1/6

BORANG SOAL SELIDIK – KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN

FEEDBACK FORM – CUSTOMER SATISFACTION SURVEY

PERKHIDMATAN: SISTEM KOMUNIKASI NPRA

(Telefon & E-mel)

SERVICE: NPRA COMMUNICATION SYSTEM

(Telephone & E-mail)

AGENSI REGULATORI FARMASI NEGARA

(Dahulunya dikenali sebagai Biro Pengawalan Farmaseutikal Kebangsaan)

NATIONAL PHARMACEUTICAL REGULATORY AGENCY

(Formerly known as National Pharmaceutical Control Bureau)

KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA

MINISTRY OF HEALTH MALAYSIA

LOT 36, JALAN UNIVERSITI,

46200 PETALING JAYA, SELANGOR

TEL: 03-78835400 FAX: 03-79582960

BIL: NPRA/2016/_____

2/6

BORANG SOAL SELIDIK – KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN FEEDBACK FORM – CUSTOMER SATISFACTION SURVEY

Soal selidik ini bertujuan mendapatkan maklumbalas pelanggan terhadap perkhidmatan sistem komunikasi (telefon / e-mel) yang disediakan oleh Agensi Regulatori Farmasi Negara (NPRA). This questionnaire seeks to obtain feedback on the communication system (telephone / e-mail) services provided by the National Pharmacy Regulatory Agency (NPRA).

Sila tandakan ( / ) pada jawapan yang bersesuaian Please tick ( / ) the appropriate 1. Kategori responden Respondent category Industri Kerajaan (selain anggota NPRA) Industry Government (other than staff of NPRA) Anggota NPRA Orang awam Lain-lain (nyatakan) :___________________ Staff of NPRA General Public Others (please state):___________________ 2. Cara komunikasi yang kerap anda gunakan? (Anda boleh memilih lebih daripada satu jawapan) What is the common mode of communication? (You may choose more than one answer) Telefon Faks E-mel Berjumpa / Bertemu muka Lain-lain (nyatakan):_____________ Telephone Fax E-mail Walk-in Others (please state):_____________ 3. Di antara berikut, pusat manakah yang selalu anda berurusan? (Anda boleh memilih lebih daripada satu jawapan) Which of the following centre(s) have you often visited? (You may choose more than one answer)

Pusat Pendaftaran Produk (PPP) Pusat Komplians dan Pelesenan (PKP) Centre for Product Registration Centre for Compliance and Licensing Pusat Pasca Pendaftaran Produk & Kawalan Kosmetik (PPPPKK) Pusat Kawalan Kualiti (PKK) Centre for Post Registration & Control of Cosmetic Products Centre for Quality Control Pusat Pembangunan & Perancangan Strategik (PPPS) Pusat Kajian Produk Baru (PKPB) Centre for Development & Strategic Planning Centre for Investigational New Products Pusat Pentadbiran (PTD) Centre for Administration

4. Kekerapan anda berkomunikasi dengan pihak kami? How frequent do you communicate with us? Pertama kali Sekali seminggu ≥ 2kali semingggu

First time Once a week ≥ twice in a week Sekali sebulan Sekali setahun Lain-lain (nyatakan):_______________

Once a month Once a year Others (please state):_______________

3/6

Sila tandakan (/) pada skala yang bersesuaian Please tick (/) the appropriate scale

1 Kurang baik

Poor

2 Sederhana

Average

3 Memuaskan Satisfactory

4 Sangat baik Very good

5 Cemerlang Excellent

NA Tidak berkaitan Not Applicable

5. Telefon Telephone

1 2 3 4 5 NA

a) Kesenangan untuk menghubungi pegawai atau pegawai khidmat pelanggan / operator. Are the officers / operator easily contactable.

b) Jawab soalan ini sekiranya anda berasa sukar untuk menghubungi pegawai atau pegawai khidmat pelanggan / operator, Answer this question if you faced difficulty in reaching an officer / operator,

i. Dapat menghubungi pegawai atau pegawai khidmat pelanggan / operator dalam: Able to contact officer / operator in: Percubaan pertama / 1st attempt Percubaan kedua / 2nd attempt Percubaan ketiga / 3rd attempt

Percubaan ke 4 – 5 / 4 – 5th attempt Tidak dapat dihubungi / unable to contact

ii. Sila nyatakan sebab sukar untuk menghubungi pegawai atau pegawai khidmat pelanggan / operator (jika ada) Kindly state the reason why you faced difficulty in reaching an officer / operator (if any) _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________

c) Masa yang diambil untuk menjawab pertanyaan melalui telefon Time taken to respond to telephone calls and enquiries

d) Sila tandakan (/) pada petak yang menunjukkan: Please tick (/) at the appropriate box indicating:

i. Panggilan telefon dijawab dalam masa Phone call was answered within

1 – 3 deringan / ring 4 – 6 deringan / ring 7 – 10 deringan / ring 11 – 15 deringan / ring

Tidak dijawab / No answer

ii. Masa yang diambil untuk menjawab pertanyaan melalui telefon Time taken to respond to enquiries through phone calls

< 2 min 2 – 5 min 5 – 10 min 11 – 15 min > 15 min

4/6

1 2 3 4 5 NA

e) Layanan mesra dan cepat Prompt and courteous service

f) Komunikasi berkesan dan mudah difahami Good and effective communication

g) Pegawai berusaha untuk menjawab pertanyaan / memberi maklumat yang tepat / menyalurkan pertanyaan kepada individu / pusat yang berkaitan.

Officers are trying to answer questions / provide accurate information / channel queries to the respected individual / associated centers

h) Sila tandakan (/) pada petak yang menunjukkan: Please tick (/) at the appropriate box indicating:

i. Jika pertanyaan tidak dapat dijawab pada waktu tersebut, adakah pegawai berkenaan menghubungi anda semula melalui telefon / e-mel?

If the enquiry could not be answered at that time, did the officer call / e-mail you back? Ya / Yes Tidak / No Tidak berkenaan / N/A

ii. Berapakah tempoh masa yang diambil oleh pegawai tersebut untuk menghubungi anda semula bagi memberi maklumat yang dikehendaki? How soon did the officer get back to you to provide the needed information?

< 2 jam / hours 2 - 5 jam / hours 5 - 8 jam / hours

8 - 24 jam / hours 1 - 3 hari / days > 3 hari / days Tidak berkenaan / not applicable

i) Jawapan / maklumat yang telah diberikan adalah memuaskan Answer / information provided is satisfactory

j) Adakah anda mengetahui tentang talian terus pegawai yang disediakan di laman web NPRA? Are you aware of direct line of officers that is available at NPRA website? Ya / Yes Tidak / No k) Adakah talian terus pegawai yang disediakan di laman web NPRA tepat dan berguna kepada anda? Are the direct line of officers which is available at the NPRA website correct and useful to you? Ya / Yes Tidak / No

i. Jika tidak, sila nyatakan sebab. If no, kindly state the reason. _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5/6

6. E-mel E-mail

1 2 3 4 5 NA

a) Masa yang diambil untuk menjawab pertanyaan melalui e-mel Time taken to respond to enquiry through e-mail

b) Sila tandakan (/) pada petak yang menunjukkan: Please tick (/) at the appropriate box indicating:

i. Masa yang diambil untuk menjawab pertanyaan melalui e-mel Time taken to respond to enquiries through e-mail

< 1 hari / day 1 – 3 hari / day > 3 hari / days

c) Jawapan / maklumat yang diberikan adalah memuaskan Answer / information given is satisfactory

d) Komunikasi berkesan dan mudah difahami Good and effective communication

e) Sila nyatakan sebab sekiranya sistem e-mel NPRA didapati tidak berkesan Kindly state the reason if you find the NPRA e-mailing system ineffective ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________

7. Secara keseluruhannya, adakah anda berpuas hati dengan perkhidmatan komunikasi (telefon / e-mel) yang diberikan? Overall, are you satisfied with the communication system (telephone / e-mail) services? 8. Jika anda tidak berpuas hati, If you are not satisfied,

a) Sila nyatakan sebab Please state the reasons

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

1 2 3 4 5

6/6

b) Sila berikan cadangan anda untuk memperbaiki mutu perkhidmatan kami Please provide suggestions to improve our services

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

Semua borang soal-selidik yang telah selesai diisi boleh dikembalikan ke mana-mana kaunter pelanggan atau peti

cadangan di Agensi Regulatori Farmasi Negara ataupun dikirimkan melalui pos ke alamat berikut:

All completed questionnaires can be returned through any customer service counters or suggestion box in the National

Pharmacy Regulatory Agency or send by post to the following address:

Pusat Pembangunan & Perancangan Strategik

Agensi Regulatori Farmasi Negara (NPRA)

Lot 36, Jalan University, 46200 Petaling Jaya, Selangor Darul Ehsan, Malaysia

Terima kasih atas kerjasama anda. Maklumbalas anda akan membantu meningkatkan mutu perkhidmatan kami.

Thank you for participating in this survey. Your feedback will allow us to improve our services.

PPPS 3011/16