ADUKOM

MULA

TAMAT

Menerima aduan menerusi telefon, fax, surat rasmi atau email atau datang sendiri.

Membuat follow-up dengan pegawai BTMR atau kontraktor yang bertanggungjawab terhadap masalah

yang dilaporkan.

Mendapatkan pengesahan pengguna mengenai status masalah.

Log laporan selesai jika masalah sudah dapat diatasi.

Pengadu baru?

Log baru?

Mengambil / mengemas kini butir-butir diri

pengadu

Pegawai ADUKOM akan log masalah tersebut ke

dalam sistem (ADUKOM) dan memasukkan semua

maklumat

mengenalpasti masalah sebenar dan pihak/vendor

bertanggungjawabLapor pada BSMR

Serah Log pada pihak/vendor yang bertanggungjawab

Ya

Tidak

Ya

Kritikal

Kontraktor atau Pegawai BSMR yang bertanggungjawab akan membaiki kerosakan

perkakasan atau aplikasi yang berkaitan.

Tidak

Mengenalpasti dan menyelesaikan masalah

Masalah dengan pihak/vendor

bertangungjawabTemporary Fix

Kemaskini maklumat/data

TEMP FIX

Selesai

Tidak selesai Tidak selesai

10 minit

Tempoh penyelesaian adalah mengikut lokasi

(Rujuk Appendix 2-2)

FIRST LEVEL SUPPORT

ADUKOM akan follow-up user bagi pengesahan initial response time berdasarkan SLA kontrak kontraktor. Cth. 30 minit bagi Sistem Komputer Cawangan.