matlamat objektif kualiti & kepentingannya …...pelaksanaan projek pelaksanaan projek mengikut...
TRANSCRIPT
BENGKEL PEMERKASAAN KUALITI PTj7 – 8 OGOS 2018
* Matlamat Objektif Kualiti & Kepentingannya
* Keperluan Urusan Dokumentasi
* Urusan Maklum Balas Pelanggan & Projek
* Penambahbaikan Berterusan
PROFESOR DR. FONG MUN YIKTimbalan Pengarah QMEC
Matlamat Objektif Kualiti & Kepentingannya
MS ISO 9001:2015
• 6.2 Quality objectives and planning to achieve them
• 6.2.1 The organization shall establish quality objectives at relevant functions, level and processes needed for the quality management system.
The quality objectives shall:
a) be consistent with the quality policy,
b) be measurable,
c) take into account applicable requirements,
d) be relevant to conformity of products and services and to enhancement of customers satisfaction,
e) be monitored,
f) be communicated,
g) be updated as appropriate.
The organization shall maintain documented information on the quality objectives.
Bengkel Penyelarasan Objektif Kualiti Proses Teras dan Dokumentasi UM telahdiadakan dalam tahun 2016. Objektif bengkel diadakan adalah untuk ahli-ahli QMEC
mengesyorkan objektif kualiti Proses Teras UM yang baharu selaras dengan KPI Universiti Malaya.
Bengkel telah dijalankan dengan semua pemilik proses teras untuk memaklumkanpengesyoran objektif kualti baharu dari QMEC kepada pemilik proses teras.
Maklumbalas daripada pemilik proses telah diterima setelah perbincangan dilakukan.
https://qmec.um.edu.my
OBJEKTIF KUALITI PROSES TERAS
(UM QMS Core Processes)
OBJEKTIF KUALITI PTj
Pencapaian objektif kualiti proses teras dibentangkan
di Mesyuarat Kajisemula Pengurusan tahunan yang
dipengerusikan oleh Naib Canselor
Pencapaian objektif kualiti PTj dipantau dalam Audit
Kualiti Dalaman tahunan
PEMANTAUAN OBJEKTIF KUALITI
Keperluan Urusan Dokumentasi
DOKUMEN SPK
SESUATU YANG MENJELASKAN TENTANG PERANCANGAN DAN DASAR ORGANISASI
GARIS PANDUAN, PROSEDUR, CARTA PROSES, ARAHAN KERJA
PEKELILING, PERATURAN, AKTA, PANDUAN KERJA, DAN LAIN-LAIN
SEBARANG BAHAN YANG DIRUJUK UNTUK MEMBANTU ORGANISASI
MELAKSANAKAN TUGAS / AKTIVITI DENGAN EFEKTIF DAN CEKAP
DOKUMEN KUALITI REKOD KUALITI
Menjelaskan tentang siapa, apa, bila dan kaedah kerja
Menjelaskan tentang apa kerja yang telah dilakukan
Boleh dipinda mengikut kesesuaian dan ada kaedah meminda dokumen
Tidak boleh dipinda. Tidak ada kaedah yang boleh digunakan untuk meminda rekod. Rekod yang dipinda adalah perbuatan tidak beretika
Menjelaskan tentang perancangan sesuatu kerja atau tindakan atau sesuatu proses kerja
Membuktikan sejauhmana proses kerja atau tindakan kerja dilaksanakan sepertimana yang telah dirancang
Asas kepada perancangan Asas pembuktian untuk penilaian dalam audit
Perbezaan Dokumen & Rekod
Dokumen Kualiti
1
33 PK
249 AK
65 GP
2 SK
BANYAK
(Disimpan di Pusat PTj/Jabatan
Manual Kualiti (MK)
Prosedur Kualiti (PK)
Arahan Kerja (AK)
Garis Panduan (GP)
Dokumen Spesifikasi (SK)
Rekod dsbnya
MANUAL KUALITI
UM-PT00-MK
PT00 – WAJIB/QMEC
MK – MANUAL KUALITI
33 PROSEDUR KUALITI
PT00 – WAJIB/QAMU (8)
PT01 – PENGAJARAN DAN PEMBELAJARAN (7)
PT02 – PENGURUSAN PENYELIDIKAN (1)
PT03 – PENGURUSAN SUMBER MANUSIA (4)
PT04 – PENGURUSAN INFRASTRUKTUR DAN HARTA (3)
PT05 – PENGURUSAN KEWANGAN (2)
PT06 – PENGURUSAN KOMERSIALISASI (1)
PT07 – PENGURUSAN HAL EHWAL PELAJAR (1)
PT08 – PENGURUSAN PERPUSTAKAAN (3)
PT09 – PENGURUSAN KOLEJ KEDIAMAN (1)
PT10 – PENGURUSAN PERKHIDMATAN SUKAN/KEBUDAYAAN (2)
UM-PTXX-PKXX
PK – PROSEDUR KUALITI
DOKUMEN LUAR(AKTA, ARAHAN PERBENDAHARAAN DAN PEKELILING
CONTOH
1. Surat Pekeliling Am. Bil.1 Tahun 1997: Peraturan Pemeliharaan Rekod-Rekod Kerajaan
2. Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 Tahun 1994: Panduan Pelaksanaan Sistem Pemuliharaan Perkhidmatan
3. Pekeliling Perkhidmatan Bil.4 Tahun 2001: Pelaksanaan Kemudahan Perubatan Akta 575 : Akta Pencegahan Rasuah 1997
Keperluan lain… spt QA, RU
Sebagai contoh:
1. Hasil pembelajaran (Learning Outcome) program: dalam Buku Panduan Fakulti
kursus: dalam ProForma kursus
2. Objektif Kualiti IPPP Memastikan 85% penerbitan jurnal adalah di
dalam jurnal yang diindekskan dalam PangkalanData Thomson ISI Web/Scopus
URUSAN DOKUMEN(Rujuk PK Kawalan Dokumen Kualiti UM-PT00-PK01)
Permohonan:• Dokumen Baru
• Pindaan/Semakan Dokumen
• Pembatalan Dokumen
Borang urusan dokumen
UM-PT00-PK01-BR001
KAWALAN REKOD(Rujuk PK Kawalan Rekod Kualiti UM-PT00-PK02)
REKOD YANG PERLU DISIMPAN
RUJUK PROSEDUR KUALITI(Bahagian 7.0 : Rekod Kualiti)
Cara penyimpanan rekod terpulang kepada PTjasalkan rekod mudah didapati (easily retrievable)
REKOD & BORANG
Rekod tentang aktiviti yang dijalankanterdapat dalam berbagai bentuk
•borang•minit mesyuarat•surat, buku log, recording, dsbnya
PTj perlu menggunakan borang yang tepatseperti yang disebut di dalam dokumenkualiti
BORANG
Nombor borang
UM-PT00-PK01-BR001UM-PT01-PK01-BR005
Nombor pada borang
UM-PT00-PK01-BR001-S00UM-PT01-PK01-BR005-S00 (BI)
DOKUMEN KUALITI ELEKTRONIK
Semua dokumen kualiti SPK UM yang terkini, boleh dicapai dari laman webQMEC
http://qmec.um.edu.my
Sebaik sahaja dokumen dicetak darilaman web tersebut, ia dianggapusang.
Urusan Maklum Balas Pelanggan & Projek Penambahbaikan Berterusan
*SIAPAKAH PELANGGAN
UNIVERSITI MALAYA?
Pelajar
Industri
Ibu Bapa
Staf
Keperluan MS ISO 9001: 2015
Keperluan SPK UM
*Mengapa Maklum Balas
Pelanggan Penting?
9.1.2 Customer
satisfaction
MS ISO 9001:2015- Fokus Pelanggan - 5.1.2
Fokus terhadap risikoPengurusan atasan perlu menunjukkan kepimpinan dan komitmen berkenaan dengan tumpuanpelanggan dengan memastikan bahawa :
• Keperluan pelanggan dan keperluan undang-undang dan peraturan yang diguna pakaiditentukan dan dipenuhi;
• Risiko dan peluang-peluang yang boleh memberi kesan keakuran produk dan perkhidmatandan keupayaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ditentukan dan dialamatkan.
• Tumpuan kepada pelanggan dan memenuhi keperluan undang-undang dan peraturan
• Mengekalkan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
Terdapat beberapa fasal dalam standard MS ISO yang
menekankan kepentingan PELANGGAN (CUSTOMER)
antaranya:
*9.1.2: The organization shall monitor customers’ perceptions of the
degree to which their needs and expectations have been fulfilled.
The organization shall determine the methods for obtaining,
monitoring and reviewing this information.
*9.1.3: Analysis and evaluation – b) the degree of customer
satisfaction
*9.3.2: Management review inputs – c) information on the
performance and effectiveness of the quality management system,
including trends in:
1) customer satisfaction and feedback from relevant interested
parties.
*
Aduan/Cadangan/Maklum balas diterima
dari pelbagai sumber
* Peti Cadangan - kutipan mingguan oleh Staf QMEC
* e-aduan
* Serahan tangan
Kajian Kepuasan Pelanggan
*
UM-PT00-PK08
PETI
CADANGAN
PASTIKAN ADA BORANG &
SAMPUL SURAT BERCOP
QMEC
PASTIKAN BORANG TERKINI !!!!!!!!!
E-feedback
PELANGGAN
(PENGADU)
QMEC (Ketua Unit
MBPP)
PTj
(PEMILIK PROSES)
Aduan/cadangan/maklum balas
Aduan/cadangan/maklum balas
Hasil siasatan dan tindakan
PERANTARAAN
* BORANG MAKLUM BALAS PELANGGAN
*UM-PT00-PK08-BR001-S07
*
A/6-0/070814/01
KOD PTj ADUAN
DIHANTAR
TARIKH TERIMA
ADUAN
NOMBOR BILANGAN
ADUAN
Aduan – A
Cadangan – C
Perkhidmatan Kaunter - K
Diurus seperti untuk
aduan
Tidak perlu memberi maklum
balas kepada QMEC
6. UNTUK KEGUNAAN QMEC (For QMEC Use)
Pengkelasan Maklum Balas Feedback Classification
Infrastruktur Infrastructure
Proses/Sistem Process/System
Manusia Man
Status Maklum Balas Feedback Status
Nota
Status Status
Tarikh Date
Tandatangan Ketua Unit MBPP
MBPP Unit Head Signature
Di hantar ke PTj untuk tindakan
Send to Responsibility Centre for action
Dalam Tindakan PTj
Under Responsibilty Centre’s action
Tindakan perlu diperbaiki
Actions need to be improved Tindakan perlu dipantau oleh PTj
Actions need to be monitored by Responsibility Centre
Telah diunjur ke PTj lain
Directed to other Responsibilty Centre
Selesai dan perlu dipantau
Completed with further monitoring
Selesai
Completed
Perkara yang selalu
dibangkitkan dalam
mesyuarat bila PTj tidak
memberi maklum balas
kepada QMEC
*
* Sekiranya layanan kaunter perkhidmatan adalah
‘Cemerlang’ ‘Amat Baik’ atau ‘Memuaskan’
*Tidak perlu hantar maklum balas kepada QMEC
*PTj menyimpan rekod di PTj untuk Laporan Prestasi
SPK
* Sekiranya ‘Tidak Memuaskan’
*Diurus seperti yang dilakukan untuk aduan/cadangan
* MASALAH LAZIM BERKAITAN URUSAN MAKLUM BALAS
PELANGGAN
* Butiran yang kurang lengkap/jelas (nama, alamat, no. tel., e-mel)
* Butiran pengadu tidak lengkap (borang tidak dihantar ke PTj, kecuali aduan melibatkan/memberi kesan kepada proses terasP&P)
* Borang maklum balas tidak dikembalikan
* Maklum balas diberi melalui surat tanpa rujukan spesifik kepadaaduan berkenaan
* Borang yang dikembalikan tidak lengkap
* Tiada butiran siasatan punca aduan
* Tindakan yang diambil kurang berkesan - tindakan tidakmenyelesaikan masalah untuk jangka masa yang panjang atautindakan tidak menangani punca aduan
* Tiada tandatangan
Peranan Pengurus Kualiti
*
*
*Menerima Borang Maklum Balas Pelanggan dari QMEC
*Menyiasat punca aduan, cadangan atau maklum balasperkhidmatan kaunter
*Bincang tindakan yang perlu diambil – sebaik-baiknyabersama ahli JK Kualiti PTj
*Memberi maklum balas kepada QMEC
Pulangkan salinan Borang Maklum Balas Pelanggan
* Menyatakan dengan jelas hasil siasatan punca aduan
* Menyatakan dengan jelas tindakan yang diambil
Melampirkan rekod bukti tindakan diambil
Melampirkan jawapan kepada pihak pengadu (surat, e-mel, notis...)
*
2 tahap
Dikendalikan oleh QMEC
* Kajian umum berfokus kepada proses teras
UM
* Melibatkan staf dan pelajar
Dikendalikan oleh PTj
* Kajian berkaitan proses teras PTj
MAKLUMBALAS PELANGGAN MELALUI
KAJIAN KEPUASAN
Projek Penambahbaikan
Berterusan
Penambahbaikan BerterusanQMS berasaskan MS ISO 9001:2015
10: Improvement
10.1 GeneralThe organization shall determine
and select opportunities for improvement and implement and implement any necessary
actions to meet customer requirements and enhance
customer satisfaction.
10.3: Continual improvementThe organization shall
continually improve the suitability, adequacy and effectiveness of the quality
management system
10.2: Nonconformity and corrective action
When a nonconformity occurs, including any arising from
complaints
63
Sumber
PenemuanAudit
Maklumbalas
pelanggan
Aduanpelanggan
CTESKajiantracer
Pemantauanpestasi
Objektifkualiti/
KPI
PANDUAN PELAKSANAAN PROJEK
Mengenalpasti projek yang hendak dilaksanakan dengan mengambil kira kriteria berikut:
Isu yang berkait rapat dengan proses utama. Isu ini boleh dikenalpasti dari sumber seperti maklum balas pelanggan, kajian kepuasan pelanggan, atau usaha menambahbaik sistem sedia ada dan sebagainya.
Aktiviti yang kritikal kepada kualiti proses yang dikenalpasti untuk penambahbaikan.
Impak yang meluas iaitu projek yang memberi manfaat atau faedah kepada jabatan dan/atau Universiti.
Kaedah pengukuran yang berkesan.
Penglibatan ahli dari pelbagai bidang yang berlainan amatlah digalakkan.
Lengkapkan borang “Projek Penambahbaikan Berterusan –
Cadangan Projek PTj” dan hantar ke Pusat Pengurusan dan
Penambahbaikan Kualiti (QMEC) untuk dinilai oleh Jawatan Kuasa
Penilai.
Pemilihan tajuk projek hendaklah jelas dan mudah difahami.
Tempoh pelaksanaan projek mengikut fasa tidak melebihi satu
tahun.
Cadangan dikemukakan mengikut kitaran, iaitu pada akhir bulan
Mac (K1), Jun (K2) dan September (K3).
Mengemukakan Cadangan Projek
Lengkapkan borang “Projek Penambahbaikan Berterusan – Laporan Kemajuan” dan
hantar ke Pusat Pengurusan dan Penambahbaikan Kualiti (QMEC) untuk
memaklumkan berkenaan status projek yang sedang dijalankan.
Bilangan laporan yang perlu dihantar ke QMEC bergantung kepada tempoh
pelaksanaan sesuatu projek. Bagi projek yang mengambil masa selama setahun,
laporan kemajuan dihantar pada setiap empat (4) bulan. Bagi projek yang kurang
dari setahun, Laporan Kemajuan dihantar pada pertengahan tempoh projek.
Mengemukakan laporan kemajuan
Setelah sesuatu projek yang dijalankan tamat, lengkapkan borang “Projek
Penambahbaikan Berterusan –Laporan Akhir” dan hantar ke Pusat Pengurusan dan
Penambahbaikan Kualiti (QMEC).
Sekiranya tidak dapat menamatkan projek pada tarikh dijangka tamat, maklumkan
kepada pihak QMEC untuk mohon pelanjutan masa dan disertakan justifikasi permohonan
Mengemuka laporan akhir
– Pastikan dokumen sokongan (hasil soal
selidik, maklum balas, bilangan aduan dan
sebagainya) adalah dari sumber yang sah
dan boleh dipercayai.
– Dokumen tersebut perlu dikemukakan
bersama Laporan Akhir.
Dokumen sokongan
Kriteria Penilaian ProjekProjek akan dinilai oleh satu Jawatan Kuasa Penilai Projek. Antara kriteria yang diberi penekanan
Kriteria Penerangan
Pelaksanaan projek Pelaksanaan projek mengikut perancangan seperti yang tercatat dalam carta
Gantt
Pencapaian sasaran aktiviti (milestones).
Pemantauan projek Mengumpul dan merekod maklumat
Analisa data
Pencapaian projek Pencapaian objektif
Keberkesanan kepada PTj
Nilai tambah Potensi projek contohnya boleh digunakan/adaptasi oleh PTj lain
Keberkesanan kos
Persediaan Cadangan Projek
• Mengenal pasti masalah
• Menentukan ‘punca’
– ‘brainstorming’
• Fishbone
• Menetapkan objektif projek
• Action Plan
– Gantt chart
Contoh fishbone 1
Contoh fishbone 2
Contoh fishbone 3
Terima Kasih