laporan survey kepuasan masyarakat terhadap …

LAPORAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2020

BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH

PROVINSI KALIMANTAN BARAT

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI ii

BAB I PENDAHULUAN Hal

A. Latar Belakang ………………………………………….. 1

B. Dasar Hukum ………………………………………….. 3

C. Maksud dan Tujuan ………………………………………….. 3

D. Sasaran ………………………………………….. 4

E. Ruang Lingkup ..………………………………………… 4

F. Manfaat Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat ………………… 5

BAB II GAMBARAN UMUM

A. Profil Organisasi …………………………………………… 6

B. Pengertian dan Unsur SKM …………………………………………… 8

C. Metodologi dan Tahap-Tahao

Pelaksanaan SKM …………………………………………… 9

BAB III HASIL SURBEY KEPUASAN MASYARAKAT

A. Profil/Karakteristik Responden ………………………………. 12

B. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat ………………………………. 13

C. Saran Perbaikan dari Rsponden ………………………………. 16

D. Tindak Lanjut Hasil Survey Kepuasan Masyarakat ………………….. 16

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan …………………………………………… 18

B. Rekomendasi …………………………………………… 19

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Karakteristik Responden …………………………………………… 12

Tabel 2 : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat pada BPPD Provinsi Kalbar………….. 14

Tabel 3 : Rekapitulasi Nilai Unsur Pelayanan …………………………………………... 15

Tabel 4 : Tindaklanjut Hasil SKM ……………………………………………. 16

DAFTAR LAMPIRAN

1. Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) 1 Semester Tahun 2020 …………………………… 20

2. Pengolahan Data Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Per

Responden dan Per Unsur Pelayanan ……………………………………………. 21

3. Lembar Kuisioner ……………………………………………. 25

DAFTAR GAMBAR

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena rahmat dan

hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas yang diemban kepada kami untuk

menyelesaikan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik.

Sebagai Organisasi Perangkat Daerah yang baru terbentuk dengan Peraturan

Daerah Nomor 67 Tahun 2019 dan baru beroperasional sejak Januari 2020, maka kami

berusaha untuk menindaklanjuti Surat Gubernur Kalimantan Barat Nomor : 065/1590/OR-B

tanggal 9 Juli 2020 Hal: Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2020.

Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan untuk memperoleh data dan informasi

mengenai seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan

oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat kepada masyarakat,

Pegawai Negeri Sipil maupun BUMD. Dilakukan Survey dimaksudkan juga untuk

mengetahui kelemahan dan kekuatan pelayanan BPPD.

Dengan telah dilakukan penghitungan hasil SKM, diharapkan adanya perbaikan ke

depan terhadap Unsur Pelayanan pada BPPD Provinsi Kalimantan Barat. Dalam

kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam

penghitungan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Badan Pengelola

Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.

Pontianak, September 2020

Kepala Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimanatn Barat

Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA Pembina Utama Madya

NIP. 19690308 198803 1 003

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Reformasi Birokrasi merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan

perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama

menyangkut aspek-aspek pada penerapan pelayanan prima. Sehingga dapat

dipahami bahwa reformasi birokrasi merupakan usaha pemerintah dalam

mengubah sistem penyelenggaraan pemerintahan menjadi lebih baik.

Diantaranya adalah Pelayanan Publik yang merupakan kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Sehingga dapat dipahami bahwa pelayanan

publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah dalam

sistem birokrasi yang bertujuan untuk melayani dan memenuhi kebutuhan

masyarakat. Dimasa reformasi birokrasi pelayanan publik pada dasarnya

bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Salah satu upaya Reformasi Birokrasi yang dilakukan oleh seluruh elemen

pemerintahan dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan

bersih dengan merevisi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk

Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan kemudian

menerbitkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar

Pelayanan dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 1

tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat dibentuk

dengan Peraturan Gubernur Nomor 67 Tahun 2019, adalah merupakan

Perangkat Daerah Baru, dan beroperasional awal tahun 2020. Sebagai

instansi/lembaga pemerintah penyelenggara pelayanan perlu terus berupaya

meningkatkan kualitas pelayanannya, karena keberhasilan penyelenggaraan

pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan dimana

penerima pelayanan akan merasa puas apabila penerima pelayanan

memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Salah

satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah

melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan dengan

mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.

Dinamika selera dan preferensi pelanggan dalam hal ini masyarakat selalu

berkembang, sehingga perlu upaya-upaya untuk melakukan penyesuaian

berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam rangka

penyesuaian itu harus ada indentifikasi kritis dalam bentuk feed back dari

penerima layanan langsung karena pelayanan publik harus ditingkatkan, baik

kualitas maupun kuantitasnya.

Kualitas dimaksud adalah ketercapaian indikator–indikator mutu,

sedangkan kuantitas yang dimaksud adalah daya jangkau layanan.

Kesemuanya ini membutuhkan keterlibatan semua pihak dalam melakukan

perbaikan layanan publik termasuk masyarakat yang berfungsi sebagai

penerima layanan. Oleh sebab itu, survei ini juga merupakan opini publik

terhadap layanan yang diberikan selama ini. Opini publik dimaksud disusun

sampai dengan mendapatkan indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur

untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 2

B. DASAR HUKUM

Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah

1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik ;

2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan

Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar

Pelayanan;

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

5. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang

Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor

08 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

C. MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud penyelenggaraan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah

untuk memperoleh data dan informasi mengenai seberapa besar tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Pengelola

Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat kepada masyarakat maupun

Pegawai Negeri Sipil, untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan dari Badan

Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat, dan untuk mengukur

penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Badan Pengelola

Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.

Tujuan Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui

seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat

kepada masyarakat.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 3

1. Untuk mengetahui apa saja kelemahan dan kekuatan dari Badan Pengelola

Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.

2. Untuk mengukur secara berkala sejauh mana penyelenggaraan pelayanan

yang telah dilaksanakan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi

Kalimantan Barat.

D. SASARAN

Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat yang diselenggarakan oleh Badan

Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat ini adalah masyarakat

maupun Pegawai Negeri Sipil yang datang untuk melakukan konsultasi maupun

koordinasi di Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.

Survei ini melibatkan 32 responden, yang diminta untuk mengisi kuesioner

yang telah disediakan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi

Kalimantan Barat.

E. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat Badan Pengelola Perbatasan

Daerah Provinsi Kalimantan Barat adalah kinerja unit pelayanan Badan

Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat yang meliputi 9 unsur

pelayanan, yaitu:

1. Persyaratan;

2. Prosedur;

3. Waktu Pelayanan;

4. Biaya / Tarif;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana;

7. Perilaku Pelaksana;

8. Maklumat Pelayanan;

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 4

F. MANFAAT PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

1. Sebagai alat untuk mengevaluasi kinerja yang telah dilakukan dan

perbaikan mutu pelayanan Badan Pengelola Perbatasan Daerah

Provinsi Kalimantan Barat;

2. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi

Kalimantan Barat;

3. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan oleh Badan

Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat. Masyarakat

terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan

pelayanan publik;

4. Sebagai alat untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan dari

masing–masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan Badan

Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat;

5. Sebagai bahan pedoman dalam penyusunan rencana dan strategi

(strategy and action plan) perbaikan kinerja secara menyeluruh pada

periode berikutnya;

6. Sebagai upaya membandingkan tingkat kepuasan saat ini dengan

periode sebelumnya;

7. Sebagai sarana memacu persaingan positif antar bidang pelayanan

publik pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan

Barat dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 5

BAB II

GAMBARAN UMUM

A. PROFIL ORGANISASI

Berdasarkan Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 67 Tahun 2019

tentang tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata

Kerja Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat,

mempunyai tugas menetapkan kebijakan program pembangunan perbatasan,

menetapkan rencana kebutuhan anggaran, mengkoordinasikan pelaksanaan

dan melaksanakan evaluasi dan pengawasan terhadap pengelolaan batas

wilayah Negara dan kawasan perbatasan sesuai ketentuan perundang-

undangan yang berlaku.

Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Badan Pengelola

Perbatasan Daerah mempunyai fungsi:

a. Perumusan program kerja di bidang pengelolaan batas wilayah dan

kawasan perbatasan;

b. Perumusan kebijakan di bidang koordinasi perencanaan dan fasilitasi

kerjasama dan Bidang Koordinasi Pelaksanaan Monev Pengelola

Perbatasan:

c. Pelaksanaan kebijakan di bidang koordinasi perencanaan dan fasilitasi

kerjasama dan Bidang Koordinasi Pelaksanaan Monev Pengelola

Perbatasan;

d. Pengkoordinasian dan pembinaan teknis di bidang pengelolaan wilayah

negara dan kawasan perbatasan;

e. Penyelenggaraan tugas dibidang pengelolaan batas wilayah negara dan

kawasan perbatasan

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 6

f. Pelaksaan Reformasi Birokrasi, Sistem Akuntabilitas Kinerja Instasni

Pemerintah (SAKIP), dan Pelayanan Publik di Lingkungan BPPD Provinsi

Kalimantan Barat ;

g. Penyusunan Rencana Aksi Pembangunan kawasan perbatasan,

penyusunan program dan anggran pembangunan kawasan perbatasan

sesuai dengan skala prioritas, pengkoordinasian pelaksanaan

pembangunan dan pemanfaatan kawasan perbatasan, fasilitasi penegasan

pemeliharaan dan pengamanan batas wilayah negara, penginventarisasian

potensi sumber daya untuk pengusulan penetapan zona pengembangan

ekonom, sosial budaya, lingkungan hidup dan zona lainnya di kawasan

perbatasan;

h. Pengendalian, pengawasan dan evaluasi dan pelaporan terhadap

pelaksanaan pembangunan kawasan perbatasan;

i. Pelaksanaan Administrasi BPPD dan;

j. Pelaksanaan fungsi lain dan tugas pembantuan yang diberikan oleh

Gubernur di Bidang Pengelola Kawasan perbatsan sesuai ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Adapun visi dari Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan

Barat adalah: “Terwujudnya Pelayanan Prima Informasi dan Dokumentasi”.

Untuk mewujudkan visi Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi

Kalimantan Barat tersebut, maka dirumuskan Misi sebagai berikut:

1. Mewujudkan Tata Kelola Informasi dan Dokumentasi Berkualitas

2. Mewujudkan pengembangan System Layanan Informasi dan Dokumen

3. Mewujudkan Peningkatan Kualitas SDM LAyanan Informasi dan

Dokumentasi

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 7

B. PENGERTIAN DAN UNSUR SKM

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan tindakan pengukuran

secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari

hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

penyelenggara pelayanan publik.

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan alat bantu berupa

kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai

responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 9 ( Sembilan ) unsur

yang mengacu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya / Tarif

Biaya / Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara

dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 8

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

C. METODOLOGI DAN TAHAP-TAHAP PELAKSANAAN SKM

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data

yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to

face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Adapun responden

dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan

masyarakat/pegawai SKPD pengguna layanan yang datang ke kantor BPPD

Provinsi Kalbar.

Tahap-tahap pelaksanaan SKM sebagai berikut:

1. Tahap Persiapan

a. Penyiapan Bahan

Dalam penyusunan SKM, kuesioner digunakan sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima layanan.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 9

Bagian dari kuesioner terdiri dari 2 ( dua ) bagian yaitu :

Bagian I : berisi identitas / data responden meliputi nama responden,

Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan dan perkerjaan.

Bagian II : berisi Pengumpul Data.

Bagian III : berisi Pendapat Masyarakat/Responden tentang

pelayanan.

Bagian IV : berisi Saran Perbaikan dan Harapan

Adapun bentuk jawaban dari setiap unsur layanan diberi nilai

persepsi:

1 = Tidak Baik/Tidak Mudah, diberi nilai persepsi 1;

2 = Kurang Baik/Kurang Mudah. Diberi nilai persepsi 2;

3 = Baik/Sesuai/Mudah, diberi nilai persepsi 3;

4 = Sangat Baik/Sangat Mudah, diberi nilai persepsi 4.

2. Tahap Pengolahan Data

Setelah selesai pelaksanaan pembuatan kuesioner maka memasuki

tahapan pengolahan data. Tahapan yang dilakukan adalah :

1. Receiving Baching, tahap ini meliputi penerimaan dokumen dan

pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan;

2. Uji Kualitas Data, uji ini dilakukan untuk mengetahui profil responden

dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis

objektifitas. Data persepsi masyarakat dikompilasikan dengan data

responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan

terakhir dan pekerjaan;

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 10

3. Tahap penghitungan nilai Survei Kepuasan Masyarakat, yang melalui 3 (

tiga ) tahapan, yaitu :

a. Nilai rata-rata per unsur kategori pelayanan;

b. Nilai rata-rata tertimbang dengan mengkalikan nilai rata-rata per

unsur kategori pelayanan dengan 0,111;

c. Nilai indeks layanan pada unit pelayanan dengan cara menjumlahkan

9 (sembilan) unsur kategori pelayanan dengan mengkalikan nilai

dasar 25.

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata–rata tertimbang”

masing–masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 9 (sembilan) unsur pelayanan yang dikaji, setiap

unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama.

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai

dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan X 25

Mutu Pelayanan :

A ( Sangat Baik ) : 88,31 – 100,00

B ( Baik ) : 76,61 – 88,30

C ( Kurang Baik ) : 65,00 – 76,60

D ( TIdak Baik ) : 25,00 – 64,99

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 11

BAB III

HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

A. PROFIL/KARAKTERISTIK RESPONDEN

Tabel 1

Karakteristik Responden

NO KARAKTERISTIK INDIKATOR FREKUENSI PERSENTASE

1 UMUR ≤ 18 0

19-25 12

26-35 8

36-45 6

46-55 6

≥ 56 0

2 KELAMIN L 24

P 8

3 PENDIDIKAN ≤ SD 0

SLTP 0

SLTA 12

DIPLOMA 3

S-1 17

≥ S2 0

4 PEKERJAAN PNS 15

SWASTA 3

WIRAUSAHA 0

PELAJAR 11

RUMAH TANGGA 0

PEGAWAI BUMN 0

LAIN 0

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 12

Dari 50 kuesioner yang dibagikan, sebanyak 32 kuesioner yang diisi oleh

responden yang ada di Lingkungan Badan Pengelola Perbatasan Daerah

Provinsi Kalbar.

Dalam tabel 1 dapat kita lihat bahwa tidak semua responden mengisi data

pribadi secara lengkap, terutama pada pengisian data Usia/Umur. Adapun

pengguna layanan terbanyak terdapat pada rentang usia antara 31 sampai 50

tahun dan didominasi oleh pengguna layanan berjenis kelamin laki-laki,

walaupun dari hasil yang terlihat bahwa hanya terdapat selisih banyak antara

pengguna layanan perempuan dan laki-laki. Sedangkan jika dilihat dari tingkat

pendidikan yang terbanyak adalah responden dengan tingkat pendidikan S-1

dan untuk pekerjaan PNS, sebagai responden terbanyak.

B. HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Jumlah Responden dipilih secara acak sesuai dengan masyarakat yang

datang untuk konsultasi/koordinasi maupun permintaan data. Untuk memenuhi

akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 50

orang dari jumlah populasi penerima layanan per tahun. Hal ini dikarenakan

Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat merupakan

OPD atau Perangkat Daerah baru dan mulai melaksanakan Pelayanan Publik

sejak Maret 2020 sehingga jumlah responden terpilih ditetapkan hingga awal

September 2020 sebanyak 32 orang.

Survei Kepuasan Masyarakat Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi

Kalbar dilaksanakan pada lingkungan BPPD Provinsi Kalbar. Waktu pengukuran

dilaksanakan mulai tanggal 01 Maret s.d 09 September 2020 ( 6 Bulan ) dimulai

dengan pembagian kuesioner kepada masyarakat/pegawai OPD pengguna

layanan pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalbar.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 13

Tabel 2

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat pada BPPD Provinsi Kalbar

Mutu

Unsur Penilaian

Tindak Pelaksana

Nama

Nilai

Lanjut Hasil Survei No.

Pelaya

Satker

SKM

Survei

nan

Nilai

Nilai

Nama Ad

Tidak Mandir

Pihak

Terendah

Tertinggi

Unsur a

i

ke-3

Terendah:

BPPD

Kecepatan Pelayanan

√

1. Prov. 80,21 Baik 2,65 3,69

Tertinggi: √

Kalbar

Kesesuaian /Kewajaran

Biaya

Tabel diatas merupakan perhitungan SKM secara menyeluruh dari mulai

dari Sekretariat hingga Bidang di BPPD Provinsi Kalbar. Belum melakukan

perhitungan terpisah. Dari skor rata–rata nilai unsur pelayanan, unsur

pelayanan yang memperoleh nilai terendah yaitu : Kecepatan Pelayanan dengan

nilai 2,65. Meski nilai tersebut dikategorikan baik, namun atas dasar penilaian

masyarakat terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan kepada BPPD

Provinsi Kalbar, maka perlu dipahami bersama bahwa BPPD Provinsi Kalbar

dalam penyelenggaraan pelayanan publik sudah berdasarkan standar

pelayanan minimal yang telah ditetapkan.

Sementara itu, unsur pelayanan yang memperoleh nilai tertinggi yaitu :

Kesesuaian/kewajaran biaya dengan nilai 3,69. Dapat disimpulkan bahwa

Kesesuaian/kewajaran biaya (Tanpa dipungut biaya) yang diberikan oleh BPPD

Provinsi Kalbar kepada pengguna layanan sangat baik. Hal ini terutama

didukung oleh seluruh pegawai BPPD Provinsi Kalbar mulai dari Pejabat

Pimpinan Tinggi, Administrator hingga pelaksana yang ada di Lingkungan

BPPD Provinsi Kalbar yang kompeten di bidangnya masing-masing dan

memiliki komitmen yang sama dalam memahami permasalahan dan

memberikan solusi.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 14

Dengan demikian, secara keseluruhan dapat diketahui bahwa Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan yang diberikan BPPD Provinsi

Kalbar Baik dengan nilai IKM sebesar 80,21.

Tabel 3

REKAPITULASI NILAI UNSUR PELAYANAN

No. Unsur Pelayanan NRR IKM Mutu Kinerja Unit

Pelayanan

1 Persyaratan 3,156 78,9 B Baik

2 Prosedur 3,156 78,9 B Baik

3 Waktu Pelayanan 3,031 75,77 C Kurang Baik

4 Biaya/Tarip 3,719 92,97 A Sangat Baik

5 Produk Layanan 3,094 77,35 B Baik

6 Kompetensi Pelaksana 2,938 73,45 C Kurang Baik

7 Perilaku Pelaksana 3,219 80,47 B Baik

8 Sarana dan Prasarana 3,656 91,4 A Sangat Baik

9 Penanganan Pengaduan 2,938 73,45 C Kurang Baik

Hasil SKM/Nilai IKM 3,209 80,22 B Baik

Berdasarkan tabel 3 tentang Rekapitulasi Nilai Unsur Pelayanan diatas,

bahwa dilakukan penilaian untuk menjelaskan hubungan yang kompleks

antara satu unsur dengan unsur pelayanan lain. Penilaian unsur terendah

sebagian besar terletak pada unsur waktu pelayanan, kompetensi

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 15

pelaksana dan penanganan pengaduan. Sedangkan unsur tertinggi yaitu

pada unsur biaya/tarif layanan serta Sarana dan Prasarana.

C. SARAN PERBAIKAN DARI RESPONDEN

Adapun beberapa saran perbaikan yang diberikan responden sebagai

berikut:

1. Agar ditingkatkan pelayanan publik

2. Pertahanankan pelayanan yang sudah baik

3. Memberikan pelayanan dengan ramah

4. Perlu lebih banyak menginput data dan informasi dalam website

D. TINDAKLANJUT HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Dari hasil analisa terhadap 9 (Sembilan) unsur pelayanan, maka perlu

ditindaklanjuti dengan perbaikan yang dapat dilakukan dengan prioritas dimulai

dari unsur pelayanan terendah atau paling buruk hasilnya hingga yang paling

baik. Selanjutnya direncanakan tindak lanjut dengan prioritas jangka pendek.

Tabel 4

TINDAK LANJUT HASIL SKM

No Prioritas Nilai Keluhan Program/ Wak Penanggung

Unsur IKM Kegiatan tu Jawab

1 Kompetensi 73,45 Kurang Peningkatan 2020 Kepala BPPD

Pelaksana memahami Sumber Daya Provinsi Kalbar

tatacara Aparatur

pelayanan

2 Penangana 73,45 Belum Belum ada 2020

n berfungsi responden

Pengaduan optimal yang mohon

penanganan

pengaduan

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 16

3 Waktu 75,77 Belum bisa Kemampuan 2020

Pelayanan cepat petugas

memberikan belum optimal

data/inform

asi

4 Persyaratan 78,9 Masih Diusahakan 2020

kurang melengkapi

lengkap syarat

syarat yang responden

diberikan

5 Prosedur 78,9 Sesuai Ditingkatkan 2020

kembali

6 Prosedur 77,35 Masih perlu Penambahan 2020

Layanan

input data

data/inform perbatasan

asi dari

perbatasan Bidang/Bagian

7 Perilaku 80,47 Sesuai Lebih 2020

Pelaksana ditingatkan

keramahan,

membarikan

pelayanan

dengan baik

8 Biaya/Tarip 92,97 Sesuai (Tidak Sesuai 2020

dipungut

biaya)

9 Sarana dan 91,4 Sudah Perlu 2020

Prasarana

hamper menambah

terpenuhi informasi

dalam bentuk pamphlet, brosur dll

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 17

BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Gambaran dan analisis hasil capaian Indeks Kepuasan Masyarakat yang

disajikan dalam laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Pengelola

Perbatasan Daerah Provinsi Kalbar sehingga rencana perbaikan yang akan

dirumuskan benar–benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat

pengguna pelayanan publik. Dari uraian pada bab–bab sebelumnya dapat

disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :

1. Nilai IKM Tahun 2020 pada BPPD Provinsi Kalbar sebesar 80,21. Artinya mutu

pelayanan dan kinerja pelayanan BKD Provinsi Kalbar dikategorikan baik;

2. Responden berjumlah 32 orang yang merupakan pengguna layanan

terbanyak pada rentang usia antara 9 sampai 25 tahun dan kebanyakan

didominasi oleh laki-laki, berstatus Mahasiswa. Sedangkan tingkat

pendidikan yang terbanyak pada pengguna layanan adalah S-1 dengan

pekerjaan sebagai PNS;

3. Dari skor rata–rata nilai unsur pelayanan, unsur pelayanan yang

memperoleh nilai terendah yaitu : Kecepatan Pelayanan (2,65). Sedangkan

unsur pelayanan yang memperoleh nilai tertinggi yaitu :

Kesesuaian/Kewajaran Biaya senilai (3,69).

4. Secara umum keluhan yang disampaikan oleh responden berkaitan dengan

ketepatan waktu pegawai BPPD/petugas untuk hadir di kantor

melaksanakan piket. Selain itu berupa saran peningkatan kualitas pelayanan

yang sudah ada dan harus dipertahankan.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 18

B. REKOMENDASI

Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan

komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh

pengambil keputusan (decision maker) dan pimpinan unit pelaksana pelayanan

publik, maka :

1. Untuk selalu berupaya memberikan pelayanan sesuai dengan visi Badan

Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat “Mewujudkan

Pelayanan Prima Informasi dan Dokumentasi”.

2. Di sisi lain pengguna layanan baik yang berasal dari masyarakat,

mahasiswa maupun pegawai negeri sipil diharapkan ikut membantu,

dalam melengkapi syarat berkas–berkas layanan dalam rangka

memudahkan proses pelayanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya–

upaya peningkatan pelayanan.

3. Secara umum dengan persepsi dan penilaian yang “BAIK” dari

masyarakat, tentu masih ada hal–hal yang perlu mendapatkan perhatian

terutama dalam menindaklanjuti saran perbaikan dari responden yang

telah disebutkan diatas.

Pontianak, September 2020

Kepala Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat

Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA Pembina Utama Madya

NIP. 19690308 198803 1 003

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 19

Pendidikan Terakhir

60%

53%

50%

38%

25%

40%

30%

1

20%

2 9%

10%

75%

0% 0%

0%

0%

1 2 3 4 5 6

Ket : Laki-laki : 24 orang Ket : SD 0 (0%) Perempuan : 8 orang SLTP 0 (0%)

SLTA 12 (38%)

D1/D3 3 (9%)

D4/S1 17 (53%)

S2 0 (0%)

Pekerjaan 50% 47%

45%

40%

34%

35%

30%

25%

18%

20%

15%

9%

10%

5%

0%

0% 0%

1 2 3 4 5 6

Ket : PNS 15 (47%) TNI/POLRI 3 (18%)

PEG SWASTA 3 (9 %)

WIRASWASTA 0 (0%)

PELAJAR/MHS 11 (34 %)

LAINNYA 0 (0%)

Pontianak, September 2020

Kepala Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat

Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA

Pembina Utama Madya NIP. 19690308 198803 1 003

PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

1. U1 s/d U9 merupakan unsur

UNIT PELAYANAN DAN PER UNSUR PELAYANAN dari kuesioner.

: SEKRETARIAT 2. Kolom U1 s/d U9 diisi sesuai JENIS LAYANAN : DATA DAN INFORMASI dengan jawaban dari responden dengan ketentuan

sbb:

NO. RES

NILAI UNSUR PELAYANAN

cek

1 = a. Tidak Sesuai

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 2 = b. Kurang Sesuai

1 3 3 3 4 3 2 3 4 2 0 3 = c. Sesuai/Mudah

2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 0 4 = d. Sangat sesuai/muda

3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 0

4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 0

5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 0

6 3 4 3 4 3 3 4 4 3 0

7 4 3 3 3 3 3 3 4 3 0

8 3 3 3 4 3 3 3 4 3 0

9 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0

10 3 3 3 4 3 3 3 4 2 0

11 4 4 2 4 3 3 3 3 3 0

12 4 3 3 3 3 3 3 4 3 0

13 3 3 3 4 3 3 4 4 3 0

14 4 4 3 4 4 3 3 4 3 0

15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 0

16 3 3 3 4 3 3 4 4 3 0

17 3 4 3 3 3 3 3 4 3 0

18 3 3 4 4 3 3 3 4 3 0

19 3 3 2 3 3 4 4 3 3 0

20 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0

21 3 3 3 3 3 3 4 4 3 0

22 3 3 4 4 3 3 3 4 3 0

23 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0

24 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0

25 3 3 2 4 4 3 3 4 3 0

26 3 3 3 4 3 3 3 4 3 0

27 3 3 3 4 3 2 3 4 3 0

28 3 3 3 4 3 3 4 3 3 0

29 3 4 3 4 3 3 3 4 3 0

30 3 3 2 4 3 3 3 4 3 0

31 3 3 3 3 4 3 4 3 3 0

32 3 3 4 3 3 3 3 3 3 0

SNilai 101 101 97 119

99 94 103

117 94

/Unsur

NRR / 3.156 3.156 3.031 3.719

3.094 2.938 3.219

3.656 2.938

Unsur

NRR 0.350 0.350 0.336 0.413

0.343 0.326 0.357

0.406 0.326

tertbg/

unsur *) **)

IKM Unit pelayanan 3.209 80.215

Keterangan :

Rata-Rata No. Unsur Pelayanan Rata-rata

- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Kesesuaian Persyaratan 3.156 3.212

- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur Pelayanan 3.156

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kecepatan Pelayanan 3.031

- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Kesesuaian/ Kewajaran Biaya 3.719

-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Kesesuaian Pelayanan 3.094

NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi Petugas 2.938

Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku Petugas Pelayanan 3.219

NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,111 U8 Kualitas Sarana dan Prasarana 3.656

U9 Penanganan Pengaduan 2.938

IKM UNIT PELAYANAN : 80.21

Mutu Pelayanan : Baik 80.21

<18 0 19-25 12 26-30 2 31-35 6 36-40 2 41-45 4 46-50 5 51-55 1 >56 0

32

USIA

14

12

12

10

8

6

6

5

4 4

2 2

2

1

0 0 0

<18 19-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 >56

U.1. Kesesuaian Persyaratan

90.00 84.38

80.00

70.00

60.00

50.00

40.00

30.00

15.63

20.00

10.00

0.00

0.00

0.00

1

2 3 4

Ket : 1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai

3. Sesuai

4. Sangat sesuai

U.2. PROSEDUR PELAYANAN

90.00

84.38

80.00

70.00

60.00

50.00

40.00

30.00

15.63 20.00

10.00

0.00 0.00

0.00

1 2 3 4

Ket : 1. Berbelit/ Tidak mudah 2. Agak mudah

3. Mudah

4. Sangat mudah

U.3 KECEPATAN PELAYANAN

80.00

71.88

70.00

60.00

50.00

40.00

30.00

15.63 20.00 12.50

10.00

0.00

0.00

1 2 3 4

Ket : 1. Tidak cepat 2. Kurang cepat 3. Cepat 4. Sangat cepat

U.4. Kesesuaian/ Kewajaran Biaya 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00

71.88

28.13

0.00 0.00

1 2 3 4

Ket : 1. Sangat Mahal 2. Cukup Mahal 3. Murah 4. Gratis

U. 5. Kesesuaian Pelayanan 100.00

90.00

80.00

70.00

60.00

50.00

40.00

30.00

20.00

10.00 0.00

90.63

9.38

0.00 0.00

1 2 3 4

Ket : 1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai 3. Sesuai 4. Sangat sesuai

100.00

90.00

80.00

70.00

60.00

50.00

40.00

30.00

20.00

10.00

0.00

Ket :

U.6

Kompetensi Petugas

87.50

9.38

0.00 3.13

1 2 3 4

1. Tidak mampu 2. Kurang mampu 3. Mampu 4. Sangat mampu/ terampil

U. 7 Perilaku Petugas Pelayanan

90.00

78.13

80.00

70.00

60.00

50.00

40.00

30.00 21.88

20.00

10.00

0.00

0.00

0.00

1

2 3 4

Ket : Tidak sopan/ramah Kurang sopan/ramah

Sopan/ramah

Sangat Sopan/ramah

U. 8 Penanganan Pengaduan

100.00

90.00 80.00

70.00

60.00 50.00 40.00

30.00

20.00 10.00

0.00

93.75

6.25

0.00 0.00

1 2 3 4

Ket : 1. Tidak ada 2. Ada, Tapi tidak Berfungsi 3. Berfungsi Kurang Optimal 4. Dikelola dengan baik

U.9 Kualitas Sarana dan Prasarana

70.00

65.63

60.00

50.00

40.00 34.38

30.00

20.00

10.00

0.00

0.00

0.00

1

2 3 4

Ket : 1. Buruk 2. Cukup

3. Baik

4. Sangat Baik

PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) 1 SEMESTER ( 6 BULAN ) TAHUN

2020 Periode Survei : (01 Maret 2020) s.d. (09 September 2020)

NILAI IKM :

80,21

MUTU PELAYANAN :

B

KINERJA PELAYANAN :

BAIK

JENIS / NAMA LAYANAN : DATA DAN INFORMASI

RESPONDEN

JUMLAH : 32 ORANG

JENIS KELAMIN : L = 24 ORANG; P = 8 ORANG

USIA PENDIDIKAN PEKERJAAN

≤ 18 th : orang SD/MI : - orang PNS : 15 orang

19 – 25 th : 12 orang SMP / MTs : - orang TNI / POLRI : 3 orang

26 – 35 th : 8 orang SMA/K/ MA : 12 orang Peg. Swasta : 3 orang

36 –45 th : 6 orang D-1/D-3 : 3 orang Wiraswasta/Usahawan : orang

46 – 55 th : 6 orang D-4 / S-1 : 17 orang Pelajar/Mahasiswa : 11 orang

≥ 56 th : orang ≥S-2 : - orang Lainnya : orang

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN; MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN PELAYANAN

PUBLIK KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS

PELAYANAN BAGI MASYARAKAT

DATA KUNJUNGAN UNIT PELAYANAN

DATA PENGUNJUNG

Pelayanan 2020 Rata-rata bulanan % Kontribusi

A 32 2.67 1.000

Jumlah 32 2.67 1.000

Target Sampling (Krejcie

& Morgan)

3

3

3

PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH PENYELENGARA

SURVEY KEPUASAN LAYANAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Bapak/Ibu/Saudara/i yang kami hormati,

Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sangat membutuhkan informasi mengenai kualitas

pelayanan publik yang dilakukan oleh unit pelayanan publik instansi pemerintah.

Untuk itu Pemprov Kalbar berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin,

yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi

pemerintah kepada ma syarakat melalui SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK.

pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh

Pelayanan Publik di instansi pemerintah.

Pertanyaan sengaja dibuat sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami dan tidak terlalu S

menyita waktu Bapak/Ibu/ audara/i yang sangat berharga.

Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survey ini sebagai dasar

penyusunan indeks kepu a

san masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas mutu pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survey.

Atas perhatian, partisipasi dan kerjasamanya, disampaikan terima kasih.

Pontianak , 2020

Tim Survey

PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT ( BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH PENYELENGARA PELAYANAN ) SURVEY

KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELEN GARAAN PELAYANAN PUBLIK BIDANG: SEKRETARIAT-A/BIDANG-B/BIDANG-C UNIT PELAYANAN: SUB BAGIAN UMUM DAN APARATUR ALAMAT: JALAN AHMAD YANI I PONTIANAK TELEPON / FAX: 0561 - 738408

PERHATIAN Tujuan survey ini adal h untuk memperoleha gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik. Nilai yang diberikan ol h masyarakate diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. Survey ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.

Survey ini menanyakan

I. DATA MASYARAKAT / RESPONDEN Diisi oleh Petugas II. Pengumpul

( Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat / responden ) data

Nomor Responden ................................. Nama :

Umur

................. Tahun

NIP :

Jenis Kelamin

1. Laki – Laki2. Perempuan

1. SD / MI kebawah 4. D1–D3–D4 Data lain :

Pendidikan

2. SMP / MTs / sederajat 5. S-1

3. SMA / SMK / MA / sederajat 6. S-2 / S-3

1. PNS / TNI / POLRI 5. Wiraswasta / Wirausaha

Pekerjaan Utama

2. Pegawai Instansi Pemerintah 6. Petani / rumah tangga

3. Pegawai BUMN / BUMD 7. Pelajar / Mahasiswa

4. Pegawai Swasta 8. Lainnya

III. PENDAPAT MASYARAKAT / RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

(Lingkari atau centang kode huruf / angka sesuai jawaban

masyarakat/responden)

Secara umum / keseluruhan, Baik Sekali Baik Cukup / Sedang Buruk

menurut anda bagaimana

proses pelayanan yang diberikan

oleh unit pelayanan ini ?

1. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian P*) 6. Bagaimana pendapat Anda tentang kompetensi /

kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan?

persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan ?

a. Tidak kompeten / tidak mampu

a. Tidak sesuai

1

b. Kurang kompeten / kurang mampu

1

b. Kurang sesuai

2

c. Kompeten / mampu 2 c. Sesuai

3

d. Sangat kompeten / sangat mampu 3

d. Sangat sesuai 4 4

2. Bagaimana pemahaman Anda tentang kemudahan 7. Bagamana pendapat Anda terhadap perilaku terkait

kesopanan dan keramahan petugas dalam

prosedur pelayanan di unit pelayanan ini ?

1 memberikan pelayanan ?

a. Tidak mudah

a. Tidak sopan dan tidak ramah

1 b. Kurang mudah 2

b. Kurang sopan dan kurang ramah

2 c. Mudah 3

c. Sopan dan ramah 3 d. Sangat mudah

4

d. Sangat sopan dan ramah 4

3. Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan waktu 8. Bagaimana pendapat Anda terhadap tersedianya pelayanan apakah sesuai waktu yang ditentukan ? Maklumat Pelayanan dan bagaimana

penerapannya ? a. Selalu tidak tepat 1 a. Tidak ada / tidak melihat 1

b. Kadang-kadang 2 b. Ada tetapi tidak diterapkan 2 c. Tepat Waktu 3 c. Diterapkan tetapi kurang maksimal 3

d. Sangat tepat 4 d. Diterapkan sepenuhnya dengan sangat baik 4 4. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian antara 9. Bagaimana pendapat anda tentang penanganan

biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah pengaduan, saran dan masukan dari pengguna

ditentukan ? layanan ? a. Selalu tidak sesuai 1 a. Tidak ada 1 b. Kadang-kadang sesuai 2 b. Ada tetapi tidak berfungsi 2 c. Sesuai / relatif murah 3 c. Berfungsi kurang maksimal, lambat ditindaklanjuti 3

d. Selalu sesuai / tanpa biaya 4 d. Dikelola dengan baik, cepat ditindaklanjuti 4 5. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian

*) Keterangan : P = Nilai persepsi/pendapat masyarakat /

produk pelayanan antara yang tercantum dalam

standar pelayanan dengan yang diberikan ? responden (diisi oleh petugas) a. Tidak sesuai 1 b. Kurang sesuai 2

c. Sesuai 3

d. Sangat sesuai 4

IV. Saran Perbaikan dan Harapan :

DOKUMENTASI PELAYANAN INFORMASI

PADA BADAN PENGELOLA PERBATASAN

DAERAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT

PETUGAS PELAYANAN

PENERIMAAN RESPONDEN