pengurusan penerimaan pelawat luar negara

18
GARIS PANDUAN PENGURUSAN PENERIMAAN PELAWAT LUAR NEGARA BAHAGIAN KOMUNIKASI KORPORAT PEJABAT PEMASARAN DAN KOMUNIKASI 43400 Serdang, Selangor Darul Ehsan, Malaysia Tel : 03-89466003/6013 Faks : 03-89487273 [email protected] [email protected] http://www.upm.edu.my

Upload: dangphuc

Post on 31-Dec-2016

261 views

Category:

Documents


3 download

TRANSCRIPT

GARIS PANDUAN PENGURUSAN PENERIMAAN PELAWAT LUAR NEGARA

BAHAGIAN KOMUNIKASI KORPORATPEJABAT PEMASARAN DAN KOMUNIKASI43400 Serdang, Selangor Darul Ehsan, MalaysiaTel : 03-89466003/6013Faks : [email protected] [email protected]://www.upm.edu.my

GARIS PANDUAN PENGURUSAN PENERIMAAN PELAWAT LUAR NEGARA

© Hakcipta terpelihara 2010 Universiti Putra Malaysia (UPM)

Hak cipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluar ulang mana-mana bahagian artikel, ilustrasi dan isi kandungan dokumen ini dalam apa jua bentuk dan dengan cara elektronik, gambar atau rakaman dan sebagainya tanpa kebenaran bertulis daripada Ketua Bahagian Komunikasi UPM terlebih dahulu.

CETAKAN PERTAMA 2010

di mana bermulanya idea yang sebenar{ }

2 garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara

GARIS PANDUAN INI BERTUJUAN UNTUK MENYEDIAKAN MAKLUMAT ASAS BERKENAAN PENGURUSAN PENERIMAAN PELAWAT LUAR NEGARA.

Tujuan

garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara 3

Definisi Pelawat Luar Negara

Pelawat Luar Negara merupakan individu dan delegasi dari institut luar negara yang mengadakan lawatan rasmi ke UPM. Kebiasaannya, tujuan lawatan adalah untuk meningkatkan hubungan dua hala antara institusi antarabangsa dengan UPM menerusi kerjasama dalam bidang akademik seperti pertukaran pelajar dan staf, mobiliti pelajar, latihan internship, latihan profesional, penawaran program pengajian, kerjasama penyelidikan, penganjuran seminar, bengkel, persidangan dan lain-lain.

Pengurusan pelawat yang berkesan akan memberi impak yang besar terhadap UPM khususnya dalam menonjolkan imej dan komitmen universiti terhadap aktiviti jaringan dengan institusi antarabangsa. Memandangkan aktiviti pengurusan pelawat adalah langkah penting dalam mewujudkan hubungan awal dengan institusi tersebut, maka Pejabat Pemasaran dan Komunikasi serta PTJ yang berkenaan perlu membina reputasi yang cemerlang semasa menguruskan pelawat dan memastikan tindakan susulan diambil untuk merealisasikan hubungan

strategik dengan melaksanakan pelbagai projek yang memberi kepentingan kepada kedua-dua belah pihak. Bagi tujuan tersebut, Bahagian Komunikasi Korporat dan PTJ yang terlibat mestilah memastikan pelawat yang memilih UPM sebagai destinasi lawatan, mendapat perkhidmatan dan layanan yang terbaik dan menghasilkan tahap kepuasan yang tinggi dalam kalangan pelawat.

4 garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara

Kategori Pelawat Luar Negara

PELAWAT LUAR NEGARA YANG MENGADAKAN KUNJUNGAN KE UPM DIBAHAGIKAN KEPADA 10 KATEGORI IAITU:

• Pelawat yang dijemput oleh UPM (seperti para sarjana yang tersohor dalam bidang penyelidikan)

• Pelawat yang berhubung terus dengan UPM (mengadakan perbincangan dan berhasrat untuk menjalin hubungan dengan UPM)

• Pelawat yang mengadakan kunjungan ke Kementerian Pengajian Tinggi dan dicadangkan oleh KPT untuk melawat UPM

• Pelawat dari institusi yang telah dijalinkan hubungan melalui MoU/MoA• Pelawat yang menghadiri seminar atau persidangan• Pelawat yang diuruskan oleh kedutaan• Pelawat yang diuruskan oleh agensi luar• Pelawat yang datang mempromosikan program pengajian atau tawaran

biasiswa• Pelawat yang mengikuti program sangkutan profesional• Pelawat yang mengikuti program penyelidikan dengan kerjasama mana-mana

Kementerian yang berkenaan

garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara 5

Tanggungjawab Bahagian Komunikasi Korporat

Bahagian Komunikasi Korporat melalui Seksyen Perhubungan Antarabangsa bertanggungjawab menyelaras dan menguruskan semua program lawatan yang dikemukakan oleh mana-mana individu atau delegasi dari institusi antarabangsa. Walau bagaimanapun PTJ boleh menerima pelawat secara terus tanpa melalui BKK, tetapi maklumat lawatan hendaklah disalurkan kepada pihak BKK bagi tujuan rekod.

AKTIVITI MENYELARAS DAN MENGURUS YANG DIJALANKAN OLEH BKK IALAH SEPERTI BERIKUT:

• memberi maklum balas permohonan lawatan, • mengenal pasti PTJ dan kepakaran yang berkaitan, • menyediakan atur acara lawatan, • menyambut pelawat• mengenal pasti dan melantik pengerusi mesyuarat atau perbincangan,• membuat catatan perbincangan, • menyediakan bahan taklimat umum tentang universiti, • menyediakan brosur atau risalah berkenaan UPM, • menguruskan kenderaan ( jika perlu), • tempat penginapan ( jika perlu), • majlis keraian ( jika perlu) • sediakan ‘interpreter’ ( jika perlu)• dan lain-lain keperluan seperti terkandung dalam senarai semak ( jika berkaitan).

6 garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara

Tanggungjawab Bahagian Komunikasi Korporat

SENARAI SEMAK • Atur acara • Bahan taklimat• Surat jemputan• Pengerusi perbincangan• Papan tanda• Bilik mesyuarat• Bilik jamuan• Tempahan jemputan• Jurugambar

• Kit pelawat• Hotel penginapan • Kenderaan• Lawatan rekreasi• Cenderamata• Program di agensi lain• Kad maklum balas• Surat terima kasih• Kebersihan premis

garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara 7

PENGURUSAN PELAWAT

- Peringkat Bahagian Komunikasi Korporat

Tanggungjawab/Tindakan Ketua, Seksyen Perhubungan Antarabangsa

No. Telefon : 03-89472053No. Faks : 03-89487273Email : [email protected] : [email protected] : [email protected]

(a) Memberi maklum balas awal penerimaan permohonan lawatan dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh menerima permohonan (surat, email atau telefon) dan mengemukakan borang maklumat kepada pemohon seperti pada lampiran [international visitor form : muka surat 15]

(b) Memaklumkan keputusan permohonan dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh maklum balas awal permohonan (surat, email atau telefon)

(c) Keputusan permohonan sama ada diterima atau ditolak perlu dipertimbangkan berdasarkan kriteria berikut:

• Tarikh atau masa lawatan adalah bersesuaian dengan jadual aktiviti universiti

• Tarikh atau masa lawatan tidak bertindih dengan jadual pegawai berkenaan, iaitu pegawai yang akan terlibat dalam program lawatan yang dirancang

Contoh : sekiranya pelawat berminat untuk berkongsi maklumat atau kepakaran dalam bidang bioteknologi, maka perlu disemak terlebih dahulu jadual pakar bioteknologi UPM sama ada bersesuaian dengan tarikh atau masa yang dicadangkan

• Tujuan dan objektif lawatan tersebut bersesuaian dengan kepentingan UPM dan dapat memberi faedah kepada kedua-dua belah pihak, dan

• Untuk kes-kes tertentu, sekiranya latar belakang pelawat atau tujuan lawatan adalah meragukan, BKK perlulah merujuk kepada pihak tertentu (Pengurusan Universiti/KPT/Wisma Putra)

Contoh: permohonan yang diterima adalah melalui agen yang boleh dianggap meragukan dengan tidak menggunakan kepala surat rasmi

8 garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara

PENGURUSAN PELAWAT

- Peringkat Bahagian Komunikasi Korporat BIL

1

2

3

4

5

PANGKAT PELAWAT

Menteri

Naib Canselor/Rektor/Presiden/CEO dan yang setara

Timbalan Naib Canselor/Timbalan Rektor/Timbalan Presiden/Pengarah Urusan dan yang setara

Dekan/Pengurus/Pegawai Pengurusan/Profesor dan yang setara

Pegawai/Pelajar

WAKIL UPM

Naib Canselor dan Pengurusan Universiti

Pilihan 1 : Naib CanselorPilihan 2 : Mana-mana Timbalan Naib

Canselor yang berkaitanPilihan 3 : Dekan/Pengarah

Pilihan 1 : Mana-mana Timbalan Naib Canselor yang berkaitan

Pilihan 2 : Dekan/PengarahPilihan 3 : Ketua Jabatan/Profesor yang

berkaitan

Pilihan 1 : Dekan/PengarahPilihan 2 : Ketua Jabatan/Profesor yang

berkaitan

Pilihan 1 : Ketua Jabatan/Profesor yang berkaitan

Pilihan 2 : Pegawai Akademik/Pentadbir

(d) Tentukan terlebih dahulu taraf atau status hos yang bersesuaian bagi program tersebut.

f) sekiranya pelawat antarabangsa adalah tetamu kenamaan yang berprofil tinggi, kemudahan-kemudahan berikut adalah dipertimbangkan:

• Kenderaan [sekiranya pemandu tidak dapat berkomunikasi dalam Bahasa Inggeris, sediakan seorang pegawai atau LO untuk menemani pelawat]

• Majlis keraian • Tempat penginapan • Lawatan ke tempat-tempat menarik

( jika berkaitan)

Pelawat antarabangsa yang mengadakan courtesy call dengan Naib Canselor dan Timbalan Naib Canselor, semua urusan akan dikendalikan sepenuhnya oleh Bahagian Komunikasi Korporat.

garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara 9

PENGURUSAN PELAWAT

- Tindakan Pusat Tanggungjawab (Fakulti, Institut, Akademi, Pusat, Bahagian)

PTJ juga memainkan peranan penting dalam memastikan kelicinan pengurusan pelawat luar negara. Proses ini berlaku apabila aktiviti mesyuarat, perbincangan dan lawatan diadakan di PTJ berkenaan. Oleh yang demikian, PTJ perlu mengambil tindakan berikut setelah dipilih sebagai destinasi lawatan atau lokasi perbincangan, iaitu:

(a) Menyediakan tempat mesyuarat, tempah jamuan dan jemputan kepada ahli yang lain di PTJ ( jika perlu)

PANDUAN MENU JAMUAN • Sebelum tempahan dibuat, lihat latar belakang negara dan kesesuaian

makanan yang ditempah • Pilih tempat jamuan yang sesuai dan selesa (tidak panas dan persekitaran

bersih) • Makanan dan buah-buahan tradisional Malaysia (menjadi keutamaan) • Kuih tradisional yang mudah dimakan dan saiz yang sesuai • Makanan yang pedas tidak digalakkan • Makanan barat (mengikut kesesuaian pelawat) • Minuman panas (asingkan krimer dan gula) • Sediakan air mineral (waktu mesyuarat dan jamuan) • Makanan dan minuman semasa mesyuarat (individual meal) • Memilih katerer yang sesuai (pelayan yang boleh berkomunikasi dengan

berkesan)

(b) Menyediakan penunjuk arah (dalam bangunan) ke tempat mesyuarat(c) Memastikan kebersihan premis (tempat mesyuarat, tempat makan dan

tandas)(d) Menyambut ketibaan pelawat (di foyer utama PTJ)(e) Membuat tagging nama pelawat dan ahli yang hadir ( jawatan penting sahaja)(f) Ketua PTJ mestilah mempengerusikan mesyuarat atau perbincangan

10 garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara

PENGURUSAN PELAWAT

- Tindakan Pusat Tanggungjawab (Fakulti, Institut, Akademi, Pusat, Bahagian)

(g) Mencatatkan perbincangan atau keputusan mesyuarat. Pencatat adalah pegawai dari BKK. Jika pegawai dari BKK tidak dapat menghadirkan diri (atas urusan kritikal), Ketua PTJ bertanggungjawab mendapatkan pengganti dalam kalangan Pegawai Tadbir di PTJ berkenaan.

(h) Ketua PTJ mengambil tindakan susulan terhadap hasil perbincangan ( jika perlu, sila dapatkan kerjasama daripada BKK semasa penyediaan kertas cadangan)

PANDUAN PERBINCANGAN

• Bidang atau projek kerjasama penyelidikan • Pertukaran pelajar • Pertukaran staf • Mobiliti pelajar • Latihan internship • Kerjasama penawaran program pengajian • Majlis MoU/MoA • Penggunaan kemudahan • Penganjuran seminar atau persidangan • Lain-lain yang berkaitan dengan hal ehwal akademik

(i) Sesi bergambar [Sekiranya PTJ tidak mempunyai jurugambar, sila kemukakan permohonan

untuk mendapatkan khidmat jurugambar daripada Bahagian Komunikasi Korporat]

garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara 11

PENGURUSAN PELAWAT

- Tindakan Pusat Tanggungjawab (Fakulti, Institut, Akademi, Pusat, Bahagian)

PANDUAN PENGERUSI MESYUARAT

• Dapatkan atur acara • Dapatkan maklumat/curriculum vitae pelawat • Dapatkan senarai pelawat dan jemputan mesyuarat yang lain • Dapatkan bahan taklimat

AGENDA MESYUARAT

• Ucapan aluan selamat datang • Memperkenalkan ahli dari UPM • Sesi pengenalan pelawat • Memberi taklimat ringkas UPM ( jika perlu) dan PTJ • Memulakan perbincangan • Penutup

• Memakai tanda nama dan menyediakan business card• Sediakan bahan taklimat universiti [Introduction to UPM] (dapatkan daripada

BKK) dan PTJ ( jika perlu)• Sediakan ‘interpreter’ ( jika perlu)• Sediakan cenderamata pelawat (dapatkan daripada BKK jika perlu)

PANDUAN CENDERAMATA

• Memberi keutamaan kepada hasil produk atau penerbitan UPM • Memberi keutamaan kepada hasil kraf tangan Malaysia • Memberi keutamaan kepada produk dan barangan Malaysia • Tidak berat, kecil dan mudah dibawa • Cenderamata berbentuk senjata dan kaca tidak digalakkan

12 garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara

Ciri-ciri seorang penerima pelawat yang baik

a) Mesrapelawat • Bersifat peramah • Menunjukkan suasana yang

menggembirakan dan sentiasa memberikan senyuman

b) Penampilanyangkemasdanbersih • Mempamerkan imej sosial yang

baik dengan penampilan lahiriah yang menyenangkan.

• Memperlihatkan personaliti yang menarik

• Pakaian kemas, bersih dan sesuai mengikut majlis atau program yang dilaksanakan dalam atur acara lawatan.

c) Mempunyaikeyakinandiri • Keyakinan dan gaya diri

d) Kemahirankomunikasi(penguasaanbahasaInggeris)

• Kebolehan menggunakan kemahiran bukan lisan (penampilan fizikal, gerak tubuh dan hubungan mata) yang sangat berkesan

• Kemahiran mendengar dan memberi maklum balas yang cepat

• Kebolehan menyampaikan idea secara lisan dengan sebutan jelas, tersusun, lancar dan nada bersesuaian

• Berkeupayaan yang tinggi untuk berinteraksi dengan khalayak pelbagai budaya menggunakan laras bahasa yang sesuai, menghormati perbezaan budaya dan menunjukkan minat semasa berinteraksi

• Pada kebiasaannya, bahasa Inggeris ialah bahasa perantaraan untuk berkomunikasi dengan pelawat luar negara. Oleh yang demikian, pegawai bertanggungjawab perlu menguasai bahasa Inggeris dengan baik untuk membantu memudahkan proses komunikasi.

garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara 13

Ciri-ciri seorang penerima pelawat yang baik

e) Berpengetahuan • Mengetahui perkembangan

universiti dan dapat menyalurkan maklumat yang jelas, tepat dan tidak mengelirukan.

• Mengetahui perkembangan isu semasa (nasional dan antarabangsa).

• Mempunyai maklumat berkenaan latar belakang institusi pelawat dan sejarah perhubungan dengan UPM (sekiranya ada). Maklumat ini penting dalam melicinkan proses komunikasi dan membentuk persepsi positif serta kewibawaan pegawai UPM.

f) Bertindakdengancekap,pantasdanpeka

• Cekap mendapatkan maklumat dan pantas menyalurkan maklumat yang tepat kepada pelawat.

• Peka dengan isu dan perkara-perkara yang berkaitan dengan hal ehwal lawatan berkenaan. Sekiranya berlaku sesuatu masalah semasa program lawatan, pegawai mempunyai kemahiran dalam penyelesaian masalah dan dapat mengambil tindakan segera tanpa membebankan pelawat.

g) Menepatimasa(tibaawalsebelumpelawat)

• Pengurusan masa yang baik • Tiba lebih awal di lokasi bertugas

(seperti airport, foyer atau bilik mesyuarat) sebelum ketibaan pelawat.

h) Bersopansantundanberbudibahasa • Tingkah laku yang sopan • Menggunakan bahasa sapaan

yang betul (Sila rujuk Bahagian Komunikasi Korporat)

• Budi bahasa yang baik dan tertib

14 garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara

Sebarang bantuan atau pertanyaan berkenaan pengurusan pelawat antarabangsa, sila hubungi:

KetuaSeksyenPerhubunganAntarabangsaBAHAGIAN KOMUNIKASI KORPORATPejabat Pemasaran dan Komunikasi43400 SerdangSelangor Darul EhsanTel : 03-89472053/6013/6014Faks : 03-89487273

Atau

Ketua BAHAGIAN KOMUNIKASI KORPORATPejabat Pemasaran dan Komunikasi43400 SerdangSelangor Darul EhsanTel : 03-89466003Faks : 03-89487273

garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara 15

International visitor form

dari muka surat 7

16 garis panduan pengurusan penerimaan pelawat luar negara