1

TAKLIMAT OPERASI MyGovUC

MAMPU:: AGENDA ::

PENGENALAN PASUKAN OPERASI MyGovUC

CARTA ALIR PERKHIDMATAN MEJA BANTUAN

SLA TIKET INSIDEN & PERMOHONAN

TIKET LOG

PENCAPAIAN SLG & FCR

KESILAPAN-KESILAPAN LAZIM

LAPORAN OPERASI KESELAMATAN PERKHIDMATAN EMEL

1

2

3

4

5

6

7

PENGHARGAAN8

MAMPU

Pengarah Operasi

Zurlani Bin Harun

Saifulazza Sidek

Customer Service (CSM)

Ramlee Othman

ITCC Management

Othman Bin Mahmod

PMO Operation

Norashita binti Zulkafri

Service Desk Management

Thoiebah Binti Ahmad Mukhtar

Network Management (NOC)

Nitya A P Krishnan

Security Management (SOC)

Performance & Capacity

Management

Raimi Sharis Ismail

Pengurusan Server/Storage

Mohd Amiruddin Bin Baki

EMS Management

Mazroah Binti Mohd Rabu

Resident Engineer (RE)

1. M. Suhaiami bin Zainuddin

2. Mohd Hakimin bin Nassir

Value Added Service Management(VAS)

Md Nor Ashari bin Berahem

PASUKAN OPERASI MyGovUC (TM)

3

Mohd Fadhlan Bin Alias

Timb Pengarah Operasi

Sujan Jana Avdanan

Raymond Shilendron Simon

MAMPU

USERS UC ADMIN L1 SUPPORT L2 SUPPORT

Network Operation Center (NOC)

Security Operation Center (SOC)

Messaging Collaboration Center (MCS)

Cloud Operation Center(COC)

Data Operation Center

Resident Engineer (RE)

INTEGRATE OPERATION CENTER (IOC)

CARTA ALIR PERKHIDMATAN MEJA BANTUAN MyGovUC

MAMPUSLA TIKET INSIDEN & PERMOHONAN

Insiden Permohonan

Priority Respon Restore Respon Restore

P1 15 minit 4 jam 15 minit 4 jam

P2 15 minit 8 jam 15 minit 24 jam

P3 15 minit 24 jam 15 minit 72 jam

P4 15 minit 120 jam

6

Tiket Log di Meja Bantuan

MyGovUC

2019

7

MAMPU

MAMPUPECAHAN TIKET INSIDEN & PERMOHONAN JANUARI – MEI 2019

- Jumlah tiket yang di log pada Januari sehingga Mei 2019 ialah sebanyak 6,904 tiket.- Sebanyak 1,871 (27%) tiket yang di log untuk Insiden dan 5,033 ( 73%) di log untuk

Permohonan.- Tiket permohonan melebihi tiket insiden pada setiap bulan.

Januari Februari Mac April Mei

425514

346 363223

1,129

9321,059 1,004

909

Jumlah Tiket Log MyGovUCINCIDENT REQUEST

Incident

425

514

346

363

223

Request

1,129

932

1,059

1,004

909

Januari

Februari

Mac

April

Mei

1,871 5,033

MAMPU

PECAHAN TIKET BULANAN INSIDEN MENGIKUT KATEGORI “PRIORITI JANUARI – MEI 2019

- Jumlah tiket yang di log pada Januari sehingga Mei 2019 ialah sebanyak 6,904 tiket- P1 tiket merujuk kepada isu spam atau kritikal insiden.- Terdapat P2 yang berlaku seperti berikut:

i) isu penggunaan bandwidth tinggi yang dikesan dari port Parcel Switch CBJ yang menghala ke port firewall MyGovUC pada 25 ~ 26 Januari 2019 ii) Outlook Disconnected pada 15 Mei 2019.

Insiden

P1 P2 P3

81 1 343

70 0 444

40 0 288

79 0 283

35 3 185

305 4 1,543

81 70 4079 35

1 0 0 0 3

343444

288 283

185

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Jan Feb Mac Apr Mei

Jumlah tiket insiden pada bulan Jan-Mei 2019

P1

P2

P3

27%73%

Pecahan tiket yang di log Jan-Mei 2019

insiden Request

Jan

Feb

Mac

Apr

Mei

Insiden

MAMPU

PENCAPAIAN SLG MENGIKUT PERKHIDMATAN MyGovUCJanuari – Mei 2019 (99.5%)

# Perkhidmatan JAN FEB MAC APR MEI1 Messaging (CAS) 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%2 Messaging (Mailbox Availability) 99.99% 99.99% 100.00% 100.00% 100.00%3 Unified Communication (MAMPU Cyberjaya) 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%4 Unified Communication (MAMPU Putrajaya) 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%5 Identity Provisioning & Administration System (IPMS) 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%6 Collaborative Portal 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%7 Email SMTP Relay 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%8 BMT 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%9 Archiving 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%

10 AD RMS 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%11 ATP 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%12 1GovUC Portal 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%

MAMPU

- Jumlah tiket yang di log pada Januari sehingga Mei 2019 ialah sebanyak 6,904 tiket.

- Sebanyak 1,871 (27%) tiketyang di log untuk Insiden dan 5,033 ( 73%) di log untuk Permohonan.

- Purata 81% daripadajumlah tiket berjayadiselesaikan diperingkatMeja Bantuan MyGovUC.

FIRST CALL RESOLUTION (FCR) BAGI JAN-MEI 2019

7875

84 84

83

55

60

65

70

75

80

85

90

JAN FEB MAC APR MEI JUN JUL OGO SEPT OKT NOV DIS

FCR Tickets for Service Desk Monthly 2019

Target = 60

JAN

78

FEB

75

MAC

84

APR

84

MEI

83

Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC12 12

Ramlee OthmanManager

Sujan Jana Avdanan

AGM

Zurlani Bin HarunGM

Norashita Binti Zulkafri (AM)

Thoiebah Ahmad Mukhtar(AM)

Razali Bin Ali (AM)

CARTA ORGANISASIMEJA BANTUAN

Mohd Hazamin Bin Mohmad Wazar

Nadia Fatma Martias

Nur Izzati Zaidin

Mohd Hakimin Bin Nassir

Muhamad Alif Adanan

Ahmad Faris Roslan

Nurul Elisa Mat Ali

Mohamad Haffizi Noor Azwani

Azizi Kamal Nur`Amirah Sajali

Normal

Shifter

MyGovUC

MAMPU

13

CONTOH KESILAPAN LAZIM PENGGUNA DALAM PERKHIDMATAN EMEL

BIL. FAKTOR PENYEBAB

1 PENGGUNA(Human Factor)

i. Alamat emel yang salahii. Emel tanpa perkara (subject)iii. Saiz peti emel penuhiv. Kandungan emel besarv. Tiada Kebenaran Penghantaran Emel Kepada DLvi. Akaun penerima berstatus disablevii. Tetapan pada inbox rules penggunaviii. Cache lama masih wujud – address book tidak

dikemaskiniix. Domain penghantar tidak sahx. Maklumat semakan log tidak lengkap (alamat emel

penghantar, penerima, tarikh, subjek)

1.

MAMPU

14

BIL. FAKTOR PENYEBAB

2 POLISI KESELAMATAN EMEL

i. Emel disekat kerana disyaki sebagai SPAM, virusdan malicious email

ii. Emel telah dikuarantin sementara (signature, banner, link etc)

iii. Tetapan polisi penerimaan bagi domain luariv. Alamat penghantar dari luar disekat oleh ESG(Email

Security Gateway) dan ATPv. Domain penghantar luar disekat oleh ESG dan ATPvi. Subjek emel disekat pada peringkat ESG dan ATP

CONTOH KEGAGALAN PENERIMAAN & PENGHANTARAN EMELBERKAITAN “POLISI KESELAMATAN”

2.

15

LAPORAN OPERASI KESELAMATAN

PERKHIDMATAN EMEL MyGovUC

MAMPUJENIS ANCAMAN MELALUI EMEL

SpamPenyalahgunaan dalam penghantaran berita elektronik untuk memaparkan berita pengiklanan dan

tujuan lain yang menyebabkan kesulitan kepada pengguna

Virus / Trojan / MalwareLampiran (attachment) di dalam emel diguna sebagai medium untuk penghantaran fail berbahaya

yang mengandungi virus / Trojan / malware yang tersembunyi dengan tujuan penyebaran

PhishingMesej emel palsu yang mendakwa dari sebuah organisasi yang boleh dipercayai seperti bank yang

bertujuan untuk melakukan perbuatan jenayah seperti kecurian harta dan identity

Advanced Persistent Threats (APT)Ancaman menggunakan Zero-day vulnerability dan sasaran adalah berdasarkan politik atau perniagaan.

Penggunaan teknologi dan teknik terkini dengan memerhatikan mangsa secara dalam diam dalam tempohmasa yang panjang sebelum melakukan serangan.

MAMPU

EMAIL SECURITY

Firewall

IPS

Email Security Gateway

Advanced Threat

Protection(ATP)

Antivirus / AntiSpam

MyGovUC EMAIL SECURITY COMPONENT

MAMPUMyGovUC EMAIL SUMMARY ( GATEWAY LEVEL )

INBOUND SUMMARY

Jan 2019 Feb 2019 Mar 2019 Apr 2019 May 2019

Total Email 7 204 801 5 933 291 7 201 716 6 849 692 7 198 069

Total Email Clean 4 464 443 3 625 321 4 343 157 3 984 808 4 168 051

Total Email Blocked 1 526 048

(21%)

1 275 734

(22%)

1 571 287

(22%)

1 524 484

(22%)

1 579 775

(22%)

OUTBOUND SUMMARY

Jan 2019 Feb 2019 Mar 2019 Apr 2019 May 2019

Total Email 872 012 774 680 987 345 919 865 793 372

Total Email Clean 861 704 766 482 910 093 896 849 785 864

Total Email Blocked 10,308

( 1.18%)

8,198

(1.06%)

77,252

(7.82%)

23,016

(1%)

7,508

(1%)

MAMPU

19

Menghantarnotifikasi insiden

dikesan

Semak dan maklumkan kepada

agensi terlibat

Pihak agensibertindak melakukan

langkah-langkahkeselamatan

Memberi maklumbalas tindakan yang

diambil

Tiket ditutup Agency Security Incident

Response

NACSA / GCERT TEAM AGENCYMyGovUC

PROSES INSIDEN KESELAMATAN MyGovUC

MAMPU

1. Mengemaskini

Antivirus/Antimalware dengan versi

terkini.

2. Mengimbas komputer/ server

secara berkala.

3. Menggunakan katalaluan yang

bercirikan alphanumeric (min 8

aksara)

4. Berwaspada dengan Emel dari sumber yang tidak ketahui.

5. Membuat Emel backup secara

berkala.

1. Jangan hantar Emel gov.my ke mana-mana akaun Emel peribadi.

2. Jangan hantar surat berantai dan junk mail.

3. Jangan muat turun lampiran Emel dari sumber yang tidak diketahui.

4. Tidak boleh menggunakan Emel rasmi untuk melanggan “Newsletter”

5. JANGAN berkongsi katalaluan dengan orang lain!

TOP 5 DO’S & DON’TS

DO

DON’TS

MAMPUSUMMARY OF EMAIL ANALYSIS ATP

Month Total Email Total URLMalicious URLs

(Blocked)Total Attachment

Malicious

Attachment

(Blocked)

January 2019 4,862,642 43,462,639 3,725 2,746,599 9,951

February 2019 4,525,423 40,446,851 6,071 2,720,201 15,593

March 2019 3,356,145 30,102,217 25,099 2,050,644 4,721

April 2019 4,655,802 38,844,832 7,472 2,992,776 6,397

May 2019 4,904,493 39,619,244 7,248 2,732,554 7,643

22

FAKTOR PENGGUNA

MAMPU

23

Penyelesaian:

• Pengguna hendaklah peka dan

pastikan emel yang sahih sahaja

bagi membuat penghantaran emel.

• Kemaskini address book

i. Alamat Emel Salah

a. Pengguna Dalaman : b. Emel Keluar Domain : Penerima Luar Domain Luar 1GovUC tidak terima(tertakluk kepada tetapan pada domain pengguna luar)

c. Emel Masuk Domain : Tiada maklumat akan diterima di ESG

MAMPU

24

b. Contoh maklumat yang diminta untuksemakan. Emel tersebut tidak diterima kerana tiada subjek.

a. Peringatan kepada pengguna sebelum penghantaran emel

ii. Emel Tanpa Tajuk

Contoh delivery report

MAMPU

25

Contoh delivery report

• Emel ada subjek • Emel tiada subjek

MAMPU

26

a. Peti emel penghantar Penghantaran emel tidak boleh dilakukandisebabkan saiz peti emel penghantarpenuh

b. Peti emel penerimaEmel tidak boleh diterima kerana saiz petiemel penerima penuh

iii. Saiz Peti Emel Penuh

Penyelesaian:-Melaksanakan pengarkiban (Local Archive) berjadual bagimengelakkan peti emel penuh

MAMPU

27

Penerima emel masuk domain tidak terima disebabkan delivery report yang menunjukkan saiz emel yang besar.

Contoh Non Delivery Report yang diterima menunjukkan saiz emel besar.

iv. Kandungan Inbound Emel Besar

Penyelesaian:-1. Compress/zip fail bagi lampiran yang ingin dihantar2. Penghantaran menggunakan emel baharu (tanpa rentetan emel

sebelum) bagi mengelakkan kandungan emel terdahulu menjadipenyebab saiz emel besar.

MAMPU

28

Contoh aduan yang diterima. Emel yang dihantar kepada DL tidak diterima oleh penerima (DL members)

Penyelesaian:

Penghantar perlu mendapatkan kebenaran

daripada pemilik DL untuk membuat

penghantaran emel kepada DL tersebut.

v. Tiada Kebenaran Penghantaran Emel Kepada Distribution List (DL)

MAMPU

29

Contoh di bawah adalah tetapan petimel. Semua emel yang masuk akan terus keDeleted folder.

vii. Tetapan Pada Inbox Rules Pengguna

MAMPU

30

Contoh Non Delivery Reports yang diterima oleh penghantar.

Contoh jawapan dan penyelesaian yang diberi oleh pihak teknikal kepada pengguna.

vi. Akaun Penerima status Disable

MAMPU

31

(address book tidak dikemaskini)

Langkah untuk delete auto-complete

cache adalah seperti berikut:

1. Taip sebahagian nama recipient.

2. Delete cache nama penerima dengan

klik X seperti di bawah.

3. Taip semula emel penuh penerima.

Kemudian update addressbook seperti dibawah:

a) Pada Outlook, klik pada SEND/RECEIVE

b) Send and Receive Groups

c) Download Address Book.

viii. Cache Lama Masih Wujud

1.

2.

3.

Penyelesaian :

MAMPU

32

Contoh Non Delivery Report bagi penerima domain luar yang menunjukkan domain tidak dijumpai.

Penyelesaian:-1. Membuat semakan semula alamat emel dengan domain penerima

ix. Domain Penghantar Tidak Sah

MAMPU

33

iX. Maklumat semakan log tidak lengkap(alamat emel penghantar, penerima, tarikh, subjek)

Berikut adalah template yang Meja Bantuan MyGovUC gunakanuntuk mendapatkan maklumat lengkap daripada pengguna.

34

POLISI KESELAMATAN EMEL

MAMPU

35

i. Emel disekat kerana disyaki sebagai

SPAM, virus dan malicious email

• Contoh emel yang dikesansebagai spam

• Contoh aduan diterima menunjukkanpenerima tidak menerima emel daripada luar

• Hasil semakan mendapati petimel pengguna telah disekat di peringkat keselamatan kerana disyaki penular spam.

MAMPU

36

ii. Emel telah dikuarantin sementara

(signature, banner, link etc)

• Contoh aduan tidak terima emel daripada pihak luar.

• Hasil semakan daripada pihak teknikal

MAMPUiii. Tetapan polisi penerimaan bagi domain luar

• Berikut adalah contoh agensi luar yang reject emel daripada MyGovUC

MAMPU

38

iv. Alamat penghantar luar disekat pada peringkat ESG dan ATP

• Contoh aduan tidak terima emel

• Jawapan daripada pasukan teknikal

MAMPU

39

v. Domain penghantar luar disekat pada peringkat ESG dan ATP

• Semakan mendapati IP server MTIB disekat di CX disebabkan spam reputation yang rendah.

• Contoh aduan daripada pihak agensi luar.

• Semakan Blacklist juga mendapati IP mail server tersebuttersenarai di dalam beberapa RBL.

• Mohon maklumkan pihak agensi untuk melakukansemakan dalaman di MTIB berkenaan aktivitispamming.

MAMPU

40

vi. Subjek emel disekat pada peringkat ESG dan ATP

• Contoh aduan daripada pengguna. • Email from senders chitot82@gmail.com & kakbai93@gmail.com with Subject “NIOSH Awareness Raising Activity : 15 May 2018” were dropped at CX. Please provide CF form for email release.

41

PENGHARGAAN DARIPADA

PENGGUNA

MAMPUPENGHARGAAN DARIPADA PENGGUNA 2019

MAMPUPENGHARGAAN DARIPADA PENGGUNA

MAMPUProcess: Our Guiding Principle

Maklumat yang dipaparkan dalam slaid ini adalah hakmilik Unit Pemodenan Tadbiran

Dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU)

Jabatan Perdana Menteri

Sebarang salinan hendaklah mendapat persetujuan dan kelulusan MAMPU

TERIMA KASIH