3 pengalaman pelanggan.pptx

8/18/2019 3 Pengalaman Pelanggan.pptx

1/17


2/17

Pertanyaan untukpelanggan?

• Bagaimana rasanya berbisnis dengankami?


3/17

Customer eperience is the cogniti!eand a"ecti!e outcome o# thecustomer$s eposure to% or

interaction &ith% a company$s people%processes% technologies% products%ser!ices and other outputs'


4/17

Pengalaman pelanggan tentang e(

commerce

• Menemukan &ebsite

• Menerima produk

•

Dukungan setelah pen)ualan• Penggunaan produk dan layanan

• *+*,- C./*+M P3NC

persepsi pelanggan pada layanan

loyalty


5/17

oseph Pine 5 ames6ilmore


6/17

Pengalaman bera&al darilayanan

• 7arakteristik layanan 893P3:; – 3ntangible

– *idak dapat dipisahkan 8inseperable:

– Berbeda(beda 8heterogeneity:

– *idak dapat disimpan


7/17

Pengalaman

• P+/3*3= pengalaman as(is

• N+M,*3= pengalamanseharusnya dialami pelanggan


8/17


9/17

7onsep pengalamanpelanggan

• *ouchpoint – &ebsites% ser!ice centres% &arehouses%

contact centres% e!ents% ehibitions%

trade sho&s% seminars% >ebinars% directmail% e(mail% ad!ertising% sales calls andretail stores'

–

*antangannya; 7onsisten• Moment o# truth

• ngagement


10/17

Moment o# truth

• *er)adi saat konsumen berhubungandengan touch point

• /aat ketika konsumen melakukane!aluasi% positi# ataupun negati#%mengenai pengalaman saatberhubungan

•


11/17

ngagement

• Menciptakan keterikatan denganpelanggan

• Merupakan tantanganCustomer eperience bisa men)adibasi dan pengalaman yang basi tidakmenimbulkan keterikatan'


12/17

Bagaimana cara memahami

pengalaman konsumen?

• Mystery shopping

• perience mapping

•

Participant obser!ation• Non participant obser!ation


13/17

perience mapping


14/17

• Nilai adalah persepsi pelangganmengenai keseimbangan antarapengorbanan dengan man#aat yang

didapat dari sebuah produk


15/17

,pa peranan CM?

• CustomiAation


16/17


17/17

3 pengalaman pelanggan.pptx

Documents