i
LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN NEGERI PONOROGO
Berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016
YANG DILAKSANAKAN PADA
7 SAMPAI DENGAN 21 JANUARI 2019
PENGADILAN NEGERI PONOROGO Januari 2019
ii
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN
PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PONOROGO
Berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016
Disahkan di Ponorogo Januari 2019
Management Representative, Ketua Tim Survei,
ACHMAD SATIBI, S.H. M.H. Andi Wilham, S.H.M.H. NIP. ............. NIP. 197411202005021002
Ketua Tim Penjaminan Mutu Pengadilan Negeri Ponorogo,
DR HENNY TRIMIRA HANDAYANI, S.H.,M.H. NIP.196611261992122001
iii
KATA PENGANTAR
Sebagaimana manifestasi dari pelaksanaan Akreditasi Penjamin Mutu Peradilan Umum
serta mendukung Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, Pengadilan
Negeri Ponorogo mengadakan survei yang berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13
April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016, serta mengacu pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Survei yang dilaksanakan ..................... sampai dengan .................... tersebut untuk
mengukur pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di
Pengadilan Negeri Ponorogo, yang dilakukan dengan metode kuisioner. Indeks Kepuasan
Masyarakat diartikan bahwa kepuasan m a s y a r a k a t saat ini di dalam hal kualitas
pelayanan dapat dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima
dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan.
Pelaksanaan dan laporan survei ini, masih perlu ada masukan kritik dan saran agar ke
depan pelaksanaan dan laporan survei ini dapat lebih baik sehingga berguna bagi berbagai
pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Ponorogo dan masyarakat
pengguna layanan di Pengadilan Negeri Ponorogo.
Ponorogo, Januari 2019
Tim Survei
1
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ............................................................................................ iii
DARTAR TABEL .................................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. vii
BAB I . PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. Latar Belakang ......................................................................................... 1
B. Tujuan dan Sasaran .................................................................................. 1
C. Rencana Kerja Pelaksanaan ..................................................................... 2
D. Tahapan Pelaksanaan .............................................................................. 2
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................... 3
A. Metode Survei ........................................................................................... 3
B. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 3
C. Variabel Pengukuran IKM ........................................................................ 3
D. Teknik Analisis Data .................................................................................. 4
BAB III. PROFIL RESPONDEN ......................................................................... 6
A. Umur ........................................................................................................ 6
B. Jenis Kelamin ............................................................................................ 6
C. Pendidikan Terakhir .................................................................................. 6
D. Pekerjaan Utama ....................................................................................... 7
BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................................ 8
A. Persyaratan ............................................................................................... 8
B. Prosedur ................................................................................................... 9
C. Waktu Pelayanan ...................................................................................... 10
D. Biaya / Tarif ............................................................................................... 11
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ........................................................ 12
F. Kompetensi Pelaksana ............................................................................. 13
G. Perilaku Pelaksana ................................................................................... 14
H. Maklumat Pelayanan ................................................................................. 15
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ........................................ 15
J. Hasil Survey Kualitatif ............................................................................... 16
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................. 19
A. Kesimpulan ............................................................................................... 19
B. Rekomendasi ............................................................................................ 19
RUJUKAN ............................................................................................................ 21
2
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1. Kategori Mutu Pelayanan ............................................................................... 5
2. Responden Menurut Karakteristik Umur ....................................................... 6
3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ........................................... 6
4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ................................ 6
5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ..................................... 7
6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup :
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan
Pengadilan di PN Kelas IB Ponorogo ............................................................ 8
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PonorogoRuang Lingkup :
Persyaratan .................................................................................................... 9
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Ponorogo Ruang Lingkup : Prosedur . 10
9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Ponorogo Ruang Lingkup :
Waktu Pelayanan ........................................................................................... 10
10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Ponorogo Ruang Lingkup :
Biaya/Tarif ...................................................................................................... 11
11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Ponorogo Ruang Lingkup :
Produk Spesifikasi Jenis Layanan .................................................................. 12
12. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Ponorogo Ruang Lingkup :
Kompetensi Pelaksana ................................................................................... 13
13. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Ponorogo Ruang Lingkup :
Perilaku Pelaksana ......................................................................................... 14
14. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Ponorogo Ruang Lingkup :
Maklumat Pelayanan ...................................................................................... 15
15. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Ponorogo Ruang Lingkup :
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ............................................. 16
3
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Mahkamah Agung Republik Indonesia dan Badan Peradilan di bawahnya
senantiasa berupaya membangun citra positif peradilan melalui berbagai kebijakan
pembaruan untuk mewujudkan pengadilan yang agung (Court of Excellence). Kebijakan
ini sebagaimana tertuang dalam dokumen Perencanaan Jangka Panjang Badan
Peradilan Indonesia, yang dinamakan Cetak Biru (Blue Print) Pembaruan Peradilan
Indonesia 2010-2035. Cetak Biru ini merupakan penyempurnaan dari Cetak Biru yang
diterbitkan tahun 2003, guna lebih mempertajam arah dan langkah dalam mencapai
cita-cita pembaruan badan peradilan secara utuh. Penyusunan Cetak Biru ini dengan
menggunakan pendekatan kerangka pengadilan yang unggul (The Framework of Courts
Excellence). Kerangka ini terdiri dari 7 (tujuh) area “Peradilan yang Agung” yang dibagi
ke dalam 3 (tiga) fungsi, yaitu: pengarah/pengendali(driver), sistem dan
penggerak(system and enabler), dan hasil(result).
Untuk itu, Mahkamah Agung RI mempunyai program Akreditasi Penjamin Mutu
Peradilan Umum serta Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum,
salah satu programnya adalah melaksanakan Indeks Kepuasan Masyarakat yang
berdasarkan pada Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor :
520/DJU/PS.02/4/2016, yang mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Dalam rangka pelaksanaan mewujudkan Akreditasi Penjamin Mutu Peradilan
Umum serta Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, Pengadilan
Negeri Ponorogo telah mengadakan survei berdasarkan pada Surat Dirjen BADILUM
tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016 ;
4
B. Tujuan dan Sasaran
Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik di Pengadilan Negeri Ponorogo. Adapun sasaran-sasaran
Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di
Pengadilan Negeri Ponorogo.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Ponorogo.
C. Rencana Kerja Pelaksanaan
Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri
Ponorogo ini dilaksanakan pada tanggal 26 Juli sampai dengan 3 Agustus 2016.
D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan
Negeri Ponorogo, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel
diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16
Tahun2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan
menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.
5
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada
tim survei.
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak
terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data.
7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan
menganalisis data.
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.
6
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Survei
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa
angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi
hasil analisis, disajikan juga analisis kualitatif sebagai pelengkap.
Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Negeri Ponorogo, antara lain: terdakwa, keluarga terdakwa atau pengunjung
sidang, saksi, pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, mahasiswa;
Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.
B. Teknik Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan
jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.
C. Variabel Pengukuran IKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
7
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara Penyelenggara dan
masyarakat;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
10. Keberadaan fasilitas umum dan tata ruang
Adalah untyuk mengetahui kepuasan pencari keadilan terhadap fasilitas umum yang
ada dan kenyamanan;
D. Teknik Analisis Data
Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan
Negeri Ponorogo ini digunakan analisis statistik deskriptif.
8
Kesepuluh ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner
dengan 10 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan
skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke
dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di PN Ponorogo ditentukan sebagai
berikut:
Tabel 1.
Kategori Mutu Pelayanan
No.
Mutu Pelayanan Norma Skor
Skala 100 Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00
2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25
3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50
4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75
9
BAB III
PROFIL RESPONDEN
A. Umur
Tabel 2
Responden Menurut Karakteristik Umur
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian
ini berumur 20-30 tahun (40.7 %).
B. Jenis Kelamin
Tabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian
ini berjenis kelamin laki-laki (54 %).
C. Pendidikan Terakhir
Tabel 4
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
No Umur Frekuensi %
1 20-30 61 40.7
2 31-40 40 26.7
3 41-50 19 12.7
4 51-60 17 11.3
5 61> 13 8.6
Jumlah 150 100%
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1
Laki-laki
73
48.6
2 Perempuan 65 43.4
3
Tidak
mencantumkan
Jenis Kelamin
12
8
Jumlah 150 100,0
No Pendidikan
Terakhir
Frekuensi
%
1
Tidak Sekolah
0
0
2 SD 4 2.6
10
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian
ini berpendidikan terakhir SLTA (50,7 %).
D. Pekerjaan Utama
Tabel 5
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada
penelitian ini pekerjaan utama Pelajar atau mahasiswa (30%).
3 SMP 17 11.3
4 SLTA 76 50.7
5 Dilpoma 7 4.7
6 Sarjana 13 8.6
7 Pascasarjana 1 0.7
8
Tidak
mencantumkan
Pendidikan
Terakhir
32
21.4
Jumlah 150 100,0
No Pekerjaan Utama Frekuensi %
1
PNS
5
3.33
2 TNI/Polri 27 18
3 Pegawai Swasta 12 8
4 Wiraswasta/Usahawan 37 24.6
5 Petani/Nelayan 6 4
6 Pedagang 4 2.6
7 Pelajar/Mahasiswa 45 30
8 Lainnya 14 9.4
Jumlah 150 100
11
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket.
Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Ponorogo dan hasil analisis
data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
pada Pengadilan Negeri Ponorogo sebesar 76,17 % berada pada kategori “BAIK” (pada interval
62,51 s/d 81,25).Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu PN Ponorogo yang telah
ditetapkan sebesar 80 % Hasil tersebut masih berada di bawah sasaran mutu yang ditetapkan
PN Ponorogo.
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah
mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.
Tabel 6
Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan
di PN Ponorogo
TABEL NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN
NO UNSUR PELAYANAN JUMLAH BOBOT
NILAI RATA-RATA PER
UNSUR
KATEGORI
PERINGKAT
1 Persyaratan 450 3,000 BAIK 2
2 Prosedur 450 3,000 BAIK 2
3 Waktu Pelayanan 421 2,806 BAIK 5
4 Biaya/Tarif 453 3,020 BAIK 1
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
392 2,613 BAIK 6
6 Konpensi Pelaksana 360 2,400 BAIK 7
7 Perilaku Pelaksana 430 2,866 BAIK 3
8 Maklumat Pelayanan 389 2,593 BAIK 9
9 Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan
420 2,800 BAIK 4
12
A. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata
skor sebesar 3,080 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan
berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN
Ponorogo
Ruang Lingkup: Persyaratan
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
F %
1. Sangat Mudah 4 17 11.3
2. Mudah 3 120 80
3. Cukup Mudah 2 9 6
4. Tidak Mudah 1 4 2.7
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Sangat Mudah
Mudah
Cukup Mudah
Tidak Mudah0.0%
13
B. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar
2,980 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada
kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN
Ponorogo
Ruang Lingkup: Prosedur
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
F %
1. Sangat Baik 4 18 12
2. Baik 3 118 78.6
3. Cukup Baik 2 10 6.8
4. Tidak Baik 1 4 2.6
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
C. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 2,646 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu
pelayanan berada pada kategori baik.
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
0.0%
14
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN
Ponorogo
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
D. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 2,646 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
biaya/tarif berada pada kategori baik.
Sangat Cepat
Cepat
Cukup Cepat
Lambat
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Cepat 4 11 7.3
2. Cepat 3 101 67.3
3. Cukup Cepat 2 36 24
4. Lambat 1 2 1.3
Jumlah 150 100,0
15
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 10
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN
Ponorogo
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Murah 4 34 22.7
2. Murah 3 85 56.6
3. Cukup Murah 2 31 20.7
4. Mahal 1 0 0
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 2,586 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
produk spesifikasi berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut
ini.
Sangat Murah
Murah
Cukup Murah
Mahal
16
Tabel 11
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN
Ponorogo
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Memuaskan 4 14 9.3
2. Memuaskan 3 71 47.4
3. Cukup Memuaskan 2 58 38.6
4. Tidak Memuaskan 1 7 4.7
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
F. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 2,640 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi
pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Sangat Memuaskan
Memuaskan
Cukup Memuaskan
Tidak Memuaskan
17
Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN
Ponorogo Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Mampu 4 9 6
2. Mampu 3 57 38
3. Cukup Mampu 2 69 46
4. Tidak Mampu 1 15 10
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
G. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,933 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25
kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang
lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Sangat Mampu
Mampu
Cukup Mampu
Tidak Mampu
18
Tabel 13
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN
Ponorogo
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
f %
1. Sangat cepat 4 14 9.4
2. Cepat 3 104 69.3
3. Lambat 2 30 20
4. Sangat Lambat 1 2 1.3
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
H. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil
analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,333 berada pada interval skor 1,76 s/d 2,50 kategori
“kurang baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang
lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori kurang baik..
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Sangat Cepat
Cepat
Lambat
Sangat Lambat
19
Tabel 14
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN
Ponorogo
Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Memuaskan 4 19 12.7
2. Memuaskan 3 59 39.3
3. Cukup Memuaskan 2 64 42.6
4. Tidak Memuaskan 1 8 5.4
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 2,873 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan,
saran dan masukan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada
tabel berikut ini.
Sangat Memuaskan
Memuaskan
Cukup Memuaskan
Tidak Memuaskan
20
Tabel 15
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN
Ponorogo
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Baik 4 11 7.3
2. Baik 3 101 67.4
3. Cukup Baik 2 35 23.3
4. Tidak Baik 1 3 2
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
0.0%
21
J . K e b e r s i h a n d a n k e t e r s e d i a a n f a s i l i t a s u m u m d i P N P o n o r o g o
Dalam survey kali ini ditambahkan mengenai kondisi keadaan kebersihan dan
ketersediaan fasilitas umum yang disediakan oleh Pengadilan Ponorogo demi kenyamanan
dan keamanan bagi para pencari keadilan. Keberadaan gedung baru dan renovasi kantor
Pengadilan Negeri Ponorogo.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, fasi l itas umum saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 15
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN
Ponorogo
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Baik 4 56 37.3
2. Baik 3 74 49.3
3. Cukup Baik 2 18 12
4. Tidak Baik 1 2 1.4
Jumlah 150 100,0
K. Hasil Survey Kualitatif
Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran
responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan
PN Kelas II Ponorogo, yang diusulkan responden, antara lain:
1. Keamanan barang pengunjung terutama helem yang hilang;
2. Lokasi parkir yang tidak nyaman;
3. Dalam menangani pelayanan dipermudah lagi.
4. Toilet tidak ada tisu dan pengharumnya.
5. Pelayanan sudah baik kalau bisa ditingkatkan lagi, agar lebih dicintai masyarakat.
6. Mohon tingkatkan lagi apa yang sudah berjalan.
7. Supaya diperbanyak lagi tanaman dan bunga-bunga di kantor PN Ponorogo supaya
tidak berkesan menakutkan tetapi semakin nyaman dan indah.
22
8. Website lebih update baik artikel-artikel hukum, maupun proses perkara
yang sedang berjalan, serta perundang-undangan yang baru.
9. Perlu adanya sosialisasi.
10. Programnya diteruskan dan lebih baik.
11. Sudah memuaskan. Tinggal dipertahankan dan ditingkatkan.
12. Sangat membantu sekai untuk keperluan pembetulan surat-surat penting yang
tidak dipersulit buat warga yang kurang mampu.
13. Pertahankan pelayanan yang sudah sangat baik ini.
14. Kerja profesional, ikhlas, jujur, tanpa pamrih.
15. Prasarana dan sarana perlu ditingkatkan, sedangkan SDMnya perlu
ditingkatkan pengetahuan dan kemampuannya dalam melaksanakan tupoksi
sehingga kualitas pelayanan PN Ponorogo dapat ditingkatkan.
16. Pada dasarnya sudah baik, semoga hal yang sudah baik ini berlangsung
istikomah.
Maksudnya terus dan berlanjut secara rutin, jangan tertibnya saat akan ada
event tertentu saja.
17. Pertahankan prestasimu.
18. Sidang dipercepat agar cepat selesai.
19. Agar pelayanan ini dilakukan secara terus-menerus dan selau ada informasi di
setiap wilayah.
20. Sudah sangat memuaskan mohon dipertahankan serta disosialisasikan yang
belum mengerti kepada kelurahan masing-masing.
21. Untuk pengaduan segera ditindak lanjuti dengan cepat, tidak ditunda-
tunda waktunya.
22. Untuk fasilitas sudah cukup baik, namun mohon sidang tepat waktu agar kita
dapat memanfaatkan waktu sebaiknya.
23. Untuk pegawai waktu jam kerja jangan sering menghilang.
24. Pelayanan lebih ditingkatkan dan dimaksimalkan serta untuk
menanggapi pengadulan, saran dan masukkan dari masyarakat agar segera ditindak
lanjuti.
25. Mohon sidang tepat waktu.
26. Semua sudah baik dan tingkatkan kesabarannya.
23
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
TABEL NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN
NO UNSUR PELAYANAN JUMLAH BOBOT NILAI RATA-RATA
PER UNSUR
1 Persyaratan 460 3,080
2 Prosedur 447 2,980
3 Waktu Pelayanan 397 2,646
4 Biaya/Tarif 397 2,646
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 388 2,586
6 Konpensi Pelaksana 396 2,640
7 Perilaku Pelaksana 440 2,933
8 Maklumat Pelayanan 350 2,333
9 Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan
431 2,873
Pada akhirnya Tim Survei menyadari bahwa dalam pelaksanaan survei tersebut
masih banyak kekurangan yang perlu dibenahi semisal dokumentasi saat pelaksanaan
rapat dan pelaksanaan survei akan tetapi hal ini tidak mengurangi validitas hasil
survei.
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri
Ponorogo sebesar 76,17 dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-
masing ruang lingkup sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo berada pada kategoriBAIK
2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri berada pada kategori kurang BAIK
24
3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo pada kategori BAIK
4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo pada kategori BAIK
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo pada kategoriBAIK
6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo pada kategoriBAIK
7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo pada kategori BAIK
8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo pada kategori kurang baik BAIK
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Ponorogo pada
kategori BAIK
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan
Negeri Ponorogo, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden
paling tinggi berada pada ruang lingkup “produk spesifikasi pelayanan.” disusul ruang lingkup
“kompetensi pelaksana”, dan “perilaku pelaksana”.
B. Rekomendasi
Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Ponorogo,
hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup biaya/tarif,waktu
pelayanan dan persyaratan. Berdasarkan hasil survei ini, ketiga ruang lingkup tersebut
berada pada kategori baik.
Ruang lingkup yang lain, seperti: maklumat pelayanan, prosedur, pengaduan
pelayanan, saran dan masukan, perilaku pelaksana, kompetensi pelaksana dan
produk spesifikasi jenis pelayanan juga perlu ditingkatkan.
Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan
responden, sebagai berikut:
1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti :
- Penyelesaian perkara tepat waktu
- Tepati jadwal / materi persidangan
2. Untuk Bagian Umum :
- Perbaikan layanan meja informasi
- Petugas di lobby harus lebih ramah
3. Untuk Bagian Perdata :
25
- Untuk penentuan biaya perkara dan eksekusi agar lebih transparan
- Untuk biaya adm dibuat standar minimal dan maksimal
4. Untuk Bagian Hukum :
- Sebaiknya konten di web site diupdate
5. Untuk bagian Pidana :
- Untuk lebih mengawasi sidang terutama sidang yang menarik perhatian
22
RUJUKAN :
Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004
Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16
Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
23
PENGADILAN NEGERI KELAS II PONOROGO Jalan Ir. H. Juanda Nomor 23 Ponorogo
Telp : 0352-481633 Fax : 0352-483452
Website : www.pn-ponorogo.go.id,
Email : [email protected]
Nomor Kuesioner : (diisi petugas PN Ponorogo)
Tanggal : ........................
DAFTAR PERTANYAAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN NEGERI PONOROGO
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Ponorogo
Kami sampaikan dengan hormat, bahwa dalam kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pengadilan Negeri Ponorogo sangat membutuhkan informasi dari masyarakat terhadap unit – unit pelayanan pada Pengadilan Negeri Ponorogo, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Ponorogo ; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuisioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan Pengadilan Negeri Ponorogo. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Saudara namun hal ini akan menjadi acuan kami untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan masyarakat di Pengadilan Negeri Ponorogo.
Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr. untuk
meluangkan waktu dalam mengisi kuisioner kami ucapkan terima kasih.
Ponorogo, 2016
Ketua Tim Survei, Andi Wilham
23
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama : .................................... (harap diisi agar menjaga kevalidan dari kuisioner ini)
2. Instansi : ................................................ 3. Umur : ………… tahun 4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki
2. Perempuan 5. Pendidikan terakhir: 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4).
2. SD 6. Sarjana (S1) 3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3) 4. SLTA
6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan 2. TNI/Polri 6. Pedagang 3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa 4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya:
.......................... PETUNJUK :
1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu/Saudara yang sebenarnya, karena
hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Saudara, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah.
2. Cara Pengisian Kuesioner
Bapak/Ibu/Saudara cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara.
No
. Ruang Lingkup
Pertanyaan Jawaban
1. Persyaratan Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis
a. Sangat Mudah b. Mudah c. Cukup Mudah
maupun administratif di PN Ponorogo? d. Sulit
2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana prosedur/tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di PN Ponorogo?
a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
3. Waktu Pelayanan
Bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan
a. b.
Sangat Cepat Cepat
seluruh proses pelayanan dari setiap c. Cukup Cepat
jenis pelayanan di PN Ponorogo? d. Lambat/lama 4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Sangat Murah
biaya yang dikenakan kepada b. Murah penerima layanan dalam mengurus c. Cukup Murah dan/atau memperoleh pelayanan di d. Mahal PN Ponorogo?
5. Produk Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Sangat Spesifikasi hasil pelayanan yang diberikan dan Memuasakan Jenis
Pelayanan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di PN Ponorogo?
b. c.
Memuaskan Cukup
Memuaskan d. Tidak Memuaskan
6. Kompetensi Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Tidak Mampu Pelaksana kemampuan (pengetahuan, keahlian, b. Kurang keterampilan, danPengalaman) para Mampu
24
No Ruang
. Lingkup
Pertanyaan Jawaban
pegawai/petugas di PN Ponorogo? c Mampu d. Sangat
Mampu
7. Perilaku Pelaksana
Bagaimana sikap petugas/pegawai di PN Ponorogodalam memberikan pelayanan?
a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
8. Maklumat Pelayanan
Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana tentang pernyataan kesanggupan
a. Sangat Memuasakan
dan kewajiban dari para b. Memuaskan petugas/pegawai di PN Ponorogo
dalam c. Cukup
memberikan pelayanan sesuai Memuaskan dengan standar pelayanan? d. Tidak Memuaskan
9. Penanganan
Pengaduan, Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana penanganan pegaduan, saran dan
a. b.
Sangat Baik Baik
Saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di PN c. Cukup Baik Masukan Ponorogo? d. Tidak Baik
Selanjutnya, mohon Bapak/Ibu/Saudara dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Pengadilan Negeri Ponorogo bisa meningkatkan kualitas pelayanannya.
SARAN-SARAN PERBAIKAN: