BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

21 Penelitian yang Sudah Dilakukan

Penelitian mengenai analisis mutu pelayanan pada unit poli umum Rumah

Sakit Bhayangkara Bondowoso sepanjang pengetahuan penulis belum pernah

dilakukan Namun demikian terdapat penelitian yang menggunakan topik terkait

mutu pelayanan dan kepuasan pasien

211 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan Rawat Jalan

Pada Puskesmas Berstandar ISO 90012000 Di Kabupaten Jember (2008)

Penelitian ini ingin menilai tingkat kepuasan pasien rawat jalan melalui

dimensi mutu pelayanan kesehatan pada Puskesmas berstandar ISO di kabupaten

Jember yaitu Puskesmas Sumbersari Tanggul dan Puger Variabel yang diteliti

adalah harapan dan persepsi pasien rawat jalan serta tingkat kepuasan pasien rawat

jalan Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang populasi dalam penelitian

ini adalah pasien rawat jalan yang mendapatkan pelayanan kesehatan pada salah satu

puskesmas teknik pengambilan sampel menggunakan systematic sampling atau

pengambilan sampel secara acak sistematis hasil dari penelitian ini menunjukkan

bahwa pasien rawat jalan pada puskesmas berstandar ISO 90012000 berpersepsi baik

terhadap pelayanan yang telah mereka terima berdasarkan lima dimensi mutu

pelayanan Pasien rawat jalan berada pada tingkat berharap terhadap pelayanan yang

telah mereka terima berdasarkan lima dimensi mutu pelayanan Tingkat kepuasan

pasien rawat jalan pada lima dimensi mutu ialah responden merasa puas Pada

masing-masing dimensi terdapat perasaan kurang puas pasien yaitu pada dimensi

bukti langsung (tangibles) perasaan tidak puas ini dikarenakan kekurangnyamanan

ruang tunggu pasien saat menunggu pelayanan yang dikarenakan tempat duduk yang

kurang dan kurang luasnya ruang tunggu pasien serta pada dimensi lainnya yaitu

pada dimensi kehandalan (reability) yang berkaitan dengan kedisiplinan dokter pada

4

5

dimensi daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan waktu tunggu pasien serta

pada dimensi empati (emphaty) yaitu penanganan terhadap keluhan pasien

212 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah DrSoebandi Jember (2006)

Penelitian ini ingin menilai tingkat kepuasan pasien rawat jalan melalui

dimensi mutu pelayanan kesehatan pada RSUD DrSoebandi Jember Variabel yang

diteliti adalah karakteristik pasien rawat jalan harapan dan persepsi pasien terhadap

pelayanan rawat jalan serta tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat

jalan Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan populasi dalam penelitian

ini adalah seluruh pasien rawat jalan di RSUD DrSoebandi Jember tahun 2006

teknik pengambilan sampel menggunakan proportional stratified random sampling

dikarenakan populasi dalam penelitian ini terdiri dari unit yang memiliki

karakteristik yang berbeda-beda Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwaTingkat

kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat jaln RSUD DrSoebandi Jember

yaitu sebanyak 22 responden (88) pasien umum dengan jumlah terbesar

menyatakan tidak puas sebanyak 50 responden (962) pasien Askes dengan jumlah

terbesar menyatakan tidak puas serta sebanyak 16 responden (889)pasien Gakin

dengan jumlah terbesar menyatakan puas terhadap mutu pelayanan rawat jalan RSUD

DrSoebandi Jember Ketidakpuasan pasien disebabkan karena tingkat harapan pada

setiap pasien lebih besar daripada tingkat persepsi pasien

6

Tabel 21 State Of The Art

Yuvida Agustin D Rossalina Anggia Laras P

Topik Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan

terhadap Pelayanan

Rawat Jalan Pada

Puskesmas

Berstandar ISO

90012000 Di

Kabupaten Jember

(2008)

Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Mutu

Pelayanan Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum

Daerah DrSoebandi

Jember (2006)

Analisis Tingkat Kepuasan

Pasien Terhadap Mutu

Pelayanan Kesehatan

Dengan Menggunakan

Metode Service Quality Di

Poli Umum Rumah Sakit

Bhayangkara Bondowoso

(2011)

Variabel - Harapan dan

persepsi pasien

rawat jalan

- tingkat kepuasan

pasien rawat jalan

- karakteristik pasien

rawat jalan

- harapan dan persepsi

pasien terhadap

pelayanan rawat jalan

- tingkat kepuasan

pasien terhadap mutu

pelayanan rawat jalan

- karakteristik pasien poli

umum

- harapan dan persepsi

pasien terhadap

pelayanan poli umum

- tingkat kepuasan pasien

terhadap mutu pelayanan

poli umum

Subyek 96 responden 96 responden 96 responden

Instrumen Kuesioner berupa

pertanyaan positif

Kuesioner berupa

pertanyaan positif

Kuesioner berupa

- pernyataan fevorable

(positif)

- pernyataan unfavorable

(negatif)

Metode Service Quality Service Quality Service Quality

7

22 Rumah Sakit

221 Definisi Rumah Sakit

Rumah Sakit merupakan tempat pemondokan yang memberikan pelayanan

medis jangka pendek dan jangka panjang yang meliputi kegiatan observasi

diagnostik terapeutik dan rehabilitasi bagi semua orang yang menderita sakit atau

luka serta bagi mereka yang melahirkan dan juga diberikan pelayanan berdasarkan

rawat jalan bagi yang membutukan sesuai dengan sakit yang dideritanya Rumah

Sakit juga diartikan sebagai tempat di mana orang sakit mencari dan menerima

pelayanan kedokteran serta tempat di mana pendidikan klinik dilakukan

Menurut WHO (World Health Organization) rumah sakit adalah bagian

integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan

pelayanan paripurna (komprehensif) penyembuhan penyakit (kuratif) dan

pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat Rumah sakit juga merupakan

pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik Rumah sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap rawat jalan

dan gawat darurat(Undang-undang RI 2009)

Menurut Wolper dan Pena dalam Puspitasari (2011) dijelaskan bahwa Rumah

Sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran

serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran perawat dan

berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna dengan menyediakan pelayanan

rawat inap rawat jalan dan gawat darurat Pelayanan kesehatan paripurna adalah

pelayanan kesehatan yang meliputi promotif preventif kuratif dan rehabilitatif

(Undang-undang RI 2009)

Rumah Sakit sendiri mempunyai fungsi sebagai berikut (a) tempat

menyelenggarakan pelayanan medis pelayanan penunjang pelayanan keperawatan

8

pelayanan rehabilitasi dan pelayanan pencegahan penyakit (b) tempat pendidikan

medis maupun paramedis (c) tempat penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran

Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan (Undang-undang RI 2009) untuk

1 Mempermudah akses masyarakat untuk mendapat pelayanan kesehatan

2 Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien masyarakat lingkungan

rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit

3 Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit

4 Memberikan kepastian hukum kepada pasien masyarakat sumber daya manusia

rumah sakit dan rumah sakit

222 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Tugas rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna Untuk menjalankan tugas tersebut maka fungsi rumah sakit adalah

(Undang-undang RI 2009) sebagai berikut

1 Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan rumah sakit

2 Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis

3 Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam memberi pelayanan kesehatan

4 Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan

223 Ciri Khas Rumah Sakit

Pada hakikatnya rumah sakit adalah salah satu jenis industri jasa dalam hal ini

industri jasa kesehatan Oleh karena itu rumah sakit harus patuh pada kaidah-kaidah

bisnis dengan berbagai fungsi manajerialnya Akan tetapi harus diakui bahwa pada

9

kenyataannya rumah sakit mempunyai beberapa ciri khas yang membedakannya

dengan industri lainnya Karenanya rumah sakit memerlukan pendekatan yang

berbeda pula

Menurut Massie dalam Aditama (2002) mengemukakan tiga ciri khas rumah

sakit yang membedakannya dengan industri lainnya

1 Pertama kenyataan bahwa ldquobahan bakurdquo dari industri jasa kesehatan adalah

manusia Dalam industri rumah sakit seyogyanya tujuan utamanya adalah

melayani kebutuhan manusia bukan semata-mata menghasilkan produk dengan

proses dan biaya yang seefisien mungkin Unsur manusia perlu mendapat

perhatian dan tanggung jawab utama pengelola rumah sakit Perbedaan ini

mempunyai dampak penting dalam manajemen khususnya menyangkut

pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia

2 Kedua kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut sebagai

pelanggan (customer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan Pasien

adalah mereka yang diobati di rumah sakit Akan tetapi kadang-kadang bukan

mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat

Selain itu jenis tindakan medis yang akan dilakukan dan pengobatan yang

diberikan juga tidak tergantung pada pasiennya tetapi tergantung dari dokter

yang merawatnya

3 Ketiga kenyataan yang menunjukkan bahwa pentingnya peran para profesional

termasuk dokter perawat ahli farmasi fisioterapi radiografer ahli gizi dan lain-

lain Para profesional ini banyak sekali jumlahnya di rumah sakit Proporsi antara

tenaga profesional dengan pekerja biasa di rumah sakit lenih banyak dibanding

dengan organisasi lainnya Hal yang perlu mendapat perhatian adalah kenyataan

bahwa para profesional cenderung sangat otonom dan berdiri sendiri Tidak

jarang misi kerjanya tidak sejalan dengan misi kerja manajemen organisasi

secara keseluruhan Standar profesi yang dianut biasanya mengacu pada

organisasi profesi yang ada dan bukan tidak mungkin perlu disesuaikan lagi

dengan standar yang dianut di rumah sakit dengan kekhasan masing-masing

10

Sukses kerja perseorangan seringkali juga menjadi acuan keberhasilan para

profesional ini Akibatnya tidak jarang ada kesan bahwa fungsi manajemen

dianggap menjadi kurang penting

23 Mutu Pelayanan Kesehatan

231 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang dan atau jasa

yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik

berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto

2003)

Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan Mutu adalah penentuan

pelanggan bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan manajemen Mutu

berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan

mengukurnya mengharapkannya dijanjikan atau tidak sadar atau hanya dirasakan

operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang

bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono 1999)

Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan kesehatan

mutu pemeliharaan kesehatan mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam

pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang

baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang

diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien diagnosa prosedur atau tindakan

pemecahan masalah klinis (Wijono 2008)

Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dimana pada satu pihak dapat menimbulkan

kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta dipihak lain

melalui tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang

telah ditetapkan (Azwar 1996)

Menurut Zeithaml et al dalam Puspitasari (2011) Mutu pelayanan jasa memiliki

karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena

11

1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya

mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan

2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata

oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa

tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi

pelanggannya terhadap jasa yang diberikan

Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk

memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan

maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi

seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan

yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit

peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang

menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-

obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)

232 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan

medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan

kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perorangan keluarga dan ataupun masyarakat

Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah

pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata

laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri

Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut

1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan

secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan

2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai

12

a Prosedur atau tata cara pelayanan umum

b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif

c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum

d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum

berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya

sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum

g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat

3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan

rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan

umum wajib diinformasikan secara terbuka

4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum

5 Efisiensi

a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang

diberikan

b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan

kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait

6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan

a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi

di luar kewajaran

b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum

c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

13

7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan

secara adil

8 Ketepatan waktu yang ditentukan

Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur

negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai

berikut

a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya

c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)

d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku

e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan

f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat

g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan

h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

14

i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati

j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi

dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan

(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)

mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu

233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya

pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat

soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara

pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut

Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima

fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya

1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi

laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya

2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)

3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan

4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran

5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta

penyuluhan pada masyarakat sekitarnya

15

24 Pelayanan Poli Umum

241 Definisi Poli Umum

Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan

pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga

waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat

(Nihayati 2006)

Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai

tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun

paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda

tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum

merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan

oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya

242 Alur Pasien Poli Umum

Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)

1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)

2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik

3 Pasien masuk ke poli umum

4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign

oleh paramedis

5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh

pasienkeluarga (informed consent)

6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan

7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit

terkait dan pasien menuju unit tersebut

8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)

pasien keluarga menandatangani surat penolakan

16

9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya

tersimpan dalam dokumen RM

10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli

dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus

kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan

penyidik kepolisian

11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau

rujukan

25 Kepuasan Pasien

251 Pasien Poli umum

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung

maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)

(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)

Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan

seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat

252 Kepuasan Pasien Poli Umum

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan

bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan

banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang

akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan

dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting

yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat

diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang

17

bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka

pasien tidak puas

Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah

kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan

kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah

diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas

rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan

yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di

poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)

Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman

pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di

rumah sakit( Dwijayanti 2009 )

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran

utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari

membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli

umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat

diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain

kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

5

dimensi daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan waktu tunggu pasien serta

pada dimensi empati (emphaty) yaitu penanganan terhadap keluhan pasien

212 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah DrSoebandi Jember (2006)

Penelitian ini ingin menilai tingkat kepuasan pasien rawat jalan melalui

dimensi mutu pelayanan kesehatan pada RSUD DrSoebandi Jember Variabel yang

diteliti adalah karakteristik pasien rawat jalan harapan dan persepsi pasien terhadap

pelayanan rawat jalan serta tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat

jalan Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan populasi dalam penelitian

ini adalah seluruh pasien rawat jalan di RSUD DrSoebandi Jember tahun 2006

teknik pengambilan sampel menggunakan proportional stratified random sampling

dikarenakan populasi dalam penelitian ini terdiri dari unit yang memiliki

karakteristik yang berbeda-beda Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwaTingkat

kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat jaln RSUD DrSoebandi Jember

yaitu sebanyak 22 responden (88) pasien umum dengan jumlah terbesar

menyatakan tidak puas sebanyak 50 responden (962) pasien Askes dengan jumlah

terbesar menyatakan tidak puas serta sebanyak 16 responden (889)pasien Gakin

dengan jumlah terbesar menyatakan puas terhadap mutu pelayanan rawat jalan RSUD

DrSoebandi Jember Ketidakpuasan pasien disebabkan karena tingkat harapan pada

setiap pasien lebih besar daripada tingkat persepsi pasien

6

Tabel 21 State Of The Art

Yuvida Agustin D Rossalina Anggia Laras P

Topik Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan

terhadap Pelayanan

Rawat Jalan Pada

Puskesmas

Berstandar ISO

90012000 Di

Kabupaten Jember

(2008)

Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Mutu

Pelayanan Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum

Daerah DrSoebandi

Jember (2006)

Analisis Tingkat Kepuasan

Pasien Terhadap Mutu

Pelayanan Kesehatan

Dengan Menggunakan

Metode Service Quality Di

Poli Umum Rumah Sakit

Bhayangkara Bondowoso

(2011)

Variabel - Harapan dan

persepsi pasien

rawat jalan

- tingkat kepuasan

pasien rawat jalan

- karakteristik pasien

rawat jalan

- harapan dan persepsi

pasien terhadap

pelayanan rawat jalan

- tingkat kepuasan

pasien terhadap mutu

pelayanan rawat jalan

- karakteristik pasien poli

umum

- harapan dan persepsi

pasien terhadap

pelayanan poli umum

- tingkat kepuasan pasien

terhadap mutu pelayanan

poli umum

Subyek 96 responden 96 responden 96 responden

Instrumen Kuesioner berupa

pertanyaan positif

Kuesioner berupa

pertanyaan positif

Kuesioner berupa

- pernyataan fevorable

(positif)

- pernyataan unfavorable

(negatif)

Metode Service Quality Service Quality Service Quality

7

22 Rumah Sakit

221 Definisi Rumah Sakit

Rumah Sakit merupakan tempat pemondokan yang memberikan pelayanan

medis jangka pendek dan jangka panjang yang meliputi kegiatan observasi

diagnostik terapeutik dan rehabilitasi bagi semua orang yang menderita sakit atau

luka serta bagi mereka yang melahirkan dan juga diberikan pelayanan berdasarkan

rawat jalan bagi yang membutukan sesuai dengan sakit yang dideritanya Rumah

Sakit juga diartikan sebagai tempat di mana orang sakit mencari dan menerima

pelayanan kedokteran serta tempat di mana pendidikan klinik dilakukan

Menurut WHO (World Health Organization) rumah sakit adalah bagian

integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan

pelayanan paripurna (komprehensif) penyembuhan penyakit (kuratif) dan

pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat Rumah sakit juga merupakan

pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik Rumah sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap rawat jalan

dan gawat darurat(Undang-undang RI 2009)

Menurut Wolper dan Pena dalam Puspitasari (2011) dijelaskan bahwa Rumah

Sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran

serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran perawat dan

berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna dengan menyediakan pelayanan

rawat inap rawat jalan dan gawat darurat Pelayanan kesehatan paripurna adalah

pelayanan kesehatan yang meliputi promotif preventif kuratif dan rehabilitatif

(Undang-undang RI 2009)

Rumah Sakit sendiri mempunyai fungsi sebagai berikut (a) tempat

menyelenggarakan pelayanan medis pelayanan penunjang pelayanan keperawatan

8

pelayanan rehabilitasi dan pelayanan pencegahan penyakit (b) tempat pendidikan

medis maupun paramedis (c) tempat penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran

Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan (Undang-undang RI 2009) untuk

1 Mempermudah akses masyarakat untuk mendapat pelayanan kesehatan

2 Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien masyarakat lingkungan

rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit

3 Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit

4 Memberikan kepastian hukum kepada pasien masyarakat sumber daya manusia

rumah sakit dan rumah sakit

222 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Tugas rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna Untuk menjalankan tugas tersebut maka fungsi rumah sakit adalah

(Undang-undang RI 2009) sebagai berikut

1 Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan rumah sakit

2 Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis

3 Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam memberi pelayanan kesehatan

4 Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan

223 Ciri Khas Rumah Sakit

Pada hakikatnya rumah sakit adalah salah satu jenis industri jasa dalam hal ini

industri jasa kesehatan Oleh karena itu rumah sakit harus patuh pada kaidah-kaidah

bisnis dengan berbagai fungsi manajerialnya Akan tetapi harus diakui bahwa pada

9

kenyataannya rumah sakit mempunyai beberapa ciri khas yang membedakannya

dengan industri lainnya Karenanya rumah sakit memerlukan pendekatan yang

berbeda pula

Menurut Massie dalam Aditama (2002) mengemukakan tiga ciri khas rumah

sakit yang membedakannya dengan industri lainnya

1 Pertama kenyataan bahwa ldquobahan bakurdquo dari industri jasa kesehatan adalah

manusia Dalam industri rumah sakit seyogyanya tujuan utamanya adalah

melayani kebutuhan manusia bukan semata-mata menghasilkan produk dengan

proses dan biaya yang seefisien mungkin Unsur manusia perlu mendapat

perhatian dan tanggung jawab utama pengelola rumah sakit Perbedaan ini

mempunyai dampak penting dalam manajemen khususnya menyangkut

pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia

2 Kedua kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut sebagai

pelanggan (customer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan Pasien

adalah mereka yang diobati di rumah sakit Akan tetapi kadang-kadang bukan

mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat

Selain itu jenis tindakan medis yang akan dilakukan dan pengobatan yang

diberikan juga tidak tergantung pada pasiennya tetapi tergantung dari dokter

yang merawatnya

3 Ketiga kenyataan yang menunjukkan bahwa pentingnya peran para profesional

termasuk dokter perawat ahli farmasi fisioterapi radiografer ahli gizi dan lain-

lain Para profesional ini banyak sekali jumlahnya di rumah sakit Proporsi antara

tenaga profesional dengan pekerja biasa di rumah sakit lenih banyak dibanding

dengan organisasi lainnya Hal yang perlu mendapat perhatian adalah kenyataan

bahwa para profesional cenderung sangat otonom dan berdiri sendiri Tidak

jarang misi kerjanya tidak sejalan dengan misi kerja manajemen organisasi

secara keseluruhan Standar profesi yang dianut biasanya mengacu pada

organisasi profesi yang ada dan bukan tidak mungkin perlu disesuaikan lagi

dengan standar yang dianut di rumah sakit dengan kekhasan masing-masing

10

Sukses kerja perseorangan seringkali juga menjadi acuan keberhasilan para

profesional ini Akibatnya tidak jarang ada kesan bahwa fungsi manajemen

dianggap menjadi kurang penting

23 Mutu Pelayanan Kesehatan

231 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang dan atau jasa

yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik

berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto

2003)

Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan Mutu adalah penentuan

pelanggan bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan manajemen Mutu

berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan

mengukurnya mengharapkannya dijanjikan atau tidak sadar atau hanya dirasakan

operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang

bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono 1999)

Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan kesehatan

mutu pemeliharaan kesehatan mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam

pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang

baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang

diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien diagnosa prosedur atau tindakan

pemecahan masalah klinis (Wijono 2008)

Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dimana pada satu pihak dapat menimbulkan

kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta dipihak lain

melalui tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang

telah ditetapkan (Azwar 1996)

Menurut Zeithaml et al dalam Puspitasari (2011) Mutu pelayanan jasa memiliki

karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena

11

1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya

mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan

2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata

oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa

tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi

pelanggannya terhadap jasa yang diberikan

Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk

memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan

maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi

seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan

yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit

peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang

menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-

obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)

232 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan

medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan

kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perorangan keluarga dan ataupun masyarakat

Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah

pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata

laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri

Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut

1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan

secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan

2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai

12

a Prosedur atau tata cara pelayanan umum

b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif

c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum

d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum

berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya

sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum

g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat

3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan

rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan

umum wajib diinformasikan secara terbuka

4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum

5 Efisiensi

a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang

diberikan

b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan

kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait

6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan

a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi

di luar kewajaran

b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum

c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

13

7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan

secara adil

8 Ketepatan waktu yang ditentukan

Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur

negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai

berikut

a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya

c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)

d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku

e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan

f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat

g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan

h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

14

i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati

j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi

dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan

(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)

mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu

233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya

pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat

soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara

pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut

Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima

fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya

1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi

laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya

2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)

3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan

4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran

5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta

penyuluhan pada masyarakat sekitarnya

15

24 Pelayanan Poli Umum

241 Definisi Poli Umum

Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan

pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga

waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat

(Nihayati 2006)

Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai

tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun

paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda

tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum

merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan

oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya

242 Alur Pasien Poli Umum

Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)

1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)

2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik

3 Pasien masuk ke poli umum

4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign

oleh paramedis

5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh

pasienkeluarga (informed consent)

6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan

7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit

terkait dan pasien menuju unit tersebut

8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)

pasien keluarga menandatangani surat penolakan

16

9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya

tersimpan dalam dokumen RM

10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli

dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus

kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan

penyidik kepolisian

11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau

rujukan

25 Kepuasan Pasien

251 Pasien Poli umum

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung

maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)

(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)

Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan

seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat

252 Kepuasan Pasien Poli Umum

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan

bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan

banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang

akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan

dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting

yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat

diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang

17

bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka

pasien tidak puas

Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah

kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan

kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah

diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas

rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan

yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di

poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)

Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman

pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di

rumah sakit( Dwijayanti 2009 )

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran

utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari

membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli

umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat

diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain

kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

6

Tabel 21 State Of The Art

Yuvida Agustin D Rossalina Anggia Laras P

Topik Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan

terhadap Pelayanan

Rawat Jalan Pada

Puskesmas

Berstandar ISO

90012000 Di

Kabupaten Jember

(2008)

Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Mutu

Pelayanan Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum

Daerah DrSoebandi

Jember (2006)

Analisis Tingkat Kepuasan

Pasien Terhadap Mutu

Pelayanan Kesehatan

Dengan Menggunakan

Metode Service Quality Di

Poli Umum Rumah Sakit

Bhayangkara Bondowoso

(2011)

Variabel - Harapan dan

persepsi pasien

rawat jalan

- tingkat kepuasan

pasien rawat jalan

- karakteristik pasien

rawat jalan

- harapan dan persepsi

pasien terhadap

pelayanan rawat jalan

- tingkat kepuasan

pasien terhadap mutu

pelayanan rawat jalan

- karakteristik pasien poli

umum

- harapan dan persepsi

pasien terhadap

pelayanan poli umum

- tingkat kepuasan pasien

terhadap mutu pelayanan

poli umum

Subyek 96 responden 96 responden 96 responden

Instrumen Kuesioner berupa

pertanyaan positif

Kuesioner berupa

pertanyaan positif

Kuesioner berupa

- pernyataan fevorable

(positif)

- pernyataan unfavorable

(negatif)

Metode Service Quality Service Quality Service Quality

7

22 Rumah Sakit

221 Definisi Rumah Sakit

Rumah Sakit merupakan tempat pemondokan yang memberikan pelayanan

medis jangka pendek dan jangka panjang yang meliputi kegiatan observasi

diagnostik terapeutik dan rehabilitasi bagi semua orang yang menderita sakit atau

luka serta bagi mereka yang melahirkan dan juga diberikan pelayanan berdasarkan

rawat jalan bagi yang membutukan sesuai dengan sakit yang dideritanya Rumah

Sakit juga diartikan sebagai tempat di mana orang sakit mencari dan menerima

pelayanan kedokteran serta tempat di mana pendidikan klinik dilakukan

Menurut WHO (World Health Organization) rumah sakit adalah bagian

integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan

pelayanan paripurna (komprehensif) penyembuhan penyakit (kuratif) dan

pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat Rumah sakit juga merupakan

pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik Rumah sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap rawat jalan

dan gawat darurat(Undang-undang RI 2009)

Menurut Wolper dan Pena dalam Puspitasari (2011) dijelaskan bahwa Rumah

Sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran

serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran perawat dan

berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna dengan menyediakan pelayanan

rawat inap rawat jalan dan gawat darurat Pelayanan kesehatan paripurna adalah

pelayanan kesehatan yang meliputi promotif preventif kuratif dan rehabilitatif

(Undang-undang RI 2009)

Rumah Sakit sendiri mempunyai fungsi sebagai berikut (a) tempat

menyelenggarakan pelayanan medis pelayanan penunjang pelayanan keperawatan

8

pelayanan rehabilitasi dan pelayanan pencegahan penyakit (b) tempat pendidikan

medis maupun paramedis (c) tempat penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran

Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan (Undang-undang RI 2009) untuk

1 Mempermudah akses masyarakat untuk mendapat pelayanan kesehatan

2 Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien masyarakat lingkungan

rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit

3 Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit

4 Memberikan kepastian hukum kepada pasien masyarakat sumber daya manusia

rumah sakit dan rumah sakit

222 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Tugas rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna Untuk menjalankan tugas tersebut maka fungsi rumah sakit adalah

(Undang-undang RI 2009) sebagai berikut

1 Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan rumah sakit

2 Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis

3 Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam memberi pelayanan kesehatan

4 Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan

223 Ciri Khas Rumah Sakit

Pada hakikatnya rumah sakit adalah salah satu jenis industri jasa dalam hal ini

industri jasa kesehatan Oleh karena itu rumah sakit harus patuh pada kaidah-kaidah

bisnis dengan berbagai fungsi manajerialnya Akan tetapi harus diakui bahwa pada

9

kenyataannya rumah sakit mempunyai beberapa ciri khas yang membedakannya

dengan industri lainnya Karenanya rumah sakit memerlukan pendekatan yang

berbeda pula

Menurut Massie dalam Aditama (2002) mengemukakan tiga ciri khas rumah

sakit yang membedakannya dengan industri lainnya

1 Pertama kenyataan bahwa ldquobahan bakurdquo dari industri jasa kesehatan adalah

manusia Dalam industri rumah sakit seyogyanya tujuan utamanya adalah

melayani kebutuhan manusia bukan semata-mata menghasilkan produk dengan

proses dan biaya yang seefisien mungkin Unsur manusia perlu mendapat

perhatian dan tanggung jawab utama pengelola rumah sakit Perbedaan ini

mempunyai dampak penting dalam manajemen khususnya menyangkut

pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia

2 Kedua kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut sebagai

pelanggan (customer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan Pasien

adalah mereka yang diobati di rumah sakit Akan tetapi kadang-kadang bukan

mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat

Selain itu jenis tindakan medis yang akan dilakukan dan pengobatan yang

diberikan juga tidak tergantung pada pasiennya tetapi tergantung dari dokter

yang merawatnya

3 Ketiga kenyataan yang menunjukkan bahwa pentingnya peran para profesional

termasuk dokter perawat ahli farmasi fisioterapi radiografer ahli gizi dan lain-

lain Para profesional ini banyak sekali jumlahnya di rumah sakit Proporsi antara

tenaga profesional dengan pekerja biasa di rumah sakit lenih banyak dibanding

dengan organisasi lainnya Hal yang perlu mendapat perhatian adalah kenyataan

bahwa para profesional cenderung sangat otonom dan berdiri sendiri Tidak

jarang misi kerjanya tidak sejalan dengan misi kerja manajemen organisasi

secara keseluruhan Standar profesi yang dianut biasanya mengacu pada

organisasi profesi yang ada dan bukan tidak mungkin perlu disesuaikan lagi

dengan standar yang dianut di rumah sakit dengan kekhasan masing-masing

10

Sukses kerja perseorangan seringkali juga menjadi acuan keberhasilan para

profesional ini Akibatnya tidak jarang ada kesan bahwa fungsi manajemen

dianggap menjadi kurang penting

23 Mutu Pelayanan Kesehatan

231 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang dan atau jasa

yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik

berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto

2003)

Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan Mutu adalah penentuan

pelanggan bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan manajemen Mutu

berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan

mengukurnya mengharapkannya dijanjikan atau tidak sadar atau hanya dirasakan

operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang

bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono 1999)

Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan kesehatan

mutu pemeliharaan kesehatan mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam

pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang

baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang

diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien diagnosa prosedur atau tindakan

pemecahan masalah klinis (Wijono 2008)

Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dimana pada satu pihak dapat menimbulkan

kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta dipihak lain

melalui tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang

telah ditetapkan (Azwar 1996)

Menurut Zeithaml et al dalam Puspitasari (2011) Mutu pelayanan jasa memiliki

karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena

11

1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya

mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan

2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata

oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa

tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi

pelanggannya terhadap jasa yang diberikan

Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk

memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan

maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi

seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan

yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit

peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang

menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-

obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)

232 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan

medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan

kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perorangan keluarga dan ataupun masyarakat

Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah

pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata

laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri

Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut

1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan

secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan

2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai

12

a Prosedur atau tata cara pelayanan umum

b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif

c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum

d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum

berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya

sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum

g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat

3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan

rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan

umum wajib diinformasikan secara terbuka

4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum

5 Efisiensi

a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang

diberikan

b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan

kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait

6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan

a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi

di luar kewajaran

b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum

c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

13

7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan

secara adil

8 Ketepatan waktu yang ditentukan

Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur

negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai

berikut

a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya

c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)

d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku

e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan

f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat

g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan

h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

14

i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati

j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi

dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan

(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)

mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu

233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya

pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat

soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara

pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut

Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima

fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya

1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi

laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya

2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)

3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan

4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran

5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta

penyuluhan pada masyarakat sekitarnya

15

24 Pelayanan Poli Umum

241 Definisi Poli Umum

Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan

pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga

waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat

(Nihayati 2006)

Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai

tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun

paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda

tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum

merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan

oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya

242 Alur Pasien Poli Umum

Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)

1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)

2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik

3 Pasien masuk ke poli umum

4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign

oleh paramedis

5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh

pasienkeluarga (informed consent)

6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan

7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit

terkait dan pasien menuju unit tersebut

8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)

pasien keluarga menandatangani surat penolakan

16

9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya

tersimpan dalam dokumen RM

10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli

dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus

kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan

penyidik kepolisian

11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau

rujukan

25 Kepuasan Pasien

251 Pasien Poli umum

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung

maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)

(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)

Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan

seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat

252 Kepuasan Pasien Poli Umum

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan

bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan

banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang

akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan

dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting

yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat

diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang

17

bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka

pasien tidak puas

Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah

kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan

kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah

diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas

rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan

yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di

poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)

Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman

pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di

rumah sakit( Dwijayanti 2009 )

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran

utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari

membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli

umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat

diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain

kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

7

22 Rumah Sakit

221 Definisi Rumah Sakit

Rumah Sakit merupakan tempat pemondokan yang memberikan pelayanan

medis jangka pendek dan jangka panjang yang meliputi kegiatan observasi

diagnostik terapeutik dan rehabilitasi bagi semua orang yang menderita sakit atau

luka serta bagi mereka yang melahirkan dan juga diberikan pelayanan berdasarkan

rawat jalan bagi yang membutukan sesuai dengan sakit yang dideritanya Rumah

Sakit juga diartikan sebagai tempat di mana orang sakit mencari dan menerima

pelayanan kedokteran serta tempat di mana pendidikan klinik dilakukan

Menurut WHO (World Health Organization) rumah sakit adalah bagian

integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan

pelayanan paripurna (komprehensif) penyembuhan penyakit (kuratif) dan

pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat Rumah sakit juga merupakan

pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik Rumah sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap rawat jalan

dan gawat darurat(Undang-undang RI 2009)

Menurut Wolper dan Pena dalam Puspitasari (2011) dijelaskan bahwa Rumah

Sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran

serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran perawat dan

berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna dengan menyediakan pelayanan

rawat inap rawat jalan dan gawat darurat Pelayanan kesehatan paripurna adalah

pelayanan kesehatan yang meliputi promotif preventif kuratif dan rehabilitatif

(Undang-undang RI 2009)

Rumah Sakit sendiri mempunyai fungsi sebagai berikut (a) tempat

menyelenggarakan pelayanan medis pelayanan penunjang pelayanan keperawatan

8

pelayanan rehabilitasi dan pelayanan pencegahan penyakit (b) tempat pendidikan

medis maupun paramedis (c) tempat penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran

Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan (Undang-undang RI 2009) untuk

1 Mempermudah akses masyarakat untuk mendapat pelayanan kesehatan

2 Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien masyarakat lingkungan

rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit

3 Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit

4 Memberikan kepastian hukum kepada pasien masyarakat sumber daya manusia

rumah sakit dan rumah sakit

222 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Tugas rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna Untuk menjalankan tugas tersebut maka fungsi rumah sakit adalah

(Undang-undang RI 2009) sebagai berikut

1 Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan rumah sakit

2 Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis

3 Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam memberi pelayanan kesehatan

4 Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan

223 Ciri Khas Rumah Sakit

Pada hakikatnya rumah sakit adalah salah satu jenis industri jasa dalam hal ini

industri jasa kesehatan Oleh karena itu rumah sakit harus patuh pada kaidah-kaidah

bisnis dengan berbagai fungsi manajerialnya Akan tetapi harus diakui bahwa pada

9

kenyataannya rumah sakit mempunyai beberapa ciri khas yang membedakannya

dengan industri lainnya Karenanya rumah sakit memerlukan pendekatan yang

berbeda pula

Menurut Massie dalam Aditama (2002) mengemukakan tiga ciri khas rumah

sakit yang membedakannya dengan industri lainnya

1 Pertama kenyataan bahwa ldquobahan bakurdquo dari industri jasa kesehatan adalah

manusia Dalam industri rumah sakit seyogyanya tujuan utamanya adalah

melayani kebutuhan manusia bukan semata-mata menghasilkan produk dengan

proses dan biaya yang seefisien mungkin Unsur manusia perlu mendapat

perhatian dan tanggung jawab utama pengelola rumah sakit Perbedaan ini

mempunyai dampak penting dalam manajemen khususnya menyangkut

pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia

2 Kedua kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut sebagai

pelanggan (customer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan Pasien

adalah mereka yang diobati di rumah sakit Akan tetapi kadang-kadang bukan

mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat

Selain itu jenis tindakan medis yang akan dilakukan dan pengobatan yang

diberikan juga tidak tergantung pada pasiennya tetapi tergantung dari dokter

yang merawatnya

3 Ketiga kenyataan yang menunjukkan bahwa pentingnya peran para profesional

termasuk dokter perawat ahli farmasi fisioterapi radiografer ahli gizi dan lain-

lain Para profesional ini banyak sekali jumlahnya di rumah sakit Proporsi antara

tenaga profesional dengan pekerja biasa di rumah sakit lenih banyak dibanding

dengan organisasi lainnya Hal yang perlu mendapat perhatian adalah kenyataan

bahwa para profesional cenderung sangat otonom dan berdiri sendiri Tidak

jarang misi kerjanya tidak sejalan dengan misi kerja manajemen organisasi

secara keseluruhan Standar profesi yang dianut biasanya mengacu pada

organisasi profesi yang ada dan bukan tidak mungkin perlu disesuaikan lagi

dengan standar yang dianut di rumah sakit dengan kekhasan masing-masing

10

Sukses kerja perseorangan seringkali juga menjadi acuan keberhasilan para

profesional ini Akibatnya tidak jarang ada kesan bahwa fungsi manajemen

dianggap menjadi kurang penting

23 Mutu Pelayanan Kesehatan

231 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang dan atau jasa

yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik

berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto

2003)

Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan Mutu adalah penentuan

pelanggan bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan manajemen Mutu

berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan

mengukurnya mengharapkannya dijanjikan atau tidak sadar atau hanya dirasakan

operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang

bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono 1999)

Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan kesehatan

mutu pemeliharaan kesehatan mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam

pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang

baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang

diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien diagnosa prosedur atau tindakan

pemecahan masalah klinis (Wijono 2008)

Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dimana pada satu pihak dapat menimbulkan

kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta dipihak lain

melalui tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang

telah ditetapkan (Azwar 1996)

Menurut Zeithaml et al dalam Puspitasari (2011) Mutu pelayanan jasa memiliki

karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena

11

1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya

mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan

2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata

oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa

tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi

pelanggannya terhadap jasa yang diberikan

Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk

memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan

maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi

seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan

yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit

peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang

menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-

obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)

232 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan

medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan

kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perorangan keluarga dan ataupun masyarakat

Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah

pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata

laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri

Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut

1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan

secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan

2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai

12

a Prosedur atau tata cara pelayanan umum

b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif

c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum

d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum

berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya

sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum

g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat

3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan

rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan

umum wajib diinformasikan secara terbuka

4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum

5 Efisiensi

a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang

diberikan

b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan

kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait

6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan

a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi

di luar kewajaran

b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum

c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

13

7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan

secara adil

8 Ketepatan waktu yang ditentukan

Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur

negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai

berikut

a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya

c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)

d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku

e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan

f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat

g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan

h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

14

i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati

j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi

dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan

(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)

mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu

233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya

pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat

soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara

pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut

Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima

fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya

1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi

laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya

2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)

3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan

4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran

5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta

penyuluhan pada masyarakat sekitarnya

15

24 Pelayanan Poli Umum

241 Definisi Poli Umum

Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan

pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga

waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat

(Nihayati 2006)

Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai

tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun

paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda

tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum

merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan

oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya

242 Alur Pasien Poli Umum

Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)

1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)

2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik

3 Pasien masuk ke poli umum

4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign

oleh paramedis

5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh

pasienkeluarga (informed consent)

6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan

7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit

terkait dan pasien menuju unit tersebut

8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)

pasien keluarga menandatangani surat penolakan

16

9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya

tersimpan dalam dokumen RM

10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli

dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus

kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan

penyidik kepolisian

11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau

rujukan

25 Kepuasan Pasien

251 Pasien Poli umum

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung

maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)

(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)

Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan

seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat

252 Kepuasan Pasien Poli Umum

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan

bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan

banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang

akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan

dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting

yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat

diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang

17

bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka

pasien tidak puas

Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah

kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan

kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah

diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas

rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan

yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di

poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)

Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman

pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di

rumah sakit( Dwijayanti 2009 )

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran

utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari

membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli

umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat

diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain

kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

8

pelayanan rehabilitasi dan pelayanan pencegahan penyakit (b) tempat pendidikan

medis maupun paramedis (c) tempat penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran

Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan (Undang-undang RI 2009) untuk

1 Mempermudah akses masyarakat untuk mendapat pelayanan kesehatan

2 Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien masyarakat lingkungan

rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit

3 Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit

4 Memberikan kepastian hukum kepada pasien masyarakat sumber daya manusia

rumah sakit dan rumah sakit

222 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Tugas rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna Untuk menjalankan tugas tersebut maka fungsi rumah sakit adalah

(Undang-undang RI 2009) sebagai berikut

1 Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan rumah sakit

2 Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis

3 Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam memberi pelayanan kesehatan

4 Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan

223 Ciri Khas Rumah Sakit

Pada hakikatnya rumah sakit adalah salah satu jenis industri jasa dalam hal ini

industri jasa kesehatan Oleh karena itu rumah sakit harus patuh pada kaidah-kaidah

bisnis dengan berbagai fungsi manajerialnya Akan tetapi harus diakui bahwa pada

9

kenyataannya rumah sakit mempunyai beberapa ciri khas yang membedakannya

dengan industri lainnya Karenanya rumah sakit memerlukan pendekatan yang

berbeda pula

Menurut Massie dalam Aditama (2002) mengemukakan tiga ciri khas rumah

sakit yang membedakannya dengan industri lainnya

1 Pertama kenyataan bahwa ldquobahan bakurdquo dari industri jasa kesehatan adalah

manusia Dalam industri rumah sakit seyogyanya tujuan utamanya adalah

melayani kebutuhan manusia bukan semata-mata menghasilkan produk dengan

proses dan biaya yang seefisien mungkin Unsur manusia perlu mendapat

perhatian dan tanggung jawab utama pengelola rumah sakit Perbedaan ini

mempunyai dampak penting dalam manajemen khususnya menyangkut

pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia

2 Kedua kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut sebagai

pelanggan (customer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan Pasien

adalah mereka yang diobati di rumah sakit Akan tetapi kadang-kadang bukan

mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat

Selain itu jenis tindakan medis yang akan dilakukan dan pengobatan yang

diberikan juga tidak tergantung pada pasiennya tetapi tergantung dari dokter

yang merawatnya

3 Ketiga kenyataan yang menunjukkan bahwa pentingnya peran para profesional

termasuk dokter perawat ahli farmasi fisioterapi radiografer ahli gizi dan lain-

lain Para profesional ini banyak sekali jumlahnya di rumah sakit Proporsi antara

tenaga profesional dengan pekerja biasa di rumah sakit lenih banyak dibanding

dengan organisasi lainnya Hal yang perlu mendapat perhatian adalah kenyataan

bahwa para profesional cenderung sangat otonom dan berdiri sendiri Tidak

jarang misi kerjanya tidak sejalan dengan misi kerja manajemen organisasi

secara keseluruhan Standar profesi yang dianut biasanya mengacu pada

organisasi profesi yang ada dan bukan tidak mungkin perlu disesuaikan lagi

dengan standar yang dianut di rumah sakit dengan kekhasan masing-masing

10

Sukses kerja perseorangan seringkali juga menjadi acuan keberhasilan para

profesional ini Akibatnya tidak jarang ada kesan bahwa fungsi manajemen

dianggap menjadi kurang penting

23 Mutu Pelayanan Kesehatan

231 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang dan atau jasa

yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik

berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto

2003)

Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan Mutu adalah penentuan

pelanggan bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan manajemen Mutu

berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan

mengukurnya mengharapkannya dijanjikan atau tidak sadar atau hanya dirasakan

operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang

bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono 1999)

Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan kesehatan

mutu pemeliharaan kesehatan mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam

pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang

baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang

diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien diagnosa prosedur atau tindakan

pemecahan masalah klinis (Wijono 2008)

Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dimana pada satu pihak dapat menimbulkan

kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta dipihak lain

melalui tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang

telah ditetapkan (Azwar 1996)

Menurut Zeithaml et al dalam Puspitasari (2011) Mutu pelayanan jasa memiliki

karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena

11

1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya

mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan

2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata

oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa

tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi

pelanggannya terhadap jasa yang diberikan

Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk

memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan

maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi

seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan

yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit

peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang

menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-

obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)

232 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan

medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan

kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perorangan keluarga dan ataupun masyarakat

Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah

pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata

laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri

Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut

1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan

secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan

2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai

12

a Prosedur atau tata cara pelayanan umum

b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif

c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum

d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum

berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya

sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum

g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat

3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan

rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan

umum wajib diinformasikan secara terbuka

4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum

5 Efisiensi

a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang

diberikan

b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan

kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait

6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan

a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi

di luar kewajaran

b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum

c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

13

7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan

secara adil

8 Ketepatan waktu yang ditentukan

Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur

negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai

berikut

a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya

c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)

d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku

e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan

f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat

g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan

h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

14

i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati

j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi

dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan

(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)

mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu

233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya

pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat

soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara

pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut

Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima

fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya

1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi

laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya

2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)

3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan

4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran

5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta

penyuluhan pada masyarakat sekitarnya

15

24 Pelayanan Poli Umum

241 Definisi Poli Umum

Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan

pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga

waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat

(Nihayati 2006)

Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai

tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun

paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda

tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum

merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan

oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya

242 Alur Pasien Poli Umum

Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)

1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)

2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik

3 Pasien masuk ke poli umum

4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign

oleh paramedis

5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh

pasienkeluarga (informed consent)

6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan

7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit

terkait dan pasien menuju unit tersebut

8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)

pasien keluarga menandatangani surat penolakan

16

9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya

tersimpan dalam dokumen RM

10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli

dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus

kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan

penyidik kepolisian

11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau

rujukan

25 Kepuasan Pasien

251 Pasien Poli umum

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung

maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)

(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)

Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan

seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat

252 Kepuasan Pasien Poli Umum

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan

bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan

banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang

akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan

dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting

yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat

diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang

17

bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka

pasien tidak puas

Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah

kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan

kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah

diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas

rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan

yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di

poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)

Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman

pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di

rumah sakit( Dwijayanti 2009 )

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran

utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari

membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli

umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat

diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain

kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

9

kenyataannya rumah sakit mempunyai beberapa ciri khas yang membedakannya

dengan industri lainnya Karenanya rumah sakit memerlukan pendekatan yang

berbeda pula

Menurut Massie dalam Aditama (2002) mengemukakan tiga ciri khas rumah

sakit yang membedakannya dengan industri lainnya

1 Pertama kenyataan bahwa ldquobahan bakurdquo dari industri jasa kesehatan adalah

manusia Dalam industri rumah sakit seyogyanya tujuan utamanya adalah

melayani kebutuhan manusia bukan semata-mata menghasilkan produk dengan

proses dan biaya yang seefisien mungkin Unsur manusia perlu mendapat

perhatian dan tanggung jawab utama pengelola rumah sakit Perbedaan ini

mempunyai dampak penting dalam manajemen khususnya menyangkut

pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia

2 Kedua kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut sebagai

pelanggan (customer) tidak selalu mereka yang menerima pelayanan Pasien

adalah mereka yang diobati di rumah sakit Akan tetapi kadang-kadang bukan

mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat

Selain itu jenis tindakan medis yang akan dilakukan dan pengobatan yang

diberikan juga tidak tergantung pada pasiennya tetapi tergantung dari dokter

yang merawatnya

3 Ketiga kenyataan yang menunjukkan bahwa pentingnya peran para profesional

termasuk dokter perawat ahli farmasi fisioterapi radiografer ahli gizi dan lain-

lain Para profesional ini banyak sekali jumlahnya di rumah sakit Proporsi antara

tenaga profesional dengan pekerja biasa di rumah sakit lenih banyak dibanding

dengan organisasi lainnya Hal yang perlu mendapat perhatian adalah kenyataan

bahwa para profesional cenderung sangat otonom dan berdiri sendiri Tidak

jarang misi kerjanya tidak sejalan dengan misi kerja manajemen organisasi

secara keseluruhan Standar profesi yang dianut biasanya mengacu pada

organisasi profesi yang ada dan bukan tidak mungkin perlu disesuaikan lagi

dengan standar yang dianut di rumah sakit dengan kekhasan masing-masing

10

Sukses kerja perseorangan seringkali juga menjadi acuan keberhasilan para

profesional ini Akibatnya tidak jarang ada kesan bahwa fungsi manajemen

dianggap menjadi kurang penting

23 Mutu Pelayanan Kesehatan

231 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang dan atau jasa

yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik

berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto

2003)

Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan Mutu adalah penentuan

pelanggan bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan manajemen Mutu

berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan

mengukurnya mengharapkannya dijanjikan atau tidak sadar atau hanya dirasakan

operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang

bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono 1999)

Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan kesehatan

mutu pemeliharaan kesehatan mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam

pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang

baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang

diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien diagnosa prosedur atau tindakan

pemecahan masalah klinis (Wijono 2008)

Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dimana pada satu pihak dapat menimbulkan

kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta dipihak lain

melalui tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang

telah ditetapkan (Azwar 1996)

Menurut Zeithaml et al dalam Puspitasari (2011) Mutu pelayanan jasa memiliki

karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena

11

1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya

mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan

2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata

oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa

tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi

pelanggannya terhadap jasa yang diberikan

Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk

memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan

maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi

seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan

yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit

peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang

menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-

obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)

232 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan

medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan

kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perorangan keluarga dan ataupun masyarakat

Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah

pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata

laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri

Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut

1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan

secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan

2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai

12

a Prosedur atau tata cara pelayanan umum

b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif

c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum

d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum

berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya

sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum

g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat

3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan

rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan

umum wajib diinformasikan secara terbuka

4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum

5 Efisiensi

a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang

diberikan

b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan

kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait

6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan

a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi

di luar kewajaran

b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum

c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

13

7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan

secara adil

8 Ketepatan waktu yang ditentukan

Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur

negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai

berikut

a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya

c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)

d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku

e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan

f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat

g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan

h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

14

i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati

j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi

dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan

(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)

mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu

233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya

pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat

soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara

pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut

Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima

fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya

1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi

laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya

2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)

3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan

4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran

5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta

penyuluhan pada masyarakat sekitarnya

15

24 Pelayanan Poli Umum

241 Definisi Poli Umum

Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan

pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga

waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat

(Nihayati 2006)

Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai

tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun

paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda

tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum

merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan

oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya

242 Alur Pasien Poli Umum

Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)

1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)

2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik

3 Pasien masuk ke poli umum

4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign

oleh paramedis

5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh

pasienkeluarga (informed consent)

6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan

7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit

terkait dan pasien menuju unit tersebut

8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)

pasien keluarga menandatangani surat penolakan

16

9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya

tersimpan dalam dokumen RM

10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli

dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus

kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan

penyidik kepolisian

11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau

rujukan

25 Kepuasan Pasien

251 Pasien Poli umum

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung

maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)

(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)

Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan

seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat

252 Kepuasan Pasien Poli Umum

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan

bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan

banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang

akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan

dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting

yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat

diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang

17

bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka

pasien tidak puas

Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah

kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan

kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah

diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas

rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan

yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di

poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)

Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman

pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di

rumah sakit( Dwijayanti 2009 )

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran

utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari

membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli

umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat

diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain

kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

10

Sukses kerja perseorangan seringkali juga menjadi acuan keberhasilan para

profesional ini Akibatnya tidak jarang ada kesan bahwa fungsi manajemen

dianggap menjadi kurang penting

23 Mutu Pelayanan Kesehatan

231 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang dan atau jasa

yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik

berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto

2003)

Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan Mutu adalah penentuan

pelanggan bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan manajemen Mutu

berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan

mengukurnya mengharapkannya dijanjikan atau tidak sadar atau hanya dirasakan

operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang

bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono 1999)

Mutu pelayanan kesehatan sering diartikan sebagai mutu asuhan kesehatan

mutu pemeliharaan kesehatan mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam

pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang

baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes seperti yang

diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien diagnosa prosedur atau tindakan

pemecahan masalah klinis (Wijono 2008)

Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dimana pada satu pihak dapat menimbulkan

kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta dipihak lain

melalui tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang

telah ditetapkan (Azwar 1996)

Menurut Zeithaml et al dalam Puspitasari (2011) Mutu pelayanan jasa memiliki

karakteristik khusus yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena

11

1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya

mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan

2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata

oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa

tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi

pelanggannya terhadap jasa yang diberikan

Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk

memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan

maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi

seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan

yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit

peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang

menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-

obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)

232 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan

medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan

kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perorangan keluarga dan ataupun masyarakat

Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah

pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata

laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri

Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut

1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan

secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan

2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai

12

a Prosedur atau tata cara pelayanan umum

b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif

c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum

d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum

berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya

sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum

g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat

3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan

rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan

umum wajib diinformasikan secara terbuka

4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum

5 Efisiensi

a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang

diberikan

b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan

kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait

6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan

a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi

di luar kewajaran

b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum

c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

13

7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan

secara adil

8 Ketepatan waktu yang ditentukan

Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur

negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai

berikut

a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya

c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)

d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku

e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan

f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat

g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan

h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

14

i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati

j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi

dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan

(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)

mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu

233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya

pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat

soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara

pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut

Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima

fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya

1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi

laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya

2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)

3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan

4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran

5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta

penyuluhan pada masyarakat sekitarnya

15

24 Pelayanan Poli Umum

241 Definisi Poli Umum

Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan

pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga

waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat

(Nihayati 2006)

Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai

tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun

paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda

tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum

merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan

oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya

242 Alur Pasien Poli Umum

Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)

1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)

2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik

3 Pasien masuk ke poli umum

4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign

oleh paramedis

5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh

pasienkeluarga (informed consent)

6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan

7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit

terkait dan pasien menuju unit tersebut

8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)

pasien keluarga menandatangani surat penolakan

16

9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya

tersimpan dalam dokumen RM

10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli

dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus

kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan

penyidik kepolisian

11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau

rujukan

25 Kepuasan Pasien

251 Pasien Poli umum

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung

maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)

(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)

Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan

seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat

252 Kepuasan Pasien Poli Umum

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan

bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan

banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang

akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan

dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting

yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat

diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang

17

bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka

pasien tidak puas

Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah

kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan

kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah

diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas

rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan

yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di

poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)

Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman

pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di

rumah sakit( Dwijayanti 2009 )

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran

utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari

membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli

umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat

diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain

kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

11

1 Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa pelanggan tidak hanya

mempertimbangkan pada outcome tetapi juga proses ketika pelayanan diberikan

2 Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata mata

oleh penilaian pelanggan Secara spesifik persepsi dari mutu sesuatu jasa

tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi

pelanggannya terhadap jasa yang diberikan

Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk

memberikan kepuasan kepada pasien petugas profesi kesehatan manajer kesehatan

maupun pemilik institusi kesehatan Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi

seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan

yang diterima dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit

peningkatan derajat kesehatan kecepatan pelayanan lingkungan perawatan yang

menyenangkan keramahan petugas kemudahan prosedur kelengkapan alat obat-

obatan dan biaya yang terjangkau (Wijono 1999)

232 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Menurut Levey dan Lomba dalam Syafirsquoi (2011) pelayanan kesehatan (pelayanan

medik) secara umum diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri dan

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan meningkatkan

kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perorangan keluarga dan ataupun masyarakat

Menurut Wijono dalam Syafirsquoi (2011) suatu pelayanan yang baik (prima) adalah

pelayanan yang harus dilakukan sesuai sendi-sendi yang ada pada pedoman tata

laksana pelayanan umum yang terdapat pada lampiran Keputusan Mentri

Pendayagunaan Aparatur Negara No 06 tahun 1995 yaitu sebagai berikut

1 Kesederhanaan dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum disegarakan

secara mudah lancar cepat tidak berbelit-belit Mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan

2 Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai

12

a Prosedur atau tata cara pelayanan umum

b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif

c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum

d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum

berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya

sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum

g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat

3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan

rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan

umum wajib diinformasikan secara terbuka

4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum

5 Efisiensi

a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang

diberikan

b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan

kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait

6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan

a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi

di luar kewajaran

b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum

c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

13

7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan

secara adil

8 Ketepatan waktu yang ditentukan

Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur

negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai

berikut

a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya

c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)

d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku

e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan

f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat

g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan

h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

14

i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati

j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi

dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan

(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)

mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu

233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya

pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat

soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara

pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut

Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima

fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya

1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi

laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya

2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)

3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan

4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran

5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta

penyuluhan pada masyarakat sekitarnya

15

24 Pelayanan Poli Umum

241 Definisi Poli Umum

Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan

pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga

waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat

(Nihayati 2006)

Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai

tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun

paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda

tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum

merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan

oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya

242 Alur Pasien Poli Umum

Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)

1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)

2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik

3 Pasien masuk ke poli umum

4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign

oleh paramedis

5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh

pasienkeluarga (informed consent)

6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan

7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit

terkait dan pasien menuju unit tersebut

8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)

pasien keluarga menandatangani surat penolakan

16

9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya

tersimpan dalam dokumen RM

10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli

dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus

kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan

penyidik kepolisian

11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau

rujukan

25 Kepuasan Pasien

251 Pasien Poli umum

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung

maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)

(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)

Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan

seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat

252 Kepuasan Pasien Poli Umum

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan

bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan

banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang

akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan

dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting

yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat

diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang

17

bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka

pasien tidak puas

Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah

kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan

kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah

diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas

rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan

yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di

poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)

Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman

pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di

rumah sakit( Dwijayanti 2009 )

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran

utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari

membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli

umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat

diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain

kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

12

a Prosedur atau tata cara pelayanan umum

b Persyaratan umum bik teknis maupun administratif

c Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum

d Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

e Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

f Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum

berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya

sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum

g Pejabat yang menerima keluhan masyarakat

3 Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara persyaratan satuan kerja atau

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum untuk menyelesaikan dan

rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan

umum wajib diinformasikan secara terbuka

4 Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum

5 Efisiensi

a Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung denagn pencapaian sarana elayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang

diberikan

b Dicegah danya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari stuan

kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait

6 Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan

a Nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi

di luar kewajaran

b Kondisi dan kemampuan masyarakat unutl membayar secara umum

c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

13

7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan

secara adil

8 Ketepatan waktu yang ditentukan

Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur

negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai

berikut

a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya

c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)

d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku

e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan

f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat

g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan

h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

14

i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati

j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi

dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan

(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)

mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu

233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya

pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat

soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara

pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut

Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima

fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya

1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi

laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya

2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)

3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan

4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran

5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta

penyuluhan pada masyarakat sekitarnya

15

24 Pelayanan Poli Umum

241 Definisi Poli Umum

Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan

pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga

waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat

(Nihayati 2006)

Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai

tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun

paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda

tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum

merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan

oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya

242 Alur Pasien Poli Umum

Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)

1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)

2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik

3 Pasien masuk ke poli umum

4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign

oleh paramedis

5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh

pasienkeluarga (informed consent)

6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan

7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit

terkait dan pasien menuju unit tersebut

8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)

pasien keluarga menandatangani surat penolakan

16

9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya

tersimpan dalam dokumen RM

10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli

dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus

kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan

penyidik kepolisian

11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau

rujukan

25 Kepuasan Pasien

251 Pasien Poli umum

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung

maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)

(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)

Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan

seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat

252 Kepuasan Pasien Poli Umum

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan

bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan

banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang

akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan

dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting

yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat

diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang

17

bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka

pasien tidak puas

Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah

kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan

kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah

diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas

rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan

yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di

poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)

Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman

pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di

rumah sakit( Dwijayanti 2009 )

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran

utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari

membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli

umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat

diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain

kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

13

7 Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan

secara adil

8 Ketepatan waktu yang ditentukan

Menurut Damayanti dalam Syafirsquoi (2011) berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur

negara Nomor 63MPAN72003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang ldquorelevan valid dan reliablerdquo sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai

berikut

a Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

b Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya

c Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama jabatan serta wewenang dan tanggung jawabnya)

d Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesanggupan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku

e Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan

f Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat

g Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan

h Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

14

i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati

j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi

dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan

(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)

mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu

233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya

pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat

soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara

pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut

Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima

fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya

1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi

laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya

2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)

3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan

4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran

5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta

penyuluhan pada masyarakat sekitarnya

15

24 Pelayanan Poli Umum

241 Definisi Poli Umum

Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan

pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga

waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat

(Nihayati 2006)

Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai

tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun

paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda

tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum

merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan

oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya

242 Alur Pasien Poli Umum

Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)

1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)

2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik

3 Pasien masuk ke poli umum

4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign

oleh paramedis

5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh

pasienkeluarga (informed consent)

6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan

7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit

terkait dan pasien menuju unit tersebut

8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)

pasien keluarga menandatangani surat penolakan

16

9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya

tersimpan dalam dokumen RM

10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli

dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus

kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan

penyidik kepolisian

11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau

rujukan

25 Kepuasan Pasien

251 Pasien Poli umum

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung

maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)

(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)

Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan

seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat

252 Kepuasan Pasien Poli Umum

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan

bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan

banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang

akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan

dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting

yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat

diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang

17

bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka

pasien tidak puas

Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah

kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan

kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah

diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas

rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan

yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di

poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)

Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman

pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di

rumah sakit( Dwijayanti 2009 )

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran

utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari

membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli

umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat

diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain

kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

14

i Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati

j Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Menurut Azwar dalam Syafirsquoi (2011) syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi

dari suatu pelayanan kesehatan yang baik antara lain tersedia dan berkesinambungan

(available and continous) dapat diterima dan wajar (acceptable and appropriate)

mudah dicapai (accesible) mudah dijangkau (affordable)dan bermutu

233 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya

pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomis yaitu suatu usaha yang bersifat

soaial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan dengan cara

pengelolaan yang professional dengan memperhatikan prinsip ekonomi Menurut

Roemer dan Friedman dalam Syafirsquoi (2011) rumah sakit setidaknya memiliki lima

fungsi dasar sebagai bentuk pelayanan diantaranya

1 Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan gizi farmasi

laboatorium radiologi serta berbagai pelayanan serta terapeutik lainnya

2 Pelayanan rawat jalan (poli umum poli gigi dsb)

3 Rumah sakit bertugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan

4 Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran

5 Rumah sakit bertanggung jawab untuk melakukan pencegahan penyakit serta

penyuluhan pada masyarakat sekitarnya

15

24 Pelayanan Poli Umum

241 Definisi Poli Umum

Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan

pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga

waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat

(Nihayati 2006)

Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai

tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun

paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda

tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum

merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan

oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya

242 Alur Pasien Poli Umum

Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)

1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)

2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik

3 Pasien masuk ke poli umum

4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign

oleh paramedis

5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh

pasienkeluarga (informed consent)

6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan

7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit

terkait dan pasien menuju unit tersebut

8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)

pasien keluarga menandatangani surat penolakan

16

9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya

tersimpan dalam dokumen RM

10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli

dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus

kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan

penyidik kepolisian

11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau

rujukan

25 Kepuasan Pasien

251 Pasien Poli umum

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung

maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)

(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)

Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan

seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat

252 Kepuasan Pasien Poli Umum

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan

bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan

banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang

akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan

dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting

yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat

diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang

17

bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka

pasien tidak puas

Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah

kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan

kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah

diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas

rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan

yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di

poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)

Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman

pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di

rumah sakit( Dwijayanti 2009 )

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran

utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari

membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli

umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat

diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain

kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

15

24 Pelayanan Poli Umum

241 Definisi Poli Umum

Poli umum merupakan salah satu unit pelayanan rawat jalan yang memberikan

pelayanan kesehatan dimana pasien tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

tersebut artinya pasien datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan sehingga

waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi lebih singkat

(Nihayati 2006)

Poli umum merupakan bagian di sebuah Rumah Sakit yang berfungsi sebagai

tempat pemberian pelayanan dan diagnosa kepada pasien oleh tenaga medis maupun

paramedis Masing-masing Rumah Sakit memiliki jumlah poli yang berbeda-beda

tergantung dari tipe serta jumlah kunjungann pasien setiap harinya Poli Umum

merupakan unit yang melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan

oleh dokter umum yang telah berpengalaman dan berkompeten di bidangnya

242 Alur Pasien Poli Umum

Secara umum alur pasien poli umum (Widodo 2010)

1 Pertama pasien mendaftar ke bagian administrasi (front liner)

2 Perawat atau dokter umum menerima status pasien dari rekam medik

3 Pasien masuk ke poli umum

4 Dokter memeriksa kondisi pasien yang telah dilakukan pemeriksaan vital sign

oleh paramedis

5 Dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan dan disetujui oleh

pasienkeluarga (informed consent)

6 Dokter melakukan tindakan medis yang diperlukan

7 Bila diperlukan pemeriksaan penunjang dokter membuat pengantar ke unit

terkait dan pasien menuju unit tersebut

8 Bila pasien menolak pemeriksaan dan atau tindakan (medik penunjang ranap)

pasien keluarga menandatangani surat penolakan

16

9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya

tersimpan dalam dokumen RM

10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli

dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus

kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan

penyidik kepolisian

11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau

rujukan

25 Kepuasan Pasien

251 Pasien Poli umum

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung

maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)

(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)

Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan

seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat

252 Kepuasan Pasien Poli Umum

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan

bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan

banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang

akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan

dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting

yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat

diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang

17

bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka

pasien tidak puas

Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah

kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan

kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah

diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas

rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan

yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di

poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)

Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman

pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di

rumah sakit( Dwijayanti 2009 )

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran

utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari

membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli

umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat

diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain

kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

16

9 Dokter mencatat hasil bacaan penunjang medik di dokumen RM dan salinannya

tersimpan dalam dokumen RM

10 Dokter mencatat hasil pemeriksaan diagnosis dan terapi di lembar poli

dokumen RM serta menuliskan resep bila merupakan kasus

kepolisiankriminal dituliskan juga di lembar visum et repertum atas permintaan

penyidik kepolisian

11 Dokter menentukan proses tindak lanjut pasien meliputi ralan ranap atau

rujukan

25 Kepuasan Pasien

251 Pasien Poli umum

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung

maupun tidak langsung kepada petugas kesehatan (perawat bidan maupun dokter)

(Konsil Kedokteran Indonesia Jakarta 2006)

Pasien poli umum adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk secara langsung memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan pada pelayanan poli umum tidak tinggal menginap pada unit pelayanan

poli umum artinya pasien hanya datang dan pergi setelah mendapatkan pengobatan

seningga waktu untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih singkat

252 Kepuasan Pasien Poli Umum

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yulk dalam Utama (2003) menyebutkan

bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang ldquoseharusnya adardquo dengan

banyaknya ldquoapa yang adardquo Wexley dan Yulk lebih menegaskan bahwa seseorang

akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan

dengan kondisi aktual Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting

yang diinginkan semakin besar rasa ketidakpuasan Dari definisi tersebut dapat

diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang

17

bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka

pasien tidak puas

Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah

kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan

kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah

diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas

rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan

yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di

poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)

Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman

pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di

rumah sakit( Dwijayanti 2009 )

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran

utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari

membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli

umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat

diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain

kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

17

bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya maka

pasien tidak puas

Kepuasan pasien merupakan terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istilah

kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil membandingkan

kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah

diperolehnya Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas

rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan

yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang tekait

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Penilaian mereka terhadap kondisi di

poli umum (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien (Utama 2003)

Penilaian pasien terhadap kualitas rumah sakit bersumber dari pengalaman

pasien Aspek pengalaman pasien di rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan di

rumah sakit( Dwijayanti 2009 )

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran

utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien yaitu hasil dari

membandingkan antara persepsi yang dirasakan dengan harapan-harapan pasien poli

umum setelah mendapatkan pelayanan di rumah sakit Kepuasan pasien dapat

diketahui setelah pasien menggunakan produk dan jasa pelayanan Dengan kata lain

kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya Dari penjelasan tersebut

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

18

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

setelah mendapatkan pelayanan sama atau melebihi harapan( Dwijayanti 2009 )

26 Persepsi

261 Definisi Persepsi

Menurut Setiadi dalam Asmita (2008) salah satu faktor psikologis yang

mempengaruhi pembeli adalah persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang

timbul akibat adanya stimulus (rangsangan) yang diterima melalui lima indera

sehingga seseorang dapat menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini

dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan Persepsi dapat dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang

menyeleksi mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli yang diterima

pancaindera ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh

Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang memilih mengorganisir dan

menginteprestasikan suatu stimulus (rangsangan) menjadi suatu gambaran yang

berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya (Perception is a

Process by which people select organize and interpret stimuli into a meaningful and

coherent picture) (Supriyanto 2003)

Arti Persepsi menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005) adalah tanggapan

(penerimaan) langsung dari suatu serapan atau proses seseorang mengetahui beberapa

hal melalui panca inderanya

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang

di dalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan

pendengaran penghayatan perasaan dan penciuman Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi (Tjiptono 1996)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

19

262 Proses Pembentukan Persepsi

Menurut Setiadi dalam Puspitasari (2011) sesungguhnya persepsi dibentuk

oleh tiga pengaruh yakni

1 Karakteristik dari stimuli (rangsangan) dimana stimulus merupakan hal diluar

individu yang dapat berbentuk fisik visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu

2 Hubungan stimuli dengan sekelilingnya Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subjektif Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama

3 Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan Satu hal yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi dapat sangat berbeda dengan

kenyataan yang ada

263 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins dalam Puspitasari (2011) dengan melihat satu objek yang

sama orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi

oleh beberapa faktor seperti berikut

1 Faktor Pelaku Persepsi

Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba maka penafsiran itu sangat

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang

mencakup sikap motif kepentingan pengalaman dan pengharapan

2 Faktor Objek

Karakteristik-karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa

yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi

namun objek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama

Faktor target mencakup hal-hal baru yakni gerakan bunyi ukuran latar

belakang dan kedekatan

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

20

3 Faktor Situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu keadaan tempat kerja dan keadaan sosial

Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat

berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang

di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik Apabila telah

diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien maka

kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya

dapat meningkatkan kepuasan dan dapat membentuk loyalitas pasien (Asmita 2008)

Gambar 21 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

264 Persepsi Mutu Pelayanan

Mutu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa pelayanan tetapi berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa karena konsumenlah yang

menikmati jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono 1996)

Faktor Pelaku Persepsi1048633 Sikap1048633 Motif1048633 Kepentingan1048633 Pengalaman1048633Penghargaan

Faktor dalamsituasi1048633 Hal baru1048633 Gerakan1048633 Bunyi1048633 Ukuran1048633 Latar belakang1048633 kedekatan

Faktor dalamsituasi1048633 Waktu1048633 Keadaan tempatkerja1048633 Keadaansosial

PERSEPSI

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

21

Persepsi setiap pelanggan sangat bervariasi dan berbeda-beda Hal ini sangat

ditentukan oleh faktor internal dan faktor eksternal yang sangat dinamis Persepsi

setiap orang secara subyektif terhadap barang atau jasa pelayanan sangat menentukan

penilaian terhadap hal tersebut Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor pengalaman

atas barang atau jasa pelayanan dan faktor harapan atas hal tersebut (Munaryo 2008)

Menurut Jacobalis dalam Asmita (2008) persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik

dari pelaku persepsi (pelanggan) yaitu antara lain umur jenis kelamin pekerjaan

tingkat pendidikan sosial ekonomi budaya lingkungan fisik serta kepribadian dan

pengalaman pasien

Karakteristik pasien dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang

penilaian sebuah kualitas pelayanan Dalam hal ini karakteristik pasien tersebut

(Munaryo 2008) adalah

1 Umur

Masyarakat yang berobat ke pelayanan kesehatan sebagian besar termasuk

kelompok masyarakat yang rentan yaitu balita ibu hamil usila Sedang

kelompok umur produktif relatif jarang

2 Jenis Kelamin

Pria cenderung sebagai pelindung dan pemberi rasa aman

3 Pendidikan

Pendidikan yang semakin tinggi akan meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan yang lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut

atau mengkritik jika merasa kurang puas

4 Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterima

5 Pendapatan

Seseorang yang mampu membayar lebih terhadap suatu produk cenderung lebih

banyak menuntut atau berharap lebih

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

22

27 Konsep Harapan

271 Definisi Harapan

Menurut Oslon dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan jasa yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut Harapan pelanggan (expected

service) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005)

Menurut Tjiptono (2005) harapan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk atau jasa Harapan pelanggan diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan

kepuasan pelanggan Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan Jadi harapan pelanggan yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya (Tjiptono 1997)

272 Tingkat Harapan

Pemahaman akan harapan adalah prasyarat untuk peningkatan kualitas dan

mencapai kepuasan pelanggan Menurut Gaspersz dalam Supriyanto (2003) ada 3

(tiga) tingkatan harapan yaitu harapan implisit (harapan dasar) harapan eksplisit dan

harapan tersembunyi (latent)

1 Harapan level 1 harapan implisit atau harapan dasar dari pelanggan merupakan

tingkat terendah dalam model hirarki harapan Harapan level 1 ini menyangkut

tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada sehingga apabila

karakteristik produk atau jasa ini hilang pasien tidak puas Pada level ini

provider umumnya bersifat reaktif dan kurang berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan pasien

Provider pasif menunggu dan hanya menampung keluhan yang ada Level 1

adalah pelayanan yang berorientasi publik

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

23

2 Harapan level 2 mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang dapat dipilih

Provider mulai berfokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien

yang bersifat individual

3 Harapan level 3 atau harapan tersembunyi atau latent (augmented produk)

merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya

oleh pelanggan (tersembunyi) sehingga apabila karakteristik ini ada pada

produkjasa itu maka pelanggan akan sangat senang dan gembira Pada level ini

terjadi komunikasi terapeutik dalam upaya penyelesaian masalah pasien Level

ini adalah pelayanan yang berorientasi pada kelangsungan hubungan pelanggan

273 Faktor-faktor yang Menentukan Harapan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi pengalaman masa lampau rekomendasi dari mulut ke mulut dan

iklan Zeithalm et al melakukan penelitian terhadap mutu jasa terbentuk oleh

beberapa faktor berikut (Tjiptono 1997)

1 Enduring Service Intensifier

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa Seorang pelanggan akan berharap ia patut dilayani

dengan baik pula apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi pelayanan jasa

2 Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan

sangat menentukan harapannya Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik

sosial dan psikologis

3 Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan dapat membantunya dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa

berikutnya

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

24

4 Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadapa tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka

harapan terhadap suatu jasa cenderung membesar

5 Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya

6 Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa

7 Emplicit Service Promise

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh

organisasi jasa kepada pelanggan Janji ini bisa berupa iklan personal selling

perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi penyedia jasa

8 Implicit Service

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa memberikan

kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana seharusnya dan jasa bagaimana

yang diberikan Pelanggan biasanya menghubungkan dengan harga dan peralatan

(tangibles asets) pendukung jasa dengan kualitas jasa Harga yang mahal

dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi

9 Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain selain organisaasi (service provider) kepada pelanggan Word of

mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan

adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli teman keluarga dan

publikasi media massa

10 Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

25

28 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan Harapan dan persepsi (penilaian)

dapat membentuk kepuasan karena kepuasan merupakan kesesuaian antara perra

penilaian yang dirasakan setelahsepsi jasa yang diterima dengan yang diharapkan

(Nasution 2004) Sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan pasien poli umum adalah

kesesuaian antara penilaian yang dirasakan setelah mendapat pelayanana dengan

harapan pasien poli umum Menurut Kotler (1997) mengemukakan beberapa metode

yang dapt digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan metode tersebut antara

lain

1 Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran

keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran

Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan sebab

saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini

sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan

2 Survey Pelanggan

Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

misalnya melalui surat pos telepon atau wawancara secara langsung

3 Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan

yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli perusahaan

akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi Apabila pelanggan yang

telah berhenti membeli (customer loss rate)ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan Implikasi dari pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan

produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

26

Menurut Zeithaml berry dan Pasuraman dalam Dwijayanti(2009) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Lima dimensi ini dapat digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien Kelima dimensi tersebut adalah

1 Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

Dimensi ini sering diseut paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri

jasa Ada dua aspek dari dimensi ini yang pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah

seberapa jauh suatu perusahaan memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

terjadi kesalahan Sekitar 60 dari keseluruhan konsumen berasal dari

ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi reability

(Dimyati 2004) Aspek reability juga dapat menilmbulkan kepuasan misalnya

konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan

kesalahan dalam memberikan pelayanannya Hal tersebut dapat mengakibatkan

kekecewaan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan

2 Daya Tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat Kepuasan pasien terhadap responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan pada aktualnya Karena persepsi mengandung

aspek psikologis lain maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling

pelanggan yang mempengaruhi penilaian pelanggan (Dimyati 2004)

3 Jaminan (assurance) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

27

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan Karena itu banyak perusahaan yang menyakini

keramahan sebagai program kepuasan yang paling murah Keramahan atau

kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubugan

langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien

dan kebersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya (Wijono 1999)

4 Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Dimensi

empathy merupakan dimensi yang berhubungan dengan perlakuan yang bersifat

pribadi pada tiap pelangganseperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

(Hafizzurahman 2002)

5 Bukti Fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan

dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

seperti menilai gedung peralatan seragam yang menimbulkan kenikmatan bila

dilihat (Haffizurahman 2002)

Kelima dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya maka pasien akan mengatakan pelayananya berkualitas dan jika

kenyataannya pasien menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya maka

pasien akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan

Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan membandingkan antara harapan

pasien dengan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan Hal ini sesuai

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

28

dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam Dwijayanti (2009) yang

menyatakan bahwa kepuasan merupakan hasil dari membandingkan penampilan yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antar penampilan yang dirasakan

(penilaian pelanggan) dengan harapan seseorang Terdapat tiga tingkat kepuasan bila

penampilan sebanding dengan harapan maka pasien puas Apabila penampilan kurang

dari harapan pasien tidak dipuaskan dan apabila penampilan yang dirasakan

melebihi harapan maka pasien sangat puas ( Dwijayanti 2009 )

29 Metode Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model serqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (1985 1988

1990 1991 1993 1994) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa reparasi peralatan rumah tangga kartu kredit asuransi sambungan telepon

interlokal perbankan ritel dan pialang sekuritas Model yang dikenal pula dengan

istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

didasarkan pada ancangan diskonfirmasi Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada

harapan (expectations) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa

akan positif dan sebaliknya (Tjiptono dan Chandra 2005)

Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk

masing-masing atribut jasa Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka

persepsi atau kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan sebaliknya Dengan

kata lain model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok yakni jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono dan Chandra 2005)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

29

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di

antara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa (reliabilitas daya tanggap jaminan

empati dan bukti fisik) Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual

mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi Melalui analisis

terhadap berbagai skor gap ini perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas

keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun juga bisa

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi

tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas Instrumen servqual dan data

yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain

membandingkan harapan dan persepsi pelanggan setiap waktu membandingkan skor

servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya mengidentifikasi dan

menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan

untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain

dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan sama) (Tjiptono dan Chandra

2005)

Penelitian terkait kualitas jasa dengan acuan model servqual ini juga telah

banyak dilakukan pada industri jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit di

Indonesia antara lain Rumah Sakit Surya Husada Rumah Sakit Kasih Ibu RSUP

Sanglah dan BRSU Tabanan Penelitian-penelitian tersebut bertujuan untuk

menganalisis kualitas pelayanan pada keempat rumah sakit dengan menggunakan

model servqual yaitu dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang

dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien rumah sakit

terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangible reliabilit

responsiveness assurance dan empathy) Dari hasil penelitian tersebut dapat

diketahui adanya kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan yang diberikan

dengan yang diharapkan pasien pada keempat rumah sakit untuk kelima dimensi

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

30

kualitas pelayanan Selain itu dapat diketahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

utama pada masing-masing rumah sakit (Nurcaya 2008)

Adapun tahap-tahap dalam melakukan metode service quality sebuah organisasi

atau rumah sakit antara lain

1 Tahap pengumpulan data

Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan identifikasi terhadap 5

dimensi mutu pelayanan yang di jabarkan (break down) menjadi atribut-atribut

dimensi mutu pelayanan kesehatan (hal-hal yang berpengaruh terhadap dimensi mutu

pelayanan kesehatan) serta pengumpulan data sekunder

2 Tahap analisis

Setelah menentukan atribut-atribut dimensi mutu yang akan diidentifikasi

selanjutnya dilakukan analisis melalui harapan dan penilaian responden

a Harapan responden

Sistematika dalam menilai tingkat harapan yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobotnilai pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

31

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

b Penilaian responden

Sistematika dalam menilai tingkat penilaian yaitu

Langkah 1

Menyusun daftar pernyataan tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan

dapat berupa tabel ataupun pernyataan berupa pilihan

Langkah 2

Memberikan bobot pada masing-masing pernyataan tersebut dengan

menggunakan skala Likert (skala ordinal) Adapun nilai pengukuran tersebut

adalah

Untuk pernyataan fevorabel (positif)

1) Sangat setuju diberi nilai 4

2) Setuju diberi nilai 3

3) Tidak setuju diberi nilai 2

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 1

Untuk pernyataan unfavorable (negatif)

1) Sangat setuju diberi nilai 1

2) Setuju diberi nilai 2

3) Tidak setuju diberi nilai 3

4) Sangat tidak setuju diberi nilai 4

210 The Gap Models

Model ini menurut Parasuraman dalam dalam Puspitasari (2010)

mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam

memberikan pelayanan yaitu

1 Gap 1 Perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen tersebut Untuk memperkecil gap ini manajemen

perlu memahami desain pelayanan yang seharusnya dan pelayanan tambahan

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

32

yang di tuntut pelanggan sehingga dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan pelanggan

2 Gap 2 Perbedaan antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan perusahaan Salah satu cara memperkecil gap yang

terjadi adalah dengan menerapkan fleksibilitas penyamaian atau proses

pelayanan

3 Gap 3 Perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan yang nyata Gap ini dapat diatasi dengan menerapkan standarisasi cara

pelayanan kepada pelanggan

4 Gap 4 Perbedaan antara penyampaian pelayanan yang nyata dengan komunikasi

eksternal tentang penyampaian pelayanan melalui kegiatan pemasaranAgar gap

ini tidak terjadi perusahaan perlu menghindari janji yang berlebihan kepada

konsumen melalui proses promosi atau iklan

5 Gap 5 Perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan pelanggan Gap ini tidak akan muncul apabila gap-gap yang lain tidak

terjadi

Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan adalah gap ke-5 yaitu kesenjangan

antara kualitas yang diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan

pelanggan (kenyataan) Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang mendasar di

mana diantara gap 1-4 fokus kajiannya adalah pada sisi internal organisasi (pemberi

pelayanan) sedangkan pada gap ke-5 lebih menekankan pada sisi eksternal

organisasi (pelanggan) (Rossalina 2006)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

33

Pelanggan

Gap 5

Gap 4

Penyedia Jasa

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber Parasuraman et al dalam Rossalina ( 2006)

Gambar 22 Lima Kesenjangan dalam Pelayanan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

(kenyataan)

Interpretasi persepsi ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan

Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan

Penyampaian pelayanan

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

34

Menurut Wijono (1999) Pengukuran Gap (kesenjangan) antara kualitas yang

diharapakan oleh pelanggan dengan jasa yang dirasakan pelanggan (kenyataan)

diperoleh dengan menghitung selisih antara rata-rata (mean) persepsi dikurangi

dengan rata-rata (mean) harapan

Dengan kriteria

- Persepsi gt harapan pasien amat puas

- Persepsi = harapan pasien puas

- Persepsi lt harapan = pasien tidak puas

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

Pasien Poli Umum

35

211 Kerangka Konseptual

Diteliti

Tdk diteliti

Penilaian pasien poli umum atas kesesuaian antara harapan dan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang di terima

3 Tingkat Harapan Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

4 Tingkat Persepsi Pasien terhadap pelayanan poli umum

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Kepuasan pasien poli umum

Rumah Sakit

1 Kebijakan2 Sumber daya (tenaga amp sarana)3 Prilaku SDM4 Kualitas pelayanan

a Reabilityb Responsivenessc Assuranced Empathye Tangibles

Pesaing(rumah sakit lain)

1 Karakteristik pasien a Jenis kelaminb Umurc Pendidikand Pekerjaan

2 Pengalaman masa lampau

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

36

Gambar 23 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka kepuasan pasien poli umum

terhadap pelayanan rumah sakit dapat disebabkan beberapa faktor diantaranya

faktor internal dan faktor eksternal rumah sakit dalam hal ini pasien sebagai

pelangggan dan pesaing berupa rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Bondowoso

Faktor internal rumah sakit antara lain kebijakan sumber daya (tenaga dan

sarana) prilaku sumber daya manusia kualitas pelayanan meliputi bukti langsung

kehandalan daya tanggap jaminan empatiSedangkan faktor eksternal berupa

pesaing dan pasien di mana pasien poli umum meliputi karakteristik pasien(umur

jenis kelamin tingkat pendidikan) pengalaman masa lampau harapan pasien poli

umum terhadap pelayanan persepsi terhadap pelayanan poli umum Harapan pasien

poli umum dalam hal ini meliputi Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa

ketepatan perawat menetapkan diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan)

Responsiveness (waktu tunggu pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah

kesediaan dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap

dokter keterampilan dokter keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat

memberi pelayanan tanpa memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang

perawatan kelengkapan alat-alat penampilan dokter)

Pengukuran kepuasan pasien di poli umum dalam penelitian ini menggunakan

perbandingan antara persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Reability (ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan

diagnosa ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu

pasien kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter) dengan pelayanan yang diharapkan meliputi Reability

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)

37

(ketepatan dokter menetapkan diagnosa ketepatan perawat menetapkan diagnosa

ketepatan pelayanan yang di berikan) Responsiveness (waktu tunggu pasien

kemampuan dokter menyelesaikan masalah kesediaan dokter dan perawat

memberikan informasi yang jelas) assurance ( sikap dokter keterampilan dokter

keterampilan perawat) empathy (dokter dan perawat memberi pelayanan tanpa

memandang status sosial) dan tangibles (tata letak ruang perawatan kelengkapan

alat-alat penampilan dokter)