2007_4_4.0003.0001_8_1_2

LHDN.01/11/223/15 (25) TERHAD

1 PP BIL. 8/2007

TERHAD

PEKELILING PENTADBIRAN BIL. 8 TAHUN 2007

PROFIL KOMPETENSI LEMBAGA HASIL DALAM NEGERI MALAYSIA

1. TUJUAN Pekeliling ini adalah bertujuan untuk memaklumkan berkenaan pemakaian

Profil Kompetensi Lembaga Hasil Dalam Negeri Malaysia (LHDNM). Profil

Kompetensi adalah seperti di lampiran.

2. LATAR BELAKANG

2.1 Merujuk kepada keperluan Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO

9001:2000, di bahagian 6.2 (sumber manusia) dan klausa 6.2.2

Kompetensi, Kesedaran dan Latihan menyatakan bahawa Organisasi

hendaklah:

a) Menentukan kompetensi yang perlu ada pada anggotanya dalam

menjalankan tugas-tugas dan memberi kesan kepada kualiti

perkhidmatan;

b) Memberi latihan atau mengambil tindakan-tindakan yang lain untuk

memenuhi keperluan kompetensi;

c) Menilai keberkesanan tindakan-tindakan yang telah diambil untuk

memenuhi kepakaran;

d) Memastikan anggota organisasi sedar akan kepentingan tugas-

tugasnya dan bagaimana mereka menyumbang kepada

pencapaian objektif kualiti; dan

e) Menyenggarakan rekod-rekod mengenai pendidikan, latihan,

kemahiran dan pengalaman.

LHDN.01/11/223/15 (25) TERHAD

2 PP BIL. 8/2007

TERHAD

2.2 Sehubungan dengan itu, Profil Kompetensi LHDNM ini disediakan untuk

menampung keperluan di atas dan akan diguna pakai bagi

memperkasakan lagi pengurusan sumber manusia di LHDNM.

2.3 Profil Kompetensi LHDNM ini hanya mempunyai Kompetensi Umum

(Generic Competency) bagi setiap jawatan. Kompetensi Khusus atau

Fungsian boleh dikenal pasti melalui Penilaian Prestasi Tahunan dan

ditentukan melalui program-program latihan yang telah ditetapkan

mengikut kesesuaian berdasarkan fungsi tugas dan gred jawatan.

3. DEFINISI

3.1 Kompetensi ditakrifkan sebagai gabungan aspek pengetahuan,

kemahiran dan sikap yang perlu dimiliki serta diamalkan bagi

melaksanakan sesuatu pekerjaan atau tugas untuk mencapai matlamat

atau objektif yang selari dengan strategi-strategi organisasi. 3.2 Mengikut prinsip asas Model Kompetensi, prestasi pegawai akan

meningkat sekiranya mempunyai semua kompetensi yang diperlukan

bagi menjalankan tugas dan tanggungjawab bagi jawatan yang

disandangnya. Kompetensi dibahagikan kepada 3 komponen iaitu:

a) Pengetahuan Kebolehan pegawai meningkatkan pengetahuan secara berterusan

bagi memperbaiki prestasi diri dengan berkesan.

b) Kemahiran

Kebolehan pegawai mengguna dan memanfaatkan pengetahuan

dan kemahiran yang diperoleh bagi melaksanakan tugas dengan

cemerlang untuk mencapai objektif organisasi.

LHDN.01/11/223/15 (25) TERHAD

3 PP BIL. 8/2007

TERHAD

c) Sikap dan Tingkah Laku Nilai-nilai peribadi dan perlakuan yang perlu dihayati serta

diamalkan oleh pegawai.

3.3 Tahap Kompetensi pula adalah tahap gabungan aspek pengetahuan,

kemahiran serta sikap, nilai dan etika kerja yang diperlukan bagi sesuatu

pekerjaan atau jawatan. Penilaian tahap kompetensi adalah berbeza

mengikut gred dan jawatan seseorang pegawai.

4. KOMPETENSI LHDNM

Kompetensi LHDNM ini terbahagi kepada 3 kategori dan mempunyai 16

kompetensi seperti berikut:

KATEGORI KOMPETENSI

Pencapaian Individu

1. Keyakinan Diri 2. Inisiatif 3. Kualiti Kerja 4. Motivasi Pencapaian 5. Pemikiran Analitis

Semangat Kerja Berpasukan

6. Kebolehan Berpasukan 7. Bakat Kepimpinan 8. Keupayaan Mempengaruhi Pasukan 9. Keupayaan Memajukan Pegawai 10. Kebolehan Memberi Arahan 11. Kebolehan Membuat Keputusan

Komitmen Organisasi Dan

Fokus Pelanggan

12. Kemahiran Berkomunikasi 13. Komitmen Kepada Organisasi 14. Orientasi Perkhidmatan Pelanggan 15. Kemahiran Interpersonal 16. Keupayaan Mendapatkan Maklumat

LHDN.01/11/223/15 (25) TERHAD

4 PP BIL. 8/2007

TERHAD

5. FUNGSI

Penggunaan Profil Kompetensi ini adalah secara berperingkat-peringkat. Profil

Kompetensi akan berfungsi sebagai rujukan utama dalam pelaksanaan

Organisasi Berteraskan Kompetensi di LHDNM seperti:

5.1 Analisis Keperluan Latihan (Training Needs Analysis) TNA;

5.2 Penilaian Prestasi Tahunan;

5.3 Skim Perkhidmatan;

5.4 Model Laluan Kerjaya; dan

5.5 Fungsi-fungsi sumber manusia yang lain termasuk pengambilan,

pelantikan, penempatan, kenaikan pangkat, pemberian imbuhan / faedah

/ ganjaran dan sebagainya.

6. PEMAKAIAN

Pekeliling Pentadbiran Bil. 8 Tahun 2007 ini pada keseluruhannya

dipanjangkan kepada semua Jabatan / Bahagian / Negeri / Cawangan / Pusat

Penyiasatan dan Perisikan.

LHDN.01/11/223/15 (25) TERHAD

5 PP BIL. 8/2007

TERHAD

7. TARIKH KUAT KUASA

Pemakaian Pekeliling Pentadbiran Bil. 8 Tahun 2007 adalah berkuat kuasa

mulai tarikh pekeliling ini ditandatangani.

"BERKHIDMAT UNTUK NEGARA" t.t [DATIN NOORHAYATI BINTI ISMAIL] Pengarah

Jabatan Pentadbiran

b.p Ketua Pegawai Eksekutif / Ketua Pengarah Hasil Dalam Negeri

Lembaga Hasil Dalam Negeri Malaysia

MALAYSIA 29 Mei 2007 s.k :

i. Ketua Pegawai Eksekutif / Ketua Pengarah Hasil Dalam Negeri Malaysia

ii. Timbalan Timbalan Ketua Pengarah

iii. Pengarah Jabatan / Bahagian / Negeri / Cawangan / Pusat Penyiasatan dan

Perisikan

Disediakan oleh :

Bahagian Pembangunan Organisasi, Jabatan Pentadbiran

Lembaga Hasil Dalam Negeri Malaysia

PROFIL KOMPETENSI

LEMBAGA HASIL DALAM NEGERI MALAYSIA www.hasil.org.my

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007

Lembaga Hasil Dalam Negeri Malaysia www.hasil.org.my

1

SEKAPUR SIREH PENGARAH JABATAN PENTADBIRAN LEMBAGA HASIL DALAM NEGERI MALAYSIA

Profil Kompetensi ini merupakan satu inisiatif Jabatan Pentadbiran dalam merancang dan menyediakan pembangunan Modal Insan kepada warga Hasil secara menyeluruh. Satu Jawatankuasa Penyediaan Profil Kompetensi telah ditubuhkan yang dianggotai oleh pegawai dari pelbagai bidang kemahiran mencakupi penaksiran, pentadbiran, undang-undang, sistem maklumat dan perakaunan. Profil Kompetensi ini merupakan keluaran kedua hasil dari penilaian input dan maklum balas yang diperoleh sewaktu sesi taklimat Analisis Keperluan Latihan (TNA) yang telah dijalankan ke seluruh LHDNM. Ia akan digunakan sebagai rujukan utama dalam menjayakan aktiviti berkaitan dengan Pengurusan Sumber Manusia berkonsepkan Organisasi Berteraskan Kompetensi. Pada asasnya, kompetensi merupakan satu sistem di mana profil kompetensi bagi setiap jawatan dalam organisasi ditentukan dan disusuli dengan tindakan untuk memastikan sama ada penyandang sesuatu jawatan itu mempunyai kompetensi yang diperlukan. Kompetensi yang diperlukan tersebut akan menyumbang kepada peningkatan prestasi individu dan seterusnya peningkatan prestasi serta kecemerlangan organisasi. Kompetensi yang dimiliki oleh seseorang pegawai sebenarnya boleh diukur, boleh dinilai, boleh ditunjukkan dan boleh diperhatikan melalui tata kelakuan pegawai semasa menjalankan tugas. Pengetahuan, kemahiran dan kualiti peribadi adalah ciri-ciri yang tersimpan dalam diri seseorang pegawai dan hanya boleh dilihat, dinilai dan diukur apabila dimanifestasikan dalam bentuk tingkah laku seperti yang digambarkan dalam model iceberg. Profil Kompetensi ini diperincikan lagi melalui tahap kompetensi mengikut kumpulan pegawai. Setiap tingkah laku ini perlu dinilai melalui skala dan penunjuk tingkah laku yang ditetapkan. Kesimpulannya, kompetensi yang diperlukan bagi setiap kumpulan seperti pengurusan, eksekutif dan sokongan perlu dikenal pasti. Setiap kompetensi yang dikenal pasti telah didefinisikan secara komprehensif serta telah dibahagikan kepada beberapa tahap. Dengan adanya Profil Kompetensi ini adalah diharapkan akan memudahkan lagi hasrat pengurusan LHDNM untuk melahirkan anggota kerja yang cemerlang, gemilang dan terbilang selaras dengan aspirasi negara. Sekian. MESRA MEMBANTU MEMUASKAN DATIN NOORHAYATI BT. ISMAIL

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


2

KANDUNGAN Muka surat

Pengenalan Kompetensi 3

Kompetensi LHDNM 4

Kategori : Pencapaian Individu

1. Keyakinan Diri 5

2. Inisiatif 6

3. Kualiti Kerja 7

4. Motivasi Pencapaian 9

5. Pemikiran Analitis 11

Kategori : Semangat Kerja Berpasukan

6. Kebolehan Berpasukan 13

7. Bakat Kepimpinan 15

8. Keupayaan Mempengaruhi Pasukan 17

9. Keupayaan Memajukan Pegawai 19

10. Kebolehan Memberi Arahan 21

11. Kebolehan Membuat Keputusan 23

Kategori : Komitmen Organisasi Dan Fokus Pelanggan

12. Kemahiran Berkomunikasi 25

13. Komitmen Kepada Organisasi 27

14. Orientasi Perkhidmatan Pelanggan 29

15. Kemahiran Interpersonal 31

16. Keupayaan Mendapat Maklumat 32

Tahap Kompetensi Minimum Setiap Jawatan 33 & 34

PROFIL KOMPETENSI

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


3

PENGENALAN

Takrif

Komponen

Kategori

Tahap

Kompetensi ditakrifkan sebagai gabungan aspek pengetahuan, kemahiran dan sikap serta tingkah laku yang perlu dimiliki serta diamalkan bagi melaksanakan sesuatu pekerjaan atau tugas untuk mencapai matlamat atau objektif yang selari dengan strategi-strategi organisasi. Mengikut prinsip asas Model Kompetensi, prestasi pegawai akan meningkat sekiranya beliau mempunyai semua kompetensi yang diperlukan bagi menjalankan tugas dan tanggungjawab jawatan yang disandangnya. Kompetensi LHDNM dibahagikan kepada tiga komponen iaitu:

1. Pengetahuan

Kebolehan pegawai LHDNM meningkatkan pengetahuan secara berterusan bagi memperbaiki prestasi diri dengan berkesan.

2. Kemahiran

Kebolehan pegawai LHDNM mengguna dan memanfaatkan pengetahuan dan kemahiran yang diperoleh bagi melaksanakan tugas dengan cemerlang untuk mencapai objektif organisasi.

3. Sikap dan Tingkah laku

Nilai-nilai peribadi dan perlakuan yang perlu dihayati dan diamalkan oleh pegawai LHDNM.

Semua kompetensi dari tiga komponen di atas, dapat dikategorikan kepada tiga: 1. Pencapaian Individu 2. Semangat Kerja Berpasukan 3. Komitmen Organisasi dan Fokus Pelanggan

Tahap Kompetensi pula bermaksud tahap gabungan aspek pengetahuan, kemahiran serta ciri-ciri sikap, nilai dan etika kerja yang diperlukan bagi sesuatu pekerjaan atau jawatan. Penilaian tahap kompetensi adalah berbeza mengikut gred dan jawatan seseorang pegawai.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


4

KOMPETENSI LHDNM 16 Kompetensi LHDNM

PENCAPAIAN

INDIVIDU

1. KEYAKINAN DIRI

2. INISIATIF

3. KUALITI KERJA

4. MOTIVASI PENCAPAIAN

5. PEMIKIRAN ANALITIS

SEMANGAT KERJA

BERPASUKAN

6. KEBOLEHAN BERPASUKAN

7. BAKAT KEPIMPINAN

8. KEUPAYAAN MEMPENGARUHI PASUKAN

9. KEUPAYAAN MEMAJUKAN PEGAWAI

10. KEBOLEHAN MEMBERI ARAHAN

11. KEBOLEHAN MEMBUAT KEPUTUSAN

KOMITMEN ORGANISASI

DAN FOKUS PELANGGAN

12. KEMAHIRAN BERKOMUNIKASI

13. KOMITMEN KEPADA ORGANISASI

14. ORIENTASI PERKHIDMATAN PELANGGAN

15. KEMAHIRAN INTERPERSONAL

16. KEUPAYAAN MENDAPATKAN MAKLUMAT

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


5

PENCAPAIAN INDIVIDU

KEYAKINAN DIRI Keyakinan Diri adalah keupayaan seseorang menampilkan sifat kepercayaan terhadap kebolehan dan kemampuan diri untuk menyempurnakan tugas yang diamanahkan.

Penunjuk tingkah laku yang lazim: 1. Menampilkan keyakinan sewaktu melaksanakan tugas dalam pelbagai situasi. 2. Membuat atau bertindak terhadap sesuatu keputusan walaupun tidak mendapat

sokongan. 3. Menunjukkan keyakinan diri dalam setiap pertimbangan atau keputusan. 4. Berpendirian jelas walaupun bertentangan dengan penyelia. 5. Bertanggungjawab ke atas sebarang kesalahan, kegagalan atau kelemahan. 6. Belajar dari kesalahan, menganalisis dan membaiki kelemahan diri untuk kemajuan

prestasi pada masa hadapan. Kompetensi Keyakinan Diri dinilai melalui cabaran atau risiko yang dihadapi oleh individu mengikut tahap kerumitan tugas.

Tahap Kompetensi

Penunjuk Tingkah Laku Keterangan

0 Kurang Yakin Dan Mengelak Cabaran

Kurang keyakinan, meragui kemampuan diri dan tidak pasti dalam setiap tingkah laku.

Tidak menerima tanggungjawab dan keputusan dari orang lain.

1 Tidak Ditunjukkan Kompetensi ini tidak ditunjukkan.

2 Yakin Diri

Ada keyakinan, kemampuan diri dan pasti dalam tingkah laku.

Sedia menerima tanggungjawab dan keputusan dari orang lain.

Memerlukan campur tangan penyelia dalam membuat keputusan.

3 Yakin Dengan Kemampuan Diri Yakin dan percaya kepada kemampuan diri sebagai

penggerak utama dalam setiap keputusan.

4 Menunjukkan Ketegasan Berpendirian teguh terhadap keputusan yang diambil

walaupun tidak disokong oleh orang lain.

5 Bersedia Menghadapi Cabaran

Kesediaan menerima tugasan dan tanggungjawab baru yang lebih mencabar.

6 Berada Dalam Situasi Yang Mencabar

Berhadapan dengan tugasan yang mencabar dan melaksanakannya dengan lebih cemerlang.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


6

PENCAPAIAN INDIVIDU

INISIATIF Inisiatif bermaksud kecenderungan mengambil tindakan dengan melakukan lebih daripada yang diperlukan pada sesuatu tugas dan proaktif dalam menjalankan kerja.

Penunjuk tingkah laku yang lazim : 1. Tidak mengalah apabila berhadapan dengan halangan atau bantahan. 2. Boleh mengenal pasti dan seterusnya merebut peluang-peluang yang ada. 3. Mempamerkan prestasi melebihi sasaran yang ditetapkan. 4. Menjangka dan bersedia untuk menghadapi sesuatu peluang atau masalah tertentu yang

di luar jangkaan. Kompetensi Inisiatif dinilai melalui pengukuran kesungguhan pegawai melaksanakan tugas.

Tahap Kompetensi


0 Mengabaikan Tugas Mengelak daripada menjalankan tugas sedia ada. 1 Tidak Ditunjukkan Kompetensi ini tidak ditunjukkan.

2 Bekerja Di bawah Penyeliaan

Tidak dapat menyelesaikan masalah kerja dengan sendiri.

Memerlukan penyeliaan sepenuhnya untuk menyelesaikan kerja atau sesuatu tugasan.

3 Bekerja Secara Berdikari

Melaksanakan kerja serta menyelesaikan tugas yang diberi tanpa penyeliaan secara konsisten.

Berusaha menyelesaikan masalah kerja dengan sendiri.

4 Melakukan Kerja Melebihi Jangkaan

Berusaha lebih daripada sepatutnya berbanding dengan tugasan hakiki.

Proaktif semasa melakukan kerja dan mempunyai dorongan sendiri untuk menyiapkan kerja yang diberi.

Sanggup menerima tugas tambahan selain dari norma kerja yang telah ditetapkan.

5 Menunjukkan Usaha Yang Cemerlang

Sentiasa melaksanakan idea baru yang berjaya menghasilkan kerja yang lebih baik.

Bertindak segera untuk menyelesaikan sebarang krisis atau konflik dalam mencapai keperluan tugas.

Mendorong penglibatan pihak lain untuk turut serta dalam sesuatu tugasan.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


7

PENCAPAIAN INDIVIDU

KUALITI KERJA Kualiti Kerja adalah merujuk kepada komitmen pegawai terhadap penghasilan tugas dengan tepat dan berkesan mengikut standard yang ditetapkan. Penunjuk tingkah laku yang lazim : 1. Memastikan persekitaran kerja dalam keadaan kemas dan tersusun. 2. Menyemak kerja serta maklumat agar tidak berlaku sebarang kecuaian, kesilapan dan

ketidaktepatan. 3. Menyediakan maklumat lengkap dan tepat kepada semua pihak yang berurusan. 4. Menganalisis setiap proses kerja untuk meningkatkan keberkesanan kerja. 5. Memastikan kerja atau tugasan disiapkan mengikut jangka masa yang ditetapkan. 6. Menetapkan standard untuk kualiti kerja dan perkhidmatan tertentu. 7. Mewujudkan sistem pengurusan kerja dan maklumat yang berkesan. Kompetensi Kualiti Kerja dinilai melalui pematuhan terhadap arahan dan standard kualiti.

Tahap Kompetensi

Penunjuk Tingkah Laku

Keterangan

0 Tidak Mengambil Berat Terhadap Arahan

Menunjukkan sikap sambil lewa terhadap arahan hingga

memberi kesan negatif kepada prestasi. Menghasilkan kerja yang sering kali kurang tepat dan

kurang lengkap.


2 Mengambil Berat Terhadap Arahan

Menunjukkan kesungguhan dalam melaksanakan arahan tetapi masih memerlukan pengawasan daripada penyelia.

Memastikan persekitaran kerja dan peralatan pejabat dalam keadaan kondusif.

3 Prihatin Dan Jelas Terhadap Arahan

Menghasilkan kerja pada standard yang ditetapkan. Sering kali melebihi tahap yang boleh diterima dan hanya

memerlukan penyeliaan yang minimum.

4 Menyemak Kualiti Kerja

Mengawal atau memeriksa kualiti asas kerja pegawai di

bawah seliaan dengan memastikan prosedur dipatuhi dan rekod dikemas kini.

Boleh mencadangkan peningkatan dalam proses kerja individu lain.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


8

Tahap Kompetensi


Keterangan

5

Mengawal Selia Tugasan

Mengawal selia tugasan berdasarkan tempoh yang

ditetapkan. Memastikan ketepatan tugasan dengan mengenal pasti

kelemahan.

6

Mencipta Satu Sistem Yang Efektif Untuk Mengekalkan Kualiti Kerja

Kemampuan menetapkan standard yang tinggi dalam kualiti kerjanya.

Sentiasa berusaha untuk mencapai kemajuan dan melebihi standard bagi kecemerlangan.

Mencipta / mereka bentuk / membangunkan / memperkasa sistem untuk meningkatkan kualiti kerja.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


9

PENCAPAIAN INDIVIDU

MOTIVASI PENCAPAIAN Motivasi Pencapaian merupakan proses penekanan terhadap pencapaian pelaksanaan kerja yang terbaik dan berdaya saing serta berinovasi untuk meningkatkan tahap kecemerlangan. Penunjuk tingkah laku yang lazim : 1. Bekerja mengikut standard yang ditetapkan. 2. Menetapkan matlamat dan berusaha mencapai matlamat yang lebih tinggi. 3. Mengambil kira risiko semasa membuat keputusan. 4. Memperkenalkan perkhidmatan, prosedur atau pendekatan baru yang memberi faedah

kepada organisasi. Kompetensi Motivasi Pencapaian dinilai melalui kesungguhan untuk melakukan sesuatu tugas dengan baik.

Tahap Kompetensi


Keterangan

0 Tidak Menepati Standard Kerja

Tidak menunjukkan minat terhadap kerja. Kerja yang dilakukan tidak mematuhi standard. Lebih melihat masalah daripada peluang.


2 Sekadar Menyiapkan Tugas Menyiapkan tugasan tanpa menghiraukan kualiti kerja.

3 Keinginan Melaksanakan Tugas Dengan Baik

Berhasrat untuk melaksanakan tugas dengan baik dan tepat.

Tidak melakukan sebarang perubahan / peningkatan untuk mengatasi kelemahan.

Menyemak hasil kerja tetapi bergantung kepada penyelia untuk menyelesaikan masalah.

4 Bekerja Untuk Memenuhi Standard Organisasi

Bekerja ke arah satu tahap untuk mencapai standard yang ditetapkan oleh organisasi.

Berusaha untuk mencapai tahap penghasilan kerja yang berkualiti.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


10

Tahap Kompetensi


Keterangan

5 Menetapkan Ukuran Bagi Meningkatkan Prestasi

Berupaya menghasilkan tahap kerja yang bermutu tinggi dan berdaya saing.

Melakukan penambahbaikan dan perubahan tertentu untuk meningkatkan prestasi.

6 Tetapkan Matlamat Yang Mencabar

Ke arah pencapaian matlamat yang mencabar dan melebihi standard yang ditetapkan.

Bermotivasi, berkemahuan dan tahap penghasilan kerja yang tinggi.

Berkebolehan untuk memulakan tugasan sendiri, komited dan berupaya mencapai tahap penghasilan tugasan terbaik dengan semangat kompetitif.

7 Kesungguhan Merealisasikan Matlamat Organisasi

Komitmen yang tinggi untuk meningkatkan prestasi selari dengan matlamat organisasi.

Mengambil langkah-langkah untuk meminimumkan risiko. Mempengaruhi individu lain untuk turut serta dalam

merealisasikan matlamat organisasi yang mencabar.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


11

PENCAPAIAN INDIVIDU

PEMIKIRAN ANALITIS Pemikiran Analitis bermaksud memahami situasi tertentu dengan menelitinya dan membuat perbandingan di antara bahagian-bahagian, mengesan perhubungan di antara turutan penyebab serta implikasinya. Penunjuk tingkah laku yang lazim: 1. Dapat meneliti / menganalisis masalah-masalah yang mudah dan rutin. 2. Dapat menjangka implikasi dari tindakannya. 3. Mengkaji situasi (penyebab sebenar masalah) secara sistematik sebelum memberi

cadangan penyelesaian. 4. Menentukan keutamaan tugas mengikut kepentingan. 5. Mengenal pasti punca masalah atau turutan tindakan yang perlu dibuat. Kompetensi Pemikiran Analitis dinilai melalui tahap kerumitan setiap analisis.

Tahap

Kompetensi Penunjuk Tingkah

Laku Keterangan

0 Tiada Analisis Tidak bertindak ke atas masalah yang wujud. Tidak melakukan sebarang analisis terhadap tugasan. Kerja dikenal pasti atau diurus oleh orang lain.


2 Membahagikan Masalah

Menghuraikan dan mengkategorikan masalah kepada senarai tindakan untuk memudahkan proses pemahaman.

3 Melihat Hubungan Asas

Menganalisis hubungan antara beberapa kategori masalah atau situasi.

Tentukan keutamaan tugas mengikut kepentingan.

4 Melihat Pelbagai Hubungan

Menganalisis hubungan antara semua kategori masalah atau situasi.

Mengenal pasti halangan dan tindakan seterusnya yang perlu diambil.

5 Membuat Analisis Dan Perancangan Yang Komprehensif

Beberapa teknik analisis digunakan untuk memecahkan masalah yang rumit bagi mencari penyelesaian.

Memahami pro dan kontra sesuatu keputusan serta menentukan keutamaan setiap tindakan yang diambil.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


12

Tahap Kompetensi


Keterangan

6

Membuat Analisis Dan Perancangan Yang Lebih Komprehensif

Mengasingkan masalah yang lebih rumit kepada beberapa komponen kecil.

Beberapa teknik analisis digunakan untuk kenal pasti penyelesaian dan wajaran setiap tindakan yang diambil.

7

Membuat Analisis Dan Perancangan Yang Sangat Komprehensif

Atur, susun dan analisis sistem yang sangat rumit secara saling bergantungan antara satu sama lain.

Membangunkan teknik pencegahan yang selari dengan objektif organisasi.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


13

SEMANGAT KERJA BERPASUKAN

KEBOLEHAN BERPASUKAN Kebolehan Berpasukan dinilai dari segi kesanggupan bekerjasama dan kebijaksanaan menjalinkan hubungan serta mewujudkan suasana harmoni dengan semua pegawai, saling bertolak ansur tanpa mengira kedudukan jawatan.

Penunjuk tingkah laku yang lazim: 1. Mendapatkan idea dan cadangan dalam membuat keputusan atau tindakan. 2. Memastikan setiap ahli kumpulan mendapat maklumat yang berkaitan dan terkini. 3. Mendapat maklum balas yang positif daripada ahli kumpulan. 4. Memotivasikan ahli kumpulan dan menghargai penglibatan mereka dalam kumpulan. 5. Memberi penghargaan atau ganjaran kepada ahli kumpulan yang mencapai kejayaan. 6. Komited untuk memastikan pasukan mencapai matlamat. Kompetensi Kebolehan Berpasukan dinilai melalui kerjasama berpasukan.

Tahap


Laku Keterangan

0 Tidak Bekerjasama

Tidak bersedia untuk membantu dan bekerjasama dengan individu lain.

Mengganggu dan mendatangkan masalah kepada orang lain.

Hanya mementingkan tugas sendiri sahaja.


2 Berkecuali Pasif dan tidak mengambil bahagian. Tidak menjadi ahli mana-mana kumpulan dan tidak

menyokong sebarang keputusan yang dibuat.

3 Bekerjasama

Menyertai secara sukarela dan menyokong keputusan kumpulan.

Menjalankan tanggungjawab dan bekerjasama dengan ahli kumpulan.

4 Berkongsi Maklumat

Memastikan setiap ahli kumpulan mendapat informasi terkini tentang perkembangan kumpulan.

Berkongsi pendapat yang berkaitan dan berguna dengan ahli kumpulan.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


14

Tahap Kompetensi


5 Penglibatan Secara Positif

Berpandangan dan berbincang secara positif sesama ahli kumpulan.

Menghormati idea ahli kumpulan dan menolaknya dengan sopan serta menyatakan sebab penolakannya jika tidak sesuai.

Sentiasa bersedia membantu apabila khidmat diperlukan dan sentiasa sensitif kepada kumpulannya.

Mempunyai semangat berpasukan yang tinggi.

6 Memberi Dan Menerima Maklum Balas

Menghargai kelebihan dan kemahiran serta sedia menerima tunjuk ajar daripada individu lain.

Menyumbangkan idea dan pandangan bagi membantu mencapai keputusan.

7 Membina Semangat Berpasukan

Kemampuan memberi sumbangan sebagai satu pasukan. Mewujudkan suasana harmoni, moral yang positif dan

tahap kerjasama yang kuat sesama ahli. Melahirkan perasaan saling memerlukan dan

bertanggungjawab dalam merealisasikan kejayaan kumpulan.

Mengiktiraf ahli kumpulan yang menunjukkan prestasi cemerlang.

8 Penyelesaian Konflik

Membimbing dan membuka peluang kepada setiap ahli kumpulan untuk memberi cadangan dalam mencari jalan penyelesaian.

Menyelesaikan konflik bersama ahli kumpulan dan menjadikan penyelesaian masalah tersebut sebagai persetujuan bersama.

Banyak melakukan penjaringan hubungan kerja.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


15


BAKAT KEPIMPINAN Bakat Kepimpinan bermaksud kemampuan seseorang untuk mengetuai atau memimpin sesebuah kumpulan dari aspek mengurus, mendorong, membentuk dan memajukan ahli kumpulan melalui arahan, bimbingan, runding cara dan pengagihan tugas.

Penunjuk tingkah laku yang lazim : 1. Menggunakan cara atau kaedah tersendiri untuk memimpin dan memberi inspirasi kepada

ahli kumpulan bagi mencapai matlamat. 2. Menyesuaikan perlakuan dengan tugasan, situasi dan ahli kumpulan yang terlibat. 3. Berusaha memberi keadilan kepada setiap ahli kumpulan. 4. Menggunakan strategi yang sesuai untuk meningkatkan moral dan produktiviti ahli

kumpulan. 5. Memastikan setiap ahli memahami misi, visi, matlamat dan dasar pemimpin. Kompetensi Bakat Kepimpinan dinilai melalui peranan kepimpinan.

Tahap


Laku Keterangan

0 Kepimpinan Lemah

Tiada kemahuan untuk memimpin kumpulan. Kurang mengambil berat terhadap orang lain atau

kemajuan mereka. Gagal memotivasikan atau mewujudkan suasana kerja

berpasukan.


2 Kepimpinan Minimum

Mempamerkan kualiti kepimpinan yang terhad, hanya memotivasikan ahli kumpulan pada tahap minimum.

Sekadar menentukan objektif kepada ahli kumpulan. Memaklumkan ahli-ahli tentang keputusan yang telah

dibuat. Memastikan ahli-ahli memahami kenapa dan

bagaimana keputusan / proses dibuat serta kepentingan mereka memerlukan maklumat.

3 Kepimpinan Sederhana

Menggunakan kuasa dengan adil dan saksama kepada semua ahli kumpulan.

Membentuk dan mendorong pegawai dengan berkesan untuk menghasilkan perkhidmatan yang baik.

Bijak membuat pertimbangan dalam melakukan tugas.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


16

Tahap Kompetensi


Keterangan

4 Kepimpinan Berkesan

Menggunakan kuasa dengan adil. Menggunakan kaedah yang bersesuaian untuk

membimbing serta membantu ahli kumpulan ke arah mencapai matlamat.

Meningkatkan moral dan produktiviti kumpulan. Memastikan setiap ahli memahami misi, visi, matlamat

dan agenda pemimpin. Memastikan setiap tugasan kumpulan berjaya

diselesaikan.

5 Kepimpinan Cemerlang

Mengambil berat dan menjaga imej kumpulan. Mendorong ahli kumpulan melalui pelbagai kemahiran

untuk menghasilkan output yang terbaik. Pengurusan masa amat baik, menumpukan perhatian

kepada isu-isu utama, menetapkan sasaran dan memberi mandat kepada ahli kumpulan dalam memastikan objektif tercapai.

Kepimpinan melalui teladan dengan mematuhi segala peraturan yang telah ditetapkan.

Berkemampuan membuat keputusan yang sukar.

6 Kepimpinan Berwawasan

Mempunyai karisma tinggi dan berpandangan jauh. Sangat mahir berkomunikasi, dapat menarik perhatian

dan menaikkan semangat serta komitmen ahli bagi mencapai matlamat kumpulan.

Kebolehan untuk mengurus, mendorong serta mendidik pegawai lain dengan berkesan melalui arahan, bimbingan, runding cara dan pengagihan tugasan.

Kemampuan untuk memfokuskan secara berterusan ke atas keutamaan setiap fungsi / perkhidmatan.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


17


KEUPAYAAN MEMPENGARUHI PASUKAN Keupayaan Mempengaruhi Pasukan merupakan tindakan seseorang untuk mempengaruhi dan meyakinkan individu lain bagi mendapatkan sokongan terhadap idea yang diberikan.

Penunjuk tingkah laku yang lazim: 1. Menggunakan kemahiran interpersonal yang bersesuaian untuk memberi inspirasi serta

tunjuk ajar kepada orang lain. 2. Menyesuaikan tingkah laku dalam usaha untuk memenuhi keperluan tanggungjawab dan

situasi persekitaran. 3. Menggunakan maklumat (fakta dan angka) sebagai tarikan. 4. Membuat persembahan dengan menggunakan alat bantuan mengajar. Kompetensi Keupayaan Mempengaruhi Pasukan dinilai melalui tindakan untuk mempengaruhi.

Tahap Kompetensi


Keterangan

0 Mempengaruhi Untuk Kepentingan Sendiri

Terlibat dalam persaingan yang tidak sihat dalam organisasi.

Hanya mementingkan diri sendiri tanpa menghiraukan kesan negatif kepada organisasi.


2 Mempengaruhi Pada Tahap Minimum

Menggunakan teknik mempengaruhi secara langsung dalam perbincangan atau persembahan tetapi tidak membuat perubahan kelakuan yang ketara untuk kesesuaian tahap dan minat pegawai lain.

3

Mempengaruhi Pada Tahap Sederhana

Memperlihatkan perubahan tingkah laku untuk kesesuaian tahap dan minat orang lain.

Menjangka kesan dari tindakannya terhadap pegawai lain.

4 Mempengaruhi Secara Berkesan

Menjelaskan pandangan dengan baik dan tepat atau tindakan yang wajar dalam usaha untuk mendapatkan kesan tertentu.

Menjelaskan alasan dan memberi rasional secara efektif di sebalik tindakan yang dibuat serta boleh memberi kesan kepada pegawai lain.

Merancang untuk mendapatkan kesan yang spesifik dengan mendapatkan reaksi daripada pegawai lain.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


18

Tahap Kompetensi


Keterangan

5

Menggunakan Kepakaran Untuk Mempengaruhi

Menggunakan kepakaran dalaman dan luaran untuk mempengaruhi orang lain.

Membentuk gabungan dan rangkaian bagi mendapat sokongan terhadap ideanya.

Menggunakan Proses Kemahiran Berkumpulan seperti sesi brainstorming dan quality tools untuk memudahkan, memimpin atau mengarah orang lain.

6 Melaksanakan / Menggunakan Pengaruh Strategik

Menggunakan pengaruh strategik yang sesuai untuk memenuhi objektif organisasi. (cth: perubahan dalam hala tuju organisasi, perubahan gaya kepimpinan)

Menggunakan pelbagai kaedah yang bersesuaian untuk memberi semangat serta memimpin anggotanya ke arah mencapai objektif organisasi.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


19


KEUPAYAAN MEMAJUKAN PEGAWAI Keupayaan Memajukan Pegawai merupakan kesungguhan memberi tunjuk ajar dan panduan untuk memajukan seseorang atau sesebuah kumpulan.

Penunjuk tingkah laku yang lazim: 1. Menunjukkan jangkaan positif kepada pegawai lain dalam pelbagai situasi. 2. Menyediakan Pelan Latihan dan Pembangunan kepada pegawai. 3. Memberi maklum balas yang membina. 4. Membuka peluang untuk penambahbaikan kepada setiap individu. 5. Merangka dan mewujudkan program baru bagi keperluan pembangunan dan latihan. Kompetensi Keupayaan Memajukan Pegawai dinilai melalui kesungguhan tindakan bagi memajukan pegawai.

Tahap Kompetensi


0 Tidak Memberi Semangat

Hanya fokus kepada kerja sendiri sahaja. Kritikan terhadap peribadi seseorang sehingga

menjejaskan motivasi. Tidak menunjukkan kesungguhan dalam memberi

pandangan yang membina untuk memajukan pegawai.


2

Jangkaan Positif

Memberi komen membina terhadap kebolehan dan keupayaan pegawai.

Yakin dan percaya bahawa pegawai boleh dimajukan.

3 Arahan Terperinci

Menerangkan cara-cara menjalankan tugas. Memberi cadangan, bantuan dan nasihat yang praktikal

kepada pegawai. Memantau keberkesanan arahan untuk memastikan

pegawai faham akan arahan atau pandangan yang diberi.

4 Mengadakan Perbincangan Pembangunan Diri

Memberi maklum balas yang membina untuk tujuan

pembangunan diri. Bersetuju dengan perkara yang perlu dimajukan. Memberi keyakinan dan semangat kepada pegawai

setelah mereka mengalami kegagalan.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


20

Tahap Kompetensi


5

Membimbing Dan Mewujudkan Kaedah Latihan / Pembelajaran Baru

Mewujudkan peluang pembangunan diri secara

berkesan. Menyediakan tugasan dan latihan yang bersesuaian

bagi membimbing pegawai. Memberikan kebebasan kepada pegawai untuk mencari

penyelesaian tugasan mengikut kreativiti masing-masing.

Melatih pegawai dalam sesuatu bidang kepakaran.

6 Memberi Tanggungjawab Sepenuhnya

Menurunkan kuasa dan tanggungjawab berdasarkan tahap kompetensi subordinat.

Memberi peluang untuk memperbaiki kesilapan.

7 Ganjaran Untuk Pembangunan Diri Yang Positif

Memberikan penghargaan kepada pegawai yang berjaya memenuhi program pembangunan diri.

Memberi pengiktirafan kepada pembangunan kerjaya atau kenaikan pangkat pegawai. (cth: memberi sijil penghargaan, surat akuan, markah tinggi dalam penilaian prestasi)

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


21


KEBOLEHAN MEMBERI ARAHAN Kebolehan Memberi Arahan bermaksud keupayaan untuk memastikan setiap keputusan yang telah dibuat dipatuhi dan dilaksanakan selaras dengan kehendak dan matlamat organisasi.

Penunjuk tingkah laku yang lazim : 1. Berbincang secara terbuka dan telus berhubung tahap pencapaian / prestasi pegawai. 2. Memastikan arahan yang bersesuaian mengikut keadaan. 3. Memastikan arahan dipatuhi selaras dengan standard yang ditetapkan. Kompetensi Kebolehan Memberi Arahan dinilai melalui kesungguhan mengarah.

Tahap Kompetensi


0 Pasif / Tidak Mengarah

Tidak memberi sebarang arahan apabila keadaan memerlukan.

Takut untuk berhadapan dengan pegawai lain. Tidak mahu menyusahkan atau menegur kesilapan

pegawai lain.


2 Arahan Asas

Memberi arahan sewajarnya dan memaklumkan objektif tugasan yang diberi.

Memberi penjelasan yang umum dan munasabah terhadap keperluan tugasan.

3 Arahan Terperinci Memberi arahan yang terperinci, jelas dan mudah

difahami. Mengagihkan tugas dengan tepat dan efisien.

4 Arahan Tegas

Menggunakan kuasa yang dibenarkan untuk menolak sebarang permintaan yang tidak wajar.

Membatasi perlakuan pegawai terhadap perkara yang boleh mereka lakukan atau sebaliknya.

5 Arahan Berasaskan Prestasi

Menetapkan standard yang tinggi dan memastikan perkhidmatan berkualiti.

Menekankan kesalahan sifar dan pematuhan arahan mengikut standard yang ditetapkan.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


22

Tahap Kompetensi


6 Memantau Prestasi

Memantau standard prestasi. Menumpukan kepada Petunjuk Prestasi Utama (KPI). Mengambil tindakan pembetulan yang sesuai. Bersemuka dengan pegawai secara terbuka mengenai

sesuatu masalah atau prestasi. Mendapatkan penjelasan atau maklum balas pegawai

terhadap tindakan perancangan yang dicadangkan.

7 Menguatkuasakan Peraturan

Mengenakan hukuman atau memberi ganjaran untuk mengawal tindakan / kelakuan pegawai.

Merancang kaedah pembetulan bagi arahan yang tidak dipatuhi.

Melaksanakan prosedur tatatertib yang bersesuaian bila diperlukan.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


23


KEBOLEHAN MEMBUAT KEPUTUSAN Kebolehan Membuat Keputusan bermaksud kemampuan individu menentukan keputusan secara teliti dan tepat dalam menyelesaikan sesuatu tindakan selaras dengan matlamat kerja yang bersesuaian.

Penunjuk tingkah laku yang lazim : 1. Bertanggungjawab terhadap apa jua keputusan dan tindakan yang dilakukan. 2. Berinisiatif dan berkeyakinan untuk membuat keputusan sendiri. 3. Menetap dan melaksanakan aktiviti berdasarkan keputusan yang telah dibuat. Kompetensi Kebolehan Membuat Keputusan dinilai melalui keupayaan membuat keputusan.

Tahap Kompetensi


0 Gagal Membuat Keputusan Gagal dan tidak berupaya membuat keputusan yang

sesuai.


2 Membuat Keputusan Asas

Membuat keputusan yang memberi impak minimum kepada kumpulan kerja atau organisasi.

Meragui terhadap keputusan yang dibuat. Pertimbangan tidak berasaskan kepada analisis yang

kukuh.

3

Membuat Keputusan Yang Sesuai

Membuat keputusan berdasarkan kepada fakta dan berpandukan kepada analisis serta hasil pemikiran yang baik.

Keputusan yang dibuat memberi impak sederhana kepada kumpulan kerja atau organisasi.

4 Membuat Keputusan Yang Tepat

Membuat keputusan yang tepat berasaskan kepada analisis, pemikiran kreatif, pemahaman ke atas pilihan-pilihan, menjangka kesan-kesan dan pertimbangan menyeluruh.

Mempunyai integriti yang kukuh, bertindak secara bebas dan rasional sama ada bersendirian atau berkumpulan.

Keputusan yang dibuat memberi kesan positif kepada organisasi.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


24

Tahap Kompetensi


5 Membuat Keputusan Yang Efektif

Kebolehan membuat persediaan yang berkualiti, analisis, pertimbangan, penentuan masa, jangkaan dan imaginasi dalam penyelesaian masalah serta berani mengambil keputusan.

Kesediaan membuat keputusan yang sesuai atas inisiatif sendiri.

Keputusan yang dibuat memberi kesan maksimum kepada dalaman dan luaran organisasi.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


25

KOMITMEN ORGANISASI DAN FOKUS PELANGGAN

KEMAHIRAN BERKOMUNIKASI Kemahiran Berkomunikasi adalah keupayaan untuk melahirkan pandangan, perasaan dan idea dengan jelas secara lisan dan bukan lisan; berkongsi serta menyampaikan maklumat yang berkaitan dengan pekerjaan untuk faedah bersama. Penunjuk tingkah laku yang lazim : 1. Berupaya untuk menulis dokumen rasmi dengan tepat dan ringkas dengan penggunaan

tatabahasa yang betul. 2. Berkomunikasi secara fasih dan lancar dengan menggunakan bahasa yang tepat dan

kaedah yang sesuai dengan keperluan audiens. 3. Menyampaikan idea dengan cara yang tersusun dan logik. 4. Mewujudkan saluran komunikasi yang berkesan.

Kompetensi Kemahiran Berkomunikasi dinilai melalui keberkesanan berkomunikasi.

Tahap Kompetensi


0 Komunikasi Pasif

Kurang selesa bila berkomunikasi secara formal. Kesulitan untuk berkomunikasi dengan cara yang jelas

dan ringkas. Tidak cenderung kepada komunikasi dua hala. Menulis dengan cara tidak tersusun dan penggunaan

tatabahasa yang tidak tepat.


2 Mematuhi Prinsip Asas Komunikasi

Memahami tujuan komunikasi dan menyesuaikannya bagi memenuhi keperluan audiens.

Memerlukan input daripada penyelia. Boleh menulis memo mudah dan mengambil mesej atau

pesanan.

3 Berkomunikasi Dengan Jelas

Mampu berkomunikasi secara jelas, ringkas dan difahami di semua peringkat.

Boleh memberi arahan, mendapatkan maklumat dan memberi maklum balas.

Boleh memberi idea atau konsep dalam penulisan dengan penggunaan perkataan dan tatabahasa yang tepat.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


26

Tahap Kompetensi


4 Mengetuai dan Menyertai Dalam Berkomunikasi

Menunjukkan kebolehan untuk menyediakan taklimat secara terancang.

Boleh menjelaskan konsep, pemikiran dan idea yang rumit dengan tepat supaya dapat difahami oleh audiens.

Penyampaian yang berkesan dalam membincangkan isu dan idea dengan jelas.

5 Menyampaikan Idea Dengan Berkesan Dan Membina

Menyampaikan pemikiran dan idea dengan jelas kepada audiens secara spontan.

Menunjukkan kebolehan untuk menjawab dan bertanyakan soalan yang berkaitan secara spontan.

Berkebolehan untuk meningkatkan motivasi dan minat audiens.

6

Mewujudkan Persekitaran Kondusif Untuk Komunikasi Terbuka

Memastikan organisasi mempunyai persekitaran komunikasi dalaman yang kondusif.

Kebolehan mendengar, memahami dan memberi maklum balas secara berkesan kepada pegawai.

Kemampuan melahirkan pendapat dan menyesuaikan dengan pelbagai kumpulan audiens.

Sensitif pada setiap maklum balas daripada audiens dan bertindak balas secara positif.

Berkomunikasi secara terbuka, konsisten dan pada masa yang sesuai.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


27


KOMITMEN KEPADA ORGANISASI Komitmen Kepada Organisasi merupakan keupayaan individu, kesungguhan, ketekunan, dedikasi dan kesanggupannya untuk melaksanakan tugas yang ditetapkan sesuai dengan keperluan, keutamaan dan matlamat organisasi serta bertindak secara berkesan bagi mencapai matlamat atau memenuhi keperluan organisasi. Penunjuk tingkah laku yang lazim : 1. Mengutamakan keperluan organisasi berbanding kepentingan peribadi. 2. Menyesuaikan aktiviti dan keutamaan diri dalam memenuhi keperluan organisasi. 3. Bersikap sanggup menolong rakan sekerja untuk menyiapkan tugasan mereka. 4. Memahami tentang keperluan bekerjasama untuk mencapai objektif organisasi. Kompetensi Komitmen Kepada Organisasi dinilai melalui tahap komitmen pegawai.

Tahap Kompetensi


0 Tiada Komitmen Tidak mengendahkan atau bertindak membelakangi nilai, undang-undang dan peraturan organisasi.


2 Sedikit Komitmen Komitmen minimum dalam melakukan sesuatu tugasan yang diperlukan oleh organisasi.

3 Komitmen Bersungguh-sungguh Terlibat secara aktif dan memberi komitmen

sepenuhnya dalam organisasi.

4

Menjadi Pekerja Contoh / Model Terbaik Kepada Organisasi

Menunjukkan kesetiaan dan kesanggupan untuk menolong rakan sekerja dalam menyiapkan tugasan dan mematuhi arahan pihak atasan.

5 Komitmen Tinggi

Memahami serta menyokong misi dan matlamat organisasi.

Menyesuaikan aktiviti dan keutamaan diri dengan keperluan organisasi dalam mencapai objektif.

Mengutamakan kepentingan serta keperluan organisasi daripada diri sendiri.

Melakukan pengorbanan demi untuk mencapai keperluan organisasi.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


28

Tahap Kompetensi


6 Menyokong Sesuatu Keputusan Yang Tidak Disenangi

Menyokong sesuatu keputusan yang boleh memberi manfaat kepada organisasi sungguhpun keputusan tersebut tidak disenangi atau menimbulkan kontroversi pada diri sendiri.

7

Mengutamakan Kepentingan Organisasi Keseluruhan

Mendahulukan kepentingan organisasi keseluruhan berbanding Unit / Bahagian / Jabatan sendiri untuk jangka pendek demi kebaikan jangka panjang organisasi. (cth: berkongsi sumber-sumber yang ada secara sukarela)

Menggalakkan pegawai lain untuk melakukan pengorbanan demi untuk memenuhi keperluan organisasi.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


29


ORIENTASI PERKHIDMATAN PELANGGAN Orientasi Perkhidmatan Pelanggan menunjukkan kebolehan memahami kehendak pelanggan dalaman dan luaran bagi memberi perkhidmatan yang terbaik kepada mereka.

Penunjuk tingkah laku yang lazim : 1. Memberi maklumat melebihi jangkaan pelanggan bagi memenuhi kehendak dan

keperluan pelanggan. 2. Mengatasi masalah pelanggan dengan segera. 3. Bertindak sebagai penasihat dan perunding kepada pelanggan. 4. Sentiasa memperlihatkan komitmen terhadap sifat jujur, ikhlas dan kebolehpercayaan. 5. Sentiasa memelihara hubungan baik dengan pelanggan. Kompetensi Orientasi Perkhidmatan Pelanggan dinilai melalui kesanggupan menyempurnakan tugas.

Tahap Kompetensi


0 Tidak Mengutamakan Pelanggan

Membuat komen negatif kepada pelanggan dan menyalahkan mereka apabila gagal memberi perkhidmatan yang memuaskan.

Mementingkan kepada kehendak sendiri berbanding keperluan pelanggan.

Tidak memahami keperluan dan kehendak pelanggan. Tidak mengambil tindakan susulan untuk mengatasi

masalah pelanggan.


2 Perkhidmatan Pelanggan Yang Minimum

Memberi maklum balas segera kepada pelanggan tanpa menyemak terlebih dahulu.

Berusaha membina kemahiran asas perkhidmatan pelanggan.

Emosional dan tidak bijak bila berurusan dengan pelanggan.

3 Perkhidmatan Pelanggan Yang Sederhana

Suka membantu dan bersopan terhadap pelanggan dengan menyediakan tahap perkhidmatan yang memuaskan.

Membuat susulan terhadap pertanyaan, permintaan dan rungutan pelanggan.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


30

Tahap Kompetensi


4 Perkhidmatan Pelanggan Yang Baik

Memantau kepuasan pelanggan. Menyampaikan maklumat yang dapat membantu

pelanggan. Memberi perkhidmatan pelanggan yang mesra dan

memuaskan. Mengatasi masalah pelanggan dengan segera dan tidak

mengelak apabila keadaan memerlukan.

5 Perkhidmatan Pelanggan Yang Sangat Baik

Membantu pelanggan walaupun masalah yang dihadapinya rumit dan sukar.

Memastikan diri senang dihubungi atau meluangkan lebih masa bersama pelanggan.

Cuba untuk memberi nilai tambah kepada pelanggan supaya perkhidmatannya menjadi lebih baik dan memuaskan.

6 Perkhidmatan Pelanggan Yang Cemerlang

Menjalinkan hubungan baik dengan pelanggan dan melihatnya sebagai faedah berpanjangan.

Kebolehan memahami dan menghargai keperluan pelanggan.

Sentiasa memperlihatkan komitmen terhadap sifat yang jujur, ikhlas dan kebolehpercayaan.

Menerima pendapat pelanggan dan mencadangkan penambahbaikan kepada pihak pengurusan bagi faedah jangka panjang organisasi.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


31


KEMAHIRAN INTERPERSONAL Kemahiran Interpersonal merupakan kebolehan seseorang untuk memahami tingkah laku, pemikiran dan perasaan orang lain serta berupaya untuk berinteraksi secara bijaksana, diplomasi dan efektif.

Penunjuk tingkah laku yang lazim : 1. Sensitif terhadap perasaan dan reaksi pegawai lain. 2. Memahami sikap, minat, keperluan dan pandangan pegawai lain. 3. Memahami punca berlakunya perubahan sikap, tingkah laku atau masalah pegawai lain. 4. Mudah dibawa berbincang. 5. Berdiplomasi dalam mengendalikan / mengatasi konflik di kalangan subordinat. Kompetensi Kemahiran Interpersonal dinilai melalui keupayaan memahami perlakuan.

Tahap Kompetensi


0 Kurang Memahami Salah faham atau tidak sensitif terhadap agama, kaum, adat resam dan budaya pegawai. 1 Tidak Ditunjukkan Kompetensi ini tidak ditunjukkan.

2 Memahami Perlakuan Tersurat Hanya memahami emosi atau maksud tersurat sahaja.

3 Memahami Perlakuan Tersirat

Memahami emosi dan pemikiran, tanggungjawab atau perasaan yang tersirat.

Berupaya membuat seseorang mengambil tindakan secara sukarela.

4 Memahami Isu-Isu Biasa Memahami mengapa pegawai berkelakuan sedemikian.

5 Memahami Isu-Isu Rumit

Memahami perlakuan seseorang yang disebabkan oleh masalah berpanjangan atau pengalaman lampau.

Memahami masalah dan sebab berlakunya perasaan, tingkah laku atau kebimbangan yang berterusan.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


32


KEUPAYAAN MENDAPATKAN MAKLUMAT Keupayaan Mendapatkan Maklumat adalah kebolehan pegawai untuk mengenal pasti keperluan maklumat dan berusaha untuk mengetahui secara terperinci tentang sesuatu maklumat. Penunjuk tingkah laku yang lazim : 1. Mengetahui kepentingan maklumat. 2. Berupaya untuk merumuskan soalan secara jelas dan ringkas bagi mendapatkan

maklumat. 3. Berupaya untuk mengenal pasti kaedah dan sumber bagi mendapatkan maklumat dalam

konteks yang berbeza. 4. Berupaya memilih dan mendapatkan maklumat yang sesuai dengan tepat. 5. Berupaya untuk mengurus maklumat untuk kegunaan masa hadapan. Kompetensi Keupayaan Mendapatkan Maklumat dinilai melalui kesungguhan individu mendapatkan maklumat.

Tahap


Laku Keterangan

0 Tiada Usaha Hanya menerima tugas yang diberi dan tidak mendapatkan sebarang maklumat tambahan. 1 Tidak Ditunjukkan Kompetensi ini tidak ditunjukkan.

2 Bertanya Soalan Bertanya beberapa soalan berkaitan dengan tugas

kepada mereka yang berkenaan untuk mencari penyelesaian.

3 Berusaha Bersendirian

Bertindak secara bersendirian untuk mengesan masalah yang berlaku.

Menghubungi pihak lain untuk mendapatkan pandangan, maklumat atau pengalaman mereka.

4 Menggunakan Sistem Sedia Ada Pengukuhan sistem sedia ada atau kaedah untuk

mendapatkan maklumat dari pelbagai sumber.

5 Penyelidikan Secara Sistematik

Berusaha mendapatkan maklumat dari mereka yang mahir / pakar dalam masa terhad.

Menggunakan pelbagai kaedah untuk mendapatkan maklumat secara efektif seperti laman web, jurnal dan artikel.

6 Melibatkan Pegawai Lain Mengarah atau melantik individu lain dalam pencarian

maklumat.

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


33

TAHAP KOMPETENSI MINIMUM BAGI SETIAP JAWATAN

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


34

TAHAP KOMPETENSI MINIMUM BAGI SETIAP JAWATAN (sambungan)

PROFIL KOMPETENSI

Rev.3 / 2007


35

CATATAN

2007_4_4.0003.0001_8_1_2

Documents