanan yang diberikan 3,45

2 Prosedur layanan yang diberikan 2,65

3 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu yang

diberikan 3,53

4 Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

yang diberikan 2,31

5 Hasil pelayanan yang saudara dapatkan sesuai

dengan ketentuan yang ditetapkan 1,55

6 Kemampuan/kompetensi pelaksana layanan dalam

memberikan pelayanan 3,12

7 Kesopanan dan keramahan pelaksana layanan

dalam memberikan pelayanan 2,13

8 Maklumat/pengumuman/informasi tentang

pelayanan yang diberikan 2,43

9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan yang

diberikan 3,21

Maka untuk mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat yang diberikan

dihitung dengan cara sebagai berikut

= (3,45 x 0,111) + (2,65 x 0,111) + (3,53 x 0,111) + (2,31 x 0,111) (1,55 x 0,111)

+ (3,12 x 0,111) + (2,13 x 0,111) + (2,43 x 0,111) (3,21 x 0,111)

= 2,706 (Nilai indeks adalah 2,706).

Dengan demikian nilai indeks pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai

berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,706 x 25 =

67,65

b. Mutu pelayanan B.

c. Kinerja unit pelayanan Baik



28

Tabel 3.3

Konversi Nilai IKM Unit Pelayanan

No Nilai interval IKM Nilai interval

konversi IKM

Mutu

pelayanan

Kinerja unit

pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4.00 81,26 – 100 A Sangat baik

Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk

skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik

atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah

harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap

peningkatan kualitas layanan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib

diinformasikan kepada publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil

Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media massa, website

dan media sosial.



29

Tahapan pelaksanaan pekerjaan Survei Kepuasan Masyarakat Undiksha

dituangkan sebagai berikut:

Gambar 4.1. Tahapan Pelaksanaan Kegiatan

Merujuk pada Gambar 4.1, berikut diuraikan tahapan pelaksanaan kegiatan

survei kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh Undiksha.

4.1. Tahap Persiapan

Tahapan persiapan terdiri dari beberapa tahapan yaitu sebagai berikut.

1. Penyiapan Tim Survei

Tim survei yang melakukan kegiatan survei kepuasan masyarakat ini

adalah personalia Satuan Pengawasan Internal Undiksha yang dibantu

oleh beberapa surveyor dalam hal ini mahasiswa. Selama melaksanakan

kegiatan survei, tim diberikan surat tugas sesuai dengan sebaran

responden yang akan disurvei.

2. Penetapan Variabel Survei

Berpedoman pada Permenpan no 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka

variabel pelayanan publik yang akan disurvei dalam kegiatan ini adalah

Persiapan

Pengumpulan

Data

Pengolahan dan Analisis Data

Penyusunan Laporan

BAB IV

METODE PELAKSANAAN



30

sebagai berikut.:

a. Persyaratan.

b. Prosedur.

c. Waktu pelayanan.

d. Biaya/Tarif.

e. Produk spesifikasi jenis pelayanan.

f. Kompetensi Pelaksana.

g. Perilaku Pelaksana.

h. Maklumat Pelayanan.

i. Penanganan pengaduan, saran dan masukan.

3. Penyiapan Kuesioner

Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner

disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Kuesioner yang digunakan dalam kegiatan ini sebagaimana terlampir.

4. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah Responden

Penentuan jumlah responden pada masing-masing obyek Survei

ditentukan dengan menggunakan rumus slovin (Sevilla et. al.,

1960:182).

..................................................................................(4)

dimana

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Batas toleransi kesalahan (error tolerance)

Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase. Semakin

kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan

populasi. Kajian Survei kepuasan masyarakat yang dilakukan untuk

Undiksha menggunakan batas kesalahan 15% berarti memiliki tingkat



31

akurasi 85%. Hal ini didasari agar diperoleh tanggapan yang lebih

representatif dari masyarakat yang sudah pernah menerima layanan

Undiksha. Lebih lanjut, untuk menghindari bias maka pemilihan

responden adalah masyarakat yang telah mendapatkan layanan

Undiksha yang dalam hal ini diambil dari Dosen, Pegawai dan

Mahasiswa. Sebaran jumlah responden survei IKM ini disajikan

melalui tabel berikut.

Tabel 4.1

Jumlah Masyarakat yang Sudah Menerima Layanan Undiksha

Tahun 2019

No Pengguna Layanan Jumlah

1 Dosen 480 Orang

2 Pegawai 247 Orang

3 Mahasiswa 11.366 Orang

Merujuk pada jumlah masyarakat yang sudah mendapat pelayanan

Undiksha, maka berikut merupakan proses untuk memperoleh jumlah

responden yang akan disurvei.

- Responden Dosen

n = 41 orang

- Responden Pegawai



32

n = 41 orang

- Responden Mahasiswa

n = 44 Orang

Tabel 4.2

Jumlah Responden Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Layanan Undiksha

No Pengguna Layanan Jumlah Responden

1 Dosen 41 Orang

2 Pegawai 41 Orang

3 Mahasiswa 44 Orang

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Lokasi pengumpulan data adalah di lingkungan kampus Undiksha.

Waktu pengumpulan data dilakukan lebih fleksibel karena responden

diberikan kesempatan untuk mengisi kuesioner secara online melalui

tautan : http://bit.ly/IKM_UNDIKSHA sesuai dengan surat pengantar

terlampir.

4.2. Pelaksanaan Pengumpulan Data

Tahap pelaksanaan pengumpulan data terdiri dari beberapa tahapan sebagai

berikut.

b. Pengumpulan Data Primer

Pengumpulan data primer dalam kegiatan ini dilakukan secara online

http://bit.ly/IKM_UNDIKSHA



33

melalui tautan : http://bit.ly/IKM_UNDIKSHA.

c. Pengumpulan Data Skunder

Pengumpulan data skunder dilakukan langsung dengan cara

berkoordinasi dengan pihak internal Undiksha.

4.3. Pengolahan dan Analisis Data

Tahapan selanjutnya dari pekerjaan ini adalah pengolahan data dan analisis data

hasil survei. Langkah-langkah yang dilakukan dalam tahapan ini adalah sebagai

berikut:

Gambar 4.2. Alur Proses Pengolahan data & Analisis Survei

1. Proses Pemeriksaan Data (Cleaning)

Pada tahapan ini dilakukan proses pemeriksaan data hasil survei.

Pemeriksaan data dilakukan dengan beberapa langkah, antara lain :

a. Memeriksa kuesioner yang masuk apakah layak untuk diproses atau

di- drop, bilamana jawaban tidak lengkap;

b. Memberi nomor pada kuesioner sebagai kendali;

c. Memeriksa kelengkapandan kejelasan jawaban;

d. Memeriksa konsistensi antar jawaban dan relevansinya.

2. Proses Tabulasi Data

Proses tabulasi data adalah proses data entry atau memasukkan seluruh

data kuesioner yang terdiri Bagian A (Data Responden), bagian B

(Closed Question) dan bagian C (Open Question) ke dalam soft copy

sesuai aplikasi yang digunakan. Dalam pengolahan data, menggunakan

aplikasi sederhana yakni Program Microsoft Excell dari Microsoft Office.

Beberapa hal yang bisa dilakukan untuk memastikan kebenaran data

yang kita entry, antara lain:

http://bit.ly/IKM_UNDIKSHA



34

a. Memproses data untuk diperiksa ulang, misalnya dengan pilihan

statistik deskriptif seperti frekuensi, mean, modus dan median;

b. Memeriksa secara teliti apakah ada penyimpangan-penyimpangan;

c. Mencocokkan kembali data yang telah di entry dengan data yang ada

pada kuesioner.

3. Proses Analisis Data

Analisa Data dilakukan dengan perhitungan indeks kepuasan masyarakat

sesuai dengan pedoman dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No. 16 Tahun 2014. Data-data yang didapatkan dari hasil Survei

tersebut kemudian di-entry pada kertas kerja untuk kemudian dilakukan

rekapitulasi/ klasifikasi, analisa serta evaluasi sehingga didapatkan :

a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Yaitu nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang

telah diberikan.

b. Deskripsi Kepuasan maupun Ketidakpuasan

Merupakan metode untuk mengetahui dimana tingkat harapan terhadap

pelayanan yang diterima. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan, kita

dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan.

Diharapkan kita juga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas

mengenai pentingnya unsur tertentu.

4.4. Penyusunan Laporan

Tahapan akhir dari kegiatan ini adalah penyusunan laporan akhir kegiatan yang

selanjutnya akan didistribusikan kepada seluruh pihak yang membutuhkan data

tersebut.



35

5.1. Hasil Pengumpulan Data

Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Undiksha ini bertujuan

untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Undiksha. Survei

kepuasan masyarakat ini ditujukan kepada 3 jenis penerima pelayanan publik yaitu

Dosen, Pegawai, dan Mahasiswa. Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya

diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam

kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Undiksha.

Responden yang dipilih merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan

yang diberikan oleh Undiksha. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan

(mengisi kuesioner) dalam survei ini adalah sebanyak 373 responden dengan

rincian sebagai berikut.

Tabel 5.1

Responden yang Sudah Disurvei

Jenis Pengguna

Layanan Target Survei Hasil Survei Persentase Hasil

Dosen 41 Orang 158 Orang 385 %

Pegawai 41 Orang 153 Orang 373 %

Mahasiswa 44 Orang 62 Orang 141 %

Jumlah 126 Orang 373 Orang 360 %

Sumber : Hasil analisis data, (2019)

Merujuk pada Tabel 5.1, diketahui bahwa jumlah total responden yang

ditargetkan dalam kegiatan ini adalah 126 orang yang merupakan perwakilan dari

masyarakat yang sudah menerima layanan di Undiksha. Setelah dilakukan survei

lapangan, dari target sampel sejumlah 126 responden diperoleh 373 responden

atau 360 % yang mengisi kuesioner IKM. Dari 373 responden tersebut, 158 orang

mewakili Dosen, 153 orang mewakili pegawai dan 62 orang mewakili mahasiswa.

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN



36

5.2. Pengolahan dan Analisa Data

5.2.1. Profil Responden Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Undiksha Tahun 2019 yang

menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Secara

umum responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin, pendidikan terakhir,

dan jenis pengguna layanan.

Tabel 5.2

Karakteristik Responden Survei IKM Undiksha Tahun 2019

No. Karakteristik Jumlah %

1. Jenis Kelamin Laki-laki 214 57,37

Perempuan 159 42,63

2. Pendidikan Terakhir SD - -

SMP 1 0,27

SMA 77 20,64

D1-D4 13 3,49

S1 106 28,42

S2 176 47,18

3. Jenis Pengguna

Layanan

Dosen 158 42,36

Pegawai 153 41,02

Mahasiswa 62 16,62

Karakteristik responden yang disurvei untuk memberikan penilaian terhadap

pelayanan Undiksha dapat dilihat pada Tabel 5.2. Memperhatikan tabel tersebut,

maka dapat divisualisasikan karakteristik responden melalui gambar sebagai

berikut.

Gambar 5.1

Diagram Karatkteristik Responden

214 159

Berdasarkan Jenis Kelamin

Laki-Laki Perempuan

0

50

100

150

200

0 1

77

13

106

176

Berdasarkan Tingkat Pendidikan



37

Gambar 5.1

Diagram Karatkteristik Responden

Gambar 5.1 menunjukkan bahwa responden yang disurvei jika dikaji dari

jenis kelamin menunjukkan bahwa 214 laki-laki dan 159 perempuan. Gambar 5.1

juga menunjukkan karakteristik responden berdasarkan jenis pendidikannya.

Secara umum pendidikan responden didominansi pada jenjang S1 ke atas. Lebih

lanjut, Gambar 5.1 juga menyajikan karakteristik responden berdasarkan jenis

pengguna layanan. Sebanyak 158 orang responden yang disurvei merupakan

dosen, 153 pegawai dan 62 orang mahasiswa. Secara umum dominansi jumlah

responden diwakili oleh responden dosen dan pegawai.

5.2.2. Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Undiksha

Berdasarkan hasil survei kepuasaan masyarakat yang dilakukan terhadap

373, maka berikut disajikan secara umum skor per unsur layanan yang sudah

diberikan oleh Undiksha.

Tabel 5.3

Skor Per Unsur Layanan Hasil Survei IKM

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur

Pelayanan

1 Persyaratan pelayanan yang diberikan 3,12

2 Prosedur layanan yang diberikan 3,13

3 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu yang

diberikan 3,09

4 Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

yang diberikan 3,26

5 Hasil pelayanan yang saudara dapatkan sesuai 3,23

0

100

200

Dosen Pegawai Mahasiswa

158 153

62

Responden Menurut Jenis Pengguna Layanan



38

dengan ketentuan yang ditetapkan

6 Kemampuan/kompetensi pelaksana layanan dalam


7 Kesopanan dan keramahan pelaksana layanan

dalam memberikan pelayanan 3,20

8 Maklumat/pengumuman/informasi tentang

pelayanan yang diberikan 3,24

9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan yang

diberikan 3,16

Sumber : Analisis Data Primer, (2019)

Merujuk pada Tabel 5.3 diketahui bahwa skor kepuasan masyarakat per

unsur layanan berada pada rentangan 3,09 – 3.26. Apabila digambarkan kedalam

diagram, maka visualisasinya adalah sebagai berikut.

Gambar 5.2

Grafik Skor Kepuasan Masyarakat Per Unsur Layanan

Merujuk pada Gambar 5.2 tersebut, diketahui bahwa secara umum unsur

ketepatan pelaksanaan pelayanan berada pada posisi paling rendah, sementara

unsur biaya pelayanan dan pengumuman tetang informasi di Undiksha berada

pada urutan paling tinggi. Selanjutnya merujuk pada Gambar 5.3 dan Tabel 5.3,

maka berikut merupakan proses hitungan untuk mengetahui nilai indeks kepuasan

masyarakat.

3.00

3.05

3.10

3.15

3.20

3.25

3.30

3.12 3.13

3.09

3.26

3.23 3.22 3.20

3.24

3.16

Skor Per Unsur Layanan



39

1. Nilai rata-rata per unsur layanan

1. Persyaratan pelayanan yang diberikan 3,12

2. Prosedur layanan yang diberikan 3,13

3. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu yang

diberikan 3,09

4. Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan yang

diberikan 3,26

5. Hasil pelayanan yang saudara dapatkan sesuai dengan

ketentuan yang ditetapkan 3,23

6. Kemampuan/kompetensi pelaksana layanan dalam


7. Kesopanan dan keramahan pelaksana layanan dalam


8. Maklumat/pengumuman/informasi tentang pelayanan

yang diberikan 3,24

9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan yang

diberikan 3,16

2. Nilai rata-rata tertimbang per unsur layanan / Nilai Indeks

1. Persyaratan pelayanan yang diberikan 3,12 x 0,111 = 0,346

2. Prosedur layanan yang diberikan 3,13 x 0,111 = 0,348

3. Ketepatan pelaksanaan terhadap

jadwal waktu yang diberikan 3,09 x 0,111 = 0,343

4. Kewajaran biaya untuk mendapatkan

pelayanan yang diberikan 3,26 x 0,111 = 0,362

5. Hasil pelayanan yang saudara

dapatkan sesuai dengan ketentuan

yang ditetapkan

3,23 x 0,111 = 0,358

6. Kemampuan/kompetensi pelaksana

layanan dalam memberikan

pelayanan

3,22 x 0,111 = 0,357

7. Kesopanan dan keramahan pelaksana


pelayanan

3,20 x 0,111 = 0,356

8. Maklumat/pengumuman/informasi

tentang pelayanan yang diberikan 3,24 x 0,111 = 0,359

9. Penanganan pengaduan, saran dan

masukan yang diberikan 3,16 x 0,111 = 0,359

Total Nilai Indeks 3,179



40

3. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indek kepuasan masyarakat diketahui hasilnya melalui hitungan sebagai

berikut.

IKM= Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,179 x 25 = 79,50

Indeks kepuasan masyarakat yang diperoleh dari semua unsur atas

pelayanan yang sudah diberikan oleh Undiksha tahun 2019 adalah 79,50.

Kemudian setelah dibandingkan dengan Tabel 3.3 (konversi nilai IKM Unit

Pelayanan), maka diketahui bahwa kategori IKM Undiksha berada pada kategori

Baik. Kategori IKM Undiksha tersebut disumbangkan dari 9 unsur pelayanan

yang secara umum memiliki variasi nilai sesuai dengan tanggapan masyarakat.

Berikut merupakan uraian dari nilai per unsur layanan yang berpengaruh terhadap

Indeks Kepuasan Mayarakat mengenai pelayanan yang sudah diberikan oleh

Undiksha.

a) Persayaratan Layanan

Nilai unsur persyaratan layanan yang diperoleh dari 373 responden adalah

3,12. Dengan demikian nilai IKM unsur persyaratan layanan adalah

sebagai berikut :

IKM = Nilai unsur x 25

= 3,12 x 25

= 78

Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan Tabel 3.3,

maka mutu pelayanan unsur persyaratan berada pada kategori “B” dan

kinerja unit pelayanan unsur persyaratan berada pada kategori “baik”.

b) Prosedur Layanan

Nilai unsur prosedur layanan yang diperoleh dari 373 responden adalah

3,13. Dengan demikian nilai IKM unsur prosedur layanan adalah sebagai

berikut:


= 3,13 x 25

= 78,25



41


maka mutu pelayanan unsur prosedur layanan berada pada kategori “B”

dan kinerja unit pelayanan unsur prosedur layanan berada pada kategori

“baik”.

c) Ketepatan dalam memberikan layanan

Nilai unsur ketepatan dalam memberikan layanan yang diperoleh dari 373

responden adalah 3,09. Dengan demikian nilai IKM unsur ketepatan dalam

memberikan layanan adalah sebagai berikut:


= 3,09 x 25

= 77,25


maka mutu pelayanan unsur ketepatan dalam memberikan layanan berada

pada kategori “B” dan kinerja unit pelayanan unsur ketepatan dalam

memberikan layanan berada pada kategori “baik”.

d) Biaya Pelayanan

Nilai unsur biaya pelayanan yang diperoleh dari 373 responden adalah

3,26. Dengan demikian nilai IKM unsur biaya pelayanan adalah sebagai

berikut:


= 3,26 x 25

= 81,25


maka mutu pelayanan unsur biaya pelayanan berada pada kategori “B” dan

kinerja unit pelayanan unsur biaya pelayanan berada pada kategori “baik”.

e) Pelayanan sesuai ketentuan

Nilai unsur pelayanan sesuai ketentuan yang diperoleh dari 373 responden

adalah 3,23. Dengan demikian nilai IKM unsur pelayanan sesuai ketentuan

adalah sebagai berikut:



42


= 3,23 x 25

= 80,75


maka mutu pelayanan unsur pelayanan sesuai ketentuan berada pada

kategori “B” dan kinerja unit pelayanan unsur pelayanan sesuai ketentuan

berada pada kategori “baik”.

f) Kompetensi Tim Pemberi Layanan

Nilai unsur kompetensi tim pemberi layanan yang diperoleh dari 373

responden adalah 3,22. Dengan demikian nilai IKM unsur kompetensi tim

pemberi layanan adalah sebagai berikut:


= 3,22 x 25

= 80,5


maka mutu pelayanan unsur kompetensi tim pemberi layanan berada pada

kategori “B” dan kinerja unit pelayanan unsur kompetensi tim pemberi

layanan berada pada kategori “baik”.

g) Kesopanan Tim Dalam Memberikan Layanan

Nilai unsur kesopanan tim dalam memberikan layanan yang diperoleh dari

373 responden adalah 3,20. Dengan demikian nilai IKM unsur kosopanan

tim dalam memberikan layanan dalah sebagai berikut:


= 3,20 x 25

= 80


maka mutu pelayanan unsur kesopanan tim dalam memberikan layanan

berada pada kategori “B” dan kinerja unit pelayanan unsur kesopanan tim

dalam memberikan layanan berada pada kategori “baik”.



43

h) Pengumuman Tentang Informasi Undiksha

Nilai unsur pengumuman tentang informasi Undiksha yang diperoleh dari

373 responden adalah 3,24. Dengan demikian nilai IKM unsur

pengumuman tentang daerah seputar informasi Undiksha adalah sebagai

berikut:


= 3,24 x 25

= 81


maka mutu pelayanan unsur pengumuman tentang informasi Undiksha

berada pada kategori “B” dan kinerja unit pelayanan unsur pengumuman

tentang informasi Undiksha berada pada kategori “baik”.

i) Penanganan pengaduan

Nilai unsur penanganan pengaduan layanan yang diperoleh dari 373

responden adalah 3,16. Dengan demikian nilai IKM unsur penanganan

pengaduan pelayanan adalah sebagai berikut:


= 3,16 x 25

= 79


maka mutu pelayanan unsur penanganan pengaduan berada pada kategori

“B” dan kinerja unit pelayanan unsur penanganan pengaduan berada pada

kategori “baik”.

Secara umum jika dikaji dari mutu pelayanan dan kinerja unit

pelayanan, semua unsur layanan berada pada kategori Baik. Ternyata kondisi

tersebut tidak sama untuk ketiga jenis pengguna layanan. Berikut merupakan data

Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Undiksha dirinci per jenis

pengguna layanan seperti tertuang pada Tabel 5.4 dan Gambar 5.3.



44

Tabel 5.4

Rekapitulasi Skor Unsur Layanan dan IKM Undiksha

Dirinci Per Jenis Pengguna Layanan

Merujuk pada Tabel 5.4, berikut divisualisasikan melalui grafik IKM

Undiksha ditinjau berdasarkan penerima layanan sebagaimana Gambar 5.3.

Unsur layanan

Skor Unsur Per Jenis

Pengguna Layanan

Rata-rata


1. Persyaratan pelayanan yang

diberikan 3,22 3,23 2,90 0,346

2. Prosedur layanan yang diberikan 3,25 3,24 2,91 0,348

3. Ketepatan pelaksanaan terhadap

jadwal waktu yang diberikan 3,11 3,21 2,95 0,343

4. Kewajaran biaya untuk mendapatkan

pelayanan yang diberikan 3,27 3,31 3,21 0,362

5. Hasil pelayanan yang saudara

dapatkan sesuai dengan ketentuan

yang ditetapkan

3,29 3,24 3,15 0,358

6. Kemampuan/kompetensi pelaksana


pelayanan

3,29 3,26 3,10 0,357

7. Kesopanan dan keramahan pelaksana


pelayanan

3,19 3,21 3,21 0,356

8. Maklumat/pengumuman/informasi

tentang pelayanan yang diberikan 3,21 3,30 3,21 0,359

9. Penanganan pengaduan, saran dan

masukan yang diberikan 3,17 3,20 3,10 0,350

IKM 80,5 81,0 77,0 79,5

Kategori B B B B



45

Gambar 5.3

IKM Per Penerima Layanan Undiksha

Secara umum berdasarkan hasil survei diketahui bahwa persyaratan,

prosedur dan ketepatan penanganan serta pengaduan saran memiliki nilai rata-rata

lebih rendah dibandingkan dengan unsur layanan lainnya yang sudah diberikan

oleh undiksha. Hal ini sejalan dengan apa yang menjadi catatan dari responden

sesuai dengan kuesioner yang sudah diisi. Lebih lanjut, merujuk pada Gambar 5.3

dan Tabel 5.4, diketahui bahwa IKM Undiksha yang dinilai oleh mahasiswa

menunjukkan nilai yang paling kecil, sementara IKM tertinggi diperoleh dari

pegawai. Hal ini berarti bahwa mahasiswa masih memberikan penilaian yang

lebih kecil terhadap apa yang sudah diterimanya dibandingkan dari pihak dosen

dan pegawai. Kondisi ini wajib dijadikan sebagai referensi mengingat mahasiswa

merupakan komponen utama yang harus dilayani. Adapun yang menjadi catatan

dari penerima unsur layanan terhadap layanan yang sudah diberikan oleh

Undiksha dapat dirangkum sebagai berikut.

1. Dosen : Secara umum pihak dosen menyarankan agar dilakukan

peningkatan pelayanan lagi menuju layanan prima. Selain itu

fasilitas dan jaringan internet agar lebih ditingkatkan guna

memperlancar pelayanan utamanya yang berkaitan dengan jaringan

75.00

76.00

77.00

78.00

79.00

80.00

81.00


80.50 81.00

77.00

IKM Per Penerima Layanan



46

berbasis online. Begitu juga kecepatan dan ketepatan pegawai masih

perlu diperbaiki, perlu dilakukan evaluasi dan pembinaan berkala

kepada seluruh civitas akademika yang memiliki tugas memberi

layanan utamanya pegawai.

2. Pegawai : Secara umum pihak pegawai menyarankan agar

pelayanan yang baik ramah dan sopan tetap dipertahankan. Berkaitan

dengan inovasi pelayanan perlu disiapkan pelayanan online agar

lebih mudah dan cepat dalam memberikan layanan. Begitu juga

perlu dilakukan penyempurnaan SOP sebagai pedoman dalam

melaksanakan tupoksinya.

3. Mahasiswa : mahasiswa menyarankan pelayanan agar lebih baik,

ramah, dan sopan. Begitu juga jika ada saran dan pengaduan dari

mahasiswa agar cepat ditindaklanjuti. Kedepannya aspirasi

mahasiswa agar lebih diapresiasi sebagai pedoman untuk melakukan

evaluasi internal. Mahasiswa juga menyarankan agar pegawai di

Fakultas diberi pelatihan softskill agar lebih memiliki keterampilan

dalam memberikan pelayanan. Mahasiswa juga menyarankan agar

fasilitas kampus hendaknya dioptimalkan dan dibenahi lagi untuk

menunjang kegiatan pembelajaran di kelas menjadi lebih baik.



47

BAB I

PENDAHULUAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang sudah dilakukan, indeks kepuasan masyarakat

dari semua unsur pelayanan yang sudah diberikan oleh Undiksha tahun 2019 adalah

79,50. Kemudian setelah dibandingkan dengan tabel konversi nilai IKM Unit Pelayanan,

maka diketahui bahwa kategori IKM Undiksha baik mutu pelayanan mapun kinerja unit

pelayanan berada pada kategori Baik. Kategori IKM Undiksha tersebut di sumbangkan

dari 9 unsur pelayanan yang secara umum memiliki variasi nilai sesuai dengan tanggapan

masyarkat. Dari ke sembilan unsur layanan tersebut, diketahui ketepatan pelaksanaan

pelayanan memiliki nilai paling rendah, sementara unsur biaya pelayanan dan

pengumuman tetang informasi di Undiksha memiliki nilai paling tinggi.

6.2. Saran

Merujuk pada tujuan dari diadakannya survei kepuasan masyarakat yaitu

mengetahui tingkat kepuasan masyarakat serta umpan balik masyarakat terhadap layanan

yang sudah diberikan, maka saran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

sebagai berikut.

1. Agar dilakukan peningkatan pelayanan lagi menuju layanan prima.

2. Fasilitas dan jaringan internet agar lebih ditingkatkan guna memperlancar

pelayanan utamanya yang berkaitan dengan jaringan berbasis online.

3. Kecepatan dan ketepatan pegawai masih perlu diperbaiki, perlu dilakukan

evaluasi dan pembinaan berkala kepada seluruh civitas akademika yang

memiliki tugas memberi layanan utamanya pegawai.

4. Pelayanan yang baik ramah dan sopan tetap dipertahankan. Berkaitan

dengan inovasi pelayanan perlu disiapkan pelayanan online agar lebih

mudah dan cepat dalam memberikan layanan. Begitu juga perlu dilakukan

penyempurnaan SOP sebagai pedoman dalam melaksanakan tupoksinya.

5. Pelayanan yang diberikan agar lebih baik, ramah, dan sopan. Begitu juga

jika ada saran dan pengaduan dari mahasiswa agar cepat ditindaklanjuti.

6. Aspirasi mahasiswa agar lebih diapresiasi sebagai pedoman untuk

BAB VI

PENUTUP



48

melakukan evaluasi internal. Mahasiswa juga menyarankan agar pegawai di

Fakultas diberi pelatihan softskill untuk meningkatkan keterampilan dalam

memberikan pelayanan. Disamping itu fasilitas kampus hendaknya

dioptimalkan dan dibenahi lagi untuk menunjang kegiatan pembelajaran

yang lebih baik.



49

REFERENSI

1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Publik Penyelenggaraan Pelayanan

Publik.

2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014, Tetang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

indeks kepuasan masyarakatppid.undiksha.ac.id/wp-content/uploads/2020/08/indeks... · 2020. 8....

Documents