MONITORING DAN EVALUASIPENGELOLAAN PENGADUANMASYARAKAT

PUSAT JASA INFORMASI PERPUSTAKAAN DANPENGELOLAAN NASKAH NUSANTARA

BULAN JANUARI2021

PUSAT JASA INFORMASI PERPUSTAKAAN DANPENGELOLAAN NASKAH NUSANTARA

PERPUSTAKAAN NASIONAL RI2021

1

BAB IPENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Perpustakaan Nasional RI merupakan Lembaga Pemerintah Non Departemenberada di bawah dan bertanggungjawab kepada Presiden yang mempunyai tugasmelaksanakan tugas pemerintahan di bidang Perpustakaan sesuai dengan ketentuanperaturan perundang-undangan yang berlaku. Tugas tersebut tertuang dalamUndang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan yang menyebutkanbahwa Perpustakaan Nasional bertugas: a. menetapkan kebijakan nasional,kebijakan umum, dan kebijakan teknis pengelolaan perpustakaan; b. melaksanakanpembinaan, pengembangan, evaluasi, dan koordinasi terhadap pengelolaanperpustakaan; c. membina kerja sama dalam pengelolaan berbagai jenisperpustakaan; dan d. mengembangkan standar nasional perpustakaan.

Selain tugas tersebut, Perpustakaan Nasional juga bertanggung jawab untuk: a.mengembangkan koleksi nasional yang memfasilitasi terwujudnya masyarakatpembelajar sepanjang hayat; b. mengembangkan koleksi nasional untukmelestarikan hasil budaya bangsa; c. melakukan promosi perpustakaan dan gemarmembaca dalam rangka mewujudkan masyarakat pembelajar sepanjang hayat; dand. mengidentifikasi dan mengupayakan pengembalian naskah kuno yang berada diluar negeri.

Sebagai lembaga pemerintahan yang menjalankan pelayanan publik, PerpustakaanNasional RI wajib menjalankan amanat Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik. Dalam undang-undang tersebut dijelaskan bahwa setiappenyelenggara pelayanan publik diharapkan mampu memenuhi kebutuhanpelayanan bagi setiap warga dan penduduk atas pemenuhan kebutuhan barang, jasa,dan/atau pelayanan administratif lainnya sesuai dengan standar pelayanan yangtelah ditetapkan. Agar penyelenggaraan pelayanan publik dapat berjalan denganbaik maka dibutuhkan peran serta masyarakat dalam pengawasan penyelenggaraanpemerintahan yang diwujudkan dalam bentuk pengaduan masyarakat.

Perpustakaan Nasional RI melalui Peraturan Kepala Perpustakaan NasionalRepublik Indonesia Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pedoman Penanganan PengaduanMasyarakat di Lingkungan Perpustakaan Nasional berkomitmen untukmenyelenggarakan pengelolaan pengaduan masyarakat sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku. Perka tersebut bertujuan: a. agar Pengaduan Masyarakatdapat dikelola dengan baik, benar, efektif, dan efisien; b. agar penangananPengaduan Masyarakat lebih terkoordinasi dan mempunyai mekanisme penangananyang sama; c. memberdayakan Pengaduan Masyarakat sebagai kontrol sosial

2

terhadap penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan masyarakat; dan d.mendorong terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bebas darikorupsi, kolusi, dan nepotisme.

Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2016tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan PerpustakaanNasional ditindaklanjuti oleh Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi sebagai uniteselon II yang melaksanakan layanan perpustakaan dan informasi denganmembentuk tim pengelolaan pengaduan berdasarkan Keputusan Deputi BidangPengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi Nomor 400b/3/a/V.2013 tentangPengangkatan Pengelola Pengaduan Layanan. Namun, seiring denganberkembangnya dan struktur organisasi pada Pusat Jasa Perpustakaan danInformasi, tugas dan fungsi pengelolaan pengaduan pun dilaksanakan olehKelompok Layanan Kunjungan dan Informasi berdasarkan Keputusan Kepala PusatJasa Perpustakaan dan Informasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor591c/3.3/JPI/VI.2019 tentang Pembentukan Tim Pengelola Pengaduan danPenanganan Laporan Masyarakat di Lingkungan Pusat Jasa Perpustakaan danInformasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.

Pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik yang diberikan dievaluasisecara berkala, yakni setiap bulan. Evaluasi pengelolaan pengaduan diperlukansebagai bahan masukan dalam memperbaiki dan meningkatkan pelaksanaanpengelolaan pengaduan masyarakat di lingkungan Pusat Jasa InformasiPerpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud disusunnya monitoring dan evaluasi pengelolaan pengaduan masyarakat diPusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpusnas RIadalah untuk pertanggungjawaban kepada Kepala Perpustakaan Nasional RI danmasyarakat atas pengelolaan pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan.

Adapun tujuannya adalah melakukan evaluasi pengelolaan pengaduan berdasarkanunit pengelola pengaduan dan media pengaduan yang diakses oleh masyarakatuntuk menyampaikan pengaduan dalam bentuk sumbangan pemikiran, saran,gagasan, keluhan, dan/atau pengaduan terkait dugaan penyimpangan dan/ataupenyalahgunaan wewenang.

3

C. DASAR HUKUM

Dasar hukum yang digunakan dalam pengelolaan pengaduan dan penangananlaporan masyarakat di lingkungan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan danPengelolaan Naskah Nusantara sebagai berikut:1. Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan (Lembaran

Negara Tahun 2007 Nomor 129, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4774);2. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, TambahanLembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);

3. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, TambahanLembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4889);

4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (LembaranNegara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan LembaranNegara Republik Indonesia Nomor 5038);

5. Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan (Lembaran NegaraRepublik Indonesia Tahun 2014 Nomor 76, Tambahan Lembaran NegaraRepublik Indonesia Nomor 5531);

6. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan PengaduanPelayanan Publik;

7. Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi,Kewenangan, Susunan Organisasi, dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah NonDepartemen sebagaimana telah beberapa kali diubah, terakhir dengan PeraturanPresiden Nomor 145 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedelapan atas KeputusanPresiden Nomor 103 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi,Kewenangan, Susunan Organisasi, dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah NonKementerian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 322);

8. Keputusan Presiden Nomor 110 Tahun 2001 tentang Unit Organisasi dan TugasEselon I Lembaga Pemerintah Non Departemen sebagaimana telah diubahbeberapa kali, terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 4 Tahun 2013 tentangPerubahan Kedelapan atas Keputusan Presiden Nomor 110 Tahun 2001 tentangUnit Organisasi dan Tugas Eselon I Lembaga Pemerintah Nonkementerian(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 11);

9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi BirokrasiRepublik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan;

10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi BirokrasiRepublik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman PenyelenggaraanPengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional

11. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi BirokrasiRepublik Indonesia Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map PengembanganSistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional;

4

12. Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 5 Tahun2016 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat di LingkunganPerpustakaan Nasional;

13. Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 4 Tahun2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional;

BAB IIKONDISI PENGELOLAAN PENGADUAN

A. KONDISI PENGELOLAAN PENGADUAN

Pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik di Perpustakaan NasionalRI dapat dilihat melalui beberapa aspek yang menjadi unsur dalam pengelolaanpengaduan. Unsur tersebut adalah: terdapat media pengaduan pelayanan publik,terdapat prosedur operasi standar (SOP) pengaduan layanan, terdapat unit yangmengelola pengaduan, telah dilakukan tindak lanjut pengaduan, dan dilakukanevaluasi penanganan pengaduan. Naskah ini merupakan bagian dari evaluasipenanganan pengaduan pelayanan publik di Perpustakaan Nasional RI.

Secara garis besar, kondisi dari pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayananpublik Perpustakaan Nasional RI saat ini telah memenuhi beberapa unsur tersebutdi atas. Perpustakaan Nasional RI telah memiliki berbagai macam media pengaduandari mulai kotak saran, e-mail, call center, media sosial, sampai dengan laman SP4NLapor!. Selain itu, terdapat pula pedoman serta SOP pengelolaan pengaduan padaPusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara yang terdiriatas unit pengelola pengaduan telah dibentuk baik pada lingkup unit maupunorganisasi. Setiap pengaduan yang masuk pun telah ditindak lanjuti oleh masing-masing unit pengelola pengaduan. Evaluasi penanganan pengaduan masyarakat pundilakukan setiap tahun.

Kondisi spesifik dari pengelolaan pengaduan masyarakat atas pelayanan publik diPusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah NusantaraPerpustakaan Nasional RI dapat dilihat melalui beberapa unsur pembentukpengelolaan pengaduan, yakni unit pengelola pengaduan dan saluran pengaduanmasyarakat.

5

B. UNIT PENGELOLA PENGADUAN

Dalam rangka mewujudkan penanganan pengaduan masyarakat yang cepat, tepat,dan dapat dipertanggungjawabkan, perlu membentuk unit pengelola pengaduanmasyarakat:1. Unit Pengelola Pengaduan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan

Pengelolaan Naskah NusantaraPada 5 Juni 2019, Kepala Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi mengeluarkanSurat Keputusan Kepala Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi PerpustakaanNasional Republik Indonesia Nomor 591c/3.3/JPI/VI.2019 tentangPembentukan Tim Pengelola Pengaduan dan Penanganan Laporan Masyarakat diLingkungan Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi Perpustakaan NasionalRepublik Indonesia yang bertugasa. menerima setiap pengaduan yang diajukan oleh masyarakat baik secara lisan

maupun tertulis;b. memberikan penjelasan mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian

pengaduan pada saat masyarakat mengajukan pengaduan;c. mengevaluasi tindak lanjut dari pengaduan layanan;d. menyusun laporan hasil pelaksanaan kegiatan.

Dengan susunan sebagai berikut:

NO JABATAN DALAM TIM NAMA/JABATAN DALAM KEDINASAN

1 Penanggung Jawab Kepala Pusat Jasa Perpustakaan danInformasi

2 Ketua Kepala Bidang Layanan Koleksi Umum

3 Koordinator Drs. Yoyo Yahyono, S.IP., M.S.i.

4 Anggota 1. Khusnul Khatimah, S.IP., M.Hum2. Yayi Swastikaningtyas Insani, S.Sos.3. Novi Prasetyo Utami, S.I.Pust.4. Annisa Rachman, S.S.5. Antariksa Akhmadi, S.Hum.

Surat Keputusan ini menggantikan Surat Keputusan sebelumnya yaitu,Keputusan Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa InformasiNomor 1102/3/JPI.01/IX.2018 tentang Penetapan Ketua Kelompok Kerja diLingkungan Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi, Deputi BidangPengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi.

6

2. Tim Koordinator Pengelolaan Pengaduan dan Petugas AdministratorPengelolaan SP4NPada tahun 2020, Kepala Perpustakan Nasional RI mengeluarkan suratKeputusan Nomor 141 Tahun 2020 tentang Perubahan Atas Keputusan KepalaPerpustakaan Nasional Republik Indonesia Nomor 116 Tahun 2019 tentangPembentukan Tim Koordinasi Pengelolaan Pengaduan dan PetugasAdministrator Pengelolaan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat(LAPOR!) Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)Perpustakaan Nasional. Susunan Tim Koordinasi Pengelolaan Pengaduan danPetugas Administrator Pengelolaan Layanan Aspirasi dan Pengaduan OnlineRakyat (LAPOR!)

NO JABATAN DALAM TIM NAMA/JABATAN KEDINASAN

A. Pembina 1. Kepala Perpustakaan Nasional RI2. Sekretaris Utama Perpustakaan Nasional

B. Penanggungjawab Kepala Biro Hukum dan Perencanaan

C. Ketua Kepala Bagian Hukum dan Humas

D. Pengelola 1. Kepala Subbagian Hubungan Masyarakat2. Kepala Subbagian Hukum dan Organisasi

E. Pengelola Pengaduan/Tim Admin 1. Dra. Elsa Tuasamu2. Hartoyo Darmawan, S.Sos, M.M.3. Radhitya Purnama, S. Sos., M.Hum.4. Eka Cahyani, S.S., M.Hum.5. Hanna Meinita, S.Ikom.6. Ranny Kusumawardhani, S.E.7. Basma Sartika, S.I.Kom.8. Eka Purniawati, S.I.Kom.9. Ahmad Kemal Nasution, A.Md.10. Wara Merdekawati, A.Md.11. Dewi Ambarasih

F. Pejabat Penghubunga. Biro Hukum dan Perencanaanb. Biro Umumc. Inspektoratd. Pusat Jasa Perpustakaan dan

Informasie. Pusat Pengembangan Koleksi

dan Pengolahan Bahan Pustakaf. Pusat Preservasi Bahan Pustakag. Direktorat Deposit Bahan

Pustakah. Pusat Pengembangan

Perpustakaan dan PengkajianMinat Baca

i. Pusat Pendidikan dan Pelatihanj. Pusat Pengembangan

Pustakawan

Ardiansyah Al Ghani, S.H.Ardie Rob Rizky, S.E.Panji Nugraha, A.Md.Arief Wicaksono, S.Hum., M.Hum.

Dedy Junaedhi Laisa, S.Sos.

Faisal Huzein, S.Kom.Ratna Gunarti, S.Sos.

R. Rahmat Romadon, S.Hum.

Bayu Paramita, S.Si.Yudho Widiatmono, S.Kom.

7

3. Tim Pemantau Pelayanan PublikPada bulan Januari 2017, Kepala Perpustakaan Nasional RI mengeluarkanKeputusan Kepala Perpustakaan Nasional RI Nomor 22 Tahun 2017 tentang TimPemantau Pelayanan Publik di Lingkungan Perpustakaan Nasional RI. Berikut iniadalah susunan tim pemantau pelayanan publik berdasarkan Keputusan KepalaPerpustakaan Nasional tersebut:Pengarah : Kepala Perpustakaan Nasional RIPenanggung Jawab : Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan

Jasa InformasiKetua : Drs. Yahyono, S.IP., M.Si.Wakil Ketua : Dra. Elsa TuasamuSekretaris : Khusnul Khatimah, SIP.Anggota : 1. Juli Odor Nainggolan, S.IPI.

2. Agung Dwi Setyo Nurcahyo, ST.3. Erni Zulfan, S.Sn.4. Nasrullah, S.Kom.

Masing-masing nama tim yang tertera dalam SK di atas merupakan perwakilandari unit kerja yang memiliki fungsi pelayanan publik. Adapun unit kerjatersebut adalah: Bidang Layanan Koleksi Umum (Drs. Yahyono, S.IP., M.Si.;Khusnul Khatimah, S.IP.; Juli Odor Nainggolan S.IPI.), Bidang Layanan KoleksiKhusus (Agung Dwi Setyo Nurcahyo, ST.), Sub-Direktorat Deposit (Erni Zulfa,S.Sn.), dan Sub-Direktorat Bibliografi (Nasrullah, S.Kom.).

Adapun tugas dari tim pemantau pelayanan publik sesuai dengan SK antara lain:a. Mengawasi dan mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik di

lingkungan Perpustakaan Nasional;b. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dengan penyelenggaraan dan

pengelolaan pengaduan pelayanan publik di lingkungan PerpustakaanNasional; dan

c. Melaporkan hasil pemantauan dan evaluasi secara berkala kepada KepalaPerpustakaan Nasional.

C. SALURAN PENGADUANMASYARAKAT

Masyarakat dapat menyampaikan pengaduan melalui saluran/media pengaduanyang telah disediakan antara lain:1. E-Mail

Masyarakat juga dapat menyampaikan saran dan keluhan melalui suratelektronik ke alamat email pengaduan_pujasintara@perpusnas.go.id.

8

2. Media SosialPerpustakaan Nasional RI senantiasa berusaha untuk hadir dekat denganmasyarakat melalui media sosial. Media sosial yang dapat dimanfaatkan olehmasyarakat sebagai saluran untuk menyampaikan saran dan keluhan antara lainfacebook @ayokeperpusnas, twitter @perpusnas1, serta instagram@perpusnas.go.id.

3. SP4N LAPOR!Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - LayananAspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah layanan penyampaiansemua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanalpengaduan yaitu website www.lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat,Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan iOS).Lembaga pengelola SP4N LAPOR! yaitu Kementerian Pendayagunaan AparaturNegara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai PembinaPelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas ProgramPrioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai PengawasPelayanan Publik. LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem PengelolaanPengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan PresidenNomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negaradan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Masyarakat dapat menggunakanSP4N LAPOR! untuk memperoleh informasi, menyampaikan keluhan maupunaspirasi.

4. Kotak SaranSelain saluran yang bersifat digital, Perpustakaan Nasional RI juga menyediakankotak saran sebagai sarana bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhanataupun saran dan masukan yang tersedia di setiap layanan.

5. Layanan Referensi Virtual/Live ChatPada 12 Juni 2020, dikeluarkan Keputusan Deputi Bidang Pengembangan BahanPustaka dan Jasa Informasi Perpustakaan Nasional RI Nomor 4 Tahun 2020tentang Penetapan Tim Layanan Referensi Virtual Pusat Jasa InformasiPerpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara. Tim Layanan Referensi Virtualbertugas menjawab pertanyaan referensi yang disampaikan melalui chat sertamelakukan penelusuran informasi yang dibutuhkan oleh pemustaka.

6. WhatsApp (WA) PengaduanUntuk memudahkan masyarakat dalam mengakses layanan pengaduan,disediakan juga fasilitas WhatsApp Pengaduan di nomor 0858-8015-8302

9

BAB IIIPENGELOLAAN PENGADUANMASYARAKAT

1. Pengaduan masyarakat yang disampaikan melalui saluran pengaduanmasyarakatSecara umum, sampai dengan 31 Januari 2021 pengaduan yang disampaikan olehmasyarakat adalah sebanyak 2 pengaduan. Rincian pengaduan tersebut dapatdilihat dalam tabel dan diagram berikut:

Tabel 1Jumlah Pengaduan Berdasarkan Saluran PengaduanMasyarakat

MEDIA PENGADUAN JML. PERSENTASE (%)

Call Center 0 0

Datang Langsung 0 0

E-Mail 0 0

Media Sosial 2 100

SP4N LAPOR! 0 0

Kotak Saran 0 0

Live Chat 0 0

WA Pengaduan 0 0

JUMLAH 2 100

10

Dari 64 pengaduan tersebut dapat dilihat dari berbagai sudut pandang/pembagianantara lain: kategori pengaduan, sifat pengaduan, objek pengaduan.

Tabel 2Jumlah Pengaduan Berdasarkan Kategori Pengaduan

SIFAT PENGADUAN JUMLAH PERSENTASE(%)

Pengawasan 0 0

Non Pengawasan 2 100

JUMLAH 2 100

11

Tabel 3Jumlah Pengaduan Berdasarkan Sifat Pengaduan

SIFAT PENGADUAN JUMLAH PERSENTASE(%)

Keluhan 2 100

Saran 0 0

JUMLAH 2 100

12

Tabel 4Jumlah Pengaduan Berdasarkan Objek Pengaduan

OBJEK JUMLAH PERSENTASE(%)

Fasilitas 2 100

Koleksi 0 0

Petugas 0 0

Sistem 0 0

JUMLAH 2 100

13

2. Status penanganan pengaduanmasyarakatStatus pengaduan yang masuk adalah sebagai berikut

Tabel 5Status Penanganan Pengaduan Masyarakat

STATUS PENANGANAN PENGADUAN JUMLAH PERSENTASE(%)

Selesai 2 100

Masih dalam proses 0 0

JUMLAH 2 100

14

BAB IVKOMPENSASI

Pengaduan muncul karena adanya ketidakpuasan atas layanan yang diberikansebagai akibat dari SOP yang tidak dijalankan oleh petugas. Oleh karena itu, kepadapemustaka diberikan kompensasi sebagai bentuk ganti rugi dan permintaan maaf.Kompensasi yang diberikan berwujud materiil maupun non materiil, antara lain:boneka buki, jasa fotokopi gratis (sesuai ketentuan). Pada bulan Januari tidak adapengaduan yang diberikan kompensasi.

BAB VHAMBATAN, UPAYA PENYELESAIAN, DAN PERBAIKAN

A. HAMBATANHambatan dalammengelola pengaduan masyarakat dan upaya penyelesaiannyasebagai berikut:a. Hambatan

Secara garis besar tidak terdapat permasalahan dalam menyelesaikanpengaduan masyarakat di Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan PengelolaanNaskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI. Hanya saja media pengaduan yangtidak terpusat membuat pengelolaan pengaduan tersebut belummaksimal.

b. Upaya PenyelesaianMeningkatkan koordinasi dan komunikasi sehingga respon time penangananpengaduan masyarakat di Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan PengelolaanNaskah Nusantara Perpustakaan Nasional RI dapat dioptimalkan.

B. PERBAIKAN

Pemberian penghargaan merupakan salah satu upaya peningkatan motivasi,prestasi, dan profesionalitas ASN. Melalui pemberian penghargaan atas prestasikerja pegawai, diharapkan ASN Perpustakaan Nasional pegawai menunjukkanpeningkatan motivasi dan semangat tinggi untuk senantiasa menunjukkan hasilkerja terbaiknya dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat.

Selain itu, diperlukan pula sistem punishment bagi ASN yang tidak memberikanpelayanan dengan baik sehingga terdapat masyarakat (pemustaka) yang dirugikanbaik moril maupun materiil. Sistem punishment dipandang perlu untuk mencegahperilaku ASN yang tidak sesuai dengan SOP, memberikan efek jera bagi ASN yangmelakukan kesalahan, serta menjamin terpenuhinya hak bagi pengguna layanan.

Penghargaan dan punishment tersebut akan membentuk sistem keteladanan dikalangan pegawai, sehingga mampu secara perlahan mengubah budaya kerjaPerpustakaan Nasional menjadi semakin baik.

15

Selain penghargaan dan punishment, perlu adanya kompensasi bagi pemustakayang dirugikan atas pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan Nasional RI. Halini sebagai wujud penghargaan terhadap masyarakat.

BAB VIPENUTUP

Demikian laporan penanganan pengaduan masyarakat ini dibuat sebagai tolok ukurdan evaluasi terhadap keseluruhan penanganan masyarakat di lingkungan Pusat JasaInformasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara Perpustakaan Nasional RIagar pengelolaan pengaduan dapat berjalan dengan mekanisme dan tata carapengelolaan pengaduan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan yangberlaku sehingga peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan denganmemperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat dapat terakomodasidengan baik. Dengan pengelolaan pengaduan yang baik akan terwujud pelayanan publikyang transparan, efektif dan efisien, akuntabel serta dapat dipertanggungjawabkan,selain itu juga meningkatkan trust (kepercayaan) masyarakat terhadap kinerja lembaga.

Kepala Pusat Jasa Informasi Perpustakaandan Pengelolaan Naskah Nusantara

Drs. Teguh Purwanto, S.IP., M.SI.NIP. 19631125 199001 1 001

REKAPITULASI PENGADUAN MASYARAKAT PUSAT JASA INFORMASI PERPUSTAKAAN DAN PENGELOLAAN NASKAH NUSANTARAJANUARI 2021

.

NO. NAMA, ALAMAT, DAN NOMOR TELEPON

TANGGALLAMA WAKTU

PENYELESAIAN MASALAH

MEDIA PENGADUAN PENGADUAN

KATEGORI SIFAT OBJEK STATUS PENANGANAN

PENGADUAN RESPON AWAL PENYELESAIAN PENGAWASAN NON PENGAWASAN KELUHAN SARAN FASILITAS KOLEKSI PETUGAS SISTEM SELESAI MASIH DALAM

PROSES

1 IG @hasanaspahani@jurubaca

25 Januari 25 Januari 25 Januari 1 Twitter Desain pengumumannya ribet. v v v v

2 Fiiirrrr@rantauceunah

25 Januari 25 Januari 25 Januari 1 Twitter Ribet mungkin krn informasi yg mau disampaikan banyak. Tapi layoutingnya kayaknya aga kurang kayak kata "diperpanjang"

v v v v