peningkatan kualiti dalam perkhidmatan ... tindakan tt ikhlas hati yang bersih,jujur dan suci tidak...

PENINGKATAN KUALITI

DALAM PERKHIDMATAN

KAUNTER FARMASI

Penyampai;

ABDUL HAKIM ABDULLAH

TIMBALAN PENGARAH

FARMASI

KUALITI? Q Pengertian Kualiti?

Hari Ini Lebih Baik dari Hari

Sebelumnya..

Penambahbaikan Berterusan…

“Sesuatu yang memenuhi kehendak-kehendak

pelanggan dan `Stakeholders’. Kehendak-kehendak

ini diterjemahkan kepada standard-standard

tertentu berasaskan ciri-ciri kualiti”.

“Sesungguhnya Allah menyukai

seseorang di antara kamu itu apabila

ia mengerjakan sesuatu pekerjaan

dikerjakan dengan baik dan sempurna”

Al-Baihaqi

ISU-ISU BERKAITAN SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

BERKUALITI

DYNAMICS

CHANGES

Objective Quality

Customer Satisfaction

JIT (Just In Time) -DRIFT

JIC (Just In Case) -Investopedia

Put Ourselves In The Other Shoes.

The Moment Of Truth.

They Remember Snapshots, Not Movies.

Perception Is Reality.

KPI

MSQH

CHANGES IN THE ENVIRONMENT

* GLOBALISATION

* LIBERALIZATION

* CONVERGENCE IN ICT AND DIGITAL ECONOMY

* INCREASING STAKEHOLDERS’ EXPECTATIONS

* INCREASING DEMAND FOR BETTER QUALITY OF SERVICES & TRANSPARENCY

* DEMAND FOR GOOD GOVERNANCE

PERANAN PERKHIDMATAN AWAM

Satu institusi utama dan mempunyai hubungkait yang jelas dengan masyarakat dan negara

Perkhidmatan kepada Raja, Kerajaan, dan masyarakat dengan penuh kesetiaan

Bertanggungjawab secara adil berpandukan kepentingan awam, menjaga keamanan dan perundangan

Menjalankan hak dan kuasa dengan penuh tanggungjawab

Fasilitator

PROGRAM-PROGRAM PENERAPAN NILAI DAN ETIKA UTAMA

1. Buku Panduan Perkhidmatan Cemerlang (1979)

“Berkhidmat Untuk Negara”

Etika Perkhidmatan Awam - 7 Teras Perkhidmatan

2. Kad Perakam Waktu (SP Am 11/81)

3. Dasar Pandang Ke Timur (Feb. 82’)

4. Kempen BCA (April 82’)

5. Tanda Nama (SP 8/83)

6. Kepimpinan Melalui Teladan (Mac 83’)

7. Dasar Penerapan Nilai Islam (1985)

8. Etika Kerja Islam (1987)

9. Gerakan Budaya Kerja Cemerlang (1989)

10. Buku Tonggak 12 Belas

TUJUAN DIPERKENALKAN

Meninggikan kualiti perkhidmatan dari semasa ke semasa

Permintaan terhadap Perkhidmatan Awam meningkat

Tuduhan rasa curiga dan syak-wasangka tentang kemampuan Perkhidmatan Awam

Komitmen kerajaan untuk meningkatkan kecekapan,imej dan mutu Perkhidmatan Awam

TQM?

Pengurusan Kualiti Menyeluruh..

Ciri-cirinya

HUBUNGKAIT PROGRAM-PROGRAMPENINGKATAN KUALITI DENGAN TQM

Benchmarking/Learning Organization

Inovasi

Meningkatkan Kualiti

Layanan Urusan Melalui

Telefon

Anugerah-

Anugerah Kualiti

MS ISO 9000

7 Strategi

Peningkatan Kualiti

Piagam

Pelanggan

Pengurusan

Kaunter

Peningkatan

ProduktivitiKMK

TQM

Perawatan Secara Holistik?

Makna Holistik;

Holistik bermaksud suatu pendekatan

dalam kita menguruskan sesuatu

perkara yang dibuat secara menyeluruh,

seimbang dan teratur yang berteraskan

kepada keharmonian dan keserasian

dalam diri individu, dengan individu lain

dan hubungan individu dengan alam

semesta

Pengurusan Holistik

Pengurusan holistik bersifat terancang,

tersusun dan menyeluruh dengan

mengutamakan pembangunan dan

hubungan manusia yang seimbang dan

bersepadu, dan harmoni dalam konteks

diri sendiri serta kaitannya dengan

penciptaNya, dengan orang lain dan

dengan segala isi alam semesta

termasuk apa yang ada didalamnya

Fokus Pengurusan Holistik?

Fokus ialah manusia dan matlamatnya ialah

untuk melahirkan insan yang menyanjung

tinggi nilai budaya luhur, berhemah tinggi,

mempunyai pekerti mulia dan sentiasa

bersyukur

Mempunyai hubungan yang harmoni dengan

orang lain serta amat positif dengan

tanggungjawab dirinya sebagai insan, sebagai

pentadbir dan pemimpin di alam semesta ini

HUBUNGAN ANTARA MANUSIA BERKUALITI DAN OUTPUT

BERKUALITI

“Quality good/service begins with a quality man”

“We must build people first before product or service”

(Tan Sri Dato’ Seri Ahmad Sarji)

“If you want one year success, grow grains; if you want two years success grow trees; and if you want 100 years of prosperity, grow men”.

(Peribahasa Cina)

MEMILIKI DUA ASPEK KEUNGGULAN :

Tahap Profesionalisme Yang Tinggi

Keunggulan Peribadi (Akhlak Terpuji)

Beretika (E)

PETAK I (+P –E)

Profesionalisme (P)

PETAK II (-P –E)

PETAK IV (+P +E)

PETAK III (-P +E)

CIRI-CIRI PENJAWAT AWAM BERKUALITI

NILAI - NILAI PROFESIONALISME

* BERILMU

* KREATIVITI

* INOVATIF

* INTEGRITI

* NEUTRALITI

* AKAUNTABILITI

KEUNGGULAN PERIBADI

AKHLAK TERPUJI

1. BERTAUBAT

2. AL-KHAUF

3. AZ-ZUHD

4. SABAR

5. BERSYUKUR

6. IKHLAS

7. TAWAKKUL

8. MAHABBAH

9. REDHA

10.ZIKRUL MAUT

VS

AKHLAK TERCELA

1. SYARHU THA’AM

2. SYARHUL KALAM

3. PEMARAH

4. HASAD

5. BAKHIL

6. HUBBU JAH

7. HUBBU DUNIA

8. AL-KIBR

9. AL-’UJUB

10.RIA’

BERTANGGUNGJAWAB

AMANAH

IKHLAS

DEDIKASI

BEKERJASAMA

BERSIH

TEKUN

SEDERHANA

NILAI – NILAI KUALITI PERIBADI

Kebersihan Rohani dan Jasmani

Mengamalkan kebersihan hati dalam

menjalankan tugas seharian

Mengamalkan kebersihan pakaian,

bangunan dan alam sekitar sebagai satu

cara hidup

Bersih dalam pemilikan harta dan

perjalanan tugas

BERSIH

AMANAH

SESUATU TUGAS/TANGGUNGJAWAB/JANJI YANG DIBERI KEPERCAYAAN UNTUK DITUNAIKAN

Contohnya:

Waktu pejabat sebaiknya

Harta Awam ikut peraturan

Tidak tipu,seleweng dan rasuah

Siap kerja ikut tempoh

Mengutamakan kepentingan awam sebagai

teras perkhidmatan

BERDISIPLIN

Mengetahui priority dan “sense of urgency”

Menilai tinggi masa dan janji

Mengamalkan cara bekerja yang kemas dan terancang

Mempunyai etika kerja dan profesionalisme yang tinggi

BERTANGGUNGJAWAB

Sesuatu kerja,tugas, janji dan lain-lain yang mesti

dilaksanakan:

Bersungguh-sungguh

Sempurna

Sedar ttg baik/buruk sesuatu kerja/keputusan

Sedia jawab di dunia dan akhirat

Tindakan tt

IKHLAS

Hati yang bersih,jujur dan suci

Tidak menunjuk-nunjuk

Tidak pilih kerja

Tidak pilih waktu

Kerja sebagai ibadat

Tanpa harapkan balasan

Tiada kepentingan diri

Mengamalkan sikap tolong- menolong dalam melaksanakan kerja

Mengutamakan kepentingan organisasi dan pasukan di tempat

kerja daripada kepentingan peribadi

BEKERJASAMA

DEDIKASI

Kesetiaan yang tinggi kepada

tujuan organisasi dan patuh pada

peraturan-peraturan yang ada

Komited kepada sebarang

perubahan yang positif dan kepada

kebaikan

Sedia memulakan pembaharuan

Berusaha bersungguh-sungguh

untuk mencapai kesempurnaan

dalam tugas dan kehidupan

Berusaha gigih untuk

menghasilkan kerja yang

memuaskan pihak-pihak yang

berharap kepadanya

Berusaha meninggikan imej

perkhidmatan dan organisasi

Keseimbangan dalam membuat

keputusan dengan mengambil kira

fakta-fakta yang terdapat di

persekitaran

Berusaha gigih untuk menghasilkan

kerja yang memuaskan pihak-pihak

yang berharap kepadanya

NILAI -NILAI MENGUTAMAKAN PELANGGAN

BERBUDI MULIA

BERSABAR

SOPAN SANTUN

PERAMAH

NILAI - NILAI KEPIMPINAN

ADIL

BERANI

SYURA

NILAI -NILAI KEAGAMAAN

BERSYUKUR

BERIMAN

BERTAKWA

IHSAN

MEREKA YANG PATUT MENGUBAH SIKAP

* Mereka yang bermegah dengan diri sendiri dan mengenepikan pandangan orang lain

* Mereka yang sentiasa merungut dan mencari alasan

* Mereka yang bermuka dua

* Mereka yang hanya mementingkan diri sendiri dan tidak suka bekerjasama

* Mereka yang tidak dapat membezakan perkara-perkara rasmi dan peribadi

* Mereka yang tidak menunaikan janji

* Mereka yang suka mengambil kesempatan ke atas orang lain

Peningkatan Kualiti

Perkhidmatan Kaunter Farmasi

Pandu Lalu (drive through?)

Khidmat Pesanan ringkas (sms?)

Bekalan Ubat Melalui khidmat Pos Laju

(BUP1M?)

Pengasingan Kaunter Ikut Klinik?

Home Medication Review? Delivery..

Bekalan Ubat Berperingkat? POLS..

Isu-isu Yang timbul?

Outcome?

Pharmaceutical care..

Medication Safety?

=Form ME, Patient

Safety Walk Around,

Know Your Medicine

Pharmaco-therapeutic?

Kesan Jangka panjang?

Interaksi Farmasi-

Pesakit?

Program Masa Hadapan?

Integrated Private – Govt Clinic =1Care system

-2 years time

-Carry out in phases…

=1st strengtening facilities

=2nd integrating private & govt clinic(4000/800)

=3rd clinic as gatekeeper to Hospital

Etc…(similar to NHS –UK)

2010 – belanja RM14 billion (Malaysia)

HUSM – 2010 belanja ubat shj =RM54j ++

Daun Selasih, Daun Selagi…

Terima Kasih,

Jumpa Lagi…..