LATAR BELAKANG SYARIKAT

Marrybrown merupakan syarikat yang diusahakan dan dipunyai oleh rakyat Malaysia.

Bermula pada tahun 1981, Marrybrown merupakan rangkaian makanan segera tempatan

terbesar yang mengembangkan sayap ke luar Negara. Marrybrown terdapat di serata

dunia dan mempunyai lebih 200 outlet di Malaysia, China, India, Sri Lanka, U.A.E.,

Saudi Arabia, Afghanistan, Australia, Cambodia, Indonesia, Laos, Myanmar, Russia,

Thailand, Afrika Selatan, Kuwait, Qatar, Bahrain, dan bakal dibuka di Tanzania, Syria

dan Iran. Marrybrown pernah memenangi beberapa anugerah dan ia berkembang menjadi

organisasi rangkaian makanan segera global dan jenama terkenal.

Kejayaan Marrybrown sebenarnya merangkumi nilai asas yang diamalkan oleh

syarikat,iaitu makanan bermutu tinggi, servis yang mesra dan pantas, persekitaran yang

bersih dan harga yang berpatutan.Marrybrown menyajikan makanan berkualiti tinggi

yang memenuhi standard piawai halal kepada para pelanggan. Pelanggan juga akan

menikmati hidangan dalam persekitaran yang bersih dan konduktif. Marrybrown

mempunyai citarasa dekorasi yang segar, cerah dan kontemporari seiring dengan gaya

hidup moden dan citarasa pelanggan.

Menu makanan yang terdapat di Marrybrown terdiri daripada ayam goreng rangup,

burger, makanan laut dan makanan bernasi. Beberapa item makanan diilhamkan sebagai

respon kepada keunikkan masyarakat setempat dan kesukaan mereka. Menunya sentiasa

berkembang dari semasa ke semasa dan mencerminkan permintaan yang semakin

meningkat untuk sesuatu yang berbeza dan pengalaman pelanggan semasa menjamu

selera.

Misi syarikat Marrybrown merupakan ‘Excellence in Customer Service” dan “High

Standards in Personnel Growth and Development Through Consistent Training”.

GELAGAT PENGGUNA

Ahli-ahli fisiologi, ekonomi, pengurusan dan pemasaran berpendapat bahawa ‘pengguna`

adalah manusia yang mempunyai akal fikiran yang rasional iaitu ia membuat keputusan-

keputusan yang berfaedah kepada dirinya. Seorang pengguna berusaha memuaskan

kehendak dirinya sendiri dengan membeli sesuatau keluaran dalam kuantiti tertentu dan

mempunyai gelagat tertentu.

Gelagat pengguna dapat didefinisikan sebagai satu tindakan atau kelakuan yang

ditumpukan oleh pengguna dalam mencari,membeli,mengguna,menilai dan melupuskan

keluaran dan perkhidmatan yang mana mengharapkan sesuatu aktiviti yang lain. Dari

definisi yang diberikan tentang gelagat pengguna dapatlah disimpulkan seseorang akan

menggunakan sesuatu produk yang diperkenalkan,tetapi jika ia tidak bersesuaian,mereka

akan berhenti menggunakannya dan mencari produk lain. Terdapat 8 rangsangan

pemasaran di dalam model gelagat pengguna ini iaitu keluaran, harga, agihan, promosi,

ekonomi, politik dan kebudayaan. Rangsangan-rangsangan pemasaran tersebut secara

tidak langsung dapat menunjukkan potensi sesebuah kedai serbaneka Marrybrown

mendapat keuntungan dan mempunyai daya maju berbanding kedai-kedai yang lain,

contohnya berdasarkan 4 rangsangan utama pemasaran berikut:-

Keluaran

Berdasarkan konsep keluaran, kedai makanan ringan Marrybrown akan

menganggap bahawa pengguna lebih gemar kepada keluaran yang berkualiti tinggi,

mempunyai pelbagai ciri dan berprestasi tinggi. Contohnya melalui penjualan produk

mereka seperti burger dan ayam goreng, mereka sering membuat penambahbaikkan

terhadap produk mereka sebagai contoh kini burger tersebut telah dipelbagaikan

perisanya dan kreativiti menghias struktur burger tersebut bagi memberi rangsangan

kepada penggunanya untuk mencuba produk mereka.

. Harga

Berdasarkan rangsangan berbentuk harga pula, Marrybrown meletakkan

produk mereka di bawah harga yang berpatutan dan dapat dimiliki oleh semua

penggunanya. Marrybrown telah membuat kajian secara menyeluruh semasa proses

penetapan harga bagi setiap produk baru yang dihasilkan. Marrybrown telah

menetapkan harga bagi produk keluaran mereka denagn mengambilkira tanggapan

pengguna dan kemampuan pelanggan. Dengan menawarkan harga yang murah

terhadap produk yang dikeluarkan secara tidak langsung memberikan rangsangan

terhadap pengguna untuk mendapatkan produk mereka.

Agihan

Dari sudut agihan pula, produk yang dikeluarkan oleh Marrybrown hanya

boleh didapati di cawangan-cawangannya sahaja. Agihan amat penting bagi

memastikan pengguna menyedari kewujudan syarikat Marrybrown. Dengan

memperbanyakkan cawangan franchise, pengguna dapat menikmati makanan yang

disediakan oleh pihak Marrybrown. Namun begitu, kini cawangan Marrybrown

sedang diperluaskan bagi memenuhi permintaan pengguna. Pelanggan kini boleh

mendapatkan produk keluaran Marrybrown dengan berkunjung ke restoren tersebut di

sekitar ibu Bandar.

Promosi

Melalui promosi-promosi yang dibuat oleh pengurusan pemasaran mereka

banyak memberi rangsangan kepada pengguna sendiri. Melalui promosi yang

dijalankan oleh pihak media, para pengguna akan dapat mengetahui tentang

kewujudan Marrybrown dan jenis-jenis makanan segera yang disediakan. Pengguna

dapat mengetahui resipi baru yang ditawarkan oleh Marrybrown dan akan berminat

untuk merasai keenakan makanan segera tersebut.

Ekonomi

Merupakan factor-faktor yang mempengaruhi kuasa beli dan corak pembelian

pengguna. Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pengguna dalam proses

pilihan barangan. Pemasar bagi pihak Marrybrown sensitive terhadap pendapatan

pengguna dan akan memerhatikan tren dalam pendapatan peribadi, simpanan dan

kadar bunga. Contohnya, sekiranya seseorang pengguna itu mempunyai wang lebih

untuk dibelanjakan, maka pengguna tersebut boleh memilih untuk memesan makanan

segera di Marrybrown yang lebih mahal namun masih mampu menjimatkan wang.

Teknologi

Marrybrown sentiasa mengikuti perkembangan teknologi terkini dalam

mempertingkatkan kulaiti makanan segera mereka. Arus teknologi yang kian

membangun membolehkan Marrybrown sentiasa mencipta sesuatu yang baru dan

memperbanyak resipi yang sedia ada. Melalui penggunaan teknologi dan mesin-

mesin yang lebih cekap, Marrybrown dapat mengurangkan tenaga kerja buruh dan

menjimatkan masa para pelanggan semasa membeli produk mereka.

Politik

Persekitaran politik terdiri daripada undang-undang, agensi kerajaan dan

tekaan kumpulan yang menghadkan pelbagai organisasi dan individu dalam sesuatu

masyarakat tertentu. Sekiranya politik dunia bagus, maka Marrybrown dapat

mengembangkan perniagaan mereka dan meluaskan pasaran mereka bagi

memudahkan pengguna untuk mendapatkan produk keluaran Marrybrown.

Kebudayaan

Kebudayaan merupakan sebab paling asas kepada kehendak dan kelakuan

seseorang. Kebudayaan meliputi aspek nilai, adat, seni dan kemahiran yang dikongsi

bersama oleh manusia dalam sesebuah masyarakat dan diwarisi dari generasi ke

generasi melalui keluarga, organisasi, keugamaan dan institusi pendidikan.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI GELAGAT PENGGUNA

1. Kebudayaan

Faktor gelagat pengguna yang dipengaruhi oleh unsur kebudayaan telah dipecahkan

kepada 3 bahagian iaitu:-

Budaya

Budaya adalah berdasarkan kepada kehendak dan kelakuan seseorang

pelanggan. Melalui budaya, kelakuan manusia banyak dipelajari. Setiap kumpulan

atau masyarakat mempunyai kebudayaan dan pengaruh budaya dalam kelakuan

membeli, boleh mempunyai perbezaan yang besar antara Negara yang berlainan.

Marrybrown selaku pemasar perlu mengesan perubahan budaya untuk mencari

keluaran baru yang mungkin diingini. Perubahan kepada keadaan yang tidak

formal, beri kesan kepada permintaan yang lebih terhadap makanan segera yang

lebih ringkas dan senang didapati. Pemasar perlu memahami budaya dalam setiap

pemasaran dan menyesuaikan strategi-strategi pemasaran mereka. Marrybrown

sentiasa mencari peluang untuk mengesan perubahan budaya untuk mencari

produk keluaran terbaru untuk menepati citarasa pengguna.

Sub Budaya

Sub budaya pula merujuk kepada sekumpulan orang yang berkongsi

sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang sama. Sub budaya

meliputi kewarganegaraan, agama, bangsa dan kawasan geografi. Terdapat 4

contoh sub-budaya iaitu pengguna hispanik, pengguna berbangsa Afrika America,

Pengguna Asia Amerika dan pengguna matang. Marrybrown telah menjadikan

pengguna Hispanik dan pengguna matang sebagai kumpulan pengguna sasaran

kerana pengguna ini telah lama menjadi sasaran pemasar makanan dan minuman.

Mereka setia pada jenama yang terkenal seperti Marrybrown dan menunjukkan

minat yang mendalam terhadap produk keluaran Marrybrown.

Kelas sosial

Kelas social adalah pembahagian masyarakat yang secara relatifnya tetap dan

teratur dimana ahlinya berkongsi minat dan kelakuan yang sama. Kelas sosial

pula ditentukan oleh faktor pendapatan, pekerjaan, pendidikan dan kekayaan.

Pemasar lebih berminat pada kelas sosial kerana mereka yang berada dalam kelas

sosial yang sama cenderung menunjukkan kelakuan yang sama. Kelas sosial juga

menunjukkan keutamaan keluaran dan jenama yang ketara. Marrybrown

menunjukkkan minat kepada kelas social yang mementingkan makanan segera

dalam kehidupan seharian mereka. Dewasa kin, ramai pengguna yang lebih

menggemari makanan segera kerana mudah didapati dan menjimatkan masa.

2. Faktor Sosial

Faktor gelagat pemgguna yang dipengaruhi oleh unsur sosial pula dipecahkan kepada 3

bahagian iaitu:-

Kumpulan rujukan

Pemasar iaitu Marrybrown cuba mengenalpasti kumpulan rujukan bagi pasaran

sasarannya. Kumpulan rujukan mendedahkan seseorang kepada kelakuan dan cara

hidup baru, mempengaruhi sikap dan mewujudkan tekanan terhadap pilihan

keluaran dan jenama seseorang. Kumpulan rujukan terdiri daripada kumpulan

primer, sekunder, rujukan dan aspirasi. Kumpulan primer lebih kepada kewujudan

interaksi yang kerap tetapi tidak formal antara pengguna. Contohnya melalui

keluarga, jiran-jiran dan rakan sekerja. Kebanyakan pengguna akan mengenal

pasti kumpulan rujukan mereka dalam menentukan produk terbaik yang boleh

mereka langgani. Oleh itu, Marrybrown mengamalkan sikap mesra pelanggan

bagi membolehkan setiap pelanggan yang melanggan restora mereka akan

mendapat pengalaman yang manis dan mengesyorkan keunikan marrybrown

kepada pengguna yang lain.

Keluarga

Ahli keluarga mempunyai pengaruh yang kuat ke atas kelakuan pengguna.

Keluarga juga merupakan organisasi pembelian pengguna yang paling penting

dalam masyarakat. Pihak Marrybrown berminat dalam peranan dan pengaruh

suami isteri dan kanak-kanak dalam pembelian makanan segera. Kanak-kanak

juga mempunyai pengaruh yang kuat dalam keputusan pembelian keluarga

terutamanya dari segi pembelian barangan makanan. Menurut kajian yang

dijalankan oleh pihak Marrybrown, pelanggan utama mereka terdiri daripada

kanak-kanak yang mengajak ibubapa mereka untuk menikmati hidangan enak di

restoran itu. Pengaruh kanak-kanak dalam proses pembelian barangan makanan

terbukti amat tinggi bagi meningkatkan penjualan produk.

Peranan & status

Kedudukan seseorang pembeli boleh ditentukan dari segi peranan dan status.

Seseorang pengguna boleh menjadi ahli kepada banyak kumpulan samaada

keluarga dan kelab organisasi. Peranan seseorang pengguna mencerminkan

kepentingan pengguna tersebut dalam masyarakat ini. Setiap peranan membawa

status yang mencerminkan harga diri umum yang diberikan oleh masyarakat.

Peranan terdiri daripada aktiviti yang dijangka seseorang ituakan lakukan

mengikut orang sekeklilingnya. Contohnya, nadya memainkan peranan sebagai

surirumah, wanita bekerjaya, ibu dan isteri. Melalui kewujudan restoran makanan

segera seperti Marrybrown dapat membantu Nadya menjaga kebajikan makanan

keluarganya kerana Marrybrown menawarkan makanan segera yang enak dan

cepat dihidangkan serta menjimatkan masa.

3. Peribadi

Faktor peribadi yang mempengaruhi gelagat pengguna pula terbahagi kepada 5 pecahan

iaitu:-

Umur & tahap kitaran hayat

Setiap pengguna sering bertukar barangan dan perkhidmatan apabila umur

mereka meningkat. Citarasa dalam makanan, pakaian dan perabot juga akan

bertukar. Pemasar kerap menentukan pasaran sasaran mereka dari segi tahap

kitaran hayat dan membangunkan keluaran dan perancangan pemasaran pada

setiap tahap. Kebanyakan pelanggan Marrybrown terdiri daripada golongan

kanak-kanak dan remaja yang lebih gemarkan sesuatu yang baru dan mudah

untuk dimakan tanpa perlu menunggu masa yang lama. Namun begitu terdapat

juga golongan tua yang menggemari makanan segera Marrybrown terutamanya

bubur ayam.

Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi pembelian barangan dan

perkhidmatan. Contohnya seseorang yang sibuk bekerja dan pelajar yang sibuk

dengan tugasannya kurang menggemari masakan yang perlu dimasak sendiri

kerana akan membazirkan masa. Oleh itu, golongan ini akan selalu berkunjung ke

restoran makanan segera seperti Marrybrown untuk mendapatkan makanan yang

ringkas namun mampu mengenyangkan perut tanpa perlu membazirkan masa.

Situasi ekonomi

Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan barang yang

dibelinya. Pemasar juga perlu sensitif terhadap pendapatan dan memerhatikan

trend yang digemari pelanggan. Contohnya, sekiranya pengguna mendapat bonus

daripada kerja mereka, mereka lebih gemar membawa keluarga dan mengajak

rakan-rakan menikmati hidangan luar. Oleh itu, Marrybrown mengambil peluang

ini untuk menawarkan set pakej family agar mudah bagi pengguna untuk

membuat pilihan pembelian tanpa perlu memikirkan resipi yang lain.

Gaya hidup

Gaya hidup pula merupakan corak hidup seseorang. Masyarakat yang

berasal dari sub budaya, kelas sosial dan pekerjaan yang sama mungkin

mempunyai gaya hidup yang sama. Gaya hidup meliputi lebih daripada kelas

social dan personality seseorang dan menerangkan keseluruhan corak tindakan

dan interaksi pengguna di dunia ini. Contohnya, seseorang yang menggemari

makanan segera dan ingin menjimatkan masa akan melanggan Marrybrown untuk

memuaskan kehendak dak keperluan sendiri.

Personaliti & konsep diri

Personaliti seseorang juga mempengaruhi kelakuan pembelinya.

Personality seseorang yang berbeza akan mempengaruhi kelakuan pembeli.

Personaliti merujuk kepada cirri-ciri psikologi yang unik yang membawa kepada

respons seseorang. Personality sering digambarkan dengan sifat-sifat seperti

keyakinan Personaliti berguna bagi pemasar menganalisis kelakuan pengguna

terhadap sesuatu produk.

4. Psikologi

Faktor yang terakhir sekali ialah faktor psikologi yang terbahagi kepada 4 bahagian iaitu:-

Motivasi

Seseorang mempunyai banyak keperluan pada satu-satu masa. Sesetengah adalah

keperluan biological iaitu seperti kelaparan, ketidakselesaan dan psikologi iaitu

seperti keperluan untuk penghargaan sosial. Keperluan-keperluan ini tidak cukup

kuat untuk mendorongkan seseorang itu bertindak pada sesuatu masa. Motif

adalah keperluan yang bertekanan kuat untuk mengarah seseorang itu mencari

kepuasan. Pakar psikologi telah membentuk teori motivasi manusia iaitu :

a. Teori Sigmund Freud

Freud mengandaikan bahwa manusia tidak sedar tentang kuasa-kuasa

psikologi sebenar yang membentuk kelakuan mereka.

b. Abraham Maslow

Keperluan manusia disusun dalam satu hierarki dari yang sanagt menekan

kepada yang kurang menekan.

Keperluan pencapaian Diri

Keperluan Penghargaan

Keperluan Sosial

Keperluan Keselamatan

Keperluan Fisiologi

Model Hierarki Maslow

Tanggapan

Tanggapan adalah satu proses dimana seseorang memilih,mengorganisasi dan

menterjemah maklumat untuk membentuk gambaran dunia yang bermakna.

Contohnya apabila anda berkunjung ke 7 Eleven, dan pekerjanya memberikan

layanan yang baik dan anda beranggapan bahawa pekerja tersebut yang berhati

baik tetapi berlainan pula tanggapan rakan anda yang berfikiran bahawa pekerja

tersebut hanya menunjuk-nunjuk bahawa dirinya seorang yang baik.

Pembelajaran

Pembelajaran pula menerangkan perubahan kelakuan inidividu hasil dari

pengalaman. Pembelajaran wujud hasil dari gabungan desakan ,rangsangan ,

petunjuk, respons dan pengukuhan. Desakan menjadi motivasi apabila ia

ditujukan kepada rangsangan objek yang tertentu. Petunjuk pula adalah

rangsangan kecil yang menentukan bila, dimana dan bagaimana sesorang itu

memberi tindak balas. Contohnya anda berminat untuk membeli roti keju di kedai

serbaneka, tambahan pula mereka membuat promosi istimewa dan mendapat

sokongan dari adik anda,maka anda membuat keputusan untuk membeli roti

tersebut.

Kepercayaan & sikap

Melalui perbuatan dan pembelajaran seseorang memperolehi kepercayaan dan

sikap. Ini kemudiannya akan mempengaruhi kelakuan membeli mereka.

Kepercayaan adalah satu pemikiran yang ada pada seseorang mengenai sesuatu.

Pemasar berminat kepada pembentukkan kepercayaan seseorang terhadap

keluaran dan perkhidmatan tertentu kerana kepercayaan itu akan membentuk imej

keluaran dan jenama yang akan mempengaruhi kelakuan pembeli. Contohnya

apabila seseorang pengguna berpuas hati apabila membeli minuman Slurpee

walaupun harganya agak mahal.

Di dalam model gelagat pengguna juga terdapat beberapa proses membuat keputusan

yang terdiri daripada:

1. Rangsangan

Di dalam proses membuat keputusan,seseorang pengguna akan bertindak balas apabila

terdapat rangsangan. Rangsangan yang dimaksudkan dalam konteks ini ialah sesuatu

keadaan dimana keadaan tersebut dapat memotivasikan seseorang pengguna dalam

membuat keputusan. Terdapat 4 jenis rangsangan di dalam membuat keputusan iaitu

komersial, bukan komersial, sosial dan fizikal. Rangsangan fizikal ialah sesuatu tindakan

yang dialami oleh pengguna itu sendiri. Contoh rangsangan fizikal ialah apabila

seseorang itu berasa lapar,secara tidak langsung dia akan membeli makanan seperti roti

atau mi segera di 7 Eleven.Kerana makanan tersebut amat mudah disediakan dan agak

menjimatkan.

2. Kewujudan Masalah/Keperluan

Proses yang kedua dalam membuat keputusan ialah kewujudan masalah/keperluan.

Kewujudan masalah/keperluan dapat ditafsirkan sebagai satu set psikologi yang

dipengaruhi oleh Input Dalaman (pengalaman, pengetahuan lepas) dan Input Luaran

(pengaruh persekitaran, kelas sosial, budaya, kumpulan rujukan dan pengaruh pemasar).

Contohnya,apabila seorang kanak-kanak ingin membeli minuman Slurpee,maka disini

kewujudan masalahnya,di mana harus kanak-kanak itu boleh mendapatkan minuman

tersebut.

3. Proses Mencari Maklumat

Pada peringkat proses ketiga pula, pengguna akan mencari maklumat mengenai apa yang

dikehendaki iaitu dengan membandingkan produk yang dijual di Merry Brown dengan

syarikat francais yang lain. Untuk kemudahan pelanggan juga, pihak 7 Eleven juga

menyediakan ruangan khas bagi pengunjungnya yang ingin berehat di kedai tersebut,

maka melalui pencarian maklumat,pengguna mengetahui bahawa di kedai serbaneka itu

juga disediakan tempat untuk pengunjung berehat sebentar. Maklumat ini dicari agar

pengguna dapat membuat pilihan yang tepat sama ada secara pasif atau aktif.Segala

sumber maklumat mengenai sesebuah syarikat juga dapat diperolehi daripada sumber

peribadi seperti keluarga,rakan dan jiran.Sumber dagangan pula adalah seperti

pengiklanan,jurujual dan pameran.Manakala sumber awam pula seperti media massa,dan

sumber pengalaman pula seperti penggunaan keluaran.

4 . Penilaian Alternatif

Setelah pengguna melakukan aktiviti pencarian maklumat, pengguna akan mula membuat

penilaian alternatif yang akan dipilih. Penilaian alternatif ialah bagaimana pengguna

memproses maklumat untuk mencapai pilihan jenamanya. Pengguna akan menilai

sesuatu produk berdasarkan ciri-ciri keluaran seperti harga, kualiti, mudah dibawa, saiz

dan sebagainya dimana ia berada di bawah elemen atribut keluaran. Contohnya,pengguna

dapat menilai dimana mereka boleh mendapatkan makanan dan minuman yang sedap

dengan kadar harga yang berpatutan iaitu di kedai serbaneka 7 Eleven berbanding kedai

runcit yang lain.Jika pengguna mencapai jangkaan kepuasan yang tinggi,maka tersebut

adalah keluaran yang bersesuaian dengan citarasa pengguna masa kini.

5.Tindakan Belian

Melalui proses dimana pengguna membuat tindakan membeli, pengguna itu sendiri akan

membuat pemeringkatan jenama dan membentuk niat pembelian. Oleh itu, Marrybrown

akan memastikan pengguna memilih produk mereka berbanding produk keluaran

francais lain. Selain itu dalam membuat tindakan belian, akan timbulnya 2 faktor yang

boleh timbul diantara niat membeli dengan keputusan membeli iaitu sikap orang lain dan

faktor situasi. Faktor pertama ialah sikap orang lain, dimana orang-orang terdekat dengan

individu tersebut seperti ibu bapa, dan kawan rapat. Ini kerana mereka adalah sasaran

yang boleh mempengaruhi seseorang pengguna membeli sesuatu produk. Oleh itu, pihak

syarikat haruslah sentiasa menjaga kualiti produk mereka. Faktor kedua pula ialah faktor

situasi tidak dijangka. Seseorang individu mungkin mempunyai niat untuk membeli

sebotol air sarsi tetapi disebabkan dia merasa bahawa minuman Slurpee mempunyai daya

tarikan yang tinggi,maka dia membatalkan hasrat untuk membeli air sarsi lalu membeli

minuman Slurpee di 7 Eleven.

6.Gelagat Selepas Membeli

Selepas melakukan pembelian,pengguna akan mencapai satu tahap kepuasan tertentu atau

tidak mencapai langsung tahap kepuasan yang dijangkakan. Kepuasan bergantung

diantara jangkaan pengguna dengan prestasi tertanggap keluaran. Jika sesuatu produk

tidak memenuhi jangkaan, pengguna akan berasa kecewa dengan produk tersebut. Oleh

itu, pihak syarikat akan memastikan kemahuan dan kehendak pengguna sejajar dengan

kualiti produk yang dipasarkan bagi mengurangkan kekecewaan pelanggan terhadap

produk makanan dan minuman yang diual. Contohnya, apabila 7 Eleven mengeluarkan

produk minuman Slurpee, mereka perlu mengekalkan kualiti minuman tersebut agar

pembeli setia dengan produk mereka.