Download - PENGURUSAN ADUAN MPKLANG
-
PENGURUSAN ADUAN MPKLANG
MAJLIS PERBANDARAN KLANG
-
STRUKTUR ORGANISASI YANG DIPERTUA
TIMBALAN YDP/ SETIAUSAHA
BAHAGIAN AUDIT DALAMAN
Ja
ba
tan
Un
da
ng
-U
nd
an
g
Ja
ba
tan
Kh
idm
at P
en
gu
rusa
n
Ja
ba
tan
Kew
an
ga
n
Jab
ata
n K
esih
ata
n
Ja
ba
tan
Keju
rute
raa
n
Jab
ata
n B
an
gu
na
n
Jab
ata
n P
en
ilaia
n &
Pen
gu
rusa
n H
art
a
Jab
ata
n K
orp
ora
t
Jab
ata
n P
erl
esen
an
Jab
ata
n T
am
an
& R
ekre
asi
Jab
ata
n T
ekn
olo
gi M
aklu
ma
t
Jab
ata
n P
en
gu
atk
ua
sa
Jab
ata
n P
era
nca
ng B
an
da
r &
Desa
Jab
ata
n K
om
un
ika
si &
Pe
ng
ad
ua
n A
wa
m
Jab
ata
n A
lam
Se
kita
r
Jab
ata
n P
usa
t S
ete
mp
at (O
SC
)
AHLI MAJLIS
Ja
ba
tan
Pe
su
ruh
jaya
Ba
ngu
na
n
-
Jabatan Komunikasi & Pengaduan Awam ditubuhkan sejak tahun 1991 dengan gelaran Bahagian Perhubungan Awam pada ketika itu dibawah kendalian Jabatan Pentadbiran yang diketuai oleh Tn. Hj Rosli bin Hj . Udin . Pada tahun 2006 hingga kini , nama Bahagian Perhubungan Awam telah dinaiktaraf kepada Jabatan Komunikasi & Pengaduan Awam dan diketuai oleh Pn. Norfiza Hj . Mahfiz selaku Pengarah Komunikasi & Pengaduan Awam
-
VISI
keupayaan dan kapasitisi organisasi bagi meningkatkan kecekapan system penyampaian
MISI
Meningkatkan keupayaan , keperihatinan dan penglibatan masyarakat serta media dalam mewujudkan masyarakat prihatin
-
Bertanggungjawab untuk menyebarkan maklumat yang tepat dan berkesan kepada orang ramai di samping menguruskan aduan awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan dan perkhidmatan yang diberikan oleh Majlis .
-
FUNGSI JABATAN Menerima aduan daripada orang ramai sama ada melalui akhbar , surat , telefon , sistem online, sms atau datang sendiri dan mengambil tindakan aduan tersebut .
Merupakan perantaraan diantara pihak media dan majlis disamping membantu menjaga nama baik dan reputasi di Majlis Perbandaran Klang .
Mengendalikan tetamu dan pelajar - pelajar yang berkunjung ke Majlis .
Bertindak sebagai Pusat Informasi MPK bagi rujukan orang ramai .
Mengemaskini dan menyediakan bahan - bahan rujukan mengenai Majlis dan Klang . Sebagai contoh Tabloid MPK Prihatin , Risalah Aktiviti Bulanan , History of Klang (Bahasa Melayu dan Bahasa Inggeris ), hebahan dan promosi .
Mengendalikan penyediaan hebahan bagi pihak Majlis kepada pihak media serta orang awam dengan penyediaan medium seperti artikel - artikel yang bersesuaian .
-
STRUKTUR ORGANISASI JABATAN
Penyelarasan Media
Komunikasi & Artistik
Pusat Aduan Sumber
Maklumat
Perkhidmatan Perpustakaan
Pentadbiran Am
Khidmat Pelanggan
SAIR (I- Responz
Team)
Talian Prihatin 24 Jam
BAHAGIAN PENGURUSAN ADUAN
BAHAGIAN PENGURUSAN
PELANGGAN
BAHAGIAN PEMBANGUNAN
STRATEGIK
BAHAGIAN KOMUNIKASI & PEMBANGUNAN ARTISTIK
Timbalan Pengarah
Pengarah Komunikasi & Pengaduan Awam
-
Bertanggungjawab menerima aduan awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan atau perkhidmatan Majlis. Semua aduan akan direkodkan, diselaraskan kepada Jabatan berkenaan untuk tindakan penyelesaian dan diberi maklumbalas kembali kepada pengadu mengenai status penyelesaian aduan dalam tempoh yang ditetapkan. Saluran aduan terdiri daripada : 1. Talian Aduan dan Talian Hotline MPK PRIHATIN 2. Faks 3. Datang Sendiri 4. E- mail/ Surat Menyurat 5. Pelbagai saluran lain
-
FUNGSI-FUNGSI
Menyelenggara Talian MPK Prihatin 1 800 88 23826 dan mengurus Aduan Awam yang beroperasi 24 jam Mengurus analisa aduan mingguan dan bulanan . Menyediakan statistik maklumbalas aduan berbangkit dari orang awam , jabatan / agensi kerajaan dan swasta , media cetak dan elektronik . Menyelaras analisa Laporan Pemantauan Persepsi Pelanggan bagi MPK. Menyediakan laporan , statistik bagi laporan bulanan Balanced Scorecard . Menyelaras siasatan kesahihan aduan . Mengesan dan membantu maklumbalas tindakan pembetulan yang diambil oleh Jabatan yang terlibat . Menyelaras laporan maklumbalas Pemantauan Khidmat Asas secara mingguan dan bulanan .
-
TRANSFORMASI PENGURUSAN PROSES MAKLUMBALAS ADUAN
PENGURUSAN ADUAN AWAM
Saya mahu buat aduan Silakan
-
DASAR
PIAGAM
PELANGGAN
PROSEDUR
PIAWAIAN
OPERASI
(SOP)
PETUNJUK
PRESTASI
UTAMA(KPI)
PENAMBAH
BAIKAN
-
PIAGAM PELANGGAN
1. MEMPERKASAKAN SISTEM ADUAN I-RESPONZ
Memastikan 100% daripada kesemua aduan yang diterima dicatatkan dan direkodkan ke dalam Sistem Aduan. Memastikan semua aduan yang diterima diberi maklumbalas dalam tempoh 3 hari dari tarikh aduan direkodkan Memastikan 80% aduan diberi maklumbalas tindakan dalam tempoh masa 2 minggu dari tarikh aduan diterima. Memastikan setiap aduan yang berulang, diberi surat/memo peringatan kepada Jabatan berkaitan untuk tindakan pembetulan dalam masa 14 hari.
-
2. MELAKSANAKAN KAJIAN IMPAK PERINGKAT ORGANISASI BAGI PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
Memastikan Laporan Analisa Pemantauan Persepsi Pelanggan Keseluruhan dibuat setiap 1 Kali setahun bagi tujuan penambahbaikan dan penyediaan Laporan Tahunan Analisa Kajian Persepsi Pelanggan MPK.
-
3. MEMBANGUNKAN PELAN TRANFORMASI MEDIA BERINFORMASI
Memastikan 98% bahan penerbitan keluaran jabatan mengikut jadual/matriks yang ditetapkan bagi menyampaikan maklumat majlis kepada pelanggan. Memastikan 80% aktiviti Majlis Perbandaran Klang yang berkaitan dihebahkan serta mendapat liputan media cetak, media elektronik, media alternatif dan risalah yang diterbitkan sendiri oleh jabatan.