perkhidmatan pelanggan profesional

PERKHIDMATAN PELANGGANPROFESIONAL

UNIVERSITI PUTRA MALAYSIA

Kursus

22-23 MEI 2013

“Tingkah laku dan kata-kata kita berada dalam hati dan perasaan pelanggan.”

Thursday, May 23, 13

Raihan Abdul Rahman

Certified Image Consultant (Association International Image Consultant)

Certified NLP Practitioner (National Federation Of NLP Florida, America)

Certified Master Learning Facilitator (Take Charge Facilitating System)

Certified Trainer (Pertubuhan Perunding & Motivasi Muslim)

Thursday, May 23, 13

MODUL 1

KONSEP PERKHIDMATAN

PELANGGAN ALAF 21

MODUL 2

PERSONALITI DAN

PROFESIONALISM

MODUL 3

PELANGGAN - PSIKOLOGI & JANGKAAN

MODUL 4

KOMUNIKASI PELANGGAN

MODUL 5

SISTEM DAN SUASANA SEMASA

BERURUSAN

MODUL 7

MEMBERI TINDAKBALAS

APABILA PELANGGAN BERMASALAH DAN

MERUNGUT

2 HARI

Thursday, May 23, 13

PERKHIDMATAN:

• Ianya sesuatu yang tidak nampak. Ia tidak boleh diukur dan disukat. Ia lebih berbentuk emosi/ perasaan dari rasioanal.

• Kita boleh menjual perkhidmatan, tetapi kita tidak boleh memberi pelanggan contoh (sample) untuk mereka membawanya balik dan menunjukkan kepada orang lain.

• Perkhidmatan boleh diberikan, tanpa melibatkan pembelian.

• Perkhidmatan tidak boleh diseragamkan.

• Perkhidmatan boleh dilihat dan dinilai dari cara yang berbeza.

Thursday, May 23, 13

KONSEP PERKHIDMATAN PELANGGAN ABAD 21

Fokus Pelanggan

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

IMEJ KITA IMEJ ORGANISASI =

Thursday, May 23, 13

3 Soalan Penting

Thursday, May 23, 13

1. Apakah jenis perasaan baik dan penyelesaian masalah yang diberikan oleh perkhidmatan anda?

3 Soalan Penting

Thursday, May 23, 13

1. Apakah jenis perasaan baik dan penyelesaian masalah yang diberikan oleh perkhidmatan anda?

2. Bagaimanakah anda membantu organisasi anda memberikannya ?

3 Soalan Penting

Thursday, May 23, 13

1. Apakah jenis perasaan baik dan penyelesaian masalah yang diberikan oleh perkhidmatan anda?

2. Bagaimanakah anda membantu organisasi anda memberikannya ?

2. Apakah yang boleh anda lakukan untuk memberi lebih banyak perasaan baik dan penyelesaian untuk pelanggan?

3 Soalan Penting

Thursday, May 23, 13

Tingkah LakuPenampilan

Komunikasi

Pengalaman Pelanggan

Thursday, May 23, 13

Siapa pelanggan anda ?

Pelanggan dalaman Pelanggan luaran

Thursday, May 23, 13

“Federal Express, yang sudah pasti akan sampai esoknya.”

“Di Ford, mutu ialah Tugas Pertama.”

“Hallmark, apabila anda benar-benar berhasrat untuk menghantar yang terbaik.”

“Seperti jiran yang baik, State Farm ada di sisi anda.”

“Mengambil berat, menyenangkan, dan bertamadun-menjadi tujuan kami di Westin Hotels and Resorts.”

Thursday, May 23, 13

Bina kenyataan misi perkhidmatan anda sebagai petugas/ duta organisasi anda?

Thursday, May 23, 13

“Our attitudes are at the heart of customer engagement.”

MODUL 2PERSONALITI

DAN PROFESIONALISM

Thursday, May 23, 13

“Our attitudes are at the heart of customer engagement.”

Sejauh mana imej anda memberi tanggapan yang baik terhadap organisasi anda?

MODUL 2PERSONALITI

DAN PROFESIONALISM

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Bagaimana orang lain menilai anda?

Thursday, May 23, 13

Bagaimana orang lain menilai anda?

• 55% - Visual

• 38% - Vocal

• 7% - Verbal

Research by Professor Albert Mehrabian(Professor Emeritus of Psychology, UCLA

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Masa Anda Dinilai?

Thursday, May 23, 13

Masa Anda Dinilai?

Secara bersemuka3 hingga 5 saat

Melalui telefon45 saat

Interviu7 hingga 30saat

Thursday, May 23, 13

Apakah pandangan yang anda

ingin orang lain fikirkan

tentang diri anda?

Thursday, May 23, 13

( ) Mudah bekerjasama! ( ) Matang ! ( ) Menarik!! ! ! ! ( ) Peramah! ( ) Berbakat! ! ! ! ! ( ) Profesional! ( ) Bijak! ! ! ! ! ! ( ) Boleh dipercayai! ( ) Berjaya!! ! ! ! ( ) Berdisiplin! ( ) Boleh diharap! ! ! ( ) Kreatif! ( ) Rajin! ! ! ! ! ! ( ) Teratur! ( ) Ikhlas! ! ! ! ! ( ) Bercita-cita tinggi! ( ) Berkuasa! ! ! ! ! ( ) Cekap! ( ) Berkebolehan !! ( ) Yakin! ( ) Awet Muda!! ! ! ( ) Mudah didekat

Thursday, May 23, 13

( ) Mudah bekerjasama! ( ) Matang ! ( ) Menarik!! ! ! ! ( ) Peramah! ( ) Berbakat! ! ! ! ! ( ) Profesional! ( ) Bijak! ! ! ! ! ! ( ) Boleh dipercayai! ( ) Berjaya!! ! ! ! ( ) Berdisiplin! ( ) Boleh diharap! ! ! ( ) Kreatif! ( ) Rajin! ! ! ! ! ! ( ) Teratur! ( ) Ikhlas! ! ! ! ! ( ) Bercita-cita tinggi! ( ) Berkuasa! ! ! ! ! ( ) Cekap! ( ) Berkebolehan !! ( ) Yakin! ( ) Awet Muda!! ! ! ( ) Mudah didekat

Thursday, May 23, 13

Sasaran yang JELAS!

Imej yang HEBAT

Thursday, May 23, 13

“Seorang staf ialah duta dan jenama kepada organisasinya .”

Thursday, May 23, 13

10. Solekan melampau/tiada solekan langsung

Thursday, May 23, 13

Solekan melampau/tiada solekan langsung

Thursday, May 23, 13

9. Kasut dan stokin yang tidak sesuai

Athle&c( Casual(Boots(

Dress( Sandal(

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Pump%

Open%Toe%

Strap/Slingback%

Flat%/%Skimmer%

Suede%Mules%

Wedge%

Thursday, May 23, 13

Must wear belt if there are belt loops. Colour of belt must be same colour as shoes.

8. Tali pinggang

Thursday, May 23, 13

Hairstyle

7. Penggayaan rambut / pemakaian tudung yang tidak kemas

Thursday, May 23, 13

7. Penggayaan rambut / pemakaian tudung yang tidak kemas

Thursday, May 23, 13

6. Memakai warna dan stail yang tidak padan dengan imej profesional

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

5.Pakaian tidak sopan

Thursday, May 23, 13

Mengatasi bau badan:- Day spray- Deodorant- Antiperspirant

Mengatasi bau mulut:- berus/ floss gigi- Guanakan pencuci mulut anti-septic- minum air kosong

4.Bau badan dan bau mulut

Thursday, May 23, 13

3. Mengenakan butang pada blazer/suit dengan salah.

Thursday, May 23, 13

2. Tidak mengamalkan etiket yang betul.

Thursday, May 23, 13

Menangani Kritikan

Bersalam

Memperkenalkan diri & orang lain

Ketepatan masa

Cara memuji dan dipuji Privasi & soalan

Panggilan Hormat

Thursday, May 23, 13

1. Penjenamaan diri yang tidak profesional

Thursday, May 23, 13

IMEJ KITA IMEJ ORGANISASI =

Imej adalah ABC dan 3V

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Berani bergaya

Thursday, May 23, 13

Berani bergaya

Mengikut peraturanberpakaian

Thursday, May 23, 13

Kemas

Berani bergaya

Mengikut peraturanberpakaian

Thursday, May 23, 13

Kemas

Baju berkedut

Berani bergaya

Mengikut peraturanberpakaian

Thursday, May 23, 13

Kemas

Baju berkedut

Berani bergaya

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Thursday, May 23, 13

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Berani bergaya

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Thursday, May 23, 13

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Berani bergaya

Suka warna terang

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Thursday, May 23, 13

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Berani bergaya

Suka warna terang

Unik

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Thursday, May 23, 13

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesori

Berani bergaya

Suka warna terang

Unik

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Thursday, May 23, 13

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesori

Berani bergaya

Suka warna terang

Unik

Tidak suka

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Thursday, May 23, 13

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesori

Berani bergaya

Suka warna terang

Unik

Tidak suka make-up

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Thursday, May 23, 13

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesori

Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Thursday, May 23, 13

Pakaian mestiberpadanan

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesori

Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Thursday, May 23, 13

Pakaian mestiberpadanan

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesoriSederhana

Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Thursday, May 23, 13

Sofistikated

Pakaian mestiberpadanan

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesoriSederhana

Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Thursday, May 23, 13

Sofistikated

Pakaian mestiberpadanan

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesoriSederhana

Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Tidak terurus

Thursday, May 23, 13

Ringkas

Sofistikated

Pakaian mestiberpadanan

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesoriSederhana

Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Tidak terurus

Thursday, May 23, 13

Ringkas

Sofistikated

Pakaian mestiberpadanan

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesori

Feminin

Sederhana

Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Tidak terurus

Thursday, May 23, 13

Ringkas

Sofistikated

Pakaian mestiberpadanan

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesori

Feminin

Sederhana

Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up

Baju warnagelap

Mengikut peraturanberpakaian

Cantik

Tidak terurus

Thursday, May 23, 13

Mengenal Gaya Personaliti Diri

Thursday, May 23, 13

Natural

Romantic

Classic

Dramatic Thursday, May 23, 13

Natural

Romantic

Classic

Dramatic Thursday, May 23, 13

Natural

Selesa, mudah dipakai,minimal, ringkas,

sederhana.

Thursday, May 23, 13

Romantic Mengikut fesyen, feminin/metro, sukakan aksesori.

Thursday, May 23, 13

Classic

Kemas, tersusun, berpadanan, mengikut peraturan dan sofistikated.

Thursday, May 23, 13

Dramatic

Unik, berani,

menarik perhatian, Kontras,

warna terang, luar biasa.

Thursday, May 23, 13

Imej Diri : Profesionalism

Menilai 5P Anda :

5PSangat Baik

5 Baik

4Memuaskan

3Tidak Baik

2Sangat Tidak

Baik

1

Pengetahuan

Personaliti Positif

Penampilan

Prosedur dan Proses

Peranan

Thursday, May 23, 13

Imej Diri : Profesionalism

Menilai 5P Anda :

5PSangat Baik

5 Baik

4Memuaskan

3Tidak Baik

2Sangat Tidak

Baik

1

Pengetahuan

Personaliti Positif

Penampilan

Prosedur dan Proses

Peranan

Thursday, May 23, 13

Imej Diri : Profesionalism

Thursday, May 23, 13

Sejauh mana anda menguasai prosedur dan proses apabila berhadapan dengan

pelanggan?

Imej Diri : Profesionalism

Thursday, May 23, 13

Sejauh mana anda menguasai prosedur dan proses apabila berhadapan dengan

pelanggan?

Prosedur dan Proses

Imej Diri : Profesionalism

Thursday, May 23, 13

Imej Diri : Profesionalism

Thursday, May 23, 13

Sejauh mana anda memahami kuasa dan bidang tugas anda serta pasukan anda

apabila menguruskan pelanggan?

Imej Diri : Profesionalism

Thursday, May 23, 13

Sejauh mana anda memahami kuasa dan bidang tugas anda serta pasukan anda

apabila menguruskan pelanggan?

Peranan

Imej Diri : Profesionalism

Thursday, May 23, 13

IMEJ KITA IMEJ ORGANISASI =

Imej adalah ABC dan 3V

Thursday, May 23, 13

Pelanggan mempunyai JANGKAAN daripada sebuah perkhidmatan/

barangan.

Apabila anda melebihi jangkaan tersebut, anda telah melangkaui suatu takat psikologi pelanggan yang penting.

Psikologi & Ekspektasi

Thursday, May 23, 13

PSIKOLOGI & JANGKAAN PELANGGAN

Thursday, May 23, 13

Theory of Service

Perkhidmatan adalah

Pengalaman pelanggan

Jangkaan pelanggan

Bagus Gembira dan rasa dihargai Kebolehpercayaan

Buruk Marah dan kecewa Tidak boleh dipercayai

Thursday, May 23, 13

Psikologi & Jangkaan

1. Perasaan puas2. Penyelesaian terhadap masalah

“Rahsianya ialah memahami keperluan pelanggan, dan menyediakan keperluannya, serta memberikannya rasa puas dengan urusan tersebut.”

-Francis (Buck) Rodgers,

bekas naib presiden pemasaran IBM

Thursday, May 23, 13

5 Kategori Jangkaan Pelanggan

Thursday, May 23, 13

Kajian oleh Len Berry dan pasukannya di Universiti Texas A&M :

5 Kategori Jangkaan Pelanggan

Thursday, May 23, 13

1. Kebolehpercayaan

Kajian oleh Len Berry dan pasukannya di Universiti Texas A&M :

5 Kategori Jangkaan Pelanggan

Thursday, May 23, 13

1. Kebolehpercayaan

Kajian oleh Len Berry dan pasukannya di Universiti Texas A&M :

3.Keselamatan

5 Kategori Jangkaan Pelanggan

Thursday, May 23, 13

1. Kebolehpercayaan

Kajian oleh Len Berry dan pasukannya di Universiti Texas A&M :

2.Responsif

3.Keselamatan

5 Kategori Jangkaan Pelanggan

Thursday, May 23, 13

1. Kebolehpercayaan

Kajian oleh Len Berry dan pasukannya di Universiti Texas A&M :

2.Responsif

3.Keselamatan

5. Menarik (persekitaran)

5 Kategori Jangkaan Pelanggan

Thursday, May 23, 13

1. Kebolehpercayaan

Kajian oleh Len Berry dan pasukannya di Universiti Texas A&M :

2.Responsif

3.Keselamatan

5. Menarik (persekitaran)

4. Empati

5 Kategori Jangkaan Pelanggan

Thursday, May 23, 13

KOMUNIKASI PELANGGAN

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Bagaimana orang lain menilai anda?

Thursday, May 23, 13

Bagaimana orang lain menilai anda?

• 55% - Visual

• 38% - Vocal

• 7% - Verbal

Research by Professor Albert Mehrabian(Professor Emeritus of Psychology, UCLA

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Mengenal Gaya Komunikasi Diri & Pelanggan

Thursday, May 23, 13

Controller

Supporter

Analyzer

Promoter

Thursday, May 23, 13

Controller

Thursday, May 23, 13

• Mementingkan hasil/output

Controller

Thursday, May 23, 13

• Straight to the point• Mementingkan hasil/output

Controller

Thursday, May 23, 13

• Straight to the point• Mahu segera selesaikan kerja/masalah

• Mementingkan hasil/output

Controller

Thursday, May 23, 13

• Straight to the point

• Serius (selalu dilihat sebagai seorang yang serius dan efisyen namun kurang mesra)

• Mahu segera selesaikan kerja/masalah

• Mementingkan hasil/output

Controller

Thursday, May 23, 13

• Straight to the point

• Serius (selalu dilihat sebagai seorang yang serius dan efisyen namun kurang mesra)

• Mahu segera selesaikan kerja/masalah

• Mementingkan hasil/output

• Sukakan fakta namun adakalanya mudah membuat kesimpulan

Controller

Thursday, May 23, 13

• Straight to the point

• Serius (selalu dilihat sebagai seorang yang serius dan efisyen namun kurang mesra)

• Mahu segera selesaikan kerja/masalah

• Mementingkan hasil/output

• Sukakan fakta namun adakalanya mudah membuat kesimpulan• Mengelak terlibat dalam perkara yang melibatkan emosi

Controller

Thursday, May 23, 13

Promoter

Thursday, May 23, 13

• Gemar bertemu orang

Promoter

Thursday, May 23, 13

• Suka berbual-bual, bercerita, bergaul dan mudah meluahkan perasaan• Gemar bertemu orang

Promoter

Thursday, May 23, 13

• Suka berbual-bual, bercerita, bergaul dan mudah meluahkan perasaan

• Sering dilihat sebagai seorang yang sosial dan mudah berkawan

• Gemar bertemu orang

Promoter

Thursday, May 23, 13

• Suka berbual-bual, bercerita, bergaul dan mudah meluahkan perasaan

• Mempunyai kelebihan bercakap lama dalam pelbagai jenis topik

• Sering dilihat sebagai seorang yang sosial dan mudah berkawan

• Gemar bertemu orang

Promoter

Thursday, May 23, 13

• Suka berbual-bual, bercerita, bergaul dan mudah meluahkan perasaan

• Mempunyai kelebihan bercakap lama dalam pelbagai jenis topik

• Sering dilihat sebagai seorang yang sosial dan mudah berkawan

• Gemar bertemu orang

• Mempunyai perasaan ingin tahu yang tinggi dan sering kelihatan bersemangat

Promoter

Thursday, May 23, 13

Supporter

Thursday, May 23, 13

• Seorang yang tenang dan tidak banyak cakap

Supporter

Thursday, May 23, 13

• Mempunyai kesabaran yang tinggi• Seorang yang tenang dan tidak banyak cakap

Supporter

Thursday, May 23, 13

• Mempunyai kesabaran yang tinggi

• Memilih hidup yang low profile

• Seorang yang tenang dan tidak banyak cakap

Supporter

Thursday, May 23, 13

• Mempunyai kesabaran yang tinggi

• Tidak suka terlibat dalam konflik dan sering cuba mengelak daripada perbalahan

• Memilih hidup yang low profile

• Seorang yang tenang dan tidak banyak cakap

Supporter

Thursday, May 23, 13

• Mempunyai kesabaran yang tinggi

• Tidak suka terlibat dalam konflik dan sering cuba mengelak daripada perbalahan

• Memilih hidup yang low profile

• Seorang yang tenang dan tidak banyak cakap

• Mudah dipilih sebagai orang tengah untuk selesaikan konflik

Supporter

Thursday, May 23, 13

• Mempunyai kesabaran yang tinggi

• Tidak suka terlibat dalam konflik dan sering cuba mengelak daripada perbalahan

• Memilih hidup yang low profile

• Seorang yang tenang dan tidak banyak cakap

• Mudah dipilih sebagai orang tengah untuk selesaikan konflik

• Pendengar yang baik dan mempunyai kawan setia yang ramai (berkawan baik dengan promoter)

Supporter

Thursday, May 23, 13

Analyzer

Thursday, May 23, 13

• Seorang yang suka merancang secara terperinci dan analitikal

Analyzer

Thursday, May 23, 13

• Gemar mengumpul maklumat dan menyusun tugas• Seorang yang suka merancang secara terperinci dan analitikal

Analyzer

Thursday, May 23, 13

• Gemar mengumpul maklumat dan menyusun tugas

• Sukar membuat keputusan dalam keadaan kurang maklumat

• Seorang yang suka merancang secara terperinci dan analitikal

Analyzer

Thursday, May 23, 13

• Gemar mengumpul maklumat dan menyusun tugas

• Sering dilihat sebagai seorang yang cerewet dan teliti

• Sukar membuat keputusan dalam keadaan kurang maklumat

• Seorang yang suka merancang secara terperinci dan analitikal

Analyzer

Thursday, May 23, 13

• Gemar mengumpul maklumat dan menyusun tugas

• Sering dilihat sebagai seorang yang cerewet dan teliti

• Sukar membuat keputusan dalam keadaan kurang maklumat

• Seorang yang suka merancang secara terperinci dan analitikal

• Tidak gemar tergesa-gesa

Analyzer

Thursday, May 23, 13

Membina Menara Kekayaan

Thursday, May 23, 13

Istilah etika berasal dari perkataan Greek ‘ethos’, yang bermaksud khusus kepada ‘character’ ataupun perwatakan dan keperibadian.

Istilah etika di kalangan profesional merujuk kepada kajian-kajian mengenai isu-isu ‘standard moral’ yang melibatkan para profesional yang boleh membantu meningkatkan integriti profesyen mereka.

Kod etika professional adalah salah satu ‘alat kawalan’ sosial yang digunakan sebagai salah satu panduan dalam mendisiplinkan diri ke arah yang lebih beretika.

Etiket Bisnes & Sosial

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Introducing Others

Greetings Handshake

Compliments Personal space

Handling critisicsms

Online/ Internet

Telephone Etiquette

Personal Questions

Privacy Punctuality

10 etiquettes a professional must know

Meeting etiquette

Business Card

Thursday, May 23, 13

Introducing Others

Greetings Handshake

Compliments Personal space

Handling critisicsms

Online/ Internet

Telephone Etiquette

Personal Questions

Privacy Punctuality

10 etiquettes a professional must know

Meeting etiquette

Business Card

Thursday, May 23, 13

Greetings

Say “Hello” or wave if you are a distance away.

Formal Greetings

Assalamualaikum.

Good Morning/Afternoon/Evening.

Informal Greetings Hello

Hi What’s Up

“How do you do” “How are you?”

Thursday, May 23, 13

  In principle, introduce a less important or younger person to a more important or older person.

Introducing Others

You

Manager Mr. Ramli

New clerk Diana

You say: “Mr. Ramli, let me introduce Ms. Diana, our new clerk.”

Thursday, May 23, 13

  Socially, ladies are considered more important than men.

  Men come first only if they are royalty or very distinguished or when the man and lady meet on a business term and the man is more senior.

You

Colleague Ali

Friend Diana

Location: Coffee Shop

Introducing Others

Thursday, May 23, 13

A dead fish handshake

A knuckle-grinder

A politician’s handshake

Handshake

Thursday, May 23, 13

Refusing Handshake

Thursday, May 23, 13

Compliments

All you need to do is give a smile and say thank you.

Thursday, May 23, 13

Intimate (0.5m)

Personal (1.2m)

Social (3.0m)

Personal space

Thursday, May 23, 13

Business Card

  Accept the other person’s card first, before you present yours, especially if you consider the other person your VIP.

  Do not scribble on someone’s business card.

Thursday, May 23, 13

Avoid reacting defensive or just as hurtful.

Handling critisicsms

Thursday, May 23, 13

P P Punctuality

PQ Personal Questions Privacy

3 P and 1Q

Thursday, May 23, 13

“Our attitudes are at the heart of customer engagement.”

SISTEM DAN SUASANA SEMASA

BERURUSAN

Thursday, May 23, 13

1. Bersedia2. Cara

Menyambut Pelanggan

4. Panggilan Hormat

3. Ucapan Salam/ greeting

5. Senyum 6.Bersalaman

7. Gaya Memulakan & Menamatkan

Interaksi

8. Kejelasan Suara & Intonasi

9. Bahasa Badan, Gaya Duduk &

berdiri

10. Tempoh Menunggu

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

Thursday, May 23, 13

“Our attitudes are at the heart of customer engagement.”

MEMBERI TINDAKBALAS APABILA PELANGGAN

BERMASALAH DAN MERUNGUT

Thursday, May 23, 13

Anda boleh bertindak balas secara defensif atau secara membantu.

Ganjarilah dengan kebaikan hati, simpati dan penyelesaian.

Bertenanglah selalu.

Dengar dengan simpati dan dengarkan fakta-faktanya.

Ambillah tindakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Tamatkanlah insiden itu dengan sopan santun.

Janganlah berharap untuk memenangi kesemuanya.

Thursday, May 23, 13

Saya boleh bantu dia menyelesaikan masalah.

Saya boleh jimatkan masanya.

Saya boleh jimatkan wang atau hasilkan wang untuknya.

Saya boleh bersimpati dengannya serta mendengarnya.

Saya boleh yakinkan dia bahawa dia tidak akan kecewa.

Saya boleh memuji dia dengan ikhlas atau membuat dia senang dengan dirinya.

Saya boleh ceritakan pengalaman atau cerita lucu yang membuat dia gembira.

Saya boleh berikan dia sesuatu tambahan atau memberi layanan istimewa yang membuat dia merasa bahawa dia mendapat sesuatu yang melebihi nilai wangnya.

Bagaimana harus saya harus saya buat dia rasa bernasib baik kerana bercakap dengan saya?

Thursday, May 23, 13

Saya boleh sentiasa memberitahu dia bahawa saya menghargai kehadirannya, dan meminta pendapatnya bagaimana saya boeh melayannya dengan lebih baik.

Saya boleh cuba untuk kelihatan, bercakap, dan berlagak seperti seseorang yang dia rasa megah dapat berdampingan, dan orang yang dia ingin berurusniaga.

Thursday, May 23, 13

http://www.facebook.com/Raihan.ImageConsultant

Terima Kasih

Thursday, May 23, 13