analisis faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan ... · r xy: korelasi pearson product moment. x...

Analisis faktor - faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Gresik

(studi Kasus Pada Masyarakat Kecamatan Gresik)

Dosen Pembimbing : Dr. rer. pol. Heri Kuswanto

Oleh :

Andrian Arif Nurmansyah 1308030028

1

Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut untuk berbuat suatu kebaikan, maka jaminan bagi orang tersebut adalah tidak akan bertemunya ia dengan

kemajuan selangkah pun

PENDAHULUAN

2

Pendahuluan

Kabupaten Gresik PDAM kota Gresik

Keluhan-keluhan Masyarakat kota Gresik terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Gresik

Penelitian sebelumnya tentang kepuasan masyarakat atau pelanggan PDAM yang pernah dilakukan oleh Yuliarni dan Riyasa (2007) di Provinsi Bali

Latar Belakang

3

Pendahuluan

Rumusan Masalah

Bagaimana karakteristik dari masyarakat kecamatan Gresik yang menjadi pelanggan PDAM Kota Gresik?

Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Gresik di kecamatan Gresik?

Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Kota Gresik di kecamatan Gresik?

4

5

Pendahuluan

Tujuan

Menganalisis karakteristik dari masyarakat kecamatan Gresik yang menjadi pelanggan PDAM Kota Gresik

Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PDAM Gresik di kecamatan Gresik

Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Gresik di kecamatan Gresik

Pendahuluan

Manfaat

1. Mampu mengaplikasikan metode analisis faktor dan analisis kesenjangan (gap) terhadap kasus kepuasan pelanggan dan pelayanan sehingga dapat digunakan untuk memberi saran kepada PDAM Kota Gresik

2. Menambah pengetahuan penerapan analisis faktor dan analisis kesenjangan (gap) di bidang ekonomi dan sosial khususnya kepuasan pelanggan terhadap PDAM Kota Gresik

6

Pendahuluan

Batasan Masalah

1. Lokasi survey berada di daerah kecamatan Gresik . 2. Responden adalah pelanggan Rumah tangga PDAM Gresik di

kecamatan Gresik. 3. Survey dilakukan pada bulan November 2011

7

LANDASAN TEORI

8

9

LANDASAN TEORI

LANDASAN TEORI

LANDASAN TEORI STATISTIKA

LANDASAN TEORI NONSTATISTIKA


Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas H0 : pertanyaan tidak mengukur aspek yang sama H1 : pertanyaan mengukur aspek yang sama rxy : Korelasi pearson product moment Xi : Skor pertanyaan ke-i yang diberikan oleh masing-masing responden Yi : Skor total seluruh pertanyaan untuk masing-masing responden n : Banyak responden

10

−

−

−

=

∑∑∑∑

∑∑∑

====

===

2

11

22

11

2

111

n

ii

n

ii

n

ii

n

ii

n

ii

n

ii

n

iii

yynxxn

yxyxnr


Uji Reliabilitas

H0 : Pertanyaan menghasilkan data yang tidak konsisten H1 : Pertanyaan menghasilkan data yang konsisten

: koefisien realibilitas yang dicari k : jumlah butir pertanyaan : standard deviasi skor pada masing-masing belahan : standard deviasi kuadrat dari total skor Jika r hitung > r(α,db) dimana db = n-2 maka suatu hasil pernyataan yang diberikan menghasilkan data yang konsisten sehingga keputusannya tolak Ho

11

−−

=∑=

21

2

11 xt

k

pp

c S

S

kkα

2pS

2xtS

cα

Statistika Deskriptif

Statistik deskriptif merupakan metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu data sehingga memberikan informasi yang berguna (Walpole, 1997). Statistik Deskriptif memberikan informasi yang hanya mengenai data itu sendiri dan sama sekali tidak menarik inferensia atau kesimpulan apapun dari gugus data induknya yang lebih besar, sehingga dapat diketahui karakteristik dan frekuensi ataupun presentase yang didapat dari setiap variabel yang diteliti.


12

13

Uji Independensi


Hipotesis : H0: Variabel A dengan variabel B independen H1: Variabel A dengan variabel B dependen Statistik Uji : Daerah Kritis : tolak H0 jika

( )∑∑= =

−=

b

i

k

j ij

ijij

EEO

1 1

22χ

( )2

,2

αχχ dbhitung >

Model Regresi Logistik


14

Persamaan regresi logistik :

( )( )pp

pp

xxxx

xβββ

βββπ

++++

+++=

...exp1...exp

)(110

110

Model Regresi Logistik

Pengujian Parameter Model Regresi Logistik 1. Uji Parsial

Hipotesa pengujian ini adalah : H0 : βk = 0 H1 : βk ≠ 0 Statistik uji : Daerah Kritis : H0 ditolak jika nilai atau p-value <


15

2

22

))(( k

k

ESW

ββ

=

2. Uji Serentak Hipotesis pengujian ini adalah : H0 : β1 = β2 = …… = βk = 0 H1 : paling sedikit ada satu βk yang tidak sama dengan nol. Statistik Uji : Statistik Uji G2 atau Likelihood Ratio Test, yaitu

);(22

αχ vW >

α

( ) ( )( )( )

−

−=

∏=

−n

1

y1y

01

xπ1xπ2G

01

iii

nn

ii

nn

nn

Ln

Uji Kesesuaian Model Regresi Logistik


ija

Uji Kesesuaian Model dengan Goodness of Fit Hipotesis: H0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi

dengan kemungkinan hasil prediksi) H1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi

dengan kemungkinan hasil prediksi) Statistik Uji : Keputusan : Tolak H0 jika

16

2)2( αχ ,gC −>

( )( )∑

= −−

=g

k kkk

kkk

nno

C1

2

π1'π'ˆ

π

17

Interpreatasi Model

Odds ratio didefinisikan sebagai berikut : ψ = 1βe


Konsep Kesenjangan

1. Gap antara harapan konsumen dan manajemen. 2. Gap antara manajemen terhadap harapan konsumen

dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian

jasa. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi

eksternal. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang

diharapkan. Jasa yang dirasakan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan.

18


Analisis Diagram Kartesius

19

0,500,250,00-0,25-0,50

0,50

0,25

0,00

-0,25

-0,50

Kenyataan Pelayanan

Har

apan

Pel

ayan

an

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Prioritas Rendah Pelayanan Berlebihan

I II

III IV


Kepuasan Pelanggan

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Prinsip – Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya

3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

20


Definisi Pelayanan Berkualitas

1. Kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan dengan handal dan akurat.

2. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopaanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan.

3. Berwujud, yaitu fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang profesional.

4. Empati, yaitu tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan.

5. Kepekaan, yaitu kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera.

21


Gambaran Umum PDAM kota Gresik

PDAM Kabupaten Gresik adalah salah satu Perusahaan Daerah Air Minum yang diberi tugas mengelola air bersih untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Kabupaten Gresik yang tersebar baik didalam kota maupun di pedesaan

22

METODELOGI PENELITAN

23

METODOLOGI

Sumber Data

Data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui survei secara langsung kepada pelanggan PDAM Kota Gresik khusunya kecamatan Gresik dan data sekunder daftar pelanggan PDAM kecamatan Gresik yang diperoleh dari PDAM Kota Gresik..

24

METODOLOGI

Metode Pengambilan Sampling

2

1ZBD

=

− 2αpqDNNpqn

+−=

)1(

metode sampling yang digunakan adalah SAS atau Sampling Acak Sederhana

25

N= 9979 n= 75 P= 0,17 q=0,83 B=8,5%

METODOLOGI

Identifikasi Variabel

Variabel Demografi

No. Variabel Keterangan

D1 Jenis Kelamin Laki-laki , Perempuan

D2 Jumlah orang yang tinggal

dalam satu rumah

D3 Pendapatan/bulan Rp. ………..

D4 Pengeluaran/bulan (tanpa air) Rp. ………..

D5 Biaya Kebutuhan Air/bulan Rp. ……….

D5 Pendidikan

1.SD

2.SMP

3.SMA

4.Diploma

5.Sarjana

6.Lainnya,....

D6 Profesi/status pelanggan

a= PNS g= swasta

b= Wiraswasta h= pelajar

c= Guru i= dosen

d= Mahasiswa j= nelayan

e= ibu rumah tangga

f= pekerja serabutan 26

Variabel Kualitas Layanan

27

X1. Dimensi Bukti langsung (tangibles) Harapan Kenyataan

1 Tempat pelayanan yang nyaman dan memadai Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

2 Peralatan dan perlengkapan pelayanan yang memadai dan

baik Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

3 Prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

4 Warna air PDAM Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

5 Endapan air PdAM Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

6 Bau air PDAM Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

7 Distribusi Air Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

X2. Dimensi Keandalan(reliability) Harapan Kenyataan

1 Keberadaan petugas setiap saat diperlukan pada waktu

kegiatan pelayanan dilaksanakan Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

2 Ketepatan petugas dalam melayani pelanggan Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

3 Kemampuan petugas dalam memperbaiki jaringan air Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

4 Pembedaan pelanggan yang satu dengan yang lainnya dalam

melasanakan jasa dengan tepat dan terpercaya Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

5 Kesesuaian antara harga yang harus dibayar dengan jumlah

pemakaian air Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

X3. Dimensi Daya tanggap (responsiveness) Harapan Kenyataan

1 Petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

2 Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

3 Petugas cepat melayani permohonan sambungan baru Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

METODOLOGI

Variabel Kualitas Layanan

28

X4. Dimensi Jaminan(assurance) Harapan Kenyataan

1 Petugas ramah dan sopan dalam

melayani pelanggan Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

2 Petugas dalam memberikan pelayanan

selalu melaksanakan secara tuntas Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

3 Petugas mampu memberikan penjelasan

atau berkomunikasi dengan baik Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

4. Tata cara pelayanan pada tempat

pembayaran Rekening PDAM Skala likert 1-5 Skala Likert 1-5

X5. Dimensi Empati(emphaty) Harapan Kenyataan

1 Petugas bersiap penuh perhatian dalam

memberian pelayanan Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

2 Petugas memberikan rasa adil kepada

setiap pelanggan Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

3 Petugas berpenamilan baik dalam

memberikan pelayanan Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

METODOLOGI

Metode analisis

29

1. Uji Vliditas dan Reliabilitas a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas 2. Statistika Deskriptif 3. Regresi Logistik Biner a. menentukan model regresi logistik univariat b. melakukan uji signifikansi parameter dari setiap model regresi logistik

univariat c. menentukan model regresi logistik berganda antara variabel respon dan

prediktor d. Melakukan pengujian secara serentak dan parsial terhadap model yang

diperoleh e. Melakukan uji kesesuaian model (goodness of fit). f. Menginterpretasikan model regresi logistik berganda dan odds ratio yang

diperoleh. g. Menghitung ketepatan klasifikasi model regresi logistik berganda 4. Analisis Kesenjangan

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

30

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika 21 Desember2011

Uji Validitas

Variabel Korelasi (r) r tabel kesimpulan

X1.1 Tempat pelayanan yang nyaman dan memadai 0,677

0,2072

Valid

X1.2 Peralatan dan perlengkapan pelayanan yang memadai dan baik 0,780

Valid

X1.3 Prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak 0,695

Valid

X1.4 Warna air PDAM 0,737 Valid X1.5 Endapan air PDAM 0,759 Valid X1.6 Bau air PDAM 0,570 Valid X1.7 Distribusi Air 0,778 Valid

X2.1 Keberadaan petugas setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan 0,828

Valid

X2.2 Ketepatan petugas dalam melayani pelanggan 0,855

Valid

X2.3 Kemampuan petugas dalam memperbaiki jaringan air 0,788

Valid

X2.4 Pembedaan pelanggan yang satu dengan yang lainnya dalam melasanakan jasa dengan tepat dan terpercaya 0,841

Valid

X2.5 Kesesuaian antara harga yang harus dibayar dengan jumlah pemakaian air 0,702

Valid

Variabel Korelasi r r tabel Kesimpulan X3.1 Petuagas cepat tanggap atas keluhan pelanggan 0,931

0,2072

Valid

X3.2 Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan 0,946

Valid

X3.3 Petugas cepat melayani permohonan sambungan baru 0,864

Valid

X4.1 Petugas ramah dan sopan dalam melayani pelanggan 0,880 Valid

X4.2 Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas 0,860

Valid

X4.3 Petugas mampu memberikan penjelasan atau berkomunikasi dengan baik 0,858

Valid

X4.4 Tata cara pelayanan pada tempat pembayaran Rekening PDAM 0,793

Valid

X5.1 Petugas bersiap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan 0,856

Valid

X5.2 Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan dalam melayani kelancaran air 0,865

Valid

X5.3 Petugas berpenampilan baik dalam memberikan pelayanan 0,696

Valid

Valid

Uji Validitas


Uji Reliabilitas Hipotesis : H0 : Alat ukur tidak reliabel(tidak konsisten) H1 : Alat ukur reliabel(konsisten) Taraf signifikan : α= 0,05

Kelompok Nomer item Kesimpulan Tangibles (X1) 0,835 Reliabel Reliability (X2) 0,859 Reliabel Responsivenes(X3) 0,900 Reliabel Assurance (X4) 0,870 Reliabel Emphaty (X5) 0,736 Reliabel


Statistikan Deskriptif

21%

79%

KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA GRESIK

PUAS TIDAK PUAS


61%

39%

Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan

Karakteristik Demogrfi pelanggan PDAM Kota Gresik


23%

62%

15%

Jumlah orang yang tinggal dalam 1 rumah

≤ 3 4−6 ≥7


33%

32%

20%

15%

Pendapatan perBulan

≤ 1.500.000

1.500.001-2.500.000 2.500.001-3.500.000 ≥ 3.500.001


53% 30%

10% 7% Pengeluaran perBulan tanpa kebutuhan Air

≤ 1.500.000 1.500.001-2.500.000

2.500.001-3.500.000 ≥ 3.500.001


18%

19%

11%

52%

Biaya Kebutuhan Air perBulan

≤ 25.000 25.001-50.000 50.001-75.000 ≥75.001


2% 9%

47%

42%

Pendidikan Terakhir

SD SMP SMA > SMA


3%

36%

42%

5% 14%

Profesi

Pelajar Wiraswasta Swasta

PNS lainnya


Karakteristik pelanggan PDAM Kota Gresik Variabel Kategori Jumlah persentase

frekuensi menyalakan air kurang dari 5 kali 36 40 5 - 10 kali 33 37 lebih 10 kali 21 23

waktu menyalakan Air PDAM

pada waktu pagi 25 28 pada waktu siang 0 0 pada waktu sore 11 12 pada waktu malam 54 60

Lama menyalakan PDAM dalam 1 hari

kurang dari 1 jam 31 34

dalam waktu 1-5 jam 52 58

lebih dari 5 jam 7 8

menyalanya air PDAM yang paling disenangi

pada waktu pagi hari 52 58

pada waktu siang hari 1 1

pada waktu sore hari 8 9

pada waktu malam hari 29 32

saat air PDAM tidak menyala

menunggu sampai PDAM menyala 48 53

menyalur pada tetangga yang air PDAMnya keluar 11

12

membeli air tangkian 31 35


Analisis Regresi Univariate (Tunggal)

H0 : β1 = 0, variabel tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H1: β1 ≠ 0, variabel berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan


Variabel Kategori B Wald Sig Exp B Keputusan

Tangibles (X1) X1(1) 2,701 18,333 0,000 14,896 Signifikan

Constant -0,606

Reliability (X2) X2(1) 2,582 11,609 0,001 13,222 Signifikan

Constant -0,847

Responsiveness (X3) X3(1) 2,713 15,462 0,000 15,075 Signifikan

Constant -0,811

Assurance(X4) X4(1) 1,853 10,798 0,001 6,38 Signifikan

Constant 0,325

Empaty (X5) X5(1) 2,169 13,366 0,000 8,75 Signifikan

Constant -0,223

Bentuk transformasi logit dari variabel Tangibles (X1) Nilai peluang

=0,701


Tangibles (X1)

g (x) = -0,606+2,701 tangibles (X1)

))1(701,2606,0exp(1))1(701,2606,0exp()(

TangiblesTangiblesx

+−++−

=π

Bentuk transformasi logit

Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 )

= 0,85


Reliabilty (X2)

g (x) = -0,847+2,582 reliability (X2)

))1(582,2847,0exp(1))1(582,2847,0exp()(

yreliabilityreliabilitx

+−++−

=π

Bentuk transformasi logit

Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 )

= 0,796


Responsiveness (X3)

g (x) = -0,811+2,713 responsiveness (X3)

))1( 2,173 -0,811exp(1))1( 2,173 -0,811exp()(

nessresponsivenessresponsivex

+++

=π

Bentuk transformasi logit Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 )

= 0,898


Assurance (X4)

g (x) = 0,353 + 1,853 assurance (X4)

))1( 1,853 0,325exp(1))1( 1,853 0,353exp()(

assuranceassurancex

+++

=π

Bentuk transformasi logit Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 )

= 0,874


Emphaty (X5)

g (x) = -0,233 + 2,169 emphaty (X5)

))1( 2,169 -0,233exp(1))1( 2,169 -0,233exp()(

emphatyemphatyx

+++

=π

Analisis Regresi Logistik Multivariabel (Serentak)

Hipotesa pengujian ini adalah : H0 : β1 = β2 = … = β5=0 H1 : paling sedikit ada satu βk≠0; Statistik Uji: Daerah Kritis : Tolak H0 jika nilai G > atau P_value < α


( ) ( )( )( )

−

−=

∏=

−n

1

y1y

01

xπ1xπ2G

01

iii

nn

ii

nn

nn

Ln

Step -2 log likelihood ratio

4 65,733

Intepretasi Model

Hubungan fungsional antara variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel tingkat kepuasan di PDAM kota Gresik untuk mengetahui seberapa besar faktor tersebut berpengaruh terhadap kasus kepuasan pelanggan di PDAM kota Gresik


Variabel Ketegori B Wald Sig Exp(B)

Tangibles (X1) X1(1) 2,171 9,949 0.002 8,770

Responsiveness (X3) X3(1) 2,024 6,788 0.009 7,571

Constant -1,843

Pengujian Kesesuaian Model H0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) H1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) Tolak H0 jika nilai χ2

hitung >χ2(α;db atau nilai Pvalue< α


Step Chi-square df Sig.

4 9,141 2 0,01

Klasifikasi Hasil Kepuasan pelanggan PDAM kota Gresik Terhadap Pelayanan PDAM kota Gresik


Prediksi

Percent correct Puas Tidak Puas

Observasi Puas 5 14 26,3

Tidak puas 3 68 95,8

Persentase 81,1

Analisis kesenjangan

Variabel Tangibles (X1)

3,23,02,82,62,42,22,01,8

4,7

4,6

4,5

4,4

4,3

4,2

4,1

4,0

3,9

3,8

KENYATAAN

HA

RA

PAN

2,638

4,216

X17

X16

X15

X14

X13

X12

X11

I II

III IV

Tangibles



Variabel Reliability (X2)

2,92,82,72,62,52,4

4,18

4,17

4,16

4,15

4,14

4,13

4,12

4,11

4,10

4,09

KENYATAAN2

HA

RA

PAN2

4,1378

2,6X25

X24

X23

X22

X21

III

III IV

Reliabilty



Variabel Responsiveness (X3)

2,352,302,252,202,15

4,46

4,44

4,42

4,40

4,38

4,36

4,34

4,32

4,30

KENYATAAN3

HA

RA

PAN3

2,2407

4,3556

X33

X32

X31

I II

III IV

Responsiveness



Variabel Assurance (X4)

3,33,23,13,02,92,8

4,10

4,05

4,00

3,95

3,90

KENYATAAN4

HA

RA

PAN4

3,053

3,975

X44

X43

X42

X41

I II

IIIIV

Assurance



Variabel Empathy (X5)

3,23,13,02,92,82,72,62,52,4

4,3

4,2

4,1

4,0

3,9

3,8

KENYATAAN5

HA

RA

PAN5

2,744

4,026

X53

X52

X51

III

III IV

Empaty


KESIMPULAN DAN SARAN

58

KESIMPULAN


1. Pada gambaran umum mengenai karaktristik demografi pelanggan PDAM kota Gresik berdasarkan kepuasan pelanggan PDAM kota Gresik dapat diketahui bahwa pelanggan yang merasa puas terhadap kinerja PDAM kota Gresik sebesar 21% sedangkan pelanggan yang menyatakan tidak puas terhadap kinerja PDAM kota Gresik sebesar 79%.

2. Dari analisis Regresi Logistik dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi tangibles (X1) dan responsiveness (X3)

3. Berdasarkan analisis diagram kartesius diketahui bahwa pada dimensi Tangibles (X1) yang terletak pada kuadran I adalah X14, X15 dan X17. Variabel yang pada kuadran II adalah X16 . Pada kuadran IV memuat variabel X11, X12 dan X13. dimensi Reliability (X2) yang terletak pada kuadran I adalah X23. Variabel yang pada kuadran II adalah X25. Pada kuadran III memuat atribut X21, X22 dan X24. Untuk dimensi responsiveness (X3) yang terletak pada kuadran I adalah X32. Variabel yang pada kuadran III adalah X31. Kuadarn IV memuat variabel X33. Untuk variabel assurance yang terletak pada kuadran I adalah X42, Variabel pada kuadran III adalah X43. Pada kuadran IV memuat variabel X41 dan X44. Pada variabel empathy(X5) variabel yang masuk pada kuadran I adalah X52, variabel pada kuadran III adalah X51, dan pada kuadran IV memuat variabel X53..

SARAN


1. Kualitas layanan dari variabel yang diketahui mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan hendaknya terus ditingkatkan.

2. Survei kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berkala untuk dapat terus mengetahui kualitas layanan PDAM kota Gresik sehingga tingkat pelayanan pelanggan bisa terus ditingkatkan

61

DAFTAR PUSTAKA Anonim1. (2011). PDAM Wajib Ubah Paradigma, Jangan Hanya Berorientasi ''Profit'' Rangkuman suara hati. Bali Post (artikel pada tanggal 16 Juni 2011).nama web, waktu, Anonim2. (2011). Tingkat Pelayanan PDAM. www.pdam.gresik.go.id (diunduh pada tanggal 16 Juli 2011 pukul 21.31 WIB) Barkelay, T and James H S. 1994. Customer Driven Project Management, ANew Paradigm in Total Quolity Implementation: Singapore Hosmer, D.W., Jr. Lemeshow, S (1990), Applied Logistic Regression, John Willey & Sons Inc., New York USA Juran J.M. dan Griya, F.M. (1993). Quality Planning and Analysis. Mic-Graw Hill.Inc. Singapore Kotler. (1997). Manajemen Pemasaran [Jilid 1]. Prentice Hall Inc. Kusrini , D.E dan Rumiati, A.T. (2006). Diktat Metode Riset Sosial. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi sepuluh Nopember: Surabaya Singarimbun, M dan Effendi, s. (1989). Metode Penelitian Survei. Lp3es: Jakarta Sugiono (2010). PDAM Mampet, Warga Klangonan Protes. www.surya.co.id/2011/09/07/pdam-mampet-warga-klangonan-protes. (diunduh pada tanggal 16 Juli 2011 pukul 21.15 WIB) Susilaningrum, D dan Purhadi. (2002). Teknik Sampling. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember: Surabaya Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa [Edisi pertama]. Andi off set: Yogyakarta Walpole, R E. (1997). Pengantar Metode Statistika [Edisi Ketiga]. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Yuliarni, N. N dan Riyasa, P. (2007). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap PDAM Kota Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana: Denpasar

http://www.pdam.gresik.go.id/

http://www.surya.co.id/2011/09/07/pdam-mampet-warga-klangonan-protes

http://www.surya.co.id/2011/09/07/pdam-mampet-warga-klangonan-protes

analisis faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan ... · r xy: korelasi pearson product moment. x...

Documents