topik 9 mengurus tenaga jualan dan jualan langsung

24
PENGENALAN Topik ini akan membincangkan satu lagi elemen komunikasi pemasaran yang sama penting, dan ia adalah, jualan peribadi. Selain jualan peribadi, kaedah yang digunakan oleh syarikat untuk menguruskan jualan perlulah diketahui. Jualan peribadi merupakan satu kaedah promosi jualan yang telah diamalkan sekian lama. Wakil jualan adalah satu pekerjaan yang popular sehingga ke hari ini. T T o o p p i i k k 9 9 Mengurus Tenaga Jualan dan Jualan Langsung HASIL PEMBELAJARAN Pada akhir topik ini, anda seharusnya dapat: 1. Menerangkan maksud dan peranan jualan peribadi; 2. Menerangkan cara untuk mereka bentuk dan mengurus tenaga jualan; 3. Menggambarkan langkah-langkah dalam proses jualan peribadi; dan 4. Mengaplikasikan kaedah pemasaran langsung yang terkini dan menyenaraikan kelebihan dan kelemahan penggunaannya.

Upload: richardsaban

Post on 05-Jan-2016

168 views

Category:

Documents


11 download

DESCRIPTION

PENGURUSAN PEMASARAN

TRANSCRIPT

� PENGENALAN

Topik ini akan membincangkan satu lagi elemen komunikasi pemasaran yang sama penting, dan ia adalah, jualan peribadi. Selain jualan peribadi, kaedah yang digunakan oleh syarikat untuk menguruskan jualan perlulah diketahui. Jualan peribadi merupakan satu kaedah promosi jualan yang telah diamalkan sekian lama. Wakil jualan adalah satu pekerjaan yang popular sehingga ke hari ini.

TTooppiikk�

99

� Mengurus Tenaga Jualan dan Jualan Langsung

HASIL PEMBELAJARAN

Pada akhir topik ini, anda seharusnya dapat:

1. Menerangkan maksud dan peranan jualan peribadi;

2. Menerangkan cara untuk mereka bentuk dan mengurus tenagajualan;

3. Menggambarkan langkah-langkah dalam proses jualan peribadi;dan

4. Mengaplikasikan kaedah pemasaran langsung yang terkini danmenyenaraikan kelebihan dan kelemahan penggunaannya.

TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG � 159

Kakitangan jualan juga dikenali sebagai wakil jualan, wakil pemasaran, perunding jualan dan lain-lain. Tugas kakitangan jualan memerlukan interaksi dan komunikasi secara langsung dengan pelanggan. Ia bukanlah suatu kerja yang mudah. Ia memerlukan penyediaan mencukupi dari aspek pengetahuan dan penampilan berkomunikasi dengan pelanggan. Topik ini akan melihat proses kakitangan jualan dan peranan serta perancangan terhadap pengurusan tenaga jualan.

PERANAN JUALAN PERIBADI

Jualan peribadi memainkan peranan penting dalam syarikat kerana ia membantu aktiviti promosi lain juga. Penggunaan iklan sebagai satu kaedah promosi mempunyai keburukannya yang tersendiri kerana ia lebih ke arah komunikasi sehala. Penjelasan yang diberikan melalui iklan mungkin tidak mencukupi atau mungkin sukar untuk difahami oleh penonton. Pada asasnya, jualan peribadi menerangkan produk kompleks yang sukar untuk difahami dan perlu diterangkan oleh kakitangan jualan yang terlatih. Jualan peribadi kebanyakannya digunakan dalam perniagaan dan pasaran industri. Produk untuk pasaran ini adalah lebih rumit dan mahal, memerlukan kakitangan jualan untuk menjelaskannya secara terperinci kepada pelanggan. Kakitangan jualan menjadi wakil syarikat apabila mereka bertemu dengan pelanggan.

Tugas-tugas kakitangan jualan adalah tidak terhad kepada menjual sahaja tetapi meliputi aspek yang lebih luas. Kakitangan jualan perlu mencari bakal pelanggan, mendemonstrasi produk syarikat, menjawab soalan, menangani bantahan, dan menguruskan peletakan harga dan penutupan jualan.

Kakitangan jualan juga bertindak sebagai wakil pelanggan di dalam syarikat. Jika terdapat sebarang maklum balas atau rasa tidak puas hati di kalangan pelanggan, kakitangan jualan perlu menyampaikan mesej tersebut kepada pihak syarikat. Mereka bertindak sebagai orang tengah antara syarikat dengan pelanggan mereka.

Jualan peribadi bertujuan untuk mendidik pelanggan yang berpotensi, menerangkan penggunaan produk tersebut dan membantu dalam pemasaran. Jualan peribadi juga melengkapkan perkhidmatan selepas jualan dan menggalakkan pembelian ulangan.

9.1

� TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG160

Kelebihan jualan peribadi adalah:

(a) Kakitangan jualan dapat mendengar luahan tentang produk atau perkhidmatan dengan lebih teliti kerana kaedah pemasaran yang digunakan adalah jualan bersemuka antara kakitangan jualan dengan pelanggan.

(b) Mesej yang disampaikan boleh diubah suai mengikut ciri-ciri pelanggan.

(c) Mengikut laluan komunikasi dua hala antara pemasar dengan pelanggan serta maklum balas dapat diperoleh dengan segera.

(d) Mudah untuk menerangkan maklumat dan menjawab soalan-soalan yang dikemukakan oleh pengguna dan pelanggan.

(e) Membolehkan demonstrasi produk di hadapan pelanggan.

(f) Membolehkan pembinaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

MENGURUSKAN TENAGA JUALAN

Jabatan jualan dan pemasaran perlu diuruskan dengan cekap kerana jabatan ini menjanakan perniagaan untuk syarikat. Pengurusan tenaga jualan melibatkan usaha-usaha menganalisis, merancang, melaksanakan dan mengawal aktiviti-aktiviti tenaga jualan. Langkah-langkah utama dalam pengurusan tenaga jualan adalah mereka bentuk strategi, struktur, pengambilan dan pemilihan, latihan, penilaian kakitangan jualan dan penyeliaan.

9.2

LATIHAN 9.1

Soalan Esei Jelaskan secara ringkas peranan jualan peribadi dalam sesebuah syarikat.

Mengapakah syarikat menetapkan matlamat untuk tenaga jualan?

AKTIVITI 9.1

TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG � 161

9.2.1 Objektif dan Strategi Tenaga Jualan

Tenaga jualan merupakan wakil syarikat semasa bertemu dengan pelanggan. Oleh itu, sebagai wakil syarikat, tenaga jualan perlu mencapai objektif yang telah ditetapkan oleh syarikat. Syarikat telah menetapkan objektif bagi tenaga jualan untuk membolehkan mereka memberi tumpuan kepada pencapaian mereka. Sebagai contoh, objektif syarikat untuk tenaga jualan adalah mendedikasikan 50 peratus masa mereka ke arah jualan dan 50 peratus lagi ke arah membina hubungan dengan pelanggan agar pelanggan kekal bersama syarikat. Berikut adalah aktiviti-aktiviti yang biasanya dijalankan oleh tenaga jualan:

(a) FFungsi Jualan Ini termasuklah perancangan untuk persembahan jualan dan peningkatan

jualan.

(b) PPenerimaan Pesanan Ini melibatkan menerima pesanan, menyelesaikan masalah berkaitan

pesanan dan mengawal pesanan.

(c) PPerkhidmatan Menyediakan perkhidmatan selepas jualan dan perkhidmatan teknikal bagi

produk teknikal.

(d) MMaklumat untuk Pengurusan Menerima maklum balas daripada pelanggan dan seterusnya

menyampaikan maklumat tersebut kepada pihak pengurusan.

Tempoh masa untuk aktiviti ini bergantung pada objektif-objektif yang telah ditetapkan oleh syarikat.

Selain aktiviti jualan, jenis pekerjaan jualan juga boleh mempengaruhi matlamat dan strategi tenaga jualan. Jenis pekerjaan jualan yang dijalankan oleh tenaga jualan adalah:

(a) JJualan Perdagangan Aktiviti jualan ini mempromosikan produk-produk untuk jualan perniagaan dan bukan untuk pengguna akhir.

� TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG162

(b) JJualan Teknikal Ini termasuk aktiviti-aktiviti jualan industri seperti kejuruteraan, sains komputer, dan lain-lain. Kakitangan jualan teknikal juga perlu tahu produk yang dihasilkan oleh syarikat.

(c) JJualan Peruncitan Ini merupakan satu aktiviti jualan di mana pengguna atau pelanggan melawat premis kakitangan jualan dan sebaliknya. Kebanyakan peruncit dan kakitangan jualan tahu tentang produk dan mereka harus mempunyai kemahiran interpersonal.

(d) TTelepemasaran Melalui telepemasaran kakitangan jualan tidak perlu bertemu dengan pelanggan. Komunikasi dilakukan melalui telefon bagi aktiviti-aktiviti seperti pembukaan akaun baru, menerima pesanan dan lain-lain.

(e) JJualan Perniagaan Baru Ini adalah aktiviti jualan yang melibatkan pembukaan akaun baru secara berterusan dan sering mendapat pelanggan baru.

9.2.2 Mereka Bentuk Struktur Dan Strategi Tenaga Jualan

Sesebuah organisasi perlu menguruskan struktur tenaga jualan mengikut strategi yang telah ditentukan. Pengaturan struktur tenaga jualan yang baik akan membantu syarikat memaksimumkan penggunaan tenaga jualan mereka untuk menghasilkan keuntungan. Struktur tenaga jualan jualan bergantung pada beberapa faktor.

Ciri-ciri produk adalah salah satu faktor utama. Jika sesebuah syarikat mempunyai ciri-ciri produk yang pelbagai, tenaga jualan dapat disusun mengikut kategori produk itu. Selain itu, jika produk yang dijual adalah tunggal atau sedikit sahaja tetapi dijual di lokasi yang banyak, struktur tenaga jualan boleh diatur mengikut wilayah atau kawasan-kawasan tertentu. Walau bagaimanapun, struktur tenaga jualan tidak semestinya perlu mengikut kategori-kategori yang telah dinyatakan. Jika sesebuah organisasi menjual pelbagai produk kepada pelanggan mereka, syarikat mungkin memerlukan kedua-dua struktur.

TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG � 163

(a) SStruktur Tenaga Jualan Wilayah Struktur ini membahagikan setiap kakitangan jualan atau beberapa

kakitangan jualan kepada wilayah jualan geografi eksklusif bagi mereka untuk menjual dan membina hubungan. Kelebihan struktur ini adalah kakitangan jualan dapat menumpukan tenaga di wilayah dan berkomunikasi dengan para pelanggan dari wilayah tertentu. Oleh itu, kualiti jualan, produktiviti dan komunikasi dapat dimaksimumkan kerana tenaga jualan dapat memberi tumpuan kepada para pelanggan di lokasi tertentu.

Sebagai contoh, Syarikat Q&P yang mengeksport barangan ke luar negera telah membahagikan kakitangan jualannya mengikut wilayah: Asia Tenggara, Timur Tengah, Eropah dan Amerika Selatan dan Utara. Di sini, kakitangan jualan diperuntukkan kepada wilayah-wilayah tertentu di mana mereka boleh memberi khidmat komunikasi dan menjana jualan daripada para pelanggan di wilayah-wilayah tersebut.

(b) SStruktur Tenaga Jualan Produk Syarikat yang mempunyai pelbagai produk boleh menggunakan struktur ini dalam mengatur kakitangan jualan mereka. Setiap kakitangan jualan yang ditugaskan untuk menjual sesuatu produk perlu mempunyai pengetahuan tentang sesebuah produk. Sebagai contoh, syarikat Harum Semerbak menjual minyak wangi, serbuk wangi, syampu dan lain-lain. Kakitangan jualan yang menjual produk seperti serbuk wangi perlu berpengetahuan tentang produk ini, pelanggan dan wilayah di mana mereka akan menjual produk tersebut.

Kelebihan struktur tenaga jualan produk adalah kakitangan jualan mampu memberi tumpuan kepada kemahiran produk dan ianya mampu untuk menjual kepada pelanggan tanpa mengira wilayah, saiz pelanggan dan faktor-faktor lain. Walau bagaimanapun, kelemahan struktur ini ialah apabila syarikat yang sama membeli pelbagai produk daripada penjual. Dua atau lebih kakitangan jualan akan kerap berada di wilayah yang sama dan mereka akan menemui pelanggan yang sama juga. Selain menanggung perbelanjaan yang tinggi, ini juga akan menyebabkan kekeliruan dalam pembelian produk oleh pengguna.

� TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG164

(c) SStruktur Tenaga Jualan Pelanggan Struktur tenaga jualan pelanggan boleh diatur mengikut pelanggan atau industri seperti berikut:

(i) Pelanggan baru dan yang sedia ada;

(ii) Akaun utama dan normal; dan

(iii) Industri berbeza.

Struktur berasaskan tenaga jualan pelanggan membolehkan kakitangan jualan untuk menumpukan perhatian kepada pelanggan yang berada dibawah tanggungjawab mereka. Dengan ini, syarikat dapat membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan kerana kakitangan jualan dapat menumpukan perhatian kepada mereka. Walau bagaimanapun, struktur ini melibatkan kos operasi yang tinggi kerana tidak ramai pelanggan boleh dikunjungi jika mereka tinggal di beberapa lokasi yang jauh dari satu tempat dengan yang lain.

(d) SStruktur Tenaga Jualan Kompleks Ini merupakan kombinasi struktur tenaga jualan pelanggan, wilayah dan

produk. Struktur ini amat sesuai untuk syarikat yang mempunyai banyak produk, pelanggan yang pelbagai dan merangkumi kawasan yang luas. Kakitangan jualan boleh menumpukan usaha jualan mengikut wilayah dan pelanggan, produk dan wilayah atau lain-lain yang sesuai.

9.2.3 Mengambil dan Memilih Tenaga Jualan

Pengambilan dan pemilihan kakitangan jualan adalah penting dalam menguruskan tenaga jualan syarikat kerana proses pengambilan dan pemilihan yang baik akan memberi keuntungan jangka panjang kepada syarikat. Tambahan pula, pengambilan tenaga jualan yang berkebolehan akan meningkatkan imej syarikat dan jualan. Kos memecat seorang kakitangan yang sedia ada adalah tinggi kerana syarikat perlu melatih semula tenaga jualan yang baru. Melantik kakitangan yang berpengalaman melibatkan kos yang tinggi kerana pampasan yang tinggi perlu diberikan. Oleh itu, pemilihan yang teliti perlu dilakukan supaya kakitangan kekal dan setia kepada organisasi untuk tempoh yang panjang.

TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG � 165

(a) PProsedur Pengambilan Sebelum kakitangan diambil bekerja, syarikat perlu menentukan ciri-ciri dan kualiti kakitangan jualan yang sepatutnya. Selepas itu, jabatan sumber manusia boleh menjalankan aktiviti pengambilan pekerja menerusi beberapa kaedah seperti mendapatkan nama-nama daripada kakitangan jualan sedia ada, menggunakan agensi pengambilan, pengiklanan di surat khabar, radio atau televisyen dan menghubungi institut pengajian tinggi.

(b) PProsedur Pemilihan Selepas aktiviti untuk mendapatkan permohonan dijalankan, syarikat

tersebut perlu melalui proses pemilihan. Biasanya, syarikat akan menjalankan temu duga sebagai prosedur untuk memilih pekerja. Temu duga boleh dilakukan sekali atau dua kali untuk memilih pekerja dengan teliti. Selain itu, syarikat boleh menggunakan ujian untuk mengukur sikap seseorang terhadap jualan, kemahiran menganalisis dan pengurusan, ciri-ciri personaliti dan lain-lain. Ujian ini akan membantu syarikat dalam memilih para pekerja yang mampu bekerja untuk syarikat.

9.2.4 Latihan Tenaga Jualan

Selepas mendapatkan kakitangan jualan, syarikat perlu memberikan latihan untuk melatih mereka. Sesetengah syarikat tidak menganggap latihan untuk kakitangan adalah penting. Syarikat menganggap bahawa kakitangan jualan yang terpilih mempunyai keupayaan untuk melaksanakan tugas kerana kos latihan adalah sangat tinggi. Oleh itu, tiada latihan rasmi disediakan. Namun demikian, latihan rasmi haruslah diberikan kepada kakitangan jualan kerana mereka mungkin kekurangan pengetahuan mengenai produk, prosedur dan pelanggan.

Melalui program latihan komprehensif, kakitangan jualan akan lebih terdedah kepada maklumat mengenai pasaran, pesaing, bakal pembeli dan bagaimana persembahan jualan perlu dilakukan. Latihan mengenai pengurusan masa, laporan, dan kaedah berkomunikasi dengan pihak pengurusan juga perlu diberikan untuk memastikan bahawa kakitangan jualan menjadi lebih mahir

Mengapa latihan untuk kakitangan jualan dianggap penting kepadasyarikat? Adakah kakitangan jualan memerlukan latihan rasmi?

AKTIVITI 9.2

� TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG166

mengendalikan kerja-kerja mereka. Menyediakan latihan yang baik akan meninggalkan kesan positif kepada syarikat dari aspek mendapatkan pelanggan baru, mengekalkan kakitangan yang sedia ada dan memaksimumkan keuntungan.

9.2.5 Pampasan Tenaga Jualan

Pampasan untuk kakitangan jualan perlulah menarik dan mengikuti arah aliran semasa untuk mengekalkan kakitangan jualan semasa dan menarik kakitangan jualan yang baru. Pampasan ini biasanya diberikan berdasarkan kemahiran dan pengalaman kakitangan jualan. Pampasan boleh diberikan dalam bentuk gaji tetap atau berdasarkan komisen dan bonus. Komisyen biasanya diberi berasaskan jualan. Semakin tinggi jumlah jualan, lebih tinggi jumlah komisyen yang akan diperolehi. Bonus boleh juga diberikan berdasarkan pencapaian. Sebagai contoh, jika kakitangan jualan melebihi sasaran tahunan yang tetap, bonus akan diberikan kepadanya.

Selain itu, kakitangan boleh mendapatkan faedah-faedah lain seperti perkhidmatan perubatan, pinjaman dan lain-lain. Pampasan yang baik akan memotivasikan kakitangan jualan untuk kekal setia kepada syarikat dan untuk mencapai kecemerlangan.

9.2.6 Menyelia Tenaga Jualan

Penyeliaan kakitangan jualan oleh majikan akan membantu mereka untuk menjadi lebih produktif dan komited. Penyeliaan kakitangan jualan juga boleh membimbing dan mendorong mereka.

Kaedah di mana majikan boleh membantu kakitangan jualan adalah dengan mengenal pasti pelanggan sasaran. Mengenal pasti pelanggan sasaran akan membuat ia lebih mudah untuk kakitangan jualan kerana mereka boleh menumpukan usaha mereka pada para pelanggan sasaran.

Syarikat juga boleh membantu kakitangan jualan menggunakan masa dengan lebih berkesan. Sebagai contoh, syarikat boleh memperuntukkan dua hari dalam seminggu untuk kakitangan jualan mencari bakal pelanggan. Kaedah atau alat yang boleh digunakan oleh syarikat untuk membantu kakitangan jualan menggunakan masa secara berkesan adalah melalui penggunaan jadual tahunan,

TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG � 167

menganalisis masa dan tugas, dan dengan menggunakan jualan automatik seperti melalui Internet atau sistem komputer. Sistem komputer yang baik boleh membantu kakitangan jualan menganalisis profil pelanggan dengan lebih cekap, sebagai contoh, melakukan kajian ke atas pelanggan yang membuat jumlah pesanan yang banyak atau membuat pembayaran cepat. Profil ini boleh digunakan oleh kakitangan jualan untuk menyediakan perkhidmatan yang cekap.

9.2.7 Memotivasi Tenaga Jualan

Selain pampasan, syarikat boleh memotivasi kakitangan jualan dengan menyediakan persekitaran organisasi yang baik. Sebagai contoh, peluang-peluang kenaikan pangkat dan ganjaran akan diberikan kepada para pekerja yang mencapai sasaran jualan mereka. Syarikat juga boleh memutuskan kuantiti jualan yang dijual oleh setiap kakitangan jualan dalam sebulan atau setahun. Sasaran yang ditetapkan boleh memotivasikan kakitangan jualan berusaha ke arah mencapai matlamat.

Pihak pengurusan juga perlu menjadualkan sesi mesyuarat dengan tenaga jualan. Dalam sesi ini, masalah dan pendapat boleh disuarakan kepada pihak pengurusan supaya meningkatkan proses jualan. Pihak pengurusan juga boleh memberi insentif jualan yang positif seperti pertandingan jualan, pujian dan hadiah-hadiah seperti percutian, wang tunai dan barang-barang lain. Syarikat juga boleh menilai prestasi kakitangan jualan melalui bakat yang dimiliki seperti minat dan ciri-ciri personaliti. Kakitangan jualan juga dapat dinilai melalui peringkat kemahiran seperti kemahiran berkomunikasi dan keupayaan untuk mendapatkan jualan. Tahap motivasi kakitangan jualan boleh juga dinilai dengan melihat tahap keyakinan mereka dalam menjalankan kerja dan aktiviti jualan.

9.2.8 Menilai Tenaga Jualan

Selepas latihan, pampasan dan penyeliaan diberikan oleh pihak pengurusan bagi menilai prestasi kakitangan jualan. Laporan jualan akan diteliti dan dijadikan sumber maklumat oleh pihak pengurusan untuk menilai prestasi kerja kakitangan jualan. Laporan jualan menunjukkan prestasi jualan yang telah dicapai oleh kakitangan jualan dalam tempoh yang telah ditetapkan.

� TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG168

Syarikat juga boleh meneliti laporan bajet untuk menilai sama ada perbelanjaan yang ditanggung memberi pulangan yang baik. Syarikat boleh menganalisis rancangan kerja kakitangan jualan seperti aktiviti-aktiviti harian mereka. Laporan lawatan juga akan mendedahkan mengenai bilangan lawatan yang dilakukan oleh kakitangan jualan terhadap pelanggan sedia ada dan bakal pelanggan. Semua sumber maklumat ini adalah contoh alat-alat yang boleh digunakan oleh pengurusan syarikat untuk menilai keupayaan kakitangan jualan dalam kerja mereka berdasarkan perancangan yang telah dilakukan.

PROSES JUALAN PERIBADI

Selepas mengetahui mengenai pengurusan kakitangan jualan, kita perlu tahu langkah-langkah yang terlibat dalam menjalankan aktiviti jualan. Peringkat dalam proses jualan peribadi biasanya dialami oleh kakitangan jualan apabila menjalankan proses jualan. Langkah-langkah utama dalam proses jualan peribadi adalah:

� Mengenal pasti bakal pelanggan;

� Pra-pendekatan;

� Pendekatan;

� Pembentangan dan demonstrasi;

� Mengenal pasti bantahan, soalan dan jawapan;

� Penutup; dan

� Tindakan susulan.

(a) MMengenal Pasti Bakal Pelanggan Langkah pertama dalam proses jualan peribadi adalah mengenal pasti bakal

pelanggan. Pada peringkat ini orang yang menjual perlu mengenal pasti pembeli yang berkelayakan supaya proses jualan peribadi berpotensi untuk mengecapi kejayaan. Dengan memberi tumpuan kepada bakal pelanggan yang berpotensi, seseorang yang menjual dapat menjimatkan masa dan perbelanjaan. Ini adalah kerana bukan semua pembeli berpotensi mempunyai potensi atau layak untuk menjadi pelanggan syarikat. Ada sesetengah pembeli yang tidak memenuhi kriteria untuk menjadi pembeli kerana rekod pembelian yang teruk. Terdapat beberapa pembeli yang telah mempunyai pembekal sedia ada atau tetap dan mereka tidak mahu mencari yang baru. Melalui pengenalpastian, kakitangan jualan dapat mengelakkan pembaziran masa, tenaga dan wang.

9.3

TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG � 169

(b) PPra-pendekatan Langkah kedua dalam proses jualan peribadi adalah mempelajari tentang

ciri-ciri dan tingkah laku bakal pelanggan. Jika pelanggan syarikat adalah pelanggan perindustrian, orang yang menjual perlu mengetahui tentang organisasi, seperti keperluan mereka dan siapakah yang terlibat dalam proses pembelian. Dengan mendapatkan sebanyak mungkin maklumat mengenai bakal pelanggan membantu kakitangan jualan merancang strategi untuk berada lebih dekat dengan pelanggan. Jurujual boleh mendapatkan maklumat tentang masa depan pelanggan melalui seorang kenalan dalam organisasi atau dengan membaca data sampingan seperti majalah, surat khabar dan lain-lain.

(c) PPendekatan Langkah seterusnya telah semakin hampir dengan pelanggan. Pada

peringkat ini, kakitangan jualan perlu tahu bagaimana untuk berjumpa pelanggan dan memulakan perbualan. Peringkat ini adalah peringkat paling penting kerana tingkah laku, cara dan penampilan kakitangan jualan adalah aspek penting yang akan dinilai oleh pelanggan pada masa hadapan dan akan menentukan komunikasi seterusnya.

(d) PPembentangan dan Demonstrasi Pada peringkat ini, orang yang menjual akan melakukan persembahan dan

demonstrasi produk. Penerangan tentang produk dan kakitangan jualan syarikat akan ditunjukkan secara terperinci. Jika perlu, demonstrasi mengenai penggunaan produk yang memenuhi keperluan pelanggan akan dilakukan untuk memudahkan proses jualan oleh kakitangan jualan.

(e) MMengenal Pasti Bantahan, Soalan dan Jawapan Dalam proses jualan, orang yang menjual perlu bersedia terhadap sebarang

bantahan. Bantahan yang dibuat mungkin kerana pembeli berminat untuk mendapatkan lebih banyak maklumat mengenai produk atau kerana mereka tidak berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan. Pelanggan biasanya akan membuat perbandingan antara produk syarikat yang lain. Di peringkat ini, kakitangan jualan perlu menggunakan kemahiran mereka untuk menangani bantahan dan soalan serta jawapan yang dikemukakan oleh para pembeli yang berpotensi. Kakitangan jualan perlu menggunakan kaedah-kaedah yang positif seperti aspek logik dan psikologi untuk pelanggan yang meragui mengenai kualiti, harga perkhidmatan dan jaminan produk yang jelas. Kakitangan jualan perlu diberikan pendedahan dan latihan pada peringkat ini kerana mereka akan menghadapi pengalaman berurusan dengan pembeli yang mahukan yang terbaik.

� TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG170

(f) PPenutup Selepas bantahan dan peringkat soalan dan jawapan, jurujual akan

memerlukan kemahiran untuk menutup jualan. Teknik-teknik yang boleh digunakan adalah dengan mengenal pasti tanda-tanda bahawa pembeli adalah bersedia untuk membeli. Pembeli akan menunjukkan tindak balas positif apabila mereka bersetuju dengan produk. Pada masa ini, jurujual perlu pandai dalam meyakinkan pembeli dengan bertindak serta-merta dan menawarkan harga yang menarik, menyediakan perkhidmatan selepas jualan atau menawarkan untuk mengambil pesanan dan memastikan bahawa syarat-syarat akan dibincangkan kemudian. Teknik ini boleh memenangi jualan dengan serta-merta termasuk pelanggan yang telah membeli daripada pesaing lain sebelum ini.

(g) TTindakan Susulan Akhir sekali, jurujual yang telah mendapat jualan untuk syarikat harus

membuat tindakan susulan untuk mengetahui sama ada pelanggan berasa gembira dengan pembelian yang dibuat. Tindakan susulan adalah penting agar pelanggan tetap setia dan membuat pembelian semula. Kakitangan jualan juga dapat membina hubungan jangka panjang dengan para pembeli. Oleh itu, jadual terperinci perlu dirancang untuk melawat dan membuat panggilan terhadap para pelanggan.

PEMASARAN PERHUBUNGAN

Jualan peribadi secara tradisional dilakukan bagi urusan perniagaan jangka pendek sahaja. Objektif utama adalah untuk mendapatkan pelanggan dan memenangi jualan. Walau bagaimanapun, jualan peribadi berdasarkan perniagaan ini mempunyai kelemahan. Antara kelemahannya adalah ia hanya menekankan jualan pada masa itu sahaja tanpa mementingkan kehadiran aspek hubungan jangka panjang. Selepas jualan, tiada sebarang bentuk komunikasi dan kakitangan jualan mencari pelanggan baru untuk jualan seterusnya. Mencari pelanggan baru akan melibatkan kos yang tinggi kerana kakitangan jualan perlu menghubungi bakal pelanggan lagi. Berdasarkan kelemahan ini, syarikat telah mula menekankan pemasaran perhubungan.

Pemasaran perhubungan menekankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan mencipta nilai dan kepuasan yang tinggi pada pelanggan. Objektif utama pemasaran perhubungan adalah untuk mengekalkan pelanggan sedia ada. Melalui hubungan yang berterusan dengan pelanggan, syarikat dapat menjimatkan kos mendapatkan pelanggan baru. Oleh itu, kakitangan jualan perlu menekankan hubungan jangka panjang dan rapat dengan pelanggan.

9.4

TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG � 171

FAEDAH PEMASARAN LANGSUNG

Pemasaran seara langsung adalah sistem pemasaran interaktif yang menggunakan satu atau lebih media pengiklanan untuk mendapatkan tindak balas yang boleh diukur atau untuk membolehkan urus niaga dilakukan di mana-mana.

Tindak balas yang boleh dinilai biasanya dirujuk sebagai pesanan yang diletakkan oleh pengguna. Oleh itu, pemasaran langsung ini juga dikenali sebagai pemasaran pesanan langsung.

9.5.1 Kebaikan Pemasaran Langsung

Kebaikan pemasaran langsung adalah:

(a) Dapat menjimatkan masa;

(b) Memperkenalkan pengguna kepada pilihan barangan yang lebih besar;

(c) Pemasar mampu membentuk hubungan pemasaran langsung dengan pelanggan;

(d) Keupayaan dan kebenaran menjalankan ujian pasaran menggunakan media alternatif melalui cara penggunaan kos yang cekap;

(e) Pemasar boleh menilai tindak balas terhadap mana-mana kempen yang dijalankan dan boleh menentukan kempen yang menguntungkan;

(f) Pengguna boleh membuat pesanan untuk diri sendiri ataupun untuk orang lain; dan

(g) Firma tidak perlu berurusan dengan kakitangan jualan syarikat untuk mendapatkan apa-apa keperluan atau pembekal.

9.5

� TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG172

PANGKALAN DATA PENGGUNA DAN PANGKALAN DATA PEMASARAN

Salah satu instrumen pemasaran langsung yang paling bernilai adalah pangkalan data pelanggan. Pangkalan data pelanggan merujuk kepada sistem data yang lengkap dan teratur berdasarkan pelanggan atau bakal pelanggan sesebuah syarikat. Maklumat dalam pangkalan data pengguna sentiasa dikemas kini, mudah untuk didapatkan, dan boleh digunakan untuk tujuan pemasaran, sama ada sebagai panduan atau dari segi penjanaan, kelayakan dan kesesuaian, jualan produk atau komunikasi dengan pengguna.

Pangkalan data pemasaran merujuk kepada proses pembangunan, mengekalkan dan menggunakan pangkalan data serta pangkalan data lain (termasuk produk, pembekal dan penjual) untuk tujuan komunikasi dan perniagaan.

Pangkalan data pengguna bukan sahaja mengandungi maklumat pengguna (seperti nama, alamat atau telefon nombor) tetapi ia juga mengandungi maklumat lain mengenai produk-produk yang dibeli, sebelum unit dibeli, harga, amalan membeli yang praktikal, maklumat demografi dan lain-lain.

Pengurusan pangkalan data yang berkesan adalah satu aset yang bernilai kerana melalui cara ini, seseorang itu mampu untuk bersaing dengan pesaing lain.

Syarikat menggunakan pangkalan data untuk:

(a) Mengenal pasti potensi pelanggan untuk syarikat;

(b) Menentukan pelanggan yang mempunyai hak untuk menerima tawaran tertentu dari syarikat;

(c) Meningkatkan kesetiaan pelanggan; dan

(d) Menarik pengguna untuk membeli. Ini kerana pangkalan data ini mampu membantu syarikat dari sudut penyediaan perkhidmatan terbaik syarikat kepada pengguna seperti penghantaran kad penghargaan, peringatan, promosi dan lain-lain, terutamanya kepada para pelanggan syarikat itu sendiri.

9.6

TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG � 173

SALURAN UTAMA PEMASARAN LANGSUNG

Sesetengah saluran utama pemasaran langsung yang boleh digunakan oleh pemasar langsung adalah seperti berikut:

(a) JJualan Bersemuka Jualan bersemuka merujuk kepada sumber jualan peribadi yang

profesional dan mewakili syarikat dengan meletak dan membentuk pelanggan berpotensi dan mengarahkan mereka ke arah perniagaan.

(b) MMel Terus Mel terus melibatkan penghantaran tawaran, pengumuman, peringatan

atau lain-lain barangan kepada para pelanggan syarikat. Sebelum ini, mel secara langsung pada umumnya dilakukan atas kertas dan disampaikan melalui bantuan pejabat pos kerajaan atau peribadi berorientasikan keuntungan syarikat seperti Nationwide Express, Federal Express, DHL dan UPS. Walau bagaimanapun, pada masa kini, melalui kemajuan teknologi, tiga jenis mel secara langsung baru telah dicipta: mesin Faks, e-mel dan penghantaran melalui mel suara di telefon.

Mel terus adalah pengantara pemasaran langsung yang paling popular kerana ia membolehkan pemilihan media oleh pasaran sasaran, lebih fleksibel dan membolehkan ujian dan tindak balas diukur.

(c) KKatalog Pemasaran Katalog pemasaran merujuk kepada pemasaran output melalui katalog.

Terdapat beberapa jenis katalog. Sebahagian daripadanya adalah:

(i) Katalog Barangan Barisan-Penuh;

(ii) Katalog Pengguna Khusus; dan

(iii) Katalog Perniagaan.

Semua katalog ini dicetak, dalam bentuk CD, video atau berada dalam talian.

9.7

� TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG174

(d) TTelepemasaran Telepemasaran merujuk kepada penggunaan telefon operator untuk

menarik pengguna baru, pengguna semasa atau mengambil pesanan pembelian. Telepemasaran yang berkesan bergantung pada pemilihan telemarketer yang tepat dan betul pada peringkat awal, menyediakan latihan kepada mereka dan menyediakan insentif prestasi untuk tujuan memotivasi mereka.

(e) MMedia Lain untuk Pemasaran Respon Terus Ini melibatkan penggunaan semua jenis media utama oleh pemasar dalam

menawarkan produk terus kepada pelanggan yang berpotensi. Media utama termasuklah surat khabar dan majalah dan akan digunakan oleh pemasar dalam pengiklanan produk mereka. Melalui konsep pemasaran langsung, pengguna yang berminat dengan produk yang diiklankan boleh menelefon pemasar secara terus dalam talian bebas tol. Borang pengiklanan boleh dilakukan melalui televisyen yang menggunakan tiga kaedah utama:

(i) PPengiklanan Respon Langsung Contoh pengiklanan respon langsung adalah talian bebas tol yang

muncul pada skrin televisyen dengan tujuan untuk meletakkan pesanan dan juga mendapatkan lebih banyak maklumat mengenai produk yang diiklankan.

(ii) SSaluran Membeli-belah di Rumah Saluran membeli-belah di rumah merupakan suatu saluran membeli-

belah tertentu yang dikhaskan untuk jualan barang.

(iii) TTelevisyen Videoteks dan Interaktif Melalui televisyen videoteks dan interaktif, televisyen disambungkan

kepada katalog para penjual melalui talian kabel atau telefon. Pengguna akan dapat membuat beberapa pesanan melalui peralatan yang disambungkan kepada sistem. Penyelidikan yang dilakukan menunjukkan bahawa kebanyakan syarikat cuba untuk menggabungkan televisyen, telefon dan komputer ke arah mewujudkan sebuah televisyen interaktif.

(f) PPemasaran Kiosk Pemasaran kiosk merujuk kepada mesin meletakkan pesanan pelanggan

atau lebih dikenali sebagai kiosk. Kiosk biasanya ditempatkan di gudang, lapangan terbang atau di lokasi-lokasi lain yang sesuai. Sebagai contoh, syarikat kasut Florsheim menggunakan kaedah kiosk di mana ia adalah lebih mudah bagi pengguna yang ingin membuat tempahan bagi kasut

TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG � 175

yang mereka suka. Pelbagai jenis kasut akan muncul pada skrin. Jika kasut yang pelanggan minat tiada di gudang tertentu, pembeli boleh menghubungi Florsheim dengan meninggalkan nombor telefon atau alamat untuk membolehkan kasut dihantar kepadanya.

Pemilihan pelbagai saluran pemasaran langsung yang berkesan dan berjaya memerlukan setiap pengarah pemasaran untuk menentukan objektif menggunakan saluran yang tertentu, sasaran pasaran dan pelanggan berpotensi yang tepat, elemen penting strategi (yang melibatkan output, tawaran, orang tengah, strategi-strategi yang kreatif dan kaedah pengedaran), kempen, ujian dan pengukuran pembangunan dalam menentukan kejayaan sesebuah kempen.

PEMASARAN DALAM TALIAN

Saluran elektronik merupakan kaedah pemasaran langsung yang baru. Perkataan e-dagang bermaksud penggunaan beberapa platform elektronik seperti penghantaran mesej kepada pembekal melalui EDI (Electronic Data Interchange), penggunaan mesin faks dan e-mel dalam menjalankan pelbagai urusan perniagaan, penggunaan ATM dan kad pintar untuk memudahkan pembayaran dan penggunaan Internet atau lain-lain perkhidmatan telepemasaran.

Saluran elektronik ini adalah sistem rangkaian yang melibatkan dua fenomena, iaitu secara digital dan sambungan. Ia dikenali sebagai intranet yang melibatkan rangkaian komunikasi antara jabatan atau antara pekerja di sebuah firma. Extranet melibatkan rangkaian komunikasi antara firma dan pembekal mereka atau pelanggan firma. Internet merujuk kepada sambungan saluran rangkaian pengguna kepada koridor maklumat yang meluas dan menakjubkan.

Saluran dagang terdiri daripada dua bentuk:

(a) SSaluran Perdagangan Saluran perdagangan adalah maklumat dalam talian atau perkhidmatan yang dicipta oleh firma pada hari ini untuk menjadikannya lebih mudah bagi pengguna untuk mendapatkan maklumat khusus mengenai firma pemasaran. Selain itu, ia digunakan untuk tujuan membuat bayaran bulanan yang lebih mudah, terutamanya bagi bayaran dalam bentuk yuran. Saluran ini biasanya memberi maklumat dalam bentuk berita, rujukan, sukan dan pembelajaran, hiburan, perkhidmatan membeli, pelbagai peluang untuk berinteraksi melalui papan buletin, forum atau laman sembang dan e-mel.

9.8

� TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG176

(b) IInternet Internet adalah satu rangkaian web komputer global yang boleh membentuk komunikasi global, cepat dan serta-merta. Melalui Internet, pengguna boleh menghantar e-mel, bertukar-tukar dan berkongsi pendapat, membeli output, mendapatkan dan menerima berita atau mendapatkan maklumat perniagaan dengan cepat dan berkesan.

9.8.1 Kebaikan Dan Keburukan Pemasaran Dalam Talian

Objektif utama pemasaran dalam talian adalah untuk mencari, mendekati, memberi dan menjual. Kelebihan menggunakan pemasaran dalam talian adalah:

(a) Firma besar, sederhana dan bersaiz kecil mampu menggunakan kaedah pemasaran ini;

(b) Ruang pengiklanan yang tidak terhad;

(c) Mampu mencari dan menyampaikan maklumat dengan pantas;

(d) Laman web boleh dilawati oleh sesiapa sahaja yang berminat; dan

(e) Konsep membeli secara pantas dan peribadi.

Dari sudut pembeli yang berpotensi, penggunaan perkhidmatan dalam talian adalah mudah, berguna dan mengurangkan bunyi bising seperti pujukan dan emosi yang berlaku apabila bertemu kakitangan jualan pelanggan secara bersemuka. Ini adalah kerana mereka tidak perlu bertemu kakitangan jualan.

Manfaat yang diterima dari sudut pandangan pemasar:

(a) Mampu melakukan pelarasan cepat terutama apabila ia melibatkan peningkatan keluaran syarikat, perubahan harga dan deskripsi output;

(b) Mengurangkan kos seperti kos insurans, penyewaan atau kos penggunaan. Pemasar mampu mengeluarkan katalog digital yang dapat mengurangkan penghantaran dan kos percetakan;

TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG � 177

(c) Keupayaan untuk mempunyai hubungan perniagaan dengan pelanggan atau pasaran; dan

(d) Pemasaran dalam talian mempunyai keupayaan untuk berkongsi maklumat dengan jumlah pelanggan yang ramai.

Konsep pemasaran dalam talian adalah tidak sesuai untuk semua syarikat atau output. Internet adalah tidak sesuai untuk digunakan sebagai media pengiklanan jika produk perlu disentuh dan disemak serta-merta. Walau bagaimanapun, terdapat firma-firma besar yang menggunakan konsep jualan ini walaupun mereka sedar bahawa output yang ditawarkan telah dinilai dengan teliti oleh pengguna. Sebagai contoh, syarikat komputer dan kedai bunga mengamalkan konsep pesanan dalam talian.

Walaupun terdapat banyak manfaat menggunakan pemasaran dalam talian (kaedah pemasaran langsung yang terkini), pemasar perlu mengelakkan kempen-kempen yang akan mewujudkan unsur-unsur bising, ketidakadilan, penipuan dan pencerobohan.

9.8.2 Menguruskan Pemasaran dalam Talian

Pemasaran dalam talian boleh dilakukan melalui empat kaedah:

� Mereka bentuk laman web menggunakan Internet;

� Pengiklanan dalam talian;

� Menyertai forum, kumpulan berita dan laman web berasaskan komuniti; dan

� E-mel dan edaran laman.

Pada pendapat anda, sejauh manakah pemasaran dalam talianmempengaruhi masyarakat terutama generasi muda?

AKTIVITI 9.3

� TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG178

(a) MMencipta Laman Web Menggunakan Internet Pemasar boleh meletakkan tempahan dalam talian melalui laman web di

Internet. Terdapat dua bentuk laman web di Internet:

(i) LLaman Web Korporat Laman web korporat dibentuk oleh firma-firma yang ingin

berkomunikasi tentang maklumat asas mengenai sesebuah firma. Maklumat yang biasa terdapat di laman web biasanya adalah mengenai sejarah syarikat, misi dan falsafah, output firma dan juga lokasinya.

(ii) LLaman Web Pemasaran Laman web pemasaran dibentuk untuk memberi pendedahan dan

pengalaman kepada pengguna dari aspek pembelian atau lain-lain output pemasaran. Ini termasuklah katalog, panduan membeli-belah, promosi, pertandingan dan lain-lain.

(b) PPengiklanan dalam Talian Pengiklanan dalam talian boleh dilakukan melalui tiga kaedah:

(i) Meletakkan iklan-iklan yang terpilih di bahagian tertentu yang ditawarkan oleh penyedia perkhidmatan dalam talian utama;

(ii) Meletakkan iklan di kumpulan berita dalam Internet atas sebab-sebab komersial; dan

(iii) Membayar iklan dalam talian yang muncul apabila pengguna atau pelanggan membuat kajian perkhidmatan dalam talian atau di laman web.

(c) MMenyertai Forum, Kumpulan Berita, dan Laman web Komuniti Melalui kaedah ini, firma boleh menyertai atau menaja forum Internet, kumpulan berita Internet dan papan buletin Internet yang memberi tumpuan kepada kumpulan pengguna tertentu. Forum Internet adalah kumpulan perbincangan dalam talian yang diletakkan secara komersial untuk tujuan bertukar-tukar mesej secara spontan. Forum boleh beroperasi dalam bentuk perpustakaan, ruang sembang atau iklan direktori.

TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG � 179

Kumpulan berita merupakan versi forum Internet. Perbezaan di sini adalah kumpulan ini adalah terhad kepada mereka yang menghantar dan membaca mesej-mesej untuk topik tertentu sahaja. Pengguna Internet boleh menyertai kumpulan berita tanpa perlu melanggan. Terdapat pelbagai topik yang dibincangkan seperti pemakanan yang sihat, cara-cara menjaga pokok bonsai, pertukaran pendapat mengenai opera, cerita dan lain-lain.

Sistem papan buletin, sebaliknya, merujuk kepada beberapa perkhidmatan dalam talian yang berfokus pada topik atau kumpulan tertentu.

(d) EE-Mel dan Penyiaran Web Firma boleh menggalakkan bakal pelanggan dan pelanggan syarikat untuk menghantar soalan, cadangan atau komen kepada syarikat melalui penggunaan e-mel. Dengan menggunakan e-mel, jabatan khidmat pelanggan dapat bertindak balas dengan cepat dan serta-merta kepada pelanggan. Firma juga boleh membentuk senarai mel elektronik berasaskan Internet. Dengan menggunakan e-mel, pemasar boleh menghantar berita terkini syarikat atau menghantar tawaran promosi produk-produk khas syarikat, peringatan, jaminan pembaharuan dan pengumuman syarikat kepada semua pelanggannya.

Firma juga boleh membuat perjanjian dengan mana-mana penawar perkhidmatan penyiaran web seperti Pointcast atau Infusion, yang secara automatik akan menghantar maklumat yang diperlukan oleh para pengguna kepada komputer mereka. Dengan bayaran bulanan yang telah dibayar, pelanggan boleh menentukan saluran dan topik yang diperlukan, sama ada dalam bentuk berita, maklumat syarikat atau hiburan. Penyiar web akan bertanggungjawab untuk menghantar maklumat. Ia lebih dikenali dengan istilah „pengaturcaraan tolakan‰. Pemasar dalam talian melihat perkara ini sebagai satu peluang untuk menghantar maklumat atau iklan kepada pihak yang melanggan perkhidmatan ini tanpa memerlukan pelanggan untuk memintanya.

AKTIVITI 9.4

Lawati Pointcast di www.pointcast.com dan Infusion diwww.infusion.com untuk memahami bagaimana penyediaan webdilakukan.

� TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG180

� Pemasaran langsung adalah satu sistem pemasaran interaktif yang

menggunakan satu atau lebih media pengiklanan untuk mendapatkan tindak balas yang boleh diukur atau untuk membolehkan urusan perniagaan dapat dilakukan di mana-mana.

� Berdasarkan kepada arah aliran terkini, dunia menekankan secara meluas penggunaan pemasaran langsung dalam pasaran pengguna, pasaran perniagaan serta derma dan pasaran sumbangan.

Soalan Esei

1. Berikan maksud pemasaran langsung dan jelaskan kelebihan pemasaran langsung.

2. Nyatakan saluran utama pemasaran langsung. Terangkan dengan jelas bagi setiap bentuk saluran.

3. Bincangkan empat struktur tenaga jualan yang boleh digunakan oleh pihak pengurusan dalam mereka bentuk struktur dan strategi tenaga jualan.

4. Terangkan secara ringkas tujuh langkah dalam proses jualan peribadi yang digunakan dalam menjalankan aktiviti-aktiviti jualan.

5. Terangkan kepentingan pemasaran langsung kepada syarikat dalam dunia perniagaan hari ini.

6. Terangkan perbezaan antara pangkalan data pengguna dengan pangkalan data pemasaran.

7. Jelaskan bentuk-bentuk terkini pemasaran langsung.

8. Terangkan secara ringkas faedah menggunakan pemasaran dalam talian dari perspektif pembeli dan pemasar. Sila nyatakan unsur-unsur yang perlu dielakkan dalam menggunakan saluran ini untuk mengelakkan sebarang bencana.

LATIHAN 9.2

TOPIK 9 MENGURUS TENAGA JUALAN DAN JUALAN LANGSUNG � 181

� Instrumen pemasaran langsung yang paling penting ialah keupayaan untuk mewujudkan pangkalan data pengguna yang akan digunakan oleh syarikat (terutamanya syarikat besar), mengenal pasti pelanggan yang berpotensi, menentukan pelanggan yang layak untuk menerima apa jua tawaran syarikat, meningkatkan kesetiaan pelanggan dan juga meningkatkan pembelian antara para pengguna.

� Terdapat pelbagai bentuk saluran utama bagi pemasaran langsung. Bentuk saluran pemasaran langsung yang paling lama digunakan adalah jualan bersemuka, diikuti dengan penghantaran terus, katalog, tele-pemasaran, pemasaran langsung melalui penggunaan media yang lain dan pemasaran kiosk.

� Pemasaran dalam talian adalah saluran pemasaran langsung yang terkini. Ia terdiri daripada dua jenis saluran pemasaran langsung, iaitu saluran komersial dan Internet.

� Pemasar boleh memilih untuk mengendalikan iklan dalam talian melalui pembangunan laman web yang menggunakan Internet, pengiklanan dalam talian, penglibatan dalam forum, kumpulan berita dan jaringan web komuniti dan melalui penggunaan e-mel, dan penyiaran web.

Pemasaran langsung Saluran elektronik