Download - 15.Bab 2 Tinjauan Pustaka
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
21 Penelitian yang Sudah Dilakukan
Penelitian mengenai analisis mutu pelayanan pada unit poli umum Rumah
Sakit Bhayangkara Bondowoso sepanjang pengetahuan penulis belum pernah
dilakukan Namun demikian terdapat penelitian yang menggunakan topik terkait
mutu pelayanan dan kepuasan pasien
211 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan Rawat Jalan
Pada Puskesmas Berstandar ISO 90012000 Di Kabupaten Jember (2008)
Penelitian ini ingin menilai tingkat kepuasan pasien rawat jalan melalui
dimensi mutu pelayanan kesehatan pada Puskesmas berstandar ISO di kabupaten
Jember yaitu Puskesmas Sumbersari Tanggul dan Puger Variabel yang diteliti
adalah harapan dan persepsi pasien rawat jalan serta tingkat kepuasan pasien rawat
jalan Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang populasi dalam penelitian
ini adalah pasien rawat jalan yang mendapatkan pelayanan kesehatan pada salah satu
puskesmas teknik pengambilan sampel menggunakan systematic sampling atau
pengambilan sampel secara acak sistematis hasil dari penelitian ini menunjukkan
bahwa pasien rawat jalan pada puskesmas berstandar ISO 90012000 berpersepsi baik
terhadap pelayanan yang telah mereka terima berdasarkan lima dimensi mutu
pelayanan Pasien rawat jalan berada pada tingkat berharap terhadap pelayanan yang
telah mereka terima berdasarkan lima dimensi mutu pelayanan Tingkat kepuasan
pasien rawat jalan pada lima dimensi mutu ialah responden merasa puas Pada
masing-masing dimensi terdapat perasaan kurang puas pasien yaitu pada dimensi
bukti langsung (tangibles) perasaan tidak puas ini dikarenakan kekurangnyamanan
ruang tunggu pasien saat menunggu pelayanan yang dikarenakan tempat duduk yang
kurang dan kurang luasnya ruang tunggu pasien serta pada dimensi lainnya yaitu
pada dimensi kehandalan (reability) yang berkaitan dengan kedisiplinan dokter pada
4
5
dimensi daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan waktu tunggu pasien serta
pada dimensi empati (emphaty) yaitu penanganan terhadap keluhan pasien
212 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Daerah DrSoebandi Jember (2006)
Penelitian ini ingin menilai tingkat kepuasan pasien rawat jalan melalui
dimensi mutu pelayanan kesehatan pada RSUD DrSoebandi Jember Variabel yang
diteliti adalah karakteristik pasien rawat jalan harapan dan persepsi pasien terhadap
pelayanan rawat jalan serta tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat
jalan Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pasien rawat jalan di RSUD DrSoebandi Jember tahun 2006
teknik pengambilan sampel menggunakan proportional stratified random sampling
dikarenakan populasi dalam penelitian ini terdiri dari unit yang memiliki
karakteristik yang berbeda-beda Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwaTingkat
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat jaln RSUD DrSoebandi Jember
yaitu sebanyak 22 responden (88) pasien umum dengan jumlah terbesar
menyatakan tidak puas sebanyak 50 responden (962) pasien Askes dengan jumlah
terbesar menyatakan tidak puas serta sebanyak 16 responden (889)pasien Gakin
dengan jumlah terbesar menyatakan puas terhadap mutu pelayanan rawat jalan RSUD
DrSoebandi Jember Ketidakpuasan pasien disebabkan karena tingkat harapan pada
setiap pasien lebih besar daripada tingkat persepsi pasien
6
Tabel 21 State Of The Art
Yuvida Agustin D Rossalina Anggia Laras P
Topik Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan
terhadap Pelayanan
Rawat Jalan Pada
Puskesmas
Berstandar ISO
90012000 Di
Kabupaten Jember
(2008)
Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu
Pelayanan Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum
Daerah DrSoebandi
Jember (2006)
Analisis Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan
Dengan Menggunakan
Metode Service Quality Di
Poli Umum Rumah Sakit
Bhayangkara Bondowoso
(2011)
Variabel - Harapan dan
persepsi pasien
rawat jalan
- tingkat kepuasan
pasien rawat jalan
- karakteristik pasien
rawat jalan
- harapan dan persepsi
pasien terhadap
pelayanan rawat jalan
- tingkat kepuasan
pasien terhadap mutu
pelayanan rawat jalan
- karakteristik pasien poli
umum
- harapan dan persepsi
pasien terhadap
pelayanan poli umum
- tingkat kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan
poli umum
Subyek 96 responden 96 responden 96 responden
Instrumen Kuesioner berupa
pertanyaan positif
Kuesioner berupa
pertanyaan positif
Kuesioner berupa
- pernyataan fevorable
(positif)
- pernyataan unfavorable
(negatif)
Metode Service Quality Service Quality Service Quality
7
22 Rumah Sakit
221 Definisi Rumah Sakit
Rumah Sakit merupakan tempat pemondokan yang memberikan pelayanan
medis jangka pendek dan jangka panjang yang meliputi kegiatan observasi
diagnostik terapeutik dan rehabilitasi bagi semua orang yang menderita sakit atau
luka serta bagi mereka yang melahirkan dan juga diberikan pelayanan berdasarkan
rawat jalan bagi yang membutukan sesuai dengan sakit yang dideritanya Rumah
Sakit juga diartikan sebagai tempat di mana orang sakit mencari dan menerima
pelayanan kedokteran serta tempat di mana pendidikan klinik dilakukan
Menurut WHO (World Health Organization) rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif) penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat Rumah sakit juga merupakan
pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik Rumah sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap rawat jalan
dan gawat darurat(Undang-undang RI 2009)
Menurut Wolper dan Pena dalam Puspitasari (2011) dijelaskan bahwa Rumah
Sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran
serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran perawat dan
berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna dengan menyediakan pelayanan
rawat inap rawat jalan dan gawat darurat Pelayanan kesehatan paripurna adalah
pelayanan kesehatan yang meliputi promotif preventif kuratif dan rehabilitatif
(Undang-undang RI 2009)
Rumah Sakit sendiri mempunyai fungsi sebagai berikut (a) tempat
menyelenggarakan pelayanan medis pelayanan penunjang pelayanan keperawatan
8
pelayanan rehabilitasi dan pelayanan pencegahan penyakit (b) tempat pendidikan
medis maupun paramedis (c) tempat penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran
Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan (Undang-undang RI 2009) untuk
1 Mempermudah akses masyarakat untuk mendapat pelayanan kesehatan
2 Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien masyarakat lingkungan
rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit
3 Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit
4 Memberikan kepastian hukum kepada pasien masyarakat sumber daya manusia
rumah sakit dan rumah sakit
222 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Tugas rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna Untuk menjalankan tugas tersebut maka fungsi rumah sakit adalah
(Undang-undang RI 2009) sebagai berikut
1 Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit
2 Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis
3 Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam memberi pelayanan kesehatan
4 Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan
223 Ciri Khas Rumah Sakit
Pada hakikatnya rumah sakit adalah salah satu jenis industri jasa dalam hal ini
industri jasa kesehatan Oleh karena itu rumah sakit harus patuh pada kaidah-kaidah
bisnis dengan berbagai fungsi manajerialnya Akan tetapi harus diakui bahwa pada
9
kenyataannya rumah sakit mempunyai beberapa ciri khas yang membedakannya
dengan industri lainnya Karenanya rumah sakit memerlukan pendekatan yang
berbeda pula
Menurut Massie dalam Aditama (2002) mengemukakan tiga ciri khas rumah
sakit yang membedakannya dengan industri lainnya
1 Pertama kenyataan bahwa ldquobahan bakurdquo dari industri jasa kesehatan adalah
manusia Dalam industri rumah sakit seyogyanya tujuan utamanya adalah
melayani kebutuhan manusia bukan semata-mata menghasilkan produk dengan
proses dan biaya yang seefisien mungkin Unsur manusia perlu mendapat
perhatian dan tanggung jawab utama pengelola rumah sakit Perbedaan ini
mempunyai dampak penting dalam manajemen khususnya menyangkut
pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia
2 Kedua kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut sebagai
pelanggan (customer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan Pasien
adalah mereka yang diobati di rumah sakit Akan tetapi kadang-kadang bukan
mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat
Selain itu jenis tindakan medis yang akan dilakukan dan pengobatan yang
diberikan juga tidak tergantung pada pasiennya tetapi tergantung dari dokter
yang merawatnya
3 Ketiga kenyataan yang menunjukkan bahwa pentingnya peran para profesional
termasuk dokter perawat ahli farmasi fisioterapi radiografer ahli gizi dan lain-
lain Para profesional ini banyak sekali jumlahnya di rumah sakit Proporsi antara
tenaga profesional dengan pekerja biasa di rumah sakit lenih banyak dibanding
dengan organisasi lainnya Hal yang perlu mendapat perhatian adalah kenyataan
bahwa para profesional cenderung sangat otonom dan berdiri sendiri Tidak
jarang misi kerjanya tidak sejalan dengan misi kerja manajemen organisasi
secara keseluruhan Standar profesi yang dianut biasanya mengacu pada
organisasi profesi yang ada dan bukan tidak mungkin perlu disesuaikan lagi
dengan standar yang dianut di rumah sakit dengan kekhasan masing-masing
10
Sukses kerja perseorangan seringkali juga menjadi acuan keberhasilan para
profesional ini Akibatnya tidak jarang ada kesan bahwa fungsi manajemen
dianggap menjadi kurang penting
23 Mutu Pelayanan Kesehatan
231 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang dan atau jasa
yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik
berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto
2003)
Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan Mutu adalah penentuan
pelanggan bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan manajemen Mutu
berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan
mengukurnya mengharapkannya dijanjikan atau tidak sadar atau hanya dirasakan
operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang
bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono 1999)
Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan kesehatan
mutu pemeliharaan kesehatan mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam
pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang
baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang
diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien diagnosa prosedur atau tindakan
pemecahan masalah klinis (Wijono 2008)
Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dimana pada satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta dipihak lain
melalui tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang
telah ditetapkan (Azwar 1996)
Menurut Zeithaml et al dalam Puspitasari (2011) Mutu pelayanan jasa memiliki
karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena
11
1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya
mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan
2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata
oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa
tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi
pelanggannya terhadap jasa yang diberikan
Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk
memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan
maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi
seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan
yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit
peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang
menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-
obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)
232 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan
medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan
kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan keluarga dan ataupun masyarakat
Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah
pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata
laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut
1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan
secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai
12
a Prosedur atau tata cara pelayanan umum
b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif
c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umum
d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya
sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat
3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan
rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
umum wajib diinformasikan secara terbuka
4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum
5 Efisiensi
a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang
diberikan
b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan
kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait
6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan
a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi
di luar kewajaran
b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum
c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
13
7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil
8 Ketepatan waktu yang ditentukan
Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur
negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14
unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai
berikut
a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya
c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)
d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan
f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat
g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan
h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
14
i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan
(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)
mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu
233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya
pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat
soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara
pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut
Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima
fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya
1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi
laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya
2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)
3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan
4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran
5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta
penyuluhan pada masyarakat sekitarnya
15
24 Pelayanan Poli Umum
241 Definisi Poli Umum
Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan
pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga
waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat
(Nihayati 2006)
Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai
tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun
paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda
tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum
merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya
242 Alur Pasien Poli Umum
Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)
1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)
2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik
3 Pasien masuk ke poli umum
4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign
oleh paramedis
5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh
pasienkeluarga (informed consent)
6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan
7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit
terkait dan pasien menuju unit tersebut
8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)
pasien keluarga menandatangani surat penolakan
16
9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya
tersimpan dalam dokumen RM
10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli
dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus
kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan
penyidik kepolisian
11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau
rujukan
25 Kepuasan Pasien
251 Pasien Poli umum
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)
(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)
Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan
seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat
252 Kepuasan Pasien Poli Umum
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan
banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang
akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan
dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting
yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat
diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang
17
bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka
pasien tidak puas
Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh
perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah
kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan
kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas
rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di
poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)
Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman
pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit( Dwijayanti 2009 )
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran
utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari
membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli
umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat
diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain
kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
5
dimensi daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan waktu tunggu pasien serta
pada dimensi empati (emphaty) yaitu penanganan terhadap keluhan pasien
212 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Daerah DrSoebandi Jember (2006)
Penelitian ini ingin menilai tingkat kepuasan pasien rawat jalan melalui
dimensi mutu pelayanan kesehatan pada RSUD DrSoebandi Jember Variabel yang
diteliti adalah karakteristik pasien rawat jalan harapan dan persepsi pasien terhadap
pelayanan rawat jalan serta tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat
jalan Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pasien rawat jalan di RSUD DrSoebandi Jember tahun 2006
teknik pengambilan sampel menggunakan proportional stratified random sampling
dikarenakan populasi dalam penelitian ini terdiri dari unit yang memiliki
karakteristik yang berbeda-beda Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwaTingkat
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat jaln RSUD DrSoebandi Jember
yaitu sebanyak 22 responden (88) pasien umum dengan jumlah terbesar
menyatakan tidak puas sebanyak 50 responden (962) pasien Askes dengan jumlah
terbesar menyatakan tidak puas serta sebanyak 16 responden (889)pasien Gakin
dengan jumlah terbesar menyatakan puas terhadap mutu pelayanan rawat jalan RSUD
DrSoebandi Jember Ketidakpuasan pasien disebabkan karena tingkat harapan pada
setiap pasien lebih besar daripada tingkat persepsi pasien
6
Tabel 21 State Of The Art
Yuvida Agustin D Rossalina Anggia Laras P
Topik Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan
terhadap Pelayanan
Rawat Jalan Pada
Puskesmas
Berstandar ISO
90012000 Di
Kabupaten Jember
(2008)
Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu
Pelayanan Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum
Daerah DrSoebandi
Jember (2006)
Analisis Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan
Dengan Menggunakan
Metode Service Quality Di
Poli Umum Rumah Sakit
Bhayangkara Bondowoso
(2011)
Variabel - Harapan dan
persepsi pasien
rawat jalan
- tingkat kepuasan
pasien rawat jalan
- karakteristik pasien
rawat jalan
- harapan dan persepsi
pasien terhadap
pelayanan rawat jalan
- tingkat kepuasan
pasien terhadap mutu
pelayanan rawat jalan
- karakteristik pasien poli
umum
- harapan dan persepsi
pasien terhadap
pelayanan poli umum
- tingkat kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan
poli umum
Subyek 96 responden 96 responden 96 responden
Instrumen Kuesioner berupa
pertanyaan positif
Kuesioner berupa
pertanyaan positif
Kuesioner berupa
- pernyataan fevorable
(positif)
- pernyataan unfavorable
(negatif)
Metode Service Quality Service Quality Service Quality
7
22 Rumah Sakit
221 Definisi Rumah Sakit
Rumah Sakit merupakan tempat pemondokan yang memberikan pelayanan
medis jangka pendek dan jangka panjang yang meliputi kegiatan observasi
diagnostik terapeutik dan rehabilitasi bagi semua orang yang menderita sakit atau
luka serta bagi mereka yang melahirkan dan juga diberikan pelayanan berdasarkan
rawat jalan bagi yang membutukan sesuai dengan sakit yang dideritanya Rumah
Sakit juga diartikan sebagai tempat di mana orang sakit mencari dan menerima
pelayanan kedokteran serta tempat di mana pendidikan klinik dilakukan
Menurut WHO (World Health Organization) rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif) penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat Rumah sakit juga merupakan
pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik Rumah sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap rawat jalan
dan gawat darurat(Undang-undang RI 2009)
Menurut Wolper dan Pena dalam Puspitasari (2011) dijelaskan bahwa Rumah
Sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran
serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran perawat dan
berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna dengan menyediakan pelayanan
rawat inap rawat jalan dan gawat darurat Pelayanan kesehatan paripurna adalah
pelayanan kesehatan yang meliputi promotif preventif kuratif dan rehabilitatif
(Undang-undang RI 2009)
Rumah Sakit sendiri mempunyai fungsi sebagai berikut (a) tempat
menyelenggarakan pelayanan medis pelayanan penunjang pelayanan keperawatan
8
pelayanan rehabilitasi dan pelayanan pencegahan penyakit (b) tempat pendidikan
medis maupun paramedis (c) tempat penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran
Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan (Undang-undang RI 2009) untuk
1 Mempermudah akses masyarakat untuk mendapat pelayanan kesehatan
2 Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien masyarakat lingkungan
rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit
3 Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit
4 Memberikan kepastian hukum kepada pasien masyarakat sumber daya manusia
rumah sakit dan rumah sakit
222 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Tugas rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna Untuk menjalankan tugas tersebut maka fungsi rumah sakit adalah
(Undang-undang RI 2009) sebagai berikut
1 Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit
2 Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis
3 Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam memberi pelayanan kesehatan
4 Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan
223 Ciri Khas Rumah Sakit
Pada hakikatnya rumah sakit adalah salah satu jenis industri jasa dalam hal ini
industri jasa kesehatan Oleh karena itu rumah sakit harus patuh pada kaidah-kaidah
bisnis dengan berbagai fungsi manajerialnya Akan tetapi harus diakui bahwa pada
9
kenyataannya rumah sakit mempunyai beberapa ciri khas yang membedakannya
dengan industri lainnya Karenanya rumah sakit memerlukan pendekatan yang
berbeda pula
Menurut Massie dalam Aditama (2002) mengemukakan tiga ciri khas rumah
sakit yang membedakannya dengan industri lainnya
1 Pertama kenyataan bahwa ldquobahan bakurdquo dari industri jasa kesehatan adalah
manusia Dalam industri rumah sakit seyogyanya tujuan utamanya adalah
melayani kebutuhan manusia bukan semata-mata menghasilkan produk dengan
proses dan biaya yang seefisien mungkin Unsur manusia perlu mendapat
perhatian dan tanggung jawab utama pengelola rumah sakit Perbedaan ini
mempunyai dampak penting dalam manajemen khususnya menyangkut
pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia
2 Kedua kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut sebagai
pelanggan (customer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan Pasien
adalah mereka yang diobati di rumah sakit Akan tetapi kadang-kadang bukan
mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat
Selain itu jenis tindakan medis yang akan dilakukan dan pengobatan yang
diberikan juga tidak tergantung pada pasiennya tetapi tergantung dari dokter
yang merawatnya
3 Ketiga kenyataan yang menunjukkan bahwa pentingnya peran para profesional
termasuk dokter perawat ahli farmasi fisioterapi radiografer ahli gizi dan lain-
lain Para profesional ini banyak sekali jumlahnya di rumah sakit Proporsi antara
tenaga profesional dengan pekerja biasa di rumah sakit lenih banyak dibanding
dengan organisasi lainnya Hal yang perlu mendapat perhatian adalah kenyataan
bahwa para profesional cenderung sangat otonom dan berdiri sendiri Tidak
jarang misi kerjanya tidak sejalan dengan misi kerja manajemen organisasi
secara keseluruhan Standar profesi yang dianut biasanya mengacu pada
organisasi profesi yang ada dan bukan tidak mungkin perlu disesuaikan lagi
dengan standar yang dianut di rumah sakit dengan kekhasan masing-masing
10
Sukses kerja perseorangan seringkali juga menjadi acuan keberhasilan para
profesional ini Akibatnya tidak jarang ada kesan bahwa fungsi manajemen
dianggap menjadi kurang penting
23 Mutu Pelayanan Kesehatan
231 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang dan atau jasa
yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik
berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto
2003)
Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan Mutu adalah penentuan
pelanggan bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan manajemen Mutu
berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan
mengukurnya mengharapkannya dijanjikan atau tidak sadar atau hanya dirasakan
operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang
bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono 1999)
Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan kesehatan
mutu pemeliharaan kesehatan mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam
pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang
baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang
diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien diagnosa prosedur atau tindakan
pemecahan masalah klinis (Wijono 2008)
Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dimana pada satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta dipihak lain
melalui tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang
telah ditetapkan (Azwar 1996)
Menurut Zeithaml et al dalam Puspitasari (2011) Mutu pelayanan jasa memiliki
karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena
11
1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya
mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan
2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata
oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa
tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi
pelanggannya terhadap jasa yang diberikan
Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk
memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan
maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi
seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan
yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit
peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang
menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-
obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)
232 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan
medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan
kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan keluarga dan ataupun masyarakat
Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah
pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata
laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut
1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan
secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai
12
a Prosedur atau tata cara pelayanan umum
b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif
c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umum
d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya
sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat
3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan
rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
umum wajib diinformasikan secara terbuka
4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum
5 Efisiensi
a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang
diberikan
b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan
kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait
6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan
a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi
di luar kewajaran
b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum
c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
13
7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil
8 Ketepatan waktu yang ditentukan
Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur
negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14
unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai
berikut
a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya
c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)
d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan
f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat
g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan
h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
14
i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan
(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)
mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu
233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya
pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat
soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara
pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut
Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima
fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya
1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi
laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya
2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)
3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan
4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran
5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta
penyuluhan pada masyarakat sekitarnya
15
24 Pelayanan Poli Umum
241 Definisi Poli Umum
Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan
pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga
waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat
(Nihayati 2006)
Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai
tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun
paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda
tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum
merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya
242 Alur Pasien Poli Umum
Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)
1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)
2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik
3 Pasien masuk ke poli umum
4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign
oleh paramedis
5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh
pasienkeluarga (informed consent)
6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan
7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit
terkait dan pasien menuju unit tersebut
8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)
pasien keluarga menandatangani surat penolakan
16
9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya
tersimpan dalam dokumen RM
10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli
dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus
kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan
penyidik kepolisian
11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau
rujukan
25 Kepuasan Pasien
251 Pasien Poli umum
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)
(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)
Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan
seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat
252 Kepuasan Pasien Poli Umum
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan
banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang
akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan
dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting
yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat
diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang
17
bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka
pasien tidak puas
Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh
perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah
kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan
kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas
rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di
poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)
Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman
pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit( Dwijayanti 2009 )
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran
utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari
membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli
umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat
diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain
kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
6
Tabel 21 State Of The Art
Yuvida Agustin D Rossalina Anggia Laras P
Topik Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan
terhadap Pelayanan
Rawat Jalan Pada
Puskesmas
Berstandar ISO
90012000 Di
Kabupaten Jember
(2008)
Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu
Pelayanan Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum
Daerah DrSoebandi
Jember (2006)
Analisis Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan
Dengan Menggunakan
Metode Service Quality Di
Poli Umum Rumah Sakit
Bhayangkara Bondowoso
(2011)
Variabel - Harapan dan
persepsi pasien
rawat jalan
- tingkat kepuasan
pasien rawat jalan
- karakteristik pasien
rawat jalan
- harapan dan persepsi
pasien terhadap
pelayanan rawat jalan
- tingkat kepuasan
pasien terhadap mutu
pelayanan rawat jalan
- karakteristik pasien poli
umum
- harapan dan persepsi
pasien terhadap
pelayanan poli umum
- tingkat kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan
poli umum
Subyek 96 responden 96 responden 96 responden
Instrumen Kuesioner berupa
pertanyaan positif
Kuesioner berupa
pertanyaan positif
Kuesioner berupa
- pernyataan fevorable
(positif)
- pernyataan unfavorable
(negatif)
Metode Service Quality Service Quality Service Quality
7
22 Rumah Sakit
221 Definisi Rumah Sakit
Rumah Sakit merupakan tempat pemondokan yang memberikan pelayanan
medis jangka pendek dan jangka panjang yang meliputi kegiatan observasi
diagnostik terapeutik dan rehabilitasi bagi semua orang yang menderita sakit atau
luka serta bagi mereka yang melahirkan dan juga diberikan pelayanan berdasarkan
rawat jalan bagi yang membutukan sesuai dengan sakit yang dideritanya Rumah
Sakit juga diartikan sebagai tempat di mana orang sakit mencari dan menerima
pelayanan kedokteran serta tempat di mana pendidikan klinik dilakukan
Menurut WHO (World Health Organization) rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif) penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat Rumah sakit juga merupakan
pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik Rumah sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap rawat jalan
dan gawat darurat(Undang-undang RI 2009)
Menurut Wolper dan Pena dalam Puspitasari (2011) dijelaskan bahwa Rumah
Sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran
serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran perawat dan
berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna dengan menyediakan pelayanan
rawat inap rawat jalan dan gawat darurat Pelayanan kesehatan paripurna adalah
pelayanan kesehatan yang meliputi promotif preventif kuratif dan rehabilitatif
(Undang-undang RI 2009)
Rumah Sakit sendiri mempunyai fungsi sebagai berikut (a) tempat
menyelenggarakan pelayanan medis pelayanan penunjang pelayanan keperawatan
8
pelayanan rehabilitasi dan pelayanan pencegahan penyakit (b) tempat pendidikan
medis maupun paramedis (c) tempat penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran
Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan (Undang-undang RI 2009) untuk
1 Mempermudah akses masyarakat untuk mendapat pelayanan kesehatan
2 Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien masyarakat lingkungan
rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit
3 Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit
4 Memberikan kepastian hukum kepada pasien masyarakat sumber daya manusia
rumah sakit dan rumah sakit
222 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Tugas rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna Untuk menjalankan tugas tersebut maka fungsi rumah sakit adalah
(Undang-undang RI 2009) sebagai berikut
1 Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit
2 Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis
3 Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam memberi pelayanan kesehatan
4 Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan
223 Ciri Khas Rumah Sakit
Pada hakikatnya rumah sakit adalah salah satu jenis industri jasa dalam hal ini
industri jasa kesehatan Oleh karena itu rumah sakit harus patuh pada kaidah-kaidah
bisnis dengan berbagai fungsi manajerialnya Akan tetapi harus diakui bahwa pada
9
kenyataannya rumah sakit mempunyai beberapa ciri khas yang membedakannya
dengan industri lainnya Karenanya rumah sakit memerlukan pendekatan yang
berbeda pula
Menurut Massie dalam Aditama (2002) mengemukakan tiga ciri khas rumah
sakit yang membedakannya dengan industri lainnya
1 Pertama kenyataan bahwa ldquobahan bakurdquo dari industri jasa kesehatan adalah
manusia Dalam industri rumah sakit seyogyanya tujuan utamanya adalah
melayani kebutuhan manusia bukan semata-mata menghasilkan produk dengan
proses dan biaya yang seefisien mungkin Unsur manusia perlu mendapat
perhatian dan tanggung jawab utama pengelola rumah sakit Perbedaan ini
mempunyai dampak penting dalam manajemen khususnya menyangkut
pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia
2 Kedua kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut sebagai
pelanggan (customer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan Pasien
adalah mereka yang diobati di rumah sakit Akan tetapi kadang-kadang bukan
mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat
Selain itu jenis tindakan medis yang akan dilakukan dan pengobatan yang
diberikan juga tidak tergantung pada pasiennya tetapi tergantung dari dokter
yang merawatnya
3 Ketiga kenyataan yang menunjukkan bahwa pentingnya peran para profesional
termasuk dokter perawat ahli farmasi fisioterapi radiografer ahli gizi dan lain-
lain Para profesional ini banyak sekali jumlahnya di rumah sakit Proporsi antara
tenaga profesional dengan pekerja biasa di rumah sakit lenih banyak dibanding
dengan organisasi lainnya Hal yang perlu mendapat perhatian adalah kenyataan
bahwa para profesional cenderung sangat otonom dan berdiri sendiri Tidak
jarang misi kerjanya tidak sejalan dengan misi kerja manajemen organisasi
secara keseluruhan Standar profesi yang dianut biasanya mengacu pada
organisasi profesi yang ada dan bukan tidak mungkin perlu disesuaikan lagi
dengan standar yang dianut di rumah sakit dengan kekhasan masing-masing
10
Sukses kerja perseorangan seringkali juga menjadi acuan keberhasilan para
profesional ini Akibatnya tidak jarang ada kesan bahwa fungsi manajemen
dianggap menjadi kurang penting
23 Mutu Pelayanan Kesehatan
231 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang dan atau jasa
yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik
berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto
2003)
Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan Mutu adalah penentuan
pelanggan bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan manajemen Mutu
berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan
mengukurnya mengharapkannya dijanjikan atau tidak sadar atau hanya dirasakan
operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang
bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono 1999)
Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan kesehatan
mutu pemeliharaan kesehatan mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam
pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang
baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang
diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien diagnosa prosedur atau tindakan
pemecahan masalah klinis (Wijono 2008)
Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dimana pada satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta dipihak lain
melalui tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang
telah ditetapkan (Azwar 1996)
Menurut Zeithaml et al dalam Puspitasari (2011) Mutu pelayanan jasa memiliki
karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena
11
1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya
mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan
2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata
oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa
tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi
pelanggannya terhadap jasa yang diberikan
Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk
memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan
maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi
seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan
yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit
peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang
menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-
obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)
232 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan
medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan
kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan keluarga dan ataupun masyarakat
Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah
pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata
laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut
1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan
secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai
12
a Prosedur atau tata cara pelayanan umum
b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif
c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umum
d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya
sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat
3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan
rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
umum wajib diinformasikan secara terbuka
4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum
5 Efisiensi
a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang
diberikan
b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan
kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait
6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan
a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi
di luar kewajaran
b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum
c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
13
7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil
8 Ketepatan waktu yang ditentukan
Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur
negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14
unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai
berikut
a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya
c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)
d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan
f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat
g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan
h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
14
i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan
(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)
mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu
233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya
pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat
soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara
pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut
Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima
fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya
1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi
laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya
2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)
3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan
4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran
5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta
penyuluhan pada masyarakat sekitarnya
15
24 Pelayanan Poli Umum
241 Definisi Poli Umum
Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan
pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga
waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat
(Nihayati 2006)
Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai
tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun
paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda
tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum
merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya
242 Alur Pasien Poli Umum
Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)
1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)
2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik
3 Pasien masuk ke poli umum
4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign
oleh paramedis
5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh
pasienkeluarga (informed consent)
6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan
7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit
terkait dan pasien menuju unit tersebut
8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)
pasien keluarga menandatangani surat penolakan
16
9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya
tersimpan dalam dokumen RM
10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli
dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus
kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan
penyidik kepolisian
11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau
rujukan
25 Kepuasan Pasien
251 Pasien Poli umum
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)
(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)
Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan
seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat
252 Kepuasan Pasien Poli Umum
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan
banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang
akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan
dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting
yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat
diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang
17
bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka
pasien tidak puas
Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh
perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah
kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan
kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas
rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di
poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)
Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman
pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit( Dwijayanti 2009 )
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran
utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari
membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli
umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat
diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain
kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
7
22 Rumah Sakit
221 Definisi Rumah Sakit
Rumah Sakit merupakan tempat pemondokan yang memberikan pelayanan
medis jangka pendek dan jangka panjang yang meliputi kegiatan observasi
diagnostik terapeutik dan rehabilitasi bagi semua orang yang menderita sakit atau
luka serta bagi mereka yang melahirkan dan juga diberikan pelayanan berdasarkan
rawat jalan bagi yang membutukan sesuai dengan sakit yang dideritanya Rumah
Sakit juga diartikan sebagai tempat di mana orang sakit mencari dan menerima
pelayanan kedokteran serta tempat di mana pendidikan klinik dilakukan
Menurut WHO (World Health Organization) rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif) penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat Rumah sakit juga merupakan
pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik Rumah sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap rawat jalan
dan gawat darurat(Undang-undang RI 2009)
Menurut Wolper dan Pena dalam Puspitasari (2011) dijelaskan bahwa Rumah
Sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran
serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran perawat dan
berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna dengan menyediakan pelayanan
rawat inap rawat jalan dan gawat darurat Pelayanan kesehatan paripurna adalah
pelayanan kesehatan yang meliputi promotif preventif kuratif dan rehabilitatif
(Undang-undang RI 2009)
Rumah Sakit sendiri mempunyai fungsi sebagai berikut (a) tempat
menyelenggarakan pelayanan medis pelayanan penunjang pelayanan keperawatan
8
pelayanan rehabilitasi dan pelayanan pencegahan penyakit (b) tempat pendidikan
medis maupun paramedis (c) tempat penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran
Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan (Undang-undang RI 2009) untuk
1 Mempermudah akses masyarakat untuk mendapat pelayanan kesehatan
2 Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien masyarakat lingkungan
rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit
3 Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit
4 Memberikan kepastian hukum kepada pasien masyarakat sumber daya manusia
rumah sakit dan rumah sakit
222 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Tugas rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna Untuk menjalankan tugas tersebut maka fungsi rumah sakit adalah
(Undang-undang RI 2009) sebagai berikut
1 Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit
2 Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis
3 Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam memberi pelayanan kesehatan
4 Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan
223 Ciri Khas Rumah Sakit
Pada hakikatnya rumah sakit adalah salah satu jenis industri jasa dalam hal ini
industri jasa kesehatan Oleh karena itu rumah sakit harus patuh pada kaidah-kaidah
bisnis dengan berbagai fungsi manajerialnya Akan tetapi harus diakui bahwa pada
9
kenyataannya rumah sakit mempunyai beberapa ciri khas yang membedakannya
dengan industri lainnya Karenanya rumah sakit memerlukan pendekatan yang
berbeda pula
Menurut Massie dalam Aditama (2002) mengemukakan tiga ciri khas rumah
sakit yang membedakannya dengan industri lainnya
1 Pertama kenyataan bahwa ldquobahan bakurdquo dari industri jasa kesehatan adalah
manusia Dalam industri rumah sakit seyogyanya tujuan utamanya adalah
melayani kebutuhan manusia bukan semata-mata menghasilkan produk dengan
proses dan biaya yang seefisien mungkin Unsur manusia perlu mendapat
perhatian dan tanggung jawab utama pengelola rumah sakit Perbedaan ini
mempunyai dampak penting dalam manajemen khususnya menyangkut
pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia
2 Kedua kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut sebagai
pelanggan (customer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan Pasien
adalah mereka yang diobati di rumah sakit Akan tetapi kadang-kadang bukan
mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat
Selain itu jenis tindakan medis yang akan dilakukan dan pengobatan yang
diberikan juga tidak tergantung pada pasiennya tetapi tergantung dari dokter
yang merawatnya
3 Ketiga kenyataan yang menunjukkan bahwa pentingnya peran para profesional
termasuk dokter perawat ahli farmasi fisioterapi radiografer ahli gizi dan lain-
lain Para profesional ini banyak sekali jumlahnya di rumah sakit Proporsi antara
tenaga profesional dengan pekerja biasa di rumah sakit lenih banyak dibanding
dengan organisasi lainnya Hal yang perlu mendapat perhatian adalah kenyataan
bahwa para profesional cenderung sangat otonom dan berdiri sendiri Tidak
jarang misi kerjanya tidak sejalan dengan misi kerja manajemen organisasi
secara keseluruhan Standar profesi yang dianut biasanya mengacu pada
organisasi profesi yang ada dan bukan tidak mungkin perlu disesuaikan lagi
dengan standar yang dianut di rumah sakit dengan kekhasan masing-masing
10
Sukses kerja perseorangan seringkali juga menjadi acuan keberhasilan para
profesional ini Akibatnya tidak jarang ada kesan bahwa fungsi manajemen
dianggap menjadi kurang penting
23 Mutu Pelayanan Kesehatan
231 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang dan atau jasa
yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik
berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto
2003)
Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan Mutu adalah penentuan
pelanggan bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan manajemen Mutu
berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan
mengukurnya mengharapkannya dijanjikan atau tidak sadar atau hanya dirasakan
operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang
bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono 1999)
Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan kesehatan
mutu pemeliharaan kesehatan mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam
pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang
baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang
diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien diagnosa prosedur atau tindakan
pemecahan masalah klinis (Wijono 2008)
Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dimana pada satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta dipihak lain
melalui tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang
telah ditetapkan (Azwar 1996)
Menurut Zeithaml et al dalam Puspitasari (2011) Mutu pelayanan jasa memiliki
karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena
11
1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya
mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan
2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata
oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa
tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi
pelanggannya terhadap jasa yang diberikan
Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk
memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan
maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi
seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan
yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit
peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang
menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-
obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)
232 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan
medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan
kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan keluarga dan ataupun masyarakat
Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah
pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata
laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut
1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan
secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai
12
a Prosedur atau tata cara pelayanan umum
b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif
c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umum
d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya
sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat
3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan
rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
umum wajib diinformasikan secara terbuka
4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum
5 Efisiensi
a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang
diberikan
b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan
kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait
6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan
a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi
di luar kewajaran
b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum
c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
13
7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil
8 Ketepatan waktu yang ditentukan
Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur
negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14
unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai
berikut
a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya
c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)
d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan
f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat
g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan
h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
14
i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan
(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)
mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu
233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya
pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat
soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara
pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut
Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima
fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya
1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi
laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya
2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)
3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan
4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran
5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta
penyuluhan pada masyarakat sekitarnya
15
24 Pelayanan Poli Umum
241 Definisi Poli Umum
Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan
pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga
waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat
(Nihayati 2006)
Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai
tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun
paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda
tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum
merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya
242 Alur Pasien Poli Umum
Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)
1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)
2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik
3 Pasien masuk ke poli umum
4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign
oleh paramedis
5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh
pasienkeluarga (informed consent)
6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan
7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit
terkait dan pasien menuju unit tersebut
8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)
pasien keluarga menandatangani surat penolakan
16
9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya
tersimpan dalam dokumen RM
10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli
dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus
kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan
penyidik kepolisian
11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau
rujukan
25 Kepuasan Pasien
251 Pasien Poli umum
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)
(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)
Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan
seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat
252 Kepuasan Pasien Poli Umum
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan
banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang
akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan
dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting
yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat
diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang
17
bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka
pasien tidak puas
Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh
perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah
kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan
kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas
rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di
poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)
Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman
pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit( Dwijayanti 2009 )
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran
utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari
membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli
umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat
diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain
kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
8
pelayanan rehabilitasi dan pelayanan pencegahan penyakit (b) tempat pendidikan
medis maupun paramedis (c) tempat penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran
Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan (Undang-undang RI 2009) untuk
1 Mempermudah akses masyarakat untuk mendapat pelayanan kesehatan
2 Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien masyarakat lingkungan
rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit
3 Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit
4 Memberikan kepastian hukum kepada pasien masyarakat sumber daya manusia
rumah sakit dan rumah sakit
222 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Tugas rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna Untuk menjalankan tugas tersebut maka fungsi rumah sakit adalah
(Undang-undang RI 2009) sebagai berikut
1 Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit
2 Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis
3 Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam memberi pelayanan kesehatan
4 Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan
223 Ciri Khas Rumah Sakit
Pada hakikatnya rumah sakit adalah salah satu jenis industri jasa dalam hal ini
industri jasa kesehatan Oleh karena itu rumah sakit harus patuh pada kaidah-kaidah
bisnis dengan berbagai fungsi manajerialnya Akan tetapi harus diakui bahwa pada
9
kenyataannya rumah sakit mempunyai beberapa ciri khas yang membedakannya
dengan industri lainnya Karenanya rumah sakit memerlukan pendekatan yang
berbeda pula
Menurut Massie dalam Aditama (2002) mengemukakan tiga ciri khas rumah
sakit yang membedakannya dengan industri lainnya
1 Pertama kenyataan bahwa ldquobahan bakurdquo dari industri jasa kesehatan adalah
manusia Dalam industri rumah sakit seyogyanya tujuan utamanya adalah
melayani kebutuhan manusia bukan semata-mata menghasilkan produk dengan
proses dan biaya yang seefisien mungkin Unsur manusia perlu mendapat
perhatian dan tanggung jawab utama pengelola rumah sakit Perbedaan ini
mempunyai dampak penting dalam manajemen khususnya menyangkut
pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia
2 Kedua kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut sebagai
pelanggan (customer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan Pasien
adalah mereka yang diobati di rumah sakit Akan tetapi kadang-kadang bukan
mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat
Selain itu jenis tindakan medis yang akan dilakukan dan pengobatan yang
diberikan juga tidak tergantung pada pasiennya tetapi tergantung dari dokter
yang merawatnya
3 Ketiga kenyataan yang menunjukkan bahwa pentingnya peran para profesional
termasuk dokter perawat ahli farmasi fisioterapi radiografer ahli gizi dan lain-
lain Para profesional ini banyak sekali jumlahnya di rumah sakit Proporsi antara
tenaga profesional dengan pekerja biasa di rumah sakit lenih banyak dibanding
dengan organisasi lainnya Hal yang perlu mendapat perhatian adalah kenyataan
bahwa para profesional cenderung sangat otonom dan berdiri sendiri Tidak
jarang misi kerjanya tidak sejalan dengan misi kerja manajemen organisasi
secara keseluruhan Standar profesi yang dianut biasanya mengacu pada
organisasi profesi yang ada dan bukan tidak mungkin perlu disesuaikan lagi
dengan standar yang dianut di rumah sakit dengan kekhasan masing-masing
10
Sukses kerja perseorangan seringkali juga menjadi acuan keberhasilan para
profesional ini Akibatnya tidak jarang ada kesan bahwa fungsi manajemen
dianggap menjadi kurang penting
23 Mutu Pelayanan Kesehatan
231 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang dan atau jasa
yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik
berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto
2003)
Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan Mutu adalah penentuan
pelanggan bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan manajemen Mutu
berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan
mengukurnya mengharapkannya dijanjikan atau tidak sadar atau hanya dirasakan
operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang
bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono 1999)
Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan kesehatan
mutu pemeliharaan kesehatan mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam
pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang
baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang
diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien diagnosa prosedur atau tindakan
pemecahan masalah klinis (Wijono 2008)
Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dimana pada satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta dipihak lain
melalui tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang
telah ditetapkan (Azwar 1996)
Menurut Zeithaml et al dalam Puspitasari (2011) Mutu pelayanan jasa memiliki
karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena
11
1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya
mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan
2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata
oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa
tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi
pelanggannya terhadap jasa yang diberikan
Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk
memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan
maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi
seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan
yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit
peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang
menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-
obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)
232 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan
medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan
kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan keluarga dan ataupun masyarakat
Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah
pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata
laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut
1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan
secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai
12
a Prosedur atau tata cara pelayanan umum
b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif
c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umum
d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya
sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat
3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan
rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
umum wajib diinformasikan secara terbuka
4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum
5 Efisiensi
a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang
diberikan
b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan
kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait
6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan
a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi
di luar kewajaran
b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum
c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
13
7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil
8 Ketepatan waktu yang ditentukan
Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur
negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14
unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai
berikut
a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya
c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)
d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan
f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat
g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan
h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
14
i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan
(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)
mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu
233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya
pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat
soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara
pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut
Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima
fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya
1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi
laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya
2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)
3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan
4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran
5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta
penyuluhan pada masyarakat sekitarnya
15
24 Pelayanan Poli Umum
241 Definisi Poli Umum
Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan
pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga
waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat
(Nihayati 2006)
Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai
tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun
paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda
tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum
merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya
242 Alur Pasien Poli Umum
Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)
1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)
2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik
3 Pasien masuk ke poli umum
4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign
oleh paramedis
5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh
pasienkeluarga (informed consent)
6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan
7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit
terkait dan pasien menuju unit tersebut
8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)
pasien keluarga menandatangani surat penolakan
16
9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya
tersimpan dalam dokumen RM
10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli
dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus
kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan
penyidik kepolisian
11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau
rujukan
25 Kepuasan Pasien
251 Pasien Poli umum
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)
(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)
Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan
seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat
252 Kepuasan Pasien Poli Umum
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan
banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang
akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan
dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting
yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat
diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang
17
bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka
pasien tidak puas
Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh
perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah
kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan
kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas
rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di
poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)
Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman
pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit( Dwijayanti 2009 )
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran
utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari
membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli
umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat
diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain
kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
9
kenyataannya rumah sakit mempunyai beberapa ciri khas yang membedakannya
dengan industri lainnya Karenanya rumah sakit memerlukan pendekatan yang
berbeda pula
Menurut Massie dalam Aditama (2002) mengemukakan tiga ciri khas rumah
sakit yang membedakannya dengan industri lainnya
1 Pertama kenyataan bahwa ldquobahan bakurdquo dari industri jasa kesehatan adalah
manusia Dalam industri rumah sakit seyogyanya tujuan utamanya adalah
melayani kebutuhan manusia bukan semata-mata menghasilkan produk dengan
proses dan biaya yang seefisien mungkin Unsur manusia perlu mendapat
perhatian dan tanggung jawab utama pengelola rumah sakit Perbedaan ini
mempunyai dampak penting dalam manajemen khususnya menyangkut
pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia
2 Kedua kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut sebagai
pelanggan (customer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan Pasien
adalah mereka yang diobati di rumah sakit Akan tetapi kadang-kadang bukan
mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat
Selain itu jenis tindakan medis yang akan dilakukan dan pengobatan yang
diberikan juga tidak tergantung pada pasiennya tetapi tergantung dari dokter
yang merawatnya
3 Ketiga kenyataan yang menunjukkan bahwa pentingnya peran para profesional
termasuk dokter perawat ahli farmasi fisioterapi radiografer ahli gizi dan lain-
lain Para profesional ini banyak sekali jumlahnya di rumah sakit Proporsi antara
tenaga profesional dengan pekerja biasa di rumah sakit lenih banyak dibanding
dengan organisasi lainnya Hal yang perlu mendapat perhatian adalah kenyataan
bahwa para profesional cenderung sangat otonom dan berdiri sendiri Tidak
jarang misi kerjanya tidak sejalan dengan misi kerja manajemen organisasi
secara keseluruhan Standar profesi yang dianut biasanya mengacu pada
organisasi profesi yang ada dan bukan tidak mungkin perlu disesuaikan lagi
dengan standar yang dianut di rumah sakit dengan kekhasan masing-masing
10
Sukses kerja perseorangan seringkali juga menjadi acuan keberhasilan para
profesional ini Akibatnya tidak jarang ada kesan bahwa fungsi manajemen
dianggap menjadi kurang penting
23 Mutu Pelayanan Kesehatan
231 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang dan atau jasa
yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik
berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto
2003)
Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan Mutu adalah penentuan
pelanggan bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan manajemen Mutu
berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan
mengukurnya mengharapkannya dijanjikan atau tidak sadar atau hanya dirasakan
operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang
bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono 1999)
Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan kesehatan
mutu pemeliharaan kesehatan mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam
pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang
baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang
diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien diagnosa prosedur atau tindakan
pemecahan masalah klinis (Wijono 2008)
Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dimana pada satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta dipihak lain
melalui tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang
telah ditetapkan (Azwar 1996)
Menurut Zeithaml et al dalam Puspitasari (2011) Mutu pelayanan jasa memiliki
karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena
11
1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya
mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan
2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata
oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa
tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi
pelanggannya terhadap jasa yang diberikan
Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk
memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan
maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi
seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan
yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit
peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang
menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-
obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)
232 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan
medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan
kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan keluarga dan ataupun masyarakat
Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah
pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata
laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut
1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan
secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai
12
a Prosedur atau tata cara pelayanan umum
b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif
c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umum
d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya
sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat
3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan
rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
umum wajib diinformasikan secara terbuka
4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum
5 Efisiensi
a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang
diberikan
b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan
kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait
6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan
a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi
di luar kewajaran
b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum
c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
13
7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil
8 Ketepatan waktu yang ditentukan
Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur
negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14
unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai
berikut
a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya
c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)
d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan
f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat
g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan
h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
14
i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan
(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)
mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu
233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya
pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat
soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara
pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut
Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima
fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya
1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi
laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya
2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)
3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan
4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran
5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta
penyuluhan pada masyarakat sekitarnya
15
24 Pelayanan Poli Umum
241 Definisi Poli Umum
Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan
pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga
waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat
(Nihayati 2006)
Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai
tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun
paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda
tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum
merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya
242 Alur Pasien Poli Umum
Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)
1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)
2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik
3 Pasien masuk ke poli umum
4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign
oleh paramedis
5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh
pasienkeluarga (informed consent)
6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan
7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit
terkait dan pasien menuju unit tersebut
8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)
pasien keluarga menandatangani surat penolakan
16
9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya
tersimpan dalam dokumen RM
10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli
dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus
kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan
penyidik kepolisian
11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau
rujukan
25 Kepuasan Pasien
251 Pasien Poli umum
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)
(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)
Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan
seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat
252 Kepuasan Pasien Poli Umum
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan
banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang
akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan
dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting
yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat
diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang
17
bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka
pasien tidak puas
Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh
perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah
kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan
kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas
rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di
poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)
Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman
pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit( Dwijayanti 2009 )
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran
utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari
membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli
umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat
diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain
kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
10
Sukses kerja perseorangan seringkali juga menjadi acuan keberhasilan para
profesional ini Akibatnya tidak jarang ada kesan bahwa fungsi manajemen
dianggap menjadi kurang penting
23 Mutu Pelayanan Kesehatan
231 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang dan atau jasa
yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik
berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto
2003)
Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan Mutu adalah penentuan
pelanggan bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan manajemen Mutu
berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan
mengukurnya mengharapkannya dijanjikan atau tidak sadar atau hanya dirasakan
operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang
bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono 1999)
Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan kesehatan
mutu pemeliharaan kesehatan mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam
pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang
baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang
diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien diagnosa prosedur atau tindakan
pemecahan masalah klinis (Wijono 2008)
Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dimana pada satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta dipihak lain
melalui tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang
telah ditetapkan (Azwar 1996)
Menurut Zeithaml et al dalam Puspitasari (2011) Mutu pelayanan jasa memiliki
karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena
11
1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya
mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan
2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata
oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa
tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi
pelanggannya terhadap jasa yang diberikan
Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk
memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan
maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi
seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan
yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit
peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang
menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-
obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)
232 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan
medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan
kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan keluarga dan ataupun masyarakat
Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah
pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata
laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut
1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan
secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai
12
a Prosedur atau tata cara pelayanan umum
b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif
c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umum
d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya
sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat
3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan
rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
umum wajib diinformasikan secara terbuka
4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum
5 Efisiensi
a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang
diberikan
b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan
kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait
6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan
a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi
di luar kewajaran
b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum
c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
13
7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil
8 Ketepatan waktu yang ditentukan
Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur
negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14
unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai
berikut
a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya
c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)
d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan
f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat
g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan
h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
14
i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan
(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)
mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu
233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya
pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat
soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara
pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut
Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima
fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya
1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi
laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya
2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)
3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan
4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran
5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta
penyuluhan pada masyarakat sekitarnya
15
24 Pelayanan Poli Umum
241 Definisi Poli Umum
Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan
pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga
waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat
(Nihayati 2006)
Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai
tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun
paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda
tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum
merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya
242 Alur Pasien Poli Umum
Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)
1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)
2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik
3 Pasien masuk ke poli umum
4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign
oleh paramedis
5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh
pasienkeluarga (informed consent)
6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan
7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit
terkait dan pasien menuju unit tersebut
8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)
pasien keluarga menandatangani surat penolakan
16
9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya
tersimpan dalam dokumen RM
10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli
dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus
kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan
penyidik kepolisian
11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau
rujukan
25 Kepuasan Pasien
251 Pasien Poli umum
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)
(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)
Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan
seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat
252 Kepuasan Pasien Poli Umum
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan
banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang
akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan
dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting
yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat
diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang
17
bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka
pasien tidak puas
Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh
perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah
kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan
kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas
rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di
poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)
Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman
pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit( Dwijayanti 2009 )
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran
utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari
membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli
umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat
diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain
kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
11
1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya
mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan
2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata
oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa
tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi
pelanggannya terhadap jasa yang diberikan
Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk
memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan
maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi
seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan
yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit
peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang
menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-
obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)
232 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan
medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan
kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan keluarga dan ataupun masyarakat
Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah
pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata
laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut
1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan
secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai
12
a Prosedur atau tata cara pelayanan umum
b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif
c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umum
d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya
sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat
3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan
rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
umum wajib diinformasikan secara terbuka
4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum
5 Efisiensi
a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang
diberikan
b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan
kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait
6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan
a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi
di luar kewajaran
b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum
c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
13
7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil
8 Ketepatan waktu yang ditentukan
Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur
negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14
unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai
berikut
a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya
c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)
d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan
f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat
g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan
h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
14
i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan
(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)
mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu
233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya
pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat
soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara
pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut
Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima
fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya
1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi
laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya
2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)
3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan
4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran
5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta
penyuluhan pada masyarakat sekitarnya
15
24 Pelayanan Poli Umum
241 Definisi Poli Umum
Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan
pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga
waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat
(Nihayati 2006)
Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai
tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun
paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda
tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum
merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya
242 Alur Pasien Poli Umum
Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)
1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)
2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik
3 Pasien masuk ke poli umum
4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign
oleh paramedis
5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh
pasienkeluarga (informed consent)
6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan
7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit
terkait dan pasien menuju unit tersebut
8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)
pasien keluarga menandatangani surat penolakan
16
9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya
tersimpan dalam dokumen RM
10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli
dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus
kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan
penyidik kepolisian
11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau
rujukan
25 Kepuasan Pasien
251 Pasien Poli umum
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)
(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)
Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan
seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat
252 Kepuasan Pasien Poli Umum
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan
banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang
akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan
dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting
yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat
diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang
17
bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka
pasien tidak puas
Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh
perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah
kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan
kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas
rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di
poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)
Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman
pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit( Dwijayanti 2009 )
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran
utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari
membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli
umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat
diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain
kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
12
a Prosedur atau tata cara pelayanan umum
b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif
c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umum
d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya
sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat
3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan
rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
umum wajib diinformasikan secara terbuka
4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum
5 Efisiensi
a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang
diberikan
b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan
kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait
6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan
a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi
di luar kewajaran
b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum
c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
13
7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil
8 Ketepatan waktu yang ditentukan
Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur
negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14
unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai
berikut
a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya
c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)
d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan
f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat
g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan
h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
14
i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan
(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)
mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu
233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya
pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat
soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara
pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut
Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima
fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya
1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi
laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya
2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)
3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan
4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran
5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta
penyuluhan pada masyarakat sekitarnya
15
24 Pelayanan Poli Umum
241 Definisi Poli Umum
Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan
pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga
waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat
(Nihayati 2006)
Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai
tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun
paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda
tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum
merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya
242 Alur Pasien Poli Umum
Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)
1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)
2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik
3 Pasien masuk ke poli umum
4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign
oleh paramedis
5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh
pasienkeluarga (informed consent)
6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan
7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit
terkait dan pasien menuju unit tersebut
8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)
pasien keluarga menandatangani surat penolakan
16
9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya
tersimpan dalam dokumen RM
10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli
dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus
kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan
penyidik kepolisian
11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau
rujukan
25 Kepuasan Pasien
251 Pasien Poli umum
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)
(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)
Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan
seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat
252 Kepuasan Pasien Poli Umum
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan
banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang
akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan
dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting
yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat
diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang
17
bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka
pasien tidak puas
Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh
perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah
kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan
kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas
rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di
poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)
Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman
pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit( Dwijayanti 2009 )
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran
utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari
membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli
umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat
diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain
kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
13
7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil
8 Ketepatan waktu yang ditentukan
Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur
negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14
unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai
berikut
a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya
c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)
d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan
f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat
g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan
h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
14
i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan
(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)
mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu
233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya
pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat
soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara
pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut
Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima
fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya
1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi
laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya
2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)
3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan
4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran
5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta
penyuluhan pada masyarakat sekitarnya
15
24 Pelayanan Poli Umum
241 Definisi Poli Umum
Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan
pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga
waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat
(Nihayati 2006)
Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai
tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun
paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda
tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum
merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya
242 Alur Pasien Poli Umum
Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)
1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)
2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik
3 Pasien masuk ke poli umum
4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign
oleh paramedis
5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh
pasienkeluarga (informed consent)
6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan
7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit
terkait dan pasien menuju unit tersebut
8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)
pasien keluarga menandatangani surat penolakan
16
9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya
tersimpan dalam dokumen RM
10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli
dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus
kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan
penyidik kepolisian
11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau
rujukan
25 Kepuasan Pasien
251 Pasien Poli umum
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)
(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)
Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan
seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat
252 Kepuasan Pasien Poli Umum
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan
banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang
akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan
dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting
yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat
diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang
17
bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka
pasien tidak puas
Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh
perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah
kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan
kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas
rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di
poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)
Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman
pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit( Dwijayanti 2009 )
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran
utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari
membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli
umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat
diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain
kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
14
i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan
(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)
mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu
233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya
pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat
soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara
pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut
Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima
fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya
1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi
laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya
2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)
3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan
4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran
5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta
penyuluhan pada masyarakat sekitarnya
15
24 Pelayanan Poli Umum
241 Definisi Poli Umum
Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan
pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga
waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat
(Nihayati 2006)
Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai
tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun
paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda
tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum
merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya
242 Alur Pasien Poli Umum
Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)
1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)
2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik
3 Pasien masuk ke poli umum
4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign
oleh paramedis
5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh
pasienkeluarga (informed consent)
6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan
7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit
terkait dan pasien menuju unit tersebut
8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)
pasien keluarga menandatangani surat penolakan
16
9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya
tersimpan dalam dokumen RM
10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli
dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus
kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan
penyidik kepolisian
11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau
rujukan
25 Kepuasan Pasien
251 Pasien Poli umum
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)
(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)
Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan
seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat
252 Kepuasan Pasien Poli Umum
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan
banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang
akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan
dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting
yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat
diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang
17
bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka
pasien tidak puas
Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh
perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah
kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan
kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas
rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di
poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)
Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman
pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit( Dwijayanti 2009 )
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran
utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari
membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli
umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat
diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain
kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
15
24 Pelayanan Poli Umum
241 Definisi Poli Umum
Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan
pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga
waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat
(Nihayati 2006)
Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai
tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun
paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda
tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum
merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan
oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya
242 Alur Pasien Poli Umum
Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)
1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)
2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik
3 Pasien masuk ke poli umum
4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign
oleh paramedis
5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh
pasienkeluarga (informed consent)
6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan
7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit
terkait dan pasien menuju unit tersebut
8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)
pasien keluarga menandatangani surat penolakan
16
9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya
tersimpan dalam dokumen RM
10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli
dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus
kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan
penyidik kepolisian
11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau
rujukan
25 Kepuasan Pasien
251 Pasien Poli umum
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)
(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)
Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan
seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat
252 Kepuasan Pasien Poli Umum
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan
banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang
akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan
dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting
yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat
diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang
17
bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka
pasien tidak puas
Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh
perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah
kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan
kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas
rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di
poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)
Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman
pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit( Dwijayanti 2009 )
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran
utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari
membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli
umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat
diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain
kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
16
9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya
tersimpan dalam dokumen RM
10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli
dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus
kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan
penyidik kepolisian
11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau
rujukan
25 Kepuasan Pasien
251 Pasien Poli umum
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya
untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)
(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)
Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan
poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan
seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat
252 Kepuasan Pasien Poli Umum
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan
banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang
akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan
dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting
yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat
diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang
17
bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka
pasien tidak puas
Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh
perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah
kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan
kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas
rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di
poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)
Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman
pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit( Dwijayanti 2009 )
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran
utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari
membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli
umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat
diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain
kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
17
bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka
pasien tidak puas
Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh
perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah
kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan
kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah
diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai
kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas
rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di
poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung
merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)
Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman
pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit( Dwijayanti 2009 )
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran
utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari
membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli
umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat
diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain
kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
18
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )
26 Persepsi
261 Definisi Persepsi
Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang
mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang
timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera
sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini
dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang
bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang
menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima
pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan
menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang
berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a
Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and
coherent picture) (Supriyanto 2003)
Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan
(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa
hal melalui panca inderanya
Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan
pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami
persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap
situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
19
262 Proses Pembentukan Persepsi
Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk
oleh tiga pengaruh yakni
1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar
individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi
memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki
persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama
3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu
diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan
kenyataan yang ada
263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang
sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti berikut
1 Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang
mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan
2 Faktor Objek
Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa
yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi
namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama
Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar
belakang dan kedekatan
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
20
3 Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)
Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
264 Persepsi Mutu Pelayanan
Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang
menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)
Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan
Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan
Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial
PERSEPSI
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
21
Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat
ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi
setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan
penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman
atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)
Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik
dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan
tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan
pengalaman pasien
Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut
(Munaryo 2008) adalah
1 Umur
Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk
kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang
kelompok umur produktif relatif jarang
2 Jenis Kelamin
Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman
3 Pendidikan
Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap
pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut
atau mengkritik jika merasa kurang puas
4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterima
5 Pendapatan
Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih
banyak menuntut atau berharap lebih
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
22
27 Konsep Harapan
271 Definisi Harapan
Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected
service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)
Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan
kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya (Tjiptono 1997)
272 Tingkat Harapan
Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan
mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3
(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan
harapan tersembunyi (latent)
1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan
tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut
tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila
karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini
provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien
Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1
adalah pelayanan yang berorientasi publik
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
23
2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih
Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien
yang bersifat individual
3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)
merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya
oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada
produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini
terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level
ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan
273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan
iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)
1 Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh
pemberi pelayanan jasa
2 Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan
sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik
sosial dan psikologis
3 Transitory Service Intensifier
Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa
berikutnya
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
24
4 Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka
harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar
5 Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi
kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa
7 Emplicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa
8 Implicit Service
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan
kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana
yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan
(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of
mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan
publikasi media massa
10 Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
25
28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)
dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra
penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan
(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah
kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan
harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode
yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara
lain
1 Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab
saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini
sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan
2 Survey Pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung
3 Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan
yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan
akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang
telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
26
Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah
melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah
1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri
jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability
(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya
konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan
kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan
2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung
aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling
pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)
3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
27
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini
keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau
kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan
langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien
dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya (Wijono 1999)
4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi
empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat
pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
(Hafizzurahman 2002)
5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila
dilihat (Haffizurahman 2002)
Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika
kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka
pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan
pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
28
dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang
menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan
(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila
penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang
dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan
melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )
29 Metode Servqual (Service Quality)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988
1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon
interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada
harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa
akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk
masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan
kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Tjiptono dan Chandra 2005)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
29
Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di
antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan
empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk
setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis
terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas
keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi
tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data
yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor
servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan
menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan
untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi
dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain
dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra
2005)
Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah
banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di
Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP
Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan
model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang
dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit
terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit
responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat
diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan
dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
30
kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)
Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi
atau rumah sakit antara lain
1 Tahap pengumpulan data
Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5
dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut
dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu
pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder
2 Tahap analisis
Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi
selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden
a Harapan responden
Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
31
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
b Penilaian responden
Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu
Langkah 1
Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan
Langkah 2
Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan
menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut
adalah
Untuk pernyataan fevorabel (positif)
1) Sangat setuju diberi nilai 4
2) Setuju diberi nilai 3
3) Tidak setuju diberi nilai 2
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1
Untuk pernyataan unfavorable (negatif)
1) Sangat setuju diberi nilai 1
2) Setuju diberi nilai 2
3) Tidak setuju diberi nilai 3
4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4
210 The Gap Models
Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)
mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam
memberikan pelayanan yaitu
1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen
perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
32
yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang
terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses
pelayanan
3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara
pelayanan kepada pelanggan
4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi
eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap
ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada
konsumen melalui proses promosi atau iklan
5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak
terjadi
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan
antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan
pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di
mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi
pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal
organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
33
Pelanggan
Gap 5
Gap 4
Penyedia Jasa
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)
Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
(kenyataan)
Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Komunikasi eksternal dengan pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
Penyampaian pelayanan
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
34
Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang
diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)
diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi
dengan rata-rata (mean) harapan
Dengan kriteria
- Persepsi gt harapan pasien amat puas
- Persepsi = harapan pasien puas
- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
Pasien Poli Umum
35
211 Kerangka Konseptual
Diteliti
Tdk diteliti
Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima
3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Kepuasan pasien poli umum
Rumah Sakit
1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan
a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles
Pesaing(rumah sakit lain)
1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan
2 Pengalaman masa lampau
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
36
Gambar 23 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum
terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya
faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai
pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso
Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan
sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung
kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa
pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur
jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli
umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien
poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa
ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)
Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah
kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap
dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat
memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang
perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)
Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan
perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan
diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu
pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)
37
(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa
ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien
kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat
memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter
keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan
alat-alat penampilan dokter)