A. Proses bermula apabila satu pihak sedar satu pihak yang lain mendatangkan kesan yang negatif (kesan negatif) terhadap sesuatu yang pihak pertama ambil berat.
B. Pertelagahan wujud apabila tidak serasi, dalam aktiviti atau minat atau tidak bersetuju terhadap fakta, kaedah, matlamat dan nilai.
C. Kedua-dua pihak merasai rasa tidak puas hati (kalau tak rasa tak puas hati, ini bukan konflik)
D. Satu pihak mesti terlibat menghalang pihak satu lagi dari mencapai matlamat dengan/dalam bentuk tingkah laku menghalang.
Lazimnye, konflik akan melalui 4 peringkat tidak kira apa jua jenis konflik, iaitu;
1.Peringkat 1 – memihak2.Peringkat 2 – menyimpan dendam atau
pengumpulan data.3.Peringkat 3 – pertemuan untuk
menyelesaikan pertelingkahan.4.Peringkat 4 – penyesuaian.
1. Role Conflict (Job)/Pengurusan Tekanan kerja (job stress) Skop kerja (job scope) Hubungan dengan penyelia2. Interpersonal Conflict Nilai & kepercayaan Pendidikan Sikap Interpersonal skill (cth: cara
berkomunikasi)3. Organizational Conflict/Konflik
Pengurusan
1. Penggunaan sumber tenaga tidak cekap untuk tugas sebenar.
2. Destroy morale / moral akan terjejas.3. Wujud tiada kerjasama.4. Mengwujudkan tingkah laku tidak
bertanggungjawab.5. Mengwujudkan syak prasangka.6. Menurunkan produktiviti.
1. Membuka/membincang isu 2. Memperkembangkan/penjelasan lagi
isu.3. Meningkatkan penyelesaian masalah.4. Meningkatkan penglibatan.5. Meningkatkan komunikasi spontan.6. Mengukuhkan hubungan (setelah
selesai)7. Meningkatkan produktiviti.
1. Communication (komunikasi) Menggunakan pesanan
galakan/ugutan.2. Membawa masuk orang luar. Perbezaan nilai, latar belakang, sikap
dan cara pengurusan.3. Menstruktur semula organisasi Ubah unit, ubah kumpulan, ubahsuai
peraturan & meningkatkan saling bergantungan.
4. Use devil’s advocate Untuk membantah (argue) kumpulan
majoriti
Fokus konflik boleh berpunca daripada:1. Konflik berfokus pada manusia
(keadaan tegang antara individu atau kumpulan)
1. Konflik berfokus pada isu.(perundingan rasional yg melibatkan proses membuat keputusan oleh 2 orang atau lebih untuk menyelesaikan isu)
1. Perbezaan Dalam Organisasi Perbezaan antara organisasi Perbezaan antara unit-unit organisasi Struktur, peraturan, penyeliaan,
prestasi, orientasi & perbezaan fungsi2. Saling Bergantungan 2 unit bergantungan antara satu
sama lain bagi maklumat dan koordinasi.
Konflik berlaku jika wujud 1 bentuk lateral sahaja.
3. Kriteria Prestasi dan Ganjaran Perbezaan dalam kriteria prestasi &
sistem ganjaran. Ganjaran kepada individu, bukan
berdasar kombinasi prestasi(unit)4. Sumber Terhad Unit-unit berkongsi dana, personel,
peralatan dan ruang fizikal5. Perbezaan Kuasa Antara Unit
6. Komunikasi Kabur Antara Unit Salah interprestasi Perbezaan semantik7. Peraturan Longgar/Kabur Formalisasi rendah Kurang peraturan Kurang mengenalpasti kredit /
kesalahan8. Kemahiran Personal & Traits Gaya autoriti dalam pengurusan Umur, pendidikan, jantina, kaum dll
9. Ketidakpuasan Peranan Kurang peluang kenaikan pangkat Kurang peluang penghargaan Perubahan tanggungjawab & jangkaan10. Perbezaan individu11. Kekurangan sumber12. Peranan yang tidak sesuai13. Stres persekitaran
Teknik komunikasi yang betul perlu sekiranya ingin memenuhi permintaan individu atau ingin mengelak konflik.
Perkara yang perlu dilakukan sebelum membincangkan isu yang sensitif ialah:
1.Kenal pasti matlamat-apa yg diharapkan selepas perbincangan/luahan-adakah mahu mengubah pendirian/pemikiran orang lain-adakah ingin mempertahankan diri
2. Pilih masa yang sesuai untuk bercakap-letih, marah, sibuk, `mood’ dll
3. Ulangi ayat tersebutfikir semula perkataan yang hendak dikatakan dan susun ayat tersebut dengan cara penyampaian yang terbaik.
1. Mengelak mengelak dari dicederakan dari segi fizikal
dan mental. Langkah terbaik untuk jangka masa
pendek berbanding konfrantasi. Jangka masa panjang boleh menjejaskan
hubungan sesama pihak.2. Bertolak ansur Asas untuk mengekalkan keharmonian
antara semua pihak yang terlibat dalam konflik.
3. Bersaing Pendekatan ini adalah berdasarkan andaian bahawa
satu-satunya cara penyelesaian adalah dengan mengatasi pihak yang satu lagi.
4. Bekerjasama Semua pihak bekerjasama untuk menyelesaikan konflik. Konsep memenuhi kehendak diri sendiri dan pihak satu
lagi. Kebaikan-hubungan antara pihak terlibat dapat
dieratkan.5. Berkompromi Setiap pihak mengorbankan sesuatu untuk memperolehi
sesuatu yang dikehendaki.
1. Competing (win/lose) Strategi kalah/menang Satu pihak sangat puas hati (tak pikir apa
rasa satu pihak lagi) Satu pihak guna kuasa, dominasi atau
paksaan ke atas pihak yang lain. Menggunakan kuasa formal, gangguan fizikal
dan manipulasi dan putar belit maklumat. Guna konflit untuk mempertingkatkan
kuasa/posisi berkuasa. Bertindak memuaskan self-interest Sesuai untuk membuat keputusan yang
segera atau membuat keputusan yang kurang popular.
2. Collaborating (win/win) High assertiveness & high
coopertiveness Hanya strategi menang/menang. Mengarah usaha kepada penyelesaian
masalah & bina penyelesaian kepada konflik daripada menyalahkan antara satu sama lain.
Menerima pandangan, matlamat dan pendapat orang lain terlebih dahulu.
Berkongsi maklumat Menggalakkan kolaborasi dan
kepercayaan. Fokus kepada isu berbanding personaliti. Bekerja dalam persekitaran yang
terbaik.
3. Compromising Ada perkara yang dapat, ada perkara
yang tidak dapat. Pihak yang terlibat berkongsi
sesetengah kemenangan dan kekalahan (spreading the pain evenly)
Berguna bila 2 pihak sama kuat. Harmoni dalam mengambil kira
keutamaan nilai. Menggunakan konflik untuk
t/menawar posisi terbaik. Strategi pengkongsian maklumat. Kadangkala keputusan penyelesaian
tak logik dan tak praktikal.
4. Avoiding (lose/lose) Low on assertiveness & low on
coorperativeness. Strategi kalah/kalah. Kurang minat dalam perbincangan isu
oleh dua-dua pihak. Hasil daripada pekerja yang kecewa
atau kepimpinan yang tidak bertaring.
5. Accomodating Lebihkan pihak satu lagi tapi tidak
fikirkan keputusan diri sendiri. Low on assertiveness & high on
coorpertiveness. Sedikit memikirkan kehendak /
matlamat/kepuasan personal pihak satu lagi sementara abaikan kehendak sendiri.
Pentingkan hubungan persahabatan dalam menyelesaikan isu dan mempertahankan kebenaran personal.
Ada kepentingan pada/dari keputusan yang telah diambil.
Menyelesaikan masalah tanpa paksaan pada pihak satu lagi.