laporan -...

i

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI PONOROGO

Berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016

YANG DILAKSANAKAN PADA

7 SAMPAI DENGAN 21 JANUARI 2019

PENGADILAN NEGERI PONOROGO Januari 2019

ii

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN

PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PONOROGO

Berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016

Disahkan di Ponorogo Januari 2019

Management Representative, Ketua Tim Survei,

ACHMAD SATIBI, S.H. M.H. Andi Wilham, S.H.M.H. NIP. ............. NIP. 197411202005021002

Ketua Tim Penjaminan Mutu Pengadilan Negeri Ponorogo,

DR HENNY TRIMIRA HANDAYANI, S.H.,M.H. NIP.196611261992122001

iii

KATA PENGANTAR

Sebagaimana manifestasi dari pelaksanaan Akreditasi Penjamin Mutu Peradilan Umum

serta mendukung Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, Pengadilan

Negeri Ponorogo mengadakan survei yang berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13

April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016, serta mengacu pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei yang dilaksanakan ..................... sampai dengan .................... tersebut untuk

mengukur pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di

Pengadilan Negeri Ponorogo, yang dilakukan dengan metode kuisioner. Indeks Kepuasan

Masyarakat diartikan bahwa kepuasan m a s y a r a k a t saat ini di dalam hal kualitas

pelayanan dapat dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima

dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan.

Pelaksanaan dan laporan survei ini, masih perlu ada masukan kritik dan saran agar ke

depan pelaksanaan dan laporan survei ini dapat lebih baik sehingga berguna bagi berbagai

pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Ponorogo dan masyarakat

pengguna layanan di Pengadilan Negeri Ponorogo.

Ponorogo, Januari 2019

Tim Survei

1

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ............................................................................................ iii

DARTAR TABEL .................................................................................................. vi

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. vii

BAB I . PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. Latar Belakang ......................................................................................... 1

B. Tujuan dan Sasaran .................................................................................. 1

C. Rencana Kerja Pelaksanaan ..................................................................... 2

D. Tahapan Pelaksanaan .............................................................................. 2

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................... 3

A. Metode Survei ........................................................................................... 3

B. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 3

C. Variabel Pengukuran IKM ........................................................................ 3

D. Teknik Analisis Data .................................................................................. 4

BAB III. PROFIL RESPONDEN ......................................................................... 6

A. Umur ........................................................................................................ 6

B. Jenis Kelamin ............................................................................................ 6

C. Pendidikan Terakhir .................................................................................. 6

D. Pekerjaan Utama ....................................................................................... 7

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................................ 8

A. Persyaratan ............................................................................................... 8

B. Prosedur ................................................................................................... 9

C. Waktu Pelayanan ...................................................................................... 10

D. Biaya / Tarif ............................................................................................... 11

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ........................................................ 12

F. Kompetensi Pelaksana ............................................................................. 13

G. Perilaku Pelaksana ................................................................................... 14

H. Maklumat Pelayanan ................................................................................. 15

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ........................................ 15

J. Hasil Survey Kualitatif ............................................................................... 16

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................. 19

A. Kesimpulan ............................................................................................... 19

B. Rekomendasi ............................................................................................ 19

RUJUKAN ............................................................................................................ 21

2

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan ............................................................................... 5

2. Responden Menurut Karakteristik Umur ....................................................... 6

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ........................................... 6

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ................................ 6

5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ..................................... 7

6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup :

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

Pengadilan di PN Kelas IB Ponorogo ............................................................ 8

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN PonorogoRuang Lingkup :

Persyaratan .................................................................................................... 9

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Ponorogo Ruang Lingkup : Prosedur . 10

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Ponorogo Ruang Lingkup :

Waktu Pelayanan ........................................................................................... 10


Biaya/Tarif ...................................................................................................... 11


Produk Spesifikasi Jenis Layanan .................................................................. 12


Kompetensi Pelaksana ................................................................................... 13


Perilaku Pelaksana ......................................................................................... 14


Maklumat Pelayanan ...................................................................................... 15


Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ............................................. 16

3

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Mahkamah Agung Republik Indonesia dan Badan Peradilan di bawahnya

senantiasa berupaya membangun citra positif peradilan melalui berbagai kebijakan

pembaruan untuk mewujudkan pengadilan yang agung (Court of Excellence). Kebijakan

ini sebagaimana tertuang dalam dokumen Perencanaan Jangka Panjang Badan

Peradilan Indonesia, yang dinamakan Cetak Biru (Blue Print) Pembaruan Peradilan

Indonesia 2010-2035. Cetak Biru ini merupakan penyempurnaan dari Cetak Biru yang

diterbitkan tahun 2003, guna lebih mempertajam arah dan langkah dalam mencapai

cita-cita pembaruan badan peradilan secara utuh. Penyusunan Cetak Biru ini dengan

menggunakan pendekatan kerangka pengadilan yang unggul (The Framework of Courts

Excellence). Kerangka ini terdiri dari 7 (tujuh) area “Peradilan yang Agung” yang dibagi

ke dalam 3 (tiga) fungsi, yaitu: pengarah/pengendali(driver), sistem dan

penggerak(system and enabler), dan hasil(result).

Untuk itu, Mahkamah Agung RI mempunyai program Akreditasi Penjamin Mutu

Peradilan Umum serta Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum,

salah satu programnya adalah melaksanakan Indeks Kepuasan Masyarakat yang

berdasarkan pada Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor :

520/DJU/PS.02/4/2016, yang mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Dalam rangka pelaksanaan mewujudkan Akreditasi Penjamin Mutu Peradilan

Umum serta Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, Pengadilan

Negeri Ponorogo telah mengadakan survei berdasarkan pada Surat Dirjen BADILUM

tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016 ;

4

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan

pelayanan publik di Pengadilan Negeri Ponorogo. Adapun sasaran-sasaran

Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di

Pengadilan Negeri Ponorogo.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Ponorogo.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri

Ponorogo ini dilaksanakan pada tanggal 26 Juli sampai dengan 3 Agustus 2016.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Negeri Ponorogo, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel

diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada

tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak

terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data.

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data.

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

6

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa

angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi

hasil analisis, disajikan juga analisis kualitatif sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Ponorogo, antara lain: terdakwa, keluarga terdakwa atau pengunjung

sidang, saksi, pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, mahasiswa;

Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan

jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

7

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara Penyelenggara dan

masyarakat;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil

dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

10. Keberadaan fasilitas umum dan tata ruang

Adalah untyuk mengetahui kepuasan pencari keadilan terhadap fasilitas umum yang

ada dan kenyamanan;

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Negeri Ponorogo ini digunakan analisis statistik deskriptif.

8

Kesepuluh ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner

dengan 10 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan

skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke

dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di PN Ponorogo ditentukan sebagai

berikut:

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

No.

Mutu Pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4

1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00

2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25

3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50

4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75

9

BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian

ini berumur 20-30 tahun (40.7 %).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin


ini berjenis kelamin laki-laki (54 %).

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No Umur Frekuensi %

1 20-30 61 40.7

2 31-40 40 26.7

3 41-50 19 12.7

4 51-60 17 11.3

5 61> 13 8.6

Jumlah 150 100%

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1

Laki-laki

73

48.6

2 Perempuan 65 43.4

3

Tidak

mencantumkan

Jenis Kelamin

12

8

Jumlah 150 100,0

No Pendidikan

Terakhir

Frekuensi

%

1

Tidak Sekolah

0

0

2 SD 4 2.6

10


ini berpendidikan terakhir SLTA (50,7 %).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada

penelitian ini pekerjaan utama Pelajar atau mahasiswa (30%).

3 SMP 17 11.3

4 SLTA 76 50.7

5 Dilpoma 7 4.7

6 Sarjana 13 8.6

7 Pascasarjana 1 0.7

8

Tidak

mencantumkan

Pendidikan

Terakhir

32

21.4

Jumlah 150 100,0

No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1

PNS

5

3.33

2 TNI/Polri 27 18

3 Pegawai Swasta 12 8

4 Wiraswasta/Usahawan 37 24.6

5 Petani/Nelayan 6 4

6 Pedagang 4 2.6

7 Pelajar/Mahasiswa 45 30

8 Lainnya 14 9.4

Jumlah 150 100

11

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket.

Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Ponorogo dan hasil analisis

data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

pada Pengadilan Negeri Ponorogo sebesar 76,17 % berada pada kategori “BAIK” (pada interval

62,51 s/d 81,25).Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu PN Ponorogo yang telah

ditetapkan sebesar 80 % Hasil tersebut masih berada di bawah sasaran mutu yang ditetapkan

PN Ponorogo.

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah

mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.

Tabel 6

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan

di PN Ponorogo

TABEL NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN

NO UNSUR PELAYANAN JUMLAH BOBOT

NILAI RATA-RATA PER

UNSUR

KATEGORI

PERINGKAT

1 Persyaratan 450 3,000 BAIK 2

2 Prosedur 450 3,000 BAIK 2

3 Waktu Pelayanan 421 2,806 BAIK 5

4 Biaya/Tarif 453 3,020 BAIK 1

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

392 2,613 BAIK 6

6 Konpensi Pelaksana 360 2,400 BAIK 7

7 Perilaku Pelaksana 430 2,866 BAIK 3

8 Maklumat Pelayanan 389 2,593 BAIK 9

9 Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan

420 2,800 BAIK 4

12

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata

skor sebesar 3,080 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan

berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN

Ponorogo

Ruang Lingkup: Persyaratan

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

F %

1. Sangat Mudah 4 17 11.3

2. Mudah 3 120 80

3. Cukup Mudah 2 9 6

4. Tidak Mudah 1 4 2.7

Jumlah 150 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis

berikut ini.

Sangat Mudah

Mudah

Cukup Mudah

Tidak Mudah0.0%

13

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar

2,980 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada

kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 8


Ponorogo

Ruang Lingkup: Prosedur

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

F %

1. Sangat Baik 4 18 12

2. Baik 3 118 78.6

3. Cukup Baik 2 10 6.8

4. Tidak Baik 1 4 2.6

Jumlah 150 100,0


berikut ini.

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor

sebesar 2,646 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu

pelayanan berada pada kategori baik.

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

0.0%

14


pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 9


Ponorogo

Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


berikut ini.

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 2,646 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

biaya/tarif berada pada kategori baik.

Sangat Cepat

Cepat

Cukup Cepat

Lambat

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

f %

1. Sangat Cepat 4 11 7.3

2. Cepat 3 101 67.3

3. Cukup Cepat 2 36 24

4. Lambat 1 2 1.3

Jumlah 150 100,0

15


pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 10


Ponorogo

Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

f %

1. Sangat Murah 4 34 22.7

2. Murah 3 85 56.6

3. Cukup Murah 2 31 20.7

4. Mahal 1 0 0

Jumlah 150 100,0


berikut ini.

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 2,586 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

produk spesifikasi berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut

ini.

Sangat Murah

Murah

Cukup Murah

Mahal

16

Tabel 11


Ponorogo

Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

f %

1. Sangat Memuaskan 4 14 9.3

2. Memuaskan 3 71 47.4

3. Cukup Memuaskan 2 58 38.6

4. Tidak Memuaskan 1 7 4.7

Jumlah 150 100,0


berikut ini.

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 2,640 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi

pelaksana berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Sangat Memuaskan

Memuaskan

Cukup Memuaskan

Tidak Memuaskan

17

Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN

Ponorogo Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

f %

1. Sangat Mampu 4 9 6

2. Mampu 3 57 38

3. Cukup Mampu 2 69 46

4. Tidak Mampu 1 15 10

Jumlah 150 100,0


berikut ini.

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,933 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25

kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Sangat Mampu

Mampu

Cukup Mampu

Tidak Mampu

18

Tabel 13


Ponorogo

Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

f %

1. Sangat cepat 4 14 9.4

2. Cepat 3 104 69.3

3. Lambat 2 30 20

4. Sangat Lambat 1 2 1.3

Jumlah 150 100,0


berikut ini.

H. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,333 berada pada interval skor 1,76 s/d 2,50 kategori

“kurang baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori kurang baik..


pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Sangat Cepat

Cepat

Lambat

Sangat Lambat

19

Tabel 14


Ponorogo

Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

f %

1. Sangat Memuaskan 4 19 12.7

2. Memuaskan 3 59 39.3

3. Cukup Memuaskan 2 64 42.6

4. Tidak Memuaskan 1 8 5.4

Jumlah 150 100,0


berikut ini.

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.Dari hasil analisis diperoleh rerata skor

sebesar 2,873 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan,

saran dan masukan berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada

tabel berikut ini.

Sangat Memuaskan

Memuaskan

Cukup Memuaskan

Tidak Memuaskan

20

Tabel 15


Ponorogo

Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

f %

1. Sangat Baik 4 11 7.3

2. Baik 3 101 67.4

3. Cukup Baik 2 35 23.3

4. Tidak Baik 1 3 2

Jumlah 150 100,0


berikut ini.

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

0.0%

21

J . K e b e r s i h a n d a n k e t e r s e d i a a n f a s i l i t a s u m u m d i P N P o n o r o g o

Dalam survey kali ini ditambahkan mengenai kondisi keadaan kebersihan dan

ketersediaan fasilitas umum yang disediakan oleh Pengadilan Ponorogo demi kenyamanan

dan keamanan bagi para pencari keadilan. Keberadaan gedung baru dan renovasi kantor

Pengadilan Negeri Ponorogo.


pengadilan, fasi l itas umum saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 15


Ponorogo

Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

f %

1. Sangat Baik 4 56 37.3

2. Baik 3 74 49.3

3. Cukup Baik 2 18 12

4. Tidak Baik 1 2 1.4

Jumlah 150 100,0

K. Hasil Survey Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran

responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan

PN Kelas II Ponorogo, yang diusulkan responden, antara lain:

1. Keamanan barang pengunjung terutama helem yang hilang;

2. Lokasi parkir yang tidak nyaman;

3. Dalam menangani pelayanan dipermudah lagi.

4. Toilet tidak ada tisu dan pengharumnya.

5. Pelayanan sudah baik kalau bisa ditingkatkan lagi, agar lebih dicintai masyarakat.

6. Mohon tingkatkan lagi apa yang sudah berjalan.

7. Supaya diperbanyak lagi tanaman dan bunga-bunga di kantor PN Ponorogo supaya

tidak berkesan menakutkan tetapi semakin nyaman dan indah.

22

8. Website lebih update baik artikel-artikel hukum, maupun proses perkara

yang sedang berjalan, serta perundang-undangan yang baru.

9. Perlu adanya sosialisasi.

10. Programnya diteruskan dan lebih baik.

11. Sudah memuaskan. Tinggal dipertahankan dan ditingkatkan.

12. Sangat membantu sekai untuk keperluan pembetulan surat-surat penting yang

tidak dipersulit buat warga yang kurang mampu.

13. Pertahankan pelayanan yang sudah sangat baik ini.

14. Kerja profesional, ikhlas, jujur, tanpa pamrih.

15. Prasarana dan sarana perlu ditingkatkan, sedangkan SDMnya perlu

ditingkatkan pengetahuan dan kemampuannya dalam melaksanakan tupoksi

sehingga kualitas pelayanan PN Ponorogo dapat ditingkatkan.

16. Pada dasarnya sudah baik, semoga hal yang sudah baik ini berlangsung

istikomah.

Maksudnya terus dan berlanjut secara rutin, jangan tertibnya saat akan ada

event tertentu saja.

17. Pertahankan prestasimu.

18. Sidang dipercepat agar cepat selesai.

19. Agar pelayanan ini dilakukan secara terus-menerus dan selau ada informasi di

setiap wilayah.

20. Sudah sangat memuaskan mohon dipertahankan serta disosialisasikan yang

belum mengerti kepada kelurahan masing-masing.

21. Untuk pengaduan segera ditindak lanjuti dengan cepat, tidak ditunda-

tunda waktunya.

22. Untuk fasilitas sudah cukup baik, namun mohon sidang tepat waktu agar kita

dapat memanfaatkan waktu sebaiknya.

23. Untuk pegawai waktu jam kerja jangan sering menghilang.

24. Pelayanan lebih ditingkatkan dan dimaksimalkan serta untuk

menanggapi pengadulan, saran dan masukkan dari masyarakat agar segera ditindak

lanjuti.

25. Mohon sidang tepat waktu.

26. Semua sudah baik dan tingkatkan kesabarannya.

23

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

TABEL NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN

NO UNSUR PELAYANAN JUMLAH BOBOT NILAI RATA-RATA

PER UNSUR

1 Persyaratan 460 3,080

2 Prosedur 447 2,980

3 Waktu Pelayanan 397 2,646

4 Biaya/Tarif 397 2,646

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 388 2,586

6 Konpensi Pelaksana 396 2,640

7 Perilaku Pelaksana 440 2,933

8 Maklumat Pelayanan 350 2,333

9 Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan

431 2,873

Pada akhirnya Tim Survei menyadari bahwa dalam pelaksanaan survei tersebut

masih banyak kekurangan yang perlu dibenahi semisal dokumentasi saat pelaksanaan

rapat dan pelaksanaan survei akan tetapi hal ini tidak mengurangi validitas hasil

survei.

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri

Ponorogo sebesar 76,17 dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-

masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo berada pada kategoriBAIK

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri berada pada kategori kurang BAIK

24

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo pada kategori BAIK

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo pada kategori BAIK

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo pada kategoriBAIK

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo pada kategoriBAIK

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo pada kategori BAIK

8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo pada kategori kurang baik BAIK

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Ponorogo pada

kategori BAIK

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan

Negeri Ponorogo, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden

paling tinggi berada pada ruang lingkup “produk spesifikasi pelayanan.” disusul ruang lingkup

“kompetensi pelaksana”, dan “perilaku pelaksana”.

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Ponorogo,

hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup biaya/tarif,waktu

pelayanan dan persyaratan. Berdasarkan hasil survei ini, ketiga ruang lingkup tersebut

berada pada kategori baik.

Ruang lingkup yang lain, seperti: maklumat pelayanan, prosedur, pengaduan

pelayanan, saran dan masukan, perilaku pelaksana, kompetensi pelaksana dan

produk spesifikasi jenis pelayanan juga perlu ditingkatkan.

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan

responden, sebagai berikut:

1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti :

- Penyelesaian perkara tepat waktu

- Tepati jadwal / materi persidangan

2. Untuk Bagian Umum :

- Perbaikan layanan meja informasi

- Petugas di lobby harus lebih ramah

3. Untuk Bagian Perdata :

25

- Untuk penentuan biaya perkara dan eksekusi agar lebih transparan

- Untuk biaya adm dibuat standar minimal dan maksimal

4. Untuk Bagian Hukum :

- Sebaiknya konten di web site diupdate

5. Untuk bagian Pidana :

- Untuk lebih mengawasi sidang terutama sidang yang menarik perhatian

22

RUJUKAN :

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004

Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

23

PENGADILAN NEGERI KELAS II PONOROGO Jalan Ir. H. Juanda Nomor 23 Ponorogo

Telp : 0352-481633 Fax : 0352-483452

Website : www.pn-ponorogo.go.id,

Email : [email protected]

Nomor Kuesioner : (diisi petugas PN Ponorogo)

Tanggal : ........................

DAFTAR PERTANYAAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN NEGERI PONOROGO

Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Ponorogo

Kami sampaikan dengan hormat, bahwa dalam kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pengadilan Negeri Ponorogo sangat membutuhkan informasi dari masyarakat terhadap unit – unit pelayanan pada Pengadilan Negeri Ponorogo, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Ponorogo ; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuisioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan Pengadilan Negeri Ponorogo. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Saudara namun hal ini akan menjadi acuan kami untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan masyarakat di Pengadilan Negeri Ponorogo.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr. untuk

meluangkan waktu dalam mengisi kuisioner kami ucapkan terima kasih.

Ponorogo, 2016

Ketua Tim Survei, Andi Wilham

mailto:[email protected]

23

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : .................................... (harap diisi agar menjaga kevalidan dari kuisioner ini)

2. Instansi : ................................................ 3. Umur : ………… tahun 4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki

2. Perempuan 5. Pendidikan terakhir: 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4).

2. SD 6. Sarjana (S1) 3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3) 4. SLTA

6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan 2. TNI/Polri 6. Pedagang 3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa 4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya:

.......................... PETUNJUK :

1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu/Saudara yang sebenarnya, karena

hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Saudara, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah.

2. Cara Pengisian Kuesioner

Bapak/Ibu/Saudara cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara.

No

. Ruang Lingkup

Pertanyaan Jawaban

1. Persyaratan Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis

a. Sangat Mudah b. Mudah c. Cukup Mudah

maupun administratif di PN Ponorogo? d. Sulit

2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana prosedur/tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di PN Ponorogo?

a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik

d. Tidak Baik

3. Waktu Pelayanan

Bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan

a. b.

Sangat Cepat Cepat

seluruh proses pelayanan dari setiap c. Cukup Cepat

jenis pelayanan di PN Ponorogo? d. Lambat/lama 4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Sangat Murah

biaya yang dikenakan kepada b. Murah penerima layanan dalam mengurus c. Cukup Murah dan/atau memperoleh pelayanan di d. Mahal PN Ponorogo?

5. Produk Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Sangat Spesifikasi hasil pelayanan yang diberikan dan Memuasakan Jenis

Pelayanan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di PN Ponorogo?

b. c.

Memuaskan Cukup

Memuaskan d. Tidak Memuaskan

6. Kompetensi Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana a. Tidak Mampu Pelaksana kemampuan (pengetahuan, keahlian, b. Kurang keterampilan, danPengalaman) para Mampu

24

No Ruang

. Lingkup

Pertanyaan Jawaban

pegawai/petugas di PN Ponorogo? c Mampu d. Sangat

Mampu

7. Perilaku Pelaksana

Bagaimana sikap petugas/pegawai di PN Ponorogodalam memberikan pelayanan?

a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik

d. Tidak Baik

8. Maklumat Pelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana tentang pernyataan kesanggupan

a. Sangat Memuasakan

dan kewajiban dari para b. Memuaskan petugas/pegawai di PN Ponorogo

dalam c. Cukup

memberikan pelayanan sesuai Memuaskan dengan standar pelayanan? d. Tidak Memuaskan

9. Penanganan

Pengaduan, Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana penanganan pegaduan, saran dan

a. b.

Sangat Baik Baik

Saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di PN c. Cukup Baik Masukan Ponorogo? d. Tidak Baik

Selanjutnya, mohon Bapak/Ibu/Saudara dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Pengadilan Negeri Ponorogo bisa meningkatkan kualitas pelayanannya.

SARAN-SARAN PERBAIKAN:

laporan -...

Documents