20 - 21 september 2010 tempat : early bird* rm 890.00 ... · pdf filekemahiran dan amalan...

COP JABATAN :

Tarikh : 20 - 21 SEPTEMBER 2010Tempat : HOTEL THE REGENCY, Kuala Lumpur

Maklumat Pendaftaran :Tel : 03 - 6092 4424 Fax : 03 - 6092 4425Secretariat : Cik Saba / Cik NaniEmail : register@mastertrade.com.my : mtrade2@yahoo.com

NO. 2B-2-6, JALAN MUTIARA RAWANG 3,RAWANG MUTIARA BUSINESS CENTRE 2,48000 RAWANG, SELANGOR.

( 814310 - A )

ORGANISASI : ........................................................................... NEGERI : .......................................................................

PESERTA ( 1 ) : ....................................................................................................................................................................

JAWATAN : .......................................................................................... EMAIL : ...............................................................

PESERTA ( 2 ) : ....................................................................................................................................................................

JAWATAN : .......................................................................................... EMAIL : ...............................................................

PESERTA ( 3 ) : ....................................................................................................................................................................

JAWATAN : .......................................................................................... EMAIL : ...............................................................

PESERTA ( 4 ) : ....................................................................................................................................................................

JAWATAN : .......................................................................................... EMAIL : ...............................................................

PEGAWAI UNTUK DIHUBUNGI : ........................................................ JAWATAN : ..........................................................

ALAMAT : ...........................................................................................................................................................................

TEL : ................................................... FAX : ................................................... EMAIL : ...................................................

DILULUSKAN OLEH : .......................................................................... JAWATAN : ..........................................................

TEL : ................................................... FAX : ................................................... EMAIL : ...................................................

TANDATANGAN : ...................................................

TARIKH : .................................................................

Bayaran : CIMB ISLAMIC BANK BERHADNo. Akaun : 1229 0000 186 101

Bankdraft / Local Order / MO / Crossed Cheque No : .............................................................................for the sum of RM ................................................. issued in favour “Master Trade & Solutions Sdn Bhd”and crossed “ A / C Payee Only ”.

* Pendaftaran Awal / Early Bird : Bayar atau daftar SEBELUM 01 SEPTEMBER 2010 PENGINAPAN TIDAK DISEDIAKAN Bayaran Termasuk : Minum pagi dan petang, Makan tengahari, Material kursus Pembatalan hendaklah dimaklumkan 1 minggu sebelum kursus dijalankan

DAFTAR SE��NG! TELEFON, FAX ATAU EMAIL register@mastertrade.com.my / mtrade2@yahoo.com.myNo untuk dihubungi : 03 6092 4424 Fax : 03 6092 4425( Cik Saba / Cik Nani )

HARGA TIDAK TERMASUK PENGINAPAN

□ EARLY BIRD*

RM 890.00 SEORANG

□ NORMAL

RM 990.00 SEORANG

□ GROUP of 4

RM 790.00 SEORANG

Trai

ning

Fees CLAIMABLE

Under SBL Scheme

100%

HARI PERTAMAI s n i n ( 2 0 S E P T E M B E R 2 0 1 0 )08.30 am Pendaftaran08.30 am Taklimat Kursus Pembentukan Komuniti Pembelajaran09.15 am Frontliners dan Perkhidmatan Kaunter Berkualiti10.30 am Minum Pagi10.45 am Konsep Detik-detik Kebenaran01.00 pm Makan Tengahari02.30 pm Pendekatan Perkhidmatan dan 4 Jenis Perkhidmatan04.30 pm Minum Petang & Bersurai

HARI KEDUAS e l a s a ( 2 1 S E P T E M B E R 2 0 1 0 )09.00 am Imej Profesional sebagai Frontliner10.30 am Minum Pagi10.45 am Konsep Mesra Pelanggan01.00 pm Makan Tengahari02.30 pm Konsep Mesra Profesionalisme03.45 pm Rumusan Kursus dan Penilaian Kursus04.15 pm Majlis Penutup dan Penyampaian Sijil04.30 pm Minum Petang & Bersurai

RASIONALPersaingan yang sengit telah mendorong organisasi hari inimewujudkan aktiviti yang lebih perkasa denganperkhidmatan lebih personal dan mesra kepada pelanggan.Ia bukan lagi berdasarkan kepada memenuhi keperluanpelanggan tetapi menjangkau lebih dari itu, iaitu memberiperkhidmatan cemerlang dengan melepasi tahap kepuasanpelanggan. Program ini menekankan prinsip, pengetahuan,kemahiran dan amalan terbaik dalam perkhidmatan kaunter.

KANDUNGANKonsep Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti⌂� Definisi Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti⌂� Ciri-ciri Perkhidmatan Pelanggan Yang Berkualiti⌂� Mengenalpasti Keperluan dan Kehendak Pelanggan⌂� Kepentingan Perkhidmatan Kaunter Yang Cekap dan Mesra

Asas Perkhidmatan Kaunter Berkualiti� Mengenalpasti Keperluan Pelanggan� Memahami Psikologi Pelanggan� Membentuk Imej dan Sikap Positif Petugas Kaunter� Mengamal Cara-cara Perhubungan Telefon Yang Berkualiti

Melayan Pelanggan Secara Bersemuka� Kemahiran Kemanusiaan Dalam Interaksi Bersemuka� Perhubungan Sesama Manusia Yang Positif� Teknik Komunikasi Yang Berkesan� Bahasa Badan dan Intonasi Suara Yang Mesra dan Profesional� Etika dan Adab Melayan Pelanggan� Teknik Menyoal Yang Mesra dan Sopan

Sistem dan Persekitaran Perkhidmatan Kaunter� Peralatan dan Rekabentuk Kaunter Yang Berkesan� Mewujudkan Persekitaran Yang Selesa, Ceria dan Mesra� Memberi Layanan Yang Adil Tanpa Membeza-bezakan Pelanggan� Memendekkan Tempoh Menunggu� Menyalurkan Kes-kes Yang Tidak Dapat Diselesaikan Oleh Staf Kaunter Kepada Penyelia / Pihak Atasan Dengan Serta-merta

Cara Menangani Aduan Dan Pelanggan Bermasalah� Bagaimana Mengendali Rungutan dan Aduan Pelanggan� Kaedah Melayani Rungutan Pelanggan� Strategi Menangani Rungutan Pelanggan� Strategi Menangani Pelbagai Gelagat Pelanggan

METHOD LATIHAN4� Ceramah4� Perbincangan dan menyediakan pelan /4 Sistem Pengelasan4� Perbincangan dan latihamal mengikut SESI 1/2/3/4/54� Persembahan Kumpulan / Kajian kes4� Peserta juga akan didedahkan dengan topik perbincangan yang mengikut format yang ditetapkan

KUMPULAN SASARAN.� Eksekutif Kaunter.� Penyelia Kaunter.� Kakitangan yang berhubung dengan pelanggan.� Kakitangan yang bertugas di kaunter.� Pembantu Tadbir dan Kumpulan Sokongan

OBJEKTIFv Memahami konsep, matlamat dan definisi perkhidmatan kaunterv� Memberi pengetahuan dari aspek pengurusan kaunter kepada kakitangan jabatan yang bertugas di kaunterv� Mengenalpasti keperluan pelanggan masa kini dan komunikasi secara berkesan dengan pelangganv� Menerangkan konsep perkhidmatan kaunter yang berbudi-bahasa dan kaedah berkomunikasi yang berkesan semasa melayani pelanggan. Peserta juga akan didedahkan dengan kaedah pengendalian telefon yang berkualiti dan penerapan nilai-nilai murni di dalam perkhidmatan awamv� Membentuk sikap positif dan motivasi serta sikap mesra pelangganv� Mempelajari perhubungan sesama manusia yang positifv� Mengamal cara-cara perhubungan telefon yang berkualiti

TENTATIF

( 814310 - A )

03 6092 4424 03 6092 4425 register@mastertrade.com.mymtrade2@yahoo.com.my