isi kandungan halaman skop...

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN

Kod Dokumen: UPM/PGR/MK

Halaman: 1/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02

MANUAL KUALITI Tarikh: 30/01/2012

ISI KANDUNGAN HALAMAN 1.0 SKOP 4 1.1 Am 4 1.2 Penggunaan 4 1.3 Skop SPK 4 2.0 PENGENALAN 5 2.1 Latar Belakang UPM 5 2.2 Visi 6 2.3 Misi 6 2.4 Dasar Kualiti 6 2.5 Matlamat UPM 6 3.0 ISTILAH DAN DEFINISI 7 4.0 SISTEM PENGURUSAN KUALITI 7 4.1 Keperluan Am 7 4.2 Keperluan Dokumentasi

4.2.1 Am 4.2.2 Manual Kualiti 4.2.3 Kawalan Dokumen 4.2.4 Kawalan Rekod

8 8 9

10 10

5.0 TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN 11 5.1 Komitmen Pengurusan 11 5.2 Fokus Pelanggan 11 5.3 Dasar Kualiti 12 5.4 Perancangan

5.4.1 Objektif Kualiti 5.4.2 Perancangan SPK

12 12 12

5.5 Tanggungjawab, Bidang Kuasa dan Komunikasi 5.5.1 Tanggungjawab dan Bidang Kuasa 5.5.2 Wakil Pengurusan 5.5.3 Komunikasi Dalaman

12 12 13 13

5.6 Kajian semula pengurusan 5.6.1 Am 5.6.2 Input Kajian Semula 5.6.3 Output Kajian Semula

14 14 14 14

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 2/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


ISI KANDUNGAN HALAMAN 6.0 PENGURUSAN SUMBER 15 6.1 Peruntukan Sumber 15 6.2 Sumber Manusia

6.2.1 Am 6.2.2 Kekompetenan, Latihan dan Kesedaran

15 15 15

6.3 Prasarana 16 6.4 Persekitaran Kerja 16 7.0 PENGHASILAN PERKHIDMATAN 17 7.1 Perancangan Penghasilan Perkhidmatan 17 7.2 Proses Berkaitan Pelanggan

7.2.1 Penentuan Keperluan Berkaitan Perkhidmatan 7.2.2 Semakan Keperluan Berkaitan Perkhidmatan 7.2.3 Komunikasi Dengan Pelanggan

17 18 18 18

7.3 Reka Bentuk dan Pembangunan 19 7.3.1 Perancangan Reka bentuk dan Pembangunan 19 7.3.2 Input Reka Bentuk dan Pembangunan 19 7.3.3 Output Reka Bentuk dan Pembangunan 19 7.3.4 Semakan Reka Bentuk dan Pembangunan 20 7.3.5 Penentusahan Reka Bentuk dan Pembangunan 20 7.3.6 Pengesahan Reka Bentuk dan Pembangunan 21 7.3.7 Kawalan Terhadap Reka Bentuk dan Pembangunan 21 7.4 Perolehan

7.4.1 Proses Perolehan 7.4.2 Maklumat Perolehan 7.4.3 Penentusahan Terhadap Produk yang diperolehi

21 21 22 22

7.5 Penyediaan Perkhidmatan 7.5.1 Kawalan Penyediaan Perkhidmatan 7.5.2 Pengesahan Proses Penyediaan Perkhidmatan 7.5.3 Pengenalpastian dan Kebolehkesanan 7.5.4 Harta Pelanggan 7.5.5 Pengekalan Produk

23 23 23 24 24 25

7.6 Kawalan Ke Atas Peralatan Pemantauan dan Pengukuran 25

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 3/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


ISI KANDUNGAN HALAMAN 8.0 PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENAMBAHBAIKAN 26 8.1 Am 26 8.2 Pemantauan dan Pengukuran

8.2.1 Kepuasan Pelanggan 8.2.2 Audit Dalaman 8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses 8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Perkhidmatan

27 27 27 28 28

8.3 Kawalan Terhadap Produk Yang Tak Akur 29 8.4 Analisis Data 29 8.5 Penambahbaikan

8.5.1 Penambahbaikan Berterusan 8.5.2 Tindakan Pembetulan 8.5.3 Tindakan Pencegahan

30 30 30 31

9.0 SEJARAH SEMAKAN 32 Lampiran 1a-g: Pusat Tanggungjawab (PTJ), Skop Sistem Pengurusan

Kualiti, dan Proses Utama Lampiran 2: Model Pendekatan Proses Lampiran 3: Hirarki Dokumen SPK Lampiran 4: Interaksi Proses Lampiran 5: Piagam Pelanggan Lampiran 6: Objektif Kualiti UPM Pelan Tindakan Peringkat Fungsian dan Aras Lampiran 7: Struktur Jawatankuasa Jaminan Kualiti (JKJK) UPM Lampiran 8: Struktur Bahagian Jaminan Kualiti UPM Lampiran 9: Semakan, Penentusahan dan Pengesahan Reka Bentuk

dan Pembangunan

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 4/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


1.0 SKOP

1.1 Am Manual Kualiti ini menerangkan Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) Universiti Putra Malaysia (UPM) dan bagaimana UPM perlu: a. Menunjukkan keupayaan untuk membekalkan produk atau perkhidmatan yang

memenuhi kehendak pelanggan dan kehendak peraturan tertentu secara konsisten, dan

b. Memberi perhatian kepada kepuasan pelanggan dengan lebih mendalam melalui SPK yang efektif termasuk proses untuk penambahbaikan berterusan dan jaminan terhadap keakuran keperluan pelanggan dan peraturan/perintah am selaras dengan dasar Universiti Putra Malaysia.

1.2 Penggunaan

SPK ini diamalkan di seluruh PTJ di UPM seperti dalam Lampiran 1a-g kecuali Putra Science Park, Pusat Penempatan Kerjaya, Sekolah Pengajian Siswazah Pengurusan, Pusat Pengimejan Diagnostik Nuklear dan Pusat Sumber dan Pendidikan Kanser (CARE).

1.3 Skop SPK

Skop SPK ini merangkumi semua aktiviti pengajaran dan pembelajaran prasiswazah dan siswazah, pengurusan, pelaksanaan penyelidikan dan perkhidmatan sokongan (Lampiran 1a-g) yang beralamat seperti di bawah:

Lokasi Utama :

UNIVERSITI PUTRA MALAYSIA, Pejabat Naib Canselor Universiti Putra Malaysia, 43400 UPM Serdang, Selangor Darul Ehsan, Malaysia

Lokasi Cawangan :

Fakulti Pertanian dan Sains Makanan Universiti Putra Malaysia Kampus Bintulu, Jalan Nyabau, P.O Box 396, 97008 Bintulu, Sarawak, Malaysia

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 5/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


2.0 PENGENALAN

2.1 Latar belakang Universiti Putra Malaysia

Universiti Putra Malaysia bermula sebagai Unit Latihan Jabatan Pertanian Kuala Lumpur (juga dikenali sebagai Sekolah Atap) pada tahun 1925. Pada tahun 1931, semua pelajar telah dipindahkan ke Sekolah Pertanian yang terletak di tanah seluas 22 ekar di Serdang Selangor. Sekolah ini ditutup pada Perang Dunia Kedua (1942-1945) dan dibuka semula pada 1946. Sekolah Pertanian telah dinaiktaraf dan secara rasmi dikenali sebagai Kolej Pertanian Malaya pada tahun 1947. Cadangan untuk menjadikan Kolej Pertanian Malaya sebagai universiti telah dibincangkan pada akhir 1950an dan awal 1960an. Ia berasaskan penggabungan Kolej Pertanian Malaya, Serdang dan Fakulti Pertanian Universiti Malaya bagi mewujudkan Universiti Pertanian Malaysia. Cadangan ini telah diwarwarkan oleh Timbalan Perdana Menteri ketika itu, Allahyarham Tun Razak Hussein pada 1969. Pada 29 Oktober 1971, Kolej Pertanian Malaya, Serdang dan Fakulti Pertanian Universiti Malaya telah bergabung membentuk Universiti Pertanian Malaysia di bawah Akta Universiti dan Kolej Universiti, 1971. Universiti Pertanian Malaysia telah ditukar nama kepada Universiti Putra Malaysia oleh Yang Amat Berhormat, Perdana Menteri Malaysia ke-4, Tun Dr. Mahathir Mohamad Pada 3 April 1997 bagi menggambarkan UPM sebagai pusat pengajian tinggi yang berkemampuan menyediakan pelbagai bidang pengajian, terutamanya teknologi maklumat yang menjadi pemangkin kepada pembangunan negara dalam milenium baharu. Institusi yang bermula sebagai Sekolah Pertanian ini berkembang maju menjadi Universiti peneraju pertanian tropika berfokuskan Agro-Bio dan Sains dan Teknologi. Setelah beberapa dekad, kurikulum UPM telah mengalami transformasi mencakupi disiplin yang lebih meluas dalam bidang pertanian, perhutanan, perubatan veterinar, makanan, pendidikan, kemanusiaan, kejuruteraan, sains perubatan dan sains komputer. UPM kini adalah sebuah Universiti bertaraf Universiti Penyelidikan yang mempunyai staf akademik berkepakaran dalam bidang yang dinyatakan di atas dan banyak memberi sumbangan kepada pembentukan kekayaan dan pembangunan negara bangsa dan kemajuan manusia dan penerokaan ilmu sejagat. Fungsi Pusat Tanggungjawab (PTJ) dinyatakan secara ringkas dalam Lampiran 1.

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 6/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


2.2 Visi

Menjadi Sebuah Universiti Bereputasi Antarabangsa.

2.3 Misi

Memberikan sumbangan bermakna kepada pembentukan kekayaan dan pembangunan negara serta kemajuan manusia sejagat menerusi penerokaan dan penyebaran ilmu.

2.4 Dasar Kualiti

Staf Universiti Putra Malaysia beriltizam ke arah kecemerlangan melalui penerapan budaya kualiti dalam pengajaran dan pembelajaran, penyelidikan dan perkhidmatan sokongan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan. Staf Universiti Putra Malaysia akan melaksanakan tanggungjawab dalam mencapai objektif kualiti yang ditetapkan, serta memastikan objektif tersebut dikaji dari semasa ke semasa supaya selaras dengan visi, misi dan matlamat UPM.

2.5 Matlamat UPM

Untuk mencapai visi dan misi yang telah diwujudkan, UPM telah menggubal 6 matlamat seperti yang dinyatakan dalam Pelan Strategi UPM 2011 – 2013 iaitu: Matlamat 1 : Menarik pelajar cemerlang dan menghasilkan graduan berilmu dan

berdaya saing Matlamat 2 : Melonjak tahap pencapaian penyelidikan dan inovasi ke peringkat

antarabangsa Matlamat 3 : Memperkasakan penglibatan komuniti untuk penjanaan dan

perkongsian ilmu. Matlamat 4 : Memperkasakan UPM sebagai pusat kecemerlangan pendidikan,

penyelidikan dan perkhidmatan pertanian dan biosumber tropika.

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 7/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


Matlamat 5 : Memperkemas tadbir urus dan pengurusan sumber berdasarkan

amalan terbaik. Matlamat 6 : Memperkasakan Sekolah Pengajian Siswazah Pengurusan sebagai

Top Business School (TBS)

3.0 ISTILAH DAN DEFINISI

Pelanggan : Organisasi atau individu yang menerima produk atau perkhidmatan daripada Pusat Tanggungjawab atau UPM secara amnya. PT : Pusat Tanggungjawab seperti fakulti, institut, sekolah, Pejabat

Pendaftar dan sebagainya. SPK : Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008.

4.0 SISTEM PENGURUSAN KUALITI

4.1 Keperluan Am

UPM telah mewujud, melaksana, mengekal dan mendokumenkan SPK dan meningkatkan keberkesanannya secara berterusan mengikut keperluan MS ISO 9001:2008. Pendekatan atau model yang digunakan bagi melaksanakan pengurusan kualiti adalah berasaskan pendekatan proses seperti dalam Lampiran 2. Dalam SPK yang dibangunkan, UPM telah menganalisis keperluan pelanggan, mentakrifkan proses yang menyumbang kepada pencapaian perkhidmatan yang memenuhi kepuasan pelanggan dan peraturan/perintah am dan selaras dengan dasar kualiti UPM. Di samping itu, UPM juga bertanggungjawab membentuk dasar, objektif kualiti dan perancangan serta melaksanakan Kajian semula pengurusan. SPK ini telah menyediakan rangka kerja bagi penambahbaikan berterusan untuk meningkatkan pencapaian kepuasan pelanggan dan memberi keyakinan kepada pelanggannya bahawa UPM berupaya untuk menyediakan perkhidmatan yang dapat memenuhi keperluan secara konsisten.

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 8/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


UPM telah mengenal pasti peruntukan sumber yang diperlukan bagi melaksana dan menambahbaik proses SPK untuk mencapai kepuasan pelanggan serta dapat disediakan pada masa yang ditetapkan. Peruntukan sumber yang diperlukan termasuklah tenaga kerja yang berkelayakan, pembekal, maklumat (informasi), prasarana, persekitaran kerja dan sumber kewangan. Dalam menghasilkan perkhidmatan, UPM telah mengenal pasti proses utama yang diperlukan dalam semua aktiviti pengajaran dan pembelajaran prasiswazah dan siswazah, pengurusan, pelaksanaan penyelidikan dan perkhidmatan sokongan supaya UPM dapat berfungsi secara cekap dan berkesan. Bagi perkhidmatan yang diserah urus, seperti pemeriksa luar, pensyarah sambilan, pembuangan sisa terjadual dan lain-lain, UPM telah memastikan kawalan yang bersesuaian untuk memenuhi keperluan pelanggan, perundangan dan peraturan. Jenis dan tahap kawalan telah dinyatakan dalam dokumen SPK yang berkenaan. Proses Utama di UPM adalah aktiviti pengajaran dan pembelajaran prasiswazah dan siswazah, pengurusan, pelaksanaan penyelidikan dan perkhidmatan sokongan dinyatakan dalam Lampiran 1a-g.

4.2 Keperluan Dokumentasi

4.2.1 Am Dokumen SPK telah disedia dan dilaksanakan mengandungi perkara berikut: a. penyataan Dasar Kualiti dan Pelan Kualiti seperti yang diterangkan

dengan terperinci dalam Bahagian 5.3 - Dasar Kualiti dan 5.4.1 - Objektif Kualiti;

b. manual kualiti yang telah disediakan; c. prosedur wajib dan rekod yang diperlukan mengikut piawaian MS ISO

9001:2008. Senarai prosedur adalah seperti di Senarai Utama Dokumen Terkawal (PGR/SU01/DOKUMEN 01) ;dan

d. dokumen lain yang diperlukan oleh UPM seperti di Senarai Utama Dokumen Terkawal (PGR/SU01/DOKUMEN 01) dalam memastikan keberkesanan perancangan operasi dan kawalan proses.

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 9/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


Prosedur Operasi

Proses di UPM didokumenkan dalam prosedur operasi. Prosedur-prosedur ini mengemukakan kaedah bagaimana polisi yang ditakrifkan dalam Manual Kualiti dilaksanakan. Prosedur yang diperlukan oleh MS ISO 9001:2008 disediakan bersama dengan prosedur-prosedur lain bagi perlaksanaan operasi penyediaan perkhidmatan di UPM.

Dokumen Sokongan

Dokumen sokongan seperti arahan kerja, garis panduan, senarai semak, log dan borang yang berkaitan menerangkan secara terperinci jenis pemeriksaan dan maklumat yang diperlukan dan bagaimana tugasan tertentu dilaksanakan dan hendaklah dipatuhi. Borang dan Rekod Kualiti Bahagian ini terdiri dari rekod kualiti hasil dari perlaksanaan SPK. Semua dokumen di atas dirujuk dan digunakan bagi memastikan kehendak pelanggan dipenuhi dan mengatasi masalah yang timbul. Hiraki dokumen SPK UPM adalah seperti Lampiran 3.

4.2.2 Manual Kualiti Manual Kualiti ini mengemukakan dasar, objektif dan pengurusan kualiti dalam mengurus proses di UPM. Skop SPK dalam manual ini merujuk kepada dokumen prosedur yang telah dibina. Manual ini juga menerangkan interaksi di antara proses di dalam SPK. Di samping itu ia juga menerangkan dasar UPM bagi setiap klausa di dalam MS ISO 9001:2008 dan bertindak sebagai dokumen hala tuju kualiti. Prosedur dan dokumen yang berkaitan juga dirujuk pada manual kualiti ini. Interaksi proses utama di UPM juga digambarkan melalui pemetaan proses seperti di Lampiran 4a-d.

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 10/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


4.2.3 Kawalan Dokumen

Semua dokumen yang berkaitan dengan SPK UPM telah diwujudkan, dikawal dan diselenggara secara sistematik. Dokumen SPK boleh diakses menerusi laman sesawang SPK bagi tujuan dibaca atau dicetak untuk rujukan. Pindaan dokumen pada laman sesawang hanya boleh dibuat oleh Pegawai Kawalan Dokumen atau pegawai yang dibenarkan dengan penggunaan kata laluan. Perincian kawalan dokumen dinyatakan dalam prosedur di bawah. Rujuk: Prosedur Kawalan Dokumen (UPM/PGR/P001)

4.2.4 Kawalan Rekod Rekod kualiti yang diwujudkan sebagai bukti kepada keakuran kepada keperluan dan keberkesanan operasi SPK adalah dalam kawalan. Rekod kualiti untuk prosedur berkaitan, tempoh simpanannya dan staf yang bertanggungjawab untuk penyelenggaraannya telah dikenal pasti. Rekod ini juga difailkan secara sistematik dan diselenggarakan dengan baik supaya ia dapat dibaca, mudah dikenal, mudah diperolehi semula dan dielak daripada berlaku kerosakan. Rekod kualiti akan dimusnahkan secara rincih/lupus fail di server apabila tempoh simpanannya tamat. Rekod yang perlu diselenggarakan untuk tempoh yang lama hendaklah diarkibkan.

Rujuk: Prosedur Kawalan Rekod (UPM/PGR/P002)

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 11/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


5.0 TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

5.1 Komitmen Pengurusan

Pihak Pengurusan UPM adalah bertanggungjawab untuk membangun dan melaksanakan SPK. Keberkesanan dan penambahbaikan berterusan sistem ini adalah menerusi langkah-langkah berikut: a. memastikan keperluan pelanggan ditentukan menerusi tinjauan, maklum balas

dan semakan bagi menjamin keperluan pelanggan dipenuhi, b. berkomunikasi dengan staf tentang kepentingan memenuhi keperluan

pelanggan serta mematuhi statut dan peraturan universiti menerusi mesyuarat dalaman, perbincangan dengan staf, sesi latihan dan lain-lain,

c. mewujudkan dasar dan objektif kualiti, d. melaksanakan kajian semula pengurusan, dan e. memastikan sumber yang mencukupi.

5.2 Fokus Pelanggan

Pihak pengurusan UPM telah memastikan keperluan pelanggan ditentukan dan dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Lampiran 5 – Piagam Pelanggan). Pencapaian Piagam Pelanggan UPM diukur menerusi Objektif Kualiti dalam Pelan Kualiti. Dalam skop pengajaran dan pembelajaran prasiswazah dan pengajian siswazah, pelanggan utama UPM adalah pelajar prasiswazah dan pelajar siswazah. Para penyelidik dan penaja adalah pelanggan untuk proses penyelidikan. Keperluan utama pelanggan adalah seperti berikut:

Pembelajaran yang selesa

Pengajaran yang berkesan

Pensyarah yang prihatin

Pensyarah yang mahir dan berpengalaman

Kandungan kursus yang matang

Kemudahan dan persekitaran yang ceria dan selamat

Kos yang berpatutan

Kemudahan penyelidikan yang lengkap

Kemudahan teknologi maklumat dan komunikasi yang terkini

Staf yang kompeten dan berpengalaman

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 12/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


5.3 Dasar Kualiti

Pernyataan ke atas dasar kualiti bagi UPM adalah seperti dinyatakan pada Bahagian 2.2 – Visi, Misi dan Dasar Kualiti. Pernyataan ini selaras dengan misi dan visi UPM yang komited terhadap memenuhi keperluan pelanggan serta peningkatan berterusan SPK. Adalah menjadi tanggungjawab Pihak Pengurusan UPM untuk menghebahkan dasar kualiti supaya ianya difahami di semua peringkat yang berkenaan. Dasar ini juga akan disemak kesesuaiannya dari semasa ke semasa.

5.4 Perancangan

5.4.1 Objektif Kualiti Pihak Pengurusan telah mengenal pasti objektif Kualiti UPM (Rujuk Lampiran 6). Pengukuran dan sasaran bagi setiap objektif kualiti adalah tekal dengan dasar kualiti. Pada fungsi dan aras yang relevan, objektif kualiti juga diwujudkan. Pelan Kualiti ini dijadikan sebagai pelan tindakan peringkat fungsian PTJ masing-masing.

5.4.2 Perancangan SPK

Pihak Pengurusan UPM telah memastikan bahawa perancangan SPK dilaksanakan bagi memenuhi keperluan MS ISO 9001:2008 dan objektif kualiti UPM. Pihak Pengurusan UPM juga telah memastikan bahawa integriti SPK dikekalkan apabila terdapat perubahan pada SPK dari aspek perancangan dan pelaksanaan.

5.5 Tanggungjawab, Bidang Kuasa dan Komunikasi

5.5.1 Tanggungjawab dan Bidang Kuasa Pihak Pengurusan UPM telah memastikan bahawa tanggungjawab dan bidang kuasa diperjelas dan disebarkan dengan berkesan. Senarai tugas dan tanggungjawab staf dan jawatankuasa, struktur organisasi, surat perlantikan dan minit mesyuarat berkaitan adalah antara dokumen yang memperjelaskan tanggungjawab dan bidang kuasa di UPM.

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 13/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


Struktur Organisasi UPM adalah seperti pada Laman sesawang UPM (www.upm.edu.my). Struktur Jawatankuasa Jaminan Kualiti UPM adalah seperti Lampiran 7 Struktur Bahagian Jaminan Kualiti UPM adalah seperti di Lampiran 8 Rujuk : Fail Jawatankuasa UPM (UPM/100-9/1)

5.5.2 Wakil Pengurusan Pihak Pengurusan UPM telah melantik Pendaftar, iaitu salah seorang ahli Jawatankuasa Pengurusan UPM sebagai Wakil Pengurusan. Pegawai Pengurusan dan Profesional telah dilantik sebagai Timbalan Wakil Pengurusan di peringkat PTJ/peneraju proses bagi membantu Wakil Pengurusan.

WP bertanggungjawab dan diberi kuasa dalam perkara-perkara berikut:

a. melaporkan kepada Pihak Pengurusan UPM prestasi pencapaian SPK dan keperluan penambahbaikan,

b. memastikan promosi ke arah kesedaran terhadap keperluan pelanggan di seluruh UPM,

c. memantau keberkesanan tindakan pembetulan dan pencegahan yang dilaksanakan, dan

d. menjadi penghubung dengan pihak luar bagi perkara-perkara yang berkaitan SPK.

5.5.3 Komunikasi Dalaman Pihak Pengurusan UPM telah mewujudkan komunikasi yang berkesan dan antara saluran komunikasi yang telah diwujudkan adalah mesyuarat/majlis penerangan, sesi latihan, perbincangan, pelancaran dan majlis ikrar, poster, papan kenyataan, e-mel, laman-web dan buletin.

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 14/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


5.6 Kajian Semula Pengurusan

5.6.1 Am

Kajian semula pengurusan ke atas SPK dijalankan sekurang-kurangnya sekali dalam 12 (dua belas) bulan untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan keberkesanan SPK. Kajian Semula ini juga merangkumi peluang penambahbaikan dan keperluan terhadap perubahan SPK, termasuklah dasar dan objektif kualiti.

5.6.2 Input Kajian Semula Perkara-perkara berikut adalah merupakan input kepada kajian semula pengurusan:

a. keputusan audit, b. maklum balas pelanggan, termasuk aduan, c. pencapaian prestasi proses dan keakuran perkhidmatan, d. status tindakan pencegahan dan tindakan pembetulan, e. tindakan susulan dari kajian semula pengurusan terdahulu (jika

berkenaan), f. perubahan yang boleh memberi kesan kepada SPK, dan g. cadangan untuk penambahbaikan

5.6.3 Output Kajian Semula Output kajian semula pengurusan termasuk keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan: a. penambahbaikan terhadap keberkesanan SPK dan proses berkaitan, b. penambahbaikan terhadap perkhidmatan yang berkaitan dengan

keperluan pelanggan, dan c. keperluan sumber.

Rujuk: Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan (UPM/PGR/P008)

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 15/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


6.0 PENGURUSAN SUMBER

6.1 Peruntukan Sumber

UPM telah menentu dan menyediakan sumber yang diperlukan bagi: a. memastikan SPK dapat dilaksana dan diselenggara serta keberkesanannya

dapat ditambahbaik secara berterusan, dan b. meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi keperluan yang

ditetapkan.

6.2 Sumber Manusia

6.2.1 Am UPM telah memastikan staf yang kerja mereka memberi kesan terhadap keakuran perkhidmatan, kompeten berasaskan kepada pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman yang bersesuaian. Seterusnya, memastikan semua pegawai menerima latihan yang sesuai dan berkaitan dengan peringkat kemahiran dan kerja yang dilaksanakan.

6.2.2 Kekompetenan, Latihan dan Kesedaran

UPM telah:

a. menentukan kekompetenan staf yang kerja mereka memberi kesan terhadap keakuran perkhidmatan,

b. memberi latihan atau mengambil langkah-langkah lain untuk memenuhi kekompetenan yang diperlukan, jika berkenaan,

c. menilai keberkesanan latihan atau langkah lain yang diambil, d. memastikan staf mempunyai kesedaran berkenaan hubungan dan

kepentingan aktiviti kerja mereka dan sumbangan kepada pencapaian objektif kualiti, dan

e. menyenggara rekod berkaitan dengan pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman.

Rujuk: Pengurusan Latihan Staf Universiti Putra Malaysia

(UPM/SOK/LAT/P001)

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 16/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


6.3 Prasarana

UPM telah menentu, menyedia dan memelihara prasarana yang diperlukan untuk mencapai keakuran terhadap keperluan produk dan perkhidmatan. prasarana di UPM meliputi: a. bangunan, ruang kerja dan utiliti berkaitan seperti ruang pejabat, bilik kuliah,

makmal pembelajaran & penyelidikan, b. peralatan proses seperti alatan penyelidikan, alat pandang dengar, komputer,

aplikasi komputer dan perisian, c. perkhidmatan sokongan seperti ambulans, bas, kenderaan universiti, telefon,

faksimili dan internet. Rujuk: Prosedur Penyelenggaraan Semasa (UPM/SOK/PYG/P001) Prosedur Penyelenggaraan Berkala (UPM/SOK/PYG/P002)

Prosedur Penyelenggaraan ICT (UPM/SOK/ICT/P001) Prosedur Baik Pulih ICT (UPM/SOK/ICT/P002)

6.4 Persekitaran Kerja

UPM telah menentukan dan menguruskan persekitaran kerja yang diperlukan untuk mencapai keakuran terhadap keperluan perkhidmatan. Antaranya penubuhan Jawatankuasa Keselamatan dan Kesihatan untuk memastikan pelaksanaan amalan keselamatan dan kesihatan yang memuaskan dan menyediakan persekitaran kerja yang selesa. Persekitaran kerja juga termasuk keupayaan bagi kawalan fizikal, persekitaran dan faktor lain (seperti suhu, kelembapan, pencahayaan, kebisingan atau cuaca). Rujuk: Prosedur Pengurusan dan Pelupusan Sisa (UPM/SOK/OSH/P001) Prosedur Pemeriksaan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan (UPM/SOK/OSH/P003) Prosedur Notifikasi Kemalangan, Kejadian Berbahaya, Penyakit Pekerjaan dan Keracunan Pekerjaan (UPM/SOK/OSH/P004)

Prosedur Aduan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan (UPM/SOK/OSH/P005) Prosedur Pengurusan Makmal/Bengkel (UPM/SOK/LAB/P001)

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 17/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


7.0 PENGHASILAN PERKHIDMATAN

7.1 Perancangan Penghasilan Perkhidmatan

UPM telah merancang dan membangunkan proses yang diperlukan untuk menghasilkan perkhidmatan. Perancangan ini adalah konsisten dengan keperluan proses lain dalam SPK. Dalam merancang penghasilan perkhidmatan UPM telah menentukan perkara berikut: a. objektif kualiti dan keperluan perkhidmatan, b. keperluan mewujudkan proses dan dokumen serta membekal

sumberspesifik/khas bagi perkhidmatan berkaitan, c. keperluan aktiviti penentusahan, pengesahan, pemantauan, pengukuran,

pemeriksaan dan pengujian spesifik/khas kepada perkhidmatan berkaitan dan kriteria bagi penerimaan perkhidmatan tersebut, dan

d. keperluan rekod bagi menunjukkan bukti penghasilan proses dan perkhidmatan yang terhasil memenuhi keperluan yang ditetapkan.

Output kepada perancangan ini hendaklah bersesuaian dengan kaedah operasi UPM.

7.2 Proses Berkaitan Pelanggan

7.2.1 Penentuan Keperluan Berkaitan Perkhidmatan UPM telah menentukan: a. keperluan yang dikehendaki oleh pelanggan termasuk keperluan

semasa dan selepas pemberian perkhidmatan bagi membolehkan perkhidmatan yang disampaikan memenuhi kehendak mereka,

b. keperluan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi diketahui perlu untuk kegunaan tertentu pelanggan berkenaan,

c. keperluan undang-undang dan peraturan yang berkaitan dengan perkhidmatan, dan

d. keperluan-keperluan tambahan yang dianggap perlu oleh organisasi.

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 18/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


7.2.2 Semakan Terhadap Keperluan Berkaitan Perkhidmatan

UPM telah menyemak keperluan perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan. Semakan ini dilaksanakan sebelum UPM membuat komitmen untuk membekal produk atau menawarkan perkhidmatan kepada pelanggan (contohnya penyerahan tender, penerimaan kontrak dan sebagainya). UPM telah memastikan bahawa: a. keperluan perkhidmatan dinyatakan oleh pelanggan, b. keperluan kontrak yang berbeza dengan keperluan kontrak terdahulu

telah diselesaikan, dan c. UPM berkemampuan memenuhi keperluan yang dinyatakan.

UPM akan memastikan keperluan pelanggan sebelum menyediakan perkhidmatan jika pelanggan tidak menyediakan dokumen berkaitan terhadap keperluan yang dinyatakan. Jika terdapat perubahan kepada keperluan, UPM akan memastikan dokumen berkaitan dipinda dan staf yang berkenaan akan dimaklumkan.

7.2.3 Komunikasi dengan Pelanggan UPM telah menentu dan melaksanakan komunikasi yang berkesan dengan pelanggan terutamanya yang berkaitan dengan: a. maklumat perkhidmatan, b. pertanyaan, kontrak termasuk pindaan, c. maklum balas pelanggan termasuk aduan pelanggan.

Rujuk: Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan

(UPM/SOK/PEL/P001)

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 19/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


7.3 Reka Bentuk dan Pembangunan

7.3.1 Perancangan Reka Bentuk dan Pembangunan UPM telah merancang dan mengawal reka bentuk dan pembangunan, antaranya dalam proses pembentukan kurikulum dan pelaksanaan penyelidikan. Semasa perancangan dilakukan UPM telah menentukan peringkat reka bentuk, melakukan semakan, penentusahan dan pengesahan yang berkaitan di setiap peringkat reka bentuk dan pembangunan. Di samping itu tanggungjawab dan bidang kuasa untuk reka bentuk dan pembangunan ditentukan semasa di peringkat perancangan ini.

Rujuk: Dokumen SPK Proses Utama – Prasiswazah, Siswazah dan

Penyelidikan

7.3.2 Input Reka Bentuk dan Pembangunan UPM telah menentukan input yang relevan dengan reka bentuk dan pembangunan dan rekod hendaklah diselenggara. Input ini termasuklah keperluan untuk fungsi dan prestasi, pelaksanaan, peraturan dan undang-undang tertentu, maklumat dari reka bentuk terdahulu dan keperluan lain. Input reka bentuk mestilah disemak kecukupannya. Keperluan-keperluan ini hendaklah lengkap dan jelas serta tidak bercanggah antara satu sama lain. Rujuk: Dokumen SPK Proses Utama – Prasiswazah, Siswazah dan

Penyelidikan

7.3.3 Output Reka Bentuk dan Pembangunan UPM telah mendokumenkan hasil reka bentuk dan pembangunan yang dinyatakan dalam bentuk yang boleh disemak dan ditentusahkan dengan keperluan input reka bentuk. Output mestilah disemak sebelum diterima pakai, dan mempunyai ciri-ciri penting yang memenuhi kepuasan

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 20/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


pelanggan. Output bagi reka bentuk dan pembangunan termasuk dalam perkara-perkara berikut: a. memenuhi keperluan reka bentuk dan pembangunan, b. menyediakan maklumat yang bersesuaian untuk perolehan,

penghasilan dan penyediaan perkhidmatan, c. mengandungi kriteria penerimaan produk, dan d. menyatakan ciri produk yang selamat dan bersesuaian kegunaannya. Rujuk: Dokumen SPK Proses Utama – Prasiswazah, Siswazah dan

Penyelidikan

7.3.4 Semakan Reka Bentuk dan Pembangunan UPM telah melaksanakan semakan reka bentuk dan pembangunan berdasarkan perancangan yang ditentukan seperti dalam Lampiran 9. Ini adalah untuk menilai keupayaan hasil reka bentuk untuk memenuhi keperluan, mengenal pasti masalah dan mengemukakan cadangan untuk tindakan pembetulan. Rekod mengenai semakan, keputusan dan tindakan yang penting hendaklah diselenggara. Rujuk: Dokumen SPK Proses Utama – Prasiswazah, Siswazah dan

Penyelidikan

7.3.5 Penentusahan Reka Bentuk dan Pembangunan UPM telah membuat penentusahan ke atas reka bentuk dan pembangunan berdasarkan perancangan yang ditentukan untuk memastikan output memenuhi keperluan input reka bentuk dan pembangunan (Lampiran 9). Rekod mengenai keputusan penentusahan diselenggara sebagai rekod kualiti. Rujuk: Dokumen SPK Proses Utama – Prasiswazah, Siswazah dan

Penyelidikan

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 21/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


7.3.6 Pengesahan Reka Bentuk dan Pembangunan UPM telah membuat pengesahan reka bentuk dan pembangunan mengikut perancangan untuk memastikan produk yang terhasil berupaya memenuhi kehendak pengguna yang spesifik, yang mana diketahui. Pengesahan hendaklah dilaksanakan sebelum penggunaan perkhidmatan seperti dalam Lampiran 9. Rekod mengenai keputusan pengesahan dan mana-mana tindakan yang penting hendaklah diselenggara. Rujuk: Dokumen SPK Proses Utama – Prasiswazah, Siswazah dan

Penyelidikan

7.3.7 Kawalan Terhadap Reka Bentuk dan Pembangunan UPM telah mengenal pasti perubahan atau pindaan pada reka bentuk dan pembangunan dan rekod disimpan. Perubahan ini hendaklah disemak, ditentusahkan, disahkan dan diluluskan sebelum dilaksanakan. Semakan semula adalah juga termasuk penilaian mengenai kesan perubahan terhadap produk atau perkhidmatan yang ditawarkan atau dibekalkan. Rekod mengenai keputusan semakan dan tindakan yang penting mestilah diselenggara. Rujuk: Dokumen SPK Proses Utama – Prasiswazah, Siswazah dan

Penyelidikan

7.4 Perolehan

7.4.1 Proses Perolehan UPM telah memastikan perolehan produk/perkhidmatan mematuhi keperluan. Jenis dan tahap kawalan terhadap pembekal dan perolehan perkhidmatan merangkumi kitaran lengkap perkhidmatan disedia untuk disampaikan.

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 22/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


Antara jenis perolehan di UPM merangkumi perolehan berkaitan pengajaran dan pembelajaran prasiswazah dan siswazah, penyelidikan dan perkhidmatan sokongan. Untuk memastikan perkhidmatan yang dibekalkan memenuhi keperluan yang ditetapkan, UPM telah menentukan kriteria pemilihan, penilaian dan penilaian semula pembekal dari Senarai Pembekal yang diluluskan oleh Universiti Rekod mengenai keputusan penilaian dan sebarang tindakan penting hasil dari penilaian mestilah diselenggara Rujuk: Dokumen SPK Proses Sokongan & Operasi Pejabat Bendahari

7.4.2 Maklumat Perolehan UPM telah menyediakan maklumat perolehan yang menerangkan produk yang ingin diperoleh termasuk, mengikut kesesuaian, ke atas perkara berikut: a. keperluan untuk kelulusan bagi produk, prosedur, proses dan

peralatan, b. keperluan untuk kelayakan personel, c. keperluan SPK

UPM telah memastikan keperluan perolehan tertentu sebelum memaklumkan kepada pembekal. Rujuk: Dokumen SPK Proses Sokongan dan Operasi Pejabat Bendahari

7.4.3 Penentusahan Produk Yang Diperoleh UPM telah membuat penentusahan terhadap produk yang diperoleh dengan menjalankan pemeriksaan serta aktiviti penting yang lain untuk memastikan produk dan perkhidmatan yang diperoleh memenuhi keperluan spesifikasi.

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 23/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


Penentusahan produk di premis pembekal akan dilakukan jika UPM bercadang untuk mengesahkan produk yang hendak diperoleh di premis pembekal. UPM akan menyatakan penentusahan yang diinginkan dan kaedah pelepasan produk di dalam maklumat perolehan.

Rujuk: Dokumen SPK Proses Sokongan dan Operasi Pejabat Bendahari

7.5 Penyediaan Perkhidmatan

7.5.1 Kawalan Penyediaan Perkhidmatan UPM telah merancang dan membuat persediaan produk dan perkhidmatan di bawah keadaan terkawal. Keadaan terkawal yang dimaksudkan adalah termasuk: a. terdapat maklumat yang menerangkan ciri-ciri produk, b. terdapat arahan kerja atau garis panduan, (di mana perlu), c. penggunaan peralatan yang sesuai, d. terdapat dan penggunaan peralatan pemantau dan pengukuran yang

sedia ada, e. pelaksanaan pemantauan dan pengukuran, dan f. pelaksanaan aktiviti pelepasan dan penyampaian perkhidmatan. Rujuk: Dokumen SPK PTJ

7.5.2 Pengesahan Proses Bagi Penyediaan Perkhidmatan

UPM telah membuat pengesahan ke atas mana-mana proses bagi penyediaan dan penyampaian perkhidmatan di mana hasil outputnya tidak dapat ditentusahkan secara pemantauan berterusan atau pengukuran dan akibatnya kecacatan akan muncul hanya selepas perkhidmatan ini digunakan atau perkhidmatan telah diberikan.

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 24/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


Pengesahan hendaklah mempamerkan keupayaan proses-proses berikut bagi mencapai keputusan yang dirancang. a. dengan menerangkan kriteria untuk semakan dan kelulusan proses, b. kelulusan ke atas peralatan dan kelayakan personel, c. penggunaan kaedah dan prosedur tertentu, d. keperluan rekod, dan e. pengesahan semula.

Rujuk: Dokumen SPK UPM (Lampiran 3)

7.5.3 Pengenalpastian dan Kebolehkesanan UPM telah mengenalpasti perkhidmatan dengan cara yang sesuai pada semua peringkat proses perkhidmatan. Apabila kebolehcarian merupakan satu keperluan, UPM akan mengawal dengan memberikan pengenalan yang unik terhadap perkhidmatan berkenaan dan menyenggara rekod yang berkaitan. Contoh identifikasi dan kebolehcarian adalah no. matrik pelajar, no. staf dan kod aset.

7.5.4 Harta Pelanggan UPM telah menjaga harta pelanggan ketika berada di dalam kawalan atau digunakan oleh UPM. Harta pelanggan yang digunakan telah dikenal pasti, ditentusahkan, dijaga dan dikawal. Sekiranya harta tersebut hilang, rosak atau didapati tidak sesuai kegunaannya, ianya hendaklah dilaporkan kepada pelanggan dan diselenggara rekodnya. Kerahsiaan maklumat harta pelanggan adalah menjadi tanggungjawab UPM. Contoh harta pelanggan adalah maklumat peribadi pelajar dan harta intelek penyelidik. Rujuk: Dokumen SPK Pejabat TNC (Penyelidikan & Inovasi), Bahagian

Akademik, Sekolah Pengajian Siswazah, Pejabat Pendaftar dan Pejabat Bendahari

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 25/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


7.5.5 Pengekalan Produk

UPM telah memelihara produk, (contoh : kertas soalan ujian / peperiksaan akhir, bahan kimia, buku) semasa pemprosesan dan penyampaian kepada pihak/destinasi berkenaan bagi memastikan keakuran terhadap keperluan. Pemeliharaan perkhidmatan merangkumi identifikasi, pengendalian, pembungkusan, penyimpanan dan perlindungan. Pemeliharaan juga terlaksana ke atas sebahagian dari produk tersebut. Pemeliharaan juga terpakai ke atas sebahagian dari produk tersebut. Rujuk: Dokumen SPK PTJ

7.6 Kawalan Ke Atas Peralatan Pemantauan dan Pengukuran

UPM telah menentukan pemantauan dan pengukuran yang akan dilaksanakan dan alat pemantauan dan pengukuran yang diperlukan bagi menunjukkan bukti keakuran produk.

UPM juga telah mewujudkan proses bagi memastikan pemantauan dan pengukuran boleh dilaksanakan dan pelaksanaannya adalah konsisten dengan keperluan pemantauan dan pengukuran.

Bagi memperoleh keputusan yang sahih, dan bagi memastikan penilaian yang dibuat adalah tepat, UPM telah, di mana perlu :

a. mengenal pasti dan menyenaraikan peralatan yang perlu ditentukur dan

peralatan mestilah mempunyai keupayaan pengukuran dan pengujian, kestabilan dan julat yang sesuai dengan penggunaannya. Toleransi bagi semua peralatan mestilah ditentukan bagi memastikan ketekalan (consistency) terhadap keupayaan pengukuran yang dikehendaki,

b. melaksanakan tentukur atau ditentusahkan peralatan atau kedua-duanya sebelum digunakan pada jangka masa tertentu untuk dibandingkan dengan pengukuran piawai yang boleh disurih atau di mudah kesan kepada piawaian kebangsaan atau antarabangsa. Jika piawai tidak wujud, asas bagi piawaian hendaklah didokumenkan,

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 26/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


c. memastikan semua peralatan di UPM telah diberi tanda siri dan status

tentukuran dengan memberi label yang sesuai pada alat tersebut. Sementara alat yang rosak atau terkeluar dari tentukuran hendaklah dilabel/diasingkan supaya ia tidak digunakan untuk tujuan penyelidikan sehingga ia dibaiki atau ditentukur,

d. memastikan peralatan hendaklah disimpan dan dikendalikan dengan baik

supaya terhalang dari kerosakan semasa pengendalian, penyelenggaraan dan penyimpanan dan perubahan kepada fungsi atau ciri-ciri dimensi,

e. membekal perkakasan dan perisian untuk proses tentukuran,

f. menentukan sama ada tentukuran perlu dilakukan oleh pihak luar, dan

g. memastikan pegawai yang mengendalikan peralatan tertentu menjalani

latihan untuk memperoleh kemahiran dalam pengendalian, penyenggaraan dan tentukuran peralatan tersebut.

Rujuk: Prosedur Penentukuran dan Penentusahan Peralatan (UPM/SOK/CAL/P001)

8.0 PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENAMBAHBAIKAN

8.1 Am

UPM telah merancang dan melaksanakan proses pemantauan, pengukuran, analisis dan penambahbaikan yang diperlukan untuk menunjukkan keakuran produk/perkhidmatan, memastikan keakuran terhadap SPK dan meningkatkan keberkesanan SPK secara berterusan.

UPM telah menentukan kaedah pengukuran, analisis dan penambahbaikan, termasuk penggunaan teknik statistik yang bersesuaian.

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 27/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


8.2 Pemantauan Dan Pengukuran

8.2.1 Kepuasan Pelanggan UPM telah memantau maklumat yang berkaitan dengan tanggapan atau persepsi pelanggan iaitu sama ada UPM telah memenuhi kehendak pelanggan. UPM telah menentukan kaedah bagi mendapat dan menggunakan maklumat berkaitan kepuasan pelanggan. Rujuk: Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan

(UPM/SOK/PEL/P001)

8.2.2 Audit Dalaman

UPM telah melaksanakan audit dalaman pada jangka masa yang dirancang bagi menentukan sama ada: a. SPK mematuhi perancangan yang diatur terhadap keperluan MS ISO

9001:2008 dan keperluan SPK yang diwujudkan oleh UPM, dan b. SPK ini dilaksana dan diselenggara secara berkesan. Penjadualan audit sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh dua belas (12) bulan telah dirancang dan audit mengambil kira status atau kepentingan aktiviti, bidang/kawasan yang akan diaudit dan keputusan audit yang terdahulu. Kriteria audit, skop, kekerapan dan kaedah pengauditan telah ditentukan. Pemilihan juruaudit dan pelaksanaan audit telah memastikan proses audit berjalan secara objektif dan saksama. Juruaudit tidak dibenarkan mengaudit kerja/tugasan sendiri. Prosedur yang didokumenkan telah diwujudkan bagi menggariskan tanggungjawab dan keperluan untuk perancangan dan pelaksanaan audit, pengwujudan rekod dan pelaporan keputusan audit. Rekod proses dan keputusan audit telah di selenggara seperti yang diperlukan.

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 28/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


Pihak pengurusan yang bertanggungjawab ke atas bidang/kawasan yang diaudit telah memastikan pembetulan dan tindakan pembetulan ke atas ketakakuran dan punca penyebab telah dihapuskan tanpa berlengah. Aktiviti susulan termasuk penentusahan ke atas keberkesanan tindakan yang di ambil dan laporan ke atas keputusan penentusahan.

Rujuk: Prosedur Audit Dalaman (UPM/PGR/P004)

8.2.3 Pemantauan Dan Pengukuran Proses UPM telah menggunakan kaedah yang sesuai untuk mengawal dan di mana perlu, mengukur perlaksanaan proses-proses SPK. Kaedah yang bersesuaian ini telah menunjukkan keupayaan proses untuk mencapai keputusan yang dirancang. Apabila keputusan yang dirancang tidak tercapai, pembetulan dan tindakan pembetulan yang berkaitan telah dilaksanakan untuk memastikan keakuran perkhidmatan. Rujuk: Dokumen SPK UPM Pelan Kualiti

8.2.4 Pemantauan Dan Pengukuran Perkhidmatan UPM telah mengawal dan mengukur ciri perkhidmatan untuk mengesahkan bahawa keperluan perkhidmatan telah dipenuhi. Pemantauan dan pengukuran dilaksanakan pada peringkat yang bersesuaian semasa proses penghasilan perkhidmatan mengikut perancangan. Bukti keakuran terhadap kriteria penerimaan hendaklah diselenggara. Maklumat pihak berkuasa yang telah meluluskan perkhidmatan untuk di sampaikan kepada pelanggan diselenggara dalam rekod berkaitan. Pelepasan perkhidmatan kepada pelanggan tidak akan dilakukan sehingga perancangan yang disusun telah berjaya disempurnakan sepenuhnya kecuali ia telah diluluskan oleh pihak berkuasa yang berkenaan dan oleh pelanggan, jika berkaitan. Rujuk: Dokumen SPK UPM

Pelan Kualiti

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 29/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


8.3 Kawalan Terhadap Produk Yang Tak Akur

UPM telah memastikan perkhidmatan yang tidak mematuhi keperluan, dikenal pasti dan dikawal dari dimajukan ke proses seterusnya. Kawalan dan tanggungjawab serta bidang kuasa yang berkenaan untuk mengurus perkhidmatan ini dinyatakan di dalam prosedur yang didokumenkan. UPM telah mengurus perkhidmatan yang tak akur, menerusi satu atau lebih kaedah berikut: a. Mengambil tindakan untuk menghapuskan ketakakuran yang dikesan. b. Memberi kuasa untuk mengawal penggunaan, pelepasan atau penerimaan di

bawah konsesi oleh pihak berkuasa yang berkenaan dan oleh pelanggan, jika berkaitan.

c. Mengambil tindakan untuk menghalang dari kegunaan asalnya. d. Mengambil tindakan yang bersesuaian terhadap kesan atau kesan yang

mungkin timbul dari ketakakuran apabila perkhidmatan yang tak akur dikesan selepas ia disampaikan.

Sekiranya perkhidmatan yang tak akur dibaiki atau ditawarkan semula, ia mestilah ditentusahkan semula untuk menunjukkan keakuran terhadap keperluan. Rekod yang menunjukkan ketakakuran, tindakan yang diambil termasuk konsesi yang diterima, telah diselenggara seperti yang diperlukan.

Rujuk: Prosedur Kawalan Produk/Perkhidmatan Yang Tak Akur

(UPM/PGR/P003) Prosedur Tindakan Pembetulan (UPM/PGR/P005)

8.4 Analisis Data

UPM telah menentu, mengumpul dan menganalisis data berkaitan dalam memastikan kesesuaian dan keberkesanan SPK dan membuat penilaian bagi menambahbaik keberkesanan SPK. Analisis data merangkumi data yang terhasil daripada pemantauan dan pengukuran serta daripada sumber yang berkaitan.

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 30/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


Analisis data memberikan maklumat berkaitan: a. kepuasan pelanggan, b. keakuran terhadap keperluan perkhidmatan, c. ciri dan pola proses dan perkhidmatan termasuk peluang bagi tindakan

pencegahan, dan d. pembekal.

Rujuk: Prosedur Kawalan Produk/Perkhidmatan Yang Tak Akur

(UPM/PGR/P003) Prosedur Tindakan Pembetulan (UPM/PGR/P005)

Prosedur Tindakan Pencegahan (UPM/PGR/P006) 8.5 Penambahbaikan

8.5.1 Penambahbaikan Berterusan UPM telah secara berterusan menambahbaik keberkesanan SPK menerusi amalan terhadap dasar kualiti, objektif kualiti, keputusan audit, analisis data, tindakan pembetulan dan pencegahan serta kajian semula pengurusan.

8.5.2 Tindakan Pembetulan UPM telah mengambil tindakan untuk menghapuskan punca ketakakuran bagi mengelakkan kejadian yang sama berlaku semula. Tindakan pembetulan adalah bersesuaian dengan kesan yang berlaku yang ditemui semasa audit dalaman, kawalan kualiti, aduan pelanggan dan kajian semula pengurusan. Prosedur Tindakan Pembetulan telah didokumen bagi menerangkan keperluan berkaitan menyemak ketakakuran, termasuklah aduan pelanggan bagi:

a. menentukan punca-punca ketakakuran, b. menilai keperluan tindakan bagi memastikan ketakakuran tidak

berulang,

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 31/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


c. menentu dan melaksanakan tindakan yang diperlukan, d. merekod keputusan tindakan yang dilaksanakan, dan e. menyemak dan memastikan keberkesanan tindakan pembetulan yang

diambil.

Rujuk: Prosedur Tindakan Pembetulan (UPM/PGR/P005) 8.5.3 Tindakan Pencegahan

UPM telah menentukan tindakan bagi menghapuskan punca ketakakuran yang mungkin timbul dalam usaha menghalang ketakakuran daripada berlaku. Tindakan pencegahan yang diambil adalah bersesuaian dengan kesan yang bakal timbul akibat daripada masalah yang mungkin timbul. Prosedur berkaitan tindakan pencegahan telah didokumen bagi menerangkan keperluan berkaitan: a. menentukan ketakakuran yang mungkin timbul serta puncanya, b. menilai keperluan tindakan bagi menghalang berlakunya ketakakuran, c. menentu dan melaksanakan tindakan yang diperlukan, d. merekod keputusan tindakan yang dilaksanakan, dan e. menyemak dan memastikan keberkesanan tindakan yang diambil.

Rujuk: Prosedur Tindakan Pencegahan (UPM/PGR/P006)

DOKUM

EN TID

AK TERKAW

AL

PENGURUSAN


Halaman: 32/31

No. Semakan: 03

No. Isu: 02


9.0 SEJARAH SEMAKAN

No. Isu

No. Semakan

No. CPD Kelulusan Mesyuarat Disedia

dan Disemak

Dilulus/ diluluskan

semula

Tarikh Kuatkuasa

02 00 - Keluaran Pertama untuk

satu persijilan WP

Naib Canselor

03/01/2011

02 01 PGR:

1/2011 Mesyuarat JKJK UPM Kali

ke-2 WP

Naib Canselor

23/05/2011

02 02 PGR:


ke-5 (Khas) WP

Naib Canselor

15/09/2011

02 03 PGR :


ke-7 WP

Naib Canselor

30/01/2012

isi kandungan halaman skop...

Documents