matlamat objektif kualiti & kepentingannya …...pelaksanaan projek pelaksanaan projek mengikut...

BENGKEL PEMERKASAAN KUALITI PTj7 – 8 OGOS 2018

* Matlamat Objektif Kualiti & Kepentingannya

* Keperluan Urusan Dokumentasi

* Urusan Maklum Balas Pelanggan & Projek

* Penambahbaikan Berterusan

PROFESOR DR. FONG MUN YIKTimbalan Pengarah QMEC

Matlamat Objektif Kualiti & Kepentingannya

MS ISO 9001:2015

• 6.2 Quality objectives and planning to achieve them

• 6.2.1 The organization shall establish quality objectives at relevant functions, level and processes needed for the quality management system.

The quality objectives shall:

a) be consistent with the quality policy,

b) be measurable,

c) take into account applicable requirements,

d) be relevant to conformity of products and services and to enhancement of customers satisfaction,

e) be monitored,

f) be communicated,

g) be updated as appropriate.

The organization shall maintain documented information on the quality objectives.

Bengkel Penyelarasan Objektif Kualiti Proses Teras dan Dokumentasi UM telahdiadakan dalam tahun 2016. Objektif bengkel diadakan adalah untuk ahli-ahli QMEC

mengesyorkan objektif kualiti Proses Teras UM yang baharu selaras dengan KPI Universiti Malaya.

Bengkel telah dijalankan dengan semua pemilik proses teras untuk memaklumkanpengesyoran objektif kualti baharu dari QMEC kepada pemilik proses teras.

Maklumbalas daripada pemilik proses telah diterima setelah perbincangan dilakukan.

https://qmec.um.edu.my

OBJEKTIF KUALITI PROSES TERAS

(UM QMS Core Processes)

OBJEKTIF KUALITI PTj

Pencapaian objektif kualiti proses teras dibentangkan

di Mesyuarat Kajisemula Pengurusan tahunan yang

dipengerusikan oleh Naib Canselor

Pencapaian objektif kualiti PTj dipantau dalam Audit

Kualiti Dalaman tahunan

PEMANTAUAN OBJEKTIF KUALITI

Keperluan Urusan Dokumentasi

DOKUMEN SPK

SESUATU YANG MENJELASKAN TENTANG PERANCANGAN DAN DASAR ORGANISASI

GARIS PANDUAN, PROSEDUR, CARTA PROSES, ARAHAN KERJA

PEKELILING, PERATURAN, AKTA, PANDUAN KERJA, DAN LAIN-LAIN

SEBARANG BAHAN YANG DIRUJUK UNTUK MEMBANTU ORGANISASI

MELAKSANAKAN TUGAS / AKTIVITI DENGAN EFEKTIF DAN CEKAP

DOKUMEN KUALITI REKOD KUALITI

Menjelaskan tentang siapa, apa, bila dan kaedah kerja

Menjelaskan tentang apa kerja yang telah dilakukan

Boleh dipinda mengikut kesesuaian dan ada kaedah meminda dokumen

Tidak boleh dipinda. Tidak ada kaedah yang boleh digunakan untuk meminda rekod. Rekod yang dipinda adalah perbuatan tidak beretika

Menjelaskan tentang perancangan sesuatu kerja atau tindakan atau sesuatu proses kerja

Membuktikan sejauhmana proses kerja atau tindakan kerja dilaksanakan sepertimana yang telah dirancang

Asas kepada perancangan Asas pembuktian untuk penilaian dalam audit

Perbezaan Dokumen & Rekod

Dokumen Kualiti

1

33 PK

249 AK

65 GP

2 SK

BANYAK

(Disimpan di Pusat PTj/Jabatan

Manual Kualiti (MK)

Prosedur Kualiti (PK)

Arahan Kerja (AK)

Garis Panduan (GP)

Dokumen Spesifikasi (SK)

Rekod dsbnya

MANUAL KUALITI

UM-PT00-MK

PT00 – WAJIB/QMEC

MK – MANUAL KUALITI

33 PROSEDUR KUALITI

PT00 – WAJIB/QAMU (8)

PT01 – PENGAJARAN DAN PEMBELAJARAN (7)

PT02 – PENGURUSAN PENYELIDIKAN (1)

PT03 – PENGURUSAN SUMBER MANUSIA (4)

PT04 – PENGURUSAN INFRASTRUKTUR DAN HARTA (3)

PT05 – PENGURUSAN KEWANGAN (2)

PT06 – PENGURUSAN KOMERSIALISASI (1)

PT07 – PENGURUSAN HAL EHWAL PELAJAR (1)

PT08 – PENGURUSAN PERPUSTAKAAN (3)

PT09 – PENGURUSAN KOLEJ KEDIAMAN (1)

PT10 – PENGURUSAN PERKHIDMATAN SUKAN/KEBUDAYAAN (2)

UM-PTXX-PKXX

PK – PROSEDUR KUALITI

DOKUMEN LUAR(AKTA, ARAHAN PERBENDAHARAAN DAN PEKELILING

CONTOH

1. Surat Pekeliling Am. Bil.1 Tahun 1997: Peraturan Pemeliharaan Rekod-Rekod Kerajaan

2. Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 Tahun 1994: Panduan Pelaksanaan Sistem Pemuliharaan Perkhidmatan

3. Pekeliling Perkhidmatan Bil.4 Tahun 2001: Pelaksanaan Kemudahan Perubatan Akta 575 : Akta Pencegahan Rasuah 1997

Keperluan lain… spt QA, RU

Sebagai contoh:

1. Hasil pembelajaran (Learning Outcome) program: dalam Buku Panduan Fakulti

kursus: dalam ProForma kursus

2. Objektif Kualiti IPPP Memastikan 85% penerbitan jurnal adalah di

dalam jurnal yang diindekskan dalam PangkalanData Thomson ISI Web/Scopus

URUSAN DOKUMEN(Rujuk PK Kawalan Dokumen Kualiti UM-PT00-PK01)

Permohonan:• Dokumen Baru

• Pindaan/Semakan Dokumen

• Pembatalan Dokumen

Borang urusan dokumen

UM-PT00-PK01-BR001

KAWALAN REKOD(Rujuk PK Kawalan Rekod Kualiti UM-PT00-PK02)

REKOD YANG PERLU DISIMPAN

RUJUK PROSEDUR KUALITI(Bahagian 7.0 : Rekod Kualiti)

Cara penyimpanan rekod terpulang kepada PTjasalkan rekod mudah didapati (easily retrievable)

REKOD & BORANG

Rekod tentang aktiviti yang dijalankanterdapat dalam berbagai bentuk

•borang•minit mesyuarat•surat, buku log, recording, dsbnya

PTj perlu menggunakan borang yang tepatseperti yang disebut di dalam dokumenkualiti

BORANG

Nombor borang

UM-PT00-PK01-BR001UM-PT01-PK01-BR005

Nombor pada borang

UM-PT00-PK01-BR001-S00UM-PT01-PK01-BR005-S00 (BI)

DOKUMEN KUALITI ELEKTRONIK

Semua dokumen kualiti SPK UM yang terkini, boleh dicapai dari laman webQMEC

http://qmec.um.edu.my

Sebaik sahaja dokumen dicetak darilaman web tersebut, ia dianggapusang.

Urusan Maklum Balas Pelanggan & Projek Penambahbaikan Berterusan

*SIAPAKAH PELANGGAN

UNIVERSITI MALAYA?

Pelajar

Industri

Ibu Bapa

Staf

Keperluan MS ISO 9001: 2015

Keperluan SPK UM

*Mengapa Maklum Balas

Pelanggan Penting?

9.1.2 Customer

satisfaction

MS ISO 9001:2015- Fokus Pelanggan - 5.1.2

Fokus terhadap risikoPengurusan atasan perlu menunjukkan kepimpinan dan komitmen berkenaan dengan tumpuanpelanggan dengan memastikan bahawa :

• Keperluan pelanggan dan keperluan undang-undang dan peraturan yang diguna pakaiditentukan dan dipenuhi;

• Risiko dan peluang-peluang yang boleh memberi kesan keakuran produk dan perkhidmatandan keupayaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ditentukan dan dialamatkan.

• Tumpuan kepada pelanggan dan memenuhi keperluan undang-undang dan peraturan

• Mengekalkan dan meningkatkan kepuasan pelanggan

Terdapat beberapa fasal dalam standard MS ISO yang

menekankan kepentingan PELANGGAN (CUSTOMER)

antaranya:

*9.1.2: The organization shall monitor customers’ perceptions of the

degree to which their needs and expectations have been fulfilled.

The organization shall determine the methods for obtaining,

monitoring and reviewing this information.

*9.1.3: Analysis and evaluation – b) the degree of customer

satisfaction

*9.3.2: Management review inputs – c) information on the

performance and effectiveness of the quality management system,

including trends in:

1) customer satisfaction and feedback from relevant interested

parties.

*

Aduan/Cadangan/Maklum balas diterima

dari pelbagai sumber

* Peti Cadangan - kutipan mingguan oleh Staf QMEC

* e-aduan

* Serahan tangan

Kajian Kepuasan Pelanggan

*

UM-PT00-PK08

PETI

CADANGAN

PASTIKAN ADA BORANG &

SAMPUL SURAT BERCOP

QMEC

PASTIKAN BORANG TERKINI !!!!!!!!!

E-feedback

PELANGGAN

(PENGADU)

QMEC (Ketua Unit

MBPP)

PTj

(PEMILIK PROSES)

Aduan/cadangan/maklum balas

Aduan/cadangan/maklum balas

Hasil siasatan dan tindakan

PERANTARAAN

* BORANG MAKLUM BALAS PELANGGAN

*UM-PT00-PK08-BR001-S07

*

A/6-0/070814/01

KOD PTj ADUAN

DIHANTAR

TARIKH TERIMA

ADUAN

NOMBOR BILANGAN

ADUAN

Aduan – A

Cadangan – C

Perkhidmatan Kaunter - K

Diurus seperti untuk

aduan

Tidak perlu memberi maklum

balas kepada QMEC

6. UNTUK KEGUNAAN QMEC (For QMEC Use)

Pengkelasan Maklum Balas Feedback Classification

Infrastruktur Infrastructure

Proses/Sistem Process/System

Manusia Man

Status Maklum Balas Feedback Status

Nota

Status Status

Tarikh Date

Tandatangan Ketua Unit MBPP

MBPP Unit Head Signature

Di hantar ke PTj untuk tindakan

Send to Responsibility Centre for action

Dalam Tindakan PTj

Under Responsibilty Centre’s action

Tindakan perlu diperbaiki

Actions need to be improved Tindakan perlu dipantau oleh PTj

Actions need to be monitored by Responsibility Centre

Telah diunjur ke PTj lain

Directed to other Responsibilty Centre

Selesai dan perlu dipantau

Completed with further monitoring

Selesai

Completed

Perkara yang selalu

dibangkitkan dalam

mesyuarat bila PTj tidak

memberi maklum balas

kepada QMEC

*

* Sekiranya layanan kaunter perkhidmatan adalah

‘Cemerlang’ ‘Amat Baik’ atau ‘Memuaskan’

*Tidak perlu hantar maklum balas kepada QMEC

*PTj menyimpan rekod di PTj untuk Laporan Prestasi

SPK

* Sekiranya ‘Tidak Memuaskan’

*Diurus seperti yang dilakukan untuk aduan/cadangan

* MASALAH LAZIM BERKAITAN URUSAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

* Butiran yang kurang lengkap/jelas (nama, alamat, no. tel., e-mel)

* Butiran pengadu tidak lengkap (borang tidak dihantar ke PTj, kecuali aduan melibatkan/memberi kesan kepada proses terasP&P)

* Borang maklum balas tidak dikembalikan

* Maklum balas diberi melalui surat tanpa rujukan spesifik kepadaaduan berkenaan

* Borang yang dikembalikan tidak lengkap

* Tiada butiran siasatan punca aduan

* Tindakan yang diambil kurang berkesan - tindakan tidakmenyelesaikan masalah untuk jangka masa yang panjang atautindakan tidak menangani punca aduan

* Tiada tandatangan

Peranan Pengurus Kualiti

*

*

*Menerima Borang Maklum Balas Pelanggan dari QMEC

*Menyiasat punca aduan, cadangan atau maklum balasperkhidmatan kaunter

*Bincang tindakan yang perlu diambil – sebaik-baiknyabersama ahli JK Kualiti PTj

*Memberi maklum balas kepada QMEC

Pulangkan salinan Borang Maklum Balas Pelanggan

* Menyatakan dengan jelas hasil siasatan punca aduan

* Menyatakan dengan jelas tindakan yang diambil

Melampirkan rekod bukti tindakan diambil

Melampirkan jawapan kepada pihak pengadu (surat, e-mel, notis...)

*

2 tahap

Dikendalikan oleh QMEC

* Kajian umum berfokus kepada proses teras

UM

* Melibatkan staf dan pelajar

Dikendalikan oleh PTj

* Kajian berkaitan proses teras PTj

MAKLUMBALAS PELANGGAN MELALUI

KAJIAN KEPUASAN

Projek Penambahbaikan

Berterusan

Penambahbaikan BerterusanQMS berasaskan MS ISO 9001:2015

10: Improvement

10.1 GeneralThe organization shall determine

and select opportunities for improvement and implement and implement any necessary

actions to meet customer requirements and enhance

customer satisfaction.

10.3: Continual improvementThe organization shall

continually improve the suitability, adequacy and effectiveness of the quality

management system

10.2: Nonconformity and corrective action

When a nonconformity occurs, including any arising from

complaints

63

Sumber

PenemuanAudit

Maklumbalas

pelanggan

Aduanpelanggan

CTESKajiantracer

Pemantauanpestasi

Objektifkualiti/

KPI

PANDUAN PELAKSANAAN PROJEK

Mengenalpasti projek yang hendak dilaksanakan dengan mengambil kira kriteria berikut:

Isu yang berkait rapat dengan proses utama. Isu ini boleh dikenalpasti dari sumber seperti maklum balas pelanggan, kajian kepuasan pelanggan, atau usaha menambahbaik sistem sedia ada dan sebagainya.

Aktiviti yang kritikal kepada kualiti proses yang dikenalpasti untuk penambahbaikan.

Impak yang meluas iaitu projek yang memberi manfaat atau faedah kepada jabatan dan/atau Universiti.

Kaedah pengukuran yang berkesan.

Penglibatan ahli dari pelbagai bidang yang berlainan amatlah digalakkan.

Lengkapkan borang “Projek Penambahbaikan Berterusan –

Cadangan Projek PTj” dan hantar ke Pusat Pengurusan dan

Penambahbaikan Kualiti (QMEC) untuk dinilai oleh Jawatan Kuasa

Penilai.

Pemilihan tajuk projek hendaklah jelas dan mudah difahami.

Tempoh pelaksanaan projek mengikut fasa tidak melebihi satu

tahun.

Cadangan dikemukakan mengikut kitaran, iaitu pada akhir bulan

Mac (K1), Jun (K2) dan September (K3).

Mengemukakan Cadangan Projek

Lengkapkan borang “Projek Penambahbaikan Berterusan – Laporan Kemajuan” dan

hantar ke Pusat Pengurusan dan Penambahbaikan Kualiti (QMEC) untuk

memaklumkan berkenaan status projek yang sedang dijalankan.

Bilangan laporan yang perlu dihantar ke QMEC bergantung kepada tempoh

pelaksanaan sesuatu projek. Bagi projek yang mengambil masa selama setahun,

laporan kemajuan dihantar pada setiap empat (4) bulan. Bagi projek yang kurang

dari setahun, Laporan Kemajuan dihantar pada pertengahan tempoh projek.

Mengemukakan laporan kemajuan

Setelah sesuatu projek yang dijalankan tamat, lengkapkan borang “Projek

Penambahbaikan Berterusan –Laporan Akhir” dan hantar ke Pusat Pengurusan dan

Penambahbaikan Kualiti (QMEC).

Sekiranya tidak dapat menamatkan projek pada tarikh dijangka tamat, maklumkan

kepada pihak QMEC untuk mohon pelanjutan masa dan disertakan justifikasi permohonan

Mengemuka laporan akhir

– Pastikan dokumen sokongan (hasil soal

selidik, maklum balas, bilangan aduan dan

sebagainya) adalah dari sumber yang sah

dan boleh dipercayai.

– Dokumen tersebut perlu dikemukakan

bersama Laporan Akhir.

Dokumen sokongan

Kriteria Penilaian ProjekProjek akan dinilai oleh satu Jawatan Kuasa Penilai Projek. Antara kriteria yang diberi penekanan

Kriteria Penerangan

Pelaksanaan projek Pelaksanaan projek mengikut perancangan seperti yang tercatat dalam carta

Gantt

Pencapaian sasaran aktiviti (milestones).

Pemantauan projek Mengumpul dan merekod maklumat

Analisa data

Pencapaian projek Pencapaian objektif

Keberkesanan kepada PTj

Nilai tambah Potensi projek contohnya boleh digunakan/adaptasi oleh PTj lain

Keberkesanan kos

Persediaan Cadangan Projek

• Mengenal pasti masalah

• Menentukan ‘punca’

– ‘brainstorming’

• Fishbone

• Menetapkan objektif projek

• Action Plan

– Gantt chart

Contoh fishbone 1

Contoh fishbone 2

Contoh fishbone 3

Terima Kasih