pengurusan pelanggan berkualiti

1

SALAM PERKENALAN……

Pengurusan PelangganBerkualiti: Pendekatan

PraktikalDalam Pengurusan

Pelanggan

Kandungan

i. Definisi: Mesra Pelanggan

ii. Evolusi: Perkhidmatan Awam Dulu dan Sekarang

iii. Pelanggan

iv. Kepuasaan pelanggan

v. Kriteria Perkhidmatan Awam yang Berkualiti

vi. Pendekatan Praktikal dalam Pengurusan Pelanggan.

vii. Kesimpulan

viii. Q and A

Antara persepsi orang awam terhadap Penjawat Awam @ Perkhidmatan Awam

Lambat Tidak kompetenPerkhidmatan ketinggalan zamanSwasta lebih baikTidak mesra pelanggan

9

SENARIO SEMASA

10

SENARIO SEMASA

11

SENARIO SEMASA

12

13

Tidak Tidak beranggapan beranggapan

panggilan itupanggilan itu

penting danpenting dan

ianya ianya menyusahkanmenyusahkan

Ini pejabatIni pejabat

kami……..kami……..

PelangganPelanggan

tidak perlutidak perlu

komen…...komen…...

PemanggilPemanggilbukan tahubukan tahukita ada dikita ada dipejabat pejabat atau tidakatau tidak……………………....

Jom Jom sembang….sembang….

KepuasanPelanggan

Meningkat Daya Saing

Negara

CEKAP proses kerja

yang kemas staf yang mahir

CEPAT masa yang singkat

untuk memproses permohonan & memberi keputusan

TEPAT output menurut

kehendak pelanggan

zero defect

PENYAMPAIAN PERKHIDMATANPENYAMPAIAN PERKHIDMATANBERKUALITI...BERKUALITI...

Pelanggan (i) Ekspektasi

(ii)Teknologi

Evolusi Perkhidmatan AwamDulu & Sekarang

2. Teknologi

2. Teknologi

Pelanggan dulu

Pelanggan sekarang

Kalau kita tidak berjayamemberikan yang terbaik....

3. Pengharapan / Ekspektasi

Kriteria / Ukuran Perkhidmatan Awam

Berkualiti

PERKHIDMATAN KAUNTERPERKHIDMATAN KAUNTER

Perkhidmatan kaunter bilangan mencukupi sistem queue elektronik serving time kaunter pelbagai perkhidmatan staf yang mesra pelanggan

Layanan Telefon Pejabat Perkhidmatan Pelanggan (PPP) Sistem pengurusan Aduan Piagam Pelanggan

MUDAH DIKUNJUNGI, STAFF BERPENGETAHUAN,

BORANG/RIsALAH PERKHIDMATAN.

45

46

47

Say the COLOUR of the word

PERSEPSI

49

Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)National Institute of Public Administration

TEKNIK BERKOMUNIKASI YANG

EFEKTIF

BERWAJAH DISENANGI

BERTENTANG WAJAH

MEMAHAMI DAN MENGHORMATI ORANG LAIN

MEMAHAMI BUDAYA DAN ADAT RESAM SESEORANG

USAH BERCELOTEH DAN BANYAK BERCAKAP

TIDAK KELAM KABUT

BERFIKIR SEJENAKDAN

BERSABAR

ELAKKAN SIKAP YANG TIDAK MENYENANGKAN

MENEPATI JANJI

Pendekatan Praktikal dalam Pengurusan Pelanggan

Apa peranan kita?

Fokus

Profesional

Pendekatan Praktikal dalam Pengurusan Pelanggan?

i. Sedia secara mental dan fizikal

ii.Faham peranan

iii.Faham core business jabatan

iv.Sebab wujud apa?

v.Utamakan pelanggan

Adakah kita sudah mencapai tahap Excellent?

Si Kembang Cina

Belum dipanggil, sudah datangBelum ditanya, sudah jawabBelum disuruh, sudah pergi Belum diminta, sudah dapat.

Deliver service with quality

Asas dalam Perkhidmatan Awam?

1. Bijak Merancang

2. Ikhlas

3. Tidak Berkira Kerja

4. Sense of Urgency

5. Disiplin

6. Tidak Ulangi Kesilapan

7. Teliti

8. Tekun

9. Positive Thinking

10. Good Teamwork

PRINSIP PRINSIP TERAS TERAS

PENJAWAT PENJAWAT AWAMAWAM

Priceless….

Tidak Terharga Setiap hari ke pejabat, kewajiban.

Isi minyak kereta, RM 50 seminggu.

Makan-minum seminggu, RM 50 seminggu.

Jumpa rakan-rakan di pejabat, rasa gembira.

Kena marah oleh pelanggan, bos dll, sedih

Memberikan perkhidmatan yang mengembirakan pelanggan, TIDAK TERHARGA.

Soalan / Pandangan ??

?

SEKIAN,TERIMA KASIH