LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA (SKJHI) 1439 H/2018 M
Jakarta, 22 November 2018
Kerja sama antara BPS dan Kementerian Agama RI
KEMENTERIAN AGAMA RI
KERANGKA PAPARANPENDAHULUAN1
HASIL SURVEI2
SARAN DAN MASUKAN3
KEMENTERIAN AGAMA RI
PENDAHULUAN
1
KEMENTERIAN AGAMA RI
Pendahuluan
4
UU No. 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji,
mengamanatkan bahwa penyelenggaraan ibadah haji harus diarahkan
pada peningkatan mutu secara berkelanjutan pada aspek pembinaan,
pelayanan, dan perlindungan.
Sejak tahun 1431 H/2010 M BPS telah melakukan penelitian sesuai
dengan metode ilmiah yang dilaksanakan secara profesional untuk
menggali informasi mengenai berbagai aspek dan dimensi pembinaan,
pelayanan, dan perlindungan yang telah dilakukan oleh Penyelenggara
Ibadah Haji.
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai dukungan bagi
Penyelenggara Ibadah Haji (Ditjen Penyelenggaraan Haji Umrah
Kemenag) dalam menerapkan dan mempertahan-kan sertifikat Sistem
Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001: 2008 yang telah diterima pada
bulan Juni tahun 2010.
Tujuan Survei
5
Mengukur Indeks Kepuasan Jemaah Haji (IKJH)
Mengetahui tingkat kepuasan jemaah haji terhadap pelayanan yang diberikan oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Arab Saudi.
Merangkum Saran dan Masukan Jemaah
Saran dan masukan dari jemaah akan digunakan untuk perbaikan penyelenggaraan ibadah haji yang akan datang.
Metode Pengumpulan Data
6
1. Pendistribusian Kuesioner
2. Wawancara
3. Observasi
Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan persepsi jemaah haji
terhadap berbagai pelayanan yang diterima. Terdapat 12 jenis
kuesioner yang digunakan pada SKJHI 2018.
Wawancara dilakukan untuk mengumpulkan informasi/data kualitatif sebagai pendukung dalam membuat analisis.
Observasi dilakukan untuk mengamati fasilitas atau proses pelayanan yang diterima jemaah sebagai data pendukungdalam membuat analisis.
Alokasi Sampel SKJHI 2018
7
No Kode Jenis KuesionerTarget Sampel Convenience
SamplingKeterangan
Gel 1 Gel 2 Jumlah(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
1 01A Bandara Madinah Kedatangan 1 600 - 1 600
Kuesioner
Utama
2 01B Bandara Jeddah Kedatangan - 1 600 1 600
3 02 Madinah Gelombang I 1 600 - 1 600
4 03 Makkah Pra Armina 800 800 1 600
5 4A Armina A 800 800 1 600
6 4B Armina B 800 800 1 600
7 05 Makkah Pasca Armina - 1 600 1 600
8 06 Madinah Gelombang II - 1 600 1 600
9 07A Kesehatan Sektor 300
Kuesioner
Pendukung
10 07B Kesehatan KKHI 200
11 08 Haji Khusus 200
12 09 Standar Pelayanan Minimum (SPM) 800 800 1 600
Total 6 400 8 000 14 400 700
Jenis pelayanan yang dinilai:
8
Kualitas Pelayanan Publik yang Dinilai
9
Kemampuan Petugas
(Competence)
Sikap, Keramahan,
dan Kepedulian
(Courtesy and Emphaty)
Informasi dan
Komunikasi
(Information &
Communication)
Jaminan dan Keamanan
(Assurance & Security)
Kesiapan/Cepat Tanggap &
Tepat Waktu
(Responsiveness &
Timelines)
Pembinaan
Kemudahan memperoleh
pelayanan dan dapat
dipercaya
Bukti Nyata
(Tangible)
Akses
(Access)
Perlindungan
Kualitas Pelayanan
Publik
Indonesia
Bandara Jeddah
Bandara Madinah Kota Madinah Kota Makkah Arafah, Muzdalifah, dan
Mina (Armina)
Gelombang I
Gelombang II
Kuesioner 01A1. Petugas2. Bus Dalam Kota3. Lain-lain
Kuesioner 01B1. Petugas2. Ibadah3. Bus Antar Kota4. Catering5. Lain-lain
Kuesioner 02, 06 :1. Petugas2. Ibadah3. Hotel4. Catering5. Kes Kloter6. Lain-lain
Kuesioner 03 dan 05:1. Petugas2. Ibadah3. Bus Sholawat4. Bus Antar Kota5. Hotel6. Catering7. Kes Kloter8. Lain-lain
Kuesioner 04A, 04B1. Petugas2. Ibadah3. Bus Antar Kota4. Tenda5. Catering6. Kes Kloter7. Lain-lain
Kuesioner 09:1. SPM
01A
01B
02
0609
03
05
09 04A, 04B
JENIS LAYANAN YANG DITANYAKAN:
Ket: Wilayah pengamatan survei haji
Wilayah Pengamatan Survei
10
Penilaian
11
Tingkat
Kepuasan
Tingkat
KepentinganSkor
Sangat Puas Sangat Penting 5
Puas Penting 4
Cukup Puas Cukup Penting 3
Kurang Puas Kurang Penting 2
Tidak Puas Tidak Penting 1
Skor untuk setiap item pelayanan yang dinilai
adalah sebagai berikut:
Konsep dan Kriteria Indeks Kepuasan
12
SangatBuruk
(Di Bawah Standar)
Buruk
(PerluPeningkatan)
Sesuai
(MemenuhiStandar)
Memuaskan
(Di AtasStandar)
SangatMemuaskan
(Sangat Baik)
IKJHI < 50
IKJHI ≥ 85
50 ≤ IKJHI < 65
65 ≤ IKJHI < 75
75 ≤ IKJHI < 85
Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia (IKJHI) adalah perbandingan rata-rata
skor tingkat kepuasan terhadap rata-rata skor tingkat kepentingan. Kriteria
kepuasan jemaah haji ditentukan berdasarkan nilai IKJHI yang diperoleh.
HASIL SURVEI
2
KEMENTERIAN AGAMA RI
81,4583,31
81,3282,69
81,5282,67
83,8384,85 85,23
1,86
-1,99
1,37
-1,17
1,15 1,16 1,02 0,38
-10
-5
0
5
10
15
20
65
70
75
80
85
90
95
100
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
IKJHI (poin) Δ (poin)
Perkembangan IKJHI Tahun 2010 - 2018
14
(poin) (poin)
IKJHI Tahun 2018 sebesar 85,23 (Sangat Memuaskan).
SESUAI
MEMUASKAN
SANGAT
MEMUASKAN
Indeks pelayanan pada satuan operasional Armina masih relatif jauh lebih
rendah dibandingkan dengan indeks pelayanan di daerah kerja lainnya.
Rendahnya indeks pelayanan di Armina antara lain karena sebagian besar
pelayanan Jemaah haji ditangani langsung oleh pemerintah Arab Saudi.
Indeks kepuasan Jemaah
terhadap pelayanan di
Daker Madinah, Makkah
dan Bandara masuk dalam
kriteria “sangat
memuaskan”. Sementara
indeks kepuasan terhadap
pelayanan satuan
operasional Armina masuk
dalam kriteria
“memuaskan”
IKJHI 2018 Menurut Daerah Kerja
15
85,7387,34
82,60
89,01
65
70
75
80
85
90
95
100
Madinah Makkah Armina Bandara
SESUAI
MEMUASKAN
SANGAT MEMUASKAN
16
Perkembangan IKJHI 2017-2018Menurut Daerah Kerja
Kenaikan indeks
tertinggi berhasil
diraih oleh Daerah
Kerja Bandara,
sementara Daerah
Kerja Madinah
mengalami sedikit
penurunan indeks jika
dibandingkan dengan
capaian indeks di
tahun sebelumnya
(2017).
85,7986,94
81,20
87,1685,73
87,34
82,60
89,01
65
70
75
80
85
90
95
100
Madinah Makkah Armina Bandara
2017 2018
SESUAI
MEMUASKAN
SANGAT MEMUASKAN
-0,06 0,40 1,40 1,85
IKJHI 2018 Menurut Pelayanan
17
77,59
81,09
84,38
85,61
86,02
86,91
87,12
87,65
87,69
88,25
65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00 100,00
No
n A
rmin
a
Transportasi Bus Antar Kota
Petugas
Transportasi Bus Sholawat
Ibadah
Katering Non Armina
Hotel
Lain-lain (Umum)
Katering Armina
Transportasi Bus Armina
Tenda
Arm
ina
Sesuai Memuaskan Sangat Memuaskan
Pelayanan Jemaah haji pada
puncak prosesi ibadah haji
(di Arafah, Muzdalifah, dan
Mina -- Armina) masuk
dalam kriteria Memuaskan.
Sementara pelayanan Non
Armina masuk dalam kriteria
Sangat Memuaskan
Perkembangan IKJHI 2017-2018
18
75,55
78,09
81,45
84,46
85,70
85,31
86,45
87,72
87,38
88,23
77,59
81,09
84,38
85,61
86,02
86,91
87,12
87,65
87,69
88,25
65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00 100,00
2018 2017
No
n A
rmin
a
Transportasi Bus Antar Kota
Petugas
Transportasi Bus Sholawat
Ibadah
Katering Non Armina
Hotel
Lain-lain (Umum)
Katering Armina
Transportasi Bus Armina
Tenda
Arm
ina
Sesuai Memuaskan Sangat Memuaskan
0,02
0,31
-0,07
0,67
1,60
0,32
1,15
2,93
3,00
2,04
19
Unsur Pendukung Perubahan IKJHI: Transportasi
Pelayanan Transportasi Bus Antar Kota (88,23 88,25)
Indeks Pelayanan Bus Antarkota meningkat, terutama pada unsur:
Pelayanan petugas dalam mengarahkan dan mengatur jemaah haji
Ketepatan waktu kedatangan bus yang mengangkut jemaah haji
Ketersediaan armada bus yang melayani jemaah haji
Pelayanan Transportasi Bus Shalawat (87,72 87,65)
Indeks Pelayanan Transportasi Shalawat menurun, terutama pada unsur:
Tampilan fisik bus yang digunakan untuk mengangkut jemaah haji
Kelengkapan fasilitas dalam bus (kursi, AC, dll)
Keamanan yang dirasakan jemaah haji selama menggunakan bus
Pelayanan Bus Armina (78,09 81,09)
Indeks Pelayanan Bus Armina meningkat, terutama pada unsur:
Ketepatan waktu kedatangan bus Armina untuk mengangkut jemaah haji
Ketersediaan armada bus Armina yang melayani jemaah haji
Kelengkapan fasilitas dalam bus (kursi, AC, dll)
20
Unsur Pendukung Perubahan IKJHI: Akomodasi
Pelayanan Hotel di Makkah dan Madinah (85,70 86,02)
Indeks Pelayanan Hotel meningkat, terutama pada unsur:
Cara pengaturan kamar untuk jemaah menginap di hotel
Kemudahan akses dari hotel ke tempat ibadah
Kelengkapan fasilitas hotel ketersediaan air untuk mandi dan minum,
terdapat aula untuk jemaah berkumpul, penyejuk udara (AC), toilet yang
bersih, dapur/tempat untuk memasak, dll.
Pelayanan Tenda Armina (75,55 77,59)
Indeks Pelayanan Tenda Armina meningkat, terutama pada unsur:
Kelengkapan fasilitas tenda ketersediaan air untuk mandi dan minum,
penyejuk udara (AC, kipas angin), toilet, dll.
Pengaturan penempatan jemaah haji di tenda
Kondisi fisik tenda
21
Unsur Pendukung Perubahan IKJHI: Katering
Pelayanan Katering Armina (81,45 84,38)
Indeks Pelayanan Katering Armina meningkat, terutama pada unsur:
Kebersihan makanan
Ketersediaan fasilitas makan dan minum
Keteraturan waktu distribusi makanan dan minuman kepada jemaah haji
Pelayanan Katering Non Armina (85,31 86,91)
Indeks Pelayanan Katering Non Armina meningkat, terutama pada unsur:
Kesesuaian cita rasa makanan
Kelengkapan variasi menu makanan yang diberikan kepada jemaah
Kelayakan makanan
22
Unsur Pendukung Perubahan IKJHI: Petugas
Pelayanan Petugas Haji (87,38 87,69)
Indeks Pelayanan Petugas Haji meningkat, terutama pada unsur:
Kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan kepada jemaah haji
Kepedulian petugas dalam melayani jemaah haji
Kemampuan dan wawasan pembimbing ibadah dalam membimbing ibadah
Pelayanan Ibadah (86,45 87,12)
Indeks Pelayanan Ibadah meningkat, terutama pada unsur:
Pelayanan bimbingan ibadah (manasik, sholat arbain, ziarah, dsb)
Kemampuan pembimbing ibadah menyelesaikan permasalahan ibadah
Kemampuan pembimbing ibadah memimpin dan mengarahkan jemaah haji
Pelayanan Lain-lain (84,46 85,61)
Indeks Pelayanan Lain-lain (umum) meningkat, terutama pada unsur:
Bantuan pelayanan petugas dalam pemeriksaan dokumen jemaah haji
Pemberian informasi umum dan pengarahan pelaksanaan kegiatan haji
Keterlibatan petugas melayani barang bawaan jemaah haji saat kedatangan di
Arab Saudi
23
Penilaian Jemaah Terkait Standar Pelayanan Minimum (SPM) (1)
• Sekitar 25% jemaah merasakan hotel tempatnya menginap jauh dari Masjidil
Haram, meski demikian, separuh diantaranya merasakan kemudahan dalam
hal akses (transportasi) ke Masjidil Haram.
• Sekitar 71% jemaah merasakan kemudahan dalam hal akses
(jalan/transportasi) ke Masjidil Haram. Mayoritas (43%) adalah mereka yang
penginapannya berjarak sedang dari Masjidil Haram. Kemungkinan besar
kemudahan tersebut diperoleh karena tersedianya bus shalawat.
• Hanya sekitar 3,1% jemaah yang merasakan sulit dalam hal akses ke masjidil
haram, 2,7% adalah mereka yang jarak hotelnya jauh dari Masjidil Haram.
SPM Akomodasi:
Jarak dan Akses ke Masjidil Haram
24
Penilaian Jemaah Terkait Standar Pelayanan Minimum (SPM) (2)
• Sekitar 90% jemaah di Makkah dan sekitar 77% Jemaah di Madinah menilai
baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas hotel.
• Lebih dari 65% jemaah merasakan bahwa kondisi bangunan, penyediaan air
minum, serta penyediaan perlengkapan kamar tidur telah terpenuhi dengan
baik.
• Hampir separuh jemaah merasakan terlalu lama mengantri di lift, tidak
menemui tempat untuk makan (resto) atau mendapati tempat makan yang
kurang layak, serta tidak mendapatkan penggantian perlengkapan kamar tidur
secara berkala.
• Kondisi fasilitas hotel di Makkah dirasakan oleh jemaah relatif lebih baik
dibandingkan dengan di Madinah.
SPM Akomodasi:
Fasilitas Hotel (1)
25
Penilaian Jemaah Terkait Standar Pelayanan Minimum (SPM) (3)
SPM Akomodasi:
Fasilitas Hotel (2)
• Ketersediaan mesin cuci yang sangat dibutuhkan jemaah masih belum
terpenuhi dengan baik Sekitar 95% jemaah mengaku hotel di Makkah
menyediakan mesin cuci, tetapi hanya 52% jemaah yang mengaku jumlahnya
cukup untuk seluruh jemaah di hotel.
• Mayoritas jemaah berpendapat, idealnya 1 kamar hanya dihuni oleh 3-4 orang
saja.
• Kondisi kamar mandi pada umumnya baik, dengan kondisi kerusakan kloset
yang minor
• Petugas kebersihan dan keamanan hotel dirasakan oleh sebagian besar
jemaah akan keberadaan dan fungsinya.
26
Penilaian Jemaah Terkait Standar Pelayanan Minimum (SPM) (4)
• Fasilitas bus shalawat dimanfaatkan betul oleh jemaah sebagai sarana ibadah. Sekitar
87% jemaah menggunakannya untuk solat 5 waktu ke Masjidil Haram. Sebagian besar
jemaah juga mengetahui operasional bus dan keberadaan petugas jaga selama 24 jam.
Fasilitas bus juga dirasakan oleh sebagian besar jemaah beroperasi dengan baik.
• Lebih dari 90% jemaah menerima konsumsi dengan paket yang lengkap, waktu
pemberian yang sesuai, dan dalam kondisi baik. Kondisi makanan yang tidak layak
hanya ditemui sebagai kasus yang sangat minor.
SPM Konsumsi
SPM Transportasi:
Bus Shalawat
27
Penilaian Jemaah Terkait Standar Pelayanan Minimum (SPM) (5)
Bus Antarkota
90% lebih jemaah menyatakan bahwa Bus antar kota yang digunakan untuk mengangkut
jemaah berfungsi dengan baik. Meski demikian masih ditemui ada bus yang mogok.
Disamping itu jemaah juga banyak yang merasakan manfaat dari adanya Petugas
pendamping dan pengawas setelah jemaah turun dari bus.
Bus Armina
• 85% lebih jemaah menyatakan bahwa Bus yang beroperasi di Armina berfungsi dengan
baik.
• Keberadaan petugas dengan tugas dan fungsinya di Armina sangat dirasakan betul oleh
jemaah.
SPM Transportasi
KomentarJemaah Terkait
Pelayanan
28
Gambar menunjukkan kata
terbanyak yang menjadi
komentar/ keluhan jemaah
Haji tahun 2018
Word clouds dari komentar
Jemaah Haji tahun 2018,
diolah menggunakan
aplikasi darihttps://www.wordclouds.com/
Pemahaman Jemaah Tentang Manasik Haji
29
Intensitas mengikuti
bimbingan manasik haji
Paham Manasik
TotalTidak
paham
Kurang
paham
Cukup
pahamPaham
Sangat
paham
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
Tidak pernah mengikuti 0,25 0,40 1,55 1,23 0,30 3,73
Jarang 0,12 1,35 3,36 2,20 0,55 7,59
Mengikuti (penuh, tidak
penuh, separuh)0,19 5,99 34,88 38,57 9,05 88,68
Total 0,55 7,74 39,79 42,01 9,91 100,00
Persentase Jemaah Haji Menurut Pemahaman Tentang Manasik Haji
dan Intensitas Mengikuti Bimbingan Manasik Haji
Sekitar 88,7% jemaah haji
mengikuti kegiatan bimbingan
manasik haji oleh Kantor
Urusan Agama (KUA) dan
Kemenag Kabupaten/Kota,
baik secara penuh ataupun
tidak penuh, tetapi baru 47,6%
merasa paham/sangat
paham tentang manasik haji
Sekitar 52% Jemaah paham
(paham/sangat paham)
tentang tata cara (manasik) haji
SARAN DAN MASUKAN
3
KEMENTERIAN AGAMA RI
31
Saran dan Masukan(1)
Perlu hotel cadangan di Madinah, agar jemaah tidak menunggu lama di lobi hotel ketika waktu check in belum masuk
Perlu ada petugas haji yang stand by di hotel di Madinah
Sistem kontrak full season di semua hotel Madinah
HOTEL
Penambahan posko petugas dan personilnya di lokasi-lokasi strategis di tempat penumpukan jemaah, seperti di
Masjid Nabawi dan Masjidil Haram
Sosialisasi posisi penempatan sektor khusus d Makkah dan Madinah serta posko petugas selama di Armina kepada
jemaah
POSKO PETUGAS
Enam bulan sebelum jemaah berangkat (sekitar bulan Januari) sudah harus melakukan MCU untuk mengetahui
kondisi kesehatan jamaah
Jemaah yang memiliki masalah kesehatan harus melakukan pemeriksaan kesehatan secara rutin setiap bulan ke
puskesmas sampai sebulan sebelum rencana jadwal berangkat ibadah haji.
Jemaah manula (di atas 75 tahun) wajib mendapat pengawasan khusus dari petugas bila tidak ada pendamping dari
keluarga. Selain memperoleh prioritas pengawasan kesehatan, juga pengawasan posisi keberadaan mereka untuk
mengurangi jumlah jamaah tersasar. Alat penentu lokasi obyek menjadi prioritas bagi jamaah kelompok ini
MASALAH KESEHATAN JEMAAH HAJI
32
Pengaturan perpindahan jemaah di Muzdalifah sangat penting, ada aturan yg lebih ketat terkait antrian jemaah
agar lebih tertib
Tambah toilet bertingkat di Mina, toilet pakai atap supaya saat antri tidak kepanasan
ARMINA
Pemberian buku manasik sebelum Ramadhan, agar jemaah cukup waktu untuk membaca dan memahaminya.
Perlu dibuat tayangan video manasik haji sebagai gambaran jemaah pada waktu pelaksanaannya nanti
Untuk calon jemaah dengan tingkat pendidikan rendah dan tidak mampu berbahasa Indonesia, perlu diberikan
bimbingan manasik haji pada kelas khusus agar mampu memahami materi manasik haji dengan baik
MANASIK
Pendistribusian makanan di Madinah agar disesuaikan dgn pergerakan jemaah ke Nabawi
Pengawasan lebih ketat terhadap bumbu yang digunakan untuk memastikan tidak ada penggunaan bumbu
instan.
KATERING
Saran dan Masukan(2)
www.bps.go.idTERIMA KASIH
Jl. Dr. Sutomo 6-8 Jakarta 10710
(021) 3841195, 3842508, 3810291 Badan Pusat Statistik (Page)
@bps_statistics
BPS Statistics
KEMENTERIAN AGAMA RI