Kerjasama dan Jaringan Informasi

BAGAIMANA AGAR PELANGGAN MENGATAKAN APA YANG

SEBENARNYA MEREKA PIKIRKAN

(DAN MENJAGA PEKERJAAN ANDA)

Oleh:

1. Esti Sukadarmawati (A2D009046)

2. Nurkumala Sari (A2D009050)

3. Achmad Wijayanto (A2D009059)

4. Nafsil Mutma’inah (A2D009061)

5. Tatik Ilmiyah (A2D009062)

6. Aulia Herowati (A2D009072)

7. Fadhilah Muliani (A2D009076)

S1 ILMU PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS DIPONEORO

SEMARANG

2011

Part 1

Chapter 4

“How to Let Customers Say What They Really Think (And Keep Your Job)”

Bagaimana agar Pelanggan Mengatakan apa yang sebenarnya mereka pikirkan (dan

menjaga pekerjaan Anda)?

Haruskah Anda membiarkan orang-orang/pelanggan menuliskan apapun yang mereka

inginkan di web site? Secara naluriah, Anda atau atasan Anda mungkin akan mundur dari ide

ini. Hal ini dapat dimengerti, mengingat semua komentar (baik positif maupun negatif) dapat

terpampang di internet. Ada dua contoh kasus mengenai pelanggan yang tidak puas terhadap

suatu layanan perusahaan Amerika. Hanya lima menit pencarian di internet akan

menampilkan kedalaman dan luasnya ketidakpuasan pelanggan terhadap praktek bisnis di

Amerika tersebut. Pertanyaan sesungguhnya ialah ”Haruskah Anda membiarkan orang

mengirim komentar mereka (yang baik, yang buruk, dan sebagainya) pada situs web Anda?”

Belajar untuk Melepaskan

Ketika perusahaan memungkinkan orang biasa untuk mengomentari bahkan mencela

produk atau kebijakan keamanan sebagai bagian dari pemasaran untuk web sosial, reaksinya

adalah seperti: "Wah saya tidak tahu apakah kita bisa melakukan itu. Apa yang akan saya

beritahukan pada bos saya? "

Maka jawaban dari pertanyaan tersebut adalah beritahukan atasan bahwa orang-orang

akan tetap mengkritik dan mungkin lebih baik dalam jangka panjang membiarkan mereka

mengkritik di situs perusahaan dibandingkan di wilayah publik. Kritikan dalam situs

memiliki kerugian dan keuntungan. Perusahaan harus dapat mengetahui permasalahan fitnah

hukum, plagiarisme, dan pencemaran nama baik Perusahaan juga harus mengetahui cara

mengatur antara keterbukaan perusahaan sekaligus melindungi perusahaan.

Dalam fase web sosial ini, beberapa situs web, microsites, webinar, dan masyarakat

harus menjadi sebuah kombinasi antara konten profesional dan konten yang dihasilkan

pelanggan. Tapi sebagai langkah tentatif pertama mungkin perusahaan harus membatasi situs

jika cukup memiliki control total. Perusahaan  tidak perlu membuka ip situs kepada semua

orang, karena perusahaan memiliki konten profesional yang dikembangkan oleh para ahli

dalam perusahaan. Semua perusahaan memiliki staf ahli dalam menangani berbagai masalah.

Opini dari staf ahli merupakan konten organisasi perusahaan yang dapat diatur.

Untuk kemudahan memasuki konten yang dihasilkan pelanggan, perusahaan

mengatur setidaknya satu tempat sebagai forum di mana pelanggan dan siapa saja yang

tertarik dapat berbicara tentang produk dari perusahaan. Pembicaraan dapat diawali dengan

pembahasan sebuah produk perusahaan yang mungkin merupakan sebuah produk unggulan,

sehingga pembicaraan dapat terarah pada kekuatan produk unggulan tersebut. Kemudian, jika

sudah terbentuk kepercayaan pelanggan, maka perusahaan dapat membuka situs atau forum

lainnya dengan topik yang lebih sensitive.

Sebagian besar perangkat lunak menggunakan pengamanan untuk berkomentar public

yang mengizinkan pelanggan memilih komentar yang akan diberikan. Bentuknya sederhana,

misalnya perangkat lunak tersebut bertindak seperti filter spam. Di samping itu, terdapat

program yang bertanda bendera dan berisi kata sensitive, misalnya “tidak kompeten”,

“kualitas rendah," dan kata-kata sensitif lainnya dalam situasi tertentu. Kemudian seseorang

harus benar-benar membaca posting berbendera dan memutuskan yang harus digunakan.

Setiap organisasi akan menerima komentar negative. Pernyataan pada postingan bisa saja

mengundang komentar public tetapi tidak perlu mempublikasikan setiap komentar. 

John Palfrey, direktur Pusat Berkman untuk internet & Masyarakat di Fakultas

Hukum Harvard, merekomendasikan kebijakan yang relatif flaxible pada postingan. "Jika ada

sesuatu yang tidak berhubungan atau spam atau gabungan dari keduanya, maka

perusahaan dapat menghapusnya". Kemudian jika ada seseorang yang mengkritik produk

perusahaan maka perusahaan harus mampu dan bersedia untuk menangkis kritikan tersebut. 

Salah satu pelajaran yang dapat diambil dalam melindungi atau mempromosikan merk

online yaitu jarangnya membuat pengertian untuk menolak kritik dengan menambahkan

bahwa perusahaan menyediakan sebuah wadah untuk memberikan komentar untuk

perusahaan itu sendiri sehingga kritik pelanggan dapat diketahui. Perusahaan harus siap untuk

membiarkan pelanggan berkomentar di situs perusahaan ataupun blog lain.

Belajar untuk Mendengarkan

Pada sub judul belajar untuk mendengarkan ini menjelaskan tentang bagaimana kita

harus menerima dan mendengarkan komplain dari pelanggan. Di sini dijelaskan bahwa pada

mobil Mazda RX-8 terdapat kekurangan atau kelemahan yang membuat pengguna merasa

tidak nyaman dalam mengendarainya. Pihak Mazda juga melakukan survey untuk

mengetahui kepuasan pengguna, ini dilakukan karena pihak Mazda ingin mengetahui

seberapa banyak pengguna yang merasa puas dan seberapa banyak pengguna yang merasa

tidak puas dalam mengendarai mobil Mazda RX-8 ini. Dari sini sebagian responden

mendukung tetapi juga ada yang tidak mendukung. Dari sini Mazda telah belajar untuk

mendengarkan dan menanggapi keluhan dari penggunanya.

Komentar sebagai Signal Peringatan Awal

Komentar dari pelanggan sangat berpengaruh dalam membangun persepsi atau citra

bahkan keberlangsungan perusahaan. Perusahaan yang menyediakan website sebagai sarana

mereka dekat dengan pelanggan seringkali hanya mementingkan tampilan saja, jarang yang

lebih menjangkau kedalam urusan pelanggan bahkan mempertimbangkan bagaimana

memberikan umpan balik (feeeback ) dari seluruh komentar atau pertanyaan pelanggan.

Agar pelanggan mengatakan apa yang benar-benar mereka pikirkan atau butuhkan,

kita perlu menata ulang kerangka berfikir kita tentang semua interaksi pelanggan, khususnya

umpan balik merupakan sebuah kesempatan untuk ‘promosi’.

Misalnya: Permasalahan Dell (perusahaan Komputer) dengan salah satu pelanggannya

( Jeff Jevis) yang memposting ketidakpuasannya terhadap customer servise Dell dalam

blognya. Karena tidak ada tanggapan, akhirnya Jeff menyampaikannya lewat surat terbuka.

Berita ini dengan cepat menyebar sehingga Dell harus terus menerus berusaha membangun

kepercayaan pada public, Dell melakukannya dengan mendorong terjadinya dialog dengan

pelanggannya, mereka mencoba mendapatkan produk gagasan dari pelanggan.

Yang menjadi permasalahan memang sulitnya memisahkan keluhan yang benar-benar

penting untuk ditanggapi dari seluruh kegaduhan yang terjadi. Kemudian apabila sebuah

fakta produk kebetulan memiliki sebuah angka yang tinggi pada kerusakan, mungkin

membanjiri sebuah disain sistem untuk sedikit kesalahan. Namun yang perlu dingat bahwa,

orang dapat mengumumkan keluhanya terhadap sesuatu dengan WEB dan kemudian seluruh

dunia dapat membacanya.

Pengaduan, Keluhan

Hati-hati! Jika Anda tidak memulai berdialog dengan pelanggan di situs Anda,

mereka akan menyerang balik perusahaan Anda. Seorang blogger sangat berpengaruh di

dalam dunia maya karena lebih mudah mempengaruhi dan pengunjung biasa dengan mudah

bisa menemukan blog yang relevan. Di satu sisi sebuah perusahaan yang tidak terlibat dalam

dialog pelanggan akan merasa beruntung. Ini akan seperti mengabaikan panggilan wartawan

dari New York Times atau Wall Street Journal. Bahkan, mengabaikan komentar negatif

adalah setara dengan "No comment", yang merupakan komunikasi terbesar eksekutif yang

bisa menimbulkan kesalahan.

Akan tetapi Keuntungan yang lebih besar akan datang apabila perusahaan memiliki

keterbukaan-yang bisa mengarah pada kepercayaan, keyakinan, dan rasa hormat-lebih besar

daripada kerugian-yang mengarah pada kecurigaan, ketakutan dan penghinaan.Aku kagum

pada berapa banyak perusahaan yang tidak menyadari percakapan tentang mereka yang sudah

terjadi di web sosial.

Coba ini: Ketik "keluhan" dan nama perusahaan Anda menjadi Web browser, dan

lihat apa yang dikatakan tentang Anda dan produk Anda. Sementara situs keluhan tampaknya

menerima hampir apa saja dan beberapa keluhan (seperti yang saya dikutip pada awal bab

ini) dari dinding, Anda mungkin menemukan masalah untuk menyelidiki lebih lanjut. Segera

situs keluhan akan menjadi seperti media tradisional, akan ada yang menjadi orang-orang

aneh, tetapi beberapa akan naik ke atas dan menjadi seperti berpengaruh sebagai Consumer

Reports.Kepercayaan adalah satu alasan utama untuk memungkinkan komentar kritis di situs

Anda.

Bagaimana Masalah Hukum?

Pengeksposan perusahaan yang berhubungan dengan pertanggung jawaban hukum

merupakan suatu hal yang mengkhawatirkan. Eksekutif senior harus dapat

mempertimbangkan persoalan hukum dalam membuka sebuah situs untuk komentar publik,

isu-isu seperti pencemaran nama baik dan plagiarisme. Hal ini lazim dilakukan untuk

menangani kekhawatiran ketika perusahaan terkena gugatan karena postingan pelanggan di

situs web. Misalnya, ketika seorang yang tidak diketahui namanya menulis klaim di situs

bahwa salah satu pegawai perusahaan mencuri uang muka pelanggan.

Dapat dikatakan, secara umum, pencemaran nama atau fitnah adalah setiap

pernyataan yang mendakwa seseorang atas sebuah kejahatan, atau menyalahkan seseorang

yang telah didakwa karena kejahatan; dipersalahkannya seseorang karena suatu penyakit

menular atau menjijikkan ; dipersalahkannya seseorang karena ketidakmampuannya, atau

kecenderungan melukai seseorang secara langsung, baik menyalahkan dengan cara

diskualifikasi, atau dengan menyalahkan sesuatu yang berhubungan dengan kantor, profesi,

perdagangan atau bisnis yang cenderung mengurangi keuntungan dari kantor tersebut. Fitnah

perusahaan adalah pencemaran nama baik terhadap sebuah perusahaan baik harta benda

perusahaan ataupun pelayanan bisnis.

Jika perusahaan memfitnah seseorang dalam menanggapi keluhan, itu merupakan

masalah. Tapi bagaimana jika seorang pelanggan menulis pada situs yang berisi fitnah

pegawai perusahaan lain, tenaga penjualan, pesaing atau menjiplak materi berhak cipta? Pasal

230 ayat 47 dari Kitab Undang-Undang US, yang disahkan sebagai bagian dari UU

Kesusilaan Komunikasi tahun 1996 mengatakan, "Tidak ada penyedia atau pengguna layanan

komputer interaktif diperlakukan sebagai penerbit atau pembicara dari setiap informasi yang

diberikan oleh penyedia konten informasi". Entri yang ditulis oleh blogger tamu, informasi

yang dikirim melalui email, dan informasi yang disediakan melalui RSS feed memungkinkan

dianggap sebagai informasi yang disediakan oleh penyedia konten. Hal ini berarti tidak ada

tanggung jawab untuk laporan memfitnah yang terkandung di dalamnya.

Orang di Inggris yang dibayar untuk blog tentang perusahaan atau produk kini harus

mengungkapkan hubungan antara dia dengan perusahaan tersebut jika tidak, maka akan

menghadapi tindakan hukum.

Perusahaan harus memiliki kejelasan bahwa konten tersebut adalah seperti bagian

iklan khusus di majalah dan koran, yang disebut advertorial. Wartawan lepas sering menulis

menyalin, tetapi masih bagian iklan khusus karena perusahaan membayar untuk dimasukkan

dalam cakupan. 

Tidak masalah untuk berbuat curang, video diproduksi secara professional selama

orang tahu bahwa Anda yang memproduksinya.

Media bayaran di dunia pemasaran baru dari social web memiliki peranan besar,

tetapi masih bekerja sendiri dengan banner, buttons, click-throughs, video, brought-to-you

bys, halaman download, iklan secara langsung untuk acara live , dan banyak lagi.Diharapkan

ada situs yang dapat mengundang komentar publik dan diskusi sebagai cara transparan

sebagai izin Amandemen Pertama dan juga memicu percakapan lebih dan diharapkan

membangun kepercayaan lebih dalam organisasi yang ada di situs tersebut.

Weber,Larry

Marketing to social web: how digital customer communities build your business;Larry

Weber; 2nd edition.2009. New Jersey: John Wiley&Sons,inc.

ISBN: 978-0-470-41097-4

Pertanyaan Dari Hasil Diskusi:

Dhian

Jika perpustakaan membuka media online, apakah perpustakaan memerlukan

layanan khusus?

Siapa yang berkompeten dalam mengurus media online tersebut?

Apakah bisa setiap orang berkomentar di media online?

Dicki

Studi kasus, perpustakaan mempunyai web, di dalam web itu kemungkinan ada

pemustaka yang berkomentar buruk. Hal itu bisa mempengaruhi pemustaka yang

lain. Bagaimana sikap pustakawan menghadapi komentar negative tersebut?

Jawaban:

Dhian

Jenis layanan reference

Yang berkompeten adalah pustakawan reference

Semua orang bisa berkomentar di web

Dicki

Pustakawan menanggapi secara objektif, dicari dan dianalisis akar permasalahannya.

Jikakalau terbukti memang pustakawan salah dalam kasus tersebut maka, pustakawan

harus meminta maaf dan mengcapkan terima kasih atas masukannya.