customer service training

Perkhidmatan Pelanggan

(Customer Service)Satu Kerjaya yang Membantu Orang(A Business of Helping People)

Isi Kandungan(Content)

• Pengenalan (Introduction)

• 10 Prinsip (10 principles)

• Melibatkan kajian kes, perbincangan, main peranan, latihan praktikal(Involve case studies, discussion, role play, practical exercise)

• Dua hari (2 days)

Peraturan

• Menepati masa

• Sudi berkongsi idea dan pengalaman

• Tanya. Tidak ada soalan bodoh!

• Dengar dengan proaktif

• Beri pandangan yang positif

• Jangan bocor rahsia sesi perbincangan

• Kalau letih, sila rehat.

Peraturan

• No Smoking during tea break

• Return name tag at the end of the day

• If you are feeling well, please inform us

• Go to toilet, please go without asking

• Do not step on toilet bowl

Mydin background

• What is Mydin doing?

• Apa berlaku dalam Mydin? Let us share with you with our slide (National Day)

Who are we?

• Team

• Salina

5 Prinsip (hari pertama)

• Bersikap positif

• Melayan rakan sekerja dengan baik

• Menilai Kunjungan Pelanggan

• Pengetahuan Memberi Kita Kuasa untuk Membantu: Menjadi Pakar Produk

• Komunikasi yang berkesan: Mendengar dan maklumbalas

5 Prinsip (hari kedua)

• Mengenalpasti dan menjangka keperluaan

• Mengambil initiatif yang cekap dan berkesan untuk menjimat masa pelanggan

• Bersikap jujur untuk mengekal amanah

• Membantu pelanggan memahami sistem syarikat

• Menyelesaikan masalah pelanggan

Definisi

• Customer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization.

Tahap bantuan dan layanan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikat

• Adapted from Customer Survey Store.com

Jenis Pengguna

• Pengguna Dalaman (Internal Customer )

• (rakan sekerja) - Store Asst – Sales Asst – Cashier – Customer Luaran

• Pengguna Luaran (External Customer)

• Supplier/Vendor – Store Asst/SA

• Prinsip 3

Perbincangan

• Sepet• Cinta antara Ah

Loong, 19 tahun dan Orked, 16 tahun.(12:30)

• Cari persamaanantara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan

Perkongsian Positif

• Perkhidmatan pelanggan yang positif

• Pengalaman

• Perasaan

• Sudah beritahu berapa orang?

• Latihan: Kongsi dengan rakan rakan

Sebar Berita

• Beritahu 5 orang lagi

Perkongsian Negatif

• Perkhidmatan pelanggan yang negatif

• Siarkan Mr Bean (Disc 1 Masa 2.17)

• Pengalaman

• Perasaan

• Sudah beritahu berapa orang?

• Kongsi dengan rakan rakan

10.00am

10 Minutes

• Break time

Berapa kita rugi?

• RM 1 juta seorang pelanggan

Kira - kira

• 1 + 11 + 11X 5 = 67

• 25% X 67 orang = 16 orang

• Seminggu Belanja RM 100

• 16 X 52 minggu X 12 tahun X RM 100 = RM 998,400.00 (RM 1 juta)

80%

Menurut kajian, 80% pengguna

membeli barang dari pesaing

(competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh

Apa Pengguna Beli?

• Barang

• Perkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang, nasihat

• Pengalaman membeli- belah seperti di IKEA / COURT MAMMOTH

Cabaran Kita: Pengalaman KR

• Memberikan mereka pengalaman

KEDAI RUNCIT

• Ceritakan pengalaman di kedai

runcit

• Ceritakan pengalaman di Hypermarket

Kedai runcit

• Mereka kenal anda

• Ada pertuturan harian

• Tunjuk lokasi produk dengan sendiri

• Mengesyorkan barangan baru

• Memberitahu barangan promosi

• Ingat hari jadi anda

Pasaraya Moden (Supermarket modern)

• Pasaraya manakah yang memberi pengalaman seperti kedai runcit?

• Bagaimana dengan layanan Hypermarket?

Emosi

• Kedai runcit = Mesra

• Hipermarket = Dingin

GUEST

• Cuba praktikan

Exercise: Idea anda (1/2)

• Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra dan rapat?

• How can we deliver “grocery shop” experience that is warm and friendly?

Idea anda (2/2)

• Bagaimana Mydin boleh belajar dari supermarket lain? (Bintang

• How can Mydin learn from other retail shop?

Peraturan

• Bahagikan kepada kumpulan

• Bincang selama 10 minit

• Pilih seorang ketua dan setiausaha

• Tulis di atas kertas

• Pembentangan

Ringkasan

• Definasi Perkhidmatan pelanggan

• Cerita SEPET

• GUEST

• Cabaran kita ialah memberi pengalaman Kedai Runcit

Prinsip 1:

Anda Boleh Membuat Perbezaan: Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur.You can make the difference: Choose positive, act positive and be grateful

A. Inspirasi dan contoh

• Faktor penting: sikap

• Ramai orang yang berjaya mempunyai sikap positif

• Belajar sikap positif melalui contoh orang masyhur

• Ia memberi kita inspirasi

Teladan

• Belajar dengan tokoh

• Cara pantas membangun diri

• Contoh:Dr Mahathir – Sikap berani dan berwawasan

Siapa dia?

• Tokoh tokoh yang anda sanjungi?

• Mengapa?

2. Praktikkan Sikap

• Senaraikan 8 ciri ciri sukses mereka

• Pengurus (Manager)

• Peniaga (Businessperson)

• Peguam (Lawyer)

• Doktor Perubatan (Medical Doctor)

Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan

• Peramah

• Bertindak segera

• Cekap

• Berpengetahuan

• Optimistik

• Bertungkus- lumus

• Suka membantu orang lain

B. Praktikal

• Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain.

• Buat perbandingan dengan ciri ciri kejayaan pekerja perkhidmatan pelanggan

.

Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan

• Mendengar dengan hati

• Jujur

• Berorientasikan keputusan

• Bertutur dengan jelas

• Bersikap terbuka

• Menilaikan orang lain

• dll

Maksudnya

• Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang (start from now)

• Anda akan bermanafaat banyak sekali. Mydin turut menerima faedah (win-win)

Eveready

• Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan (ever ready). Mydin banyak jawatan, anda bersedia? - Kung Fu Hustle (32.00)

C. Kuasa memilih

• Kita boleh memilih sikap kita

• Suatu anugerah dari Tuhan

• Cerita Victor Frankl

• Proaktif = Reaksi terhadap rangsangan persekitaran

Proaktif

Stimuli /Rangsangan Reaction/Reaksi Positive

Negative

• Hon Kereta

• Hilang Kereta

• (Tunjuk Today News)

Kes Mydin

• Bila pelanggan meminta bantuan

• Bila pelanggan tanya tentang produk di bahagian lain

• Bila penyelia tegur

• Reaksinya terpulang kepada anda

Positive Mind

• Magnet

• Kajian Sains menunjukkan:

• Minda Positif menarik perkara positif

• Minda Negatif menarik perkara negatif

Matrix

• Melatih berlawan antara Neo dengan Moprheus (46.10)

Matrix

• You are what you think Minda mengawal badan

Matrix

• you are faster and stronger”

• andaian yang salah (wrong assumption)

• “free your mind

D. Positive Self Talk

• Matrix: Trinity jatuh diatas lantai

• Ayat positif mempengaruhi minda

• Minda mengawal badan

Positive Statement

• I am important

• Saya adalah seorang yang penting

Positive Statement

• Hari ini akan menjadi hari yang terbaik dalam hidup saya

• Today will be the best day of my life

Positive Statement

• “Saya boleh buat”

• I can do it

• “ Saya boleh”

• I can

Saya boleh capai sasaran (target)

Positive Statement

• “Melayan pelanggan bermakna dan bererti. Kerja ini membolehkan saya membantu orang”

• +

• “ Melayan pelanggan buang masa” -

Positive Statement

• Today I will make a positive difference

• Hari ini saya akan membuat perubahan yang positif sahaja

E. Kuasa dari Tuhan Power of God

• Kebolehan manusia ada had

• Minta kuasa dari Tuhan mengubah sikap kita

• Tuhan serba kebolehan dan serba tahu boleh membantu kita berjaya kerana kita dicipta oleh Tuhan

Kesan (Implication)

• Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir

• Memesan mesej positif ke tubuh untuk bertindak selanjutnya

Kesan

• Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain

• Fokus kepada penyelesaian

• Fokus kepada objektif, bukan remeh -temeh

• Fokus kepada positif, bukan negatif

E. Bersikap Bersyukur

• Gelas separuh penuh

• Bersyukur dan senang hati

• Gelas separuh kosong

• Perbandingan

• Hidup adalah mencari kebahagian.

Kerja ini membantu anda

• Mendapat penghormatan dari kawan

• Menikmati persahabatan

• Wang untuk menyara hidup

Kerja Ini Membantu Orang Lain

• Rakan sekerja

• Pengguna

• Membantu membangunkan syarikat

Membantu Aktiviti Di Luar Kerja

• Hobi

• Aktiviti agama

• Melibatkan diri dalam aktiviti keluarga

• Ada hari untuk berehat

Anda Boleh Menjadi Keadaan Berlainan

• You can make the difference

• Don’t underestimate the power given for God to you

• Find a target (10 minutes)

• Be positive and imaginative

• Pray. Ask power from God

Berkongsi Pengalaman

• Learn from Each Other

• Kata-kata Motivasi

• Kongsi pengalaman hari

keesokan

Positive Thinking

• Belajar dari tokoh success

• Amalan Seharian

• Kuasa memilih

• Self – talk

• Bergantung kepada kuasa Tuhan

• Bersyukur

Prinsip 2Melayan rakan sekerja

dengan baik

Customer

• Internal

• External

Prinsip 2 : Melayan rakan sekerja dengan baik

• Mengapa?

• BOOMERANG

• Manager marah SA

• SA marah pelanggan

• Pelanggan pergi ke kedai lain

• Manager ria

Keypoints

• Menghargai mereka (Appreciate them)

• Menghormati mereka (Respect them)

• (Membantu mereka dahulu (Help them first )

(Emotional Bank Account

Prinsip 3Menilai Kunjungan Pelanggan

Menyukai anda…

• Bagaimana membuat mereka menyukai anda?

• Sebelum pelanggan membeli barang mereka harus menyukai anda dahulu (Before CUSTOMER BUY ANYTHING,THEY HAVE TO BUY YOU)

Why?

• Apabila seseorang menyukai anda, mereka akan mengambil peluang untuk membeli (Once people like you, they will look for opportunity to buy)

Pendekatan

• Greet (menyambut)

• Understand (memahami)

• Eye Contact (Kontak mata)

• Smile (Senyum)

• Thank You (Terima kasih dan datang lagi)

Greet (menyambut)

• A. Sambutan

“selamat petang”

“salam”

bahasa badan

Greet (menyambut)

• B. Isyarat yang betul – Menunjuk Kedatangan di alu-alukan

• Muka – selesa, seronok, “welcoming”

• Exercise

• SMILE – CANTIK, SWEET MEMORY

• Exercise

• Mata – warna mata

• Exercise

Greet (menyambut)

• Bahasa Badan

• Menyamakan rentak percakapan dan bahasa badan

• Exercise

c. Sikap Yang Baik

• Ceria

• Pandangan positif

• Ingin membantu

• Membuat orang lain berasa gembira (Make the other person happy)

d. Connect with them

• Get them talking – focus on them

• Fokus ke minat mereka

Jenis Soalan

• Tanya soalan (Ask Question)

• Tanya close-ended question

• Yes and No

• Tanya opened questions

• Untuk mendapat maklumat: 5W1H Pengesahan

Magic Question

• Can you tell me more?

Contoh

• a. Executive Bank

• b. Pegawai kerajaan

• c. Penjaja Burger

• d. Pengurus Syarikat Pengangkutan

• e. Guru sekolah menengah

Latihan

• Latihan:

• Cerita hobi kepada rakan selama 5 minit

• Guna 5W1H

Prinsip 4Knowledge is power:

Membantu pelanggan melalui pengetahuan produk

Prinsip 4: Menjadi Pakar Produk (Product Expert)

• Adakah anda mahir dengan pengetahuan produk?

• Mengapa?

• Pengguna suka berurusniaga dengan orang yang mengetahui apa yang mereka cakap

What? (Apa?)

• Apa yang perlu anda tahu tentang produk anda?

•Ciri-ciri (Characteristics)

Faedah (Benefits)

Harga (Price)

Jaminan (Warranty)

Perbandingan (Comparison)

How to learn a product? (Bagaimana?)

• Mengkaji label

• Mengguna produk tersebut

• Tanya orang yang pernah menggunakannya.

• Mencari maklumat dari Buyer

• Tonton iklan TV

• Baca Iklan Majalah

Exercise

a. Pilih satu barang yang anda gemari, beritahu kepada rakan,

Choose your favorite products. Share few aspects of the products to your friends:

characteristics, benefits, price, warranty, comparison with similar products

Consultative Selling

• Memahami keperluan pengguna

• Memberi cara penyelesaian

• Menerangkan pemilihannya dengan teliti

• Latihan:

• Guna jenama yang sama. Jual dengan teknik consultative selling

Prinsip 5Mendengar dan Memberi Maklumbalas

Prinsip 5: Mendengar dan Maklumbalas

• Mendengar

Peringkat 1:

a. Tunjukkan minat

b. Buat ringkasan bagi memastikan pemahaman

c. Bahasa badan yang serentak

Mendengar Dengan Teliti (Deep Listening)

• Peringkat Ke 2

a. Perhatikan bahasa badan, air muka, intonasi suara

b. Memahami maksud diantara kata

Maklum Balas (Feedback) untuk Rakan Kerja

• Risiko Tinggi bagi pencerita

• Faedah dinikmati oleh pendengar

• Motif: ambil berat

Contoh

• Contoh: Bau Stokin, Lewat

Penerima Maklumbalas:

• Tanya soalan untuk spesifik contoh “bila ia berlaku?””

• Cara mengatasinya

“Bagaimana saya boleh mengatasinya?”

• Mengucapkan terima kasih

Maklum Balas Untuk Pelanggan

• Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label.

Exercise

• Salah Label

• Harga salah

• Selalu lewat

• Kuku Kotor

• Korek Hidung

Summary

• Bersikap positif

• Melayan rakan sekerja dengan baik

• Menilai Kunjungan Pelanggan

• Pengetahuan Memberi Kita Kuasa untuk Membantu: Menjadi Pakar Produk

• Komunikasi yang berkesan: Mendengar dan maklumbalas

Summary

• Pendahuluan

• Topik Utama

• Positive Thinking

Impian

• 3 bulan dan 1 tahun

• Be focus

• One step at a time – Motor Trinity

Sharing

• What is good and new to you?

Scram

• I am important

• Focus, focus, focus

• I can do it

• Mydin boleh saya boleh

• Free your mind