laporan hasil survei kepuasan jemaah haji indonesia … · uu no. 13 tahun 2008 tentang...

LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA (SKJHI) 1439 H/2018 M

Jakarta, 22 November 2018

Kerja sama antara BPS dan Kementerian Agama RI

KEMENTERIAN AGAMA RI

KERANGKA PAPARANPENDAHULUAN1

HASIL SURVEI2

SARAN DAN MASUKAN3


PENDAHULUAN

1


Pendahuluan

4

UU No. 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji,

mengamanatkan bahwa penyelenggaraan ibadah haji harus diarahkan

pada peningkatan mutu secara berkelanjutan pada aspek pembinaan,

pelayanan, dan perlindungan.

Sejak tahun 1431 H/2010 M BPS telah melakukan penelitian sesuai

dengan metode ilmiah yang dilaksanakan secara profesional untuk

menggali informasi mengenai berbagai aspek dan dimensi pembinaan,

pelayanan, dan perlindungan yang telah dilakukan oleh Penyelenggara

Ibadah Haji.

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai dukungan bagi

Penyelenggara Ibadah Haji (Ditjen Penyelenggaraan Haji Umrah

Kemenag) dalam menerapkan dan mempertahan-kan sertifikat Sistem

Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001: 2008 yang telah diterima pada

bulan Juni tahun 2010.

Tujuan Survei

5

Mengukur Indeks Kepuasan Jemaah Haji (IKJH)

Mengetahui tingkat kepuasan jemaah haji terhadap pelayanan yang diberikan oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Arab Saudi.

Merangkum Saran dan Masukan Jemaah

Saran dan masukan dari jemaah akan digunakan untuk perbaikan penyelenggaraan ibadah haji yang akan datang.

Metode Pengumpulan Data

6

1. Pendistribusian Kuesioner

2. Wawancara

3. Observasi

Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan persepsi jemaah haji

terhadap berbagai pelayanan yang diterima. Terdapat 12 jenis

kuesioner yang digunakan pada SKJHI 2018.

Wawancara dilakukan untuk mengumpulkan informasi/data kualitatif sebagai pendukung dalam membuat analisis.

Observasi dilakukan untuk mengamati fasilitas atau proses pelayanan yang diterima jemaah sebagai data pendukungdalam membuat analisis.

Alokasi Sampel SKJHI 2018

7

No Kode Jenis KuesionerTarget Sampel Convenience

SamplingKeterangan

Gel 1 Gel 2 Jumlah(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)

1 01A Bandara Madinah Kedatangan 1 600 - 1 600

Kuesioner

Utama

2 01B Bandara Jeddah Kedatangan - 1 600 1 600

3 02 Madinah Gelombang I 1 600 - 1 600

4 03 Makkah Pra Armina 800 800 1 600

5 4A Armina A 800 800 1 600

6 4B Armina B 800 800 1 600

7 05 Makkah Pasca Armina - 1 600 1 600

8 06 Madinah Gelombang II - 1 600 1 600

9 07A Kesehatan Sektor 300

Kuesioner

Pendukung

10 07B Kesehatan KKHI 200

11 08 Haji Khusus 200

12 09 Standar Pelayanan Minimum (SPM) 800 800 1 600

Total 6 400 8 000 14 400 700

Jenis pelayanan yang dinilai:

8

Kualitas Pelayanan Publik yang Dinilai

9

Kemampuan Petugas

(Competence)

Sikap, Keramahan,

dan Kepedulian

(Courtesy and Emphaty)

Informasi dan

Komunikasi

(Information &

Communication)

Jaminan dan Keamanan

(Assurance & Security)

Kesiapan/Cepat Tanggap &

Tepat Waktu

(Responsiveness &

Timelines)

Pembinaan

Kemudahan memperoleh

pelayanan dan dapat

dipercaya

Bukti Nyata

(Tangible)

Akses

(Access)

Perlindungan

Kualitas Pelayanan

Publik

Indonesia

Bandara Jeddah

Bandara Madinah Kota Madinah Kota Makkah Arafah, Muzdalifah, dan

Mina (Armina)

Gelombang I

Gelombang II

Kuesioner 01A1. Petugas2. Bus Dalam Kota3. Lain-lain

Kuesioner 01B1. Petugas2. Ibadah3. Bus Antar Kota4. Catering5. Lain-lain

Kuesioner 02, 06 :1. Petugas2. Ibadah3. Hotel4. Catering5. Kes Kloter6. Lain-lain

Kuesioner 03 dan 05:1. Petugas2. Ibadah3. Bus Sholawat4. Bus Antar Kota5. Hotel6. Catering7. Kes Kloter8. Lain-lain

Kuesioner 04A, 04B1. Petugas2. Ibadah3. Bus Antar Kota4. Tenda5. Catering6. Kes Kloter7. Lain-lain

Kuesioner 09:1. SPM

01A

01B

02

0609

03

05

09 04A, 04B

JENIS LAYANAN YANG DITANYAKAN:

Ket: Wilayah pengamatan survei haji

Wilayah Pengamatan Survei

10

Penilaian

11

Tingkat

Kepuasan

Tingkat

KepentinganSkor

Sangat Puas Sangat Penting 5

Puas Penting 4

Cukup Puas Cukup Penting 3

Kurang Puas Kurang Penting 2

Tidak Puas Tidak Penting 1

Skor untuk setiap item pelayanan yang dinilai

adalah sebagai berikut:

Konsep dan Kriteria Indeks Kepuasan

12

SangatBuruk

(Di Bawah Standar)

Buruk

(PerluPeningkatan)

Sesuai

(MemenuhiStandar)

Memuaskan

(Di AtasStandar)

SangatMemuaskan

(Sangat Baik)

IKJHI < 50

IKJHI ≥ 85

50 ≤ IKJHI < 65

65 ≤ IKJHI < 75

75 ≤ IKJHI < 85

Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia (IKJHI) adalah perbandingan rata-rata

skor tingkat kepuasan terhadap rata-rata skor tingkat kepentingan. Kriteria

kepuasan jemaah haji ditentukan berdasarkan nilai IKJHI yang diperoleh.

HASIL SURVEI

2


81,4583,31

81,3282,69

81,5282,67

83,8384,85 85,23

1,86

-1,99

1,37

-1,17

1,15 1,16 1,02 0,38

-10

-5

0

5

10

15

20

65

70

75

80

85

90

95

100

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

IKJHI (poin) Δ (poin)

Perkembangan IKJHI Tahun 2010 - 2018

14

(poin) (poin)

IKJHI Tahun 2018 sebesar 85,23 (Sangat Memuaskan).

SESUAI

MEMUASKAN

SANGAT

MEMUASKAN

Indeks pelayanan pada satuan operasional Armina masih relatif jauh lebih

rendah dibandingkan dengan indeks pelayanan di daerah kerja lainnya.

Rendahnya indeks pelayanan di Armina antara lain karena sebagian besar

pelayanan Jemaah haji ditangani langsung oleh pemerintah Arab Saudi.

Indeks kepuasan Jemaah

terhadap pelayanan di

Daker Madinah, Makkah

dan Bandara masuk dalam

kriteria “sangat

memuaskan”. Sementara

indeks kepuasan terhadap

pelayanan satuan

operasional Armina masuk

dalam kriteria

“memuaskan”

IKJHI 2018 Menurut Daerah Kerja

15

85,7387,34

82,60

89,01

65

70

75

80

85

90

95

100

Madinah Makkah Armina Bandara

SESUAI

MEMUASKAN

SANGAT MEMUASKAN

16

Perkembangan IKJHI 2017-2018Menurut Daerah Kerja

Kenaikan indeks

tertinggi berhasil

diraih oleh Daerah

Kerja Bandara,

sementara Daerah

Kerja Madinah

mengalami sedikit

penurunan indeks jika

dibandingkan dengan

capaian indeks di

tahun sebelumnya

(2017).

85,7986,94

81,20

87,1685,73

87,34

82,60

89,01

65

70

75

80

85

90

95

100

Madinah Makkah Armina Bandara

2017 2018

SESUAI

MEMUASKAN

SANGAT MEMUASKAN

-0,06 0,40 1,40 1,85

IKJHI 2018 Menurut Pelayanan

17

77,59

81,09

84,38

85,61

86,02

86,91

87,12

87,65

87,69

88,25

65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00 100,00

No

n A

rmin

a

Transportasi Bus Antar Kota

Petugas

Transportasi Bus Sholawat

Ibadah

Katering Non Armina

Hotel

Lain-lain (Umum)

Katering Armina

Transportasi Bus Armina

Tenda

Arm

ina

Sesuai Memuaskan Sangat Memuaskan

Pelayanan Jemaah haji pada

puncak prosesi ibadah haji

(di Arafah, Muzdalifah, dan

Mina -- Armina) masuk

dalam kriteria Memuaskan.

Sementara pelayanan Non

Armina masuk dalam kriteria

Sangat Memuaskan

Perkembangan IKJHI 2017-2018

18

75,55

78,09

81,45

84,46

85,70

85,31

86,45

87,72

87,38

88,23

77,59

81,09

84,38

85,61

86,02

86,91

87,12

87,65

87,69

88,25

65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00 100,00

2018 2017

No

n A

rmin

a

Transportasi Bus Antar Kota

Petugas

Transportasi Bus Sholawat

Ibadah

Katering Non Armina

Hotel

Lain-lain (Umum)

Katering Armina

Transportasi Bus Armina

Tenda

Arm

ina

Sesuai Memuaskan Sangat Memuaskan

0,02

0,31

-0,07

0,67

1,60

0,32

1,15

2,93

3,00

2,04

19

Unsur Pendukung Perubahan IKJHI: Transportasi

Pelayanan Transportasi Bus Antar Kota (88,23 88,25)

Indeks Pelayanan Bus Antarkota meningkat, terutama pada unsur:

Pelayanan petugas dalam mengarahkan dan mengatur jemaah haji

Ketepatan waktu kedatangan bus yang mengangkut jemaah haji

Ketersediaan armada bus yang melayani jemaah haji

Pelayanan Transportasi Bus Shalawat (87,72 87,65)

Indeks Pelayanan Transportasi Shalawat menurun, terutama pada unsur:

Tampilan fisik bus yang digunakan untuk mengangkut jemaah haji

Kelengkapan fasilitas dalam bus (kursi, AC, dll)

Keamanan yang dirasakan jemaah haji selama menggunakan bus

Pelayanan Bus Armina (78,09 81,09)

Indeks Pelayanan Bus Armina meningkat, terutama pada unsur:

Ketepatan waktu kedatangan bus Armina untuk mengangkut jemaah haji

Ketersediaan armada bus Armina yang melayani jemaah haji

Kelengkapan fasilitas dalam bus (kursi, AC, dll)

20

Unsur Pendukung Perubahan IKJHI: Akomodasi

Pelayanan Hotel di Makkah dan Madinah (85,70 86,02)

Indeks Pelayanan Hotel meningkat, terutama pada unsur:

Cara pengaturan kamar untuk jemaah menginap di hotel

Kemudahan akses dari hotel ke tempat ibadah

Kelengkapan fasilitas hotel ketersediaan air untuk mandi dan minum,

terdapat aula untuk jemaah berkumpul, penyejuk udara (AC), toilet yang

bersih, dapur/tempat untuk memasak, dll.

Pelayanan Tenda Armina (75,55 77,59)

Indeks Pelayanan Tenda Armina meningkat, terutama pada unsur:

Kelengkapan fasilitas tenda ketersediaan air untuk mandi dan minum,

penyejuk udara (AC, kipas angin), toilet, dll.

Pengaturan penempatan jemaah haji di tenda

Kondisi fisik tenda

21

Unsur Pendukung Perubahan IKJHI: Katering

Pelayanan Katering Armina (81,45 84,38)

Indeks Pelayanan Katering Armina meningkat, terutama pada unsur:

Kebersihan makanan

Ketersediaan fasilitas makan dan minum

Keteraturan waktu distribusi makanan dan minuman kepada jemaah haji

Pelayanan Katering Non Armina (85,31 86,91)

Indeks Pelayanan Katering Non Armina meningkat, terutama pada unsur:

Kesesuaian cita rasa makanan

Kelengkapan variasi menu makanan yang diberikan kepada jemaah

Kelayakan makanan

22

Unsur Pendukung Perubahan IKJHI: Petugas

Pelayanan Petugas Haji (87,38 87,69)

Indeks Pelayanan Petugas Haji meningkat, terutama pada unsur:

Kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan kepada jemaah haji

Kepedulian petugas dalam melayani jemaah haji

Kemampuan dan wawasan pembimbing ibadah dalam membimbing ibadah

Pelayanan Ibadah (86,45 87,12)

Indeks Pelayanan Ibadah meningkat, terutama pada unsur:

Pelayanan bimbingan ibadah (manasik, sholat arbain, ziarah, dsb)

Kemampuan pembimbing ibadah menyelesaikan permasalahan ibadah

Kemampuan pembimbing ibadah memimpin dan mengarahkan jemaah haji

Pelayanan Lain-lain (84,46 85,61)

Indeks Pelayanan Lain-lain (umum) meningkat, terutama pada unsur:

Bantuan pelayanan petugas dalam pemeriksaan dokumen jemaah haji

Pemberian informasi umum dan pengarahan pelaksanaan kegiatan haji

Keterlibatan petugas melayani barang bawaan jemaah haji saat kedatangan di

Arab Saudi

23

Penilaian Jemaah Terkait Standar Pelayanan Minimum (SPM) (1)

• Sekitar 25% jemaah merasakan hotel tempatnya menginap jauh dari Masjidil

Haram, meski demikian, separuh diantaranya merasakan kemudahan dalam

hal akses (transportasi) ke Masjidil Haram.

• Sekitar 71% jemaah merasakan kemudahan dalam hal akses

(jalan/transportasi) ke Masjidil Haram. Mayoritas (43%) adalah mereka yang

penginapannya berjarak sedang dari Masjidil Haram. Kemungkinan besar

kemudahan tersebut diperoleh karena tersedianya bus shalawat.

• Hanya sekitar 3,1% jemaah yang merasakan sulit dalam hal akses ke masjidil

haram, 2,7% adalah mereka yang jarak hotelnya jauh dari Masjidil Haram.

SPM Akomodasi:

Jarak dan Akses ke Masjidil Haram

24


• Sekitar 90% jemaah di Makkah dan sekitar 77% Jemaah di Madinah menilai

baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas hotel.

• Lebih dari 65% jemaah merasakan bahwa kondisi bangunan, penyediaan air

minum, serta penyediaan perlengkapan kamar tidur telah terpenuhi dengan

baik.

• Hampir separuh jemaah merasakan terlalu lama mengantri di lift, tidak

menemui tempat untuk makan (resto) atau mendapati tempat makan yang

kurang layak, serta tidak mendapatkan penggantian perlengkapan kamar tidur

secara berkala.

• Kondisi fasilitas hotel di Makkah dirasakan oleh jemaah relatif lebih baik

dibandingkan dengan di Madinah.

SPM Akomodasi:

Fasilitas Hotel (1)

25


SPM Akomodasi:

Fasilitas Hotel (2)

• Ketersediaan mesin cuci yang sangat dibutuhkan jemaah masih belum

terpenuhi dengan baik Sekitar 95% jemaah mengaku hotel di Makkah

menyediakan mesin cuci, tetapi hanya 52% jemaah yang mengaku jumlahnya

cukup untuk seluruh jemaah di hotel.

• Mayoritas jemaah berpendapat, idealnya 1 kamar hanya dihuni oleh 3-4 orang

saja.

• Kondisi kamar mandi pada umumnya baik, dengan kondisi kerusakan kloset

yang minor

• Petugas kebersihan dan keamanan hotel dirasakan oleh sebagian besar

jemaah akan keberadaan dan fungsinya.

26


• Fasilitas bus shalawat dimanfaatkan betul oleh jemaah sebagai sarana ibadah. Sekitar

87% jemaah menggunakannya untuk solat 5 waktu ke Masjidil Haram. Sebagian besar

jemaah juga mengetahui operasional bus dan keberadaan petugas jaga selama 24 jam.

Fasilitas bus juga dirasakan oleh sebagian besar jemaah beroperasi dengan baik.

• Lebih dari 90% jemaah menerima konsumsi dengan paket yang lengkap, waktu

pemberian yang sesuai, dan dalam kondisi baik. Kondisi makanan yang tidak layak

hanya ditemui sebagai kasus yang sangat minor.

SPM Konsumsi

SPM Transportasi:

Bus Shalawat

27


Bus Antarkota

90% lebih jemaah menyatakan bahwa Bus antar kota yang digunakan untuk mengangkut

jemaah berfungsi dengan baik. Meski demikian masih ditemui ada bus yang mogok.

Disamping itu jemaah juga banyak yang merasakan manfaat dari adanya Petugas

pendamping dan pengawas setelah jemaah turun dari bus.

Bus Armina

• 85% lebih jemaah menyatakan bahwa Bus yang beroperasi di Armina berfungsi dengan

baik.

• Keberadaan petugas dengan tugas dan fungsinya di Armina sangat dirasakan betul oleh

jemaah.

SPM Transportasi

KomentarJemaah Terkait

Pelayanan

28

Gambar menunjukkan kata

terbanyak yang menjadi

komentar/ keluhan jemaah

Haji tahun 2018

Word clouds dari komentar

Jemaah Haji tahun 2018,

diolah menggunakan

aplikasi darihttps://www.wordclouds.com/

Pemahaman Jemaah Tentang Manasik Haji

29

Intensitas mengikuti

bimbingan manasik haji

Paham Manasik

TotalTidak

paham

Kurang

paham

Cukup

pahamPaham

Sangat

paham

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)

Tidak pernah mengikuti 0,25 0,40 1,55 1,23 0,30 3,73

Jarang 0,12 1,35 3,36 2,20 0,55 7,59

Mengikuti (penuh, tidak

penuh, separuh)0,19 5,99 34,88 38,57 9,05 88,68

Total 0,55 7,74 39,79 42,01 9,91 100,00

Persentase Jemaah Haji Menurut Pemahaman Tentang Manasik Haji

dan Intensitas Mengikuti Bimbingan Manasik Haji

Sekitar 88,7% jemaah haji

mengikuti kegiatan bimbingan

manasik haji oleh Kantor

Urusan Agama (KUA) dan

Kemenag Kabupaten/Kota,

baik secara penuh ataupun

tidak penuh, tetapi baru 47,6%

merasa paham/sangat

paham tentang manasik haji

Sekitar 52% Jemaah paham

(paham/sangat paham)

tentang tata cara (manasik) haji

SARAN DAN MASUKAN

3


31

Saran dan Masukan(1)

Perlu hotel cadangan di Madinah, agar jemaah tidak menunggu lama di lobi hotel ketika waktu check in belum masuk

Perlu ada petugas haji yang stand by di hotel di Madinah

Sistem kontrak full season di semua hotel Madinah

HOTEL

Penambahan posko petugas dan personilnya di lokasi-lokasi strategis di tempat penumpukan jemaah, seperti di

Masjid Nabawi dan Masjidil Haram

Sosialisasi posisi penempatan sektor khusus d Makkah dan Madinah serta posko petugas selama di Armina kepada

jemaah

POSKO PETUGAS

Enam bulan sebelum jemaah berangkat (sekitar bulan Januari) sudah harus melakukan MCU untuk mengetahui

kondisi kesehatan jamaah

Jemaah yang memiliki masalah kesehatan harus melakukan pemeriksaan kesehatan secara rutin setiap bulan ke

puskesmas sampai sebulan sebelum rencana jadwal berangkat ibadah haji.

Jemaah manula (di atas 75 tahun) wajib mendapat pengawasan khusus dari petugas bila tidak ada pendamping dari

keluarga. Selain memperoleh prioritas pengawasan kesehatan, juga pengawasan posisi keberadaan mereka untuk

mengurangi jumlah jamaah tersasar. Alat penentu lokasi obyek menjadi prioritas bagi jamaah kelompok ini

MASALAH KESEHATAN JEMAAH HAJI

32

Pengaturan perpindahan jemaah di Muzdalifah sangat penting, ada aturan yg lebih ketat terkait antrian jemaah

agar lebih tertib

Tambah toilet bertingkat di Mina, toilet pakai atap supaya saat antri tidak kepanasan

ARMINA

Pemberian buku manasik sebelum Ramadhan, agar jemaah cukup waktu untuk membaca dan memahaminya.

Perlu dibuat tayangan video manasik haji sebagai gambaran jemaah pada waktu pelaksanaannya nanti

Untuk calon jemaah dengan tingkat pendidikan rendah dan tidak mampu berbahasa Indonesia, perlu diberikan

bimbingan manasik haji pada kelas khusus agar mampu memahami materi manasik haji dengan baik

MANASIK

Pendistribusian makanan di Madinah agar disesuaikan dgn pergerakan jemaah ke Nabawi

Pengawasan lebih ketat terhadap bumbu yang digunakan untuk memastikan tidak ada penggunaan bumbu

instan.

KATERING

Saran dan Masukan(2)

www.bps.go.idTERIMA KASIH

Jl. Dr. Sutomo 6-8 Jakarta 10710

(021) 3841195, 3842508, 3810291 Badan Pusat Statistik (Page)

@bps_statistics

[email protected]

BPS Statistics


laporan hasil survei kepuasan jemaah haji indonesia … · uu no. 13 tahun 2008 tentang...

Documents