peningkatan kualiti dalam perkhidmatan ... tindakan tt ikhlas hati yang bersih,jujur dan suci tidak...
TRANSCRIPT
PENINGKATAN KUALITI
DALAM PERKHIDMATAN
KAUNTER FARMASI
Penyampai;
ABDUL HAKIM ABDULLAH
TIMBALAN PENGARAH
FARMASI
KUALITI? Q Pengertian Kualiti?
Hari Ini Lebih Baik dari Hari
Sebelumnya..
Penambahbaikan Berterusan…
“Sesuatu yang memenuhi kehendak-kehendak
pelanggan dan `Stakeholders’. Kehendak-kehendak
ini diterjemahkan kepada standard-standard
tertentu berasaskan ciri-ciri kualiti”.
“Sesungguhnya Allah menyukai
seseorang di antara kamu itu apabila
ia mengerjakan sesuatu pekerjaan
dikerjakan dengan baik dan sempurna”
Al-Baihaqi
ISU-ISU BERKAITAN SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
BERKUALITI
DYNAMICS
CHANGES
Objective Quality
Customer Satisfaction
JIT (Just In Time) -DRIFT
JIC (Just In Case) -Investopedia
Put Ourselves In The Other Shoes.
The Moment Of Truth.
They Remember Snapshots, Not Movies.
Perception Is Reality.
KPI
MSQH
CHANGES IN THE ENVIRONMENT
* GLOBALISATION
* LIBERALIZATION
* CONVERGENCE IN ICT AND DIGITAL ECONOMY
* INCREASING STAKEHOLDERS’ EXPECTATIONS
* INCREASING DEMAND FOR BETTER QUALITY OF SERVICES & TRANSPARENCY
* DEMAND FOR GOOD GOVERNANCE
PERANAN PERKHIDMATAN AWAM
Satu institusi utama dan mempunyai hubungkait yang jelas dengan masyarakat dan negara
Perkhidmatan kepada Raja, Kerajaan, dan masyarakat dengan penuh kesetiaan
Bertanggungjawab secara adil berpandukan kepentingan awam, menjaga keamanan dan perundangan
Menjalankan hak dan kuasa dengan penuh tanggungjawab
Fasilitator
PROGRAM-PROGRAM PENERAPAN NILAI DAN ETIKA UTAMA
1. Buku Panduan Perkhidmatan Cemerlang (1979)
“Berkhidmat Untuk Negara”
Etika Perkhidmatan Awam - 7 Teras Perkhidmatan
2. Kad Perakam Waktu (SP Am 11/81)
3. Dasar Pandang Ke Timur (Feb. 82’)
4. Kempen BCA (April 82’)
5. Tanda Nama (SP 8/83)
6. Kepimpinan Melalui Teladan (Mac 83’)
7. Dasar Penerapan Nilai Islam (1985)
8. Etika Kerja Islam (1987)
9. Gerakan Budaya Kerja Cemerlang (1989)
10. Buku Tonggak 12 Belas
TUJUAN DIPERKENALKAN
Meninggikan kualiti perkhidmatan dari semasa ke semasa
Permintaan terhadap Perkhidmatan Awam meningkat
Tuduhan rasa curiga dan syak-wasangka tentang kemampuan Perkhidmatan Awam
Komitmen kerajaan untuk meningkatkan kecekapan,imej dan mutu Perkhidmatan Awam
TQM?
Pengurusan Kualiti Menyeluruh..
Ciri-cirinya
HUBUNGKAIT PROGRAM-PROGRAMPENINGKATAN KUALITI DENGAN TQM
Benchmarking/Learning Organization
Inovasi
Meningkatkan Kualiti
Layanan Urusan Melalui
Telefon
Anugerah-
Anugerah Kualiti
MS ISO 9000
7 Strategi
Peningkatan Kualiti
Piagam
Pelanggan
Pengurusan
Kaunter
Peningkatan
ProduktivitiKMK
TQM
Perawatan Secara Holistik?
Makna Holistik;
Holistik bermaksud suatu pendekatan
dalam kita menguruskan sesuatu
perkara yang dibuat secara menyeluruh,
seimbang dan teratur yang berteraskan
kepada keharmonian dan keserasian
dalam diri individu, dengan individu lain
dan hubungan individu dengan alam
semesta
Pengurusan Holistik
Pengurusan holistik bersifat terancang,
tersusun dan menyeluruh dengan
mengutamakan pembangunan dan
hubungan manusia yang seimbang dan
bersepadu, dan harmoni dalam konteks
diri sendiri serta kaitannya dengan
penciptaNya, dengan orang lain dan
dengan segala isi alam semesta
termasuk apa yang ada didalamnya
Fokus Pengurusan Holistik?
Fokus ialah manusia dan matlamatnya ialah
untuk melahirkan insan yang menyanjung
tinggi nilai budaya luhur, berhemah tinggi,
mempunyai pekerti mulia dan sentiasa
bersyukur
Mempunyai hubungan yang harmoni dengan
orang lain serta amat positif dengan
tanggungjawab dirinya sebagai insan, sebagai
pentadbir dan pemimpin di alam semesta ini
HUBUNGAN ANTARA MANUSIA BERKUALITI DAN OUTPUT
BERKUALITI
“Quality good/service begins with a quality man”
“We must build people first before product or service”
(Tan Sri Dato’ Seri Ahmad Sarji)
“If you want one year success, grow grains; if you want two years success grow trees; and if you want 100 years of prosperity, grow men”.
(Peribahasa Cina)
MEMILIKI DUA ASPEK KEUNGGULAN :
Tahap Profesionalisme Yang Tinggi
Keunggulan Peribadi (Akhlak Terpuji)
Beretika (E)
PETAK I (+P –E)
Profesionalisme (P)
PETAK II (-P –E)
PETAK IV (+P +E)
PETAK III (-P +E)
CIRI-CIRI PENJAWAT AWAM BERKUALITI
NILAI - NILAI PROFESIONALISME
* BERILMU
* KREATIVITI
* INOVATIF
* INTEGRITI
* NEUTRALITI
* AKAUNTABILITI
KEUNGGULAN PERIBADI
AKHLAK TERPUJI
1. BERTAUBAT
2. AL-KHAUF
3. AZ-ZUHD
4. SABAR
5. BERSYUKUR
6. IKHLAS
7. TAWAKKUL
8. MAHABBAH
9. REDHA
10.ZIKRUL MAUT
VS
AKHLAK TERCELA
1. SYARHU THA’AM
2. SYARHUL KALAM
3. PEMARAH
4. HASAD
5. BAKHIL
6. HUBBU JAH
7. HUBBU DUNIA
8. AL-KIBR
9. AL-’UJUB
10.RIA’
BERTANGGUNGJAWAB
AMANAH
IKHLAS
DEDIKASI
BEKERJASAMA
BERSIH
TEKUN
SEDERHANA
NILAI – NILAI KUALITI PERIBADI
Kebersihan Rohani dan Jasmani
Mengamalkan kebersihan hati dalam
menjalankan tugas seharian
Mengamalkan kebersihan pakaian,
bangunan dan alam sekitar sebagai satu
cara hidup
Bersih dalam pemilikan harta dan
perjalanan tugas
BERSIH
AMANAH
SESUATU TUGAS/TANGGUNGJAWAB/JANJI YANG DIBERI KEPERCAYAAN UNTUK DITUNAIKAN
Contohnya:
Waktu pejabat sebaiknya
Harta Awam ikut peraturan
Tidak tipu,seleweng dan rasuah
Siap kerja ikut tempoh
Mengutamakan kepentingan awam sebagai
teras perkhidmatan
BERDISIPLIN
Mengetahui priority dan “sense of urgency”
Menilai tinggi masa dan janji
Mengamalkan cara bekerja yang kemas dan terancang
Mempunyai etika kerja dan profesionalisme yang tinggi
BERTANGGUNGJAWAB
Sesuatu kerja,tugas, janji dan lain-lain yang mesti
dilaksanakan:
Bersungguh-sungguh
Sempurna
Sedar ttg baik/buruk sesuatu kerja/keputusan
Sedia jawab di dunia dan akhirat
Tindakan tt
IKHLAS
Hati yang bersih,jujur dan suci
Tidak menunjuk-nunjuk
Tidak pilih kerja
Tidak pilih waktu
Kerja sebagai ibadat
Tanpa harapkan balasan
Tiada kepentingan diri
Mengamalkan sikap tolong- menolong dalam melaksanakan kerja
Mengutamakan kepentingan organisasi dan pasukan di tempat
kerja daripada kepentingan peribadi
BEKERJASAMA
DEDIKASI
Kesetiaan yang tinggi kepada
tujuan organisasi dan patuh pada
peraturan-peraturan yang ada
Komited kepada sebarang
perubahan yang positif dan kepada
kebaikan
Sedia memulakan pembaharuan
Berusaha bersungguh-sungguh
untuk mencapai kesempurnaan
dalam tugas dan kehidupan
Berusaha gigih untuk
menghasilkan kerja yang
memuaskan pihak-pihak yang
berharap kepadanya
Berusaha meninggikan imej
perkhidmatan dan organisasi
Keseimbangan dalam membuat
keputusan dengan mengambil kira
fakta-fakta yang terdapat di
persekitaran
Berusaha gigih untuk menghasilkan
kerja yang memuaskan pihak-pihak
yang berharap kepadanya
NILAI -NILAI MENGUTAMAKAN PELANGGAN
BERBUDI MULIA
BERSABAR
SOPAN SANTUN
PERAMAH
NILAI - NILAI KEPIMPINAN
ADIL
BERANI
SYURA
NILAI -NILAI KEAGAMAAN
BERSYUKUR
BERIMAN
BERTAKWA
IHSAN
MEREKA YANG PATUT MENGUBAH SIKAP
* Mereka yang bermegah dengan diri sendiri dan mengenepikan pandangan orang lain
* Mereka yang sentiasa merungut dan mencari alasan
* Mereka yang bermuka dua
* Mereka yang hanya mementingkan diri sendiri dan tidak suka bekerjasama
* Mereka yang tidak dapat membezakan perkara-perkara rasmi dan peribadi
* Mereka yang tidak menunaikan janji
* Mereka yang suka mengambil kesempatan ke atas orang lain
Peningkatan Kualiti
Perkhidmatan Kaunter Farmasi
Pandu Lalu (drive through?)
Khidmat Pesanan ringkas (sms?)
Bekalan Ubat Melalui khidmat Pos Laju
(BUP1M?)
Pengasingan Kaunter Ikut Klinik?
Home Medication Review? Delivery..
Bekalan Ubat Berperingkat? POLS..
Isu-isu Yang timbul?
Outcome?
Pharmaceutical care..
Medication Safety?
=Form ME, Patient
Safety Walk Around,
Know Your Medicine
Pharmaco-therapeutic?
Kesan Jangka panjang?
Interaksi Farmasi-
Pesakit?
Program Masa Hadapan?
Integrated Private – Govt Clinic =1Care system
-2 years time
-Carry out in phases…
=1st strengtening facilities
=2nd integrating private & govt clinic(4000/800)
=3rd clinic as gatekeeper to Hospital
Etc…(similar to NHS –UK)
2010 – belanja RM14 billion (Malaysia)
HUSM – 2010 belanja ubat shj =RM54j ++
Daun Selasih, Daun Selagi…
Terima Kasih,
Jumpa Lagi…..