bab ii landasan teori - digilib.itb.ac.id · pada perlintasan sebidang. lengkingan kereta...

7

Bab II Landasan Teori

2.1 Kereta Api

Angkutan kereta api adalah pengangkutan penumpang dan barang-barang

sepanjang jalan kereta api. Suatu jalur kereta api terdiri dari dua baja paralel (atau

di jaringan yang lama, besi) rel, tegak lurus biasanya tertambat ke balok, bantalan

yang dimasukkan, terbuat dari kayu, beton, atau baja untuk memelihara suatu

jarak konsisten terpisah, atau lebar sepur yang sama. Rel dan bantalan tegak lurus

pada umumnya kemudian ditempatkan pada suatu pondasi dibuat dari beton atau

tanah padat dan kerikil di bawah bantalan untuk mencegah jalur dari tekuk

(menekuk dari bentuk aslinya) ketika tanah di bawah memadat dengan sendirinya

dari waktu ke waktu dan di bawah beban sarana angkut yang lewat di atasnya.

Sarana angkut yang lewat di atas rel adalah kereta api; satu rangkaian sarana

angkut yang tidak bertenaga mesin atau bertenaga mesin individu satu sama lain.

Sarana angkut ini (yang disebut sebagai kereta atau gerbong) bergerak dengan

sangat sedikit friksi dibanding sarana angkut lainnya yang bergerak dengan roda

karet pada suatu jalan aspal, dan lokomotif yang menarik kereta tersebut

cenderung untuk menggunakan energi yang jauh lebih efisien.

Angkutan kereta api adalah suatu alat yang hemat energi dan padat modal dari

angkutan darat yang dimekanisasi lainnya. Rel menyediakan permukaan yang

sangat halus dan keras yang di atasnya roda kereta bisa berputar dengan friksi

minimum. Sebagai satu contoh, suatu tipikal gerbong dapat menarik 125 ton

muatan pada dua set roda empat bogi. Ketika terisi penuh, kontak antara setiap

roda dan rel adalah area seluas satu keping 10 sen Amerika. Ini dapat menghemat

energi dibandingkan dengan format transportasi lain, seperti pada transportasi

darat lain yang tergantung pada roda karet di atas trotoar. Kereta juga mempunyai

suatu area di sebagian kecil garis depan dalam hubungannya dengan beban yang

mereka sedang bawa, yang mengurangi hambatan udara dan pemakaian energi.

Secara umum, pada kondisi normal, kereta memerlukan 50-70% energi yang lebih

sedikit untuk mengangkut tonase muatan tertentu (atau sejumlah penumpang),

dibanding transportasi darat lainnya. Lagipula, rel dan bantalan mendistribusikan

8

beban kereta secara merata, membiarkan beban yang lebih besar pada setiap poros

sumbu/roda dibanding transportasi darat lainnya, mendorong ke arah kerusakan

yang lebih sedikit yang disebabkan kecelakaan pada jalan rel.

Angkutan kereta api membuat penggunaan ruang yang efisien: suatu jalur rel

ganda dapat membawa lebih banyak penumpang atau muatan pada kurun waktu

tertentu dibanding suatu jalan 4-lajur.

Sebagai hasilnya, angkutan kereta api adalah suatu format utama dari angkutan

umum di banyak negara. Di Asia sebagai contoh, jutaan orang menggunakan

kereta sebagai angkutan reguler di India, negara Korea Selatan, Jepang, Cina. Di

Negara-Negara Eropa juga tersebar luas.

Suatu jalan kereta api dapat dipecah ke dalam dua komponen utama. Pada

dasarnya adalah materi yang "bergerak"; lokomotif, gerbong penumpang, gerbong

barang dan yang "tetap”, pada umumnya dikenal sebagai infrastruktur. Kategori

ini meliputi jalan rel dan bangunan (setasiun, fasilitas muatan, jembatan di atas

jalan dan terowongan).

Operasi jalan kereta api akan melalui suatu sistem kendali, yang mula-mula oleh

alat mekanis. Sekarang ini, di banyak tempat, sudah terkomputerisasi dan

elektronis. Volume lalu lintas dengan segera menuntut banyaknya jalur kereta api

yang diperlukan untuk operasi kereta api. Bentuk sederhana yang digunakan

adalah jalur tunggal, untuk digunakan kereta api dari dua arah dengan persilangan

pada waktu tertentu, secara teratur, walaupun tidak selalu, pada setasiun

penumpang. Ini terdiri dari rentang jalan rel ganda yang pendek mengijinkan

kereta untuk bersilangan satu sama lain. Sebagai alternatif, dan terutama sekali

pada jalur kereta api barang, mungkin ada bagian lebih panjang adalah jalan rel

ganda. Bagian ini harus mampu mengakomodasi kereta yang terpanjang secara

normal bekerja pada jalur tersebut. Kendali lalu lintas efektif dilaksanakan oleh

suatu "sistem penanda" yaitu sistem di mana hanya satu tanda ada tersedia untuk

setiap bagian jalan rel tunggal. Mula-mula tanda ini secara fisik ditukar antara

penjaga sinyal dan masinis, kemudian oleh alat mekanis digunakan suatu alat pada

samping kabin lokomotif selagi sekarang ini sistem ini telah sebagian besar

digantikan oleh suatu sistem CTC elektronik (Kendali Lalu Lintas Terpusat) atau

RETB di Inggris (Radio Elektric Token Block). Serah terima "tanda" perlu

9

dipastikan bahwa hanya satu kereta pada setiap jalur tunggal pada tiap suatu

waktu dan perlu untuk mencegah kecelakaan beradu muka. Pada tempat di mana

suatu lebar yang tersedia terbatas untuk konstruksi jalan rel ganda kadang-kadang

dijalin (lihat Jalur Gantlet). Bentuk Jalur Tunggal adalah lebih murah untuk

dibangun dibanding jalur ganda, tetapi mampu menangani hanya suatu jumlah

terbatas lalu lintas, hal ini tergantung pada jarak antara, dan panjang persilangan.

Mereka digunakan sebagian besar pada lintas cabang.

Pada lintas yang lebih sibuk, dua atau lebih jalan rel utama disajikan, untuk setiap

arah perjalanan. Pada lintas yang sangat sibuk sebanyak delapan jalur (empat pada

setiap arah) digunakan untuk menangani sejumlah besar lalu lintas.

Dengan kedatangan muatan peti kemas pada tahun 1960-an, transportasi rel, jalan

dan laut sudah menjadi suatu jaringan terintegrasi yang menggerakkan barang-

barang curah secara efisien, dan pada biaya yang rendah.

Kereta yang dijalankan pada kecepatan sangat tinggi adalah berat, dan juga tidak

mampu untuk menyimpang dari jalur dan memerlukan suatu jarak yang jauh

untuk berhenti. Walaupun angkutan kereta api dipertimbangkan sebagai salah satu

format perjalanan yang teraman, ada banyak berbagai kemungkinan untuk

kecelakaan tersebut berlangsung. Hal ini dapat bervariasi dari anjlokan kecil

(melompat jalur), benturan beradu muka dengan kereta lain yang datang

berlawanan dan tabrakan dengan moda amgkutan darat lain di suatu perlintasan

sebidang.

Ukuran keselamatan yang paling utama adalah sinyal jalan kereta api dan pintu

pada perlintasan sebidang. Lengkingan kereta memperingatkan orang yang lain

akan kehadiran suatu kereta, selagi sinyal samping memberi isyarat untuk

menjaga jarak antar kereta.

Jalan kereta api adalah berzona atau dibagi menjadi blok yang dijaga dengan

kombinasi isyarat blok, aturan operasi, dan alat kendali otomatis sedemikian

sehingga paling banyak hanya satu kereta diperbolehkan dalam suatu blok pada

setiap waktu. Hal ini seperti kendali lalu lintas dengan cara yang serupa pada

kendali lalu lintas udara.

10

Dibandingkan dengan perjalanan jalan raya, jalan kereta api relatif lebih aman.

Angka kematian tahunan di jalanan di Amerika Serikat di atas 40,000 dan sekitar

3000 di Kerajaan Inggris. Bandingkan dengan 1,000 kematian terkait dengan

kereta api di Amerika Serikat dan di bawah 20 di Inggris.

Jalan Kereta Api pertama kali di Indonesia dibangun oleh Nederlands Indische

Spoorweg Maatschappij (N.I.S) dari Semarang Gudang (Jurnatan) ke Tanggung

(jurusan Semarang – Sala) sepanjang ± 14 kilometer, dengan lebar sepur 1435

milimeter, dengan keputusan pemerintah (Gouvernements Besluit) tanggal 28

Agustus 1862 No.1, diubah/ditambah dengan Koninklijk Besluit tanggal 10 Maret

1863 No.1 dan tanggal 16 Mei 1863 No. 38 yang kemudian dikuatkan dengan

Undang-Undang 6 Juli 1863.

Pada masa kemerdekaan, status perusahaan kereta api menjadi Djawatan Kereta

Api (DKA) berdasarkan Pengumuman Menteri Perhubungan, Tenaga, dan

Pekerjaan Umum No.2 tertanggal 6 Januari 1950. Kemudian berdasarkan PP

No.22 Tahun 1963 tertanggal 25 Mei 1963 statusnya berubah menjadi Perusahaan

Negara Kereta Api (PNKA). Selanjutnya berdasarkan PP No.61 tahun 1971

mengalihkan bentuk usaha PNKA kembali menjadi Perusahaan Jawatan Kereta

Api (PJKA).

Upaya pemerintah untuk meningkatkan efektivitas PJKA dilakukan dengan

mengeluarkan PP No.57 tahun 1990 yang mengubah status PJKA menjadi

Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka). Hingga akhirnya untuk lebih

mengefektifkan perusahaan, pemerintah mengeluarkan PP No.12 tahun 1998

tentang Perusahaan Perseroan sekaligus mengubah status perusahaan menjadi PT

Kereta Api Indonesia (PT KAI).

2.2 Layanan Penumpang Kereta Api di Indonesia

2.2.1 Potensi Pengembangan dan Ancaman Moda Angkutan Kereta Api

Penumpang (LPPM-ITB, 2003)

Sebelum tahun 1998 atau sebelum krisis moneter terjadi, jalan merupakan

alternatif transportasi terbaik yang juga digunakan untuk mendukung kebijakan

11

otomotif atau motorization Indonesia. Pertumbuhan kendaraan bermotor atau

kendaraan pribadi sangatlah tinggi pada tahun-tahun sebelum krisis moneter.

Namun demikian, kondisi supply jaringan transportasi agak berubah setelah tahun

1998-1999, dimana kebijakan transportasi mulai mengarah kepada kompetisi antar

moda. Moda udara, yang sebelumnya didominasi oleh dua BUMN besar, PT

Garuda Indonesia Airways dan PT Merpati Nusantara Airlines, mulai

memperbolehkan pihak swasta untuk ikut terlibat dalam pelayanan angkutan

udara. Kondisi yang mengarah pada persaingan pasar pada moda udara tersebut

berdampak pada rendahnya tarif yang ditawarkan oleh para operator moda udara.

Hal ini menimbulkan persaingan bukan hanya antar operator moda udara, tetapi

telah juga bersaing dengan moda yang lain, kereta api dan bus. Kondisi yang

demikian mengakibatkan adanya perubahan karakteristik penggunaan moda untuk

rute-rute tertentu, terutama rute jarak jauh dan rute jarak menengah.

Moda udara terlihat sangat mendominasi perjalanan rute-rute jarak jauh demikian

juga pada rute-rute jarak menengah. Semakin jauh rute pelayanan yang dilayani,

maka dirasakan moda udara akan semakin efisien. Moda laut dan moda rel yang

sebelumnya sangat dominan dalam melayani angkutan jarak jauh, saat ini menjadi

alternatif dalam pelayanan komersial kelas dua (kelas bisnis dan ekonomi) atau

pelayanan yang berada setingkat di bawah pelayanan pesawat.

Dari pembahasan yang dilakukan oleh LPPM ITB (LPPM-ITB, 2003) dapat

disimpulkan bahwa moda angkutan jalan rel, paling tidak sampai dengan saat ini,

masih unggul untuk perjalanan jarak pendek dan menengah untuk berbagai kelas

penumpang serta perjalanan jarak jauh meskipun terbatas pada penumpang kelas

ekonomi. Namun demikian, jika mengacu pada perkembangan kebijakan

transportasi nasional maupun daerah secara umum, peta kondisi tersebut masih

mungkin mengalami perubahan.

Ancaman lain juga datang dari moda jalan dengan adanya rencana intensifikasi

jasa antar jemput penumpang untuk koridor Jakarta – Bandung. Dengan tarif yang

sedikit dibawah tarif angkutan KA, namun dengan kenyamanan yang lebih tinggi

karena fasilitas antar – jemput yang disediakan, maka pelayanan ini diperkirakan

juga mampu menyedot pangsa pasar angkutan KA, terutama untuk kelas bisnis

12

dan eksekutif. Belum lagi jika dihubungkan dengan rencana pengembangan

jaringan jalan tol di Pulau Jawa, terutama koridor Jakarta – Bandung.

Dalam hal inipun jasa pelayanan angkutan KA terus berbenah untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya, misalnya dengan menyediakan fasilitas

pemesanan tiket sampai dengan 30 hari sebelum hari keberangkatan. Bahkan

pembangunan jalur ganda Cikampek – Padalarang juga salah satu upaya untuk

meningkatkan pelayanan angkutan KA.

2.2.2 Petugas Pelayanan Jasa Layanan Penumpang Kereta Api

Berdasarkan tempat pelayanannya, petugas pelayanan jasa layanan penumpang

kereta api dibedakan atas 2 jenis:

1. Petugas Pelayanan di Stasiun Kereta Api, yaitu petugas pelayanan yang

melayani penumpang dari mulai penumpang datang ke stasiun sampai naik ke

kereta api, atau dari mulai penumpang turun dari kereta api sampai

penumpang meninggalkan stasiun kereta api

2. Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api, yaitu petugas pelayanan yang melayani

penumpang di atas kereta api dari mulai kereta berangkat dari stasiun awal

sampai kereta sampai di stasiun akhir.

Struktur Organisasi Petugas Pelayanan di Stasiun Kereta Api dapat digambarkan

sebagai berikut:

KEPALA STASIUN

Pengatur Perjalanan Kereta Api (PPKA)

Petugas Loket dan Reservasi

Polisi Khusus Kereta Api (Polsuska)

Gambar II.1. Struktur Organisasi Petugas Pelayanan di Stasiun KA

Tugas dari setiap petugas pelayanan di stasiun KA dapat diuraikan sebagai

berikut:

13

- Kepala Stasiun bertugas melaksanakan peningkatan pelayanan dan

pengawasan atas seluruh kegiatan pelayanan yang berlangsung di stasiun

kereta api

- Pengatur Perjalanan Kereta Api (PPKA) bertugas bertanggung jawab atas

keberangkatan dan kedatangan kereta api yang datang dan pergi dari stasiun

kereta api

- Petugas Loket dan Reservasi bertugas melayani pemesanan dan penjualan

tiket kereta api yang berangkat dari stasiun kereta api

- Polisi Khusus Kereta Api (Polsuska) bertanggung jawab atas keamanan

lingkungan di stasiun kereta api dan juga di atas kereta api

Sedangkan Struktur Organisasi Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api dapat

digambarkan sebagai berikut:

MANAJER KA

Kondektur Pemimpin Awak Restoran KA (PAR)

Teknisi Mekanik dan Listrik

Restoratur

Koki OTC Pramugara/ri (Prama-Prami)

Gambar II.2. Struktur Organisasi Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api

(PT KAI, 1999)

Tugas dari setiap petugas pelayanan di atas kereta api dapat digambarkan sebagai

berikut:

- Manajer KA bertugas melaksanakan peningkatan pelayanan pra/selama/purna

perjalanan pada KA kelas unggulan Eksekutif dan Bisnis

14

- Kondektur Pemimpin bertugas melaksanakan pimpinan kereta api selama

berada di jalan bebas

- Teknisi Mekanik dan Listrik bertugas melaksanakan pelayanan teknis yang

berkaitan dengan kereta penumpang selama dalam perjalanan di atas kereta

api

- Pemimpin Awak Restoran (PAR) bertugas melaksanakan kelancaran

pelayanan restoran selama dalam perjalanan di atas kereta api

- Restoratur bertugas melaksanakan pengecekan penyiapan dan penempatan

bahan baku termasuk barang konsinyasi dan peralatan pelayanan restoran KA

di kereta makan, serta pengawasan terhadap kualitas dan kuantitas makanan

minuman yang akan disajikan kepada penumpang untuk pelayanan tuslah dan

pelayanan free sale

- Koki bertugas melaksanakan penyiapan dan penyediaan makanan dan

minuman untuk keperluan tuslah dan atau penjualan bebas (free sale)

- OTC bertugas melaksanakan pemeliharaan kebersihan kondisi interior kereta

penumpang selama dalam perjalanan dari mulai stasiun pemberangkatan

pertama sampai dengan stasiun tujuan akhir

- Pramugara/ri (Prama-Prami) bertugas melaksanakan pelayanan makan minum

kepada penumpang kereta api

Siklus pelayanan penumpang di atas kereta api (PT KAI, 1999) dapat diuraikan

sebagai berikut:

1. 60 menit sebelum KA berangkat AC, lampu telah dihidupkan

2. 30 menit sebelum KA berangkat, Pramugara-Pramugari Boarding Position

menyambut penumpang dan memberikan informasi tentang urutan dan letak

kereta serta nomor tempat duduk. Kondektur memeriksa rangkaian dan

fasilitasnya (air, kebersihan inventaris, alat telekomunikasi, P3K, semboyan

KA)

3. Penumpang duduk

4. Informasi (Announcer) KA 5 menit lagi KA berangkat, penumpang dimohon

tidak meninggalkan tempat oleh Pramugari (alasan keamanan) dan bersamaan

video dihidupkan

15

5. 1 menit sebelum KA berangkat, Pramugara-Pramugari naik KA

6. 1 menit sesudah KA berangkat disampaikan pemberitahuan oleh announcer,

bersamaan dengan ini Teknisi Mekanik menutup/mengecek pintu posisi

tertutup

7. Maksimum 10 menit sesudah KA berangkat, Kondektur memeriksa karcis dan

bersamaan dengan penyajian pelayanan tuslah dari 2 arah (dari depan ke

belakang ; dari belakang ke depan)

8. Maksimum 60 menit setelah KA berangkat, pemeriksaan karcis dan pelayanan

tuslah telah selesai

9. 61 menit setelah KA berangkat diumumkan oleh announcer kepada

penumpang bahwa free sale dapat dilayani dan mohon penumpang yang

menghendaki dapat menghubungi Pramugara-Pramugari. Petugas kebersihan

(OTC) memulai tugas pemeriksaan dan pembersihan setiap 30 menit sampai

di stasiun akhir

10. Saatnya penumpang istirahat, Audio-Video dimatikan sesuai program KA

terkait

11. 10 menit sebelum tiba di stasiun antara disampaikan announcer untuk

memberitahukan kepada penumpang saat menjelang sampai di stasiun antara

12. 90 menit sebelum KA sampai stasiun tujuan akhir, face towel disampaikan

kepada penumpang dilanjutkan penyampaian minuman hangat dan snack serta

diawali penyajian audio

13. 30 menit sebelum KA sampai stasiun tujuan akhir, dilakukan clear up

peralatan makanan/minuman bersamaan dengan pengambilan bantal dan

selimut oleh petugas restoran

14. Pemberitahuan kepada penumpang 10 menit menjelang tiba di stasiun tujuan

akhir KA dan bersamaan dengan ini Teknisi Mekanik mempersiapkan

membuka pintu dan Pramugara-Pramugari telah siap berdiri di dekat pintu

15. Setelah KA berhenti benar, Pramugara-Pramugari turun lebih dahulu dan

melaksanakan Boarding Position sampai seluruh penumpang selesai turun

Etika Penampilan Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api (PT KAI, 1999) adalah

sebagai berikut:

16

1. Memakai pakaian seragam sesuai dengan yang diberikan perusahaan

2. Memakai seragam lengkap, bersih, rapi, kancing baju terkancing, memakai

papan nama, tidak ada noda/cacat

3. Muka harus tampak bersih, cerah, percaya diri, dan berpenampilan menarik

4. Memperhatikan masalah bau badan, nafas tak sedap dan parfum yang

menyengat

5. Rambut harus berwarna alami dan tertata rapi

6. Rambut wanita harus terikat rapi atau pendek dan telinga harus terlihat

7. Bagi pria harus dipotong pnedek di atas kerah baju dan tersisir rapi

8. Semua awak pria harus bercukur rapi

9. Bulu hidung tidak boleh panjang

10. Berias diri secukupnya dan tidak mencolok serta disesuaikan dengan warna

kulit

11. Tidak memakai bulu mata palsu

12. Tidak berkuku panjang (maksimal 2 milimeter)

13. Untuk perhiasan boleh digunakan satu cincin dan jam tangan, sedang untuk

wanita dilarang memakai anting-anting gantung dan untuk pria dilarang

memakai anting dan cincin berbatu besar

14. Sepatu warna hitam yang terpelihara dan tersemir mengkilat dengan tinggi

hak antara 3-5 cm untuk wanita

15. Ikat pinggang warna hitam dan tidak mencolok

16. Tidak merokok sewaktu bertugas

17. Tidak berteriak-teriak, tertawa keras dan mengeluarkan jeritan

18. Tidak bergurau berlebihan

19. Tidak berlari-lari di dalam kereta sehingga mengganggu ketenangan

penumpang

20. Tidak berbicara keras, kasar, dan ketus terhadap penumpang atu sesama rekan

kerja

21. Dilarang main judi di atas kereta api dan lingkungan kerja

17

22. Dilarang minum-minuman keras/alkohol

23. Tidak diperbolehkan mengenakan pakaian seragam di luar dinas

24. Pada saat berjalan dan menggunakan pakaian seragam tidak diperbolehkan

berjalan bergerombol, akan tetapi harus berjalan berjajar maksimum 3 orang,

berjalan dengan tegap pandangan lurus ke depan dan tidak boleh bergurau,

misalkan berjalan dari kantor restoran menuju ke kereta api, dan sebaliknya.

Sedangkan Etika Pelayanan untuk Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api (PT

KAI, 1999) adalah sebagai berikut:

1. Bersikap sopan dan murah senyum

2. Cepat dan tepat waktu dalam melaksanakan tugas pelayanan

3. Terampil dalam bidang tugasnya

4. Tanggap terhadap keluhan pelanggan dan sesama rekan kerja

5. Senantiasa mengucapkan ”salam” kepada penumpang maupun rekan sekerja

- Selamat pagi/siang/malam

- Selamat menikmati makan pagi/siang/malam

- Bapak, Ibu, selamat menikmati

- Terima kasih dan selamat jalan

- Selamat jalan dan sampai jumpa kembali

- Dan lain sebagainya

6. Dalam melayani penumpang tidak boleh menyajikan makanan dan minuman

tanpa menggunakan baki

2.3 Teori Pemasaran Jasa

2.3.1 Definisi Jasa

Beberapa definisi tentang jasa adalah sebagai berikut:

1. Menurut Rangkuti (Rangkuti, 2002): Jasa merupakan pemberian suatu kinerja

atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain

2. Menurut Kotler (Kotler, 1997): Jasa didefinisikan sebagai berbagai tindakan

atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain, yang pada

18

dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan sesuatu, produksinya

dapat berkenan dengan sebuah produk fisik maupun non fisik.

3. Menurut Zeithaml dan Bitner (Zeithaml et.al., 2000): Jasa adalah seluruh

aktivitas ekonomi yang outputnya adalah tidak berupa produk fisik,

dikonsumsi saat itu juga dan mengakibatkan suatu nilai tambah (seperti

kenyamanan, kesenangan, atau kesehatan) yang secara esensial tak nyata

tergantung kepada penggunannya.

Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa dalam suatu jasa setidaknya

terkandung empat elemen yaitu: manfaat (benefit), tak nyata (intangible), interaksi

dan kinerja (performance).

2.3.2 Aspek Sukses Industri Jasa

Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu

mengelola ketiga aspek berikut:

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji

tersebut

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan

Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dengan

tiap sisi segitiga mewakili satu aspek. Kegagalan pada satu sisi akan

menyebabkan segitiga roboh. Dengan demikian, pembahasan atas industri jasa

harus meliputi perusahaan (manajemen), karyawan dan pengguna jasa.

Gambar II.3 Segitiga Pemasaran Jasa (Zeithaml et.al., 1990)

19

2.3.3 Kualitas Jasa

Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al., 1990) mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai kesenjangan antara ekspektasi atau keinginan pengguna jasa

dengan apa yang dirasakan oleh mereka. Berdasarkan definisi ini, maka kualitas

pelayanan tidak ditinjau berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi

berdasarkan sudut pandang pengguna jasa. Kualitas pelayanan yang diharapkan

pengguna jasa dipengaruhi oleh faktor-faktor word of mouth, kebutuhan personal,

pengalaman terdahulu dan komunikasi eksternal.

2.3.4 Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al.,1990), kualitas jasa

dapat dibagi menjadi 10 dimensi yaitu:

1. Tangibles (Penampilan Fisik), didefinisikan sebagai appearance of physical

facilities, equipment, personnel and communication materials (penampilan

dari fasilitas fisik, personil dan material komunikasi)

2. Relialibility (Keandalan), didefinisikan sebagai ability to performa the

promised service dependably and accurately (kemampuan untuk menyediakan

layanan seperti yang dijanjikan secara tepat dan akurat)

3. Responsiveness (Daya Tanggap), didefinisikan sebagai willingness to help

customers and provide prompt service (kemauan/kesungguhan untuk

membantu pengguna jasa dan memberikan pelayanan)

4. Competence (Kompetensi), didefinisikan sebagai possession of the required

skills and knowledge to perform services (mempunyai keahlian dan

pengetahuan yang diperlukan dalam melakukan pelayanan)

5. Courtesy (Kesopanan/Keramahan), didefinisikan sebagai politeness, respect,

consideration and friendliness of contact personnell (etika kesopanan, rasa

hormat, kesungguhan dan keramah-tamahan penyedia jasa)

6. Credibility (Kredibilitas), didefinisikan sebagai trussworthiness, believable,

honesty of the service provider (dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa)

20

7. Security (Keamanan/Keselamatan), didefinisikan sebagai freedom from

danger, risk, or doubt (bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan)

8. Access (Akses) didefinisikan sebagai ease of contact and approachability

(kemudahan untuk dihubungi)

9. Communication (Komunikasi), didefinisikan sebagai keeping customers

informed in language they can understand and listening to them (menjaga

supaya pengguna jasa mendapatkan informasi yang dapat dimengerti oleh

mereka dan mendengarkan keinginan mereka)

10. Understand the Customer (Mengerti Pengguna Jasa), didefinisikan sebagai

making the effort to know customers and their needs (mengusahakan supaya

mengetahui sifat pengguna jasa dan mengetahui keinginan-keinginan mereka).

Proses penilaian kualitas layanan dinyatakan dalam gambar berikut:

Gambar II.4 : Proses Penilaian Pengguna Jasa Pada Kualitas Pelayanan

(Zeithaml et.al., 1990)

Metoda SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry

(Zeithaml et.al., 1990) menyederhanakan 10 dimensi kualitas layanan menjadi 5

dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

21

Korespondensi antara sepuluh dimensi asli dengan dimensi SERVQUAL

dinyatakan dalam tabel berikut:

Tabel II.1 : Hubungan Antara Dimensi-Dimensi SERVQUAL dengan

Sepuluh Dimensi Orisinil untuk Mengevaluasi Kualitas Pelayanan


SERVQUAL DIMENSIONSTangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

TangiblesReliabilityResponsivenessCompetenceCourtesyCredibilitySecurityAccessCommunicationUnderstandingThe Customer

OR

IGIN

AL 1

0

DIM

ENSI

ON

S

Metoda yang biasa digunakan dalam menilai kualitas layanan pada sektor publik

adalah SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1988). Metoda ini melakukan pengukuran

kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangibles (Penampilan), yang didefinisikan sebagai appearance of physical

facilities, equipment, personel and communication materials (penampilan

fisik, peralatan, personil, dan material komunikasi)

2. Reliability (Keandalan), yang didefinisikan sebagai ability to perform the

promised service dependably and accurately (kemampuan untuk melakukan

pelayanan yang telah dijanjikan, secara andal dan akurat)

3. Responsiveness (Ketanggapan), yang didefinisikan sebagai willingness to help

customers and provide prompt service (kesediaan untuk membantu pelanggan

dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat)

4. Assurance (Jaminan), yang didefinisikan sebagai knowledge and courtesy of

employees and their abillity to convey trust and confidence (pengetahuan dan

kesantunan karyawan serta kemampuan mereka untuk mendapatkan

kepercayaan dan keyakinan)

5. Emphaty (Empati), yang didefinisikan sebagai caring, individualized attention

the firm provides its customers (kepedulian, perhatian individual yang

dilakukan perusahaan kepada pelanggannya)

22

2.3.5 Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Untuk menilai kualitas jasa, Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al,

1990) mengembangkan suatu metoda penilaian kualitas pelayanan jasa yang

dikenal dengan Metoda SERVQUAL. Metoda ini mengukur 5 jenis kesenjangan

(gap) yang mungkin terjadi dalam penyampaian kualitas layanan, yaitu:

1. Gap 1 : Kesenjangan antara hal yang dirasakan manajemen mengenai harapan

pengguna jasa dengan harapan pengguna jasa yang sesungguhnya. Faktor-

faktor yang mempengaruhi besarnya kesenjangan ini adalah: Orientasi riset

pemasaran, Komunikasi ke atas dan Banyaknya tingkatan manajemen

2. Gap 2 : Kesenjangan antara hal yang dirasakan manajemen mengenai harapan

pengguna jasa dengan spesifikasi kualitas pelayanan. Faktor-faktor yang

mempengaruhi besarnya kesenjangan ini adalah: Komitmen manajemen

terhadap kualitas layanan, Penetapan tujuan, Standarisasi tugas dan Hal yang

dirasakan terhadap kelayakan

3. Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan penyampaian

layanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya kesenjangan tipe ini

adalah: Kerja sama tim, Kesesuaian antara teknologi dengan pekerjaan,

Kesesuaian antara karyawan dengan pekerjaan, Kontrol sebagaimana yang

dirasakan, Konflik peran dan Peran ganda

4. Gap 4 : Kesenjangan antara komunikasi eksternal pada pengguna jasa dengan

penyampaian layanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya

kesenjangan tipe ini adalah: komunikasi horizontal dan kecenderungan untuk

memberikan janji yang berlebihan

5. Gap 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan

yang dirasakan pengguna jasa

Gambar berikut merupakan model konseptual kualitas pelayanan yang

dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry:

23

Gambar II.5 : Model Konseptual Kualitas Pelayanan (Zethaml et.al., 1990)

24

1. Dimensi Penampilan Tabel II.2 : Spesifikasi Variabel Untuk Penilaian Dimensi Penampilan

Dimensi

Dan

Definisi

Sub

Dimensi

Pertanyaan Spesifik yang Diajukan

Pelanggan


Item Pertanyaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan oleh

Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990)

Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi

Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan oleh

penelitian ini

No

Dimensi: Tangibles

(Penampilan)

Definisi: Appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials. (Penampilan dari fasilitas fisik, personil dan material komunikasi). (Zeithaml et.al., 1990)

Personnel

Appearance

(Penampilan

Karyawan)

Is my stockbroker dressed appropriately?

(Apakah pialang saham saya berpakaian secara layak?)

Employees at excellent ______ companies will be neat-appearing

(Para karyawan pada perusahaan ________ yang baik akan tampil rapi/bersih)

Petugas Pelayanan harus berpenampilan rapi dan bersih. P1

Communication

Material

(Material

Komunikasi)

Is my credit card statement easy to understand?

(Apakah penjelasan mengenai kartu kredit saya mudah dimengerti)

Materials associated with the service (such as pamphlets or statements) will be visually appealing in an excellent_______companies.

(Bahan-bahan yang berhubungan dengan pelayanan (semisal pamflet atau pernyataan) akan tampak jelas pada suatu perusahaan_____ yang baik).

Petugas Pelayanan harus mudah dikenali dari pakaian dan/atau tanda pengenalnya (kartu identitas, seragam)

P2

Karena penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanan petugas pelayanan jasa layanan penumpang kereta api, maka aspek-aspek dimensi ini difokuskan pada segala

sesuatu yang terlihat dan melekat secara fisik pada diri seorang petugas pelayanan atau dengan kata lain adalah penampilan fisik petugas pelayanan tersebut, meliputi :

Kerapian dan Kebersihan Dalam Penampilan serta Kemudahan Untuk Dikenali.

25

2. Dimensi Keandalan

Tabel II.3 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Keandalan Menurut Zeithaml et.al.

Dimensi

Dan

Definisi

Sub Dimensi

Pertanyaan Spesifik

Yang Diajukan Pelanggan


Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa

yang digunakan oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990)

Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi

Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan oleh penelitian ini

No

Dimensi: Reliability (Keandalan)

Definisi: Ability to perform the promised service dependably and accurately. (Kemampuan untuk menyediakan layanan seperti yang dijanjikan secara tepat dan dapat diandalkan).


Ketepatan Janji

When a loan officer says she will call me back in 15 minutes, does she do so?

(Ketika seorang petugas kreditur berkata bahwa ia akan menelepon 15 menit lagi, apakah benar akan ia lakukan?)

• When excellent _____ companies promise to do something by a certain time, they will do so. (Ketika perusahaan _____ yang baik berjanji untuk melakukan sesuatu dalam waktu yang dijanjikan, hal itu benar-benar dilakukannya).

• Excellent ____ companies will provide their services at the time they promise to do so. (Perusahaan_____yang baik akan menyediakan layanan tepat pada waktu yang telah mereka janjikan)

Petugas Pelayanan seharusnya melakukan pelayanan (misalnya datangnya pesanan) sesuai dengan waktu yang telah ia janjikan

A1

Interest in solving customers’ problem

(Tertarik untuk menyelesaikan masalah pelanggan)

Does the stockbroker follow my exact instructions to buy or sell?

(Apakah pialang saham mengikuti petunjuk untuk membeli atau menjual?)

When a customer has a problem, excellent _____ companies will show a sincere interest in solving it

(Ketika pelanggan mempunyai masalah, perusahaan_____yang baik akan menunjukkan ketertarikan untuk menyelesaikannya)

Petugas Pelayanan harus selalu menunjukkan bahwa ia bersungguh-sungguh memberikan pelayanan kepada penumpang

A2

Right service the first time

(Langsung melakukan layanan yang benar)

Is my washing machine repaired right the first time?

(Apakah mesin cuci saya langsung diperbaiki dengan baik?)

Excellent _____ companies will perform the service right the first time

(Perusahaan_____yang baik akan langsung melakukan layanan yang benar)

Petugas Pelayanan yang baik selalu melakukan pelayanan dengan benar sejak awal.

A3

idem Error free

(Bebas dari Kesalahan)

Is my credit card statement free of errors?

(Apakah rekening kartu kredit saya bebas dari kesalahan?)

Excellent _____ companies will insist on error free records.

Perusahaan_____yang baik akan selalu tercatat bebas dari kesalahan.

Petugas Pelayanan harus dapat menyebutkan ketersediaan pesanan dengan tepat.

A4

Petugas Pelayanan harus memberikan pesanan yang dimaksud penumpang dengan tepat.

A5

26

3. Dimensi Ketanggapan

Tabel II.4 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Ketanggapan

Dimensi

Dan

Definisi

Sub

Dimensi

Pertanyaan Spesifik






yang digunakan oleh penelitian ini No

Dimensi: Responsiveness Ketanggapan

Definisi : Willingness to help customers and provide prompt service (Kesediaan/kesungguhan untuk membantu pengguna jasa dan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat).


Service

Time

(Waktu

Layanan)

Is the repair firm willing to give me a specific time when the repair person will show up?

(Apakah bengkel bersedia memberitahu saya waktu yang pasti mengenai kedatangan montir)

Employees in excellent _____ companies will tell customers exactly when services will be performed

(Para karyawan pada perusahaan_____yang baik akan mengatakan pada pengguna jasanya waktu yang pasti mengenai kapan pelayanan akan dilakukan)

Petugas Pelayanan harus selalu memberitahu kapan pesanan akan diantarkan.

T1

Prompt

service

(Layanan yang

cepat dan tepat)

Are charges for returned merchandise credited to my account promptly?

(Apakah tagihan untuk barang yang dikembalikan, dikreditkan dengan cepat dan tepat pada rekening saya?)

Employees in excellent _____ companies will give prompt service to customers

(Para karyawan pada perusahaan_____yang baik akan memberikan layanan yang cepat dan tepat bagi para pelanggan)

Petugas pelayanan harus selalu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat.

T2

Willingness

to help

(Kesediaan untuk

menolong)

Is my stockbroker willing to answer my questions?

(Apakah pialang saham saya bersedia menjawab pertanyaan-pertanyaan saya?)

Employees in excellent _____ companies will always be willing to help customers

(Para karyawan pada perusahaan_____yang baik akan selalu bersedia menolong para pelanggan)

Petugas Pelayanan harus selalu menunjukkan bahwa ia bersungguh-sungguh untuk menolong penumpang, misalnya dengan memberikan tanggapan atas keluhan penumpang mengenai pesanannya.

T3

Responding

Quickly

(Menanggapi

dengan cepat)

When there is a problem with my bank statement, does the bank resolve the problem quickly?

(Ketika terjadi masalah dengan rekening bank saya, apakah pihak bank akan menyelesaikan masalah tersebut dengan cepat?)

Employees in excellent _____ companies will never be too busy to respond to customers’ requests

(Para karyawan pada perusahaan_____yang baik tidak akan terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan para pelanggan)

Petugas Pelayanan harus selalu dapat dengan segera merespon panggilan penumpang

T4

27

4. Dimensi Jaminan

Tabel II.5 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Jaminan

Dimensi

Dan

Definisi

Sub Dimensi

Pertanyaan Spesifik





Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan

oleh penelitian ini

No

Dimensi:

Assurance

(Jaminan)

Definisi: Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence (Pengetahuan dan keramahan serta kemampuan mereka untuk mendapatkan kepercayaan / keyakinan dari pengguna jasa).


Dimensi jaminan melingkupi dimensi-dimensi kompetensi, kredibilitas, keramahan dan keamanan.(Zeithaml et.al., 1990)

Credibility:

Trustworthiness, believeability, honesty of the service provider.

(Kredibilitas: Dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa)

• Does the bank have a good reputation?(Apakah bank tersebut mempunyai reputasi yang baik?)

• Does the repair firm guarantee its services? (Apakah bengkel tersebut memberikan garansi atas pelayanannya?)

The behavior of employees in excellent _____ companies will instill confidence in customers

(Perilaku para karyawan pada perusahaan_____yang baik selalu menimbulkan keyakinan pada pelanggan)

Perilaku petugas pelayanan harus selalu dapat menimbulkan kepercayaan penumpang.

J1

Security: Freedom from danger, risk or doubt.

(Keamanan: Bebas dari bahaya, risiko atau keraguan)

• Can I be confident that the repair job was done properly?(Apakah perbaikan tersebut dilakukan dengan benar?)

• Is my credit card safe from unauthorized use?(Apakah kartu kredit saya aman dari sembarang penggunaan)

Customers of excellent _____ companies will feel safe in their transactions

(Para pelanggan pada perusahaan_____yang baik akan merasa aman dalam setiap transaksi)

• Tindakan dan ucapan petugas pelayanan harus dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi penumpang

• J2

28

Lanjutan Tabel II.5 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Jaminan

Dimensi

Dan

Definisi

Sub Dimensi

Pertanyaan Spesifik


(Zethaml et.al., 1990)



Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan

oleh penelitian ini

No

idem

Courtesy: Politeness, respect, consideration and friendliness of contact personnel.

(Kesantunan: Kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan petugas pelayanan)

• Does the bank teller have a pleasant demeanor? (Apakah teller bank tersebut mempunyai sikap yang baik?)

• Are the telephone operators in the credit card company consistently polite when answering my calls? (Apakah operator telepon di perusahaan kartu kredit selalu sopan ketika menjawab panggilan saya?)

Employees in excellent _____ companies will be consistently courteous with customers

(Para karyawan pada perusahaan_____yang baik akan selalu konsisten dalam bersopansantun dengan para pelanggan)

• Petugas Pelayanan harus menjaga etika, kesantunan dan rasa hormat kepada penumpang setiap saat

• J3

Competence: Possesion of the required skills and knowledge to perform the service.

(Kompetensi: Memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan pelayanan)

• When I call my credit card company, is the person at the other end able to answer my questions? (Ketika menelpon perusahaan kartu kredit saya, apakah orang yang menerima telepon dapat menjawab semua pertanyaan saya?)

• Does the repair person appear to know what he is doing? (Apakah montir tersebut tahu apa yang sedang ia lakukan?)

Employees in excellent _____ companies will have the knowledge to answer customers’ questions

(Para karyawan pada perusahaan_____yang baik mempunyai pengetahuan untuk menjawab seluruh pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan)

• Petugas Pelayanan harus selalu dapat menjawab semua pertanyaan penumpang mengenai layanan kereta api

• J4

29

5. Dimensi Empati

Tabel II.6 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Empati

Dimensi

Dan

Definisi

Sub Dimensi

Pertanyaan Spesifik



Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna

Jasa yang digunakan oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990)



Dimensi: Empathy

(Empati)

Definisi: Caring, individualized attention the firm provides its customers (kepedulian, perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pengguna jasanya).(Zeithaml et.al., 1990)

Dimensi empati melingkupi dimensi-dimensi akses, komunikasi dan dimensi mengerti pelanggan. (Zeithaml et.al., 1990)

Access (Akses), didefinisikan sebagai ease of contact and approachability (kemudahan untuk dihubungi)

Does the credit card company have a 24-hour, toll free telephone number?

(Apakah perusahaan kartu kredit saya mempunyai telepon bebas pulsa 24 jam?)

Excellent _____ companies will have operating hours convenient to all their customers

(Perusahaan_____yang baik mempunyai jam kerja yang cocok bagi seluruh pelanggannya)

Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api harus selalu siaga selama perjalanan berlangsung.

E1

30

Lanjutan Tabel II.6 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Empati

Dimensi

Dan

Definisi

Sub Dimensi

Pertanyaan Spesifik



Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna

Jasa yang digunakan oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990)



Idem

Understand The Customer (Mengerti pelanggan), didefinisikan sebagai making the effort to know customers and their needs (membuat upaya-upaya untuk mengenal pelanggan dan mengetahui kebutuhan-kebutuhan mereka)

Does someone in my bank recognize me as a regular customer?

(Apakah seseorang di bank mengenali saya sebagai pelanggan reguler?)

Excellent _____ companies will give customers individual attention

Perusahaan___yang baik akan memberikan perhatian individual bagi pelanggan Petugas Pelayanan harus memberikan

perhatian individual kepada penumpang (perhatian khusus untuk masing-masing penumpang)

E2 Excellent _____ companies will have employees who give customers personal attention

(Perusahaan_____yang baik mempunyai karyawan yang memberikan perhatian secara personal bagi pelanggannya)

Does my broker try to determine what my specific financial objectives are?

(Apakah pialang saya mencoba untuk menentukan tujuan-tujuan spesifik mengenai keuangan saya?)

The employees of excellent _____ companies will understand the specific needs of their customers

(Para karyawan perusahaan _____yang baik mengerti keinginan spesifik para pelanggannya)

Petugas Pelayanan seharusnya mengerti keinginan-keinginan spesifik (keinginan tertentu) para penumpangnya

E3

31

2.3.6 Analisis Kesenjangan Menurut ISO 9001:2000

Menurut ISO 9001:2000, Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) dilakukan dengan

dua tahapan (Phase), yaitu:

1. Tahapan Pertama yaitu mengidentifikasi kesenjangan dengan menggunakan

uraian cek analisis kesenjangan (Gap Analysis Checklist) yang terdiri atas 5

set syarat baku ISO dengan 22 total proses baku, yaitu:

a. Sistematika (Systematic)

b. Manajemen (Management)

c. Sumber Daya (Resource)

d. Realisasi (Realization)

e. Analisis (Analytical)

Ada tiga jawaban yang memungkinkan untuk menjawab pertanyaan baku

tersebut, yaitu:

a. Ya, berarti perusahaan sudah memenuhi persyaratan ISO dan tinggal

mempersiapkan bukti-bukti yang mendukung pernyataan tersebut

b. Tidak, berarti adanya kesenjangan yang terjadi antara manajemen

perusahaan dengan baku mutu ISO 9001:2000, yang berarti juga perlu

untuk memperhatikan persyaratan yang dipermasalahkan dan memulai

satu tindakan untuk menciptakan, memodifikasi, atau memperbaiki sistim

manajemen sedemikian rupa sehingga bisa berubah ke jawaban Ya

c. Tidak tersedia (Not Available, N/A), berarti pernyataan tidak berlaku bagi

perusahaan

2. Tahapan Kedua yaitu mengisi kesenjangan dengan mempersiapkan dan

mengimplementasikan suatu Rencana Pengembangan Sistem Manajemen

(Management System Development Plan) seperti yang tertuang pada Lembar

Baku Pengembangan Sistem Manajemen (Management System Development

Form) MPS-F017 dan Model Plan-Do-Check-Act, yang maksudnya:

a. Plan : Tetapkan sasaran & proses sesuai persyaratan Pelanggan

b. Do : Terapkan prosesnya

c. Check : Pantau dan ukur proses dan jasa yang diberikan

32

d. Action : Lakukan tindakan untuk perbaikan berkelanjutan

Gambar II.6 : Model Plan–Do–Check–Act (ISO, 2000)

Berbagai Gap yang didiskusikan di atas sejauh ini adalah kunci bahan-bahan

dalam suatu resep untuk membuka suatu pengertian yang baik dari kualitas

layanan dan faktor penentunya. Gambar II.5 menunjukkan bagaimana bahan-

bahan ini dapat dikombinasikan untuk secara hemat melukiskan dari sisi penyedia

dan pengguna jasa dari persamaan kualitas layanan dan menghubungkan diantara

keduanya. Konseptual model dalam Gambar II.5 membawa suatu pesan yang jelas

untuk manajer berharap untuk meningkatkan kualitas layanan: kunci untuk

mempersempit Gap 5 adalah mempersempit Gap 1 sampai Gap 4 dan

membiarkannya menutup.

Model konseptual dalam Gambar II.5 juga mengimplikasikan suatu proses logis

yang perusahaan dapat kerjakan untuk mengukur dan meningkatkan kualitas

layanan. Proses ini digambarkan dalam Gambar II.7. Rangkaian pertanyaan dalam

lima kotak pada sisi kiri dari gambar tersebut berhubungan terhadap lima gap

yang ditancapkan pada model konseptual (Gambar II.5). Secara spesifik, proses

33

dimulai dengan membuka suatu pengertian dari sifat dan luas Gap 5 dan

kemudian secara sukses mencari bukti dari Gap 1 sampai Gap 4, membuat

tindakan korektif ketika diperlukan.

Apakah pelanggan Anda merasa penawaran Anda sesuai dengan

harapan mereka

Lanjutkan untuk memantau harapan dan hal yang dirasakan

oleh pelanggan

Apakah Anda mempunyai suatu pengertian yang akurat dari

harapan pelanggan

Apakah ada standar spesifik setempat yang memenuhi

harapan pelanggan

Apakah penawaran Anda memenuhi atau melampaui

standar

Apakah informasi dikomunikasikan kepada

pelanggan mengenai penawaran Anda secara akurat

Buat Tindakan Korektif




TIDAK

YA

YA

YA

YA

YA

TIDAK

TIDAK

TIDAK

TIDAK

Gambar II.7 : Model Proses untuk Pengukuran dan Peningkatan Secara

Terus Menerus dari Kualitas Layanan (Zethaml et.al., 1990)

Faktor apa yang secara potensial mendasari Gap internal (Gap 1 sampai Gap 4)?

Tindakan korektif apakah yang tersedia untuk mengurangi faktor penyebab

tersebut? Bagaimana bisa suatu perusahaan menghitung ukuran dari setiap Gap

dan secara lebih luas faktor penyebab apa yang memberi kontribusi terhadap hal

tersebut? Hal tersebut akan dibahas pada sub bab di bawah ini.

34

2.3.7 Pentingnya Tenaga Kerja Dalam Industri Jasa

Pada suatu kereta api penumpang, Petugas Pelayanan merupakan salah satu

kelompok personil pelayanan garis depan (front line employees). Menurut

Zeithaml dan Bitner (Zeithaml et.al., 2000), personil pelayanan garis depan

berperan penting dalam industri jasa yaitu karena :

1. Personil pelayanan bertanggung jawab untuk mengidentifikasi kebutuhan

konsumen terutama pada saat pelayanan itu dilakukan.

2. Pada beberapa jenis jasa, seperti pelayanan medik, potong rambut, pijat dan

sebagainya, yang dimaksud dengan pelayanan itu adalah personil pelayanan

itu sendiri (they are the service).

3. Personil pelayanan merupakan citra organisasi di mata konsumen.

4. Personil pelayanan juga melakukan fungsi-fungsi pemasaran.

5. Kualitas pelayanan dikendalikan oleh perilaku personil yang melakukan

pelayanan itu.

6. Isu-isu sumberdaya manusia adalah penyebab utama kesenjangan antara

layanan yang disampaikan dengan spesifikasi / standar pelayanan yang telah

ditetapkan. Dengan memfokuskan pada peranan kritikal para personil

pelayanan serta mengembangkan strategi-strategi penyediaan pelayanan yang

secara efektif berorientasi pada konsumen, organisasi dapat memulai untuk

menutup kesenjangan ini.

Kualitas pelayanan ditentukan oleh kualitas personil yang melakukan pelayanan

tersebut. Walaupun manajemen mengerti dengan baik ekspektasi konsumennya

dan dapat menyusun suatu standar pelayanan yang baik, tetapi jika kualitas

personil yang melakukan pelayanannya kurang baik maka kualitas pelayanan juga

akan menjadi kurang baik. Kesenjangan antara standar / spesifikasi pelayanan

dengan layanan aktual yang disampaikan dikenal dengan sebutan kesenjangan

performansi pelayanan. Kesenjangan ini adalah kesenjangan yang umum terjadi

pada bisnis jasa.

Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya gap 3 menurut The Extended Model

Of Service Quality adalah Team Work, Employee-Job Fit, Technology-Job Fit,

Perceived Control, Supervisory Control System, Role Conflict dan Role

35

Ambiguity. Berikut ini adalah penjelasan mengenai faktor-faktor tersebut menurut

Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al., 1990):

1. Role Ambiguity (Peran Ganda)

Faktor ini didefinisikan sebagai extent to which employees are uncertain

about what managers or supervisors expect from them and how to satisfy

those expectations (ketidakyakinan karyawan mengenai hal-hal apa saja yang

diharapkan oleh para manajer atau para penyelia mereka dan bagaimana cara

untuk memuaskan harapan-harapan tersebut).

Peran yang dihubungkan dengan setiap posisi dalam suatu perusahaan

menunjukkan sekumpulan perilaku dan aktivitas yang harus dilakukan oleh

individu yang menduduki jabatan tersebut. Peran tersebut ditentukan melalui

pengharapan, permintaan dan tekanan-tekanan yang dikomunikasikan kepada

para karyawan oleh individu-individu tertentu (misalnya manajer puncak,

penyelia, pelanggan, dll.), yang memiliki kepentingan dalam hal bagaimana

karyawan menjalankan pekerjaannya. Apabila karyawan tidak memiliki

informasi atau pelatihan yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaannya

dengan baik, maka mereka akan mengalami suatu peran ganda (role

ambiguity). Mereka merasa tidak pasti dengan apa yang diharapkan oleh

manajer atau penyelianya dan tidak tahu bagaimana untuk memuaskan

harapan tersebut. Lebih lanjut, mereka tidak tahu bagaimana kinerja mereka

akan dievaluasi dan dihargai.

Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor peran ganda ini antara lain

adalah :

a. Apakah manajemen menyediakan informasi yang akurat bagi para

karyawannya menyangkut instruksi kerja, prosedur dan kebijakan

perusahaan serta penilaian kinerja?

b. Apakah karyawan mempunyai pengertian tentang produk atau layanan

yang ditawarkan oleh perusahaan?

c. Apakah para karyawan dapat mengikuti perkembangan / perubahan yang

mempengaruhi pekerjaan mereka?

36

d. Apakah para karyawan terlatih untuk berinteraksi secara efektif dengan

pelanggan?

e. Seberapa sering manajemen mengkomunikasikan harapan dan tujuan

perusahaan kepada para karyawan?

f. Apakah para karyawan mengerti bahwa para manajer mengharapkan

sesuatu dari mereka dan bagaimana cara untuk memuaskan harapan

tersebut?

Untuk mengurangi kesenjangan pada performansi pelayanan akibat faktor

peran ganda ini, ada beberapa hal yang dapat dilakukan. Manajemen dapat

menggunakan empat cara untuk menimbulkan kejelasan peran pada karyawan:

Komunikasi, Umpanbalik, Keyakinan dan Kompetensi.

Karyawan memerlukan informasi akurat mengenai peranan mereka dalam

organisasi. Karyawan memerlukan komunikasi spesifik dan berkala dengan

para penyelia dan manajer mengenai hal-hal yang diharapkan oleh para

penyelia/manajer tersebut.

Para karyawan perlu mengetahui sebaik apa mereka melakukan pelayanan

dibandingkan dengan standar yang digunakan. Umpanbalik akan menawarkan

kesempatan untuk perbaikan jika karyawan memberikan pelayanan yang

kurang baik. Umpanbalik dapat datang langsung dari penilaian manajemen

dan dari penelusuran hubungan antara kinerja aktual dengan standar (misalnya

dengan melihat persentase pelanggan yang mengajukan keluhan atau dengan

melihat persentase layanan yang dilakukan tepat waktu).

Karyawan perlu merasa yakin dan kompeten dalam pekerjaan mereka.

Perusahaan dapat menimbulkan keyakinan pada diri karyawan dengan cara

melatih para karyawan tersebut dalam keahlian yang diperlukan untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelatihan yang berhubungan dengan

pelayanan spesifik yang ditawarkan oleh perusahaan akan menolong

karyawan untuk menjadi dan merasa mampu melayani pelanggan. Pelatihan

untuk keterampilan berkomunikasi, terutama dalam mendengarkan pelanggan

dan mengerti apa yang diharapkan pelanggan, akan memberikan rasa

penguasaan pada problem yang tak-terelakkan, yang terjadi saat penyampaian

37

layanan. Program pelatihan harus dirancang untuk meningkatkan taraf

keyakinan dan kompetensi karyawan, yang pada akhirnya akan meningkatkan

kejelasan peran dan menolong untuk mengurangi kesenjangan pada

performansi pelayanan.

Contoh kasus penanganan peran ganda pada bidang pelayanan kesehatan

misalnya, pada Einstein Medical Center (EMC) di Philadelphia, para

karyawan menghadiri seminar dimana mereka secara bergiliran berperan

sebagai tenaga medik dan mempelajari suatu set aturan yang termasuk di

dalamnya: Buat kontak pandang, Perkenalkan diri, Panggil seseorang dengan

namanya, Jelaskan apa yang sedang dikerjakan. EMC juga menjalankan suatu

kampanye yang diberi nama HOSPITAL-ity untuk memotivasi para

karyawan, dari pesuruh hingga dokter, untuk menjadi lebih santun. Meskipun

pada awalnya kampanye ini kurang mendapat dukungan dari para dokter

tetapi akhirnya mereka “secara bertahap mereka merasakan bahwa mereka

dapat berperilaku lebih baik dan pasien pun merasakan perbedaan ini”.

Kampanye berhasil menaikkan kualitas pelayanan EMC.

Studi Zeithaml, Parasuraman dan Berry pada beberapa perusahaan,

menunjukkan bahwa hal yang dirasakan manajemen pada ekspektasi

pelanggannya lebih akurat dibandingkan hal yang dirasakan karyawan.

Zeithaml, Parasuraman dan Berry memperkirakan bahwa hal ini terjadi karena

para manajer yang mereka amati mempunyai akses pada informasi mengenai

kebutuhan/keinginan pelanggan, yang tidak mereka bagi dengan para

karyawan penyedia layanan. Jika karyawan tahu pasti apa yang diinginkan

pelanggan maka karyawan akan dapat lebih baik melayani para pelanggan

tersebut. Melatih para karyawan penyedia layanan mengenai hal yang

dirasakan, ekspektasi dan masalah yang dihadapi pelanggan akan lebih

menyempurnakan pelayanan mereka.

2. Role Conflict (Konflik Peran)

Faktor ini didefinisikan sebagai extent to which employees perceive that they

cannot satisfy all the demands of all the individuals (internal and external

customers) they must serve (para karyawan menganggap mereka tidak dapat

memuaskan keinginan para pelanggan internal dan eksternal mereka).

38

Para karyawan dalam suatu industri jasa sering mengalami konflik peran,

suatu hal yang dirasakan dimana seseorang tidak mampu untuk memuaskan

tuntutan semua orang yang harus dilayaninya. Hal ini dapat terjadi berkali-

kali karena demikian banyaknya orang yang memerlukan jasanya pada waktu

yang bersamaan. Konflik antara harapan perusahaan dengan harapan

pelanggan juga merupakan hal yang lazim dalam industri jasa. Konflik peran

melibatkan ketidaksesuaian antara berbagai elemen pekerjaan dan

menyebabkan ketegangan, kecemasan dan ketidakpuasan. Konflik peran juga

dapat terjadi ketika manajemen lebih menekankan penjualan diatas pelayanan

dan mengharapkan para karyawan untuk melakukan penjualan ketika mereka

sedang melakukan pelayanan.

Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor konflik peran ini antara lain

adalah :

a. Apakah para pelanggan dan para manajer mempunyai harapan sama

mengenai pelayanan yang dilakukan oleh karyawan?

b. Seberapa sering karyawan penyedia layanan harus bergantung kepada

karyawan lain yang bertugas sebagai penunjang pelayanan?

c. Apakah para karyawan kekurangan waktu dalam melakukan

pekerjaannya?

d. Apakah karyawan sulit melayani pelanggan secara efektif karena terlalu

banyak hal yang harus dikerjakannya?

e. Apakah terlalu banyak pelanggan yang membutuhkan layanan pada saat

yang bersamaan?

f. Apakah karyawan diminta untuk ‘menjual’ sesuatu saat melakukan

pelayanan?

Untuk mengeliminasi faktor konflik peran ini, perusahaan harus

mendefinisikan peran dan standar pelayanan berdasarkan keinginan

pelanggan. Beberapa perusahaan melibatkan para karyawannya dalam proses

penyusunan standar pelayanan. Keuntungan dari pelibatan karyawan dalam

proses penyusunan standar ini adalah bahwa para karyawan akan merasa

bertanggung jawab dalam perubahan kualitas pelayanan yang mereka bantu

39

untuk dikembangkan, mempunyai petunjuk yang jelas mengenai hal-hal apa

saja yang diharapkan dari mereka dan mau menerima perubahan karena

mereka sadar bahwa perubahan itu akan membawa ke arah yang lebih baik.

Konflik peran juga dapat dikurangi dengan melatih para karyawan berkaitan

dengan penyusunan prioritas dan manajemen waktu. Konflik peran juga dapat

dikurangi dengan cara memberikan waktu rileks sejenak kepada para

karyawan, dengan tujuan mencegah kelelahan mental akibat terlalu lama

bekerja.

3. Employee-Job Fit (kecocokan antara karyawan dengan pekerjaannya)

Faktor ini didefinisikan sebagai the match between the skill of employees and

their jobs (kesesuaian antara keahlian yang dimiliki oleh karyawan dengan

pekerjaan mereka).

Permasalahan pada kualitas layanan dapat timbul ketika karyawan tidak sesuai

dengan pekerjaannya. Karyawan yang menghadapi konsumen dalam suatu

perusahaan jasa umumnya adalah karyawan tingkat rendah pada struktur

organisasi. Umumnya berpendidikan lebih rendah dan digaji lebih rendah dari

karyawan lain. Hal ini dapat mengakibatkan gangguan komunikasi verbal,

gangguan interpersonal atau tidak mempunyai keterampilan lain yang

diperlukan dalam melayani pengguna jasa secara efektif.

Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor kecocokan antara karyawan

dengan pekerjaannya ini antara lain adalah :

a. Apakah para karyawan yakin bahwa mereka dapat melakukan

pekerjaannya dengan baik?

b. Apakah perusahaan mempekerjakan orang-orang yang berkulifikasi untuk

melakukan pekerjaannya?

c. Apakah manajemen mempunyai waktu dan sumberdaya yang memadai

untuk melakukan proses perekrutan karyawan?

4. Technology-Job Fit (kecocokan antara teknologi dengan pekerjaan)

Faktor ini didefinisikan sebagai the appropriateness of the tools and

technology that employees use to perform their jobs (kelayakan peralatan dan

teknologi yang digunakan oleh karyawan untuk melakukan pekerjaan

40

mereka). Keberadaan kualitas pelayanan yang tinggi juga bergantung kepada

kecocokan antara peralatan / teknologi yang digunakan dalam pekerjaan.

Teknologi dan peralatan seperti komputer dan peralatan diagnostik, dapat

meningkatkan kinerja karyawan jasa. Teknologi yang tepat dan handal harus

disediakan untuk melakukan penyampaian jasa yang berkualitas tinggi.

Keterbatasan dan kegagalan peralatan dapat sangat berpengaruh terhadap

kinerja pelayanan.

Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor kecocokan antara teknologi

dengan pekerjaan ini antara lain adalah :

a. Apakah para karyawan diberikan peralatan yang diperlukan untuk

melakukan pekerjaan dengan baik?

b. Seberapa sering peralatan yang diperlukan untuk melakukan pelayanan

gagal berfungsi?

Untuk mengurangi kesenjangan performansi pelayanan akibat faktor

ketidaksesuaian antara pekerja-teknologi-pekerjaan dapat menggunakan

filosofi yang dianut Federal Express : “Pekerjakan orang-orang terbaik, beri

mereka pelatihan dan kompensasi terbaik yang dapat diberikan dan mereka

akan menyampaikan layanan yang sangat efisien dan akan memberikan

banyak keuntungan.” Berkompetisi secara efektif untuk menjadi penyedia

layanan kelas atas adalah esensi kesuksesan dalam bisnis jasa. Perusahaan-

perusahaan yang sukses di bidang pelayanan memilih dan mengembangkan

karyawannya dengan hati-hati, memilih teknologi yang paling layak dan

berkonsentrasi pada kesesuaian antara pekerja-teknologi-pekerjaan.

5. Supervisory Control System (sistem pengendalian dan pengawasan)

Faktor ini didefinisikan sebagai the appropriateness of the evaluation and

reward systems in the company (kelayakan sistem evaluasi dan penghargaan

yang diberlakukan oleh perusahaan). Dalam beberapa perusahaan jasa,

kinerja karyawan lini depan diukur dengan output mereka (misalnya : jumlah

unit yang dihasilkan per satuan waktu). Dalam sistem kontrol output seperti

ini, kinerja individual dipantau dan dihargai bukan karena kualitas

pelayanannya tetapi karena tujuan lain. Ukuran-ukuran ini sendiri biasanya

41

tidak tepat atau tidak mencukupi untuk mengukur kinerja yang berhubungan

dengan penyediaan pelayanan yang berkualitas.

Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor sistem pengendalian dan

pengawasan ini antara lain adalah:

a. Apakah para karyawan mengetahui aspek-aspek apa saja yang paling

penting untuk dinilai dalam evaluasi kinerja mereka?

b. Apakah para karyawan dievaluasi pada seberapa baik mereka berinteraksi

dengan pelanggan?

c. Apakah para karyawan yang memberikan pelayanan lebih baik diberikan

penghargaan lebih dari yang lain?

d. Apakah para karyawan yang membuat upaya khusus dalam perbaikan

pelayanan, menerima tambahan tunjangan, pengembangan karir dan/atau

penghargaan?

e. Apakah para karyawan diberikan penghargaan untuk kontribusi mereka?

Dalam situasi pelayanan ketika tatakrama sangat penting untuk kepuasan

pelanggan, kinerja dapat juga dipantau melalui sistem kontrol perilaku. Sistem

ini merupakan pengamatan mengenai cara kerja dan perilaku para karyawan.

Salah satu cara yang digunakan oleh sistem ini adalah pelanggan menjawab

pertanyaan-pertanyaan mengenai perlakuan karyawan. Selain itu penilaian

perilaku dapat dilakukan oleh penilai yang berperan sebagai pelanggan.

Kegunaan dari sistem ini akan mendorong kinerja karyawan untuk selalu

konsisten dengan harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan.

Pengukuran kinerja karyawan penting untuk dilakukan secara berkala. Kinerja

karyawan harus dibandingkan dengan standar. Karyawan harus diberi

penghargaan apabila pelayanannya lebih dari standar. Penghargaan dapat

berupa uang / tunjangan finansial langsung, pengembangan karier dan cara-

cara pengakuan lainnya (pemberian piagam, sertifikat penghargaan, dan

sebagainya).

6. Perceived Control (Kontrol Sebagaimana Dirasakan)

Faktor ini didefinisikan sebagai extent to which employees perceive that they

can act flexibly rather than by rote in problem situations encountered in

42

providing services (anggapan karyawan bahwa mereka dapat berlaku secara

luwes ketika melayani pelanggan). Reaksi karyawan terhadap keadaan yang

menekan tergantung pada kemampuan mereka untuk mengendalikan situasi

tersebut. Faktor ini melibatkan kemampuan untuk melakukan respon yang

mempengaruhi situasi mengancam dan kemampuan untuk memilih keluaran

atau tujuan. Ketika seorang karyawan merasa bahwa pekerjaannya terkendali

maka tingkat ketegangannya akan rendah. Tingkat ketegangan yang rendah

akan meningkatkan kinerja pelayanan.

Tingkat Kontrol-Sebagaimana-Dirasakan dapat sangat rendah apabila aturan

organisasi, prosedur dan kultur membatasi keleluasaan karyawan dalam

melayani konsumen. Selain itu, Kontrol-Sebagaimana-Dirasakan juga rendah

jika kewenangan untuk mencapai suatu hasil tertentu tidak diberikan oleh

organisasi. Karyawan lini depan tidak dapat melayani pelanggan secara

maksimal, walaupun ia berkomitmen total dalam pekerjaannya, jika kendali

pelayanan dipegang oleh karyawan lain pada suatu tempat berbeda dalam

organisasi.

Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor Kontrol-Sebagaimana-Dirasakan

ini antara lain adalah:

a. Apakah para karyawan menghabiskan waktu mereka untuk menyelesaikan

suatu masalah dimana mereka sebenarnya kurang berwenang?

b. Apakah para karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan

individual untuk memenuhi kebutuhan pelanggan?

c. Apakah para karyawan didorong untuk mempelajari cara-cara baru dalam

memperbaiki kualitas pelayanan?

d. Apakah para karyawan diharuskan untuk meminta persetujuan dari

departemen/unit kerja lain sebelum memberikan suatu layanan untuk

pelanggan?

Untuk mengurangi kesenjangan akibat faktor Kontrol-Sebagaimana-

Dirasakan, dapat dilakukan dengan cara memberdayakan para karyawan

penyedia pelayanan. Memberdayakan para karyawan tersebut untuk

memuaskan para pelanggan akan menolong mengembangkan pekerjaan dan

43

perusahaan. Pemberdayaan berarti pemberian kekuasaan kepada karyawan

untuk membuat keputusan penting mengenai pelayanan yang ia berikan.

Pemberdayaan juga berarti mengganti standar atau pendekatan yang kaku

dalam meleyani konsumen, dengan struktur yang lebih luwes, yang membuat

para karyawan dapat mengembangkan keahlian mereka. Pemberdayaan dapat

menciptakan solusi yang cepat bagi masalah pelanggan.

7. Teamwork (Kerjasama Tim)

Faktor ini didefinisikan sebagai extent to which employees and managers pull

together for a common goal (hal-hal yang berkaitan dengan upaya bersama

para pekerja dan para manajer untuk satu tujuan umum). Salah satu aspek

dalam kerjasama tim adalah bahwa seorang karyawan memandang karyawan

lain sebagai pelanggan. Dalam banyak perusahaan, karyawan pendukung

harus memberikan layanan yang prima kepada karyawan lini depan agar

mereka mampu melayani pelanggan dengan baik. Aspek lain dalam

kerjasama tim adalah bahwa seorang karyawan merasa terlibat secara personal

dan mempunyai komitmen kepada perusahaan. Keyakinan yang kuat terhadap

perusahaan dan terhadap arti penting kontribusi seseorang kepada perusahaan

tersebut dapat menjadi inspirasi bagi semangat dan usaha para karyawan.

Dalam beberapa hal, komitmen karyawan ini berasal dari perasaan bahwa

manajemen peduli kepada mereka.

Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor kerjasama tim ini antara lain

adalah :

a. Apakah para karyawan dan manajer berkontribusi dalam kerjasama

kelompok ketika melayani pelanggan?

b. Apakah para karyawan penunjang pelayanan menyediakan layanan yang

baik bagi karyawan yang langsung melayani pelanggan?

c. Apakah para karyawan secara pribadi terlibat dan berkomitmen dalam

perusahaan?

d. Apakah para karyawan penyedia layanan bekerjasama lebih daripada

berkompetisi dengan karyawan lain di perusahaan?

44

e. Apakah para karyawan didorong untuk bekerja sama dalam rangka

menyediakan layanan terbaik bagi pelanggan?

Pada suatu organisasi yang membutuhkan kerjasama tim, keputusan diambil

dengan melibatkan seluruh anggota tim. Kerjasama tim adalah inti dari

inisiatif kualitas pelayanan, dimana para karyawan diharuskan bekerjasama

untuk melakukan pelayanan pada konsumen.

Zeithaml, Parasuraman dan Berry meneliti besarnya kesenjangan performansi

pelayanan dan pengaruh masing-masing faktor yang mempengaruhi kesenjangan

tersebut pada 5 perusahaan besar di Amerika Serikat (2 perusahaan asuransi, 2

bank dan 1 perusahaan telepon, melibatkan 1936 pelanggan, 728 karyawan dan

231 manajer). Hasil penelitian tersebut dicantumkan pada tabel berikut :

Tabel II.7 : Hasil Penelitian Zeithaml, Parasuraman Dan Berry

Mengenai Gap 3 Dan Faktor-Faktor Antesenden Gap 3 (Zeithaml et.al., 1990)

Perusahaan Rata-Rata

1 2 3 4 5 Hal yang dirasakan Manajemen Mengenai Gap 3 5,1 5,0 5,7 5,1 5,1 5,2 Hal yang dirasakan Karyawan Mengenai Gap 3 5,1 5,3 5,3 5,4 5,6 5,3 Kerjasama Tim 5,3 5,6 5,4 5,6 5,7 5,5 Kesesuaian Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya 5,2 5,3 5,4 5,4 5,5 5,4 Kesesuaian Antara Teknologi Dengan Pekerjaan 5,3 5,4 5,7 5,2 4,9 5,3 Kontrol-sebagaimana-Dirasakan 3,9 3,8 4,4 3,9 3,9 4,0 Sistem Pengawasan Dan Pengendalian 3,5 4,0 4,3 4,4 4,4 4,1 Konflik Peran 3,0 3,6 3,5 3,0 3,0 3,2 Peran Ganda 3,4 4,0 4,1 4,0 4,1 3,9

Penelitian ini difokuskan pada bagaimana untuk memperbaiki kualitas pelayanan,

terutama pada penyampaian layanan oleh personil penyedia layanan, dalam hal ini

adalah kualitas pelayanan petugas pelayanan. Memperbaiki kualitas pelayanan

personil dapat dilakukan dengan beberapa cara. Memperbaiki kualitas pelayanan

dapat dikatakan juga sebagai mempersempit kesenjangan yang terjadi dalam

penyampaian layanan. Zeithaml dan Bitner (Zeithaml et.al., 1990) mengemukakan

beberapa strategi yang dapat digunakan untuk mempersempit kesenjangan yang

terjadi dalam penyampaian layanan (gap 3). Strategi-strategi tersebut berintikan

pada Penyampaian Layanan Yang Berorientasi Pada Pelanggan (Customer-

Oriented Service Delivery). Strategi-strategi tersebut adalah :

45

• Pekerjakan Orang Yang Tepat (Hire The Right People)

Salah satu cara terbaik untuk menutup gap 3 adalah dengan mempekerjakan

orang yang tepat sejak mula. Perusahaan harus memberikan perhatian yang

serius dalam hal merekrut dan mempekerjakan seseorang. Beberapa hal yang

berkaitan dengan mempekerjakan orang yang tepat ini adalah :

• Berkompetisi untuk mencari orang-orang terbaik (Compete For The Best

People)

• Mempekerjakan seseorang dalam hal meningkatkan pelayanan dan

kompetensi pelayanan (Hire For Service Competencies And Service

Inclination)

• Menjadikan perusahaan sebagai majikan yang dipreferensikan (Be The

Preferred Employer)

• Kembangkan Personil Untuk Menyampaikan Layanan Yang Berkualitas

(Develop People To Deliver Service Quality)

• Memberikan Pelatihan Teknis dan Keahlian Berinteraksi (Train For

Technical And Interactive Skills)

• Memberdayakan para karyawan (Empower Employees)

• Mengembangkan Kerjasama Tim (Promote Teamwork)

• Sediakan Sistem Pendukung Yang Diperlukan (Provide Needed Support

System)

• Mengukur Kualitas Layanan Internal (Measure Internal Service Quality)

• Menyediakan Teknologi dan Peralatan Pendukung (Provide Supportive

Technology And Equipment)

• Mengembangkan Proses Internal Yang Berorientasi Pada Pelayanan

(Develop Service Oriented Internal Processes)

• Pertahankan Orang-Orang Terbaik (Retain The Best People)

• Melibatkan para karyawan dalam visi perusahaan (Include Employees In

The Company’s Vision)

46

• Memperlakukan para karyawan seperti pelanggan (Treat Employees As

Customers)

• Mengukur dan memberikan penghargaan kepada karyawan yang

melakukan pelayanan terbaik (Measure And Reward Strong Service

Performers)

Strategi-strategi tersebut dapat dikategorikan sebagai controllable elements of

service karena strategi-strategi tersebut diimplementasikan oleh perusahaan dalam

usaha meningkatkan kualitas pelayanannya.

47

1. Faktor Peran Ganda Tabel II.8 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Peran Ganda

Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang

Mengilustrasikan Faktor Peran Ganda (Zeithaml et.al., 1990)

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml

et.al., 1990)

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No

Faktor: Role Ambiguity (Peran Ganda) Definisi : Extent to which employees are uncertain about what managers or supervisors expect from them and how to satisfy those expectations (Zeithaml et.al., 1990) (Ketidakyakinan karyawan mengenai hal-hal apa saja yang diharapkan oleh para manajer atau para penyelia mereka dan bagaimana cara untuk memuaskan harapan-harapan tersebut)

Does management provide accurate information to employees concerning job instruction, company policy and procedures, and performance assessment? (Apakah manajemen menyediakan informasi yang akurat bagi para karyawan menyangkut instruksi kerja, prosedur dan kebijakan perusahaan serta penilaian kinerja?)

I receive a sufficient amount of information from management concerning what I am supposed to do in my job. (Saya menerima cukup informasi dari manajemen berkaitan dengan apa yang harus saya kerjakan)

Saya menerima cukup informasi dari manajemen PT KAI, yang menginstruksikan hal-hal apa saja yang harus saya lakukan berkaitan dengan pelayanan penumpang

RA1

Do employees understand the products and service offered by the company? (Apakah para karyawan mengetahui dengan pasti tentang layanan yang ditawarkan oleh perusahaan?)

I often feel that I do not understand the service offered by my company (-) (Saya sering merasa tidak mengerti dengan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan saya) (-)

Saya sering merasa bahwa saya tidak mengetahui layanan apa saja yang ditawarkan oleh PT KAI

---

: Diasumsikan bahwa petugas pelayanan pasti mengetahui tentang pelayanan yang ditawarkan oleh PT KAI

48

Lanjutan Tabel II.8 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Peran Ganda

Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Peran Ganda

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL


Idem

Are employees able to keep up with changes that affect their jobs? (Apakah para karyawan dapat mengikuti perubahan yang mempengaruhi pekerjaan mereka?)

I am able to keep up with changes in my company that affect my job. (Saya dapat mengikuti perubahan dalam perusahaan yang mempengaruhi pekerjaan saya)

Saya dapat mengikuti perubahan di PT KAI yang mempengaruhi pekerjaan saya (Misalnya: Perubahan Struktur Organisasi Dan Tata Kerja, Perubahan Prosedur Pelayanan)

RA2

Are employees trained to interact effectively with customers? (Apakah para karyawan terlatih untuk berinteraksi secara efektif dengan pelanggan?)

I feel that I have not been well trained by my company in how to interact effectively with customers. (-) (Saya merasa bahwa perusahaan tidak melatih saya dalam hal bagaimana cara berinteraksi dengan pelanggan secara efektif ) (-)

Saya merasa bahwa PT KAI tidak melatih saya tentang bagaimana cara berinteraksi dengan penumpang secara efektif (-)

RA3

How often does management communicate company goals and expectation to employees? (Seberapa sering manajemen mengkomunikasikan harapan dan tujuan perusahaan kepada para karyawan?)

-----

Manajemen PT KAI melakukan pertemuan rutin dengan petugas pelayanan guna mengkomunikasikan harapan dan tujuan PT KAI

RA4

Do employees understand what managers expect from them and how to satisfy those expectations? (Apakah para karyawan mengerti bahwa para manajer mengharapkan sesuatu dari mereka dan bagaimana cara untuk memuaskan harapan tersebut?)

-----

Saya mengetahui dengan pasti hal-hal apa saja yang diharapkan oleh manajemen PT KAI

RA5

Saya mengetahui dengan pasti bagaimana cara untuk memenuhi hal-hal yang diharapkan manajemen PT KAI dari saya.

RA6

-----

I am not sure which aspect of my job my supervisor will stress most in evaluating my performance. (-) (Saya tidak yakin dengan aspek-aspek dari pekerjaan saya yang paling ditekankan oleh penyelia dalam mengevaluasi kinerja saya)

Saya tidak merasa yakin mengenai aspek-aspek apa saja yang dinilai dalam penilaian kinerja saya. (-)

RA7

49

2. Faktor Konflik Peran

Tabel II.9 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Konflik Peran

Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Konflik Peran (Zeithaml et.al.,

1990)

Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al.,

1990)


Faktor Role Conflict (Konflik Peran) Definisi : Extent to which employees perceive that they cannot satisfy all the demands of all the individuals (internal and external customers) they must serve (Para karyawan menganggap mereka tidak dapat memuaskan keinginan para pelanggan internal dan eksternal yang harus mereka layani) (Zeithaml et.al., 1990)

Do customers and managers have the same expectations of employees? (Apakah pelanggan dan manajemen mempunyai harapan sama mengenai para karyawan?)

What my customers want me to do and what management wants me to do are usually the same thing. (Keinginan pelanggan dan keinginan manajemen mengenai apa yang harus saya kerjakan biasanya adalah sama)

Keinginan penumpang dan keinginan manajemen PT KA mengenai apa yang harus saya kerjakan biasanya adalah sama

RC1

How often do customer-contact employees have to depend on other support services employees to provide quality service to customers? (Seberapa sering para karyawan harus bergantung kepada karyawan lain yang bertugas sebagai penunjang pelayanan?)

-----

Saya merasa bahwa pelayanan saya kurang memuaskan semua pihak karena saya harus bergantung kepada karyawan lain dalam memberikan pelayanan kepada penumpang (-)

RC2

Do employees have more work to do than they have time to do it? (Apakah para karyawan kekurangan waktu dalam melakukan pekerjaannya?)

----- Saya merasa waktu kerja saya kurang bila dibandingkan dengan banyaknya pekerjaan yang harus saya lakukan (-)

RC3

Does the number of demands in employees’ jobs make it difficult to effectively serve customers? (Apakah para karyawan sulit melayani pelanggan secara efektif karena terlalu banyak hal lain yang harus dikerjakannya?)

The amount of paperwork in my job makes it hard for me to effectively serve my customers. (-) (Jumlah pekerjaan administrasi membuat saya sulit untuk melayani pelanggan secara efektif ) (-)

Banyaknya pekerjaan lain yang harus saya kerjakan, membuat saya sulit untuk melayani penumpang secara efektif (-)

RC4

Do too many customers want service at the same time? (Apakah terlalu banyak pelanggan yang membutuhkan layanan pada saat yang bersamaan?)

-----

Terlalu banyak penumpang yang harus dilayani pada saat yang bersamaan membuat saya tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi setiap penumpang (-)

RC5

50

Lanjutan Tabel II.9 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Konflik Peran

Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Konflik Peran



Idem

Do employees cross-sell services to customers in situations where it is inappropriate? (Apakah karyawan diminta untuk ‘menjual’ sesuatu saat melakukan pelayanan?)

The company places so much emphasis on selling to customers that it is difficult to serve customers properly.(-) (Perusahaan menitikberatkan penjualan pada pelanggan sehingga sulit untuk melayani pelanggan secara layak) (-)

Saya seringkali tidak dapat menentukan pilihan antara memuaskan kebutuhan penumpang secara layak atau memuaskan harapan-harapan manajemen PT KAI (-)

RC6

-----

My company and I have the same ideas about how my job should be performed. (Perusahaan dan saya mempunyai pikiran yang sama mengenai bagaimana cara saya bekerja)

PT KAI dan saya mempunyai pengertian yang sama mengenai bagaimana cara memberikan pelayanan bagi penumpang

RC7

3. Faktor Employee-Job Fit (Kecocokan Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya)

Tabel II.10 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kecocokan Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya

Faktor dan Definisi

Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kesesuaian Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya (Zeithaml et.al.,

1990)


1990)


Faktor Employee-Job Fit (Kecocokan Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya) Definisi : The match between the skill of employees and their jobs. (Kesesuaian antara keahlian yang dimiliki oleh karyawan dengan pekerjaan mereka). (Zeithaml et.al., 1990)

Do employees belief that they are able to peform their jobs well? (Apakah para karyawan yakin bahwa mereka dapat melakukan pekerjaannya dengan baik?)

I feel comfortable in my job in the sense that I am able to perform the job well. (Saya merasa nyaman dalam bekerja karena saya mampu untuk melakukannya dengan baik)

Saya merasa nyaman dalam bekerja karena saya memiliki kemampuan untuk melakukannya dengan baik

EF1

Does the company hire people who are qualified to do their jobs? (Apakah perusahaan mempekerjakan karyawan yang berkualifikasi untuk melakukan pekerjaannya?)

My company hires people who are qualified to do their jobs. (Perusahaan saya mempekerjakan orang yang berkualifikasi untuk pekerjaan itu)

PT KAI mempekerjakan petugas pelayanan yang berkualifikasi baik, sesuai dengan tuntutan pekerjaan

EF2

51

Lanjutan Tabel II.10 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kecocokan Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya

Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kesesuaian Antara Karyawan

Dengan Pekerjaannya



Idem

Does management devote sufficient time and resources to the hiring and selection of employees? (Apakah manajemen mempunyai waktu dan sumberdaya yang memadai untuk melakukan proses perekrutan karyawan?)

---

Manajemen PT KAI menyediakan waktu dan sumberdaya yang memadai untuk melakukan proses seleksi dan penerimaan petugas pelayanan

EF3

4. Faktor Technology-Job Fit (Kesesuaian Antara Teknologi Dengan Pekerjaan)

Tabel II.11 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kecocokan Antara Teknologi Dengan Pekerjaan

Faktor dan Definisi

Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kesesuaian Antara Teknologi Dengan Pekerjaan (Zeithaml et.al.,

1990)


1990)


Faktor Technology-Job Fit (Kesesuaian Antara Teknologi

Dengan Pekerjaan) Definisi : The appropriateness of the tools and technology that employee use to perform their jobs

(Kelayakan peralatan dan teknologi yang digunakan oleh karyawan untuk melakukan pekerjaan mereka) (Zeithaml et.al., 1990)

Are employees given the tools and equipment needed to perform their jobs well? (Apakah para karyawan diberi peralatan/perlengkapan yang diperlukan untuk dapat melakukan pekerjaan dengan baik?)

My company gives me the tools and equipment that I need to perform my job well. (Perusahaan memberikan peralatan dan perlengkapan yang saya butuhkan untuk melakukan pekerjaan dengan baik)

PT KAI memberikan peralatan dan perlengkapan yang saya butuhkan untuk melakukan pekerjaan dengan baik

TF1

How often does equipment fail to operate? (Seberapa sering terjadi kegagalan fungsi peralatan yang diperlukan untuk melakukan pelayanan tersebut?)

----- Peralatan yang diperlukan untuk melayani penumpang seringkali tidak berfungsi dengan baik (-)

TF2

52

5. Faktor Supervisory Control System (Sistem Pengendalian Dan Pengawasan)

Tabel II.12 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Sistem Pengendalian dan Pengawasan

Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan

Faktor Sistem Pengendalian Dan Pengawasan (Zeithaml et.al., 1990)


1990)


Faktor Supervisory Control System (Sistem Pengendalian Dan Pengawasan) Definisi : The appropriateness of the evaluation and reward systems in the company (Kelayakan sistem evaluasi dan penghargaan yang diberlakukan oleh perusahaan) (Zeithaml et.al., 1990)

Do employees know what aspects of their jobs will be stressed most in performance evaluations? (Apakah para karyawan mengetahui aspek-aspek apa saja yang paling ditekankan dalam evaluasi kinerja mereka?)

----- Saya mengetahui aspek-aspek dari pekerjaan saya yang paling ditekankan dalam evaluasi kinerja saya

SC1

Are employees evaluated on how well they interact with customers? (Apakah para karyawan dievaluasi pada seberapa baik mereka berinteraksi dengan pelanggan?)

My supervisor’s appraisal of my job performance includes how well I interact with customers. (Penilaian penyelia atas pekerjaan saya termasuk pada bagaimana baik saya berinteraksi dengan pelanggan)

Penilaian rekan sekerja* atas performansi kerja saya termasuk penilaian mengenai sebaik apa saya berinteraksi dengan penumpang

SC2

Are employees who do the best job serving customers more likely to be rewarded than other employees? (Apakah karyawan yang memberikan pelayanan lebih baik diberikan penghargaan lebih dari yang lain?)

In our company, employees who do the best job serving their customers are more likely to be rewarded than other employees. (Pada perusahaan kami, para karyawan yang sangat baik dalam melayani pelanggan diberi penghargaan lebih daripada yang lain)

Di dalam KA, para petugas pelayanan yang terbaik dalam melayani penumpang akan cenderung mendapatkan penghargaan yang lebih

SC3

* : Di dalam Kereta Api, penilaian kinerja karyawan tidak hanya dilakukan oleh pengawas, tetapi juga oleh seluruh rekan kerja dalam unit yang sama.

53

Lanjutan Tabel II.12 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Sistem Pengendalian dan Pengawasan

Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan

Faktor Sistem Pengendalian Dan Pengawasan (Zeithaml et.al., 1990)


1990)


Idem

Do employees who make a special effort to serve customers receive increased financial reward, career advancement, and/or recognition? (Apakah karyawan yang membuat upaya khusus dalam perbaikan pelayanan, menerima tambahan tunjangan, pengembangan karir dan/atau penghargaan?)

In our company, making a special effort to serve customers well does not result in more pay or recognition. (-) (Pada perusahaan kami, membuat suatu upaya khusus agar dapat melayani pelanggan dengan baik tidak menghasilkan penghasilan lebih atau penghargaan) (-)

Upaya khusus yang dilakukan untuk dapat melayani penumpang dengan baik tidak berakibat pada diperolehnya penghasilan lebih atau penghargaan dari pihak PT KAI (-)

SC4

Do empolyees feel appreciated for their contribution? (Apakah para karyawan merasa dihargai untuk kontribusi mereka?)

-----

6. Faktor Perceived Control (Kontrol Sebagaimana Dirasakan)

Tabel II.13 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kontrol Sebagaimana Dirasakan (Perceived Control)

Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kontrol Sebagaimana Dirasakan



1990)


Faktor Perceived Control (Kontrol sebagaimana dirasakan) Definisi : Extent to which employees perceive that they can act flexibly rather than by rote in problem situations encountered in providing services (Anggapan karyawan bahwa mereka dapat bertindak secara fleksibel ketika melayani pelanggan). (Zeithaml et.al., 1990)

Do employees spend time in their jobs trying to resolve problems over which they have little control? (Apakah para karyawan menghabiskan waktu mereka untuk menyelesaikan suatu masalah dimana mereka sebenarnya kurang berwenang?)

I spend a lot of time in my job trying to resolve problems over which I have little control. (-) (Saya menghabiskan banyak waktu kerja karena mencoba menyelesaikan suatu masalah dimana saya tidak banyak berwenang ) (-)

Saya menghabiskan banyak waktu kerja saya untuk mencoba menyelesaikan masalah-masalah yang sebenarnya saya tidak memiliki wewenang atasnya (-)

PC1

54

Lanjutan Tabel II.13 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kontrol Sebagaimana Dirasakan (Perceived Control)

Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kontrol Sebagaimana Dirasakan



Idem

Are employees given the freedom to make individual decisions to satisfy customers’ needs? (Apakah para karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan individual untuk memenuhi kebutuhan pelanggan?)

I have the freedom in my job to truly satisfy my customers’ needs. (Saya memiliki kebebasan dalam bekerja untuk benar-benar memuaskan keinginan pelanggan)

Saya memiliki kebebasan dalam bekerja untuk benar-benar memuaskan keinginan penumpang.

PC2

Are employees encouraged to learn new ways to better serve their customers? (Apakah para karyawan didorong untuk mempelajari cara-cara baru dalam memperbaiki kualitas pelayanan?)

-----

Saya selalu didorong untuk mempelajari cara-cara baru dalam memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan kepada penumpang

PC3

Are employees required to get approval from another department before delivering service to customers? (Apakah para karyawan diharuskan untuk meminta persetujuan dari departemen/unit kerja lain sebelum memberikan suatu layanan untuk pelanggan?)

One of my frustations on the job is that I sometimes have to depend on other employees in serving my customers. (-) (Salah satu kekecewaan dalam pekerjaan saya adalah ketika kadang-kadang saya harus bergantung pada karyawan lain dalam melayani pelanggan ) (-)

Salah satu kekecewaan saya dalam bekerja ialah ketika adakalanya saya harus bergantung pada karyawan lain (misalnya: koki) dalam melayani penumpang, sehingga kendali atas keberhasilan kerja saya, tidak sepenuhnya berada di tangan saya (-)

PC4

-----

I sometimes feel a lack of control over my job because too many customers demand service at the same time. (-) (Saya kadang-kadang merasa kurang kendali atas pekerjaan saya karena terlalu banyak permintaan pelanggan pada waktu yang bersamaan ) (-)

Terlalu banyak penumpang yang harus dilayani pada saat yang bersamaan kadang-kadang membuat saya tidak bisa menjaga untuk dapat tetap menampilkan performa terbaik saya (-)

PC5

55

7. Faktor Teamwork (Kerjasama Tim) Tabel II.14 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kerjasama Tim

Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kerjasama Tim (Zeithaml et.al.,

1990)


1990)


Faktor Teamwork (Kerjasama Tim) Definisi: Extent to which employees and managers pull together for a common goal (Hal-hal yang berkaitan dengan upaya bersama para pekerja dan para manajer untuk satu tujuan umum). (Zeithaml et.al., 1990)

Do employees and managers contribute to a team effort in servicing customers? (Apakah para karyawan dan manajer berkontribusi dalam kerjasama tim ketika melayani pelanggan?)

I feel that I am part of a team in my company. (Saya merasakan bahwa saya adalah bagian dari suatu tim dalam perusahaan ini.)

Saya merasakan bahwa saya adalah bagian dari tim petugas pelayanan di dalam KA

TW1

Do support services employees provide good service to customer-contact personnel? (Apakah para karyawan lain menunjang pelayanan para karyawan penyedia layanan?)

Everyone in my company contributes to a team effort in servicing customers. (Setiap orang di perusahaan saya berkontribusi dalam kekuatan tim ketika melayani pelanggan)

Setiap orang di dalam kereta api berkontribusi dalam tim saat melayani penumpang

TW2

Are employees personally involved and commited to the company? (Apakah para karyawan secara pribadi terlibat dan berkomitmen dalam perusahaan?)

I feel that I am an important member of this company. (Saya merasakan bahwa saya adalah anggota penting dari perusahaan ini)

Saya merasa bahwa saya adalah salah satu anggota penting dari PT KAI TW3

Do customer-contact employees cooperate more than they compete with other employees in the company? (Apakah para karyawan penyedia layanan lebih bekerjasama daripada berkompetisi dengan karyawan lain di perusahaan?)

My fellow employees and I cooperate more often than we compete. (Rekan kerja dan saya lebih banyak bekerjasama daripada berkompetisi)

Teman sejawat dan saya lebih banyak bekerjasama daripada berkompetisi TW4

Are employees encouraged to work together to provide quality service to customers? (Apakah para karyawan didorong untuk saling bekerja sama dalam rangka menyediakan layanan terbaik bagi pelanggan?)

I feel a sense of responsibility to help my fellow employees do their jobs well. (Saya merasa bertanggungjawab untuk menolong rekan kerja agar pekerjaan mereka berjalan dengan baik)

Saya merasa bertanggungjawab untuk menolong teman sejawat agar mereka dapat melakukan pekerjaan dengan baik

TW5

56

2.3.8 Pentingnya Memegang Komitmen dalam Penyampaian Jasa

Penyebab keempat yang menyebabkan hal yang dirasakan yang rendah dari

kualitas layanan adalah kesenjangan antara layanan apa yang perusahaan janjikan

dan layanan yang sudah disampaikan. Ketelitian dan ketersediaan komunikasi

perusahaan – promosi, daya jual perseorangan, dan hubungan masyarakat yang

tidak memberikan janji yang berlebihan dan menjanjikan yang tidak ada – adalah

sesuatu yang esensial untuk layanan yang disampaikan sehingga memberikan hal

yang dirasakan yang tinggi terhadap kualitas dalam kacamata pelanggan. Karena

komunikasi perusahaan mengenai layanan yang dijanjikan adalah apa yang

dilakukan, dan karena orang tidak bisa dikendalikan seperti halnya mesin yang

memproduksi barang-barang fisik yang dapat dikendalikan, potensi terjadinya

janji berlebih adalah sangat tinggi.

Ketersediaan dan ketelitian komunikasi mengenai layanan adalah tanggung jawab

baik dari pemasaran maupun operasional: pemasaran harus secara akurat (jika

dapat dipaksakan) merefleksikan apa yang sebenarnya terjadi pada layanan:

operasional, harus menyampaikan apa yang dijanjikan dalam komunikasi. Jika

dalam perpromosian, penjualan perseorangan, atau komunikasi eksternal lainnya

menetapkan ekspektasi yang tidak realistik dari pelanggan.

Penelitian yang dilakukan menyarankan Gap keempat dapat juga terjadi ketika

perusahaan mengabaikan untuk menginformasikan pelanggan usaha khusus untuk

menjamin kualitas yang tidak terlihat oleh pelanggan. Pelanggan tidak selalu

memperhatikan segala sesuatu yang dikerjakan di belakang layar untuk melayani

mereka lebih baik lagi. Contohnya, kebanyakan usaha penata rambut mempunyai

jaminan untuk memastikan pelanggan puas dengan potongan rambut, pengecatan

rambut yang permanen. Bagaimanapun hanya sedikit dari mereka secara aktif

mengomunikasikan jaminan ini dalam promosi karena mereka mengasumsikan

pelanggan tahu akan hal ini. Perusahaan yang mengomunikasikan secara eksplisit

jaminan yang mungkin dipilih kebanyakan oleh pelanggan yang tidak jelas

mengenai kualitas layanan. Sekalipun banyak pesaing menyediakan jaminan yang

sama, perusahaan yang mengomunikasikan kepada pelanggan adalah salah satu

yang dipilih dalam atribut itu. Mengusahakan apa yang tidak siap diberikan

kepada pelanggan dapat meningkatkan hal yang dirasakan kualitas layanan.

57

Pelanggan yang memperhatikan bahwa suatu perusahaan mempunyai langkah

nyata untuk melayani mendapatkan perhatian terbaik pelanggan seperti halnya

untuk mengetahui layanan dalam suatu cara yang lebih dapat dirasakan.

Ketidaksesuaian antara layanan yang disampaikan dan komunikasi eksternal,

dalam bentuk melebih-lebihkan janji dan/atau ketidakhadiran informasi mengenai

aspek layanan yang disampaikan bertujuan untuk melayani pelanggan dengan

baik, dapat secara penuh mempengaruhi hal yang dirasakan pelanggan mengenai

kualitas layanan. Penelitian yang ekstensif berfokus pada sisi penyediaan dari

model kesenjangan mengindikasikan bahwa dua kunci faktor konseptual

memberikan kontribusi terhadap Gap empat. Faktor ini, diilustrasikan dalam

gambar II.7 yaitu:

(1) Inadequate Horizontal Communication (Ketidakcukupan komunikasi

horizontal), secara partikular selama operasional, pemasaran, dan sumber

daya manusia, antar cabang; dan

(2) Propensity to Overpromise (Kecenderungan untuk memberikan janji berlebih

dalam komunikasi). Tabel II.15 mendefinisikan faktor ini dan

mempresentasikan beberapa isu spesifik yang berkenaan dengan ini.

58

Gambar II.8. Faktor Kunci yang Memberikan Kontribusi terhadap Gap 4 (Zeithaml et.al., 1990)

1. Masalah Gap 4: Inadequate Horizontal Communication (Ketidakcukupan

Komunikasi Horizontal)

Komunikasi antar area fungsional dalam suatu perusahaan seperti sebagai

pemasaran dan operasional diperlukan untuk mencapai tujuan umum dari

perusahaan. Dalam situasi dimana komunikasi lintas fungsi, atau saluran

komunikasi horizontal tidak terbuka, kualitas layanan yang dirasakan dalam

bahaya. Jika, sebagai contoh, pengpromosian perusahaan dikembangkan

secara terpisah dari operasional, personil yang berhubungan dengan

pelanggan tidak dapat menyampaikan layanan sesuai dengan gambaran yang

tertuang dalam promosi.

59

Tidak semua organisasi berpromosi, tetapi semua membutuhkan koordinasi

atau integrasi antar departemen untuk dapat menyampaikan kualitas layanan.

Semua organisasi jasa, sebagai contoh, membutuhkan komunikasi horizontal

antara penjual dan penyedia jasa. Jika ekspektasi pelanggan secara tidak

realistik ditumbuhkan oleh penjual, dan jika personil operasional tidak dapat

menyampaikan janji tersebut, ukuran Gap 4 semakin melebar.

Karyawan penjualan dan operasional di banyak perusahaan selalu dalam

konflik, setiap divisi percaya bahwa divisi lain yang mempersulit. Karyawan

operasional merasa bahwa penjual secara tetap menjanjikan lebih dari yang

disampaikan, selalu lebih cepat dari yang dapat mereka sampaikan, untuk

menjaga kelangsungan bisnis. Penjual dalam kata lain percaya bahwa

karyawan operasional tidak berusaha untuk lebih keras lagi untuk

menyampaikan layanan sesuai ekspektasi pelanggan. Semangat

ketidakmengertian dan ketidakpercayaan bisa dikembangkan, memperbesar

Gap 4. Ketika ekspektasi pelanggan ditumbuhkan oleh penjual dan kemudian

tidak dipenuhi oleh penyedia jasa, hal yang dirasakan kualitas dikorbankan.

Komunikasi horizontal juga harus terjadi antara departemen personalia dan

pemasaran. Untuk menyampaikan layanan pelanggan yang sempurna,

perusahaan harus membina karyawannya sebagai pelanggan. Pengembangan

fungsi SDM melalui pelatihan, motivasi, kompensasi dan pengenalan

mempunyai dampak yang sangat besar dalam kualitas layanan yang karyawan

sampaikan. Pemisahan antar fungsional sulit dan membutuhkan waktu, tetapi

layanan kualitas tinggi tidak dapat disampaikan tanpa komunikasi ini.

2. Masalah Gap 4: Pronsity to Overpromise (Kecenderungan untuk Memberikan

Janji Berlebih)

Karena pertambahan deregulasi dan persaingan yang intensif dalam sektor

jasa, banyak perusahaan jasa merasakan tekanan yang lebih berat

dibandingkan sebelumnya untuk memiliki bisnis baru dan untuk menyaingi

pesaing. Untuk mengakhiri ini semua, perusahaan jasa kadang-kadang

memberikan janji berlebih dalam penjualan, promosi dan jenis komunikasi

60

perusahaan lainnya. Semakin besar cakupan tekanan yang suatu perusahaan

jasa rasakan untuk memperoleh pelanggan baru, dan dirasakan bahwa norma

industri cenderung membuat janji berlebih (“setiap perusahaan di industri ini

cenderung membuat janji berlebih”), semakin besar pula kecenderungan

perusahaan untuk membuat janji berlebih.

Menumbuhkan ekspektasi kepada tingkatan yang tidak realistis mungkin

mengarah kepada inisial bisnis yang lebih, tetapi tanpa kecuali membesarkan

ketidakpuasan pelanggan dan mengecilkan kelangsungan bisnis.

Kecenderungan untuk membuat janji berlebih membuat komunikasi eksternal

perusahaan yang tidak secara akurat merefleksikan apa yang pelanggan

terima dalam penyajian layanan yang sesungguhnya.

Zeithaml dan Bitner (Zeithaml et.al., 1990) mengemukakan beberapa strategi

yang dapat digunakan untuk mempersempit Gap 4. Strategi-strategi tersebut

adalah:

• Opening Channels of Communication Between Advertising and

Operations (Membuka saluran komunikasi antara promosi dan

operasional)

• Opening Channels of Communication between Sales and Operations

(Membuka Saluran Komunikasi antara Penjualan dan Operasional)

• Opening Channels of Communication between Human Resources,

Marketing, and Operations (Membuka Saluran Komunikasi antara

Personalia, Pemasaran, dan Operasional)

• Differences in Policies and Procedures Across Branches or Departements

(Perbedaan dalam Kebijakan dan Prosedur Antar Cabang atau

Departemen)

• Providing Consistent Service Across Branches or Outlets (Menyediakan

Layanan Konsisten Antar Cabang atau Outlet)

• Developing Appropriate and Effective Communications about Service

Quality (Mengembangkan Komunikasi yang Sesuai dan Efektif mengenai

Kualitas Layanan)

61

Untuk sesuai dan efektif, komunikasi mengenai kualitas layanan harus:

1. Sesuai dengan dimensi kualitas dan corak yang sangat penting bagi

pelanggan

2. Secara akurat merefleksikan apa yang pelanggan sebenarnya terima

dalam penyajian layanan

3. Membantu pelanggan mengerti peran mereka dalam menyajikan

layanan

62

Tabel II.15. Faktor Inadequate Horizontal Communications (Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal) (Zeithaml et.al., 1990) Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik yang Mengilustrasikan

Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal



1990)


Faktor: Inadequate Horizontal Communications (Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal) Definisi: Extent to which communication occurs both within and between different departements of a company (Memperluas komunikasi yang terjadi baik didalam maupun antar departemen yang berbeda di perusahaan)

Do customer contact personnel have input in advertising planning and execution? (Apakah personil yang mengadakan kontak dengan pelanggan mendapatkan masukan mengenai rencana promosi dan pelaksanaannya?)

The people who develop our advertising consult employees like me about the realism of promises made in the advertising (seseorang yang mengembangkan promosi di perusahaan kami berkonsultasi dengan karyawan seperti saya mengenai kenyataan dari janji yang dibuat dalam promosi)

Saya merasa diberitahu terlebih dahulu oleh perusahaan yang akan mempromosikan PT KAI mengenai rencana dan pelaksanaan promosi

HC1

Are customer contact personnel aware of external communications to customers before they occur? (Apakah personil yang mengadakan kontak dengan pelanggan memperhatikan komunikasi eksternal kepada pelanggan sebelum dilaksanakan?)

I am often not aware in advance of the promises made in our company’s advertising campaign (-) (saya kadang-kadang tidak memperhatikan lebih lanjut janji yang dibuat pada promosi kampanye perusahaan kami)

Saya merasa kadang-kadang tidak memperhatikan lebih lanjut janji yang dibuat pada promosi PT KAI

HC2

Does the salesforce interact with customer contact personnel to discuss the level of service that can be delivered to customers? (Apakah penjual berinteraksi dengan personil yang mengadakan kontak dengan pelanggan untuk mendiskusikan tingkat layanan yang dapat disampaikan kepada pelanggan?)

Employees like me interact with operations people to discuss the level of service the company can deliver to customers (karyawan seperti saya berinteraksi dengan personil operasional untuk mendiskusikan tingkat layanan perusahaan yang dapat disampaikan kepada pelanggan)

Saya merasa sering berinteraksi dengan personil operasi untuk berdiskusi mengenai tingkat layanan PT KAI yang dapat disampaikan kepada penumpang

HC3

Are the policies and procedures for serving customers consistent across departments and branches? (Apakah kebijakan dan prosedur untuk melayani pelanggan secara konsisten dilakukan antar departemen dan cabang?)

Our company’s policies on serving customers are consistent in the different offices that service customers (kebijakan perusahaan kami dalam melayani pelanggan adalah konsisten di kantor kami yang lain yang juga melayani pelanggan)

Saya merasa kebijakan untuk melayani penumpang adalah sama, baik di Daop II Bandung maupun Daop I Jakarta

HC4

63

Tabel II.16. Faktor Propensity to Overpromise (Kecenderungan untuk membuat janji yang berlebihan) (Zeithaml et.al., 1990) Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik yang Mengilustrasikan

Kecenderungan untuk membuat janji

berlebihan (Zeithaml et.al., 1990)


1990)


Faktor: Propensity of Overpromise (Kecenderungan untuk membuat janji yang berlebihan) Definisi: Extent to which a company’s external communications do not accurately reflect what customers receive in the service encounter (Memperluas ke komunikasi eksternal perusahaan tidak secara akurat merefleksikan apa yang pelanggan terima dalam layanan yang dijumpai)

Is there increasing pressure inside the company to generate new business? (Adakah kenaikan tekanan didalam perusahaan untuk mengembangkan bisnis baru?)

Intense competition is creating more pressure inside this company to generate new business (-) (persaingan yang ketat membuat tekanan yang lebih besar di dalam perusahaan untuk membuat bisnis baru)

Saya merasa ada tekanan dari PT KAI kaitannya dengan persaingan dengan angkutan umum lainnya (travel, bus, pesawat udara)

PO1

Do competitors overpromise to gain new customers? (Apakah pesaing membuat janji yang berlebihan untuk mendapatkan pelanggan baru?)

Our key competitors make promises they cannot possibly keep in an effort to gain new customers (-) (pesaing utama kami membuat janji yang tidak mungkin kita usahakan untuk menggaet pelanggan baru)

Saya merasa pesaing PT KAI (travel, bus, pesawat udara) membuat janji yang tidak mungkin kita penuhi untuk mendapatkan penumpang baru

PO2

64

Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al., 1990) menyusun suatu model

kualitas jasa yang dikembangkan seperti tercantum dalam gambar di bawah ini.

Model tersebut menunjukkan bahwa gap 1, gap 2, gap 3, dan gap 4 juga

memberikan kontribusi pada besarnya gap 5. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

untuk mengurangi gap 5 maka gap 1,2,3 dan 4 harus dipersempit terlebih dahulu.

Untuk mempersempit gap-gap tersebut, faktor-faktor anteseden yang

mempengaruhi masing-masing gap juga harus turut dipertimbangkan.

65

Marketing Research Orientation

Upward Communication

Levels ofManagement

Management Commitment to Service Quality

Goal Setting

Task Standarization

Perception ofFeasibility

Team Work

Employee-Job Fit

Technology-Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Horizontal Communication

Propensity ofOverpromise

GAP 1

GAP 2

GAP 3

GAP 4

GAP 5ServiceQuality

RESPONSIVENESS

EMPATHY

TANGIBLES

ASSURANCE

RELIABILITY

Gambar II.9 : Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan

yang Telah Dikembangkan (Zeithaml et.al., 1990)

66

2.3.9 Kualitas Jasa Pelayanan Penumpang Kereta Api

Dari berbagai penelitian yang dilakukan, penggunaan instrumen SERVQUAL

secara umum sudah dicoba oleh banyak peneliti dalam berbagai macam penelitian

kualitas layanan jasa (Cavana et.al., 2005). Contohnya di bidang layanan rumah

sakit (Bowers et.al. (1994), Carman (1990), Lam (1997)), bank (Cronin dan

Taylor (1992), Llosa et.al. (1998), Parasuraman et.al. (1988, 1991)), penerbangan

udara (Fick dan Ritchie (1991), Young et.al. (1994), Frost dan Kumar (2001)),

hotel (Fick dan Ritchie (1991)), restoran (Fick dan Ritchie (1991)), dan layanan

publik (Orwig et.al. (1997)). Mereka mengklaim bahwa hasilnya mengusulkan

“pemasaran jasa dapat membuat sumber daya yang digunakan lebih baik dengan

investasikan secara langsung dalam meningkatkan performasi untuk memenuhi

syarat tingkat ekspektasi pada dimensi esensi layanan ketimbang mengejar

standar ideal dengan mengesampingkan esensi layanan”. Hanya sedikit penilaian

kualitas jasa layanan penumpang kereta api dengan metoda SERVQUAL yang

telah dilakukan. Diantaranya yang dilakukan oleh Cavana et.al. (2005) dan Kiew

et.al. (2005).

Allen dan DiCesare (1976) mempertimbangkan bahwa kualitas layanan dari

industri transportasi umum terdiri atas dua kategori: kategori pengguna (user) dan

bukan pengguna (non-user). Di bawah kategori pengguna terdiri atas kecepatan

(speed), keandalan (reliability), kenyamanan (comfort), kesenangan

(convenience), keamanan (safety), layanan khusus (special services), dan inovasi

(innovation). Sedangkan di bawah kategori bukan pengguna terdiri atas efisiensi

sistem (system efficiency), polusi (pollution), dan permintaan (demand). Silcock

(1981) membuat konsep kualitas layanan untuk industri transportasi umum

sebagai ukuran aksesibilitas (accessibility), keandalan (reliability), kenyamanan

(comfort), kesenangan (convenience), dan keamanan (safety).

Kualitas yang dirasakan adalah subjektif. Model kesenjangan dari kualitas

layanan dan konsep dari kualitas jasa transportasi menunjukkan konsistensi yang

kualitas layanan seharusnya diukur dalam basis multidimensional. Beberapa

literatur kualitas jasa transportasi menunjukkan bahwa metode yang berbeda dapat

digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Hal itu tergantung dari jenis

pengguna, kegunaan untuk menggunakan ukuran dan lingkungan yang layanan

67

sediakan. Dari sudut pandang ini, SERVQUAL adalah alat ukur yang dapat

digunakan untuk mengisi kegunaan dari pengukuran kualitas layanan dari

perspektif pengguna jasa pada industri transportasi umum.

Sebaliknya, inkonsistensi juga ditemukan ketika membandingkan kedua hal

tersebut. Terdapat dimensi yang berbeda dalam menkonseptualisasikan kualitas

layanan. SERVQUAL adalah lebih humanistis, atau berkaitan dengan pengguna

jasa, ketika banyak alat ukur yang digunakan pada industri transportasi umum

adalah lebih mekanistis, atau mempunyai fokus keteknikan, atau digunakan lebih

banyak ukuran objektif. Maka yang digunakan dalam penelitian Cavana et.al.

(2005) adalah Metoda SERVQUAL yang telah dikembangkan.

Penelitian Cavana et.al. (2005) dilakukan pada satu angkutan kereta api

penumpang di Wellington New Zealand. Perusahaan Kereta Api mempunyai 6

jalur layanan kereta api. Sampling acak dari penumpang pada setiap jalur adalah

cukup untuk menjelaskan faktor yang mempengaruhi hal yang dirasakan layanan

penumpang kereta api. Sampel dibagi menjadi pengguna pada waktu padat dan

waktu senggang dengan total 800 kuesioner disebar. Kuesioner yang

dikembalikan hanya 429 dengan 208 dikumpulkan langsung di KA dan 221

diposkan oleh responden. Dari 429 tersebut hanya 340 yang bisa dipakai dalam

penelitian. Sisanya tidak bisa dipakai karena berbagai sebab (tidak terisi semua,

salah jalur, dsb).

Cavana et.al. (2005) selain menggunakan 5 dimensi SERVQUAL standar, juga

menambahkan 3 dimensi lainnya yaitu Comfort (kenyamanan), Convenience

(kemudahan), Connection (koneksi). Hasilnya adalah sebagai berikut:

- Data yang dilakukan memenuhi tes keandalan dengan hasil Uji Alpha-

Cronbach yang tinggi dan tes kesahihan dengan Uji Pearson.

- Dimensi yang paling dominan secara berurut adalah Connection, Relialibility,

Convenience, Responsiveness, dan Comfort. Dimensi lainnya tidak masuk ke

dalam zone of tolerance

Penelitian lain dilakukan oleh Low Yoke Kiai dan Lee Kum Chee (2005).

Kuesioner terdiri atas 4 seksi:

68

1. Seksi 1 terdiri atas 22 item untuk mengukur ekspektasi penumpang atas

pelayanan kereta api

2. Seksi 2 terdiri atas 22 item untuk mengukur hal yang dirasakan penumpang

atas pelayanan kereta api

3. Seksi 3, responden diperlukan untuk mengindikasikan kepentingan dari setiap

dimensi

4. Seksi 4, berkaitan dengan karakteristik sosio-demografi dari responden

220 set kuesioner disebar ke senior manajer dari 10 institusi departemen. 133

berhasil dikumpulkan kembali. Hasilnya menunjukkan dimensi yang paling

dominan secara berurut adalah Reliability, Tangible dan Assurance.

2.3.10 Penilaian Kualitas Pelayanan dengan Metoda SERVQUAL (Zeithaml

et.al., 1990)

Metoda SERVQUAL bertujuan untuk menilai kualitas pelayanan berdasarkan

perbedaan antara tingkat hal yang dirasakan dan ekspektasi konsumen. Secara

spesifik, suatu skor Gap 5 atau skor SERVQUAL untuik setiap pasangan

pernyataan dihitung dengan cara:

Skor SERVQUAL = Skor Hal yang dirasakan – Skor Ekspektasi

SQi = Pi – Ei ............................................................... (II.1)

Dimana:

SQi = Skor SERVQUAL untuk pernyataan ke-i

Pi = Skor hal yang dirasakan responden untuk pernyataan ke-i

Ei = Skor ekspektasi responden untuk pernyataan ke-i

Untuk i = 1, 2, 3, ..., n

Kualitas pelayanan suatu perusahaan untuk satu dimensi kualitas pelayanan

dinilai dengan cara merata-ratakan seluruh skor SERVQUAL yang membangun

dimensi tersebut. Singkatnya, jika ada sejumlah n pengguna jasa yang menjadi

responden survai SERVQUAL, skor SERVQUAL rata-rata bagi setiap dimensi

dihitung dengan menggunakan dua langkah berikut ini:

69

1. Untuk setiap pengguna jasa (responden), jumlahkan skor SERVQUAL bagi

setiap pernyataan yang mewakili suatu dimensi kualitas pelayanan, kemudian

angka tersebut dibagi dengan jumlah pernyataan yang mewakili dimensi

tersebut.

2. Jumlahkan seluruh angka yang didapat dari langkah pertama untuk seluruh n

responden dan nilai totalnya kemudian dibagi dengan n.

Skor SERVQUAL untuk kelima dimensi kualitas pelayanan yang didapat dengan

cara di atas dapat dirata-ratakan (dijumlahkan semuanya kemudian dibagi lima)

untk mendapatkan ukuran kualitas pelayanan secara keseluruhan. Ukuran

keseluruhan ini merupakan Skor SERVQUAL Tak-Berbobot (unweighted

SERVQUAL score) karena tidak memperhitungkan kepentingan relatif masing-

masing dimensi menurut penilaian responden.

Suatu Skor SERVQUAL Terbobot (weighted SERVQUAL score) keseluruhan

yang memperhitungkan kepentingan relatif masing-masing dimensi kualitas

pelayanan, dihitung dengan empat langkah berikut ini:

1. Untuk setiap pengguna jasa (responden), hitung skor SERVQUAL rata-rata

untuk masing-masing dimensi kualitas pelayanan

2. Untuk setiap pengguna jasa (responden), kalikan skor SERVQUAL rata-rata

untuk suatu dimensi kualitas pelayanan dengan nilai bobot kepentingan yang

didapat dari Proses Hierarki Analitik (PHA)

3. Untuk setiap pengguna jasa (responden), jumlahkan skor SERVQUAL tiap

dimensi kualitas layanan untuk keseluruhan dimensi

4. Jumlahkan seluruh skor SERVQUAL pada langkah ketiga untuk seluruh n

responden dan kemudian skor total dibagi dengan n

2.4 Proses Hierarki Analitik (PHA)

2.4.1 Pendahuluan

Proses Hierarki Analitis pertama-tama dikembangkan oleh Saaty, adalah suatu

teknik kuantitatif yang memfasilitasi penstrukturan suatu masalah kompleks

dengan multi-atribut, dan menyediakan suatu metodologi objektif untuk

memutuskan di antara suatu set dari solusi strategis untuk memecahkan masalah

70

tersebut. Aplikasinya sudah dilakukan dalam beberapa bidang, seperti

perencanaan transportasi, seleksi portofolio, rencana perusahaan dan pemasaran.

Hal itu meliputi:

1. Mengembangkan kepentingan relatif di antara atribut menggunakan pendapat

ahli atau melalui analisis perbandingan berpasangan yang mendalam

2. Pengembangan melalui suatu algoritma sebuah bobot untuk setiap atribut

3. Menampilkan analisis serupa untuk solusi strategis alternatif untuk setiap

atribut

4. Mengembangkan suatu skor tunggal menyeluruh untuk setiap solusi strategis

alternatif pada skor akhir dan memilih yang terbaik

KRITERIA

KEPUTUSAN

Gambar II.10 : Model Proses Hierarki Analitis (PHA)

PHA meliputi beberapa langkah di bawah ini:

1. Kembangkan suatu struktur hierarki dari masalah pengambilan Keputusan

dalam kaitannya dengan tujuan keseluruhan

2. Tentukan prioritas relatif dari kriteria yang mempercepat kepentingan relatif

dalam hubungannya dengan elemen pada tingkatan yang lebih tinggi, dalam

basis berpasangan

3. Hitung peringkat keseluruhan dari alternatif Keputusan, bobotkan peringkat

dengan prioritas relatif dari kriteria dan sub-kriteria

4. Periksa konsistensi dari perbandingan pembuat Keputusan

TUJUAN KESELURUHAN

A C D EB

Alternatif 1 Alternatif 1 Alternatif 1

71

Kita misalkan suatu contoh hipotesis dari masalah dengan 5 atribut (A, B, C, D,

dan E) dan 3 alternatif solusi (S1, S2, dan S3). Langkah pertama dari AHP terdiri

dari pengembangan suatu struktur hierarkis dari masalah yang dikaji. Dasar

asumsi dari struktur hierarki adalah atribut homogen dalam kaitannya untuk

semua faktor penentu. Isu yang lain perlu untuk dijelaskan di sini adalah, untuk

suatu aplikasi efektif dari AHP, adalah penting bahwa struktur hierarki termasuk

hanya kriteria yang independen, tidak berlebihan dan ditambah-tambahi. Hal ini

akan memastikan suatu perbandingan yang valid dan konsistensi yang baik. Untuk

kasus yang dependen, kerangka AHP semestinya dimodifikasi menggunakan

pendekatan umpan balik dan super-matrik.

2.4.2 Menjelaskan Kepentingan Relatif dari Faktor Penentu

Langkah selanjutnya adalah menggunakan pendapat pakar untuk menggali

informasi dalam kaitannya dengan kepentingan relatif dari dimensi tersebut

berdasarkan akan perbandingan berpasangan. Skala Pemeringkatan Saaty dapat

dilihat pada tabel II.17.

Tabel II.17 Skala pemeringkatan Saaty

Intensitas Kepentingan

Definisi Penjelasan

1 Sama pentingnya Dua faktor sama kontribusinya secara

objektif

3 Agak lebih penting Pengalaman dan keputusan sedikit lebih

terasa dibanding yang lain

5 Cukup penting Pengalaman dan keputusan lebih kuat

terasa dibanding yang lain

7 Sangat penting Pengalaman dan keputusan sangat lebih

kuat terasa dibanding yang lain.

Kepentingannya terlihat dalam praktek.

9 Mutlak paling penting Bukti yang terasa dibanding lainnya adalah

keabsahan yang tertinggi terjadi

2,4,6,8 Sedang nilainya Ketika kompromi dibutuhkan

72

Secara inisial suatu baris dari matrik acuan data bisa datang dari pendapat pakar.

Matrik tersebut dapat dinormalisir menggunakan aturan AHP. Tabel II.18

menunjukkan suatu baris dari matrik acuan data untuk suatu set hipotesis dari lima

faktor penentu:

Tabel II.18 Matrik Perbandingan Berpasangan

A B C D E A 1,00 3,00 0,50 6,00 0,20 B 0,33 1,00 0,17 2,00 0,11 C 2,00 6,00 1,00 8,00 0,33 D 0,17 0,50 0,13 1,00 0,11 E 5,00 9,00 3,00 9,00 1,00

TOTAL 8,50 19,50 4,79 26,00 1,75 Untuk menormalisir matrik ini, bagilah setiap masukan dalam setiap kolom oleh

penjumlahan masukan dalam kolom tersebut, Matrik yang sudah dinormalisir

dapat dilihat pada tabel II.19.

Masukan sel pada tabel II.19 didapat dengan membagi nilai sel yang berkaitan

oleh jumlah kolom pada tabel II.18. Kolom terakhir pada tabel II.19, yang

merupakan rerata masukan baris, adalah bobot relatif dari atribut. Saaty

memverifikasi bahwa prosedur ini dapat memberikan suatu perkiraan yang tepat

dari bobot eksak.

Tabel II.19 Normalisir Matrik Perbandingan Berpasangan dan Hitungan

Bobot Prioritas

A B C D E JUMLAH BARIS

BOBOT

A 0,12 0,15 0,10 0,23 0,11 0,72 0,14 B 0,04 0,05 0,03 0,08 0,06 0,27 0,05 C 0,24 0,31 0,021 0,31 0,19 1,25 0,25 D 0,02 0,03 0,03 0,04 0,06 0,17 0,03 E 0,59 0,46 0,63 0,35 0,57 2,59 0,52

JUMLAH 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 5,00 1,00 2.4.3 Uji Konsistensi

Untuk mempunyai suatu perbandingan yang valid, kita perlu untuk menguji

konsistensi dari matriks berpasangan. Saaty juga memberikan suatu prosedur

dengan empat langkah sederhana untuk menghitung Indeks Konsistensi (CI). Kita

73

misalkan A menandakan matriks perbandingan berpasangan yang asli, w

menandakan bobot perkiraan, wT menandakan transpose dari matriks w:

1. Hitung: AwT

2. Hitung: 1

1 Tn

Ti

masukan ke i dari AwRn masukan ke i dari w=

−=

−∑

3. Hitung CI sebagai berikut: 1

R nCIn−

=−

4. Bandingkan CI terhadap Indeks Acak (RI) dari tabel II.20

Tabel II.20. Indeks Konsistensi untuk Keputusan Acak 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

0,00 0,00 0,58 0,90 1,12 1,24 1,32 1,41 1,45 1,49 1,51 1,48 1,56 1,57 1,59

Jika CI cukup kecil, pembuat Keputusan membandingkan kemungkinan yang

cukup konsisten untuk memberikan perkiraan seperlunya dari bobot. Biasanya,

jika CI/RI<0.1, derajat konsistensi adalah memuaskan, selebihnya, inkonsistensi

yang serius mungkin ada. Sebagai contoh, misalkan kita mempunyai tiga alternatif

Keputusan:

A B C D E Alternatif 1 0,20 0,30 0,30 0,10 0,10 Alternatif 2 0,50 0,20 0,10 0,10 0,10 Alternatif 3 0,20 0,20 0,10 0,20 0,30 Maka total skor dari alternatif diatas adalah:

Alternatif 1 = 0,2(0,14)+0,3(0,05)+0,3(0,25)+0,1(0,03)+0,1(0,52) = 0,173

Alternatif 2 = 0,5(0,14)+0,2(0,05)+0,1(0,25)+0,1(0,03)+0,1(0,52) = 0,160

Alternatif 3 = 0,2(0,14)+0,2(0,05)+0,1(0,25)+0,2(0,03)+0,3(0,52) = 0,225

Maka alternatif 3 adalah Keputusan terbaik dari contoh kita

2.4.4 Studi Kasus

Kita membuktikan bahwa suatu versi modifikasi dari teknik ini mempunyai

potensi untuk digunakan pada arena kualitas layanan. Rasional dari argumen ini

datang dari hal berikut. Industri di bidang jasa bervariasi dari transportasi ke

perbankan dan financial ke jasa kesehatan. Selain fakta yang baik oleh pelanggan

maupun penyedia jasa disangkutpautkan dengan produksi jasa, tidak ada hal lain

yang barang-barang biasa diantara industri ini. Lebih jauh, kepuasan pelanggan

74

muncul menjadi satu-satunya ukuran kinerja yang paling masuk akal untuk semua

ini. Kenyataan juga bahwa lima faktor penentu dari kualitas layanan adalah valid

untuk semua industri di bidang jasa. Kita membuktikan bahwa kepentingan relatif

dari faktor penentu ini mungkin berbeda untuk industri yang berbeda, yang ini

semua lebih banyak alasan bahwa suatu prosedur seperti AHP mungkin terbaik

untuk menjelaskan, memantau, dan penelusuran kualitas. Sebagai studi kasus

untuk menguji konsep ini, kita mengumpulkan data dari bank lokal.

Data mentah dikumpulkan dari staf bank lokal, yang pakar (dengan lebih dari lima

tahun pengalaman di bidang layanan pelanggan perbankan), pendapatnya

dikumpulkan dari personil manajemen untuk mendapatkan kepentingan relative

dari lima dimensi kualitas. Data kemudian dinormalisir seperti prosedur yang

telah diterangkan di atas. Tabel II.21. memberikan matriks normalisir dari kelima

dimensi.

Tabel II.21. Nilai Normalisir dari Dimensi Kualitas Layanan Perbankan Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles Jumlah

Baris Bobot

REL 1,00 2,00 0,50 7 5,00 1,39 0,278

RES 0,50 1,00 0,25 3 2,00 0,64 0,128

ASS 2,00 4,00 1,00 9 8,00 2,43 0,486

EMP 0,14 0,33 0,11 1 0,50 0,21 0,042

TAN 0,20 0,50 0,13 2 1,00 0,33 0,066

Jumlah 3,84 7,83 1,99 22 16,50 5,00 1,000

Nilai CI dihitung menggunakan prosedur di atas adalah 0,0083 < 0,1, sehingga

derajat konsistensi memenuhi, yang dapat dikatakan bahwa bobot adalah valid.

Jelas dari table II.21 bahwa Assurance dan Reliability adalah lebih penting

dibanding ketiga dimensi lainnya, konsisten dengan intuisi dan perasaan, selalu

berkaitan dengan layanan bank, Reliability dan Assurance adalah isu terpenting

yang pelanggan inginkan.

Menggunakan bobot di atas akan menolong kita menyederhanakan pencapaian

kualitas layanan dengan mengikutsertakan Indeks Kualitas (QI). Suatu survey

didesain dengan tiga pertanyaan dalam setiap lima dimensi kualitas. Skala 7 poin

dengan cakupan dari -3 sampai +3 digunakan untuk merekam respon. Dua belas

peserta, semua bekerja sebagai teller di bank lokal (semua mempunyai lebih dari 1

75

tahun pengalaman bekerja dengan pelanggan), berpartisipasi dalam survey ini.

Rata-rata skor untuk lima dimensi dapat dilihat pada tabel II.22 berikut

Tabel II.22. Skor Rerata untuk Lima Dimensi

DIMENSI SKOR RERATA

Reliability 1,33

Responsiveness 2,00

Assurance 1,00

Emphaty 0,67

Tangibles -0,67

Dari tabel di atas, juga terbukti bahwa reliability dan responsiveness diskor lebih

tinggi daripada dimensi lainnya. Kita dapat mendefinisikan Indeks Kualitas (QI)

sebagai jumlah terbobot dari semua skor, dalam kasus ini skor akan:

Quality Index = 0,278x1,33 + 0,128x2 + 0,486x1 + 0,042x0,67 + 0,066x(-0,67)

Atau Quality Index =1,096

Suatu Indeks Kualitas dapat berasal dari seperti yang terlihat di atas. Pada

mulanya, kita dapat menggunakan indeks seperti suatu pengukuran deskriptif dan

menggunakan hal yang sama untuk mengarahkan jaminan kualitas dan usaha

pengendalian. Dalam istilah relatif, lebih tinggi indeks ini untuk suatu organisasi,

lebih baik tingkatan kualitas pada organisasi tersebut. Studi kasus ini

menggambarkan prosedur praktis untuk mengadakan seperti suatu studi

komparatif untuk mengkaji kualitas layanan. Satu yang harus diingat dalam

pikiran bahwa hasil yang dipresentasikan disini adalah pendahuluan, perlu untuk

divalidasi silang dengan menggunakan pemeringkatan data pelanggan. Studi AHP

lebih lanjut dalam pemeringkatan pelanggan pada bank yang sama adalah

keinginan untuk menginvestigasi korelasi antara grup yang berbeda.

2.5 Teori Statistika

2.5.1 Skala Pengukuran

Data hasil penelitian dapat dikategorikan menjadi dua yaitu data kualitatif dan

data kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang berbentuk kalimat, kata atau

76

gambar dan data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka/numerik atau data

kualitatif yang diangkatkan/skoring (Sugiyono, 1999).

Selain dapat dibedakan menurut sumber dan jenisnya, data juga dapat

dikelompokkan berdasarkan skala pengukurannya (Muchlis, 2001). Dalam

statistika dikenal empat macam skala pengukuran yaitu:

1. Skala Nominal

Skala ini hanya membedakan suara objek atau peristiwa dengan objek atau

peristiwa lainnya, berdasarkan nama, kelompok atau klasifikasi. Oleh karena

itu, data dalam skala nominal, objek dapat dikelompokkan ke dalam beberapa

kategori dan terhadap kategori tersebut dapat diberikan sembarang bilangan.

Bilangan yang diberikan tidak mempunyai arti angka numerik sehingga pada

angka-angka tersebut tidak boleh dilakukan operasi aritmetika. Bilangan yang

diberikan hanyalah berfungsi sebagai nama atau lambang yang dimaksudkan

hanya untuk membedakan antara suatu objek atau peristiwa dengan objek atau

peristiwa lainnya.

Contoh:

- Jawaban untuk suatu pertanyaan bisa YA atau TIDAK, misalkan YA

ditandai dengan “1” dan TIDAK ditandai dengan “0”

- Jenis kelamin bisa LAKI-LAKI atau PEREMPUAN, misalkan LAKI-

LAKI dinyatakan dengan “1” dan PEREMPUAN dinyatakan dengan “2”,

dan sebagainya

2. Skala Ordinal

Skala pengukuran ordinal merupakan skala yang tingkatannya lebih tinggi

dari skala pengukuran nominal. Dalam skala ordinal, bilangan tidak hanya

berfungsi sebagai lambang yang membedakan tetapi juga sudah menyatakan

suatu peringkat. Oleh karena itu, data dengan skala ordinal dapat dilakukan

pemeringkatan. Tetapi jarak antara data yang satu dengan data lainnya tidak

diketahui. Jadi di sini bilangan mempunyai dua fungsi yaitu:

a. Sebagai lambang untuk membedakan

b. Mengisyaratkan peringkat, umumnya makin besar nilai numerik maka

makin rendah peringkatnya

77

Skala ordinal biasanya digunakan untuk menanyakan pendapat seseorang

mengenai suatu pernyataan, misalnya:

“Setujukah Anda bila pada liburan semester ini kita mengunjungi pulau

komodo?”

‘1’ ‘2’ ‘3’ ‘4’ ‘5’

Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

3. Skala Interval

Skala pengukuran interval mempunyai sifat-sifat skala pengukuran ordinal.

Tetapi skala interval mempunyai kelebihan yaitu jarak antar peringkat adalah

konstan. Namun demikian, dalam skala interval tidak dapat dilakukan

perbandingan antara satu data dengan data lainnya. Hal ini dikarenakan skala

interval tidak memiliki nilai nol mutlak (true zero value). Jadi bilangan dalam

skala interval mempunyai tiga fungsi yaitu:




c. Menunjukkan jarak interval yang konstan

Ciri utama skala interval adalah tidak memiliki nilai nol sejati. Walaupun data

menunjukkan angka nol tetapi masih mempunyai arti. Contoh : Temperatur

00C

4. Skala Rasio

Skala rasio merupakan skala yang paling tinggi tingkatannya. Semua sifat

yang dimiliki oleh skala pengukuran lain juga dimiliki oleh skala rasio.

Kelebihan skala rasio dibandingkan dengan skala pengukuran lainnya adalah

skala rasio mempunyai titik nol sejati. Data dengan skala pengukuran rasio

dapat dibandingkan dengan data sejenis lainnya. Jadi bilangan dalam skala

rasio mempunyai empat fungsi, yaitu:




78

c. Menunjukkan jarak interval yang konstan

d. Memiliki nilai nol sejati

Contohnya : kuat tekan kubus beton “A” adalah 100 MPa dan kuat tekan

kubus beton “B” adalah 200 MPa. Hal ini menunjukkan bahwa kuat tekan “B”

dua kali lebih besar dari kuat tekan “A”.

Skala yang lebih tinggi dapat dikategorikan menjadi skala yang lebih rendah,

namun tidak sebaliknya. Pendapatan per bulan yang berskala rasio dapat

dikategorikan menjadi tingkat pendapatan yang berskala ordinal atau kategori

(tinggi, menengah, rendah) yang berskala nominal. Sebaliknya jika pada saat

dilakukan pengukuran data yang diperoleh adalah kategori atau ordinal, data yang

berskala lebih tinggi tidak dapat diperoleh.

AHP dapat mengatasi sebagian permasalahan itu. AHP digunakan untuk

menurunkan skala rasio dari beberapa perbandingan berpasangan yang bersifat

diskrit maupun kontinu. Perbandingan berpasangan tersebut dapat diperoleh

melalui pengukuran aktual maupun pengukuran relatif dari derajat kesukaan, atau

kepentingan atau perasaan. Dengan demikian metoda ini sangat berguna untuk

membantu mendapatkan skala rasio dari hal-hal yang semula sulit diukur seperti

pendapat, perasaan, prilaku dan kepercayaan

2.5.2 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan sekedar jumlah

obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang

dimiliki oleh obyek/subyek tersebut (Sugiyono, 1999).

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang

ada pada populasi karena keterbatasan peneliti, maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu. Sampel yang diambil tersebut harus benar-

benar representatif/mewakili karakteristik populasi (Sugiyono, 1999).

79

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Teknik sampling pada

dasarnya dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu teknik probability sampling dan

teknik non-probability sampling (Sugiyono, 1999). Probability sampling adalah

teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota

populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Probability sampling meliputi

simple random, proportionate stratified random, disproportionate stratified

random dan cluster (area) random sampling. Sedangkan non-probability

sampling adalah teknik sampling yang tidak memberikan peluang yang sama bagi

setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Non-probability

sampling meliputi sampling sistematis, sampling kuota, sampling aksidental,

purposive sampling, sampling jenuh dan snowball sampling.

Jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah sampel

yang 100% mewakili populasi adalah sama dengan populasi. Jadi bila jumlah

populasi 100 dan hasil penelitian itu akan diberlakukan untuk 1000 orang tersebut

tanpa ada kesalahan, maka jumlah sampel yang diambil sama dengan jumlah

populasi tersebut yaitu 1000 orang. Makin besar jumlah sampel mendekati

populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya

makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, maka makin besar kesalahan

generalisasi (diberlakukan umum)

Krecjie (Sugiyono, 1999) dalam melakukan perhitungan ukuran sampel

didasarkan atas kesalahan 5%. Jadi sampel yang diperoleh itu mempunyai

kepercayaan 95% terhadap populasi. Tabel Krecjie ditunjukkan dalam Lampiran

K. Dari tabel itu terlihat makin besar populasi makin kecil prosentase sampel.

Oleh karena itu tidak tepat bila ukuran populasinya berbeda prosentasi sampelnya

sama, misalnya 10%.

Cara menentukan ukuran sampel seperti yang dikemukakan didasarkan atas

asumsi bahwa populasi berdistribusi normal. Bila sampel tidak berdistribusi

normal, misalnya populasi homogen maka cara-cara tersebut tidak perlu dipakai.

Misalnya populasinya benda, katakanlah logam dimana susunan molekulnya

homogen, maka jumlah sampel yang diperlukan 1% saja sudah mewakili.

80

2.5.3 Uji Kesahihan

Untuk mendapatkan data dan hasil penelitian yang andal dan sahih, maka sebelum

pengolahan data dilakukan, harus dilakukan pengujian keandalan (reliability test)

dan pengujian kesahihan (validity test) alat ukur penelitian (kuesioner penelitian).

Menurut Simamora (Simamora, 2002), validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap sahih

apabila mampu mengukur apa yang ingin diukur. Kesahihan suatu instrumen

dapat berupa kesahihan internal rasional dan kesahihan eksternal empiris

(Sugiyono, 1999). Kesahihan internal rasional dinyatakan dengan kesahihan

bangun (construct validity). Kesahihan bangun disusun berdasarkan teori-teori

yang relevan. Pengujian kesahihan bangun dapat dilakukan dengan cara

konsultasi dengan pakar/ahli di bidang yang diteliti, dengan analisis faktor dan

dengan analisis item/butir. Sedangkan kesahihan isi dapat diuji dengan

membandingkan instrumen dengan rancangan/program yang sudah ada atau diuji

oleh ahli di bidang yang diteliti. Kesahihan eksternal empiris diuji dengan

membandingkan instrumen dengan fakta-fakta empiris yang telah terbukti.

Instrumen dinyatakan sahih secara empiris apabila sesuai dengan fakta

empiris/data/informasi dari sumber lain yang relevan dengan penelitian ini.

Umar (Umar, 2002) menyatakan bahwa uji kesahihan bangun alat ukur

(kuesioner) penelitian dapat dilakukan dengan menggunakan teknik analisis item,

yaitu mengetahui konsistensi antara skor item dengan skor keseluruhan.

Konsistensi ini dapat dilihat pada koefisien korelasi antar setiap item dengan skor

keseluruhan. Untuk data dengan skala metrik (interval/rasio), perhitungan

koefisien korelasi instrumen penelitian dapat menggunakan rumus Pearson

Product Moment sebagai berikut:

1 1 1

2 22 2

1 1 1 1

n n n

i i i ii i i

n n n n

i i i ii i i i

n X Y X Yr

n X X n Y Y

= = =

= = = =

−=

⎡ ⎤ ⎡ ⎤⎛ ⎞ ⎛ ⎞− −⎢ ⎥ ⎢ ⎥⎜ ⎟ ⎜ ⎟⎝ ⎠ ⎝ ⎠⎢ ⎥ ⎢ ⎥⎣ ⎦ ⎣ ⎦

∑ ∑ ∑

∑ ∑ ∑ ∑

......................................... (II.2)

Keterangan : r = koefisien korelasi Pearson

x = skor setiap item instrumen

81

y = skor total item instrumen

n = ukuran sampel

Setelah koefisien korelasi dihitung, maka pengujian dilanjutkan dengan

melakukan uji keberartian/signifikansi koefisien korelasi menggunakan Uji t

(dengan taraf signifikansi 5%). Persamaan yang digunakan adalah:

2

( 2)

1

r nt

r

−=

− .................................................................................................. (II.3)

untuk derajat kebebasan (degree of freedom, dof) = n-2

Keputusan uji yang dapat ditarik adalah: Item pertanyaan dikatakan sahih jika

rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel. Item pertanyaan dikatakan tidak sahih

jika rhitung lebih kecil dari rtabel. Koefisien korelasi dikatakan signifikan apabila

thitung lebih besar dari ttabel.

2.5.4 Uji Keandalan

Suatu instrumen penelitian dikatakan andal apabila dicobakan berkali-kali tetap

memberikan hasil yang sama (konsisten). Peneliti harus berhati-hati bahwa

instrumen yang andal belum tentu valid. Contohnya suatu meteran yang rusak

ujungnya akan memberikan hasil pengukuran yang selalu andal/konsisten bila

digunakan untuk mengukur panjang suatu benda tetapi hasil pengukuran dengan

meteran yang rusak tersebut tidak dapat dikatakan sahih.

Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal.

Secara eksternal, pengujian dapat dilakukan dengan metoda test-retest (stability),

metoda equivalent atau gabungan keduanya. Test-retest berarti melakukan

pengujian dengan alat ukur yang sejenis pada waktu yang bersamaan. Keandalan

instrumen juga dapat diuji secara internal, dimana instrumen dicobakan hanya

satu kali kemudian dianalisis konsistensi internalnya dengan menggunakan teknik

tertentu, misalnya: Split-half, KR-20 atau Alpha Cronbach. Metoda Alpha

Cronbach digunakan apabila opsi jawaban bukan opsi biner (0 dan 1).

Sugiyono (Sugiyono, 1999) menyatakan bahwa koefisien Alpha Cronbach (α)

dihitung dengan persamaan:

82

2

21( 1)

ii

i

skrk s

⎧ ⎫⎪ ⎪= −⎨ ⎬− ⎪ ⎪⎩ ⎭

∑ .................................................................................... (II.4)

Keterangan:

ri = Koefisien keandalan alat ukur = nilai Alpha Cronbach

k = Jumlah butir pertanyaan

Σsi2 = Jumlah varians butir

= 2i sJK JK

n n− ........................................................................... (II.5)

JKi = Jumlah kuadrat seluruh skor item

JKs = Jumlah kuadrat subyek

si2 = Varians total

= ( )22

2tt XX

n n− ∑∑ ............................................................... (II.6)

bab ii landasan teori - digilib.itb.ac.id · pada perlintasan sebidang. lengkingan kereta...

Documents