plagiat merupakan tindakan tidak terpuji · 2017-12-17 · skala thurstone ... tabel v.16...
Post on 29-Mar-2019
220 Views
Preview:
TRANSCRIPT
団 PUASAN ANGGOTA TERⅡADAP CMDIT UN10N SAPULIDI
SKRIPSI
Dttukan untukMemenuhi Sdah Sam SyaratMempcroleh Gelar Sttana Ekonomi
Pr03ram Studi Manttelnen
C)leh:
Grcgorius Yocssa Prizalianto
NIM:092214028
PROGRADISTUDI MAN』 ⅣEN JIRUSAN R伯 響《/□EⅣl田N
FAKULTAS EKONOMI
IIWERSITASSANATA DEARMA
YOGYAKARTA
2014
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP CREDIT UNION SAPULIDI
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Gregorius Yoessa Prizalianto
NIM : 092214028
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Skripsi
KEPUASAN ANGGOTA TERⅡADAP CREDIT UN10N SAPULIDI
Oleh:
Grcgorius Yoessa Prizdianto
NIⅣI:092214028
Telah Disetujui Oleh :
Tanggal : 6 Desember 2013
Pembimbing II
Pcmbilnbing I
Dr.L」 (as PШηvoto.Ⅳl.Si
Drs.Thcodorus Sutadi Ⅳl.BoA Tanggal:7 Januari 2014
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
SMPSi
KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP CREDIT IIN10N SAPIILIDI
Dipersiapkan dan ditulis oleh:
Gregorius Yoessa Prizalianto
NIM: 092214028
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji
Pada Tanggal23 Januari 2014
dan Dinyatakan Memenuhi Syarat
Susunan Dewan Penguji
Yogyakart4 30 Januari 2014Fakultas Ekonomi
Mari衝0,M.Si.
Jabatan Nama Lengkap Tanda Tangan
Ketua Dra.Diah Utari.Br,M.Si.枷
Sekretaris Drso Th〕 odorus Sutadi,Ⅳ l.B.A. ζしじAnggota Dr.L」cas Punvoto,Ⅳl.Si
爪jF・
Anggota Drs.Theodorus Sutdi Ⅳl.B.A (レAnggota Dra.Diah Utari.Br,MoSi.
い
Sanata Dharma
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
Motto:
“Kemenangan yang seindah – indahnya dan sesukar – sukarnya yang boleh
direbut oleh manusia ialah menundukan diri sendiri”
(Ibu Kartini)
Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka kamu akan mendapat;
ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu.
(Matius 7:7–12)
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Fx. Suwarjono ( Bapak ), Yuliana S ( Ibu), dan A. Xaveno Arlianto ( Adik ),
atas curahan segala cinta dan perhatiannya
serta atas dukungan yang selalu diberikan kepada saya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UNIVERSITAS SANATA DIIARMAFAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN PROGAM STUDI MANAJEMEN
PttYATANN KEASLIAN KARYA Iコ LIS
Saya yang be■ anda tangan di bawah ini,dengan ini menyatakan bahwa Skripsidenganjudul:
KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP CREDIT UN10N SAPULIDI
dan dittukan untukditti padatangga1 23 JanuaFi 2014 adalah hasil karya saya。
Saya Juga nlenyatakan bahwa skripsi ini」dak ttrdapat keseluruhan atau sebagian
tulisan orang l江 n yang saya ambil dengan cara menyalin,試au menirll ddanl bentuk
rangkaian kalimat atau simbol yang menmJukan gagasan atau pendapat ataupelmkiran dari penulis lain yang saya aku seolah‐ olah sebagai tulisan sa2ya sendiri,
dan atau udak terdapat bagian誠狙 keseluman tulisan yang saya sdin,sa/ya tiru,威 ausaya ambil dari tulisan ottg laln tallpa lnemberikan pengakuan(diSebutkan dalaJIn
referensi)pada penulis aslinyt
Bila di kemudian hari terbti bahwa saya temyata melanan tindakan teFSebut,maka saya bersedia IInnerima sanksl,yaltu skripsi saya digugurkall dan gelar
akademik yang saya peroleh(S.E。 )dibann serta diproses sesuai dengan aturanperundang‐ undangan yang berlaku GttUNo 20 Tahun 2003,pasa1 25 dan pasa1 70)。
Yogyakart4 30 Januari 2014Yang mepbpat pernyataan,
Gre gorfus Yoes sa PrizaliantoNIM:092214028
V
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH trNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswaUniversitas Sanata Dharma:
Nalna : Gregorius Yoessa Prizalianto
NomorMahasiswa :092214028
Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahua& saya memberikan kepada
perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
KEPUASAFI ANGGOTA TERIIADAP CREDIT T'niION SAPULIDI
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharrra hak untuk menyimpan, mengalihkan
dalam bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data mendistibusikannya di
internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya
maupun memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan rarna saya
sebagai penulis.
Dengan demikian pemyataan ini saya buat dengan sebenamya.
Dibuat di Yo轟ミ arta
Pada tanggal 30 Januari 2014
Yang
Gregori Yoessa Prlzalianto
Vl
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih sayang dan karunia yang telah dilimpahkan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan Anggota Terhadap Credit Union Sapulidi”.
Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak, oleh karena itu dari hati yang terdalam penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas kemurahan-Mu memberikan kasih dan petunjuk-petunjuk hingga skripsi ini terselesaikan seturut kehendak-Mu.
2. Bapak Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program StudiManajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang dengan bijaksana memberikan bimbingan dan saran selama penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini.
5. Bapak Drs. Theodorus Sutadi M.B.A, selaku dosen pembimbing II, yang mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
6. segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
7. kedua orang tua penulis yang selalu memberikan dukungan doa, kasih sayang, nasehat, dan memberikan penghidupan yang layak bagi penulis.
8. Segenap Pengurus, Karyawan, dan Anggota Koperasi Kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta.
9. Sahabat-sahabatku di Fakultas Ekonomi Universitas sanata Dharma yang telah memberikan semangat dan dorongan dalam pembuatan skripsi ini.
10. Erick, Rani Antyani, Devi Lau, Andromeda, Flo, Eka, Aga, Arya, Anggi, Ganang, Daniel, Indar, Mas Hanes, Ria, Tika, Angga, Gaby Ruga, Vida,Antonius Priyo, Vente, Ita yang telah mendukung dalam memberikan semangat, doa, serta terima kasih atas bantuannya dalam menyelesaikan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1 1. semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas
dukungan semangat, dukungan doa serta terimakasih atas bantuannya
dalam rnenyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan olehkelalaian dan keterbatasan wakfu, tenaga juga kemampuan dalam penyusunan
skripsi ini. Oleh karena itu penulis mohon maaf apabila terdapat banyakkekurangan dan kesalahan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaatbagi kita semua.
Yogyakart4 30 Januari 2014
PenurisW
Gregorius Yoessa Prizalianto
NIM: 09 2214 028
V‖ :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS ............................................. v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI....................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR................................................................ vii
HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. ix
DAFTAR TABEL............................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xv
HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. xvi
HALAMAN ABSTRACT ................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................................ 4
C. Batasan Masalah .................................................................................. 4
D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 5
F. Sistematika Penelitian .......................................................................... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA........................................................................... 8
A. Landasan Teori..................................................................................... 8
1. Pemasaran........................................................................................ 8
2. Perilaku Konsumen ......................................................................... 9
3. Kepuasan Konsumen....................................................................... 10
4. Loyalitas Konsumen........................................................................ 15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
5. Credit Union.................................................................................... 17
B. Penelitian Sebelumnya ......................................................................... 20
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 24
A. Subyek dan Obyek Penelitian .............................................................. 24
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 25
C. Variabel Penelitian............................................................................... 25
D. Populasi dan Sampel ............................................................................ 25
E. Tehnik Pengambilan Sampel ............................................................... 25
F. Sumber Data......................................................................................... 26
G. Teknik Pengumpulan Data................................................................... 26
H. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................ 27
1. Uji Validitas ................................................................................... 27
2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 28
I. Tehnik Analisis Data............................................................................ 28
1. Skala Thurstone ............................................................................. 28
2. Analisis Gap................................................................................... 30
3. Uji Chi-Square ............................................................................... 33
4. Analisis Kuadran............................................................................ 35
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .......................................... 43
A. Sejarah Singkat CU Sapulidi................................................................ 43
B. Susunan Pengurus I Kopdit Sapulidi ................................................... 44
C. Falsafah ................................................................................................ 45
D. Visi ....................................................................................................... 45
E. Misi ...................................................................................................... 46
F. Tujuan dan Sasaran .............................................................................. 46
G. Tiga Pilar Koperasi Kredit ................................................................... 46
H. Susunan Pengawas, Pengurus, dan Pelaksana Kopdit Sapulidi ........... 47
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN........................................ 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
A. Uji Kualitas Instrumen......................................................................... 50
1. Uji Validitas ................................................................................... 50
2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 52
B. Deskripsi Data...................................................................................... 54
1. Usia ................................................................................................ 54
2. Jenis Pekerjaan Responden ............................................................ 55
3. Rata-rata Pendapatan Responden................................................... 55
4. Pendidikan Terakhir Responden .................................................... 56
5. Jarak menuju Koperasi................................................................... 57
6. Lama menjadi Anggota.................................................................. 60
C. Deskripsi Variabel Penelitian .............................................................. 59
1. Harapan/Kepentingan..................................................................... 59
2. Kinerja Aktual/Persepsi ................................................................. 60
D. Analisis Data ........................................................................................ 61
1. Analisis Gap................................................................................... 61
2. Uji Chi-Square ............................................................................... 64
3. Analisis Kuadran............................................................................ 65
a. Kuadran Lokasi Strategis……………………………. .. ..….... 67
b. Kuadran Fasilitas Ruang Tunggu Nyaman………….. ………. 68
c. Kuadran Tempat Parkir Luas dan Aman……………. ………. 69
d. Kuadran Produk yang Beragam……………………… ……. 70
e. Kuadran Adanya Bonus atau Hadiah……………….. ………. 71
f. Kuadran Fasilitas Penunjang Lainnya………………. ………. 72
g. Kuadran Karyawan Cepat Merespon………………… ……. . 73
h. Kuadran Karyawan Ramah…………………………… ……. . 74
i. Kuadran Kesungguhan Kerja Karyawan……………..………. 75
j. Kuadran Karyawan Tepat Waktu…………………….………. 76
k. Kuadran Nama yang Terkenal………………………..………. 77
l. Kuadran Keseluruhan………………………………… ……. 78
4. Analisis Prioritas ............................................................................ 80
E. Pembahasan.......................................................................................... 81
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN PENELITIAN........ 84
A. Kesimpulan .......................................................................................... 84
B. Saran .................................................................................................... 85
1. Bagi Penelitian Selanjutnya ........................................................... 85
2. Bagi Koperasi Kredit Sapulidi ....................................................... 86
C. Keterbatasan Penelitian........................................................................ 87
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 88
LAMPIRAN..................................................................................................... 91
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Plotting Data untuk masing-masing Item …………………….. 38
Tabel III.2 Rata-rata indikator Berdasarkan empat item untuk mean
persepsi dan mean harapan ………………………………… … 41
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Variabel Harapan/Kepentingan ………….... 51
Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Aktual/Persepsi…………. 52
Tabel V.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harapan/Kepentingan ………… 53
Tabel V.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja Aktual/Persepsi ………. 53
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia …………………… 54
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………….. 55
Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pendapatan…. 56
Tabel V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir …. 57
Tabel V.9 Karakteristik Responden Jarak Menuju Lokasi ……………… 57
Tabel V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Lama menjadi Anggota……………………………………… 58
Tabel V.11 Deskripsi Variabel Harapan/Kepentingan …………………… 59
Tabel V.12 Deskripsi Variabel Kinerja Aktual/Persepsi.......................... .. 60
Tabel V.13 Gap yang Terjadi diantara Kinerja dengan Harapan……….. 62
Tabel V.14 Hasil Chi-Square Tingkat Harapan ………………………… 64
Tabel V.15 Hasil Chi-Square Tingkat Kinerja ………………………….. 65
Tabel V.16 Perhitungan Rata-rata dari Nilai Tingkat Kepentingan
dan Kepuasan Anggota terhadap Kualitas Pelayanan ……….. 66
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar III.1 Contoh Hasil Kuadran Martilla dan James ……………….. 36
Gambar III.2 Kuadran Hasil Plotting Data……………………………… 39
Gambar III.3 Hasil Akhir Kuadran Martilla dan James ………………… 42
Gambar V.1 Diagram Kartesius Lokasi Strategis………………………. 67
Gambar V.2 Diagram Kartesius Fasilitas Ruang Tunggu Nyaman…… . 68
Gambar V.3 Diagram Kartesius Tempat Parkir Luas dan Nyaman…… .. 69
Gambar V.4 Diagram Kartesius Produk yang Beragam………………. . 70
Gambar V.5 Diagram Kartesius Adanya Bonus atau Hadiah…………… 71
Gambar V.6 Diagram Kartesius Fasilitas Penunjang Lainnya………… .. 72
Gambar V.7 Diagram Kartesius Karyawan Cepat Merespon………….. .. 73
Gambar V.8 Diagram Kartesius Karyawan Ramah……………………. … 74
Gambar V.9 Diagram Kartesius Kesungguhan Kerja Karyawan……….… 75
Gambar V.10 Diagram Kartesius Karyawan Tepat Waktu………………… 76
Gambar V.11 Diagram Kartesius Nama yang Terkenal…………………. .. 77
Gambar V.12 Diagram Kartesius Secara Keseluruhan…………………… .. 78
Gambar V.13 Diagram Prioritas………………………………………….. .. 80
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner.................................................................................... 91
Lampiran 2 Data Responden Variabel Harapan ............................................ 98
Lampiran 3 Data Responden Variabel Kinerja Aktual .................................. 101
Lampiran 4 Uji Chi-Square............................................................................ 104
Lampiran 5 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 118
Lampiran 6 Frekuensi Karakteristik .............................................................. 126
Lampiran 7 Frekuensi Variabel...................................................................... 130
Lampiran 8 Hasil SPSS Kuadran………………………………………… 143
Lampiran 9 Kuadran Lengkap…………………………………………… 144
Lampiran 10 Tabel Chi-Square………………………………………….. .. 150
Lampiran 11 Tabel Korelasi Product Moment…………………………….... 151
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRAK
KEPUASAAN ANGGOTA TERHADAP CREDIT UNION SAPULIDI
Gregorius Yoessa PrizaliantoUniversitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) tingkat kepentingan anggota Koperasi Kredit Sapulidi; 2) tingkat kepuasan anggota Koperasi Kredit Sapulidi; 3) penilaian kinerja Koperasi Kredit berdasarkan analisis kuadran. Populasi dalampenelitian ini adalah seluruh anggota Koperasi Kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 90 orang dari anggota Koperasi Kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta yang aktif danpengambilannya dengan teknik Purposive Sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada anggota Koperasi Kredit Sapulidi yang aktif.Teknik analisis data yang digunakan adalah Skala Thurstone, Analisis Gap, Uji Chi-Square, dan Analisis Kuadran. Berdasarkan hasil penelitian : 1) Tingkat kepentingan anggota Koperasi Kredit Sapulidi tergolong dalam kategori “melebihi harapan” ; 2) Tingkat kepuasan anggota Koperasi Kredit Sapulidi tergolong dalam kategori “melebihi harapan” ; 3) Berdasarkan Analisis kuadran, tidak terdapat faktor yang berada di kuadran A.Sedangkan untuk kuadran lainnya adalah sebagai berikut; Faktor yang berada di Kuadran B meliputi:Lokasi strategis, Fasilitas ruang tunggu yang nyaman, Respon Karyawan yang cepat, Karyawan yang ramah, Kesungguhan kerja karyawan, dan Karyawan yang tepat waktu. Kuadran C meliputi:Produk yang beragam, dan Nama yang terkenal. Kuadran D meliputi:Tempat parkir luas dan aman, Adanya bonus atau hadiah danFasilitas penunjang lainnya.
Kata Kunci: tingkat kepentingan anggota Koperasi Kredit Sapulidi, tingkat kepuasan anggota Koperasi Kredit Sapulidi, penilaian kinerja Koperasi Kredit berdasarkan analisis kuadran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRACT
MEMBERS OF CREDIT UNION SATISFACTION SAPULIDI
Gregorius Yoessa PrizaliantoSanata Dharma University
Yogyakarta, 2014
This study aims to know: 1) the level of importance of members of Credit UnionSapulidi; 2) the level of Credit Union members satisfaction Sapulidi; 3) applying quadrant analysis to the credit cooperative Sapulidi. The total members of this study were all members of a Credit Union Sapulidi Seturan Yogyakarta. The sample used in this study were 90 people from active member of Credit Unions Sapulidi. The sampling technique was purposive sampling. The technique of collecting data was questionnaires distributed to members of Credit Unions Sapulidi. The data analysis used the Thurstone scale, Gap analysis, Chi-square test, and Quadrant analysis. The study found that : 1) The level of importance was in the category of “beyond the expectation” . 2) The level of satisfaction was in the category of “beyond the expectation”. 3) Based on quandrant analysis, thestudy found that there was no factors laid in quadrant A. On the other hand, factors laid in Quadrant B were: strategic location, comfortable waiting room facilities, quick employees response, employees friendliness, employees service orientation, and employees punctuality; Quadrant C: diversity of the products, and public awareness; Quadrant D: large and safe of parking lot, presence of bonuses or gifts and other supporting facilities.
Key words: the level of importance of members of Credit Union Sapulidi, the level of Credit Union members satisfaction Sapulidi, applying quadrant analysisto the credit cooperative Sapulidi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendanaan
hidup yang terus bertambah setiap waktu, masyarakat tentunya ingin
memperoleh pinjaman yang mudah, baik dalam segi mendapatkan maupun
pengembaliannya. Kehadiran koperasi kredit membantu dan mempermudah
masyarakat mengatasi masalah keuangan dengan berbagai penawaran yang
dapat diperoleh dan dirasakan manfaatnya dalam waktu yang tidak begitu
lama. Koperasi kredit sangat cocok untuk masyarakat menengah ke bawah,
karena prosesnya yang mudah dan tidak membebani. Semakin
berkembangnya koperasi kredit dari tahun ke tahun membuat koperasi kredit
tersebar di berbagai wilayah di Indonesia, tidak terkecuali di wilayah
Yogyakarta yang sampai saat ini sudah memiliki koperasi kredit yang tersebar
di wilayah pedesaan dan memiliki ribuan anggota.
Koperasi adalah organisasi bisnis yang dimiliki dan dioperasikan oleh
orang-seorang demi kepentingan bersama. Koperasi melandaskan kegiatan
berdasarkan prinsip gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan asas
kekeluargaan.
Koperasi kredit atau Credit Union atau biasa disingkat CU adalah
sebuah lembaga keuangan yang bergerak di bidang simpan pinjam yang
dimiliki dan dikelola oleh anggotanya, dan yang bertujuan untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
menyejahterakan anggotanya sendiri. Koperasi kredit memiliki tiga prinsip
utama yaitu:
1. Asas swadaya (tabungan hanya diperoleh dari anggotanya),
2. Asas setia kawan (pinjaman hanya diberikan kepada anggota), dan
3. Asas pendidikan dan penyadaran (membangun watak adalah yang utama;
hanya yang berwatak baik yang dapat diberi pinjaman).
Pemasaran merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak
pengurus koperasi kredit untuk mendapatkan calon anggota, Penyampaian
manfaat, pemenuhan kebutuhan anggota, dan penjaringan masukan dari
anggota koperasi kredit tentang manfaat koperasi merupakan penerapan dari
definisi pemasaran itu sendiri. Di koperasi kredit “Sapulidi” Seturan
Yogyakarta juga menerapkan pemasaran melalui media cetak maupun media
digital. Media cetak yang digunakan, salah satunya adalah brosur yang berisi
tujuan dari koperasi kredit, manfaat, hingga cara menjadi anggota. Tujuannya
untuk memudahkan calon anggota mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
Semakin canggih teknologi yang ada sekarang ini seperti melalui media
digital, memudahkan calon anggota untuk mendapatkan informasi via internet
dimana saja dan kapan saja.
Koperasi Kredit juga harus melihat dan mempelajari perilaku konsumen
itu sendiri. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) perilaku konsumen
didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Dalam hal ini,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
anggota koperasi kredit diharapkan secara aktif menggunakan tawaran-
tawaran koperasi kredit, seperti tabungan dan atribut-atribut yang berkaitan
dengan koperasi kredit. Keputusan calon anggota menjadi anggota merupakan
perwujudan pengertian perilaku konsumen yang bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan pendanaan baik untuk dirinya sendiri maupun keluarganya.
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang terpenuhi
kebutuhannya atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan
harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36).
Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada konsumennya. Kepuasan konsumen sangat penting
diciptakan oleh perusahaan jasa seperti koperasi kredit sapu lidi ini. Dengan
tercukupinya kebutuhan para anggota, dan pada akhirnya anggota merasa
sangat puas, akan berdampak positif pada koperasi kredit itu sendiri.
Kepercayaan yang ditimbulkan membuat para anggota menjadi loyal.
Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang
sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Kesetiaan anggota pada
koperasi kredit akan semakin meningkat seiring dengan semakin banyaknya
anggota yang merasa sangat puas baik dalam pelayanan, manfaat yang
didapatkan, maupun kejelasan informasi mengenai keuangan koperasi kredit.
Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian ini dimaksudkan untuk
mengetahui tingkat kepuasan anggota terhadap layanan koperasi kredit
Sapulidi Seturan Yogyakarta. Judul penelitian yang dirumuskan adalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
sebagai berikut “KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP CREDIT UNION
SAPULIDI”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana tingkat kepentingan anggota koperasi kredit sapulidi?
2. Bagaimana tingkat kepuasan anggota koperasi kredit sapulidi?
3. Bagaimana analisis kuadran diterapkan pada koperasi kredit sapulidi?
C. Pembatasan Masalah
Untuk lebih memfokuskan pada permasalahan yang diteliti maka
penelitian ini diberikan batasan-batasan sebagai berikut:
1. Penelitian ini dilakukan di wilayah Seturan Yogyakarta.
2. Responden yang diteliti adalah anggota koperasi kredit Sapulidi Seturan
Yogyakarta.
3. Analisis tingkat kepuasan anggota berdasarkan pada demografi (meliputi
jarak, pekerjaan, pendapatan, pendidikan terakhir, dan usia), sedangkan
Analisis Kuadran berdasarkan tingkat kepentingan pelayanan dan tingkat
kepuasan pelayanan. Dengan 4 alat analisis yaitu: Thurstone, Gap, Uji
Chi-Square, dan Analisis Kuadran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Ingin mengetahui tingkat kepentingan anggota koperasi sapulidi.
2. Ingin mengetahui tingkat kepuasan anggota koperasi sapulidi.
3. Ingin menerapkan analisis kuadran pada koperasi kredit sapulidi.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai
pihak, yaitu:
1. Bagi koperasi kredit Sapulidi
Penelitian ini diharapkan memberikan masukkan positif dan gambaran
penting kepada pengelola untuk tetap menjaga loyalitas nasabah.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan menambah referensi perpustakaan dan menjadi
bahan perbandingan bagi penelitian selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan menambah pengalaman
dalam mengembangkan ilmu yang diperoleh di lapangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II : Kajian Pustaka
Bab ini menguraikan teori-teori yang mendukung penelitian
yang digunakan sebagai dasar pembahasan masalah, penelitian
terdahulu dan kerangka konseptual penelitian.
Bab III : Metode Penelitian
Bab ini menguraikan jenis penelitian, subjek dan objek
penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian,
definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan
sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, serta teknik
analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Credit Union Sapulidi
Bab ini menguraikan tentang sejarah singkat, susunan pengurus
Kopdit Sapulidi pertama, falsafah, visi, misi, tujuan dan sasaran,
tiga pilar koperasi kredit sebagai alat pembangunan, dan
susunan pengawas, pengurus, dan pelaksana kopdit sapulidi
Yogyakarta periode 2012-2014.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
Bab V : Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini menguraikan hasil analisis data dan pembahasan tingkat
kepentingan anggota Kopdit Sapulidi, tingkat kepuasan anggota
Kopdit Sapulidi, dan penerapan analisis kuadran pada Kopdit
Sapulidi ditinjau dari komponen deskripsi karakteristik
responden, deskripsi variabel penelitian, analisis gap atau
kesenjangan, uji chi-square, Analisis Kuadran, dan skala
Thurstone.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan
Bab ini menguraikan kesimpulan hasil analisis dan pembahasan,
saran yang dianggap penting dan berguna bagi Credit Union
Sapulidi, serta keterbasan penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Secara sederhana, definisi dari pemasaran adalah memenuhi
kebutuhan pelanggan dengan cara yang paling menguntungkan. Pengertian
pemasaran secara luas adalah proses sosial dan manajerial yang
memungkinkan pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan
pihak lain (Herry Maridjo, 2011:1). Di dalam pemasaran dikenal juga
istilah bauran pemasaran. Bauran pemasaran mencakup produk, harga,
tempat atau distribusi, dan promosi. Konsep yang mendasari pemasaran
adalah kebutuhan manusia.
a. Kebutuhan adalah keadaan fisik dari perasaan kekurangan; kebutuhan
fisik, kebutuhan sosial, kebutuhan pribadi. Kebutuhan-kebutuhan ini
tidak diciptakan oleh pemasar.
b. Keinginan adalah kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan
kepribadian seseorang.
c. Permintaan adalah kebutuhan manusia yang didukung oleh daya beli.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
Untuk merancang strategi pemasaran yang baik, ada dua hal yang
harus dilakukan oleh manajer:
a. Memilih pelanggan yang akan dilayani.
b. Memilih proposisi nilai.
Tujuan dari pemasaran adalah :
a. Konsumen potensial mengetahui secara detail produk yang kita hasilkan
dan perusahaan dapat menyediakan semua permintaan mereka atas
produk yang dihasilkan.
b. Perusahaan dapat menjelaskan secara detail semua kegiatan yang
berhubungan dengan pemasaran. Kegiatan pemasaran ini meliputi
berbagai kegiatan, mulai dari penjelasan mengenai produk, desain
produk, promosi produk, pengiklanan produk, komunikasi kepada
konsumen, sampai pengiriman produk agar sampai ke tangan konsumen
secara cepat.
c. Mengenal dan memahami konsumen sedemikian rupa sehingga produk
cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya.
2. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang
berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta
pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk
membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah,
sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses
pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.
Terdapat lima faktor internal yang relevan terhadap proses
pembuatan keputusan pembelian:
a. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri
manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
b. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap
stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan
pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
c. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada
dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka
seseorang akan suatu hal.
d. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan.
Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka
akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka
akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk
tersebut.
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau
sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang
diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada konsumennya. Sedangkan menurut Zulian Yamit
(2005: 78) “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil
evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”.
Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang
mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi
konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk.
Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya
apabila ia mengkonsumsi produk.
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada 5 faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain:
a. Kualitas produk
Yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa
Yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi
Yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa
puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggan.
e. Biaya
Yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Irawan (2004 : 37), faktor-faktor pendorong kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Kualitas Produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut ternyata kualitasnya baik.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for
money yang tinggi.
c. Kualitas Pelayanan
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
d. Faktor Emosional
Pelanggan akan merasa puas atau bangga karena adanya nilai
emosional yang diberikan oleh merek dari produk tersebut.
e. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
menurut Gazpersz dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika ia sedang coba melakukan transaksi
dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu
kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan
akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang
dirasakan beresiko tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan
melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
kepuasan pelanggan. Terdapat 5 (lima) variabel yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan yaitu :
a. Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik
seperti : Gedung, Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan,
Kelengkapan fasilitas dan penampilan karyawan.
b. Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi
informasi, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan
pelayanan sesuai perjanjian, penanganan masalah konsumen, dan
penyediaan pelayanan tepat waktu.
c. Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan
dalam melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan, siap sedia
menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi pada saat
pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan untuk membantu
pelanggan (konsumen).
d. Assurance, yang dilakukan pengukuran : meliputi pengetahuan
karyawan terhadap produk secara tepat, pelayanan yang adil pada
pelanggan, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
e. Empathy, yang dilakukan pengukuran : Kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan
dan kebutuhan pelanggan.
4. Loyalitas Konsumen
Pengertian loyalitas konsumen sebagaimana diketahui bahwa
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa
puas. Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi
harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105).
Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek
diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan
kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan
untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan
sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh
konsumen. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan
usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan
produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah
pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat
pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya untuk
mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar
dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu,
loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus
merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.
Pengukuran loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan
melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
a. Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Berulang, yang dilakukan
pengukuran diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk atau
menggunakan jasa. Ini bisa dihitung persatuan waktu
b. Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Lain : yang dilakukan
pengukuran diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk lain
yang sejenis dari perusahaan lainnya atau berapa kali mempergunakan
jasa lain yang sejenis dari perusahaan lainnya.
c. Merekomendasikan produk atau jasa tkepada orang lain : yang
dilakukan pengukuran diantaranya : Apakah pelanggan pernah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
merekomendasikan produk atau jasa yang dipergunakan, dan berapa
jumlah teman atau kolega yang diberi rekomendasi.
5. Credit Union
Menurut literatur, ada beberapa definisi tentang Credit Union.
Walaupun cara penyampaiannya yang berbeda-beda, tetapi pengertian
sesungguhnya adalah sama. Pertama, Credit Union adalah koperasi
keuangan yang dijalankan secara demokratis dan profit sharing (bagi
hasil), menawarkan berbagai produk simpanan dan pinjaman berbunga
rendah kepada para anggotanya.
Kedua, Credit Union adalah sebuah lembaga keuangan koperasi
yang dimiliki dan diawasi oleh para anggotanya dan dioperasikan untuk
tujuan mendorong pola hidup hemat, menyediakan pinjaman dengan suku
bunga bersaing, dan menyediakan berbagai pelayanan keuangan lain
kepada para anggota.
Ketiga, World Council of Credit Union (WOCCU) mendefinisikan
Credit Union sebagai lembaga koperasi yang bukan untuk tujuan mencari
keuntungan. Keempat, Credit Union adalah koperasi keuangan yang
didirikan dari, oleh, dan untuk anggota di mana para anggota adalah
penabung, peminjam, dan sekaligus pemegang saham. Credit Union
beroperasi dengan basis tidak untuk mencari keuntungan. Credit Union
menawarkan banyak pelayanan perbankan, seperti pinjaman konsumtif
dan pinjaman komersial (biasanya lebih rendah dari suku bunga pasar),
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
simpanan sukarela berjangka (suku bunga biasanya lebih tinggi dari suku
bunga pasar), kartu kredit, dan asuransi. Credit Union pada umumnya
dikenakan pajak lebih rendah—bahkan di beberapa Negara lain bebas
pajak seperti USA dan Thailand.
Kelima, Credit Union adalah koperasi keuangan yang tidak
mencari keuntungan yang kehadirannya bertujuan melayani para anggota
yang berada dalam satu ikatan pemersatu seperti wilayah tempat tinggal,
profesi, tempat kerja, dan lain-lain. Credit Union dioperasikan secara
demokratis oleh para anggotanya dan diurus oleh para pengurus dan
pengawas yang melayani anggota secara sukarela. Para pengurus dan
pengawas ini yang melayani anggota secara sukarela ini dipilih dari dan
oleh anggota pada suatu rapat anggota. Tujuan utama dari Credit Union
adalah melayani para anggota agar permasalahan dan kebutuhan keuangan
mereka teratasi.
Keenam, sebuah lembaga keuangan koperasi yang dimiliki dan
dikendalikan oleh anggotanya. Credit Union tidak untuk keuntungan dan
hadir untuk memberikan tempat yang aman, nyaman bagi anggota untuk
menyimpan uang dan memperoleh pinjaman dan pelayanan keuangan
lainnya dengan harga yang bersaing. Dalam praktiknya, semua Credit
Union berjuang:
a. Mendorong para anggota agar menerapkan pola hidup hemat,
kemudian menciptakan dana bersama yang dapat dipinjamkan kepada
mereka yang memerlukan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
b. Menetapkan suku bunga pinjaman yang layak.
c. Membayar balas jasa simpanan anggota yang bersaing.
d. Menyediakan pelayanan keuangan yang dapat memecahkan persoalan
keuangan yang dihadapi oleh anggota.
Tujuan utama Credit Union adalah melayani para anggota. Sisa
hasil usaha (surplus) dibagikan dalam bentuk dividen, biaya bunga
simpanan, dan peningkatan pelayanan kepada anggota setelah kebutuhan
dana cadangan terpenuhi. Lembaga keuangan lain seperti bank, bertujuan
mengoptimalkan keuntungan bagi para pemegang saham. Credit Union
memiliki tradisi memberikan pendidikan kepada anggota melalui seminar
atau berbagai jenis pendidikan anggota, mulai dari bagaimana membeli
mobil sampai bagaimana mempersiapkan masa pensiun.
Pihak WOCCU mengeluarkan Operating Principles yang harus
diterapkan secara konsisten oleh entitas bernama Credit Union. Prinsip-
prinsip CU (operating principles of Credit Union) adalah sebagai berikut:
a. Struktur yang Demokratis
1) Keanggotaan terbuka dan sukarela
2) Pengawasan demokratis
3) Tidak diskriminatif
b. Pelayanan kepada Anggota
1) Distribusi kepada anggota
2) Membangun stabilitas keuangan
3) Pelayanan kepada anggota.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
c. Tujuan Sosial
1) Pendidikan yang terus-menerus
2) Kerja sama antarkoperasi (Credit Union)
3) Tanggung jawab sosial
Berikut ini akan dipaparkan 7 Dosa Kematian Credit Union. Ketika
pertama kali diperkenalkan Prudent Management (PEARLS) di gerakan
CU di Indonesia pada pelatihan Prudent Management yang difasilitasi
oleh CEO ACCU, akhir Oktober 2000 di Bogor,
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian yang diambil adalah Is Eka Herawati (2012) yang meneliti
tentang kepuasan nasabah terhadap bank dan dana pihak ketiga unit usaha
syariah bank BNI. Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah kepuasan
dan loyalitas nasabah bank syariah terhadap masing-masing atribut bank,
produk DPK dan strategi alternatif apa yang tepat dalam upaya meningkatkan
kepuasan nasabah dan penghimpunan dana berhubungan dengan pemahaman
nasabah terhadap produk DPK dan bank syariah. Data dikumpulkan dengan
wawancara dan kuesioner. Data terkumpul 100 responden pemilik simpanan
DPK unit usaha syariah BNI, kantor cabang Jakarta timur. Alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Thurstone, Analisis Gap, Uji Chi-
Square, dan Analisis Kuadran. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan:
1. Dari hasil analisis tingkat kepuasan nasabah berdasarkan demografi
diperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan nasabah UUS BNI mempunyai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
keterkaitan dengan usia, pendidikan terakhir, pendapatan per bulan, dan
jumlah tanggungan dalam keluarga.
2. Dari hasil analisis Thurstone, diperoleh data bahwa secara keseluruhan
nasabah UUS BNI tidak lagi menjadikan atribut kesesuaian dengan
syariah diatas segala-galanya.
Hal tersebut menggambarkan bahwa umumnya nasabah mencari
perbankan yang memberikan kemudahan berupa lokasi yang strategis dan
memberikan rasa aman, profesionalisme kerja dan pelayanan transaksi dan
informasi. Sedangkan hasil analisis Thurstone mengenai produk DPK baik
tabungan, deposito, dan giro diperoleh urutan kemudahan pengambilan
menjadi prioritas utama yang dipilih yang ketiga adalah biaya transaksi
yang murah.
3. Dari hasil analisis atribut Bank berdasarkan tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan diperoleh data bahwa atribut bank yang paling
dipentingkan oleh konsumen adalah lokasi bank yang strategis,
profesionalitas kerja, kecepatan pelayanan, keamanan berinvestasi,
jaringan kantor cabang, keramahan petugas, kesesuaian dengan
syariah,dan fasilitas yang tersedia.
Sedangkan atribut yang kinerjanya sangat bagus adalah lokasi bank yang
strategis, profesionalitas kerja, kecepatan pelayanan, keamanan
berinvestasi, status bank pemerintah, keramahan petugas, kenyamanan
gedung, ketertiban antrian, kesesuaian dengan syariah, kesesuaian jam
kerja, fasilitas, dan kemudahan birokrasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
4. Berdasarkan hasil analisis Kuadran, diperoleh data pada kuadran pertama
diisi oleh atribut-atribut bank seperti: kredibilitas bank, lokasi, kesesuaian
dengan syariah, pelayanan transaksi dan informasi, profesionalitas kerja,
keramahan, fasilitas yang tersedia, dan gedung nyaman. Kuadran pertama
merupakan kuadran pertahankan prestasi. Kuadran kedua diisi oleh 1
atribut bank yaitu: jaringan kantor cabang, Kuadran kedua merupakan
kuadran prioritas utama. Kuadran ketiga diisi oleh atribut-atribut bank
seperti: jenis layanan, popularitas, parkir luas dan bonus. Kuadran ketiga
merupakan kuadran prioritas rendah. Kuadran keempat diisi oleh atribut-
atribut bank seperti: antrian, status bank pemerintah, jam kerja dan
birokrasi. Kuadran keempat merupakan kuadran berlebihan atau tingkat
kepuasan yang tinggi tidak dipentingkan oleh nasabah.
5. Berdasarkan hasil analisis atribut produk DPK berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan diperoleh hasil bahwa atribut bank yang
paling dipentingkan oleh nasabah adalah bagi hasil dan perhitungannya,
kemudahan pengambilan, dukungan teknologi termasuk ATM, dan
keamanan.
Berdasarkan tingkat kepuasan nasabah, atribut bank yang dianggap
sangat baik kinerjanya adalah kemudahan pengambilan, keamanan, dan
saldo minimum simpanan. Berdasarkan hasil analisis kuadran, diperoleh di
kuadran pertama diisi keamanan dan kemudahan pengambilan. Kuadran
ini merupakan kuadran pertahankan prestasi. Kuadran kedua adalah
kuadran prioritas utama. Atribut yang menempati kuadran prioritas utama
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
adalah dukungan teknologi. Kuadran ketiga adalah kuadran prioritas
rendah. Atribut yang menempati kuadran ini adalah biaya transaksi.
Kuadran keempat adalah kuadran berlebihan. Atribut yang menempati
kuadran ini adalah saldo awal minimum simpanan baik untuk tabungan,
giro maupun deposito. 6) Berdasarkan hasil survey mengenai tingkat
loyalitas nasabah, diperoleh data bahwa nasabah responden cukup loyal
terhadap bank dan produk DPK bank BNI syariah yang mereka miliki
dibuktikan dengan 75% responden menganggap bank BNI syariah adalah
bank utama mereka.
Dari penelitian terdahulu tersebut apabila dibandingkan dengan
penulis lakukan sekarang, memiliki beberapa persamaan dan perbedaan.
Persamaannya adalah sama-sama menggunakan urutan penelitian dan alat
analisis yang sama. Perbedaannya terletak pada lokasi penelitian, dimana
penelitian terdahulu mengambil lokasi di Bank, sedangkan penulis
mengambil lokasi penelitian di Koperasi Kredit atau Credit Union.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek yang diteliti dalam kasus ini adalah para anggota koperasi kredit
Sapulidi Seturan Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah atribut-atribut yang didapatkan oleh
anggota koperasi kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta, seperti:
a. Lokasi koperasi kredit strategis.
b. Profesionalitas kerja.
c. Kecepatan pelayanan.
d. Keramahan petugas.
e. Kenyamanan gedung.
f. Popularitas.
g. Tempat parkir.
h. Keragaman jenis layanan produk.
i. Pemberian bonus atau hadiah.
j. Kesesuaian jam kerja.
k. Fasilitas yang tersedia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
B. Waktu dan Tempat Penelitian
1. Waktu penelitian adalah bulan Oktober 2013.
2. Penelitian ini dilakukan di Koperasi Kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta.
C. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan anggota koperasi kredit
Sapulidi Seturan. Tingkat kepentingan anggota diukur dalam kaitannya
dengan apa yang seharusnya dikerjakan perusahaan.
Sedangkan tingkat kepuasan anggota merupakan penilaian anggota yang
dapat diukur.
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota koperasi kredit
Sapulidi Seturan Yogyakarta.
2. Sampel Penelitian
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 90 orang dari anggota
koperasi kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta yang aktif.
E. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik yang dipakai dalam penelitian ini adalah purposive sampling,
yaitu metode penetapan sample dengan didasarkan kriteria-kriteria tertentu.
Kriteria yang dimaksud, yaitu responden adalah anggota Koperasi Kredit
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
Sapulidi Seturan Yogyakarta yang secara aktif memenuhi kewajibannya
sebagai anggota.
F. Sumber Data
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan data
sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dan digali dari sumber
utamanya, baik berupa data kualitatif dan data kuantitatif (Wiyono, 2011:132).
Cara pengumpulan data ini diperoleh dari wawancara di tempat penelitian.
Sedangkan data sekunder merupakan jenis data yang diperoleh dan
digali melalui pihak kedua, baik berupa data kualitatif maupun data kuantitatif
(Wiyono, 2011:133).
G. Teknik Pengumpulan Data
1. Metode kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2009 : 199).
2. Studi Pustaka
Studi kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dengan
mengadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, literatur-literatur,
catatan-catatan, dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan
masalah yang dipecahkan (Nazir,1988: 111).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
3. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
mengajukan pertanyaan secara langsung kepada pengurus dan pihak yang
mewakili Credit Union Sapulidi untuk memperoleh gambaran umum
tentang Credit Union Sapulidi.
H. Teknik Pengujian Instrumen
Sebelum dilakukan analisis terhadap data perlu terlebih dahulu
diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat ukur
untuk mengetahui apakah pertanyaan yang disebarkan sudah sesuai
digunakan atau belum.
1. Uji Validitas
Instrumen penelitian adalah alat untuk mengumpulkan data. Agar data
yang diperoleh mempunyai tingkat akurasi dan konsistensi yang tinggi,
instrumen penelitian yang digunakan harus valid dan reliabel. Suatu
instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang
seharusnya diukur. (Anwar Sanusi, 2011 : 76). Untuk mengukur validitas
kuesioner yang dibagikan kepada responden digunakan rumus Pearson
Product Moment :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
Keterangan :
r = koefisien korelasi pearson product moment
N = jumlah sampel
X = skor butir
Y = skor total butir
2. Uji Reliabilitas
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa
kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang
sama. Rumus yang dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas
instrumen adalah rumus Spearman Brown :
Keterangan :
ri = nilai reliabilitas
rb = nilai koefisien korelasi
I. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah:
1. Skala Thurstone
Adalah skala yang disusun dengan memilih butir yang berbentuk
skala interval. Setiap butir memiliki kunci skor dan jika diurut, kunci skor
menghasilkan nilai yang berjarak sama. Skala Thurstone terdiri atas 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
titik pada kedua bagian ujung titik berisi pernyataan ekstrem. Sementara
itu, bagian titik tengahnya berisi pernyataan netral dan untuk kedepalan
titik lainnya tidak diberi label untuk menciptakan kesan interval yang
tampak sama antara ketiga posisi yang diberi label ekstrem dan netral
tersebut. Posisi skala bagi suatu pernyataan tertentu ditentukan dengan
menghitung skor mediannya. Jadi, penempatan ke dalam kelompok
paling tidak disukai diberi skor 1, sedangkan penempatan ke dalam
kelompok yang paling disukai diberi skor 11, dan ke dalam kelompok
lainnya sesuai dengan tempatnya secara berurutan. Langkah selanjutnya
adalah mencari penilai minimal 30 orang untuk memberikan penilaian
item. Proses penilaian ini dilakukan pada semua item yang telah tersusun
satu per satu. Apabila seluruh item sudah dilakukan penilaian, maka
langkah selanjutnya adalah melakukan tabulasi data seperti menghitung
frekuensi, menghitung persentase, menghitung persentase kumulatif dan
melakukan penghitungan nilai S (median) dan nilai Q dari penghitungan
nilai percentil 25 dan percentil 75. Karena penentuan skornya
menggunakan ukuran tendency central Median, maka setiap item perlu
dicari mediannya atau nilai tengahnya dengan menggunakan Rumus
Median yang diberi lambang S sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
Keterangan :
S = Skala nilai dari pernyataan (Median)
Bb = Batas bawah median
Pkb = Proporsi kumulatif di bawah posisi median
pm = Proporsi pada posisi Median
i = Interval (dalam hal ini sama dengan 1)
2. Analisis Gap atau Kesenjangan
Adalah suatu metode atau alat membantu suatu lembaga
membandingkan performansi aktual dengan performansi potensi. Tujuan
analisis gap untuk mengidentifikasi kesenjangan antara alokasi optimis
dan integrasi input, serta ketercapaian sekarang. Analisis Gap merupakan
salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja koperasi
kredit “Sapu Lidi”, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik.
Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi
perencanaan dan penentuan prioritas anggaran di masa yang akan datang.
Selain itu, Gap juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting
dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Analisis
gap membantu organisasi/lembaga dalam mengungkapkan yang mana
yang harus diperbaiki. Proses analisis gap mencakup penetapan,
dokumentasi, dan sisi positif keragaman keinginan dan kapabilitas
(sekarang).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1995) ini memiliki 5 kesenjangan (gap) yaitu:
a. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen
dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan
oleh perusahaan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen
dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas
pelayanan atau standar pelayanan.
c. Kesenjangan standar pelayanan tersebut dengan pelayanan yang
diberikan.
d. Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi
eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang
dijanjikan kepada konsumen.
e. Kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh
konsumen dengan kinerja pelayanan aktual.
Kesenjangan nomor 1 sampai 4 merupakan potensi kegagalan di pihak
penyedia jasa, sementara kesenjangan nomor 5 potensial terjadi di pihak
konsumen. Leonard L.Berry, 1995 ( Soetjipto, 1997) memberikan suatu
kerangka yang lebih komprehensif dan berurut untuk menghilangkan
kesenjangan 1-4, yaitu sebagai berikut:
1) Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif
Berry (1995) menempatkan kepemimpinan sebagai prioritas utama
karena merupakan motor penggerak pembaharuan pelayanan. Tanpa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
kepemimpinan yang efektif, yang berarti tanpa visi dan arahan yang jelas
serta tanpa bimbingan dari manajemen puncak, upaya untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas niscaya akan sulit untuk diwujudkan. Ia
mengusulkan empat cara untuk menumbuhkan kepemimpinan yang
efektif, yaitu mendorong kelancaran proses belajar di kalangan
manajemen puncak, mempromosikan orang yang tepat untuk mendukung
jabatan eksekutif puncak menekankan pada peran serta individu dan
mengembangkan iklim saling percaya.
2) Membangun sistem informasi pelayanan
Sistem informasi pelayanan yang efektif akan mampu menyuarakan
keinginan dan harapan para pelanggan, mengidentifikasi berbagai
kekurangan pelayanan yang diberikan perusahaan, memandu alokasi
sumber daya perusahaan untuk kepentingan peningkatan kualitas
pelayanan, memungkinkan perusahaan untuk memantau kualitas
pelayanan para pesaing, memberikan umpan balik atas upaya perbaikan
kualitas pelayanan dan memberikan alternatif tolok ukur kualitas
pelayanan tersebut.
3) Merumuskan strategi pelayanan
Strategi pelayanan bagi perusahaan merupakan semacam perekat SDM
sehingga mereka dapat bergerak secara bersama-sama ke tujuan yang
sama, yaitu memberikan pelayanan dengan kualitas setinggi mungkin
kepada pelanggan. Oleh karenanya strategi pelayanan haruslah
dimengerti oleh setiap individu yang ada di dalam perusahaan. Selain itu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
strategi pelayanan harus memberikan indikasi kepada manajemen
perusahaan mengenai pelayanan-pelayanan yang kurang berkenan bagi
para pelanggan sehingga dapat diambil langkah-langkah perbaikan.
4) Penerapan strategi pelayanan
Penerapan strategi pelayanan yang efektif memerlukan beberapa hal sebagai
berikut:
a) Struktur organisasi yang dapat menjadi media bagi berkembangnya
budaya perusahaan yang menitikberatkan pada penyempurnaan yang
terus-menerus, menjadi pemandu upaya-upaya perbaikan kualitas
pelayanan, meningkatkan kemampuan teknis sumber daya guna
mendukung upaya perbaikan kualitas pelayanan, serta memberikan
jalan keluar atas berbagai persoalan yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan.
b) Teknologi yang dapat diterapkan untuk memperbaiki sumber daya,
metode kerja dan sistem informasi yang kesemuanya mendukung
keberhasilan upaya perbaikan kualitas pelayanan.
SDM yang memiliki sikap, prilaku, pengetahuan, dan kemampuan yang
mendukung efektifitas relalisasi strategi pelayanan.
3. Uji Chi-Square
Uji ini adalah uji independensi, di mana suatu variabel tidak
dipengaruhi atau tidak ada hubungan dengan variabel lain. Chi-square
bukan merupakan ukuran derajat hubungan. Uji ini hanya digunakan
untuk menduga barangkali bahwa beberapa faktor, disamping faktor eror,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
dipandang mempengaruhi adanya hubungan. Selama hipotesis nihil
menyatakan bahwa tidak ada hubungan (variabel-variabelnya
independen), uji ini hanya mengevaluasi kemungkinan bahwa hubungan
dari nilai pengamatan disebabkan oleh sampling error. Hipotesis nihil
ditolak bila nilai X2 yang dihitung dari sampel lebih besar dari nilai X2
dalam tabel berdasarkan taraf signifikansi tertentu. Nilai chi square adalah
nilai kuadrat karena itu nilai chi square selalu positif. Bentuk distribusi
chi square tergantung dari derajat bebas. Pengertian pada uji chi square
sama dengan pengujian hipotesis yang lain, yaitu luas daerah penolakan
Ho atau taraf nyata pengujian. Uji Chi Square juga mempunyai
karakterisistik sendiri sebagai berikut:
1) Nilai Chi‐Square selalu positif.
2) Terdapat beberapa keluarga distribusi Chi‐Square, yaitu distribusi
Chi‐Square dengan DK=1, 2, 3, dst.
3) Bentuk Distribusi Chi‐Square adalah menjulur positip.Semakin
besar derajat bebas, semakin mendekati distribusi normal.
4) df = k – 1, dimana k adalah jumlah kategori. Jadi bentuk distribusi
chi square tidak ditentukan banyaknya sampel, melainkan
banyaknya derajat bebas.
Rumus untuk Chi Square menurut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
Keterangan :
X2 : Nilai Chi-kuadrat
fe : Frekuensi yang diharapkan
f0 : Frekuensi yang diperoleh / diamati
4. Analisis Kuadran
Analisis kuadran atau Importance Performance Analysis (IPA) adalah
sebuah teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A.
Martilla dan John C. James tahun 1977. Importance Performance
Analysis adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk
mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan
oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa
mereka (konsumen). Awalnya, Martilla dan James memaksudkan metode
ini untuk digunakan dalam bidang riset pemasaran dan perilaku
konsumen. Kendati demikian, pada perkembangan selanjutnya, kini
penggunaannya telah meluas pada riset-riset pelayanan rumah sakit,
pariwisata, sekolah, bahkan hingga analisis atas kinerja birokrasi publik
(pemerintahan).
Hal menarik dari IPA adalah hasil penelitian disampaikan
dalam bentuk kuadran 2 dimensi yang bersifat grafis dan mudah
diinterpretasi. Hasil kuadran penelitian yang dicontohkan Martilla dan
James sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
Gambar III.1
Contoh hasil kuadran Martilla dan James
Dalam menginterpretasi kuadran, keduanya merinci sebagai berikut:
1) Concentrate Here (konsentrasi di sini).
Faktor-faktor yang terletak dalam kuadran ini dianggap sebagai
faktor yang penting dan atau diharapkan oleh konsumen tetapi
kondisi persepsi dan atau kinerja aktual yang ada pada saat ini
belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban
mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan
kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada
kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
2) Keep up with the good work (pertahankan prestasi).
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap penting dan
diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen
sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa
kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan
prestasi yang telah dicapai.
3) Low Priority (prioritas rendah)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat
persepsi atau kinerja aktual yang rendah sekaligus dianggap tidak
terlalu penting dan atau terlalu diharapkan oleh konsumen
sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut.
4) Possibly Overkill (terlalu berlebih).
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu
penting dan atau tidak terlalu diharapkan sehingga pihak
manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang
mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih
membutuhkan peningkatan, semisal di kuadran B.
Untuk menggambar analisis kuadran dibutuhkan langkah sebagai
berikut:
a. Plotting Data untuk Masing-masing Item
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Pertama, peneliti harus menentukan c-line untuk sumbu x dan c-line
untuk sumbu y. Cara mencarinya adalah peneliti membuat tabel
berikut:
Tabel III.1
Plotting data untuk masing-masing item
Perhatikan gambar di atas. Untuk Item#1, Pernyataan P diisi dengan
butir pernyataan 1 sesuai kuesioner, demikian pula dengan Pernyatan
E. Lalu, Kolom mean persepsi (p) diisi dengan nilai mean ke-269
responden dalam menanggapi Pernyataan P#1. Demikian pula dengan
mean harapan (e) diisi dengan nilai mean ke-269 responden dalam
menanggapi Pernyataan E#1. Kolom gap p-e diisi dengan mean
persepsi (p) dikurangi mean harapan (e).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
Demikianlah, peneliti terus melanjutkannya hingga item #20. Hal
yang terpenting adalah mengisi baris terbawah: C-Line. C-Line adalah
sum/20. Misalnya, C-Line untuk mean persepsi (p) adalah sum-nya
(yaitu 63,65/20) yang adalah 3,18. C-Line untuk mean harapan (e)
adalah sum-nya (yaitu 78,76/20) yang adalah 3,94. C-Line mean
persepsi (3,18) akan menjadi c-line sumbu x. C-Line mean harapan
(3,94) akan menjadi c-line sumbu y. Hasilnya akan seperti berikut ini:
Gambar III.2
Kuadran hasil plotting data
Setelah menaruh nilai 3,18 di sumbu x tariklah garis vertikal ke atas
sehingga membelah kuadran menjadi sisi kiri dan sisi kanan. Setelah
menaruh nilai 3,94 di sumbu y tariklah garis horisontal ke kanan
sehingga membelah kuadran menjadi sisi atas dan sisi bawah. Kini
kuadran 4 telah terbentuk dan langsung namai menjadi A, B, C, dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
D. Plot-plot data dibuat menurut nilai yang tertera pada mean persepsi
(p) dan mean harapan (e) masing-masing item. Mean (p) ditaruh di
sumbu x, mean (e) ditaruh di sumbu y. Misalnya item #1 sumbu x nya
3,20 sumbu y nya 3,94. Dan seterusnya hingga ke-20 item ter-plot
untuk masuk ke dalam kuadran. Kini peneliti tinggal menganalisis
masing-masing item, apakah masuk kuadran A, B, C, atau D. Justru
kinilah saat peneliti berargumentasi sesuai fakta kuadran.
b. Plotting Data untuk Masing-masing Indikator
Hal ini serupa seperti sebelumnya. C-line untuk sumbu x dan y adalah
sama. Hanya saja plotting datanya yang berbeda. Perhitungannya jika
peneliti menggunakan 5 indikator (reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible) maka mean persepsi dan mean
harapan dibuat berdasarkan skor masing-masing indikator. Misalnya
untuk indikator Reliability, peneliti mengukurnya lewat item#1,
item#2, item#3, dan item#4. Peneliti cukup mencari rata-rata
berdasarkan keempat item untuk mean persepsi (p) dan mean harapan
(e). Hasilnya sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Tabel III.2
Rata-rata indikator berdasarkan empat item untuk mean persepsi dan
mean harapan
Dapat diperhatikan, c-line untuk sumbu x dan sumbu y sama dengan
bagi 20 item di atas. Hal yang berbeda adalah mean p dan mean e nya.
Mean p untuk indikator Keandalan misalnya, diperoleh dari
perhitungan (mean p item#1 + mean p item#2 + mean p item#3 +
mean p item#4)/4 = 3,21. Demikian untuk mean e dan indikator-
indikator selanjutnya. Untuk plotting data selanjutnya sama dengan
cara di atas. Hanya saja, tentu plotting yang dihasilkan cuma 5 plot
karena menggunakan 5 indikator. Dengan 5 indikator hasil plotting
misalnya sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Gambar III.3
Hasil akhir analisis kuadran Martilla dan James
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
Situasi krisis yang dimulai tahun 1998 yang berkembang menjurus kearah
krisis multi dimensi dan menyebabkan sebagian besar masyarakat kecil
semakin terpuruk ekonominya. Melihat hal seperti itu beberapa tokoh
masyarakat a.1. Rm H Subiyanto DW, Pr dan saudara H Soetjipto (awal tahun
2002) mencoba berpikir untuk ikut serta membantu mereka dengan cara yang
paling mudah dan ringan namun juga mendidik mereka agar bersedia
bergabung dan berkembang bersama-sama. Kemudian mereka berdua
mengadakan kunjungan dan sosialisasi ke beberapa kelompok yang sudah ada
dan melontarkan gagasan dibentuknya semacam paguyuban sosial ekonomi
yang akan bersama-sama mengembangkan diri. Hal ini ditanggapi positif oleh
sebagian masyarakat yang tertarik atas rencana program tersebut.
Beberapa waktu kemudian dengan otoritasnya Rm H Subiyanto DW, Pr
mengirim saudara C. Karyana dan saudara Anton Hari Supriyanto (Juli tahun
2002) untuk mengikuti pelatihan dan magang di Kopdit (Credit Union)
Sawiran, Malang, Jawa Timur. Setelah selesai pelatihan dan magang, awalnya
mereka dipersiapkan untuk mengelola “Koperasi Simpan Pinjam” Melati.
Namun nama ini dirasa kurang sesuai dengan semangatnya lalu diubah
menjadi Koperasi Kredit (Credit Union) Sapulidi yang bergerak dalam usaha
simpan pinjam. Filosofi nama ini adalah cerminan kesatuan kekuatan yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
utuh dari berbagai kekuatan kecil, tanpa harus meninggalkan unsur-unsur yang
ada di dalamnya, yakni bahwa setiap lidi mampu berbuat sesuai dengan
kekuatannya.
Pada awalnya pelayanan kepada anggota masih menumpang di ruang
sekretariat Paroki Baciro dan ruang sekretariat Stasi Babarsari sebagai kantor
pusat. Setelah 2 tahun menumpang dan karena sekretariat Stasi Babarsari
sudah banyak aktivitasnya, maka Kopdit Sapulidi berani pindah untuk
mengontrak ruangan sebagai kantor di jalan Kapas no. 7 Kledokan CT Depok
Sleman, Yogyakarta. Di sini hanya 2 tahun karena kemudian tanah dan
bangunannya dijual oleh sipemilik. Akhirnya Kopdit Sapulidi pindah lagi
hanya dekat situ saja, yaitu jalan Kapas no.5 Ngentak CT Depok Sleman,
Yogyakarta.
Pada tahun 2009 di bulan Mei, Kopdit Sapulidi membeli tanah di jalan
Seturan, utara Selokan Mataram di sebelah barat Happy Puppy Karaoke. Pada
RAT X tutup buku tahun 2012, anggota Kopdit Sapulidi boleh bangga karena
sudah mempunyai kantor sendiri yang megah.
B. Susunan Pengurus I (Pertama) Kopdit Sapulidi adalah:
Pelindung : Rm H Subiyanto DW, Pr
H Soetjipto.
Pengawas : Ketua : Constans JH
Sekretaris : Ny. Z. Lingga Ratnani
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
Anggota : FX. Rusdiyanto, SH
Pengurus : Ketua : FX. Kun Supriyanta
Sekretaris : P. Soemardi
Bendahara : AG Jondit Yuliarto
Anggota : Mat. Abd. Chaidir
Pelaksana : Anton Hari Supriyanto
Karyana.
C. Falsafah
Koperasi kredit dibentuk sebagai perwujudan dari komitmen atau cita-cita
para anggotanya untuk pengembangan diri serta partisipasi dalam program
perkuatan usaha kecil atau menengah di landasi oleh semangat kebersamaan
dan kesetaraan untuk keluhuran umat manusia dalam tata nilai kebenaran dan
keadilan.
D. Visi
Koperasi Sapulidi didirikan untuk tujuan meningkatkan produktivitas para
anggota yang menjadi pelaku dalam perekonomian masyarakat menuju
ekonomi keluarga yang sehat dan kuat demi kesejahteraan bersama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
E. Misi
Koperasi Sapulidi mendorong upaya pemberdayaan ekonomi keluarga
dengan potensi ekonominya terutama yang berorientasi usaha kecil, melalui
kegiatan jasa simpan pinjam.
F. Tujuan dan Sasaran
Meningkatkan usahanya sebagai pelaku usaha kecil, menengah atau
koperasi.
Mengembangkan usaha dan kemitraan dengan pengusaha kecil menengah
dan lembaga ekonomi dan keuangan lain.
Meningkatkan kualitas dan jiwa kewirausahaan bagi anggota koperasi
Sapulidi, pengurus, pengawas, pengelola koperasi, dan pengusaha kecil
menengah.
G. Tiga Pilar Koperasi Kredit Sebagai Alat Pembangunan
Pendidikan
Usaha utama Koperasi Kredit dalam meningkatkan harkat hidup manusia
yaitu lewat pendidikan anggota dengan tujuan agar anggota dapat mengerti
peran serta, hak dan kewajiban sebagai anggota Kopdit, agar lebih rasional
bijaksana dalam mengatur keuangan rumah tangga dan usahanya serta
mengetahui dan memahami laporan keuangan dan perkembangan Kopdit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Setiakawan (Solidaritas)
Kopdit tidak sekedar menghimpun simpanan dan memberi kredit
(pinjaman) dari dan kepada anggota, namun yang paling diutamakan
adalah bagaimana setiap anggota Kopdit memperhatikan kepentingan
kelompok dari pada kepentingan diri sendiri. Sebagai anggota Kopdit
selalu memotivasi agar tidak hanya memikirkan dirinya sendiri melainkan
harus saling melayani, dalam setiap agama apapun di dunia ini selalu
diungkapkan penekanan persaudaraan antar sesama manusia.
Swadaya
Kopdit selalu berusaha untuk sedapat mungkin membiayai dirinya sendiri
dalam pengertian bahwa anggota Kopdit selalu berusaha agar Kopditnya
semakin besar dan sehat.
H. Susunan Pengawas, Pengurus, dan Pelaksana Kopdit Sapulidi
Yogyakarta Periode 2012-2014
PENGURUS HARIAN
Ketua I : AG. Jondit Yuliarto
Ketua II : Thomas Sarbini
Bendahara : Lucia Iswandari
Sekretaris : Fx. Harso Susanto
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
BAGIAN KREDIT
I : Fx. Rusdiyanto
II : C. Karyana
BAGIAN PENDIDIKAN
Monica Rubiyati
PENGAWAS
Ketua : J. Suharto
Sekretaris : J. Buari
Anggota : Rob. Bambang Suwarnio
PENASEHAT
1. Hubertus Subiyanto DW, Pr
2. Gregorius Suprayitno, Pr
3. Heribertus Soetjipto
PELAKSANA
Manager : Antonius Hari Supriyanto
Staff : Untari
Dyah Ayu Pujihastuti
Noramita Yulita
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Petugas Lapangan : Dhiyan Nurwitanto HS
Andan Oktiviandi
Yosef Kurniawan Kristiyanto
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini disajikan tentang karakteristik partisipan dan analisis kuantitatif
data penelitian. Karakteristik responden yang dibahas meliputi usia, jenis
pekerjaan, rata-rata pendapatan, pendidikan terakhir, jarak, dan lama menjadi
anggota. Analisis kuantitatif terdiri atas uji instrumen (Validitas dan Reliabilitas
instrumen). Penelitian ini menguji tingkat kepentingan anggota Kopdit Sapulidi,
tingkat kepuasan anggota Kopdit Sapulidi, dan penerapan analisis kuadran pada
Kopdit Sapulidi. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat
lunak (software) SPSS (Statistical Product and Service Solution) 16.0 for
windows dan Microsoft Excel 2007.
Uji Validitas instrumen dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien
korelasi Product Moment (Pearson) antara skor item total terhadap nilai r tabel .
Sementara untuk menguji reabilitas instrumen menggunakan teknik Cronbach’s
Alpha.
A. Uji Kualitas Instrumen
1. Hasil Uji Validitas
Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan rumus
Product Moment (Pearson) antara masing-masing item yang mengukur
suatu skala dengan skor total skala tersebut. Sebuah instrumen dikatakan
valid apabila mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara
tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
data uang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas
yang dimaksud (Sunyoto, 2011:69).
Untuk responden yang berjumlah 90, dapat diperoleh derajat bebas
sebesar N-2 (90-2=88) dan nilai alpha 10%, diperoleh nilai r tabel sebesar
0,1745. Nilai r tabel ini selanjutnya digunakan untuk kriteria validitas item-
item kuesioner.Untuk dapat dinyatakan valid, koefisien korelasi item total
harus lebih besar dari 0,1745.
Tabel V. 1Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel
Harapan/Kepentingan Anggota Terhadap Credit Union Sapulidi
Variabel Butir r r tabel StatusLokasi strategis 1 0.572** 0,1744 ValidFasilitas ruang tunggu nyaman
2 0.588* 0,1744 Valid
Tempat parkir luas dan aman
3 0.605** 0,1744 Valid
Produk yang beragam
4 0.550** 0,1744 Valid
Adanya bonus atau hadiah
5 0.482** 0,1744 Valid
Fasilitas penunjang
lainnya
6 0.612** 0,1744 Valid
Karyawan cepat merespon
7 0.578** 0,1744 Valid
Karyawan ramah 8 0.588** 0,1744 Valid
Kesungguhan kerja karyawan
9 0.606** 0,1744 Valid
Karyawan tepat waktu
10 0.474** 0,1744 Valid
Nama yang terkenal
11 0.530** 0,1744 Valid
Sumber: Data Primer diolah, 2013
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian
variabel harapan/kepentingan anggota terhadap Credit Union Sapulidi
dinyatakan valid karena semua item yang memiliki r item-total yang lebih
besar dari r tabel.
Tabel V. 2Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Kinerja Aktual/Persepsi
Anggota Terhadap Credit Union Sapulidi
Variabel Butir r r tabel StatusLokasi strategis 1 0.600** 0,1744 ValidFasilitas ruang tunggu nyaman 2 0.751** 0,1744 ValidTempat parkir luas dan aman 3 0.735** 0,1744 ValidProduk yang beragam 4 0.639** 0,1744 ValidAdanya bonus atau hadiah 5 0.619** 0,1744 ValidFasilitas penunjang lainnya 6 0.671** 0,1744 ValidKaryawan cepat merespon 7 0.738** 0,1744 ValidKaryawan ramah 8 0.730** 0,1744 ValidKesungguhan kerja karyawan 9 0.705** 0,1744 ValidKaryawan tepat waktu 10 0.646** 0,1744 ValidNama yang terkenal 11 0.746** 0,1744 Valid
Sumber: Data Primer diolah, 2013.
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian
variabel kinerja aktual/persepsi anggota terhadap Credit Union
Sapulidi dinyatakan valid karena semua item yang memiliki r item-total
yang lebih besar dari r tabel.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan
teknik Cronbach’s Alpha. Uji signifikasi dilakukan pada taraf
signifikasi 0,1, artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai
alpha lebih besar dari r kritis product moment. Atau bisa menggunakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
batasan tertentu seperti 0,60. Menurut Priyatno (2008:26), reliabilitas
kurang dari 0,60 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan
diatas 0,8 adalah baik.
Setelah diuji validitasnya semua item yang valid dimasukkan ke dalam
uji reliabilitas. Hasil analisis reliabilitas instrumen, yang didasarkan
pada kriteria Cronbach’s Alpha disajikan dalam tabel V. 3 berikut ini:
Tabel V. 3
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Harapan/Kepentingan
Anggota Terhadap Credit Union Sapulidi
Dari hasil analisis di atas didapat nilai Alpha sebesar 0.764 dari total
item yaitu 11. Ini menunjukkan bahwa tiap instrumen memiliki nilai
reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel, karena nilai
Cronbach’s Alpha berada diatas 0,60.
Tabel V. 4
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kinerja Aktual/Persepsi
Anggota Terhadap Credit Union Sapulidi
Cronbach's Alpha N of Items
.885 11
Dari hasil analisis di atas didapat nilai Alpha sebesar 0,885 dari total
item yaitu 11. Ini menunjukkan bahwa tiap instrumen memiliki nilai
Cronbach's Alpha N of Items
.764 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel, karena nilai
Cronbach’s Alpha berada diatas 0,60.
B. Deskripsi Data
Analisis karakteristik partisipan digunakan untuk memperoleh
gambaran tentang karakteristik partisipan yang diteliti, kemudian
dilakukan pengolahan terhadap data kasar melalui perhitungan statistik
deskriptif. Data analisis partisipan ini diklasifikasikan berdasarkan:
1. Usia
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan usia disajikan pada
Tabel V.5.
Tabel V.5Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase(%)10 – 20 Tahun 21 23.321 - 30 Tahun 20 22.231 - 40 Tahun 22 24.441 - 50 Tahun 27 30.0
Jumlah 90 100.0Sumber: Data Primer 2013
Berdasarkan Tabel V.1, dapat dilihat bahwa responden berusia 10 – 20
Tahun yaitu sebanyak 21 orang (23.3%), diikuti usia 21 - 30 Tahun
sebanyak 20 orang (22.2%), kemudian usia 31 – 40 tahun sebanyak 22
orang (24.4%), dan 41 - 50 Tahun sebanyak 27 orang (30%). Hal ini
menunjukkan usia 41 - 50 Tahun merupakan mayoritas usia anggota
koperasi kredit sapulidi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
2. Jenis Pekerjaan Responden
Berdasarkan jenis pekerjaan, responden dalam penelitian ini dibedakan
menjadi mahasiswa/I, PNS, wirausaha, dan lain. Hasil analisis data
berdasarkan jenis pekerjaan dapat ditunjukkan pada tabel V. 6 berikut ini:
Tabel V. 6
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase(%)
Mahasiswa/i 6 6.67PNS 8 8.89Wirausaha 46 51.11Lain-lain 30 33.33Total 90 100
Sumber: Data Primer diolah,2013
Berdasarkan tabel V. 6 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden bekerja sebagai wirausaha yaitu sebanyak 46 orang atau sebesar
51.11%. Lain-lain termasuk di dalamnya supir, buruh, tukang parkir
sebanyak 30 orang atau sebesar 33.33%. PNS sebanyak 8 orang atau
8.89%. Dan sisanya masih berstatus mahasiswa/i sebanyak 6 orang atau
6.67%.
3. Rata-rata Pendapatan Responden
Dalam penelitian ini rata-rata pendapatan responden dikelompokkan
menjadi enam kelompok pendapatan, seperti yang tercantum pada tabel V.
7 berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Tabel V. 7Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pendapatan
Rata-RataPendapatan
Jumlah Persentase(%)
< Rp. 1.000.000,00 10 11.11Rp. 1.000.000,00 - Rp. 1.500.000,00 23 25.56Rp. 1.501.000,00 – Rp. 2.000.000 15 16.67Rp. 2.001.000,00 – Rp. 2.500.000,00 7 7.78Rp. 2.501.000,00 – Rp. 3.000.000,00 17 18.89>Rp. 3.000.000,00 18 20
Total 90 100Sumber: Data Primer diolah, 2013.
Berdasarkan tabel V. 7 di atas dapat diketahui bahwa berdasarkan
pendapatan, responden didominasi oleh kelompok pendapatan Rp.
1.000.000,00 – Rp. 1.500.000,00, yaitu 23 orang atau 25.56%. Kelompok
pendapatan lebih dari Rp. 3.000.000,00 (>Rp. 3.000.000,00) sebanyak 18
orang atau 20 %. Kelompok pendapatan Rp. 2.501.000,00 – Rp.
3.000.000,00 sebanyak 17 orang atau 18.89%. Kelompok pendapatan Rp.
1.501.000,00 – Rp. 2.000.000,00 sebanyak 15 orang atau 16.67%.
Kelompok pendapatan kurang dari Rp. 1.000.000,00 (<Rp. 1.000.000,00)
sebanyak 10 orang atau 11.11%. Dan kelompok pendapatan Rp.
2.001.000,00 – Rp. 2.500.000,00 sebanyak 7 orang atau 7.78%.
4. Pendidikan Terakhir Responden
Dalam penelitian ini pendidikan terakhir dikelompokkan menjadi empat
kelompok pendidikan, seperti yang tercantum pada tabel V. 8 berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Tabel V. 8Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah Persentase(%)
SD 15 16.67SMP 7 7.78SMA 36 40
Sarjana 32 35.55Total 90 100
Sumber: Data Primer diolah, 2013.
Berdasarkan tabel V. 8 di atas dapat diketahui bahwa berdasarkan
pendidikan, responden didominasi oleh kelompok berpendidikan terakhir
SMA sebanyak 36 orang atau 40%. Kelompok pendidikan terakhir sarjana
sebanyak 32 orang atau 35.55%. Kelompok pendidikan terakhir SD
sebanyak 15 orang atau 16.67%. Dan kelompok pendidikan terakhir SMP
sebanyak 7 orang atau 7.78%.
5. Jarak menuju koperasi
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Jarak menuju koperasi
disajikan pada Tabel V.9.
Tabel V.9Karakteristik Responden Jarak menuju koperasi
Jarak menuju koperasi Frekuensi Persentase(%)0 - 10 Km 70 77.811 - 20 Km 19 21.121 - 30 Km 1 1.1
Jumlah 90 100%Sumber: Data Primer 2013
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Berdasarkan Tabel V.9, dapat dilihat bahwa Jarak menuju koperasi
responden 0 - 10 Km sebanyak 7 orang (77.8%), 11 - 20 Km sebanyak 19
orang (21.1%), dan sisanya sebanyak 1 orang (1.1%) adalah 21 - 30 Km.
Hal ini menunjukkan Bahwa mayoritas jarak menuju koperasi 0 - 10 Km,
sebanyak 70 anggota di Koperasi kredit sapulidi.
6. Lama menjadi anggota
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan lama menjadi anggota
disajikan pada Tabel V.10.
Tabel V.10Karakteristik Responden Frekuensi Lama menjadi anggota
Lama menjadi anggota Frekuensi Persentase(%)< 10 Bulan 43 47.811 - 20 Bulan 15 16.721 - 30 Bulan 9 10.031 - 40 Bulan 15 16.741 -50 Bulan 1 1.1> 50 Bulan 7 7.8
Jumlah 90 100%Sumber: Data Primer 2013
Berdasarkan Tabel V.10, dapat dilihat bahwa lama menjadi anggota
responden < 10 Bulan sebanyak 43 orang (47.8%), 11 - 20 Bulan sebanyak
15 orang (16.7%), 21 - 30 Bulan sebanyak 9 orang (10.0%), 31 – 40 Bulan
sebanyak 15 orang (16.7%), 41 -50 Bulan sebanyak 1 orang (1.1%) dan
sisanya sebanyak 7 orang (7.8%) adalah > 50 Bulan. Hal ini menunjukkan
Bahwa mayoritas Lama menjadi anggota < 10 Bulan, sebanyak 43 anggota
di Koperasi kredit sapulidi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
C. Deskripsi Variabel Penelitian
Dalam mendeskripsikan variabel penelitian, nilai rata-rata masing-masing
responden pada masing-masing variabel dikelompokkan (kategorisasi) dalam
5 kelas, berdasarkan norma yang telah dijelaskan pada Bab III.
1. Harapan/Kepentingan
Variabel Harapan/Kepentingan diukur dengan 11 item pernyataan,
setelah dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel
Harapan/Kepentingan disajikan pada Tabel V.11
Tabel V.11Deskripsi Variabel Harapan/Kepentingan
Interval Kategori Frekuensi Persentase(%)1,00 – 3.49 Tidak sesuai harapan 0 03.50 – 5.99 Kurang sesuai harapan 0 06.00 – 8.49 Sesuai harapan 87 96.78.50 – 11.0 Melebihi harapan 3 3.3Jumlah 90 100Rata-rata = 10.0762
Sumber: Hasil Olah data 2013
Berdasarkan Tabel V.11, dapat dilihat bahwa dari 90 responden yang
memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan variabel Kualitas
pelayanan, ditemukan tidak ada responden (0%) yang tergolong “Tidak
sesui harapan dan Kurang sesuai harapan”, 87 orang (96.7%) tergolong
“Sesuai harapan”, dan 3 orang (3.3%) tergolong “Melebihi harapan”. Nilai
rata-rata diperoleh sebesar 10.0762. Nilai ini berada dalam rentang 8.50 –
11.0 yang berarti nilai rata- rata responden tergolong “tinggi”. Ini
menunjukkan bahwa Harapan/Kepentingan anggota Credit Union
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Melebihi harapan anggotnya, meliputi lokasi, fasilitas, tempat parkir,
produk, bonus/hadiah, Kebutuhan anggota, respon karyawan, keramahan
karyawan, pelayanan, ketepatan waktu karyawan, dan nama credit union.
2. Kinerja aktual/ Persepsi
Variabel Kinerja aktual/ Persepsi diukur dengan 11 item pernyataan,
setelah dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Kinerja aktual/
Persepsi disajikan pada Tabel V.12.
Tabel V.12Deskripsi Variabel Kinerja aktual/ Persepsi
Interval Kategori Frekuensi Persentase(%)1,00 – 3.49 Tidak sesuai harapan 0 03.50 – 5.99 Kurang sesuai harapan 0 06.00 – 8.49 Sesuai harapan 75 83.38.50 – 11.0 Melebihi harapan 15 16.7Jumlah 90 100Rata-rata = 9.6558
Sumber: Hasil Olah data 2013
Berdasarkan Tabel V.12, dapat dilihat bahwa dari 90 responden yang
memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan variabel Kinerja
aktual/ Persepsi, ditemukan tidak ada responden (0%) yang tergolong
“Tidak sesui harapan dan Kurang sesuai harapan”, 75 orang (83.3%)
tergolong “Sesuai harapan”, dan 15 orang (16.7%) tergolong “Melebihi
harapan”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 9.6558. Nilai ini berada dalam
rentang 8.50 – 11.0 yang berarti nilai rata- rata responden tergolong
“tinggi”. Ini menunjukkan bahwa Kinerja aktual/ Persepsi anggota Credit
Union Melebihi harapan anggotnya, meliputi lokasi, fasilitas, tempat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
parkir, produk, bonus/hadiah, Kebutuhan anggota, respon karyawan,
keramahan karyawan, pelayanan, ketepatan waktu karyawan, dan nama
credit union.
D. Analisis Data
1. Analisis Gap atau kesenjangan.
Setelah diperoleh hasil perhitungan dengan mengguinakan software SPSS
maka dilakukan analisis gap yaitu dengan cara mencari selisih antara
persepsi dengan persepsi tiap butir instrument untuk menentukan kepuasan
user terhadap sistem yang digunakan:
a. Jika nilai Gap < 0 maka harapan tidak memenuhi persepsi anggota,
sehingga anggota tidak puas
b. Jika nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota,
sehingga anggota merasa puas
c. Jika nilai Gap > 0 maka harapan melebihi persepsi anggota, sehingga
anggota merasa sangat puas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Tabel V.13Gap yang terjadi diantara kinerja dengan harapan
Item Pernyataan gap p-e Keterangan Gap1 Lokasi mudah ditemukan -0.066666667 Tidak puas2 Fasilitas ruang tunggu nyaman 0.411111111 Puas3 Tempat parkir luas dan aman 0.688888889 Puas4 Produk yang beragam 0.511111111 Puas5 Adanya bonus atau hadiah 0.6 Puas6 Fasilitas penunjang lainnya 1.488888889 Sangat puas7 Karyawan cepat merespon 0.111111111 Puas8 Karyawan ramah 0.533333333 Puas9 Kesungguhan kerja karyawan 0.411111111 Puas
10 Karyawan tepat waktu 0.3 Puas11 Nama yang terkenal -0.366666667 Tidak puas
Jumlah 4.6222Rata-rata 0.42020202 Puas
Berdasarkan Tabel V.13, dapat dilihat bahwa dari 90 responden yang
memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dapat diketahui gap
antara persepsi dan harapan dalam pernyataan:
a. Lokasi mudah ditemukan mempunyai nilai gap sebesar -0.0667. Jadi
nilai Gap < 0 maka harapan tidak memenuhi persepsi anggota,
sehingga anggota tidak puas.
b. Fasilitas ruang tunggu nyaman mempunyai nilai gap sebesar 0.4111.
Jadi nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota,
sehingga anggota merasa puas .
c. Tempat parkir luas dan aman mempunyai nilai gap sebesar 0.6888.
Jadi nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota,
sehingga anggota merasa puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
d. Produk yang beragam mempunyai nilai gap sebesar 0.5111. Jadi nilai
Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga
anggota merasa puas.
e. Adanya bonus atau hadiah mempunyai nilai gap sebesar 0.6000. Jadi
nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga
anggota merasa puas.
f. Fasilitas penunjang lainnya mempunyai nilai gap sebesar 1.4888. Jadi
nilai Gap > 0 maka harapan melebihi persepsi anggota, sehingga
anggota merasa sangat puas.
g. Karyawan cepat merespon mempunyai nilai gap sebesar 0.1111. Jadi
nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga
anggota merasa puas.
h. Karyawan ramah mempunyai nilai gap sebesar 0.5333. Jadi nilai Gap
= 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga anggota
merasa puas.
i. Kesungguhan kerja karyawan mempunyai nilai gap sebesar 0.4111.
Jadi nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota,
sehingga anggota merasa puas.
j. Karyawan tepat waktu mempunyai nilai gap sebesar 0.3000. Jadi nilai
Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga
anggota merasa puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
k. Nama yang terkenal mempunyai nilai gap sebesar -0.3666. Jadi nilai
Gap < 0 maka harapan tidak memenuhi persepsi anggota, sehingga
anggota tidak puas.
Berdasarkan jumlah gap dari seluruh item pernyataan maka dapat
diketahui nilainya sebesar 4.6222 dan setelah dirata-rata dapat ditemukan
nilai Gap yang terjadi sebesar 0.4202 yang berarti anggota puas.
2. Uji Chi-Square
Analisa data kuadran, dan chi square diperoleh dengan menggunakan SPSS 16
dan mencari skor servqual dengan cara Skor tingkat kepentingan diperoleh
dari tanggapan anggota terhadap seberapa pentingnya 6 faktor penentu
kualitas pelayanan sedangkan persepsi anggota diperoleh dari kinerja atau
pelaksanaan 5 faktor penentu kualitas berapa tingkat kepuasan anggota.
Tabel V.14Hasil Chi Square Tingkat Harapan
Atribut harapan Chi Square Hitung df Chi Square Tabel
Lokasi strategis 97.333a 5 11.07Fasilitas ruang tunggu nyaman 123.733a 5 11.07
Tempat parkir luas dan aman 153.333a 5 11.07
Produk yang beragam 137.422b 6 12.59
Adanya bonus atau hadiah 178.178b 6 12.59
Fasilitas penunjang lainnya 160.933a 5 11.07
Karyawan cepat merespon 154.533a 5 11.07
Karyawan ramah 152.400a 5 11.07
Kesungguhan kerja karyawan 123.889c 4 9.49
Karyawan tepat waktu 200.578b 6 12.59
Nama yang terkenal 129.111d 9 16.92
Harapan 41.200a 23 35.17
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Tabel V.15Hasil Chi-Square Tingkat Kinerja
Atribut Kinerja Chi Square Hitung df Chi Square Tabel
Lokasi strategis 185.956a 6 12.59
Fasilitas ruang tunggu nyaman 121.556a 6 12.59
Tempat parkir luas dan aman 74.267b 5 11.07
Produk yang beragam 126.000c 7 14.07
Adanya bonus atau hadiah 148.222c 7 14.07
Fasilitas penunjang lainnya 13.867b 5 11.07
Karyawan cepat merespon 140.267b 5 11.07
Karyawan ramah 98.800b 5 11.07
Kesungguhan kerja karyawan 109.333b 5 11.07
Karyawan tepat waktu 109.333b 5 11.07
Nama yang terkenal 106.311a 6 12.59
Kinerja 91.222b 34 48.60
Berdasarkan perhitungan pada Tabel harapan dan Tabel kinerja, secara
keseluruhan nilai chi square hitung lebih besar dari chi square tabel. Maka
dapat disimpulkan Terdapat hubungan yang signifikan antara kepentingan
dengan kepuasan anggota pada pelayanan Credit Union.
3. Analisis Kuadran
Untuk mengetahui usaha – usaha perbaikan kualitas pelayanan yang paling
utama harus dilakukan dalam jangka pendek, dapat diketahui dengan
menggunakan diagram kartesius, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel
V.16:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Tabel V.16Perhitungan Rata – rata dari nilai Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Anggota terhadap Kualitas Pelayanan
No PernyataanMean
PersepsiMean
Harapan gap Presentase1 Lokasi strategis 10.08 10.14 -0.06 99.40828402
2Fasilitas ruang tunggu nyaman
10.2 9.790.41 104.1879469
3Tempat parkir luas dan aman
10.22 9.530.69 107.2402938
4 Produk yang beragam 9.93 9.42 0.51 105.41401275 Adanya bonus atau hadiah 10.09 9.49 0.6 106.32244476 Fasilitas penunjang lainnya 10.18 8.69 1.49 117.1461457 Karyawan cepat merespon 10.3 10.19 0.11 101.07948978 Karyawan ramah 10.33 9.8 0.53 105.4081633
9Kesungguhan kerja karyawan
10.43 10.020.41 104.0918164
10 Karyawan tepat waktu 10.34 10.04 0.3 102.988047811 Nama yang terkenal 8.72 9.09 -0.37 95.92959296
Jumlah 110.82 106.2 4.62Rata-rata 10.07454 9.65454 0.42
Hasil pengukuran unsur – unsur diatas bila dimasukkan ke dalam diagram
kartesius akan terlihat seperti berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
a. Lokasi strategis
Gambar V.1Diagram kartesius Lokasi Strategis
Berdasarkan Gambar V.1 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi
lokasi strategis sebesar 10.08 dan untuk nilai rata-rata harapan sebesar
10.14 maka dapat diketahui bahwa untuk lokasi strategis berada di titik
kuadran B. Faktor Lokasi Strategis dianggap penting dan diharapkan
sebagai faktor penunjang bagi kepuasan anggota sehingga pihak
manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang
dikelolanya dapat terus mempertahankan apa yang telah dicapai.
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
b. Fasilitas ruang tunggu nyaman
Gambar V.2Diagram kartesius Fasilitas ruang tunggu nyaman
Berdasarkan Gambar V.2 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi
fasilitas ruang tunggu nyaman sebesar 10.20 dan untuk nilai rata-rata
harapan sebesar 9.79 maka dapat diketahui bahwa untuk lokasi strategis
berada di titik kuadran B. Faktor Fasilitas ruang tunggu nyaman dianggap
penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan anggota
sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja
institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah
dicapai.
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
c. Tempat parkir luas dan aman
Gambar V.3Diagram kartesius Tempat parkir luas dan aman
Berdasarkan Gambar V.3 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi
Tempat parkir luas dan aman sebesar 10.22 dan untuk nilai rata-rata
harapan sebesar 9.53 maka dapat diketahui bahwa untuk Tempat parkir
luas dan aman berada di titik kuadran D. Faktor Tempat parkir luas dan
aman dianggap tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang
terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain.
Har
apan
/kep
enti
ng
an
persepsi/kinerja aktual
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
d. Produk yang beragam
Gambar V.4Diagram kartesius Produk yang beragam
Berdasarkan Gambar V.1 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi
Produk yang beragam sebesar 9.93 dan untuk nilai rata-rata harapan
sebesar 9.42 maka dapat diketahui bahwa untuk Produk yang beragam
berada di titik kuadran C. Faktor produk yang beragam yang terletak pada
kuadran ini mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
sekaligus dianggap tidak terlalu penting dan atau terlalu diharapkan oleh
anggota.
e. Adanya bonus atau hadiah
Gambar V.5Diagram kartesius Adanya bonus atau hadiah
Berdasarkan Gambar V.5 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi
Adanya bonus atau hadiah sebesar 10.09 dan untuk nilai rata-rata harapan
sebesar 9.49 maka dapat diketahui bahwa untuk Adanya bonus atau hadiah
berada di titik kuadran D. Faktor Adanya bonus atau hadiah dianggap
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan sehingga pihak
manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan
faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain.
f. Fasilitas penunjang lainnya
Gambar V.6Diagram kartesius Fasilitas penunjang lainnya
Berdasarkan Gambar V.6 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi
Fasilitas penunjang lainnya sebesar 10.18 dan untuk nilai rata-rata harapan
sebesar 8.69 maka dapat diketahui bahwa untuk Fasilitas penunjang
lainnya berada di titik kuadran D. Faktor Fasilitas penunjang lainnya
dianggap tidak terlalu penting dan atau tidak Terlalu Diharapkan sehingga
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan
faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain.
g. Karyawan cepat merespon
Gambar V.7Diagram kartesius Karyawan cepat merespon
Berdasarkan Gambar V.7 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi
Karyawan cepat merespon sebesar 10.30 dan untuk nilai rata-rata harapan
sebesar 10.19 maka dapat diketahui bahwa untuk Karyawan cepat
merespon berada di titik kuadran B. Faktor Karyawan cepat merespon
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan
anggota sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa
kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan apa yang
telah dicapai.
h. Karyawan ramah
Gambar V.8Diagram kartesius Karyawan ramah
Berdasarkan Gambar V.8 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi
Karyawan ramah sebesar 10.33 dan untuk nilai rata-rata harapan sebesar
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
9.80 maka dapat diketahui bahwa untuk Karyawan ramah berada di titik
kuadran B. Faktor Karyawan ramah dianggap penting dan diharapkan
sebagai faktor penunjang bagi kepuasan anggota sehingga pihak
manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang
dikelolanya dapat terus mempertahankan apa yang telah dicapai.
i. Kesungguhan kerja karyawan
Gambar V.9Diagram kartesius Kesungguhan kerja karyawan
Berdasarkan Gambar V.9 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi
Kesungguhan kerja karyawan sebesar 10.43 dan untuk nilai rata-rata
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
harapan sebesar 10.02 maka dapat diketahui bahwa untuk Kesungguhan
kerja karyawan berada di titik kuadran B. Faktor Kesungguhan kerja
karyawan dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi
kepuasan anggota sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan apa
yang telah dicapai.
j. Karyawan tepat waktu
Gambar V.10Diagram kartesius Karyawan tepat waktu
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Berdasarkan Gambar V.10 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi
Karyawan tepat waktu sebesar 10.34 dan untuk nilai rata-rata harapan
sebesar 10.04 maka dapat diketahui bahwa untuk Karyawan tepat waktu
berada di titik kuadran B. Faktor Karyawan tepat waktu dianggap penting
dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan anggota sehingga
pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang
dikelolanya dapat terus mempertahankan apa yang telah dicapai.
k. Nama yang terkenal
Gambar V.11Diagram kartesius Nama yang terkenal
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Berdasarkan Gambar V.11 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi
Nama yang terkenal sebesar 8.72 dan untuk nilai rata-rata harapan sebesar
9.09 maka dapat diketahui bahwa untuk Nama yang terkenal berada di titik
kuadran C. Faktor Nama yang terkenal yang terletak pada kuadran ini
mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah sekaligus
dianggap tidak terlalu penting dan atau terlalu diharapkan oleh anggota.
l. Keseluruhan
p
Gambar V.12Diagram kartesius secara keseluruhan
1) Kuadran A
Faktor-faktor yang terletak dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor
yang penting dan atau diharapkan oleh anggota credit union tetapi
kondisi persepsi dan atau kinerja aktual yang ada pada saat ini belum
memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan
sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini
merupakan prioritas untuk ditingkatkan. Berdasarkan gambar V.12
tidak terdapat faktor yang berada di kuadran A.
2) Kuadran B
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap penting dan
diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan anggota credit
union sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa
kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
a) Lokasi strategis
b) Fasilitas ruang tunggu nyaman
c) Karyawan cepat merespon
d) Karyawan ramah
e) Kesungguhan kerja karyawan
f) Karyawan tepat waktu
3) Kuadran C
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat
persepsi atau kinerja aktual yang rendah sekaligus dianggap tidak
terlalu penting dan atau terlalu diharapkan oleh anggota credit union
sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut.
a) Produk yang beragam
b) Nama yang terkenal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
4) Kuadran D
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu
penting dan atau tidak terlalu diharapkan sehingga pihak manajemen
perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor
tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan,
semisal di kuadran B.
a) Tempat parkir luas dan aman
b) Adanya bonus atau hadiah
c) Fasilitas penunjang lainnya
4. Analisis Prioritas
Diagram prioritas Gambar V.13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Berdasarkan diagram prioritas diatas dapat diketahui urutan prioritas
anggota credit union terhadap faktor-faktor harapan dan persepsi anggota
credit union, dianalisis dengan analisa prioritas kepentingan.
Perhitungan yang dilakukan dalam analisis prioritas kepentingan
adalah berdasarkan tingkat presentase tiap-tiap faktor. Dari hasil
perhitungan urutan kepentingan (prioritas) tersebut diatas, dapat diketahui
bahwa hasil presentase dari tertinggi hingga terendah. Menurut persepsi
anggota credit union yang dianggap paling tidak penting sampai yang
tidak penting adalah Fasilitas penunjang lainnya, Tempat parkir luas dan
aman, Adanya bonus atau hadiah, Produk yang beragam, Karyawan
ramah, Fasilitas ruang tunggu nyaman, Kesungguhan kerja karyawan,
Karyawan tepat waktu, Karyawan cepat merespon, Lokasi strategis, Nama
yang terkenal.
E. Pembahasan
Hasil dari penelitian yang pertama ditemukan bahwa tingkat kepentingan
anggota credit union sapulidi, Yogyakarta tergolong dalam kategori melebihi
harapan anggota credit union.
Hasil penelitian yang kedua ditemukan bahwa tingkat kepuasan anggota
credit union sapulidi, Yogyakarta tergolong dalam kategori sangat puas
terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi anggota credit union.
Hasil penelitian yang ketiga dapat diketahui analisis kuadran yang
diterapkan pada credit union sapulidi, Yogyakarta. Untuk kuadran A Faktor-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
faktor yang terletak dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor yang penting
dan atau diharapkan oleh anggota credit union tetapi kondisi persepsi dan atau
kinerja aktual yang ada pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak
manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk
meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. Berdasarkan hasil
penelitian tidak terdapat faktor yang berada di kuadran A. Berdasarkan hasil
penelitian Kuadran B, faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap
penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan anggota
credit union sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa
kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang
telah dicapai. Seperti faktor Lokasi strategis, Fasilitas ruang tunggu nyaman,
Karyawan cepat merespon, Karyawan ramah, Kesungguhan kerja karyawan
dan Karyawan tepat waktu. Berdasarkan hasil penelitian untuk kuadran C,
faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat persepsi atau
kinerja aktual yang rendah sekaligus dianggap tidak terlalu penting dan atau
terlalu diharapkan oleh anggota credit union sehingga manajemen tidak perlu
memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor
tersebut. Seperti faktor Produk yang beragam dan nama yang terkenal.
Berdasarkan hasil penelitian untuk Kuadran D, faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu
diharapkan sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya
yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan
peningkatan, semisal di kuadran B. seperti halnya faktor Tempat parkir luas
dan aman, Adanya bonus atau hadiah, dan Fasilitas penunjang lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
BAB VI
Kesimpulan dan Saran
A. Kesimpulan
Bedasarkan hasil analisis yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya,
maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat kepentingan anggota koperasi kredit sapulidi tergolong dalam
kategori melebihi kepentingan anggota credit union sapulidi,
Yogyakarta.
2. Tingkat kepuasan anggota koperasi kredit sapulidi tergolong dalam
kategori melebihi kepuasan anggota credit union sapulidi, Yogyakarta.
3. Analisis kuadran diterapkan pada koperasi kredit sapulidi
a. Tidak terdapat faktor yang berada di kuadran A.
b. Kuadran B meliputi:
1) Lokasi strategis
2) Fasilitas ruang tunggu nyaman
3) karyawan cepat merespon
4) karyawan ramah
5) Kesungguhan kerja karyawan
6) karyawan tepat waktu
c. Kuadran C meliputi:
1) Produk yang beragam
2) Nama yang terkenal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
d. Kuadran D meliputi:
1) Tempat parkir luas dan aman
2) Adanya bonus atau hadiah
3) Fasilitas penunjang lainnya
4. Berdasarkan perhitungan Chi Square, maka didapat χ2 hitung tingkat
kepuasan sebesar 91.222 dan χ2 hitung tingkat kepentingan sebesar
41.200
5. Gap dari seluruh item pernyataan maka dapat diketahui nilainya
sebesar 4.6222 dan setelah dirata-rata dapat ditemukan nilai Gap yang
terjadi sebesar 0.4202 yang berarti anggota puas
6. Berdasarkan analisis prioritas yang didapatkan adalah fasilitas
penunjang lainnya dan yang terakhir adalah nama yang terkenal.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, ada beberapa saran
yang dikemukakan penulis bagi pihak lain dan juga bagi peneliti
selanjutnya. Saran tersebut antara lain sebagai berikut:
1. Bagi penelitian selanjutnya:
Penelitian selanjutnya dapat diadakan di Koperasi Kredit lainnya dan
dapat menerapkan 4 alat analisis yang sama pada Koperasi Kredit
yang berbeda, 4 alat analisisnya yaitu analisis Kuadran, Gap, skala
Thurstone, uji Chi-Square.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
2. Bagi Koperasi Kredit Sapulidi itu sendiri:
a. Faktor lokasi strategis, fasilitas ruang tunggu nyaman, karyawan
cepat merespon, karyawan ramah, kesungguhan kerja karyawan
dan karyawan tepat waktu harus pertahankan karena penting dan
diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen.
b. Faktor produk yang beragam dan nama yang terkenal tidak perlu
diprioritaskan atau mengabaikan faktor-faktor tersebut karena
tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah sekaligus dianggap
tidak terlalu penting atau terlalu diharapkan oleh anggota credit
union.
c. Faktor Tempat parkir luas dan aman, adanya bonus atau hadiah,
dan fasilitas penunjang lainnya tidak perlu diprioritaskan atau
terlalu memperhatian pada faktor-faktor tersebut karena tingkat
persepsi atau kinerja aktual yang rendah sekaligus dianggap tidak
terlalu penting dan atau terlalu diharapkan oleh konsumen.
d. Fasilitas penunjang lainnya harus tetap disediakan karena sangat
membantu pemenuhan kebutuhan para anggota (halaman 80).
Fasilitas penunjang lainnya seperti jemput bola sangat membantu
anggota yang tidak ada waktu untuk datang langsung, karena
sebagian besar anggota bekerja sebagai penjual makanan dan
minuman di warung. Di bagian analisis prioritas, fasilitas
penunjang lainnya diposisi paling tinggi, karena sangat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
dipentingkan oleh anggota dan perlu dipertahankan oleh Koperasi
Kredit Sapulidi.
C. Keterbatasan
Penulis sudah berusaha dengan baik dan semaksimal mungkin,
namun penulis menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam
penelitian ini yaitu:
1. Responden hanya anggota Koperasi Kredit Sapulidi Seturan
Yogyakarta.
2. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti
dalam hal pengetahuan. Di samping itu penulis belum mempunyai
pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal pengkajian
teori, data, dan menganalisis data, penulisan skripsi ini jauh dari
sempurna.
3. Responden dalam menjawab kuesioner ini mungkin kurang sungguh-
sungguh.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
DAFTAR PUSTAKA
Andi Field, Discovering Statistics using SPSS, Second Edition (California : SAGE Publication. 2006.
Djarwanto 2007. Statistik Nonparametrik. Yogyakarta: Bpfe.
http://berbagireferensi.blogspot.com/2011/03/bentuk-skala-pengukuran dalam.html. Diunduh pada tanggal 4 September 2013.
http://id.wikipedia.org/wiki/Koperasi_kredit. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.
http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.
http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.
http://iyano.wordpress.com/2010/05/26/chi-square/. Diunduh pada tanggal 30 September 2013.
http://just-for-duty.blogspot.com/2012/01/koperasi-kredit.html. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.
http://ketutsumada.blogspot.com/2012/04/kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan.html. Diunduh pada tanggal 29 September 2013.
http://pinkeyxoxo.blogspot.com/2013/01/pengertian-pengukuran-loyalitas-konsumen.html. Diunduh pada tanggal 4 September 2013.
http://rumushitung.com/2013/02/02/tabel-chi-square-dan-cara-menggunakannya/. Diunduh pada tanggal 30 September 2013.
http://setabasri01.blogspot.com/2011/04/analisis-deskriptif-dengan-importance.html. Diunduh pada tanggal 11 September 2013.
http://skripsimahasiswa.blogspot.com/2010/09/ukuran-pemusatan-data-central-tendency.html. Diunduh pada tanggal 30 September 2013.
http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/03/pengertian-loyalitas-konsumen.html. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.
http://teori-ilmupemerintahan.blogspot.com/2011/06/pengertian-studi-kepustakaan.html. Diunduh pada tanggal 29 September 2013.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
http://wakhinuddin.wordpress.com/2009/11/24/analisis-gap/. Diunduh pada tanggal 11 September 2013.
http://www.cucoindo.org/index.php?option=com_content&view=article&id=16&Itemid=135&lang=en. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.
http://www.ilerning.com/index.php?option=com_content&view=article&id=248:regresi-sederhana-edit-mar&catid=39:hipotesis&Itemid=70. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.
http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-dan-pengukuran-kepuasan.html. Diunduh pada tanggal 4 September 2013.
http://www.scribd.com/doc/2908253/Modul-7-Gap-Analysis. Diunduh pada tanggal 30 September 2013.
http://zoeldhan-informatika.blogspot.com/2012/07/pengertian-kepuasan-konsumen-kepuasan.html. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.
John A. Martilla and John C. James, “Importance-Performance Analysis” (Journal of Marketing, January, 1977) pp. 77 – 79.
Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Maridjo, Herry 2011. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Munaldus dkk. 2012. Credit Union: Kendaraan Menuju Kemakmuran Praktik Bisnis Sosial Model Indonesia. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.
Sanusi, Anwar 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan penerapannya dalam pemasaran. Jakarta: Ghalia.
Supranto, J. 1994. Statistik Teori dan aplikasi jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
Zeithaml, V.A., Parasuraman, & Berry,A.A. 1990. Delivering service quality: Balancing customer perception and expectations. New York: The Free Press.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Kepada Yth:
Anggota Koperasi Kredit Sapu Lidi Seturan Yogyakarta
Dengan Hormat,
Bersama ini saya :
Nama : Gregorius Yoessa Prizalianto
NIM : 092214028
Jurusan/Fakultas : Manajemen/Ekonomi
Memohon kepada saudara/i anggota koperasi kredit Sapulidi Yogyakarta untuk meluangkan
waktu sejenak untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini akan saya gunakan sebagai data dalam
penelitian saya sebagai syarat untuk menempuh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata
Dharma.
Besar harapan saya kepada saudara/i untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan keadaan
sebenarnya. Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Gregorius Yoessa Prizalianto
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP CREDIT UNION SAPU LIDI
I. Identitas Responden
Petunjuk Pengisian:
Isilah titik-titik yang disediakan atau berilah tanda (X) pada salah satu alternatif jawaban
yang sesuai dengan keadaan anda.
Nama Anda :…………………………………………. (Boleh tidak diisi)
Usia :…………..Tahun
Jarak dari rumah menuju Koperasi Kredit Sapu Lidi …..........kilometer.
1. Pekerjaan :
a. Mahasiswa/i
b. PNS
c. Wiraswasta
d. Lain-lain (sebutkan) ..............................................
2. Rata-rata pendapatan per bulan :
a. < Rp 1.000.000,00
b. Rp 1.000.000,00 – Rp 1.500.000,00
c. Rp 1.501.000,00 – Rp 2.000.000,00
d. Rp 2.001.000,00 – Rp 2.500.000,00
e. Rp 2.501.000,00 – Rp 3.000.000,00
f. > Rp 3.000.000,00
3. Pendidikan yang ditamatkan:
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. Sarjana
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
II. Pernyataan Berdasarkan Variabel Penelitian.
Petunjuk Pengisian:
a. Berikan tanda ( √ ) atau (X) pada kolom alternatif jawaban yang telah tersedia
untuk jawaban yang paling tepat menurut persepsi Anda berkaitan dengan Credit
Union secara umum.
Harapan/kepentingan Anggota terhadap Credit Union.
1. LokasiLokasi credit union yang mudah ditemukan adalah penting bagi saya.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak
Setuju
2. FasilitasFasilitas dalam gedung credit union yaitu: ruang tunggu yang tersedia nyaman adalah penting bagi saya.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak
Setuju
3. FasilitasTempat parkir yang luas dan aman adalah penting bagi saya.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak
Setuju
4. FasilitasProduk yang ditawarkan credit union yang beragam adalah penting bagi saya.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak
Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
5. FasilitasCredit union yang menyediakan bonus atau hadiah kepada anggotanya adalah penting bagi saya.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak
Setuju
6. FasilitasFasilitas penunjang kebutuhan saya yang disediakan lengkap oleh Credit Union adalah penting bagi saya.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak
Setuju
7. Kinerja KaryawanAdalah penting bagi saya karyawan yang langsung merespon kebutuhan saya tentang credit union.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak
Setuju
8. Kinerja KaryawanAdalah penting bagi saya karyawan yang memberikan senyum dan sapa ketika saya datangke credit union.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak
Setuju
9. Kinerja KaryawanAdalah penting bagi saya karyawan yang sungguh-sungguh dalam bekerja dan melayani saya.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak
Setuju
10. WaktuAdalah penting bagi saya karyawan yang tepat waktu dalam menyelesaikan pekerjaan.
11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak
Setuju
11. PopularitasNama credit union yang terkenal di daerah saya adalah penting.
11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak
Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
Petunjuk Pengisian:
a. Berikan tanda ( √ ) atau (X) pada kolom alternatif jawaban yang telah tersedia
untuk jawaban yang paling tepat menurut persepsi Anda setelah menjadi anggota
Credit Union Sapu Lidi.
Kinerja aktual/Persepsi Credit Union Sapu Lidi
1. Lokasi
Lokasi Credit Union Sapu Lidi adalah mudah ditemukan.
11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Mudah Netral Sulit
2. Fasilitas
Kenyamanan gedung Credit Union Sapu Lidi yaitu: ruang tunggu yang tersedia adalah
nyaman.
11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Nyaman Netral Tidak
Nyaman
3. Fasilitas
Tempat parkir Credit Union Sapu Lidi adalah luas dan aman.
11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Luas
dan
Aman
Netral Sempit
dan
Rawan
4. Fasilitas
Produk yang ditawarkan credit union Sapu Lidi adalah beragam.
11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Beragam Netral Tidak
Beragam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
5. Fasilitas
Credit Union Sapu Lidi memberikan bonus atau hadiah kepada anggotanya.
11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Banyak
Bonus
Netral Tidak
ada
Bonus
6. Fasilitas
Fasilitas Credit Union Sapu Lidi adalah tersedia.
11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Terlalu
Lengkap
Netral Tidak
Terlalu
Lengkap
7. Kinerja Karyawan
Karyawan Credit Union Sapu Lidi adalah karyawan yang langsung merespon kebutuhan
saya.
11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Cepat Netral Lambat
8. Kinerja Karyawan
Karyawan Credit Union Sapu Lidi adalah karyawan yang memberikan senyum dan sapa ketika saya datang.
11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Ramah Netral Tidak
Ramah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
9. Kinerja Karyawan
Karyawan Credit Union Sapu Lidi adalah karyawan yang sungguh-sungguh dalam bekerja dan melayani saya.
11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Serius
Bekerja
Netral Tidak
Serius
Bekerja
10. Waktu
Karyawan Credit Union Sapu Lidi adalah karyawan yang tepat waktu dalam menyelesaikan
pekerjaan.
11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Disiplin Netral Teledor
11. Popularitas
Nama Credit Union Sapu Lidi adalah terkenal.
11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Terkenal Netral Tidak
Terkenal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Data Responden Variabel Harapan
NoHarapan Jumlah
harapanHarapan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 11 11 11 9 11 11 11 11 11 11 11 119 10.822 11 9 11 11 11 11 11 11 11 11 11 119 10.823 11 11 11 11 11 11 8 8 8 10 11 111 10.094 10 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 120 10.915 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.006 9 9 11 11 11 11 11 11 11 11 11 117 10.647 11 11 11 11 11 11 11 11 11 9 10 118 10.738 11 9 11 9 10 10 10 10 11 11 6 108 9.829 10 11 10 10 10 11 11 11 9 11 11 115 10.45
10 10 10 10 11 10 11 11 11 11 11 5 111 10.0911 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 3 113 10.2712 9 9 11 11 11 11 11 11 11 11 11 117 10.6413 11 11 11 11 11 11 11 11 9 11 11 119 10.8214 11 9 11 11 11 11 11 11 11 11 11 119 10.8215 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0016 11 11 11 11 11 11 11 11 11 9 7 115 10.4517 10 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 120 10.9118 9 11 6 9 10 11 11 11 11 11 11 111 10.0919 11 9 11 11 11 11 11 11 11 11 11 119 10.8220 9 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 119 10.8221 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0022 11 10 11 11 11 11 11 11 11 11 11 120 10.9123 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0024 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0025 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0026 10 10 11 10 10 11 11 11 11 10 10 115 10.4527 10 10 11 10 10 11 11 11 11 10 10 115 10.4528 8 8 10 10 10 8 9 8 8 10 10 99 9.0029 11 11 11 1 11 6 11 11 11 11 6 101 9.1830 11 11 11 11 6 11 11 11 11 11 6 111 10.0931 10 9 10 10 10 9 10 10 10 10 10 108 9.8232 11 11 11 11 11 11 11 11 10 11 11 120 10.9133 6 6 6 9 7 10 10 10 10 10 6 90 8.1834 10 10 10 7 11 11 9 10 9 4 11 102 9.2735 10 10 11 11 11 11 11 11 11 10 10 117 10.6436 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 110 10.0037 11 11 11 11 6 11 11 11 11 11 6 111 10.0938 10 11 11 11 10 11 10 10 9 10 3 106 9.6439 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 7 117 10.64
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
40 11 11 11 11 10 11 11 11 11 11 3 112 10.1841 7 10 6 8 11 11 11 11 11 11 11 108 9.8242 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 6 116 10.5543 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0044 10 10 10 10 10 11 11 10 10 10 10 112 10.1845 9 10 10 10 7 11 10 10 10 10 1 98 8.9146 9 9 9 9 11 10 10 10 10 10 9 106 9.6447 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 110 10.0048 8 11 8 11 11 6 11 6 11 11 6 100 9.0949 11 11 11 11 6 11 11 11 11 11 6 111 10.0950 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0051 11 11 11 11 11 10 11 11 10 10 11 118 10.7352 10 11 11 10 10 11 6 11 11 11 6 108 9.8253 9 10 10 9 8 8 10 10 10 10 8 102 9.2754 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0055 10 10 10 10 11 10 10 10 10 11 6 108 9.8256 11 11 11 6 10 8 10 10 10 10 3 100 9.0957 6 6 11 6 11 11 11 11 11 11 6 101 9.1858 11 10 11 10 11 10 10 10 11 6 6 106 9.6459 11 11 11 6 11 11 11 11 11 11 11 116 10.5560 11 11 6 6 11 11 11 11 11 11 6 106 9.6461 8 6 6 7 6 7 7 7 7 8 7 76 6.9162 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 9 119 10.8263 11 11 11 11 11 10 10 10 10 11 11 117 10.6464 7 7 7 6 8 6 7 8 7 7 6 76 6.9165 11 11 11 6 11 11 11 11 11 11 6 111 10.0966 10 10 11 10 10 10 11 10 10 9 10 111 10.0967 9 11 10 10 11 10 10 11 11 7 10 110 10.0068 9 9 10 10 9 8 9 9 9 9 9 100 9.0969 9 10 9 9 11 8 8 10 8 9 9 100 9.0970 8 11 11 11 11 8 9 10 10 11 6 106 9.6471 8 9 9 9 11 8 9 10 10 10 6 99 9.0072 10 11 10 10 10 11 10 9 10 11 8 110 10.0073 11 11 11 11 6 11 11 6 11 11 1 101 9.1874 11 11 11 11 10 6 6 11 11 11 8 107 9.7375 8 11 9 9 8 9 11 11 11 11 11 109 9.9176 11 10 10 11 11 11 11 11 11 11 11 119 10.8277 11 10 9 10 11 11 10 10 11 11 11 115 10.4578 10 11 11 11 11 11 11 11 11 11 7 116 10.5579 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 10 120 10.9180 11 11 11 10 10 9 10 10 11 11 11 115 10.4581 11 11 11 11 11 11 11 6 11 11 6 111 10.0982 9 8 8 10 10 10 8 9 8 8 10 98 8.9183 10 11 11 11 1 11 6 11 11 11 11 105 9.55
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
84 8 11 11 11 11 6 11 11 11 11 11 113 10.2785 11 10 9 10 10 10 9 10 10 10 10 109 9.9186 11 11 11 11 11 11 11 11 11 10 11 120 10.9187 11 6 6 6 9 7 10 10 10 10 10 95 8.6488 10 10 10 10 7 11 11 9 10 9 4 101 9.1889 9 10 10 11 11 11 11 11 11 11 10 116 10.5590 11 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 111 10.09
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Data Responden Variabel Kinerja Aktual
NoAktual Jumlah
AktualAktual
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 11 11 11 11 11 10 10 11 11 11 11 119 10.818182 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 113 11 11 11 11 11 10 11 11 11 11 11 120 10.909094 11 11 11 11 10 10 11 11 11 11 11 119 10.818185 11 11 11 11 11 6 11 11 11 11 11 116 10.545456 11 11 11 11 11 10 11 9 11 11 11 118 10.727277 11 11 11 11 11 11 11 11 11 10 10 119 10.818188 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 119 11 11 9 9 11 6 11 11 11 11 11 112 10.18182
10 11 7 11 11 11 10 11 11 11 11 11 116 10.5454511 11 11 11 11 11 10 11 11 11 11 11 120 10.9090912 11 11 11 11 11 10 11 11 11 11 11 120 10.9090913 11 11 11 11 11 10 11 11 11 11 11 120 10.9090914 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1115 11 11 11 11 6 7 11 8 6 11 11 104 9.45454516 11 11 11 11 11 6 11 11 11 11 11 116 10.5454517 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1118 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1119 11 11 11 11 11 9 11 11 11 11 11 119 10.8181820 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1121 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1122 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1123 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1124 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1125 11 11 11 11 11 6 11 11 11 6 6 106 9.63636426 11 10 6 11 10 10 11 11 11 10 11 112 10.1818227 11 10 6 11 10 10 11 11 11 10 11 112 10.1818228 10 10 9 10 10 10 9 9 10 9 10 106 9.63636429 11 11 11 1 11 6 11 11 11 11 11 106 9.63636430 11 11 11 11 1 6 11 11 11 11 6 101 9.18181831 10 10 10 10 9 9 10 8 10 10 10 106 9.63636432 10 10 10 6 11 9 10 6 9 8 10 99 933 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 6 87 7.90909134 10 7 6 5 11 6 11 11 11 11 6 95 8.63636435 11 11 10 10 11 9 10 10 10 10 11 113 10.2727336 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 110 10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
37 1 6 6 11 6 6 11 6 11 11 6 81 7.36363638 11 10 10 11 11 9 11 11 10 10 9 113 10.2727339 11 7 6 7 7 6 8 6 8 9 6 81 7.36363640 10 10 8 10 10 6 11 7 11 11 10 104 9.45454541 6 9 6 9 7 6 10 10 10 10 10 93 8.45454542 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 6 116 10.5454543 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1144 10 10 6 10 10 10 11 10 8 10 11 106 9.63636445 10 10 10 11 11 6 10 10 10 11 6 105 9.54545546 10 10 10 10 8 9 10 10 10 9 8 104 9.45454547 10 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 120 10.9090948 8 8 8 6 4 6 11 11 11 11 6 90 8.18181849 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1150 11 6 11 11 11 7 11 11 11 11 11 112 10.1818251 11 11 11 6 6 6 6 6 10 11 10 94 8.54545552 11 11 6 11 6 10 6 6 6 11 6 90 8.18181853 9 10 9 10 9 9 10 10 10 9 8 103 9.36363654 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1155 10 8 9 10 11 10 10 9 10 11 10 108 9.81818256 11 5 8 6 11 8 10 6 9 10 11 95 8.63636457 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 66 658 11 10 11 10 11 10 11 10 11 6 6 107 9.72727359 11 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 71 6.45454560 11 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 71 6.45454561 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 6 73 6.63636462 9 10 8 9 8 8 10 9 9 8 8 96 8.72727363 11 11 6 11 11 7 11 11 11 11 11 112 10.1818264 7 7 7 6 8 7 7 7 7 7 6 76 6.90909165 11 11 11 6 6 9 11 11 11 11 6 104 9.45454566 10 9 10 10 10 9 10 10 10 10 9 107 9.72727367 10 10 10 10 10 10 11 9 10 10 10 110 1068 10 10 9 10 9 9 8 10 9 9 9 102 9.27272769 11 10 10 9 6 10 10 9 9 9 8 101 9.18181870 7 6 6 8 10 8 10 9 9 10 6 89 8.09090971 7 8 8 8 10 8 10 9 9 8 6 91 8.27272772 10 10 10 9 11 10 10 10 10 10 6 106 9.63636473 6 6 8 8 9 7 10 11 11 9 1 86 7.81818274 11 11 11 11 11 8 11 11 8 11 11 115 10.4545575 11 11 11 11 11 9 11 11 11 11 11 119 10.8181876 11 11 11 11 11 11 11 11 11 10 11 120 10.90909
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
77 10 11 11 11 10 11 11 11 11 11 11 119 10.8181878 10 10 10 9 7 7 9 9 10 10 8 99 979 11 10 10 8 7 7 11 11 11 11 9 106 9.63636480 11 11 11 11 11 10 11 11 11 11 11 120 10.9090981 11 11 11 6 6 6 11 11 6 11 6 96 8.72727382 10 10 9 10 10 10 9 9 10 9 6 102 9.27272783 11 11 11 1 11 6 11 11 11 11 9 104 9.45454584 11 11 11 11 1 6 11 11 11 11 11 106 9.63636485 10 10 10 10 9 9 10 8 10 10 6 102 9.27272786 10 10 10 6 11 9 10 6 9 8 11 100 9.09090987 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 7 88 888 10 7 6 5 11 6 11 11 11 11 6 95 8.63636489 11 11 10 10 11 9 10 10 10 10 10 112 10.1818290 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 109 9.909091
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
NPAR TESTS /CHISQUARE=h1 h2 h3 h4 h5 h6 h7 h8 h9 h10 h11 /EXPECTED=EQUAL /MISSING ANALYSIS.
NPar Tests
Chi-Square Test
Frequencies
Lokasi mudah ditemukanObserved N Expected N Residual
6.00 2 15.0 -13.07.00 2 15.0 -13.08.00 7 15.0 -8.09.00 12 15.0 -3.010.00 20 15.0 5.011.00 47 15.0 32.0Total 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
Fasilitas ruang tunggu nyamanObserved N Expected N Residual
6.00 4 15.0 -11.07.00 1 15.0 -14.08.00 2 15.0 -13.09.00 10 15.0 -5.010.00 22 15.0 7.011.00 51 15.0 36.0Total 90
Tempat parkir luas dan amanObserved N Expected N Residual
6.00 6 15.0 -9.07.00 1 15.0 -14.08.00 2 15.0 -13.09.00 6 15.0 -9.010.00 18 15.0 3.011.00 57 15.0 42.0Total 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Produk yang beragamObserved N Expected N Residual
1.00 1 12.9 -11.96.00 7 12.9 -5.97.00 2 12.9 -10.98.00 1 12.9 -11.99.00 9 12.9 -3.910.00 22 12.9 9.111.00 48 12.9 35.1Total 90
Adanya bonus atau hadiahObserved N Expected N Residual
1.00 1 12.9 -11.96.00 5 12.9 -7.97.00 3 12.9 -9.98.00 3 12.9 -9.99.00 2 12.9 -10.910.00 22 12.9 9.111.00 54 12.9 41.1Total 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
Fasilitas penunjang lainnyaObserved N Expected N Residual
6.00 5 15.0 -10.07.00 2 15.0 -13.08.00 7 15.0 -8.09.00 3 15.0 -12.010.00 14 15.0 -1.011.00 59 15.0 44.0Total 90
Karyawan cepat meresponObserved N Expected N Residual
6.00 3 15.0 -12.07.00 2 15.0 -13.08.00 3 15.0 -12.09.00 6 15.0 -9.010.00 19 15.0 4.011.00 57 15.0 42.0Total 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
Karyawan ramahObserved N Expected N Residual
6.00 3 15.0 -12.07.00 1 15.0 -14.08.00 3 15.0 -12.09.00 4 15.0 -11.010.00 24 15.0 9.011.00 55 15.0 40.0Total 90
Kesungguhan kerja karyawan Observed N Expected N Residual
7.00 2 18.0 -16.08.00 4 18.0 -14.09.00 5 18.0 -13.010.00 21 18.0 3.011.00 58 18.0 40.0Total 90
Karyawan tepat waktuObserved N Expected N Residual
4.00 1 12.9 -11.96.00 1 12.9 -11.97.00 2 12.9 -10.98.00 2 12.9 -10.99.00 6 12.9 -6.910.00 21 12.9 8.111.00 57 12.9 44.1Total 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
Nama yang terkenalObserved N Expected N Residual
1.00 2 9.0 -7.03.00 4 9.0 -5.04.00 1 9.0 -8.05.00 1 9.0 -8.06.00 18 9.0 9.07.00 4 9.0 -5.08.00 3 9.0 -6.09.00 4 9.0 -5.010.00 17 9.0 8.011.00 36 9.0 27.0Total 90
Test Statistics
Lokasi mudah
ditemukan
Fasilitas ruang tunggu nyaman
Tempat parkir
luas dan aman
Produk yang beraga
m
Adannya bonus
atau hadiah
Fasilitas
penunjang
lainnya
Karyawan cepat
meresponKaryawan ramah
Kesungguhan kerja
karyawan Karyawan
tepat waktuNama yang
terkenalChi-Square 97.333a 123.733a 153.333a 137.42
2b178.17
8b160.93
3a154.533a 152.400a 123.889c 200.578b 129.111d
df 5 5 5 6 6 5 5 5 4 6 9Asymp. Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
Test Statistics
Lokasi mudah
ditemukan
Fasilitas ruang tunggu nyaman
Tempat parkir
luas dan aman
Produk yang beraga
m
Adannya bonus
atau hadiah
Fasilitas
penunjang
lainnya
Karyawan cepat
meresponKaryawan ramah
Kesungguhan kerja
karyawan Karyawan
tepat waktuNama yang
terkenalChi-Square 97.333a 123.733a 153.333a 137.42
2b178.17
8b160.93
3a154.533a 152.400a 123.889c 200.578b 129.111d
df 5 5 5 6 6 5 5 5 4 6 9Asymp. Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000a. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 15.0.b. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 12.9.c. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 18.0.d. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 9.0.
NPAR TESTS /CHISQUARE=a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 /EXPECTED=EQUAL /MISSING ANALYSIS.
NPar Tests
Chi-Square Test
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
Frequencies
Lokasi mudah ditemukanObserved N Expected N Residual
1.00 1 12.9 -11.96.00 4 12.9 -8.97.00 3 12.9 -9.98.00 3 12.9 -9.99.00 2 12.9 -10.910.00 22 12.9 9.111.00 55 12.9 42.1Total 90
Fasilitas ruang tunggu nyamanObserved N Expected N Residual
5.00 1 12.9 -11.96.00 8 12.9 -4.97.00 5 12.9 -7.98.00 5 12.9 -7.99.00 2 12.9 -10.910.00 24 12.9 11.111.00 45 12.9 32.1Total 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
Tempat parkir luas dan amanObserved N Expected N Residual
6.00 15 15.0 .07.00 1 15.0 -14.08.00 8 15.0 -7.09.00 6 15.0 -9.010.00 17 15.0 2.011.00 43 15.0 28.0Total 90
Produk yang beragamObserved N Expected N Residual
1.00 2 11.3 -9.35.00 2 11.3 -9.36.00 11 11.3 -.37.00 2 11.3 -9.38.00 6 11.3 -5.39.00 6 11.3 -5.310.00 17 11.3 5.811.00 44 11.3 32.8Total 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
Adanya bonus atau hadiahObserved N Expected N Residual
1.00 2 11.3 -9.34.00 1 11.3 -10.36.00 10 11.3 -1.37.00 5 11.3 -6.38.00 5 11.3 -6.39.00 5 11.3 -6.310.00 14 11.3 2.811.00 48 11.3 36.8Total 90
Fasilitas penunjang lainnyaObserved N Expected N Residual
6.00 21 15.0 6.07.00 8 15.0 -7.08.00 7 15.0 -8.09.00 14 15.0 -1.010.00 22 15.0 7.011.00 18 15.0 3.0Total 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
Karyawan cepat meresponObserved N Expected N Residual
6.00 5 15.0 -10.07.00 2 15.0 -13.08.00 4 15.0 -11.09.00 3 15.0 -12.010.00 22 15.0 7.011.00 54 15.0 39.0Total 90
Karyawan ramahObserved N Expected N Residual
6.00 10 15.0 -5.07.00 3 15.0 -12.08.00 3 15.0 -12.09.00 12 15.0 -3.010.00 13 15.0 -2.011.00 49 15.0 34.0Total 90
Kesungguhan kerja karyawan Observed N Expected N Residual
6.00 6 15.0 -9.07.00 2 15.0 -13.08.00 5 15.0 -10.09.00 8 15.0 -7.010.00 19 15.0 4.011.00 50 15.0 35.0Total 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
Karyawan tepat waktuObserved N Expected N Residual
6.00 5 15.0 -10.07.00 2 15.0 -13.08.00 6 15.0 -9.09.00 8 15.0 -7.010.00 19 15.0 4.011.00 50 15.0 35.0Total 90
Nama yang terkenalObserved N Expected N Residual
1.00 1 12.9 -11.96.00 24 12.9 11.17.00 1 12.9 -11.98.00 5 12.9 -7.99.00 6 12.9 -6.910.00 11 12.9 -1.911.00 42 12.9 29.1Total 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
Test Statistics
Lokasi mudah
ditemukan
Fasilitas ruang tunggu nyaman
Tempat parkir luas dan aman
Produk yang
beragam
Adannya bonus atau
hadiah
Fasilitas penunjang
lainnya
Karyawan cepat
meresponKaryawan
ramah
Kesungguhan kerja
karyawan
Karyawan tepat waktu
Nama yang
terkenalChi-Square
185.956a 121.556a 74.267b 126.000c 148.222c 13.867b 140.267b 98.800b 109.333b 109.333b
106.311a
df 6 6 5 7 7 5 5 5 5 5 6Asymp. Sig.
.000 .000 .000 .000 .000 .016 .000 .000 .000 .000 .000
a. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 12.9.b. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 15.0.c. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 11.3.
Test Statistics
Harapan Kinerja
Chi-Square 41.200a 91.222b
df 23 34
Asymp. Sig. .011 .000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
Test Statistics
Harapan Kinerja
Chi-Square 41.200a 91.222b
df 23 34
Asymp. Sig. .011 .000
a. 24 cells (100.0%) have expected
frequencies less than 5. The minimum
expected cell frequency is 3.8.
b. 35 cells (100.0%) have expected
frequencies less than 5. The minimum
expected cell frequency is 2.6.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
CORRELATIONS /VARIABLES=h1 h2 h3 h4 h5 h6 h7 h8 h9 h10 h11 jumlahH /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
orrelations
Lokasi
mudah
ditemukan
Fasilitas
ruang
tunggu
nyaman
Tempat
parkir
luas dan
aman
Produk
yang
beragam
Adannya
bonus
atau
hadiah
Fasilitas
penunjang
lainnya
Karyawan
cepat
merespon
Karyawan
ramah
Kesungguhan
kerja
karyawan
Karyawan
tepat
waktu
Nama
yang
terkenal jumlahH
Lokasi mudah
ditemukan
Pearson
Correlation
1 .532** .503** .223** .149** .378** .234** .225** .320** .193** .092** .572**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Fasilitas ruang
tunggu nyaman
Pearson
Correlation
.532** 1 .490** .330** .153** .283** .255** .250** .412** .298** .037 .588**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .260 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Tempat parkir
luas dan aman
Pearson
Correlation
.503** .490** 1 .417** .170** .314** .227** .284** .356** .220** .046 .605**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .165 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Produk yang
beragam
Pearson
Correlation
.223** .330** .417** 1 .032 .396** .137** .075* .205** .231** .200** .550**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .332 .000 .000 .024 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
Adannya bonus
atau hadiah
Pearson
Correlation
.149** .153** .170** .032 1 .089** .353** .222** .149** .059 .326** .482**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .332 .007 .000 .000 .000 .074 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Fasilitas
penunjang
lainnya
Pearson
Correlation
.378** .283** .314** .396** .089** 1 .436** .367** .368** .198** .141** .612**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Karyawan cepat
merespon
Pearson
Correlation
.234** .255** .227** .137** .353** .436** 1 .310** .534** .342** .102** .578**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Karyawan
ramah
Pearson
Correlation
.225** .250** .284** .075* .222** .367** .310** 1 .493** .258** .337** .588**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .024 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Kesungguhan
kerja karyawan
Pearson
Correlation
.320** .412** .356** .205** .149** .368** .534** .493** 1 .493** .046 .606**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .166 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Karyawan tepat
waktu
Pearson
Correlation
.193** .298** .220** .231** .059 .198** .342** .258** .493** 1 .053 .474**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .074 .000 .000 .000 .000 .114 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Nama yang
terkenal
Pearson
Correlation
.092** .037 .046 .200** .326** .141** .102** .337** .046 .053 1 .530**
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
Sig. (2-tailed) .005 .260 .165 .000 .000 .000 .002 .000 .166 .114 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
jumlahH Pearson
Correlation
.572** .588** .605** .550** .482** .612** .578** .588** .606** .474** .530** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
CORRELATIONS /VARIABLES=a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 jumlahA /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Correlations
Lokasi
mudah
ditemukan
Fasilitas
ruang
tunggu
nyaman
Tempat
parkir
luas dan
aman
Produk
yang
beragam
Adannya
bonus
atau
hadiah
Fasilitas
penunjang
lainnya
Karyawan
cepat
merespon
Karyawan
ramah
Kesungguhan
kerja
karyawan
Karyawan
tepat
waktu
Nama
yang
terkenal jumlahA
Lokasi mudah
ditemukan
Pearson
Correlation
1 .582** .534** .201** .291** .319** .258** .373** .216** .303** .494** .600**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Fasilitas ruang
tunggu nyaman
Pearson
Correlation
.582** 1 .675** .434** .245** .441** .461** .506** .410** .461** .538** .751**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Tempat parkir
luas dan aman
Pearson
Correlation
.534** .675** 1 .350** .297** .418** .497** .501** .474** .417** .468** .735**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Produk yang
beragam
Pearson
Correlation
.201** .434** .350** 1 .249** .549** .385** .391** .364** .332** .416** .639**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Adannya bonus
atau hadiah
Pearson
Correlation
.291** .245** .297** .249** 1 .510** .428** .371** .440** .205** .455** .619**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Fasilitas
penunjang
lainnya
Pearson
Correlation
.319** .441** .418** .549** .510** 1 .303** .334** .321** .238** .447** .671**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Karyawan cepat
merespon
Pearson
Correlation
.258** .461** .497** .385** .428** .303** 1 .730** .715** .599** .451** .738**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Karyawan ramah Pearson
Correlation
.373** .506** .501** .391** .371** .334** .730** 1 .670** .526** .337** .730**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Kesungguhan
kerja karyawan
Pearson
Correlation
.216** .410** .474** .364** .440** .321** .715** .670** 1 .549** .393** .705**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
Karyawan tepat
waktu
Pearson
Correlation
.303** .461** .417** .332** .205** .238** .599** .526** .549** 1 .507** .646**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
Nama yang
terkenal
Pearson
Correlation
.494** .538** .468** .416** .455** .447** .451** .337** .393** .507** 1 .746**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
jumlahA Pearson
Correlation
.600** .751** .735** .639** .619** .671** .738** .730** .705** .646** .746** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
RELIABILITY /VARIABLES=h1 h2 h3 h4 h5 h6 h7 h8 h9 h10 h11 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 906.86 100.0
Excludeda .00 .0
Total 906.86 100.0
Weighted by the variable Harapan
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.743 11
RELIABILITY /VARIABLES=a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 906.86 100.0
Excludeda .00 .0
Total 906.86 100.0
Weighted by the variable Harapan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 906.86 100.0
Excludeda .00 .0
Total 906.86 100.0
Weighted by the variable Harapan
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.881 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
STRING aa (A8).RECODE USIA (0 thru 19=' 20 Tahun') (20 thru 30='20 - 30 Tahun') (31 thru 40='31 - 30 Tahun') (41 thru 50='41 - 50 Tahun') (51 thru 100='> 51 Tahun') INTO aa.
FREQUENCIES VARIABLES=aa /ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
StatisticsUsia
N Valid 90
Missing 0
Usia
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid > 51 Tah 21 23.3 23.3 23.3
20 - 30 20 22.2 22.2 45.6
31 - 30 22 24.4 24.4 70.0
41 - 50 27 30.0 30.0 100.0
Total 90 100.0 100.0
STRING bb (A20).RECODE jarak (0 thru 10='0 - 10 Km') (11 thru 20='11 - 20 Km') (21 thru 30='21 - 30 Km') INTO bb.VARIABLE LABELS bb 'Jarak'.EXECUTE.FREQUENCIES VARIABLES=bb /ORDER=ANALYSIS.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
Frequencies
StatisticsJarak
N Valid 90
Missing 0
Jarak
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 0 - 10 Km 70 77.8 77.8 77.8
11 - 20 Km 19 21.1 21.1 98.9
21 - 30 Km 1 1.1 1.1 100.0
Total 90 100.0 100.0
STRING cc (A20).RECODE lama (0 thru 10=' 10 Bulan') (11 thru 20='11 - 20 Bulan') (21 thru 30='21 -30 Bulan') (31 thru 40='31 - 40 Bulan') (41 thru 50='41 50 Bulan') (51 thru 200='> 50 Bulan') INTO cc.VARIABLE LABELS cc 'Lama'.EXECUTE.FREQUENCIES VARIABLES=cc /ORDER=ANALYSIS.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
Frequencies
StatisticsLama
N Valid 90
Missing 0
Lama
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid < 10 Bulan 43 47.8 47.8 47.8
> 50 Bulan 7 7.8 7.8 55.6
11 - 20 Bulan 15 16.7 16.7 72.2
21 - 30 Bulan 9 10.0 10.0 82.2
31 - 40 Bulan 15 16.7 16.7 98.9
41 -50 Bulan 1 1.1 1.1 100.0
Total 90 100.0 100.0
FREQUENCIES VARIABLES=kerja pendapatan pendidikan /ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
Statistics
kerja pendapatan pendidikan
N Valid 90 90 90
Missing 0 0 0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
Frequency Table
kerja
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1.00 6 6.7 6.7 6.7
2.00 8 8.9 8.9 15.6
3.00 46 51.1 51.1 66.7
4.00 30 33.3 33.3 100.0
Total 90 100.0 100.0
pendapatan
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1.00 10 11.1 11.1 11.1
2.00 23 25.6 25.6 36.7
3.00 15 16.7 16.7 53.3
4.00 7 7.8 7.8 61.1
5.00 17 18.9 18.9 80.0
6.00 18 20.0 20.0 100.0
Total 90 100.0 100.0
pendidikan
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1.00 15 16.7 16.7 16.7
2.00 7 7.8 7.8 24.4
3.00 36 40.0 40.0 64.4
4.00 32 35.6 35.6 100.0
Total 90 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
Harapan
FREQUENCIES VARIABLES=a b c d e f g h i j k w /ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
Statistics
Lokasi mudah
ditemukan
Fasilitas ruang tunggu nyaman
Tempat parkir
luas dan
aman
Produk yang
beragam
Adannya bonus
atau hadiah
Fasilitas penunjang lainnya
Karyawan cepat
meresponKaryawan ramah
Kesungguhan kerja
karyawan
Karyawan tepat waktu
Nama yang
terkenal
Harapan
N Valid 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90
Missing
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
Frequency Table
Lokasi mudah ditemukan
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 79 87.8 87.8 87.8
Sesuai harapan 11 12.2 12.2 100.0
Total 90 100.0 100.0
Fasilitas ruang tunggu nyaman
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 83 92.2 92.2 92.2
Sesuai harapan 7 7.8 7.8 100.0
Total 90 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
Tempat parkir luas dan aman
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 81 90.0 90.0 90.0
Sesuai harapan 9 10.0 10.0 100.0
Total 90 100.0 100.0
Produk yang beragam
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 79 87.8 87.8 87.8
Sesuai harapan 10 11.1 11.1 98.9
Tidak sesuai harapan 1 1.1 1.1 100.0
Total 90 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
Adanya bonus atau hadiah
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 78 86.7 86.7 86.7
Sesuai harapan 11 12.2 12.2 98.9
Tidak sesuai harapan 1 1.1 1.1 100.0
Total 90 100.0 100.0
Fasilitas penunjang lainnya
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 76 84.4 84.4 84.4
Sesuai harapan 14 15.6 15.6 100.0
Total 90 100.0 100.0
Karyawan cepat merespon
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 82 91.1 91.1 91.1
Sesuai harapan 8 8.9 8.9 100.0
Total 90 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
134
Karyawan ramah
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 83 92.2 92.2 92.2
Sesuai harapan 7 7.8 7.8 100.0
Total 90 100.0 100.0
Kesungguhan kerja karyawan
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 84 93.3 93.3 93.3
Sesuai harapan 6 6.7 6.7 100.0
Total 90 100.0 100.0
Karyawan tepat waktu
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Kurang sesuai harapa 1 1.1 1.1 1.1
Melebihi harapan 84 93.3 93.3 94.4
Sesuai harapan 5 5.6 5.6 100.0
Total 90 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
Nama yang terkenal
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Kurang sesuai harapa 2 2.2 2.2 2.2
Melebihi harapan 57 63.3 63.3 65.6
Sesuai harapan 25 27.8 27.8 93.3
Tidak sesuai harapan 6 6.7 6.7 100.0
Total 90 100.0 100.0
Harapan
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 87 96.7 96.7 96.7
Sesuai harapan 3 3.3 3.3 100.0
Total 90 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
136
Kinerja
FREQUENCIES VARIABLES=l m n o p q r s t u v x /ORDER=ANALYSIS.
Statistics
Lokasi mudah
ditemukan
Fasilitas ruang tunggu nyaman
Tempat parkir luas dan
aman
Produk yang
beragam
Adannya bonus atau
hadiah
Fasilitas penunjang
lainnya
Karyawan cepat
meresponKaryawan
ramah
Kesungguhan kerja
karyawan
Karyawan tepat waktu
Nama yang
terkenal Kinerja
N Valid 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
Frequency Table
Lokasi mudah ditemukan
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 79 87.8 87.8 87.8
Sesuai harapan 10 11.1 11.1 98.9
Tidak sesuai harapan 1 1.1 1.1 100.0
Total 90 100.0 100.0
Fasilitas ruang tunggu nyaman
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Kurang sesuai harapa 1 1.1 1.1 1.1
Melebihi harapan 71 78.9 78.9 80.0
Sesuai harapan 18 20.0 20.0 100.0
Total 90 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
Tempat parkir luas dan aman
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 66 73.3 73.3 73.3
Sesuai harapan 24 26.7 26.7 100.0
Total 90 100.0 100.0
Produk yang beragam
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Kurang sesuai harapa 2 2.2 2.2 2.2
Melebihi harapan 67 74.4 74.4 76.7
Sesuai harapan 19 21.1 21.1 97.8
Tidak sesuai harapan 2 2.2 2.2 100.0
Total 90 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
Adanya bonus atau hadiah
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Kurang sesuai harapa 1 1.1 1.1 1.1
Melebihi harapan 67 74.4 74.4 75.6
Sesuai harapan 20 22.2 22.2 97.8
Tidak sesuai harapan 2 2.2 2.2 100.0
Total 90 100.0 100.0
Fasilitas penunjang lainnya
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 54 60.0 60.0 60.0
Sesuai harapan 36 40.0 40.0 100.0
Total 90 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
140
Karyawan cepat merespon
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 79 87.8 87.8 87.8
Sesuai harapan 11 12.2 12.2 100.0
Total 90 100.0 100.0
Karyawan ramah
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 74 82.2 82.2 82.2
Sesuai harapan 16 17.8 17.8 100.0
Total 90 100.0 100.0
Kesungguhan kerja karyawan
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 77 85.6 85.6 85.6
Sesuai harapan 13 14.4 14.4 100.0
Total 90 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
141
Karyawan tepat waktu
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 77 85.6 85.6 85.6
Sesuai harapan 13 14.4 14.4 100.0
Total 90 100.0 100.0
Nama yang terkenal
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 59 65.6 65.6 65.6
Sesuai harapan 30 33.3 33.3 98.9
Tidak sesuai harapan 1 1.1 1.1 100.0
Total 90 100.0 100.0
Kinerja
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Melebihi harapan 75 83.3 83.3 83.3
Sesuai harapan 15 16.7 16.7 100.0
Total 90 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
142
DESCRIPTIVES VARIABLES=rataH rataA /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.
Descriptives
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum MeanStd.
Deviation
Harapan 90 6.91 11.00 10.0762 .83099Kinerja 90 6.00 11.00 9.6558 1.25071Valid N (listwise)
90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
143
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
144
persepsi/kinerja aktual
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
anH
arap
an/k
epen
tin
gan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
145
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
146
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
147
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
148
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
149
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
persepsi/kinerja aktual
Har
apan
/kep
enti
ng
an
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
150
Tabel Chi Square
df Chi_5 Chi_2.5 Chi_2 Chi_1
1 3.84 5.02 9.55 10.83
2 5.99 7.38 12.43 13.82
3 7.81 9.35 14.8 16.27
4 9.49 11.14 16.92 18.47
5 11.07 12.83 18.91 20.52
6 12.59 14.45 20.79 22.46
7 14.07 16.01 22.6 24.32
8 15.51 17.53 24.35 26.12
9 16.92 19.02 26.06 27.88
10 18.31 20.48 27.72 29.59
11 19.68 21.92 29.35 31.26
12 21.03 23.34 30.96 32.91
13 22.36 24.74 32.54 34.53
14 23.68 26.12 34.09 36.12
15 25 27.49 35.63 37.7
16 26.3 28.85 37.15 39.25
17 27.59 30.19 38.65 40.79
18 28.87 31.53 40.14 42.31
19 30.14 32.85 41.61 43.82
20 31.41 34.17 43.07 45.31
21 32.67 35.48 44.52 46.8
22 33.92 36.78 45.96 48.27
23 35.17 38.08 47.39 49.73
24 36.42 39.36 48.81 51.18
25 37.65 40.65 50.22 52.62
26 38.89 41.92 51.63 54.05
27 40.11 43.19 53.02 55.48
28 41.34 44.46 54.41 56.89
29 42.56 45.72 55.79 58.3
30 43.77 46.98 57.17 59.7
31 44.99 48.23 58.54 61.1
32 46.19 49.48 59.9 62.49
33 47.4 50.73 61.26 63.87
34 48.6 51.97 62.61 65.25
35 49.8 53.2 63.95 66.62
36 51 54.44 65.3 67.99
37 52.19 55.67 66.63 69.35
38 53.38 56.9 67.97 70.7
39 54.57 58.12 69.29 72.05
40 55.76 59.34 70.62 73.4
41 56.94 60.56 71.94 74.74
42 58.12 61.78 73.25 76.08
43 59.3 62.99 74.57 77.42
44 60.48 64.2 75.87 78.75
45 61.66 65.41 77.18 80.08
46 62.83 66.62 78.48 81.4
47 64 67.82 79.78 82.72
48 65.17 69.02 81.08 84.04
49 66.34 70.22 82.37 85.35
50 67.5 71.42 83.66 86.66
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
151
N 2-tailed 1-tailed N 2-tailed 1-tailed3 0.9969 0.9877 53 0.2704 0.22824 0.9500 0.9000 54 0.2679 0.22615 0.8783 0.8054 55 0.2654 0.22406 0.8114 0.7293 56 0.2630 0.22197 0.7545 0.6694 57 0.2607 0.21998 0.7067 0.6215 58 0.2584 0.21809 0.6664 0.5822 59 0.2562 0.2161
10 0.6319 0.5494 60 0.2540 0.214311 0.6021 0.5214 61 0.2519 0.212512 0.5760 0.4973 62 0.2499 0.210713 0.5529 0.4762 63 0.2479 0.209014 0.5324 0.4575 64 0.2459 0.207415 0.5140 0.4409 65 0.2440 0.205716 0.4973 0.4259 66 0.2421 0.204117 0.4821 0.4124 67 0.2403 0.202618 0.4683 0.4000 68 0.2385 0.201119 0.4555 0.3887 69 0.2368 0.199620 0.4438 0.3783 70 0.2351 0.198121 0.4329 0.3687 71 0.2334 0.196722 0.4227 0.3598 72 0.2318 0.195323 0.4132 0.3515 73 0.2302 0.194024 0.4044 0.3438 74 0.2286 0.192625 0.3961 0.3365 75 0.2271 0.191326 0.3882 0.3297 76 0.2256 0.190027 0.3809 0.3233 77 0.2241 0.188828 0.3739 0.3172 78 0.2226 0.187629 0.3673 0.3115 79 0.2212 0.186430 0.3610 0.3061 80 0.2198 0.185231 0.3550 0.3009 81 0.2185 0.184032 0.3494 0.2960 82 0.2171 0.182933 0.3440 0.2913 83 0.2158 0.181734 0.3388 0.2869 84 0.2145 0.180635 0.3338 0.2826 85 0.2132 0.179636 0.3291 0.2785 86 0.2120 0.178537 0.3246 0.2746 87 0.2107 0.177538 0.3202 0.2709 88 0.2095 0.176439 0.3160 0.2673 89 0.2084 0.175440 0.3120 0.2638 90 0.2072 0.174441 0.3081 0.2605 91 0.2060 0.173542 0.3044 0.2573 92 0.2049 0.172543 0.3008 0.2542 93 0.2038 0.171644 0.2973 0.2512 94 0.2027 0.170745 0.2940 0.2483 95 0.2016 0.169746 0.2907 0.2455 96 0.2006 0.168847 0.2876 0.2429 97 0.1995 0.168048 0.2845 0.2403 98 0.1985 0.167149 0.2816 0.2377 99 0.1975 0.166250 0.2787 0.2353 100 0.1965 0.165451 0.2759 0.2329 101 0.1955 0.164652 0.2732 0.2306 102 0.1946 0.1638
TABEL KORELASI PEARSON PRODUCT MOMENTPADA 5 %
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
top related