modul kursus iso 9000 pengenalan 3 days
Post on 20-Jan-2015
1.405 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
1
KURSUS PENGENALAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI
MS ISO 9001:2008
oleh
Muhamad Bustaman Abdul Manaf
(Pensyarah Cemerlang DG 54) Institut Aminuddin Baki, KPM
0199890524/0361056307mbustaman@iab.edu.my
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
2
Taklimat Kursus• Pengenalan Diri• Pengalaman
berkaitan ISO 9000
• Jadual Kursus dan Kandungan Kursus
• Peraturan Semasa Berkursus
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
3Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
BIODATA FASILITATOR
MUHAMAD BUSTAMAN BIN HAJI ABDUL MANAF
(Pensyarah Cemerlang DG 54)
A. Pengalaman: Pengurus kursus Pengurusan Strategik dan Pengurusan Kualiti: TQM & ISO 9000 di Institut Aminuddin Baki semenjak 1995.
1. Penulisan Buku: 1. Pengurusan Kualiti dalam pendidikan 2. Perancangan Strategik
B. Latihan Profesionalisme dalam bidang Pengurusan Strategik dan Pengurusan Kualiti:
Latihan Luar Negara: i. Strategic Management & Leadership Skills: World Trade Institute, New York, USA (1996)ii. Quality (TQM) in Education: SEAMEO Innotech, Manila (1998)iii. Strategic Planning in Education: University of York, England (2000- 2004) iv. Strategy Performance Measurement Systems: U of Adelaide, Australia (2005)
C. Mempunyai sijil profesional Juruaudit (Lead Auditor) ISO 9000 sejak 1997 dan Sijil Kejurulatihan MS ISO 9000 dari MAMPU.
Berpengalaman menjadi juruaudit bersama dengan MAMPU serta memberi konsultasi dalam pembinaan dokumen kualiti dan Audit Kualiti Dalaman .
D. Bidang kepakaran lain: Change Management, Benchmarking, Balanced Scorecard (KPI), Strategic Leadership Skills, Leadership Coaching, Strategic Thinking Skills & Personal Balanced Scorecard.
E. Ahli panel Sistem Star Rating KPM 2008 & Ketua Pasukan 2010.
4
Sesi Ramah Mesra
• Nama• Tempat bertugas• Pengalaman
berkaitan MS ISO 9000
• Harapan anda kepada kursus ini.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
5
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
6
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
7
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
8
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
9
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 10
OBJEKTIF UTAMA
• Untuk melengkapkan peserta dengan pengetahuan tentang sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001: 2008 dan pelaksanaannya di sektor awam(PKPA 1 Jan 2010).
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
11
TOPIK YANG DILIPUTI
• Bahagian 1: • Pengenalan Pengurusan Kualiti (Umum)• Model Sistem Pengurusan• 8 prinsip kualiti dalam kerja seharian• Standard Sistem Kualiti MS ISO 9001:2008
dan aplikasi kepada organisasi
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
12
TOPIK YANG DILIPUTI
• Bahagian 2: Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO 9001:2008
• Struktur Dokumentasi• Kawalan Dokumentasi SPK
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/1113
TOPIK YANG DILIPUTI
Bahagian 3: Pengenalan Audit
• Definisi dan Jenis Audit• Prinsip Audit• Proses Pelaksanaan Audit Dalaman• (Garis Panduan ISO 19011)
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
14
Jadual Kursus
• Hari Pertama: Selasa• 8.00 – 8.15 : Pendaftaran Kursus (BK 05)• 8.30- 10.00: Pengenalan Kursus• 10.00-10.30: Kudapan pagi• 10.30 – 12.45: Pengenalan Sistem Pengurusan Kualiti & 8
prinsip kualiti • 2.15 - 4.45: Bahagian 1- Kefahaman kepada Std ISO
9001:2008
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
15
Jadual Kursus
• Hari Kedua: Rabu • 8.15 - 10.00: Bahagian satu• 10.00-10.30: Kudapan pagi• 10.30 – 12.45: Bahagian satu• 12.45-2.15: Makan tengahari & rehat• 2.15 - 4.45: Bahagian 2: Dokumentasi
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
16
Jadual Kursus
• Hari Ketiga: Khamis• 8.15 - 10.00: Bhg 2: Dokumentasi• 10.00-10.30: Kudapan pagi• 10.30 – 12.45: Bhg 3: Audit• 1.00-2.00: Makan tengahari & rehat• 2.00 - 3.30 ptg: Audit• 3.30 - 4.30 ptg Penutupan kursus: Penilaian kursus
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
17
Bahagian 1:Diakhir bahagian ini, peserta akan
memahamai tentang:• Definisi Kualiti• Pengenalan Pengurusan Kualiti• 8 prinsip kualiti• Model Sistem Pengurusan Kualiti• Standard Sistem Kualiti ISO
9001:2008 • Faedah Melaksanakan MS ISO 9000
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
18
Objektif 1: Memahami Konsep KualitiApakah yang maksudkan dengan Kualiti?
1. Fit for purpose (Juran).
2. Quality is conformance to requirements (Philip Crosby)
3. Keupayaan sesuatu barang/perkhidmatan yang mempunyai ciri-ciri kemampuan untuk memenuhi sesuatu kehendak. (Shewhart)
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 19
Definisi Kualiti –ISO 9000“ darjah dimana sekumpulan sifat produk atau
perkhidmatan yang wujud memenuhi keperluan-keperluan” (3.1.1)
Sifat (3.5.1) bermaksud ciri-ciri yang mebezakan sesuatu samada sedia wujud yang atau diberikan, kualitatif atau kuantitatif atau jumlah yang banyak dan terdapat banyak kelas sifat seperti fizikal, deria, kelakuan,batas waktu, ergonomic dan fungsian.
Keperluan (3.1.2) adalah amalan yang biasa digunakan oleh syarikat, pelanggannya dan atau pihak yang berminat.
maksud KUALITI
Keupayaan sesuatu produk atau perkhidmatan memenuhi kepuasan pelanggan
(pihak stakeholders))
20Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Pengertian Kualiti : lima pendekatan
• Menyamakan kualiti sebagai keunggulan atau kecemerlangan. Dengan itu kualiti tidak dapat ditentukan tetapi boleh dirasai atau dinikmati hanya melalui pengalaman. Misalnya, kenyataan yang berbunyi ” Saya tahu kualiti bila saya melihatnya/merasainya”.
21Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Pengertian Kualiti : pendekatan 2
• Berdasarkan kepada keluaran, kualiti dilihat sebagai mempunyai ciri-ciri tertentu yang boleh diukur. Ciri-ciri ini adalah ketahanan, boleh diharap, rupa bentuk dan keselamatan. Pendekatan ini membawa implikasi bahawa semakin banyak ciri ini dirangkumi dalam satu keluaran, kos pengeluaran akan meningkat.
22Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Pengertian Kualiti: pendekatan 3
• Berdasarkan pandangan pengguna
• “quality lies in the eye of the beholder.”
• Tiap-tiap pengguna mempunyai kehendak yang berbeza-beza dan mana-mana keluaran atau perkhidmatan yang memenuhi kehendak ini akan dianggap sebagai
berkualiti. 23
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
• Berdasarkan kepada nilai, kualiti dilihat dari segi kos dan harga.
• Keluaran atau perkhidmatan yang berkualiti dilihat dari segi keperluan memenuhi kehendak pengguna dengan harga yang boleh diterima oleh mereka.
24
Pengertian Kualiti : pendekatan 4
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
• Berdasarkan kepada pandangan sektor pembuatan,
• kualiti diertikan sebagai memenuhi kehendak atau spesifikasi yang telah ditentukan.
25
Pengertian Kualiti : pendekatan 3
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
• Bagi sektor swasta, daya persaingan akan ditentukan oleh kehendak dan cita rasa pengguna.
• Dalam konteks perkhidmatan awam, kualiti diertikan sebagai dapat memenuhi yang menerima perkhidmatan
26
Pengertian Kualiti : pendekatan 5
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
27
Kesimpulan: Definisi
The experts and gurus have various definitions…. But they all add up to the same thing:
“ Meeting the customer’s requirement”
28Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
29
Quality Process Measures
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
30
INPUT OUTPUTPROSES
P
D
C
A
@ OUTCOME
1. Kecekapan
3. Kepastian kualiti
4. Inovasi
5. Quality of work life
2. Keberkesanan
6. Produktiviti
7. Budgetability
7 Kriteria Prestasi (Sink & Tuttle Model, 1989)
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
31
32
www.iso.org
International Organization for Standardization
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
33
Objektif 2: Memahami Sejarah berkaitan ISO dan Std ISO 9000
• ISO atau International Organisation For Standardisation- organisasi antarabangsa bukan kerajaan dengan keahlian lebih 175 buah negara.
• “In 1946, delegates from 25 countries met in London and decided to create a new international organization, of which the object would be "to facilitate the international coordination and unification of industrial standards".
• Badan ISO, rasmi beroperasi 23 February 1947, in Geneva, Switzerland
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 34
Latarbelakang ISO• Because "International Organization for Standardization"
would have different acronyms in different languages ("IOS" in English, "OIN" in French for Organisation internationale de normalisation), its founders decided to give it also a short, all-purpose name”.
• “They choose "ISO", derived from the Greek isos, meaning "equal". Whatever the country, whatever the language, the short form of the organization's name is always ISO”.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
35
INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS)
1. Tujuan: “untuk mempromosi pembangunan standard .... untuk
memajukan kerjasama di kalangan negara ahli dalam bidang saintifik, ekonomi dan teknologi”
2. Fungsi Utama IOS• Menghasilkan siri standard yang boleh diguna pakai
dalam semua jenis industri/perkhidmatan di pelbagai negara
• Jenis standard: simbol, kod, sukatan, saiz dan kelajuan.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
36
Apa itu ISO 9000?
ISO 9000, adalah satu standard bertulis yang menetapkan dan menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI bagi memastikan perkhidmatan diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
37
ISO• Sistem Pengurusan Kualiti : Berasaskan
dokumentasi. “Document what you do, do what you document and prove it”
• Bukan standard atau perkhidmatan: Konsep pencegahan
• Berasaskan kepada prinsip kepastian kualiti : Konsep kualiti yang universal dan
dikenal pasti melalui pengiktirafan oleh pihak ketiga
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
38
ISO 9001:20081.‘Say what you do’- mendokumenkan prosedur
pelaksanaan proses kerja yang memberi kesan kepada kualiti produk atau perkhidmatan.
2.‘Do what you say’- melaksanakan aktiviti kerja sebagaimana dinyatakan dalam prosedur
3.‘Record what is done’ - senggara rekod aktiviti sebagai bukti pematuhan kepada apa yang didokumenkan.
4.‘Improve, based on results’- perbandingan antara apa yang sebenarnya dilakukan dengan apa yang dirancang. Maklumat tersebut boleh membantu sebarang kekurangan kepada sistem kualiti
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
39
Versi Standard
Standard Pertama: 1987Standard Kedua:1994 (IAB bermula-
dengan MAMPU)Standard Ketiga: 2000 (MOODY INT’)Standard keempat: 2008- versi terkini
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
40
PRINSIP ASAS ISO 9000Prinsip Pertama: ISO 9000 adalah standard
bagi sistem kualiti.Prinsip Kedua: ISO 9000 berasaskan kepada
dokumentasiPrinsip Ketiga: ISO 9000 menekankan pencegahanPrinsip Keempat: ISO 9000 adalah satu
standard universal.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
41
EMPAT STANDARD MS ISO 9000:2008
1. MS ISO 9000:2008 QMS – Fundamentals and Vocabulary
2. MS ISO 9001:2008 QMS – Requirements3. MS ISO 9004:2008 QMS – Guidance for
Performance Improvement4. MS ISO 19011: Guidelines on Quality and
Environmental Auditing
42
The ISO 9000 family
• ISO 9001 is the standard that gives the requirements for a quality management system.
• ISO 9001:2008 is the latest, improved version.• It is the only standard in the ISO 9000 family that
can be used for certification.• There are 16 other standards in the family that
can help an organization on specific aspects such as performance improvement, auditing, training…
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
43
44
Generic standards
ISO 9001 and ISO 14001 are generic standards. Generic means that the same standards can be
applied: • to any organization, large or small, whatever
its product or service,• in any sector of activity, and• whether it is a business enterprise, a public
administration, or a government department.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
45
Generic standards (cont.)
Generic also signifies that • no matter what the organization's scope of
activity• if it wants to establish a quality management
system, ISO 9001 gives the essential features• or if it wants to establish an environmental
management system, ISO 14001 gives the essential features.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
46
Standard merangkumi bidang berikut
• Manufacturing, processing, servicing, printing, forestry, electronics, steel, computing, legal services, financial services, accounting, trucking, banking, retailing, drilling, recycling, aerospace, construction, exploration, textiles, pharmaceuticals, oil and gas, pulp dan paper, petrochemicals publisching, shipping, energy, telecommunications, plastics, metals, research, health care, hospitality, utilities, pest control, aviation, machine tools, food processing, agriculture, government, education, recreation, fabrication, sanitation, software development, consumer products, transportation, design, instumentation, tourism, communications, biotechnology, chemicals, engineering, farming, entertainment, horticulture, consulting, insurance, and so on.
47
Quality management
• ISO 9001 is for quality management. • Quality refers to all those features of a product (or service)
which are required by the customer.• Quality management means what the organization does to • ensure that its products or services satisfy the customer's
quality requirements and• comply with any regulations applicable to those products or
services.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
48
Quality management (cont.)
• Quality management also means what the organization does to
• enhance customer satisfaction, and• achieve continual improvement of its
performance.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
49
Management systems
• Management system means what the organization does to manage its processes, or activities in order that
• its products or services meet the organization’s objectives, such as
• satisfying the customer's quality requirements, • complying to regulations, or • meeting environmental objectives
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
50
Management systems
• To be really efficient and effective, the organization can manage its way of doing things by systemizing it.
• Nothing important is left out.• Everyone is clear about who is responsible for doing
what, when, how, why and where.• Management system standards provide the
organization with an international, state-of-the-art model to follow.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
51
Management systems (cont.)
• Large organizations, or ones with complicated processes, could not function well without management systems.
• Companies in such fields as aerospace, automobiles, defence, or health care devices have been operating management systems for years.
• The ISO 9001 and ISO 14001 management system standards now make these successful practices available for all organizations.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
52
Processes, not products
• Both ISO 9001 and ISO 14001 concern the way an organization goes about its work.
• They are not product standards.• They are not service standards.• They are process standards. • They can be used by product manufacturers
and service providers.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
53
Processes, not products (cont.)
• Processes affect final products or services.• ISO 9001 gives the requirements for what the
organization must do to manage processes affecting quality of its products and services.
• ISO 14001 gives the requirements for what the organization must do to manage processes affecting the impact of its activities on the environment.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
54
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
55
What standards doISO standards:• make the development, manufacturing and supply of
products and services more efficient, safer and cleaner • facilitate trade between countries and make it fairer • provide governments with a technical base for health,
safety and environmental legislation, and conformity assessment
• share technological advances and good management practice
• disseminate innovation • safeguard consumers, and users in general, of products
and services • make life simpler by providing solutions to common
problems
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
56
Why Standards Matter?Standards make an enormous and positive contribution to
most aspects of our lives.
• Standards ensure desirable characteristics of products and services such as quality, environmental friendliness, safety, reliability, efficiency and interchangeability - and at an economical cost.
• When products and services meet our expectations, we tend to take this for granted and be unaware of the role of standards. However, when standards are absent, we soon notice. We soon care when products turn out to be of poor quality, do not fit, are incompatible with equipment that we already have, are unreliable or dangerous.
• When products, systems, machinery and devices work well and safely, it is often because they meet standards. And the organization responsible for many thousands of the standards which benefit the world is ISO.
When standards are absent, we soon notice.
57
Benefits of ISO 9001 and ISO 14001
• International, expert consensus on state-of-the-art practices for quality and environmental management.
• Common language for dealing with customers and suppliers worldwide in B2B.
• Increase efficiency and effectiveness.• Model for continual improvement.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
58
Benefits of ISO 9001 and ISO 14001 (cont.)
• Model for satisfying customers and other stakeholders.
• Build quality into products and services from design onwards.
• Address environmental concerns of customers and public, and comply with government regulations.
• Integrate with global economy.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
59
Benefits of ISO 9001 and ISO 14001 (cont.)
• Sustainable business• Unifying base for industry sectors• Qualify suppliers for global supply chains• Technical support for regulations
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
60
Benefits of ISO 9001 and ISO 14001 (cont.)
• Transfer of good practice to developing countries
• Tools for new economic players• Regional integration• Facilitate rise of services
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
61
Examples of the benefits standards provide
• Standardization of screw threads helps to keep chairs, children's bicycles and aircraft together and solves the repair and maintenance problems caused by a lack of standardization that were once a major headache for manufacturers and product users.
• Standards establishing an international consensus on terminology make technology transfer easier and safer. They are an important stage in the advancement of new technologies and dissemination of innovation.
• Without the standardized dimensions of freight containers, international trade would be slower and more expensive.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
62
Examples of the benefits standards provide
• Without the standardization of telephone and banking cards, life would be more complicated.
• A lack of standardization may even affect the quality of life itself: for the disabled, for example, when they are barred access to consumer products, public transport and buildings because the dimensions of wheel-chairs and entrances are not standardized.
• Standardized symbols provide danger warnings and information across linguistic frontiers.
• Consensus on grades of various materials gives a common reference for suppliers and clients in business dealings.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
63
Examples of the benefits standards provide
• Consensus on grades of various materials gives a common reference for suppliers and clients in business dealings.
• Agreement on a sufficient number of variations of a product to meet most current applications allows economies of scale with cost benefits for both producers and consumers. An example is the standardization of paper sizes.
• Standardization of performance or safety requirements of diverse equipment makes sure that users' needs are met while allowing individual manufacturers the freedom to design their own solution on how to meet those needs.
• Standardized computer protocols allow products from different vendors to "talk" to each other.
• Standardized documents speed up the transit of goods, or identify sensitive or dangerous cargoes that may be handled by people speaking different languages.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
64
Examples of the benefits standards provide
• Standardization of connections and interfaces of all types ensures the compatibility of equipment of diverse origins and the interoperability of different technologies.
• Agreement on test methods allows meaningful comparisons of products, or plays an important part in controlling pollution - whether by noise, vibration or emissions.
• Safety standards for machinery protect people at work, at play, at sea... and at the dentist's.
• Without the international agreement contained in ISO standards on metric quantities and units, shopping and trade would be haphazard, science would be unscientific and technological development would be handicapped.
65
Certification not a requirement
• Certification is not a requirement of ISO 9001 or ISO 14001.
• The organization can implement and benefit from an ISO 9001 or ISO 14001 system without having it certified.
• The organization can implement them for the internal benefits without spending money on a certification programme.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
66
Certification and registration
• Certification is known in some countries as registration.
• It means that an independent, external body has audited an organization's management system and verified that it conforms to the requirements specified in the standard (ISO 9001 or ISO 14001).
• ISO does not carry out certification and does not issue or approve certificates,
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
67
Accreditation
• Accreditation is like certification of the certification body.• It means the formal approval by a specialized body - an
accreditation body - that a certification body is competent to carry out ISO 9001:2008 or ISO 14001:2004 certification in specified business sectors.
• Certificates issued by accredited certification bodies - and known as accredited certificates - may be perceived on the market as having increased credibility.
• ISO does not carry out or approve accreditations.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
68
Certification is a business decision
• Certification is a decision to be taken for business reasons:
• if it is a contractual, regulatory, or market requirement,
• If it meets customer preferences• it is part of a risk management programme, or • if it will motivate staff by setting a clear goal.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
69
ISO does not certify
• ISO does not carry out ISO 9001 or ISO 14001 certification.
• ISO does not issue certificates.• ISO does not accredit, approve or control the
certification bodies.• ISO develops standards and guides to
encourage good practice in accreditation and certification.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
70
The ISO Survey
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
71
The ISO Survey (cont.)
• The worldwide total of certificates to ISO 9001:2001 at the end of 2007 was 951 486.
• This was increase of 6 % over 2006 when the total was 896 929 certificates.
• Certificates had been issued in 175 countries compared to 170 the previous year.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
72
The ISO Survey (cont.)
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
73
The ISO Survey (cont.)
• The worldwide total of ISO 14001 certificates at the end of 2007 was 154 572.
• This was an increase of 21 % over 2006 when the total was 128 211.
• Certificates had been issued in 148 countries compared to 140 the year before.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
74
Take 5!
75Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
76
Std MS ISO 9001: 2008 SPK
Standard yang menjadi asas bagi….• Keperluan yang mesti dipatuhi • Keperluan asas bagi membentuk sistem kualiti• Persijilan. Asas penilaian oleh badan persijilan.• Standard yang menjelaskan keperluan SPK bagi tujuan
menilai kemampuan organisasi memenuhi kehendak pelanggan.
• Standard adalah anjal
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
77
Keperluan Organisasi untuk laksana ISO 9000
Organisasi mestilah:•mengenal pasti proses yang perlu ada dalam sistem pengurusan kualiti dan penggunaannya di dalam organisasi,•menentukan turutan dan interaksi proses tersebut,•menentukan kriteria dan kaedah yang diperlukan bagi memastikan keberkesanan operasi dan kawalan ke atas proses tersebut.•memastikan adanya sumber dan maklumat yang perlu untuk menyokong operasi dan pemantauan proses tersebut.•memantau, mengukur dan menganalisis proses tersebut, dan •melaksanakan tindakan yang perlu untuk mencapai hasil yang telah dirancang dan penambahbaikan berterusan atas proses tersebut.
Proses tersebut mestilah diuruskan oleh organisasi selaras dengan keperluan Standard ISO 9001:2008.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
78
Keperluan Standard MS ISO 9001:2008 dibahagikan kepada lima Klausa:
Klausa 4 Sistem Pengurusan Kualiti
Pemahaman mengenai proses dan dokumentasi
Klausa 5 Tanggungjawab Pengurusan
Pengurusan dan isu pentadbiran
Klausa 6 Pengurusan sumber Mengenai sumber kewangan, manusia, peralatan dan persekitaran kerja
Klausa 7 Proses penyampaian perkhidmatan.
Keperluan proses dan proses yang diperlukan bagi mengubah input kepada produk
Klausa 8 Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan
Mengenai isu seperti pengukuran produk/perkhidmatan, pemantauan sistem dan proses penambahbaikan.
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
79
Penambahbaikan Berterusan Sistem Pengurusan Kualiti (PDCA)
PELANGGAN&
STAKE-HOLDERS
KEPERLUAN
TANGGUNGJAWABPENGURUSAN ATASAN (5.0)
PENGURUSANSUMBER (6.0)
PENGUKURAN,ANALISIS &
PENAMBAHBAIKAN (8.0)
PENZAHIRAN PRODUK
(7.0)(Product Realization)
PENZAHIRAN PRODUK
(7.0)(Product Realization)
PELANGGAN&
STAKE-HOLDERS
BERPUAS-HATI
PRODUKPRODUKINPUTINPUTOUTPUTOUTPUT
Aktiviti Penambahan Nilai
Aliran informasi
4.0
Model Proses Sistem Pengurusan
80
8 PRINSIP PENGURUSAN
• Standard MS ISO 9001:2000 diwujudkan berdasarkan kepada 8 prinsip pengurusan kualiti
Standard MS ISO 9000:2000
STANDARD MS ISO9001:2000
1. Tumpuan kepada pelanggan
2. Kepimpinan
3. Penglibatan anggota organisasi
4. Pendekatan proses
5. Pengurusan berdasarkan pendekatan sistem
6.Penambahbaikan menyeluruh
7. Pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta
8. Hubungan dgn pembekal untuk faedah bersama
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
81
PRINSIP 1 TUMPUAN KEPADA PELANGGAN
• Organisasi wujud kerana ada pelanggan • Pelanggan terdiri daripada pelanggan luaran dan
stakeholder• Organisasi hendaklah:
– Memahami keperluan semasa dan keperluan masa depan pelanggan
– Memenuhi keperluan tersebut– Memuaskan hati pelanggan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
82Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
83
PRINSIP 2 KEPIMPINAN
• Kejayaan organisasi bergantung kepada daya kepimpinan. Oleh itu pemimpin hendaklah:
– Menetapkan tujuarah, dasar, strategi organisasi dan sumber-sumber
– Mewujudkan objektif kualiti yang akan menjamin outcome organisasi adalah seperti yang dihasratkan
– Sentiasa menilai semula Sistem Pengurusan Kualiti bagi memastikan kesesuaiannya
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
84
PRINSIP 3 PENGLIBATAN ANGGOTA
• Anggota adalah aset penting organisasi
• Kejayaan organisasi bergantung kepada penglibatan dan sumbangan kesemua anggotanya
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
85
Oleh itu organisasi hendaklah:
– Menggalakkan penglibatan anggota-anggotanya di semua peringkat
– Memastikan anggotanya mempunyai moral dan motivasi yang tinggi
– Memastikan anggotanya mempunyai kompetensi yang sesuai untuk menjalankan tugas mereka dengan berkesan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
86
PRINSIP 4PENDEKATAN PROSES
• Apa dia pendekatan proses?
– Sebarang aktiviti yang menggunakan input-input untuk menghasilkan output adalah merupakan proses. Input adalah seperti sumber manusia, peralatan dan kewangan, manakala output adalah produk atau perkhidmatan yang dihasilkan daripada proses tersebut
– Kebiasaannya output daripada satu proses menjadi input kepada proses berikutnya
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
87
PRINSIP 5 PENGURUSAN YANG MENGAMALKAN PENDEKATAN
SISTEM
• Apa dia pendekatan sistem?
– Pendekatan Sistem bermakna semua proses yang ada hubungkait dikenalpasti serta diintegrasikan dan diuruskan sebagai satu sistem
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
88
• Oleh itu, organisasi hendaklah:
• Mengenalpasti proses-proses yang ada hubungkait dan menganggapnya sebagai satu sistem
• Menggunakan pendekatan sistem untuk menguruskan proses-proses yang telah dikenalpasti
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
89
PRINSIP 6 PENAMBAHBAIKAN MENYELURUH
• Penambahbaikan menyeluruh akan:– Meningkatkan kecekapan dan keberkesanan organisasi dalam
mencapai dasar dan objektif kualiti yang telah ditetapkan
– Pusingan (cycle) penambahbaikan menyeluruh adalah berasaskan konsep Plan-Do-Check-Action (PDCA)
– Organisasi hendaklah menjadikan penambahbaikan menyeluruh sebagai satu agenda tetap ke arah peningkatan prestasi organisasi
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
90
PRINSIP 7 PENDEKATAN MEMBUAT KEPUTUSAN
BERASASKAN FAKTA
• Prestasi organisasi akan meningkat sekiranya semua keputusan yang dibuat adalah berasaskan fakta yang diperolehi daripada analisis maklumat dan data yang tepat
• Keputusan-keputusan berasaskan fakta yang dibuat adalah yang berkaitan dengan:
– Peningkatan prestasi proses– Peningkatan kepuasan hati pelanggan– Peningkatan moral dan motivasi staf– Semua keputusan pengurusan atasan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
91
PRINSIP 8 HUBUNGAN DENGAN PEMBEKAL
UNTUK FAEDAH BERSAMA
• Organisasi dan pembekalnya saling bergantung antara satu sama lain. Hubungan yang baik akan membawa faedah kepada kedua-dua pihak
• Oleh itu organisasi hendaklah maklumkan kepada pembekal maklumat berkaitan dengan:
– Keperluan organisasi– Keperluan semasa dan keperluan masa depan pelanggannya
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
92
Struktur Kandungan Standard Terbahagi Kepada 8 Para
0. Pengenalan
1. Skop
2. Rujukan Nomatif3.Terminologi dan definisi 4.Sistem pengurusan kualiti
0.1 Am0.2 Pendekatan proses0.3 Hubung kait dengan ISO 9004.0.4. Kompatibiliti dengan sistem
pengurusan lain
1.1 Am1.2 Applikasi
93
SISTEMPENGURUSAN
KUALITI
4.1Keperluan
Am
4.2Keperluan
Dokumentasi
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
94
4.1 Keperluan Am
Organisasi hendaklah mewujud, mendokumen, melaksana dan menyenggara Sistem Pengurusan Kualiti serta meningkatkan keberkesannnya secara berterusan selaras dengan keperluan standard ini.
4: SISTEM PENGURUSAN KUALITI
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
95
a. Mengenalpasti proses-proses yang perlu ada dalam Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) dan dalam organisasi;
b. Menentukan turutan dan hubungkait di antara proses-proses operasi dan proses ini;
c. Menentukan kriteria dan kaedah yang perlu ada bagi memastikan keberkesanan proses-proses ini;
d. Memastikan sumber dan maklumat yang diperlukan bagi mengawal proses-proses ini disediakan;
e. Memantau, mengukur dan menganalisis proses-proses ini; dan
Organisasi hendaklah:
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
96
f. Mengambil tindakan yang perlu bagi memastikan pencapaian matlamat yang dirancang dan bagi mencapai penambahbaikan yang menyeluruh ke atas proses-proses ini.
Sekiranya organisasi outsource sesuatu proses dari luar, organisasi mestilah mengawal proses tersebut dan kaedah pengawalan mestilah dikenalpasti di dalam Sistem Pengurusan Kualiti
Nota: Proses-proses yang perlu ada dalam Sistem Pengurusan Kualiti hendaklah meliputi proses- proses pengurusan, penyediaan sumber, penghasilan perkhidmatan dan penilaian
Samb…..
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
97
4.2.1 Am
a. Pernyataan Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti;
b. Manual Kualiti; c. Prosedur yang perlu didokumenkan
4.2.4 Kawalan Rekod4.2.3 Kawalan Dokumen8.2.2 Audit Dalaman
8.3 Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan
8.5.2 Tindakan Pembetulan 8.5.3 Tindakan Pencegahan
4.2 Keperluan Dokumentasi
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
98
4.2.1 Am
c. Prosedur yang diperlukan oleh organisasi
Peraturan dan arahanUndang-undangGaris panduanPekeliling perkhidmatan
d. Rekod sebagai bukti pelaksanaan
4.2 Keperluan Dokumentasi (samb.)
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
99
4.2.2 Manual Kualiti
Organisasi hendaklah mewujud dan menyenggara Manual Kualiti yang mengandungi:
a. Skop Sistem Pengurusan Kualiti termasuk perincian dan justifikasi bagi pengecualian mana-mana seksyen dalam standard ini (1.2);
b. Prosedur yang didokumenkan khusus bagi Sistem Pengurusan Kualiti atau rujukan kepada mana-mana prosedur sedia ada; dan
c. Penerangan mengenai interaksi antara proses- proses Sistem Pengurusan Kualiti
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
100
4.2.3 Kawalan Dokumen
Dokumen Sistem Pengurusan Kualiti hendaklah dikawal. Satu prosedur hendaklah disediakan dan didokumenkan bagi menentukankawalan yang perlu untuk:
a. Kelulusan dokumen sebelum diedarkan;b. Mengkaji semula dan mengemaskini dokumen-dokumen ini, di mana
perlu, dan meluluskannya;c. Memastikan pindaan-pindaan dan status terkini dokumen dikenalpasti;d. Memastikan versi dokumen terkini boleh diperolehi/dirujuk bila
diperlukan;e. Memastikan dokumen dapat dirujuk dan dikenalpasti pada bila-bila masaf. Memastikan dokumen luaran dikenalpasti dan pengedarannya dikawalg. Menghalang daripada dokumen usang digunakan dan dokumen
berkenaan perlu ditanda sekiranya disimpan untuk sebarang tujuan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
101
4.2.4 Kawalan RekodRekod perlu diwujudkan dan disenggara bagi dijadikan bukti kepada pematuhan standard dan keberkesanan operasi Sistem Pengurusan Kualiti. Rekod hendaklah dikendalikan dengan baik supaya ia dapat dibaca, mudah dikenalpasti dan mudah diperolehi semula
Prosedur hendaklah disediakan dan didokumenkan bagi:
Mengenalpasti rekod Menyimpan rekod Mengawal rekod Mendapatkan semula rekod Tempoh penyimpanan rekod Pelupusan rekod
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
102
TangggungjawabPengurusan
5.1 Komitmen Pengurusan
5.2 Tumpuan Kepada
Pelanggan
5.3 Dasar Kualiti
5.4 Perancangan
5.5 Tanggungjawab,
Kuasa danKomunikasi
5.6 KajianSemula Pengurusan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
103
5.1 Komitmen Pengurusan
Pengurusan atasan hendaklah membuktikan komitmen mereka dalam membangun, melaksana dan menambahbaik secara berterusan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti melalui:
Memaklumkan kepada anggota organisasi mengenai pentingnya bagi organisasi memenuhi kehendak pelanggan serta keperluan peraturan dan perundangan
Mewujudkan Dasar dan Objektif Kualiti Menjalankan Kajian Semula Pengurusan Memastikan sumber-sumber yang perlu disediakan
5 : TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
104
5.2 Tumpuan Kepada Pelanggan
Pengurusan atasan hendaklah memastikan keperluan dan ekspektasi pelanggan dikenalpasti, diterjemah dan dipenuhi bagi tujuan meningkatkan kepuasan hati pelanggan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
105
5.3 Dasar Kualiti
Pengurusan atasan hendaklah memastikan Dasar Kualiti mengandungi:
Tujuan/apa perkhidmatan yang diberi komitmen bagi memenuhi keperluan SPK
dan penambahbaikan SPK secara berterusan
Menyediakan asas untuk mewujud serta menyemak Objektif Kualiti
Disebar dan difahami oleh setiap anggota organisasi - bagaimana ?
Disemak bagi memastikan kesesuaiannya yang berterusan - ?
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
106
5.4 Perancangan
5.4.1 Objektif Kualiti
Pengurusan atasan hendaklah memastikan Objektif Kualiti diwujudkan bagi aktiviti yang relevan kepada pencapaian Dasar Kualiti. Objektif Kualiti hendaklah:
Boleh diukur Selaras dengan Dasar Kualiti Diwujudkan di setiap peringkat bahagian/unit Mengambilkira ciri-ciri kualiti yang ditetapkan dalam SPK Mengambilkira semua aktiviti utama dalam skop pelaksanaan
SPK Mengambilkira ciri-ciri kualiti dan keupayaan proses
S-M-A-R-T
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
107
5.4.2 Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti
Pengurusan atasan hendaklah memastikan:
Perancangan bagi Sistem Pengurusan Kualiti dijalankan bagi memenuhi keperluan dalam 4.1 dan bagi mencapai Objektif Kualiti
Sistem Pengurusan Kualiti tetap kekal kukuh walaupun perubahan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti dirancang dan dilaksanakan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
108
……….sambungan
Dalam membuat perancangan Sistem Pengurusan Kualiti, pengurusan atasan hendaklah mengambilkira:
i. Proses-proses Sistem Pengurusan Kualiti(mengambilkira pengecualian yang dibenarkan)
ii. Sumber-sumber yang diperlukaniii. Penambahbaikan yang diperlukan oleh Sistem
Pengurusan Kualiti
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
109
5.5 Tanggungjawab, Kuasa dan Komunikasi
5.5.1 Tanggungjawab dan kuasa
Pengurusan atasan hendaklah memastikan tanggungjawab dan kuasa ditentukan dan diperjelaskan serta disebarkan kepada semua anggota organisasi
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
110
5.5.2 Wakil Pengurusan
Pengurusan atasan hendaklah melantik seorang pegawai dari peringkat pengurusan,yang di samping menjalankan tugasnya, juga bertanggungjawab dan mempunyai kuasa seperti berikut:
Memastikan proses-proses yang diperlukan oleh SPK diwujud, dilaksanakan dan disenggara
Melaporkan kepada pengurusan atasan berkenaan prestasi SPK dan sebarang keperluan penambahbaikan
Memastikan kesedaran mengenai keperluan pelanggan diwujudkan di kalangan anggota organisasi
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
111
5.5.3 Komunikasi DalamanPengurusan atasan hendaklah:
- mewujudkan proses penyampaian maklumat dalaman yang sesuai
- Pastikan komunikasi dilaksanakan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
112
5.6 Kajian Semula Pengurusan
5.6.1 Am
Pengurusan atasan hendaklah Mengkaji Semula Sistem Pengurusan Kualiti secara berkala bagi memastikan ianya terus sesuai, mencukupi dan berkesan
Kajian semula ini hendaklah meliputi penilaian ke atas peluang-peluang penambahbaikan dan keperluan untuk perubahan Sistem Pengurusan Kualiti termasuk Dasar dan Objektif Kualiti
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
113
5.6.2 Input Kepada Kajian Semula Pengurusan
Agenda Kajian Semula Pengurusan hendaklah meliputi perkara-perkara berikut:
Penemuan Audit –Dalaman / Luaran Maklumbalas pelanggan(termasuk aduan) Prestasi proses penyampaian perkhidmatan dan kepatuhan produk (termasuk Pencapaian Dasar dan Objektif Kualiti) Status tindakan pembetulan dan pencegahan Tindakan susulan Kajian Semula yang lepas Perubahan yang memberi kesan kepada Sistem Pengurusan Kualiti Cadangan penambahbaikan Keperluan dan Keberkesanan latihan Penilaian prestasi pembekal
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
114
5.6.3 Output Kajian Semula Pengurusan
Hasil Kajian Semula Pengurusan hendaklah meliputi keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan:
Peningkatan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti dan prosesnya
Peningkatan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan Keperluan sumber
Rekod Kajian Semula Pengurusan hendaklah diselenggarakan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
115
PENGURUSANSUMBER
6.1 BekalanSumber
6.2 SumberManusia6.3
Infrastruktur
6.4Persekitaran
Kerja
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
116
6.1 Bekalan Sumber
Organisasi hendaklah menentukan dan menyediakan sumber-sumber yang diperlukan untuk:
Melaksana dan menyenggara Sistem Pengurusan Kualiti dan sentiasa meningkatkan keberkesanan secara berterusan
Memenuhi keperluan pelanggan
6 : PENGURUSAN SUMBER
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
117
6.2 Sumber Manusia
6.2.1 Am
Anggota organisasi yang melaksanakan tugas yang akan memberi kesan kepada kualitiperkhidmatan hendaklah mempunyai kepakaran berdasarkan kepada pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman yang sesuai
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
118
6.2.2 Kompetensi, Kesedaran Dan Latihan
Organisasi hendaklah :
Mengenalpasti kepakaran yang perlu ada pada anggotanya yang menjalankan tugas-tugas yang memberi kesan kepada kualiti
Memberi latihan atau mengambil tindakan untuk memenuhi keperluan kepakaran
Menilai keberkesanan latihan yang telah diberi kepada anggota-anggota organisasi
Memastikan anggota organisasi sedar kepentingan tugasnya dan bagaimana mereka menyumbang kepada pencapaian Objektif Kualiti
Menyenggara rekod mengenai pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
119
6.3 Infrastruktur
Organisasai hendaklah menentukan(senarai &jadual), menyedia dan menyenggara
(pencegahan & pembaikan kerosakan) infrastruktur yang diperlukan bagi mencapai tahap kualiti perkhidmatan yang ditetapkan
Infrastruktur merangkumi:
Tempat, ruang kerja serta kemudahan yang berkaitan Peralatan(software/hardware) Kemudahan sokongan (pengangkutan dan alat
komunikasi)
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
120
6.4 Persekitaran Kerja
Organisasi hendaklah:
Menentukan dan menguruskan persekitaran kerja yang menyokong kepada pencapaian kualiti dalam semua aspek kerja.
(keselamatan di tempat kerja, kepuasan hati pekerja serta motivasi dan pengiktirafan pekerja)
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
121
PROSESPENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
7.1Perancangan bagi
Penyampaian PerkhidmatanKepada Pelanggan
7.2Proses-ProsesYang Berkaitan
Dengan Pelanggan
7.3Rekabentuk Dan
Pengurusan Proses
7.4Perolehan
7.5Proses Penyediaan
Pemberian Perkhidmatan
7.6Kawalan Ke Atas Alat PengukuranDan Pemantauan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
122
7.1 Perancangan Bagi Penghasilan Perkhidmatan
Organisasi hendaklah merancang dan mewujudkan proses yang perlu bagi menghasil dan menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan. Proses yang dirancang hendaklah selaras dengan proses lain yang terdapat dalam SPK. (lihat 4.1)
7 : PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
123
…..sambungan
Dalam membuat perancangan, organisasi hendaklah menentukan perkara berikut, di mana sesuai:
Objektif dan keperluan kualiti bagi perkhidmatan
mewujudkan proses, dokumen dan sumber bagi menghasilkan perkhidmatan
Keperluan aktiviti verifikasi, validasi, pemantauan, pemeriksaan dan pengujian serta kriteria bagi menentukan keperluan yang ditetapkan
Rekod-rekod yang diperlukan bagi membuktikan proses penghasilan perkhidmatan memenuhi keperluan Standard 9001:2000
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
124
7.2 Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan
7.2.1 Menentukan keperluan Produk
Organisasi hendaklah menentukan: Keperluan yang dikehendaki oleh pelanggan Keperluan yang tidak dinyatakan oleh
pelanggan tetapi diketahui perlu untuk kegunaan tertentu pelanggan
Keperluan undang-undang dan peraturan yang perlu dipatuhi
Keperluan tambahan yang ditentukan oleh organisasi
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
125
7.2.2 Semakan semula ke atas keperluan- keperluan perkhidmatan yang hendak disampaikan
a. Organisasi hendaklah menyemak semula keperluan perkhidmatan yang hendak disampaikan
b. Penyemakan ini hendaklah dibuat sebelum organisasi membuat komitmen untuk menyampaikan perkhidmatan tersebut kepada
pelanggan setelah menerima permintaan daripada pelanggan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
126
……sambungan
Semakan semula ini adalah bagi memastikan: Keperluan perkhidmatan ditentukan dengan jelas Sebarang perbezaan dalam keperluan yang
dinyatakan dengan kehendak yang dinyatakan terdahulu diselesaikan
Organisasi mempunyai keupayaan untuk memenuhi semua keperluan perkhidmatan yang dikenalpasti dalam proses penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
127
7.2.3 Komunikasi dengan pelanggan
Organisasi perlu menentukan dan melaksanakan cara berkomunikasi yang berkesan dengan pelanggan yang berkaitan mengenai:
Maklumat berkaitan dengan perkhidmatan yang diberikan
Pertanyaan mengenai perkhidmatan yang diberikan termasuk pindaan kepada kehendak asal
Maklumbalas dan aduan pelanggan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
128
7.3 Rekabentuk Dan Pembangunan7.3.1 Perancangan Rekabentuk dan Pembangunan
Organisasi hendaklah menentukan:
Peringkat yang terlibat dalam aktiviti rekabentuk dan pembangunan produk
Peringkat semakan semula, verifikasi dan validasi yang sesuai dalam aktiviti rekabentuk dan pembangunan proses penghasilian perkhidmatan
Pihak bertanggungjawab dan kuasa yang terlibat dalam aktiviti merekabentuk
Maklumat ini disediakan dalam Pelan Kualiti
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
129
7.3.2 Input Kepada Merekabentuk dan Pembangunan
Input bagi keperluan perkhidmatan hendaklah ditentukan dan rekod mengenainya disenggara. Input yang ditentukan hendaklah meliputi:
Tujuan dan kegunaannya yang ditetapkan. Keperluan undang-undang dan peraturan yang berkuatkuasa Maklumat mengenai rekabentuk seumpamanya yang telah ada
sebelumnya, jika berkaitan Keperluan penting yang lain untuk aktiviti merekabentuk dan
pembangunan proses penghasilann perkhidmatan
Keperluan hendaklah disemak untuk memastikan ianya mencukupi. Keperluan perkhidmatan hendaklah lengkap, jelas dan tidak bercanggah antara satu sama lain
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
130
7.3.3 Output Kepada Aktiviti Rekabentuk dan Pembangunan
Output yang dihasilkan hendaklah boleh disahkan menepati kehendak input, serta hendaklah diluluskan sebelum disampaikan kepada pelanggan. Output tersebut hendaklah:
Menepati kehendak input rekabentuk . Menyediakan maklumat untuk aktiviti perolehan,
penghasilan dan penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan
Mengandungi atau merujuk kepada kriteria yang membolehkan perkhidmatan yang disampaikan menenuhi keperluan yang ditetapkan
Menyatakan dengan jelas ciri-ciri keselamatan dan cara penggunaan yang betul bagi perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
131
7.3.4 Semakan Semula Rekabentuk dan Pembangunan
Pada peringkat yang telah ditetapkan dalam perancangan (Pelan Kualiti), semakan secara teratur hendaklah dijalankan ke atas aktiviti rekabentuk dan pembangunan proses penghasilan perkhidmatan selaras dengan perancangan yang telah ditentukan (lihat 7.3.1) bertujuan untuk:
Menilai keupayaan output rekabentuk dan pembangunan serta proses penghasilan perkhidmatan memenuhi keperluan yang telah ditetapkan
Mengenalpasti masalah dan mencadangkan tindakan yang sesuai bagi mengatasi masalah berkenaan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
132
7.3.5 Verifikasi Ke Atas Rekabentuk dan Pembangunan
Verifikasi hendaklah dilaksanakan mengikut perancangan yang ditentukan (7.3.1) untuk memastikan output rekabentuk dan pembangunan proses penghasilan an perkhidmatan memenuhi kehendak input (Pelan Kualiti)
Rekod hasil dari proses verifikasi dan tindakan pembetulan hendaklah disimpan dan disenggara
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
133
7.3.6 Validasi Ke Atas Rekabentuk dan Pembangunan
Validasi hendaklah dilaksanakan mengikut peringkat yang ditentukan dalam perancangan (7.3.1) untuk memastikan output yang dihasilkan oleh aktiviti rekabentuk dan pembangunan serta proses penghasilan perkhidmatan, memenuhi tujuan proses tersebut diwujudkan (Pelan Kualiti)
Mengikut kesesuaian, validasi hendaklah dibuat sebelum perkhidmatan disampaikan kepada pelanggan atau sebelum output dilaksanakan
Rekod hasil dari proses validasi serta tindakan pembetulan yang berkaitan hendaklah disenggara
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
134
7.3.7 Kawalan Ke Atas Pindaan Rekabentuk dan Pembangunan
Pindaan yang berlaku ke atas rekabentuk dan pembangunan proses penghasilan perkhidmatan hendaklah dikenalpasti dan rekod mengenainya hendaklah disenggara
Pindaan ke atas rekabentuk dan pembangunan proses penghasilan perkhidmatan hendaklah disemak dan disahkan (mengikut kesesuaian) serta diluluskan sebelum pindaan dilaksanakan
Semakan yang dibuat hendaklah meliputi penilaian ke atas kesan pindaan terhadap organisasi dan keseluruhan perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan
Rekod yang berkaitan hendaklah disimpan dan disenggara
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
135
7.4 Perolehan
7.4.1 Proses Perolehan
Pastikan bahan yang diperolehi memenuhi keperluan yang ditetapkan
Jenis dan tahap kawalan bergantung kepada kesan produk tersebut ke atas proses pemberian perkhidmatan
Pemilihan berdasarkan Keupayaan membekalkan bahan yang memenuhi keperluan yang telah ditetapkan
Tentukan Kriteria pemilihan(pembekal baru) serta penilaian prestasi pembekal
Rekod hasil penilaian dan tindakan pembetulan yang berkaitan hendaklah disimpan dan disenggara
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
136
7.4.2 Maklumat Perolehan
Maklumat mengenai perolehan hendaklah memberi penerangan mengenai bahan yang akan diperolehi termasuk:
Prosedur dan keperluan untuk kelulusan produk Kelayakan personel yang terlibat Pengurusan Sistem Pengurusan Kualiti yang diwujudkan
Organisasi hendaklah memastikan maklumat yang lengkap mengenai keperluan perolehan disediakan terlebih dahulu sebelum perolehan dibuat
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
137
7.4.3 Verifikasi Ke Atas Bahan Yang Diperolehi
Melaksanakan pemeriksaan ke atas bahan yang diperolehi memenuhi keperluan perolehan yang ditetapkan
verifikasi di premis pembekal(jika perlu) hendaklah dinyatakan dalam dokumen perolehan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
138
7.5.1 Kawalan Ke Atas Proses Penyediaan Dan Penyampaian Perkhidmatan
Merancang dan melaksanakan proses penyampaian perkhidmatan secara terkawal iaitu:
Terdapat maklumat yang menerangkan dengan jelas ciri-ciri perkhidmatan
wujudkan dokumen/arahan kerja
7.5 Proses Penyedian Dan Penyampaian Perkhidmatan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
139
......sambungan
Menggunakan peralatan yang sesuai;
Pewujudan sistem bagi pemantauan dan penilaian prestasi perkhidmatan;
Melaksanakan aktiviti pemantauan dan penilaian; dan
Melaksanakan penyampaian perkhidmatan/ selepas perkhidmatan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
140
7.5.2 Validasi Ke Atas Proses Penyediaan dan Penyampaian Perkhidmatan
Keperluan adalah berkaitan jika:
perkhidmatan tidak boleh disahkan melalui pemantauan/pengukuran
Kekurangan atau kelemahan diketahui setelah produk digunakan/disampaikan.
Validasi perlu dilakukan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
141
….sambungan
Bagi Proses yang telah dikenalpasti ini, organisasi hendaklah:
Menentukan kriteria untuk penyemakan dan kelulusan proses berkenaan;
Menggunakan peralatan dan personel yang berkelayakan;
Penggunaan kaedah dan prosedur yang spesifik; Menyenggara rekod (4.2.4); dan Membuat validasi semula
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
142
7.5.3 Identifikasi Dan Kemudahkesanan
Mengenalpasti produk dengan memberi identiti yang unik dan spesifik
Identifikasi ini hendaklah dari peringkat awal hingga akhir perkhidmatan itu diberikan
Antara kaedahnya ialah: Nama atau kod perkhidmatan Nombor fail atau bar code
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
143
7.5.4 Harta Hakmilik Pelanggan
harta hakmilik pelanggan yang digunakan dalam proses penghasilan dan penyampaian perkhidmatan:
hendaklah dikenalpasti, disahkan dan dijaga dengan selamat
jika hilang, rosak atau tidak sesuai lagi digunakan hendaklah dimaklumkan kepada pelanggan dan rekod mengenainya hendaklah disenggara (4.2.4)
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
144
7.5.5 Pemuliharan
Pemuliharaan semasa Proses pemberian perkhidmatan yang merangkumi:
identifikasi, pengendalian, pembungkusan, penyimpanan dan kawalan yang ditetapkan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
145
7.6 Kawalan Ke Atas Peralatan Pengukuran Dan Pemantauan
Organisasi hendaklah menentukan:
pemantauan dan pengukuran yang perlu dilaksanakan
Alat pemantauan dan pengukuran pemantauan dan pengukuran dilaksanakan selaras
dengan keperluan yang ditetapkan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
146
…..sambungan
• Bagi memastikan hasil adalah tepat, peralatan/kaedah penilaian hendaklah, di mana perlu:
– Dikalibrasi atau verifikasi dengan standard penilaian kebangsaan atau antarabangsa secara berjadual atau sebelum digunakan. Di mana tidak terdapat standard sedia ada, asas kalibrasi atau verifikasi yang dijalankan hendaklah direkodkan
– Boleh diubahsuai/diubahsuai semula apabila perlu
– kenalpasti status kalibrasi/verifikasi
– Dijamin selamat daripada perubahan yang boleh mengakibatkan penilaian tidak sah untuk diterima
– Terkawal daripada kerosakan atau kemerosotan semasa pengendalian, penyenggaraan dan penyimpanan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
147
PENGUKURAN,PENGANALISISAN
DANPENAMBAHBAIKAN
8.1AM
8.2PEMANTAUAN
DANPENGUKURAN
8.3KAWALAN KE ATAS PRODUK YANG
TIDAK MEMENUHI KEPERLUAN
8.4ANALISIS DATA
8.5PENAMBAHBAIKAN
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
148
8.1 Am Organisasi hendaklah merancang dan melaksanakan
pemantauan, pengukuran, penganalisisan dan proses penambahbaikan yang diperlukan untuk:
Menunjukkan produk menepati keperluan yang ditetapkan Memastikan kepatuhan kepada Sistem Pengurusan Kualiti Membuat penambahbaikan yang berterusan secara berkesan ke
atas Sistem Pengurusan Kualiti
Ini hendaklah termasuk pengenalpastian kaedah dan penggunaan teknik statistik yang sesuai
8 : Pengukuran, Penganalisisan Dan Penambahbaikan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
149
8.2 Pemantauan Dan Pengukuran
8.2.1 Kepuasan Hati Pelanggan
Memantau kepuasan hati pelanggan (satu alat pengukur prestasi Sistem Pengurusan Kualiti)
Tentukan kaedah bagi mendapat persepsi pelanggan (melibatkan semua kategori pelanggan)
Analisis maklumat dan kesimpulan : Ada “trend” ? Sistem bertambah baik/stabil ? Perlu penambahbaikan ?
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
150
8.2.2 Audit Dalaman
Hendaklah mengikut jadual yang telah ditetapkan bagi memastikan SPK
Mematuhi apa yang dirancang, keperluan SPK yang telah diwujudkan; dan Keperluan standard MS ISO 9001:2000
Dilaksana dan disenggara dengan berkesan Mengenalpasti bidang untuk penambahbaikan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
151
Perancangan Audit Dalaman hendaklah berdasarkan:
Status dan hasil audit yang lepas dan kepentingan bidang atau proses
Pemilihan juruaudit dan pengauditan yang dijalankan hendaklah tidak dipengaruhi (bebas)
Tanggungjawab dan keperluan untuk perancangan dan pengendalian audit, melaporkan hasil audit, penyimpanan rekod (4.2.4) hendaklah ditentukan dan didokumenkan dalam prosedur
Pihak pengurusan yang bertanggungjawab ke atas bidang yang diaudit hendaklah memastikan tindakan pembetulan diambil dengan segera bagi ketidakpatuhan yang ditemui
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
152
8.2.3 Pemantauan Dan Pengukuran Proses
Organisasi hendaklah menggunakan kaedah yang sesuai untuk memantau dan mengukur proses Sistem Pengurusan Kualiti (bagi menunjukkan proses berupaya untuk mencapai hasil yang dirancang)
Jika yang dirancang tidak dapat dicapai, tindakan segera (correction) dan tindakan pembetulan (corrective action) hendaklah diambil bagi memastikan produk atau perkhidmatan tersebut memenuhi keperluan yang ditetapkan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
153
8.2.4 Pemantauan Dan Pengukuran Produk
Dilaksanakan di beberapa peringkat: Peringkat penerimaan, Peringkat proses dan Peringkat akhir
Bukti kepatuhan kepada kriteria yang diterima pakai hendaklah disenggara
Rekod mengenai pihak yang melepaskan produk hendaklah disimpan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
154
8.3 Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan Yang Ditetapkan
Organisasi hendaklah memastikan produk yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan dikenalpasti dan dikawal untuk mencegah ianya daripada digunakan dengan tidak sengaja atau dihantar keluar ;
Kawalan dan tanggungjawab pihak berkuasa yang berkaitan terhadap produk yang tidak memenuhi keperluan hendaklah ditetapkan dalam prosedur yang didokumenkan; dan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
155
Organisasi hendaklah menguruskan produk yang tidak memenuhi keperluan ini melalui satu atau lebih cara-cara berikut:
Mengambil tindakan untuk membetulkan ketidakpatuhan
Memberi kuasa bagi penggunaannya, dengan kebenaran, jika berkaitan
Tidak menggunakannya, jika berkaitan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
156
8.4 Analisis Data
Organisasi hendaklah menentukan, mengumpul dan menganalisis data-data yang bersesuaian untuk: Menilai di mana penambahbaikan yang menyeluruh
ke atas Sistem Pengurusan Kualiti boleh dibuat Menunjukkan kesesuaian dan keberkesanan Sistem
Pengurusan Kualiti
Penganalisisan ini meliputi data-data yang dihasilkan daripada pemantauan, pengukuran dan dari sumber lain yang bersesuaian; dan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
157
……sambungan
Perlu menentukan 4 kategori data: Kepuasan atau ketidakpuasan hati pelanggan(bil.
Aduan dan soal selidik) Memenuhi keperluan produk yang ditetapkan
(bil.permohonan ditolak-3 pkt) Ciri-ciri dan arah aliran proses dan produk
termasuk peluang untuk tindakan pencegahan(tempoh pemprosesan)
Prestasi pembekal
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
158
8.5 Penambahbaikan
8.5.1. Penambahbaikan Yang Menyeluruh
Organisasi hendaklah secara berkesan membuat penambahbaikan yang menyeluruh ke atas Sistem Pengurusan Kualiti berasaskan Dasar Kualiti, Objektif Kualiti, hasil audit, penganalisisan data, tindakan pembetulan dan pencegahan dan Kajian Semula Pengurusan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
159
8.5.2. Tindakan Pembetulan
Organisasi hendaklah mengambil tindakan untuk menghapuskan punca ketakakuran supaya ianya tidak berulang.
Prosedur tindakan pembetulan hendaklah diwujudkan yang meliputi :
Pengenalpastian ketakakuran siasat punca-punca ketakakuran Penilaian mengenai keperluan untuk mengambil tindakan bagi
memastikan ketidakpatuhan tidak akan berulang Penentuan dan pelaksanaan tindakan yang diperlukan Rekod-rekod hasil daripada tindakan yang dilaksanakan Mengkaji semula tindakan pembetulan yang telah dilaksanakan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
160
8.5.3. Tindakan Pencegahan
Organisasi hendaklah menentukan tindakan bagi menghapuskan punca-punca ketakakuran yang dijangkakan bagi mencegah ianya daripada berlaku
Prosedur tindakan pencegahan hendaklah diwujudkan yang meliputi :
Penentuan ketakakuran yg dijangka dan puncanya-(melalui analisis data atau sumber lain)
cadangan mengenai tindakan bagi mencegah berlaku ketakakuran
Penentuan dan pelaksanaan tindakan yang diperlukan Rekod hasil daripada tindakan yang dilaksanakan Mengkaji semula tindakan pencegahan yang telah
dilaksanakan
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
161
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
162
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
163
164
More information
• ISO 9000/ISO 14000 section on ISO Web site: www.iso.org
• ISO Management Systems magazinewww.iso.org/ims
• IMS Alerts free electronic newsletterwww.iso.org/imsalerts
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
165
Resources
Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
166Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
top related