LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017
NOVEMBER 2018
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017
Disahkan di Pematang Siantar:
Pada Hari Rabu, 21 November 2018
Top Management,
Rosihan Juhriah Rangkuti, SH, MH
Ketua Tim IKM, Ketua Tim Survey
Simon C.P Sitorus, SH Sinta R. Ritonga, SH
2 | P a g e
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
KATA PENGANTAR
Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi
pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai
kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu
Pengadilan Negeri Pematang Siantar Kelas IB mengadakan survei ini.
Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa
dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan
pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan pendapat masyarakat
mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Pematang
Siantar, yang diambil dengan kuesioner.
Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan
agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga
laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan
Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar dan masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Negeri Pematangsiantar.
Pematangsiantar, 21 November 2018
Tim IKM
3 | P a g e
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................................................... iii
DAFTAR ISI.......................................................................................................................................... iv
DARTAR TABEL ................................................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR............................................................................................................................. viii
BAB I . PENDAHULUAN................................................................................................................ 1
A. Latar Belakang ................................................................................................................... 1
B. Tujuan dan Sasaran ......................................................................................................... 2
C. Rencana Kerja Pelaksanaan ......................................................................................... 2
D. Tahapan Pelaksanaan...................................................................................................... 2
E. Prinsip …………………………………………………………………………………………….. 3
F. Manfaat ……………………………………………………………………………………………. 3
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN..........................................................................................
A. Metode Survei ................................................................................................................... 5
B. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................................... 5
C. Variabel Pengukuran IKM............................................................................................. 5
D. Bentuk Jawaban ……………………………………………………………………………….. 6
E. Penetapan Jumlah Responden ………………………………………………………….. 6
F. Lokasi Pengumpulan Data ………………………………………………………………… 7
G. Pengolahan Data ……………………………………………………………………………… 7
BAB III. PROFIL RESPONDEN ................................................................................................... 9
A. Umur ....................................................................................................................................... 9
B. Jenis Kelamin ...................................................................................................................... 9
C. Pendidikan Terakhir ........................................................................................................ 10
D. Pekerjaan Utama................................................................................................................ 10
BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................................................................. 12
A. Persyaratan ........................................................................................................................ 13
B. Prosedur............................................................................................................................... 14
C. Waktu Pelayanan ............................................................................................................. 15
D. Biaya/Tarif .......................................................................................................................... 16
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan .......................................................................... 17
F. Kompetensi Pelaksana..................................................................................................... 18
G. Perilaku Pelaksana............................................................................................................ 19
H. Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan…………………............................. 20
4 | P a g e
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
I Kenyamanan Sarana dan Prasarana …………….…………………………………… 21
J. Hasil Survei Kualitatif………………………………………………………………………. 22
K. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM …………………………………………….. 24
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................................ 25
A. Kesimpulan ........................................................................................................................ 25
B. Saran ................................................................................................................................... 25
RUJUKAN .................................................................................................................................. 26
5 | P a g e
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1. Nilai Persepsi .................................................................................................................... 8
2. Responden Menurut Karakteristik Umur .............................................................. 9
3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ............................................. 9
4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir................................ 10
5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama....................................... 10
6. Nilai Unsur Pelayanan pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan
Pengadilan di Pengadilan Negeri Kelas IB Pematangsiantar ............................. 12
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Persyaratan ...................................................... 13
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Prosedur .............................................................. 14
9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ............................................. 15
10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Biaya/Tarif .......................................................... 16
11. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan............... 17
12. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................................. 18
13. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana ........................................... 19
14. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Mekanisme Penanangan Pengaduan
saran dan masukan ......................................................................................................... 20
15. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematang Siantar Ruang Lingkup: Kenyamanan Sarana
Dan Prasarana ………………………..…………………………………………………….. 21
6 | P a g e
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
Gambar
1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Persyaratan ......................................................... 13
2. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Prosedur ............................................................... 14
3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ............................................... 15
4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ............................................................. 16
5. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ................ 17
6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ..................................... 18
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana ............................................. 19
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematangsiantar Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan Saran ........... 20
9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB
Pematang Siantar Ruang Lingkup: Kenyamanan Sarana
Dan Prasarana ……………………………………..……………………………………….. 21
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat,
dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan
publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran,
kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum
ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkwalitas.
Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk
memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari keadilan
yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya.
Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang
sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit
dan kompleks.
Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam
pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk
dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-
belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan
ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik
pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga
sangat jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap
perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas
pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya
pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi
harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk
terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu
upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat
beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat
dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
2
Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar melaksanakan
survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
B. Tujuan dan Sasaran
Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat
sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di
Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan
Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyeleng garakan
pelayanan publik.
C. Rencana Kerja Pelaksanaan
Pengukuran/Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang
Siantar ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2018.
D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah :
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel
diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan
menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survey dari kotak survey lalu
diserahkan kepada tim survei.
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak
terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
3
7. Kuesioner yang telah diperiksa kemudian diserahkan kepada Tim analisis dan
evaluasi data.
8. Tim analisa data kemudian mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner
dan menganalisis data.
9. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.
E. Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan
prinsip :
1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh
masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta
masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan
berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk
mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
5. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan
tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta
perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai
kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.
F. Manfaat
Manfaat yang diharapkan dari penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah
sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara
pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodik;
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
4
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil suvei kepuasan masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah
dan Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; dan
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
5
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Survei
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa
angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil
analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.
Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan
Negeri Pematangsiantar antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, KPAI, dll.
Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.
B. Teknik Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban
tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.
C. Variabel Pengukuran SKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang
lingkup, antara lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
6
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana Pendukung
Kenyamanan Sarana dan Prasarana Pendukung adalah ketersediannya fasilitas
penyandang disabilitas, toilet tamu, tempat ibadah Ketersedian media hotline atau sarana
lain.
D. Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner,
berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner
bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan
di mulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi
dalam 4 (empat) kategori, yaitu:
1) tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
2) kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
3) baik, diberi nilai 3;
4) sangat baik, diberi nilai persepsi 4.
E. Penetapan Jumlah Responden
Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei dan
data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
7
cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan
populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan atau dihitung dengan
menggunakan rumus:
S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q
dimana :
S = jumlah sampel
λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1,
taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 %
N = populasi
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d = 0,0
Berdasarkan jumlah perkara dan pengaduan di Pengadilan Negeri Pematang Siantar dalam
satu tahun rata-rata berkisar antara 400 s.d 600 perkara dan layanan pendaftaran akta dan
surat keterangan jika dengan memperhatikan tabel Krejcie dan Morgan menyebutkan bahwa
apabila populasi (N) berkisar 400 responden maka dibutuhkan sampel (n) sebanyak 196
responden.
F. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Lokasi dan waktu pengumpulan data dapat dilakukan dilokasi masing-masing unit
pelayanan pada waktu jam layanan kantor Pengadilan Negeri Pematangsiantar pada Oktober
2018 s.d November 2018.
G. Pengolahan Data
Pengukuran Skala Likert, setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai.
Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang
ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut :
Bobot nilai rata-rata tertimbang =
Jumlah bobot
=
1
= 0,111
Jumlah Unsur 9
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
8
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
SKM =
Total dar i nilai persepsi per unsur
X Nilai
Penimbang Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
SKM Unit Pelayanan x 25
Perangkat Pengolahan Data dengan komputer data entry dan penghitungan survey
dapat dilakukan dengan program komputer (Microsoft Excel)
Tabel 1
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai Interval Nilai Interval
Konversi
Mutu
Pelayanan
(x)
Nilai Unit
Pelayanan
(y) (NI) (NIK)
1. 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2. 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3. 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4. 3,532 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
9
BAB III
PROFIL RESPONDEN
A. Responden Berdasarkan Umur
Tabel 2
Responden Menurut Karakteristik Umur
No.
Umur Frequensi %
1 20-30 54 28
2 31-40 70 70
3 41-50 35 18
4 51-60 34 17
5 61> 0 0
6 Tidak mencantumkan Usia 3 2
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada
penelitian ini berumur 31-40 tahun sebanyak 70 orang (36 %) dan 20- 30 sebanyak 54 orang
(28 %)
B. Responden berdasarkan Jenis kelamin
Tabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frequensi %
1. Laki – Laki 120 61
2. Perempuan 65 33
3. Tidak Mencantumkan Jenis
Kelamin 11 6
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
10
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada
penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 120 orang (61 %).
C. Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel 4
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
No. Pendidikan Terakhir Frequensi %
1. Tidak Sekolah 0 0
2. SD 1 1
3. SMP 4 2
4. SLTA 64 33
5. D3 14 7
6. S1 91 46
7. S2 11 6
8. Tidak Mencantumkan Pendidikan
Terakhir 11 6
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada
penelitian ini berpendidikan terakhir S 1 sebanyak 91 orang (46 %), SLTA sebanyak 64 orang
(33 %).
D. Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
Tabel 5
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
No. Pekerjaan Utama Frequensi %
1. Wirastawasta 33 17
2. Pelajar / Mahasiswa 12 6
3. Lainnya 69 35
4. PNS 24 12
5. TNI / Polri 5 3
6. Pedagang 12 6
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
11
7. Pegawai Swasta 34 17
8. Petani 5 3
9. Tidak Mencantumkan
Pekerjaan 2 1
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada
penelitian ini berpekerjaan utama Lainnya sebanyak 69 orang (35 %) dan Wiraswasta
sebanyak 33 orang (17%)
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
12
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 196 bendel angket.
Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar dan
hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Survey Kepuasan
Masyarakat (SKM) pada Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar sebesar 80.17 % berada
pada kategori “BAIK ” (pada interval 76,61 - 88,30).
Hasil SKM tersebut di atas, terdiri dari 9 (sembilan) ruang lingkup. Analisis
selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap ke-9 (sembilan) ruang lingkup
tersebut.
Tabel 6
Nilai Unsur Pelayanan Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan
Pengadilan di Pengadilan Negeri Pematangsiantar
No. Ruang Lingkup Nilai Unsur Pelayanan
1. Persyaratan 3.20
2. Prosedur 3.18
3. Waktu Pelayanan 3.09
4. Biaya / Tarif 3.07
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.17
6. Kompetensi Pelaksana 3.54
7. Perilaku Pelaksana 3.27
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan 3.16
9. Sarana dan Prasarana 3.19
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
13
A. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif, diperoleh rerata skor sebesar
3,20.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup : Persyaratan
NO. JAWABAN SKOR
1 Sangat Mudah 4 63 32.14
2 Mudah 3 109 55.61
3 Kurang Mudah 2 24 12.24
4 Sulit 1 0 0.00
Jumlah 196 100
Secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Jawaban Responden
Gambar 1.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Persyaratan
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
14
B. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan diperoleh rerata skor sebesar 3,18
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Prosedur
NO. JAWABAN SKOR
1. Sangat Baik 4 56 28.57
2. Baik 3 122 62.24
3. Cukup Baik 2 16 8.16
4. Tidak Baik 1 2 1.02
Jumlah 196 100
Secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Jawaban Responden
Gambar 2.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Prosedur
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
15
C. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan diperoleh rerata skor sebesar 3,09.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna Negeri Klas IB Pematangsiantar
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
NO. JAWABAN SKOR
1. Sangat Cepat 4 52 26.53
2. Cepat 3 113 57.65
3. Cukup Cepat 2 27 13.78
4. Lambat/Lama 1 4 2.04
Jumlah 196 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Jawaban Responden
Gambar 3.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
16
D. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat diperoleh
rerata skor sebesar 3,07
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 10
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup : Biaya/Tarif
NO. JAWABAN SKOR
1. Sangat Murah 4 48 24.49
2. Murah 3 117 59.69
3. Cukup Murah 2 27 13.78
4. Mahal 1 4 2.04
Jumlah 196 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Jawaban Responden
Gambar 4.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
17
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan diperoleh rerata skor sebesar
3,17
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 11
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
NO. JAWABAN SKOR
1. Sangat Memuaskan 4 65 33.16
2. Memuaskan 3 99 50.51
3. Cukup Memuaskan 2 32 16.33
4. Tidak Memuaskan 1 0 0.00
Jumlah 196 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Jawaban Responden
Gambar 5.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
18
F. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman diperoleh rerata skor
sebesar 3,54.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 12
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
NO. JAWABAN SKOR
1. Sangat Mampu 4 107 54.59
2. Mampu 3 87 44.39
3. Kurang Mampu 2 2 1.02
4. Tidak Mampu 1 0 0.00
Jumlah 196 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Jawaban Responden
Gambar 6.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
19
G. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan, diperoleh
rerata skor sebesar 3,27.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 13
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
NO. JAWABAN SKOR
1. Sangat Baik 4 73 37.24
2. Baik 3 104 53.06
3. Cukup Baik 2 18 9.18
4. Tidak Baik 1 1 0.51
Jumlah 196 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini
.
Jawaban Responden
Gambar 7.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
20
H. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut diperoleh rerata skor sebesar 3,16
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 14
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan
NO. JAWABAN SKOR
1. Sangat Baik 4 59 30.10
2. Baik 3 110 56.12
3. Cukup Baik 2 26 13.27
4. Tidak Baik 1 1 0.51
Jumlah 196 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Jawaban Responden
Gambar 8.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
21
L. Sarana Dan Prasarana
Sarana Dan Prasarana Pendukung, adalah kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan, diperoleh rerata skor sebesar 3,19.
Tabel 15
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Sarana Dan Prasarana
NO. JAWABAN SKOR
1. Sangat Baik 4 57 29.08
2. Baik 3 120 61.22
3. Cukup Baik 2 19 9.69
4. Tidak Baik 1 0 0.00
Jumlah 196 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Jawaban Responden
Gambar 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
Ruang Lingkup: Sarana Dan Prasarana
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
22
Dari tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan diatas, maka dapat disimpulkan
pendapat responden yang menyatakan bahwa:
1. Biaya Tarif dalam memberikan pelayanan dengan nilai rata-rata 3,07 merupakan hasil
nilai terendah (kategori cepat);
2. Kompetensi Pelaksana dengan nilai rata-rata 3,54 hasil merupakan nilai tertinggi
(kategori sangat mampu).
Unsur pelayanan lainnya mempunyai nilai unsur pelayanan rata - rata nilai 3, yaitu
menyatakan hasilnya baik meliputi: persyaratan, perilaku pelaksana, prosedur, kemampuan
petugas kompeten dalam melayani, petugas dalam pelayanan bersikap sopan dan ramah, serta
kualitas sarana dan prasarana baik, selain itu fasilitas penanganan pengaduan pengguna
layanan sudah dikelola dengan baik.
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai
nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.
J. Hasil Survei Kualitatif
Hasil survey kualitatif ini diperoleh dari saran-saran perbaikan, yang disampaikan oleh
responden terkait dengan layanan di Pengadilan Negeri Pematang Siantar, sebagai berikut :
1. Biaya layanan sebaiknya menggunakan kuitansi pembayaran
2. Tetap semangat dalam melaksanakan pekerjaan;
3. Secara umum, pelayanan yang saya terima dalam rangka mengurus surat di Pengadilan
Negeri Pematang Siantar sudah cukup memuaskan. Kalau bisa agar tetap semakin
ditingkatkan;
4. Untuk kedepan agar lebih baik lagi;
5. Disediakan minuman dan snack, supaya tetap ada petugas pada jam istirahat dan lebih
banyak lagi diadakan sosialisasi kebijakan dan informasi terbaru kepada publik;
6. Agar kedepannya lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan hukum kepada
masyarakat;
7. Menyediakan air minum kepada pengunjung;
8. Mohon pelayanan dijaga dan dipertahankan agar citra pengadilan baik dimata
Masyarakat;
9. Pelayanan yang sangat baik ini hendaknya dipertahankan;
10. Agar jam persidangan lebih tertib dan tepat waktu;
11. Agar dibuat stiker jaga ketertiban dan ketenangan saat ada persidangan;
12. Disediakan tempat parkir untuk kendaraan roda 2;
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
23
13. Tempat piket ruang tahanan harus stanbay;
14. Pelayanan agar terus dipertahankan;
15. Saat ini semua saya rasakan sangat memuaskan;
16. Saya puas dengan pelayanan Pegawai Pengadilan Negeri Pematang Saya harap semoga
pelayanan yang baik ini terus berlanjut;
17. Tidak tepat waktu. TIME IS MONEY;
18. Supaya disediakan tempat parkir yang lebih baik lagi;
19. Supaya disediakan tempat penyimpanan berkas lebih baik lagi
20. Hendaknya ada sarana telepon di meja PTSP, sehingga kami para penerima layanan
bisa menelepon terlebih dahulu dan mendengar penjelasan langsung dari petugas
PTSP;
21. Ruang tunggu untuk mau sidang mohon di ganti kanopinya karena sangat panas;
22. Kami masyarakat minta tolong supaya ruang tunggu sidang diperbaiki, karena kanopi
terlalu dekat ke lantai sehingga terlalu panas untuk duduk di bawahnya pada siang
hari;
23. Pengadilan Negeri Pematang Siantar layak dinaikkan akreditasinya;
24. Tingkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat;
25. Petugas layanan maunya menyediakan permen bagi pengunjung;
26. Supaya dibuatkan kanopi untuk parkir kendaraan roda 2;
27. Persidangan hendaknya dilaksanakan sesuai dengan jadwal yang ditetapkan, agar para
pihak tidak terlalu lama menunggu;
28. Jadwal dalam persidangan agar jangan terlalu lama menunggu;
29. Kinerjanya cukup baik, pegawaianya sopan dalam melayani masyarakat. Hendaknya
kinerja yang baik ini terus dipertahankan dan ditingkatkan. Thank you very much;
30. Jangan ada kata sudah cukup puas. Terus ditingkatkan;
31. Segala sesuatu persyaratan harus jelas dan akurat. Harus diadakan mesin fotocopy
untuk persidangan;
32. Tolong jika memberitahukan suatu persyaratan/perlengkapan untuk suatu urusan
persidangan diberitahukan secara lengkap (jangan setengah-setengah), supaya
masyarakat awam lebih puas dan tidak bolak-balik untuk memenuhi segala
persyaratan yang diminta;
33. Untuk sidang perdata dan pidana sudah cukup baik, yaitu Pagi hari untuk sidang
perdata dan siang sampai sore untuk perkara pidana. Namun alangkah baiknya jika
dibuat 1 hari khusus untuk sidang perkara perdata dari pagi sampai sore, karena tidak
semua masyarakat dapat meluangkan waktu di pagi hari karena ada pekerjaan, atau
tidak bisa terlalu sore karena ada pekerjaan yang harus diselesaikan;
34. Agar lebih ditingkatkan disiplin dalam jadwal persidangan;
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
24
35. Kami mohon agar pengadilan memperhatikan permasalahan yang dihadapi pencari
keadilan, tidak membedakan kemampuan individu;
36. Mohon kepada pengadilan agar tidak membeda-bedakan pencari keadilan baik miskin
ataupun kaya;
37. Apapun tugas kita yang diberikan oleh atasan kita, harap dilaksanakan agar kita dapat
naik pangkat dan patuhilah peraturan UU PNS;
38. Pelayanan di tempat ini sangat memuaskan dan lengkap dengan kelengkapan sarana
tempat tunggu, tempat ibadah dan kesediaan media hotline, sehingga apabila
menunggu tidak membosankan. Thanks;
39. Diharapkan bila salah satu pihak tidak hadir dalam persidangan agar ada
tempat/sarana menberitahukan kepada kantor pengadilan, sehingga perkara yang
ditangani dapat berjalan dan ditindaklanjuti sebagaimana mestinya;
40. Semoga semakin baik kedepannya;
41. Sidang perkara perdata sebaiknya jangan sampai sore hari karena mengganggu
persidangan pidana. Prasarana parkir pengunjung ditata lebih baik;
42. Pelayanan sudah baik dan kedepannya supaya tetap dapat dipertahankan;
43. Semoga ditingkatkan kembali tentang pengambilan putusan di panitera perdata;
44. Kami dari instansi kepolisian merasa puas dengan pelayanan PN Klas IB Pematang
Siantar;
45. Antrian sidang perkara pidana agar cepat diselesaikan. Jadwal persidangan dipercepat;
46. Pelayanan sangat memuaskan dan sangat baik;
47. Mohon perhatian pada atap ruang tunggu, pada saat hujan ada bocor;
48. Atap ruang tunggu bocor, sehingga jika hujan kurang nyaman, termasuk parkiran yang
menurut saya masih kurang nyaman;
49. Kami rindu pengadilan sebagai lembaga yang jujur dan berkeadilan;
50. Dikantor ini saya melihat dan merasakan bahwa saya dihargai dalam memenuhi
informasi yang saya butuhkan. Terus tingkatkan semuanya;
51. Berikan keadilan bagi pencari keadilan;
52. Teruslah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik tanpa memandang latar
belakang sosial, pendidikan dan kebudayaan;
K. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Survey Kepuasan Masyarakat
Dalam peningkatan kualitas pelayanan publik, diprioritaskan pada unsur nilai
terendah yaitu pada unsur biaya tarif agar biaya lebih terjangkau dan transparant, jangka
waktu penyelesaian seluruh proses pelayanan diselesaikan dengan tepat waktu melalui
Pelayanan Terpadu Satu Pintu, jadwal sidang dan administrasi perkara yang telah ditetapkan
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
25
dilaksanakan secara disiplin dan tepat waktu agar para pihak tidak merasa dirugikan
persidangan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dari hasil survei kepuasan masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pengadilan Negeri
Pematang Siantar semester II Tahun 2018 dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,17 x 25 = 80,17
2. Mutu Pelayanan termasuk kategori B.
3. Kinerja unit pelayanan adalah Baik.
4. Jumlah responden dalam survei kepuasan masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kementerian Kelautan dan Perikanan sebanyak 196 orang;
5. Karakteristik umur responden antara 31 s.d 40 tahun, dengan latar belakang pendidikan
SLTA dan berprofesi pekerjaan sebagai advokat dan lain - lain ;
6. Ruang Lingkup Penilaian pada semester 2 tahun2018 unsur nilai paling rendah, berada
dalam ruang lingkup unsur Biaya Tarif dengan nilai unsur adalah 3,07 kemudian Waktu
Penyelesaian dengan nilai unsur adalah 3,09 jika dibandingkan semester I tahun 2018,nilai
unsur Waktu Penyelesaian nilai unsur adalah 2,91 dan Biaya Tarif dengan nilai unsur
pelayanan adalah 2,97sehingga disimpulkan kedua unsur tersebut bergantian menduduki
posisi kedua terendah sehingga tetap menjadi perhatian untuk diperbaiki.
Urutan peringkat Nilai Unsur Pelayanan dari tertinggi ke nilai terendah sebagai berikut:
- Kompetensi Pelaksana
- Perilaku Pelaksana
- Persyaratan
- Sarana dan Prasarana
- Prosedur
- Penanganan Pengaduan
- Produk Spesifikasi
- Waktu Pelayanan
- Biaya / Tarif
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
26
B. Saran
Kepada jajaran pimpinan, Hakim, pegawai dan tenaga honorer di Pengadilan Negeri
Kelas IB Pematang Siantar hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada : Waktu
Pelayanan, Biaya / Tarif. Keduaruang lingkup tersebut berada pada skor terendah dari
penilaian responden memberikan Jawaban dan dari Tahun 2017 sampai semester II tahun
2018 kedua unsur tersebut masih tetap menjadi perhatian masyarakat, sehingga diperlukan:
- Proses penanganan pelayanan dipercepat dengan persyaratan yang diterangkan dengan jelas
kepada pencari keadilan.
- Petugas melayani dengan sopan, ramah, ikhlas tanpa mengharapkan imbalan.
- Putusan dapat diterima pihak berperkara dengan lebih cepat.
- Jadwal persidangan untuk perdata supaya diatur dan ditetapkan.
- Pegawai diharapkan tepat waktu, tidak beristirahat lama-lama sehingga tidak mengganggu
jadwal persidangan dan pelayanan
- Biaya agar transparan.
RUJUKAN:
- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16
Tahun 2016 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik..
- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
27
PENGADILAN NEGERIKELAS IB
PEMATANG SIANTAR Jl. Jend Sudirman No. 15 Pematang Siantar Tlp. (0622) 22213
Website : pn-pematangsiantarkota.go.id Email : [email protected]
SASARAN MUTU KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN
PENGADILAN NEGERI PEMATANGSIANTAR
PERIODE OKTOBER 2018
Indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada
Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
semester II tahun 2018 sebesar 80.17 berada
pada kategori baik (pada interval 76.61 s/d
88.30) pada bulan Agustus - November 2018
Dimensi Mutu Kepuasan Masyarakat
Tujuan Indikator Meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna
layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri
Pematangsiantar
Rationalisasi Kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan belum maksimal karena masih
kurangnya kesadaran warga pengadilan untuk
memberikan pelayanan prima untuk pencari
keadilan dan perilaku pelayanan dari warga
Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar
masih harus ditingkatkan
Definisi Terminologi Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya
Frekuensi Updating 2 Bulan
Periode Dilakukan Analisa 3 hari
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
28
Numerator Hasil yang menyatakan puas terhadap layanan
pengadilan yang tercantum dalam angket yang
disebarkan oleh tim survey untuk menilai
kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan dalam jangka waktu 6 (enam) bulan
yaitu dari bulan Agustus s/d November 2018
Denumerator Seluruh angket survey yang disebarkan oleh tim
survey untuk menilai kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan dalam jangka
waktu 6 (enam) bulan.
Standar Pencapaian 70.05%
Sumber Data Responden
Penanggung Jawab
Pengumpulan Data Tim Survei
SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018
29
TIM SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Koordinator : Muhammad Nuzuli, SH.
Ketua : Simon C.H Sitorus, SH
Tim Survey : 1. Sinta Roida Ritonga, SH
2. Misngadianto
3. Dirman H. Sinaga, SH
4. Pebrido Simbolon, Amd
5. Sinto Y Sitompul, SH
6. Masnierita Sipayung
7. Gerhad Hutagaol
8. Tariso Hia
9. Asma Laili Siregar
10. Arisandi
11. Ingot Purba
12. Riduan Nadeak
13. Roni Susanto
Tim Analisa dan Pelaporan :
1. Mediana Tarigan, SE
2. Ronald D. Purba, SH
3. Dedy A.R. Sumbayak, SE
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
PENGADILAN NEGERI PEMATANGSIANTAR KELAS I B
LEMBAGA MAHKAMAH AGUNG RI
SEMESTER II TAHUN 2018
NILAI IKM NAMA LAYANAN
RESPONDEN
JUMLAH = 196
JENIS KELAMIN :
Laki - laki = 120 orang
Perempuan = 65 orang
PENDIDIKAN :
SD = 1 orang
SMP = 4 orang
SMA = 64 orang
DIII = 14 orang
S1 = 91 orang
S2 = 10 orang