universitas syiah kualalp3m.unsyiah.ac.id/sites/default/files/dokumen/dokumen...laporan survey...

21
Laporan Hasil Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala Tahun 2018 Lembaga Pengembangan Pendidikan dan Penjaminan Mutu (LP3M) Universitas Syiah Kuala Darussalam, Banda Aceh 2018

Upload: others

Post on 25-Dec-2019

18 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Laporan Hasil Survey Kepuasan Layanan LP3M

Universitas Syiah Kuala

Tahun 2018

Lembaga Pengembangan Pendidikan dan Penjaminan Mutu (LP3M) Universitas Syiah Kuala Darussalam, Banda Aceh

2018

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 1

RINGKASAN

Untuk memperoleh gambaran dan mengukur sejauh mana tingkat kepuasan stakeholder utama terhadap pelayanan, LP3M Unsyiah telah melaksanakan survey kepuasan layanan mahasiswa civitas akademika Unsyiah pada tahun 2018. Pengambilan data dilakukan pada

Mahasiswa, dosen, tamu, dan alumni Universitas Syiah Kuala yang berkunjung ke LP3M Unsyiah dalam kurun waktu bulan Januari – Oktober 2018. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 249 responden yang terdiri dari 66 mahasiswa, 29 alumni, 13 tamu, dan 141

dosen yang diambil secara acak yang berkunjung ke LP3M dan mengisi kuestioner tanpa dipaksakan. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software Microsoft Excell. Analisis

data dengan menggunakan metode deskriptif. Berdasarkan hasil rekapitulasi tingkat kepuasan layanan LP3M dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan stakeholders adalah 15% (sangat puas), 46% (puas), 26% (cukup puas), 11.6% (kurang puas), dan 1.4 (tidak

puas). Secara khusus, hasil Survey kepuasan stakeholder terhadap layanan yang diberikan oleh LP3M Unsyiah tahun 2018 yang melingkupi 5 aspek antara lain:

1. Dimensi tangibles, stakeholders berpendapat bahwa LP3M harus lebih meningkatkan

kinerja layanannya pada dimensi ini, seperti akses kantor, ketersediaan tempat parkir

yang baik, kelengkapan fasilitas ruang tunggu, kondisi kebersihan, dan ketersediaan fasilitas untuk kamar kecil atau toilet. Akses kantor dapat dilukukan dengan memuat papan nama LP3M pada bagian depan kantor, memperbaiki tata letak parkir,

memperbesar ruang tunggu yang nyaman, dan lainnya. 2. Dimensi keandalan, stakeholders menilai pentingnya perbaikan data web LP3M,

kecepatan akses Wifi terhadap jaringan internet, fasilitas toilet, dan fasilitas sanitasi atau kebersihan untuk meningkatkan layanan dimensi ini.

3. Dimensi ketanggapan, stakeholders berpendapat bahwa keramahan tamahan staf,

kecepatan respons staf perlu ditingkatkan dalam melayani pelanggan. 4. Dimensi keyakinan, stakeholders berpendapat bahwa keramahan-tamahan staf, dan

kecepatan respons staf perlu ditigkatkan. 5. Dimensi empathy, stakeholders berharap bahwa kemampuan komunikasi staf,

keramahan staf, penggunaan bahasa yang digunakan oleh staf perlu ditinkatkan.

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 2

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Universitas Syiah Kuala (Unsyiah) sebagaimana universitas lainnya di Indonesia,

diwajibkan oleh negara untuk melaksanakan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI). Unsyiah merespon hal tersebut dengan membentuk Lembaga Pengembangan Pendidikan

dan Penjaminan Mutu (LP3M) pada tanggal 31 Desember 2015 yang merupakan pengembangan dari Badan Penjaminan Mutu (BJM) sesuai Peraturan Menteri Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Republik Indonesia Nomor 48 Tahun 2015 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Universitas Syiah Kuala Pasal 106. Keberadaan LP3M diharapkan semakin memperkuat sistem manajemen mutu Unsyiah. Tugas utama LP3M adalah untuk memastikan bahwa proses akademik berlangsung sesuai dengan standar mutu yang telah

ditetapkan. Dengan SPMI tersebut, diharapkan kualitas pendidikan tinggi dapat dicapai dan dapat mempertinggi daya saing sumber daya manusia Indonesia di kancah internasional.

Sebagai sebuah unit kerja yang menjadi bagian dari Unsyiah, LP3M harus dapat memberikan kontribusi berarti dalam mewujudkan capaian kinerja Unsyiah secara sinergis. Oleh karena itu, LP3M dituntut untuk dapat memberikan layanan yang prima dalam

melakukan aktivitasnya mengawal implementasi mutu di Unsyiah. Mahasiswa, dosen, tamu, dan alumni sebagai stakeholder utama adalah pihak yang terlibat langsung dalam proses

akademik dan dapat merasakan langsung tingkat kenyamanan dan kepuasan terhadap pelayanan di LP3M Unsyiah. Disadari bahwa hingga kini, umpan balik dari stakeholder utama terhadap pelayanan di LP3M terus ditingkatkan. Untuk memperoleh gambaran dan

mengukur sejauh mana tingkat kepuasan stakeholder utama terhadap pelayanan, LP3M Unsyiah telah melaksanakan survey kepuasan layanan mahasiswa civitas akademika Unsyiah

pada tahun 2018. Survey ini diharapkan dapat menghasilkan data kualitatif terhadap mutu pelayanan LP3M Unsyiah dan dapat dibandingkan dengan hasil survey sebelumnya, sehingga dapat menjadi dasar perbaikan mutu layanan LP3M Unsyiah ke depan. Lebih dari

itu, hasil survey tersebut juga dapat dijadikan bahan/data bagi LP3M Unsyiah dalam dokumen evaluasi dirinya dan juga menjadi bukti otentik pada evaluasi akreditasi institusi oleh BAN-PT Dikti.

1.2 Tujuan

(1) Untuk mendapatkan data aktual tentang kualitas pelayanan LP3M yang diterima

civitas akademika Unsyiah; (2) Untuk menjaring kebutuhan stakeholders terkait peningkatan kualitas pelayanan

LP3M Unsyiah; dan (3) Untuk memperbaiki dan meningkatkan standar layanan LP3M Unsyiah.

1.3 Ruang Lingkup Survey

Ruang lingkup kegiatan survey tingkat kepuasan layanan ini diperuntukan bagi Mahasiswa, dosen, tamu, dan alumni LP3M Universitas Syiah Kuala yang meliputi: 1.

Dimensi Tangibles (Berwujud), 2. Dimensi Reliability (Keandalan), 3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan), 3. Dimensi Assurance (Keyakinan), dan 4. Dimensi Empathy (Empati).

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 3

1.4 Manfaat dan Keberlanjutan

Hasil/keluaran kegiatan survey tingkat kepuasan Mahasiswa, dosen, tamu, dan

alumni terhadap layanan LP3M Universitas Syiah Kuala tahun 2018 akan memberikan manfaat sebagai berikut:

(1) Dapat dirancang program-program perbaikan pelayanan kepada stakeholder; (2) Dapat dijadikan bahan evaluasi bagi LP3M dalam meningkatkan pelayanan kepada

Mahasiswa, dosen, tamu, dan alumni; (3) Dapat diperoleh indeks kepuasan terhadap pelayanan LP3M Unsyiah; dan

(4) Hasil dari survey kepuasan layanan LP3M Unsyiah tahun 2018 dapat dijadikan rujukan bagi survey serupa pada tahun-tahun berikutnya.

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 4

BAB 2 METODE SURVEY

2.1 Lokasi dan Waktu Survey Pengambilan data dilakukan pada Mahasiswa, dosen, tamu, dan alumni Universitas

Syiah Kuala yang berkunjung ke LP3M Unsyiah dalam tahun 2018. Penelitian dilaksanakan dari bulan Januari – Oktober 2018.

2.2 Teknik Penarikan Sampel

Jumlah sampel yang diambil sebanyak 249 responden yang terdiri dari 66

mahasiswa, 29 alumni, 13 tamu, dan 141 dosen. Responden yang diambil secara acak yang

berkunjung ke LP3M dan mengisi kuestioner tanpa dipaksakan. Responden diambil tanpa mempertimbangkan jenis kelamin.

2.3 Jenis Data dan Cara Pengumpulannya

Data yang dikumpulkan adalah data primer. Data primer dikumpulkan dengan

menggunakan kuesioner (Lampiran 1) yang dibagikan pada saat responden mengunjungi dan mendapatkan pelayanan di LP3M Unsyiah. Secara umum pelaksanaan pengumpulan data dilakukan di Kantor LP3M Unsyiah. Enumerator menyerahkan kuestioner kepada

responden yang berkunjung, kemudian enumerator menjelaskan cara pengisian kuesioner, dan dilanjutkan pengisian kuesioner oleh responden.

2.4 Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software Microsoft Excell. Analisis data

dengan menggunakan metode deskriptif. Metode ini dipergunakan untuk mengorganisasikan

dan meringkas data yang diperoleh dari hasil pengumpulan data, output yang dikeluarkan adalah tabulasi data, grafik-grafik atau gambar-gambar, serta perhitungan-perhitungan

deskriptif, sehingga dapat diketahui ciri-ciri khusus dari data tersebut. Selanjutnya dapat di interpretasikan sebagai informasi tegas dan jelas mengenai data tesebut.

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 5

BAB 3 HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Latar Belakang Responden

Responden diambil secara acak berdasarkan kunjungan yang bersangkutan ke LP3M dan mengisi kustioner. Katagori responden adalah Dosen 43%, mahasiswa 20%, alumni 9%, tamu 4%, dan umum sebanyak 24% yang semuanya berjumlah 330 orang, seperti

diilustrasikan pada Gambar 1. Persentase jenis responden ini menggambarkan bahwa dosen merupakan responden yang mendominasi dalam pengisian survei layanan ini.

Gambar 1 Persentase dan total dari Jenis responden.

3.2 Tingkat Kepuasan Layanan LP3M Unsyiah

3.2.1 Dimensi Tangibles (Berwujud)

Dimensi tangibles yang diukur antara lain: (1) kemudahan mencari (mengakses)

kantor LP3M Unsyiah, (2) ketersediaan tempat parkir bagi pelanggan LP3M, (3) kelengkapan fasilitas ruang tunggu pelanggan di LP3M (seperti: tempat duduk, bacaan seperti koran,

buletin, TV, dan lainnya), (4) kondisi kebersihan baik didalam maupun luar ruangan lembaga, ketersediaan sarana komunikasi yang mempermudah pelayanan, (5) ketersediaan fasilitas untuk kamar kecil atau toilet, dan (6) ketersediaan fasilitas kotak saran dari LP3M.

Hasil kepuasan stakeholders terhadap layanan LP3M pada dimensi tangibles ini diperlihatkan pada Gambar 2. Hasil tersebut menunjukkan bahwa 13% mahasiswa merasa sangat puas,

34% puas, 32% cukup puas, 15% kurang puas, dan 6% tidak puas. Hasil tersebut juga diperlihatkan terhadap kepuasan dari alumni (37% puas), Dosen (34% puas), dan tamu (45% yang merasa puas). Masih terbatasnya stakeholders yang sangat puas pada dimensi

tangibles ini, mengharuskan LP3M lebih meningkatkan kinerja layanannya pada dimensi ini, seperti akses kantor, ketersediaan tempat parkir yang baik, kelengkapan fasilitas ruang

tunggu, kondisi kebersihan, dan ketersediaan fasilitas untuk kamar kecil atau toilet. Akses kantor dapat dilukukan dengan memuat papan nama LP3M pada bagian depan kantor, memperbaiki tata letak parkir, memperbesar ruang tunggu yang nyaman, dan lainnya.

Dosen43%

Mahasiswa20%

Alumni9%

Tamu4%

Tanpa Pilihan24%

KATEGORI RESPONDEN

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 6

11%

211%

336%4

37%

515%

TANGIBLES ALUMNI

16%

215%

332%

434%

513%

TANGIBLES MAHASISWA

10%

26%

319%

445%

530%

TANGIBLES TAMU

Faktor-faktor perbaikan ini terkait juga dengan pengelolaan secara terintegrasi dengan unit lainnya di lingkungan KPA Unsyiah.

Gambar 2 Hasil kepuasan terhadap layanan LP3M pada dimensi tangibles

3.2.2 Dimensi Reliability (Keandalan)

Dimensi Reliability yang diukur antara lain: (1) Tingkat kepuasan terhadap sistem pelayanan LP3M, (2) Ketersediaan website LP3M untuk penyajian informasi lembaga, (3)

Ketersediaan akses internet (WiFi) untuk pelanggan di LP3M, dan (4) Keterbaruan sistem pelayanan dari LP3M terhadap pelanggan (misal dari manual menjadi digital). Hasil kepuasan stakeholders terhadap layanan LP3M pada dimensi Reliability ini diperlihatkan

pada Gambar 3. Hasil tersebut menunjukkan bahwa 8% mahasiswa merasa sangat puas, 42% puas, 31% cukup puas, 15% kurang puas, dan 4% tidak puas. Hasil tersebut juga

diperlihatkan terhadap kepuasan dari alumni (41% puas), Dosen (46% puas), dan tamu (58% yang merasa puas). Dimensi realibility terlihat lebih baik dibandingkan dengan dimensi tangibles. Namun demikian, terlihat juga masih terbatasnya stakeholders yang sangat puas

pada dimensi realibility ini yang mengharuskan LP3M lebih meningkatkan kinerja layanannya pada dimensi ini, seperti perbaikan data di web LP3M, kecepatan akses Wifi, dan lainnya.

12%

28%

332%

442%

516%

TANGIBLES DOSEN

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 7

Gambar 3 Hasil kepuasan terhadap layanan LP3M pada dimensi reliability

3.2.3 Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)

Dimensi ketanggapan yang diukur antara lain: (1) Tingkat Kesalahan staff LP3M

dalam melayani pelanggan, (2) Tingkat keramahan dan kesopanan staff LP3M dalam melayani pelanggan, (3) Karyawan melayani pengunjung sesuai dengan antrian, (4) Kecepatan tindakan (respon) staff LP3M pada saat ada keluhan dari pelanggan, (5) Tingkat

kesabaran staff LP3M dalam menerima keluhan dari pelanggan, (6) Kecepatan respon dari manajemen LP3M terhadap kritik dan saran dari pelanggan. Hasil kepuasan stakeholders terhadap layanan LP3M pada dimensi Reliability ini diperlihatkan pada Gambar 4. Hasil

tersebut menunjukkan bahwa 8% mahasiswa merasa sangat puas, 42% puas, 31% cukup puas, 15% kurang puas, dan 4% tidak puas. Hasil tersebut juga diperlihatkan terhadap

kepuasan dari alumni (41% puas), Dosen (46% puas), dan tamu (58% yang merasa puas). Dimensi ketanggapan terlihat lebih baik dibandingkan dengan dimensi tangibles. Namun demikian, terlihat juga masih terbatasnya stakeholders yang sangat puas pada dimensi

ketanggapan ini yang mengharuskan LP3M lebih meningkatkan kinerja layanannya pada dimensi ini, seperti keramahan tamahan staf, kecepatan respons staf dan lainnya.

14%

215%

331%

442%

58%

REALIABILITY MAHASISWA

11%

27%

328%

441%

523%

RESPONSIVENESS ALUMNI

10%

22% 3

17%

458%

523%

RELIABILITY TAMU

11%

27%

327%

446%

519%

RELIABILITY DOSEN

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 8

Gambar 4 Hasil kepuasan terhadap layanan LP3M pada dimensi reliability

3.2.4 Dimensi Assurance (Keyakinan)

Dimensi keyakinan yang diukur antara lain: (1) Kemudahan mendapat informasi

tentang semua layanan yang disediakan LP3M, (2) Kemudahan pelanggan dalam memperoleh informasi mengenai kegiatan-kegiatan pusat LP3M, (3) Manfaat program/kegiatan LP3M dalam peningkatan kapasistas mutu pelanggan (mis. fakultas, prodi,

dosen, mahasiswa), dan (4) Tingkat keakuratan data mutu universitas yang dikelola oleh LP3M. Hasil kepuasan stakeholders terhadap layanan LP3M pada dimensi keyakinan ini diperlihatkan pada Gambar 5. Hasil tersebut menunjukkan bahwa 13% mahasiswa merasa

sangat puas, 31% puas, 38% cukup puas, 13% kurang puas, dan 5% tidak puas. Hasil tersebut juga diperlihatkan terhadap kepuasan dari alumni (35% puas), Dosen (55% puas),

dan tamu (45% yang merasa puas). Dimensi keyakinan ini terlihat lebih baik dibandingkan dengan dimensi tangibles. Namun demikian, terlihat juga masih terbatasnya stakeholders yang sangat puas pada dimensi realibility ini yang mengharuskan LP3M lebih meningkatkan

kinerja layanannya pada dimensi ini, seperti keramahan tamahan staf, kecepatan respons staf dan lainnya.

13%

221%

337%

429%

510%

RESPONSIVENESS MAHASISWA

11%

27%

328%

441%

523%

RESPONSIVENESS ALUMNI

11%

26%

331%

449%

513%

RESPONSIVENESSDOSEN

12%

24%

325%

449%

520%

RESPONSIVENESS TAMU

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 9

Gambar 5 Hasil kepuasan terhadap layanan LP3M pada dimensi keyakinan

3.2.5 Dimensi Empathy (Empati).

Dimensi empati yang diukur antara lain: (1) Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada staff LP3M, (2) Sistem komunikasi antara staff LP3M dengan pelanggan, (3) Kejelasan (validitas) informasi yang diberikan staff LP3M kepada pelanggan yang

membutuhkan, (4) Sensitifitas perasaan staff LP3M terhadap pelanggan yang datang (mis. Pelanggan tua dengan muda, ibu-ibu hamil dengan mahasiswa), (5) Penggunaan bahasa yang baik dalam berkomunikasi dengan pelanggan, dan (6) Tingkat kesadaran staff LP3M

untuk meminta maaf jika terjadi kesalahan dalam melayani pelanggan. Hasil kepuasan stakeholders terhadap layanan LP3M pada dimensi empati ini diperlihatkan pada Gambar 6.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa 11% mahasiswa merasa sangat puas, 36% puas, 35% cukup puas, 12% kurang puas, dan 6% tidak puas. Hasil tersebut juga diperlihatkan terhadap kepuasan dari alumni (45% puas), Dosen (51% puas), dan tamu (49% yang

merasa puas). Dimensi emapty ini terlihat lebih baik dibandingkan dengan dimensi lainnya. Namun demikian, terlihat juga masih terbatasnya stakeholders yang sangat puas pada

15% 2

13%

338%

431%

513%

ASSURANCE MAHASISWA

10%

210%

333%

439%

518%

ASSURANCE ALUMNI

11%

22%

321%

455%

521%

ASSURANCE TAMU

11%

27%

325%

445%

522%

ASSURANCE DOSEN

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 10

dimensi empaty ini yang mengharuskan LP3M lebih meningkatkan kinerja layanannya pada dimensi ini, seperti metode komunikasi staf, keramahan staf, penggunaan bahasa yang

digunakan oleh staf, dan lainnya.

Gambar 6 Hasil kepuasan terhadap layanan LP3M pada dimensi keyakinan

Berdasarkan hasil rekapitulasi tingkat kepuasan layanan LP3M terhadap stakeholders maka secara umum dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan stakeholders adalah sebagai

berikut: 15% (sangat puas), 46% (puas), 26% (cukup puas), 11.6% (kurang puas), dan 1.4 (tidak puas). Hasil ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh LP3M Unsyiah masih perlu ditingkatkan di semua dimensi layanan; tangibles, keandalan, ketanggapan,

keyakinan, dan empathy.

16%

212%

335%

436%

511%

EMPATHY MAHASISWA

10%

27%

330%

445%

518%

EMPATHY ALUMNI

10%2

0%3

9%

451%

540%

EMPATHY TAMU

11%

27%

328%

449%

515%

EMPATHY DOSEN

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 11

BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil rekapitulasi tingkat kepuasan layanan LP3M terhadap stakeholders

maka secara umum dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan stakeholders adalah 15% (sangat puas), 46% (puas), 26% (cukup puas), 11.6% (kurang puas), dan 1.4 (tidak puas).

Secara khusus, hasil Survey kepuasan stakeholder terhadap layanan yang diberikan oleh LP3M Unsyiah tahun 2018 yang melingkupi 5 aspek adalah sebagai berikut:

1. Dimensi tangibles, stakeholders berpendapat bahwa LP3M harus lebih meningkatkan kinerja layanannya pada dimensi ini, seperti akses kantor, ketersediaan tempat parkir yang baik, kelengkapan fasilitas ruang tunggu, kondisi kebersihan, dan ketersediaan

fasilitas untuk kamar kecil atau toilet. Akses kantor dapat dilukukan dengan memuat papan nama LP3M pada bagian depan kantor, memperbaiki tata letak parkir,

memperbesar ruang tunggu yang nyaman, dan lainnya. 2. Dimensi keandalan, stakeholders menilai pentingnya perbaikan data web LP3M,

kecepatan akses Wifi terhadap jaringan internet, fasilitas toilet, dan fasilitas sanitasi atau

kebersihan untuk meningkatkan layanan dimensi ini. 3. Dimensi ketanggapan, stakeholders berpendapat bahwa keramahan tamahan staf,

kecepatan respons staf perlu ditingkatkan dalam melayani pelanggan. 4. Dimensi keyakinan, stakeholders berpendapat bahwa keramahan-tamahan staf, dan

kecepatan respons staf perlu ditigkatkan.

5. Dimensi empathy, stakeholders berharap bahwa kemampuan komunikasi staf, keramahan staf, penggunaan bahasa yang digunakan oleh staf perlu ditinkatkan.

4.2. Rekomendasi

Berdasarkan hasil survey, berikut beberapa rekomendasi untuk perbaikan layanan

LP3M terhadap pelanggannya secara berkelanjutan, antara lain: 1. Perbaikan dimensi tangibles sebaiknya diprioritaskan kepada hal-hal yang dapat

meningkatkan akses pelanggan terhadap kebaradaan LP3M Unsyiah, seperti: akses kantor, ketersediaan tempat parkir yang baik, kelengkapan fasilitas ruang tunggu, kondisi kebersihan, dan ketersediaan fasilitas untuk kamar kecil atau toilet. Akses kantor dapat

dilukukan dengan memuat papan nama LP3M pada bagian depan kantor, memperbaiki tata letak parkir, memperbesar ruang tunggu yang nyaman;

2. Perbaikan fasilitas dan layanan sebaiknya dititikberatkan kepada perbaikan jaringan internet, perbaikan fasilitas toilet, dan perbaikan fasilitas sanitasi atau kebersihan;

3. Perbaikan metpde layanan kepada pelanggan sebaiknya dititikberatkan kepada

keramahan tamahan staf, kecepatan respons staf; dan 4. Perbaikan kemampuan berkomunikasi, penggunaan bahasa yang baik dalam

berkomunikasi staf perlu diprioritaskan.

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 12

LAMPIRAN 1

KUISIONER PELAYANAN

LEMBAGA PENGEMBANGAN PENDIDIKAN DAN PENJAMINAN MUTU (LP3M) UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Dalam rangka peningkatan pelayanan Lembaga Pengembangan Pendidikan Dan Penjaminan Mutu (LP3M) Universitas Syiah Kuala, maka dengan ini kami sangat menghargai masukan yang diberikan oleh bapak/ibu, saudara/i, untuk perbaikan layanan lembaga di masa yang akan datang. Karena itu, mohon dilengkapi kuisioner berikut ini seobjektif mungkin dengan menandai kolom yang sesuai menurut saudara/i. Ada lima alternatif jawaban yang dapat dipilih, yaitu: 1 = Tidak Memuaskan, 2 = Kurang Memuaskan, 3 = Cukup Memuaskan, 4 = Memuaskan, 5 = Sangat Memuaskan. Terimakasih

RESPONDEN: DOSEN / MAHASISWA / ALUMNI / TAMU*

Note: * Pilih (Lingkari salah satu pilihan)

No. Butir Pernyataan Bobot Penilaian

1 2 3 4 5

Dimensi Tangibles (Berwujud)

1 Kemudahan mencari (mengakses) kantor LP3M Unsyiah

2 Ketersediaan tempat parkir bagi pelanggan LP3M

3 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu pelanggan di LP3M (Mis: tempat duduk, bacaan seperti koran, buletin, TV, CCTV dan lainnya)

4 Kondisi kebersihan baik didalam maupun luar ruangan lembaga

5 Ketersediaan sarana komunikasi yang mempermudah pelayanan

6 Ketersediaan Fasilitas untuk kamar kecil atau toilet

7 Ketersediaan Fasilitas kotak saran dari LP3M

Dimensi Reliability (Keandalan)

8 Tingkat kepuasan terhadap sistem pelayanan LP3M

9 Ketersediaan website LP3M untuk penyajian informasi lembaga

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 13

10 Ketersediaan akses internet (WiFi) untuk pelanggan di LP3M

11 Keterbaruan sistem pelayanan dari LP3M terhadap pelanggan (misal dari manual menjadi digital)

Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)

12 Tingkat Kesalahan staff LP3M dalam melayani pelanggan

13 Tingkat keramahan dan kesopanan staff LP3M dalam melayani pelanggan

14 Karyawan melayani pengunjung sesuai dengan antrian.

15 Kecepatan tindakan (respon) staff LP3M pada saat ada keluhan dari pelanggan

16 Tingkat kesabaran staff LP3M dalam menerima keluhan dari pelanggan

17 Kecepatan respon dari manajemen LP3M terhadap kritik dan saran dari pelanggan

Dimensi Assurance (Keyakinan)

18 Kemudahan mendapat informasi tentang semua layanan yang disediakan LP3M

19 Kemudahan pelanggan dalam memperoleh informasi mengenai kegiatan-kegiatan pusat LP3M

20 Manfaat program/kegiatan LP3M dalam peningkatan kapasistas mutu pelanggan (mis. fakultas, prodi, dosen, mahasiswa)

21 Tingkat keakuratan data mutu universitas yang dikelola oleh LP3M

Dimensi Empathy (Empati)

22 Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada staff LP3M

23 Sistem komunikasi antara staff LP3M dengan pelanggan

24 Kejelasan (validitas) informasi yang diberikan staff LP3M kepada pelanggan yang membutuhkan

25 Sensitifitas perasaan staff LP3M terhadap pelanggan yang datang (mis. Pelanggan tua dengan muda, ibu-ibu hamil dengan mahasiswa)

26 Penggunaan bahasa yang baik dalam berkomunikasi dengan pelanggan

27 Tingkat kesadaran staff LP3M untuk meminta maaf jika terjadi kesalahan dalam melayani pelanggan

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 14

LAMPIRAN 2 Rekapitulasi tanggapan mahasiswa terhadap tingkat layanan LP3M Unsyiah

Pertanyaan Bobot Penilaian Jumlah

Responden Jumlah

Responden

% Jumlah

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Dimensi Tangibles

(Berwujud)

P1 6 4 25 16 7 58 66 9.09 6.06 37.88 24.24 10.61 87.88 P2 5 5 17 22 8 57 66 7.58 7.58 25.76 33.33 12.12 86.36 P3 3 11 12 28 8 62 66 4.55 16.67 18.18 42.42 12.12 93.94 P4 2 6 20 28 10 66 66 3.03 9.09 30.30 42.42 15.15 100.00 P5 3 11 24 16 7 61 66 4.55 16.67 36.36 24.24 10.61 92.42 P6 2 16 19 16 11 64 66 3.03 24.24 28.79 24.24 16.67 96.97 P7 2 10 19 19 3 53 66 3.03 15.15 28.79 28.79 4.55 80.30

23 63 136 145 54

Dimensi Reliability

(Keandalan)

P8 4 6 19 26 3 58 66 6.06 9.09 28.79 39.39 4.55 87.88 P9 3 6 15 29 7 60 66 4.55 9.09 22.73 43.94 10.61 90.91 P10 2 12 20 25 2 61 66 3.03 18.18 30.30 37.88 3.03 92.42 P11 1 12 20 20 8 61 66 1.52 18.18 30.30 30.30 12.12 92.42

10 36 74 100 20

Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)

P12 2 14 26 11 4 57 66 3.03 21.21 39.39 16.67 6.06 86.36 P13 1 10 18 19 8 56 66 1.52 15.15 27.27 28.79 12.12 84.85 P14 1 14 24 18 5 62 66 1.52 21.21 36.36 27.27 7.58 93.94 P15 2 11 20 15 6 54 66 3.03 16.67 30.30 22.73 9.09 81.82 P16 2 9 20 19 6 56 66 3.03 13.64 30.30 28.79 9.09 84.85 P17 2 15 20 17 4 58 66 3.03 22.73 30.30 25.76 6.06 87.88

10 73 128 99 33

Dimensi Assurance

(Keyakinan)

P18 4 9 22 16 7 58 66 6.06 13.64 33.33 24.24 10.61 87.88 P19 4 8 22 16 8 58 66 6.06 12.12 33.33 24.24 12.12 87.88 P20 2 7 22 20 8 59 66 3.03 10.61 33.33 30.30 12.12 89.39 P21 2 6 21 20 7 56 66 3.03 9.09 31.82 30.30 10.61 84.85

12 30 87 72 30

Dimensi Empathy (Empati)

P22 4 6 21 21 6 58 66 6.06 9.09 31.82 31.82 9.09 87.88 P23 3 8 21 20 5 57 66 4.55 12.12 31.82 30.30 7.58 86.36 P24 1 6 23 18 8 56 66 1.52 9.09 34.85 27.27 12.12 84.85 P25 3 7 20 21 4 55 66 4.55 10.61 30.30 31.82 6.06 83.33 P26 3 6 18 20 8 55 66 4.55 9.09 27.27 30.30 12.12 83.33 P27 5 9 14 21 8 57 66 7.58 13.64 21.21 31.82 12.12 86.36

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 15

LAMPIRAN 3

Rekapitulasi tanggapan Alumni terhadap tingkat layanan LP3M Unsyiah

Pertanyaan Bobot Penilaian Jumlah

Responden Jumlah

Responden

% Jumlah

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Dimensi Tangibles

(Berwujud)

P1 5 9 8 4 26 29 0.00 17.24 31.03 27.59 13.79 89.66

P2 1 5 9 7 5 27 29 3.45 17.24 31.03 24.14 17.24 93.10

P3 2 10 12 3 27 29 0.00 6.90 34.48 41.38 10.34 93.10

P4 12 10 6 28 29 0.00 0.00 41.38 34.48 20.69 96.55

P5 12 13 2 27 29 0.00 0.00 41.38 44.83 6.90 93.10

P6 5 9 12 3 29 29 0.00 17.24 31.03 41.38 10.34 100.00

P7 4 7 8 4 23 29 0.00 13.79 24.14 27.59 13.79 79.31

1 21 68 70 27

Dimensi Reliability

(Keandalan)

P8 2 5 15 4 26 29 0.00 6.90 17.24 51.72 13.79 89.66

P9 1 8 14 5 28 29 3.45 0.00 27.59 48.28 17.24 96.55

P10 3 12 8 3 26 29 0.00 10.34 41.38 27.59 10.34 89.66

P11 2 8 15 3 28 29 0.00 6.90 27.59 51.72 10.34 96.55

1 7 33 52 15

Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)

P12 1 3 8 10 4 26 29 3.45 10.34 27.59 34.48 13.79 89.66

P13 2 6 12 8 28 29 0.00 6.90 20.69 41.38 27.59 96.55

P14 1 5 15 8 29 29 0.00 3.45 17.24 51.72 27.59 100.00

P15 1 9 10 6 26 29 0.00 3.45 31.03 34.48 20.69 89.66

P16 1 9 9 8 27 29 0.00 3.45 31.03 31.03 27.59 93.10

P17 3 8 11 4 26 29 0.00 10.34 27.59 37.93 13.79 89.66

1 11 45 67 38

Dimensi Assurance

(Keyakinan)

P18 4 10 7 4 25 29 0.00 13.79 34.48 24.14 13.79 86.21

P19 3 11 6 5 25 29 0.00 10.34 37.93 20.69 17.24 86.21

P20 1 5 14 5 25 29 0.00 3.45 17.24 48.28 17.24 86.21

P21 2 7 13 4 26 29 0.00 6.90 24.14 44.83 13.79 89.66

0 10 33 40 18

Dimensi Empathy (Empati)

P22 3 9 10 6 28 29 0.00 10.34 31.03 34.48 20.69 96.55

P23 3 7 12 3 25 29 0.00 10.34 24.14 41.38 10.34 86.21

P24 1 11 11 4 27 29 0.00 3.45 37.93 37.93 13.79 93.10

P25 2 5 14 5 26 29 0.00 6.90 17.24 48.28 17.24 89.66

P26 1 6 12 7 26 29 0.00 3.45 20.69 41.38 24.14 89.66

P27 1 9 13 3 26 29 0.00 3.45 31.03 44.83 10.34 89.66

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 16

LAMPIRAN 4

Rekapitulasi tanggapan Tamu terhadap tingkat layanan LP3M Unsyiah

Pertanyaan Bobot Penilaian Jumlah

Responden Jumlah

Responden

% Jumlah

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Dimensi Tangibles

(Berwujud)

P1 2 4 6 12 13 0.00 0.00 15.38 30.77 46.15 92.31 P2 2 2 2 6 12 13 0.00 15.38 15.38 15.38 46.15 92.31 P3 1 4 4 3 12 13 0.00 7.69 30.77 30.77 23.08 92.31 P4 2 8 2 12 13 0.00 0.00 15.38 61.54 15.38 92.31 P5 1 2 7 3 13 13 0.00 7.69 15.38 53.85 23.08 100.00 P6 2 7 3 12 13 0.00 0.00 15.38 53.85 23.08 92.31 P7 1 2 6 3 12 13 0.00 7.69 15.38 46.15 23.08 92.31

0 5 16 38 26

Dimensi Reliability

(Keandalan)

P8 2 7 3 12 13 0.00 0.00 15.38 53.85 23.08 92.31 P9 1 1 7 4 13 13 0.00 7.69 7.69 53.85 30.77 100.00 P10 3 7 2 12 13 0.00 0.00 23.08 53.85 15.38 92.31 P11 2 7 2 11 13 0.00 0.00 15.38 53.85 15.38 84.62

0 1 8 28 11

Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)

P12 1 2 4 5 12 13 7.69 15.38 30.77 38.46 0.00 92.31 P13 2 5 3 10 13 0.00 0.00 15.38 38.46 23.08 76.92 P14 4 6 2 12 13 0.00 0.00 30.77 46.15 15.38 92.31 P15 1 3 6 2 12 13 0.00 7.69 23.08 46.15 15.38 92.31 P16 2 7 4 13 13 0.00 0.00 15.38 53.85 30.77 100.00 P17 3 6 3 12 13 0.00 0.00 23.08 46.15 23.08 92.31

1 3 18 35 14

Dimensi Assurance

(Keyakinan)

P18 2 8 2 12 13 0.00 0.00 15.38 61.54 15.38 92.31 P19 2 8 2 12 13 0.00 0.00 15.38 61.54 15.38 92.31 P20 8 3 11 13 0.00 0.00 0.00 61.54 23.08 84.62 P21 2 7 3 12 13 0.00 0.00 15.38 53.85 23.08 92.31

1 3 27 72 27

Dimensi Empathy (Empati)

P22 2 6 4 12 13 0.00 0.00 15.38 46.15 30.77 92.31 P23 1 5 6 12 13 0.00 0.00 7.69 38.46 46.15 92.31 P24 1 8 3 12 13 0.00 0.00 7.69 61.54 23.08 92.31 P25 1 7 4 12 13 0.00 0.00 7.69 53.85 30.77 92.31 P26 1 5 6 12 13 0.00 0.00 7.69 38.46 46.15 92.31 P27 1 6 6 13 13 0.00 0.00 7.69 46.15 46.15 100.00

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 17

LAMPIRAN 5 Rekapitulasi tanggapan Dosen terhadap tingkat layanan LP3M Unsyiah

Pertanyaan Bobot Penilaian Jumlah

Responden Jumlah

Responden

% Jumlah

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Dimensi Tangibles

(Berwujud)

P1 1 5 29 54 41 130 141 0.71 3.55 20.57 38.30 29.08 92.20 P2 5 18 43 51 18 135 141 3.55 12.77 30.50 36.17 12.77 95.74 P3 2 17 52 43 19 133 141 1.42 12.06 36.88 30.50 13.48 94.33 P4 1 5 34 69 26 135 141 0.71 3.55 24.11 48.94 18.44 95.74 P5 2 11 41 64 12 130 141 1.42 7.80 29.08 45.39 8.51 92.20 P6 4 10 51 56 15 136 141 2.84 7.09 36.17 39.72 10.64 96.45 P7 1 11 46 54 19 131 141 0.71 7.80 32.62 38.30 13.48 92.91

16 77 296 391 150 141

Dimensi Reliability

(Keandalan)

P8 1 6 38 61 29 135 141 0.71 4.26 26.95 43.26 20.57 95.74 P9 8 31 59 34 132 141 0.00 5.67 21.99 41.84 24.11 93.62 P10 1 12 38 54 23 128 141 0.71 8.51 26.95 38.30 16.31 90.78 P11 1 9 37 66 16 129 141 0.71 6.38 26.24 46.81 11.35 91.49

3 35 144 240 102 141

Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)

P12 2 16 48 58 9 133 141 1.42 11.35 34.04 41.13 6.38 94.33 P13 1 2 31 70 20 124 141 0.71 1.42 21.99 49.65 14.18 87.94 P14 1 7 40 66 21 135 141 0.71 4.96 28.37 46.81 14.89 95.74 P15 1 10 39 69 19 138 141 0.71 7.09 27.66 48.94 13.48 97.87 P16 2 5 47 64 18 136 141 1.42 3.55 33.33 45.39 12.77 96.45 P17 1 9 43 64 15 132 141 0.71 6.38 30.50 45.39 10.64 93.62

8 49 248 391 102 141

Dimensi Assurance

(Keyakinan)

P18 1 10 43 48 30 132 141 0.71 7.09 30.50 34.04 21.28 93.62 P19 3 9 37 55 33 137 141 2.13 6.38 26.24 39.01 23.40 97.16 P20 8 24 65 36 133 141 0.00 5.67 17.02 46.10 25.53 94.33 P21 8 31 69 20 128 141 0.00 5.67 21.99 48.94 14.18 90.78

4 35 135 237 119 141

Dimensi Empathy (Empati)

P22 1 11 44 62 23 141 141 0.71 7.80 31.21 43.97 16.31 100.00 P23 1 9 48 55 25 138 141 0.71 6.38 34.04 39.01 17.73 97.87 P24 1 8 36 81 13 139 141 0.71 5.67 25.53 57.45 9.22 98.58 P25 1 8 40 70 14 133 141 0.71 5.67 28.37 49.65 9.93 94.33 P26 1 5 29 67 25 127 141 0.71 3.55 20.57 47.52 17.73 90.07 P27 2 13 32 62 25 134 141 1.42 9.22 22.70 43.97 17.73 95.04

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 18

LAMPIRAN 6 Rekapitulasi tanggapan masyarakat umum terhadap tingkat layanan LP3M Unsyiah

Pertanyaan Bobot Penilaian Jumlah

Responden Jumlah

Responden

% Jumlah

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Dimensi Tangibles

(Berwujud)

P1 1 5 22 42 9 79 81 1.23 6.17 27.16 51.85 11.11 97.53 P2 13 19 46 3 81 81 0.00 16.05 23.46 56.79 3.70 100.00 P3 11 21 41 4 77 81 0.00 13.58 25.93 50.62 4.94 95.06 P4 4 20 39 9 72 81 0.00 4.94 24.69 48.15 11.11 88.89 P5 1 3 32 39 5 80 81 1.23 3.70 39.51 48.15 6.17 98.77 P6 1 9 21 42 5 78 81 1.23 11.11 25.93 51.85 6.17 96.30 P7 1 7 15 41 10 74 81 1.23 8.64 18.52 50.62 12.35 91.36

4 52 150 290 45

Dimensi Reliability

(Keandalan)

P8 1 7 15 44 6 73 81 1.23 8.64 18.52 54.32 7.41 90.12 P9 5 20 42 5 72 81 0.00 6.17 24.69 51.85 6.17 88.89 P10 1 4 21 43 5 74 81 1.23 4.94 25.93 53.09 6.17 91.36 P11 4 23 40 4 71 81 0.00 4.94 28.40 49.38 4.94 87.65

2 20 79 169 20

Dimensi Responsivenes

s (Ketanggapan)

P12 1 6 17 43 5 72 81 1.23 7.41 20.99 53.09 6.17 88.89 P13 1 5 11 39 11 67 81 1.23 6.17 13.58 48.15 13.58 82.72 P14 7 20 43 7 77 81 0.00 8.64 24.69 53.09 8.64 95.06 P15 1 9 13 41 7 71 81 1.23 11.11 16.05 50.62 8.64 87.65 P16 1 6 11 45 5 68 81 1.23 7.41 13.58 55.56 6.17 83.95 P17 1 4 16 40 7 68 81 1.23 4.94 19.75 49.38 8.64 83.95

5 37 88 251 42

Dimensi Assurance

(Keyakinan)

P18 1 8 16 37 7 69 81 1.23 9.88 19.75 45.68 8.64 85.19 P19 1 9 18 34 9 71 81 1.23 11.11 22.22 41.98 11.11 87.65 P20 1 8 15 37 9 70 81 1.23 9.88 18.52 45.68 11.11 86.42 P21 8 20 32 9 69 81 0.00 9.88 24.69 39.51 11.11 85.19

3 33 69 140 34

Dimensi Empathy (Empati)

P22 2 10 12 40 5 69 81 2.47 12.35 14.81 49.38 6.17 85.19 P23 3 9 14 41 4 71 81 3.70 11.11 17.28 50.62 4.94 87.65 P24 2 6 15 40 5 68 81 2.47 7.41 18.52 49.38 6.17 83.95 P25 2 8 18 35 5 68 81 2.47 9.88 22.22 43.21 6.17 83.95 P26 3 6 19 36 8 72 81 3.70 7.41 23.46 44.44 9.88 88.89 P27 2 1 18 38 6 65 81 2.47 1.23 22.22 46.91 7.41 80.25

Laporan Survey Kepuasan Layanan LP3M Universitas Syiah Kuala 2018 19