TAKLIMAT PENILAIAN PENARAFAN BINTANG

(STAR RATING )

1

2

Kandungan

1. Penerangan Kriteria 2. Strategi Persediaan Penarafan Bintang 3. Strategi Pelaporan 4. Modus Operandi dan Metodologi 5. Perkara Yang Diperlukan Semasa

Lawatan

Disarankan oleh Y.A.B. Perdana Menteri pada 1 Disember 2006 di Mesyuarat Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan (JKKMKPK)

Mesyuarat Panel Pentadbiran Awam

(PANEL) pada 8 Februari 2007, memutuskan supaya Star Rating dilaksanakan bagi menggredkan tahap prestasi agensi-agensi Sektor Awam

Latar Belakang Star Rating

3

Menilai dan mengukur prestasi agensi Kerajaan

berada pada tahap yang cemerlang

Memberi pengiktirafan secara formal kepada

agensi-agensi cemerlang

Memberi publisiti yang meluas mengenai dasar,

strategi dan amalan baik yang dilaksanakan

Menggalakkan persaingan yang sihat di kalangan

agensi Sektor Awam

Objektif Star Rating

4

Penarafan

Bintang Agensi

Sektor Awam

Pe

ngu

rusa

n

Pe

rkh

idm

atan

Te

ras

Pe

ngu

rusa

n

Pe

lan

ggan

Aspek Penilaian Strategi Pelaksanaan Hasil

1. Pengurusan Organisasi

2. Pengurusan Kewangan

3. Pengurusan Sumber Manusia

4. Pengurusan Projek

Pembangunan

5. Pengurusan ICT

1. Penggubalan Dasar/Program

2. Pelaksanaan Dasar/Program

3. Pemantauan Dasar/Program

4. Keberkesanan Dasar/Program

1. Perancangan Pengurusan

Pelanggan

2. Piagam Pelanggan

3. Usaha-usaha Delighting The

Customers

4. Pengurusan Aduan

5. Kepuasan Pelanggan

6. Usaha-usaha Promosi

Kajian Semula

• Persediaan awal

• Taklimat kepada

agensi

• Pengumpulan

maklumat secara

online

• Lawatan penilaian

• Semakan dokumen

• Penyelarasan

pemarkahan

• Pembentangan

laporan

Semasa Lawatan

Sebelum

Selepas Lawatan

Model Star Rating

Penambahbaikan Berterusan

5

6

Peringkat

Ibu Pejabat

4 hari

Peringkat

Negeri

2 Hari

Peringkat

Daerah

2 Hari

Peringkat

Ibu Pejabat

4 hari

Peringkat

Negeri

2 Hari

Peringkat

Ibu Pejabat

4 hari

3 Peringkat 2 Peringkat

Wajaran

85%

Wajaran

10%

Wajaran

5%

Wajaran

90%

Wajaran

10%

Wajaran

100%

1 Peringkat

Wajaran Dan Tempoh Penilaian

Jumlah : 4 hari Jumlah : 6 hari Jumlah : 8 hari

Peratusan Taraf Bintang

90.0% – 100%

80.0% – 89.9%

70.0% – 79.9%

60.0% – 69.9%

50.0% – 59.9%

49.9% Tiada Bintang

Penarafan Bintang

7

8

Pencapaian Penarafan Bintang

TAHUN KATEGORI JUMLAH AGENSI

BIL. AGENSI 5 BINTANG

2008 Kementerian 27 1

APJU 11 5

2009 ABH 8 1

SUK 13 -

2010

22 Agensi (NKRA) 22 -

Kementerian 25 8

APJU 11 7

Bilangan Kriteria Penilaian

Kriteria Penilaian

Jumlah Komponen A

Pengurusan

Komponen B

Perkhidmatan Teras

Komponen C

Pengurusan Pelanggan

149 13 37 199

Komponen Penilaian

KOMPONEN A:

PENGURUSAN

149 kriteria/

subkriteria

KOMPONEN B:

PERKHIDMATAN

TERAS

13 kriteria/

subkriteria

KOMPONEN C:

PENGURUSAN PELANGGAN

37 kriteria/

subkriteria

10

11

KOMPONEN A:

PENGURUSAN

KOMPONEN B:

PERKHIDMATAN

TERAS

KOMPONEN C:

PENGURUSAN

PELANGGAN

Komponen A: Pengurusan

Kriteria 1: Pengurusan Organisasi

A1.1 Pengurusan

Strategik

A1.2 Program

Perekayasaan Proses Kerja

A1.3 Usaha-usaha Ke

Arah Pembudayaan Kualiti A1.4

Usaha-usaha Mewujudkan Hubungan Harmoni Antara Majikan Dan Anggota Organisasi

A1.5 Organisasi

Pembelajaran

A1.6 Pengurusan

Risiko

A1.7 Pemantauan Keputusan Pengurusan

12

Kriteria 2: Pengurusan Kewangan

A2.1 Pembayaran Bil

A2.2 Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Kewangan

Dan Akaun (JPKA)

A2.3 Pengurusan Aset

A2.4 Tindakan Ke Atas

Laporan Audit A2.5

Pemeriksaan Mengejut

A2.6 Perolehan

A2.7 Prestasi

Perbelanjaan

A2.8 Inisiatif

Mengurangkan Pembaziran

13

Kriteria 3: Pengurusan

Sumber Manusia

A3.1 Dasar / Strategi

Pengurusan Sumber Manusia A3.2

Panel Pembangunan Sumber Manusia

A3.3 Pelan

Penggantian

A3.4 Pengiktirafan Dan

Penghargaan A3.5

Pengurusan Nilai Dan Etika

A3.6 Program Kaunseling/

Motivasi

A3.7 Maklumat Sumber

Manusia

A3.8 Pemantauan Prestasi

Rendah

14

Kriteria 4: Pengurusan

Projek Pembangunan

A4.1 Sistem Pengurusan,

Pemantauan Dan Penilaian

Projek

A4.2 Jawatankuasa

Tindakan Pembangunan

A4.3 Penggunaan Sistem

Pemantauan Projek II (SPP II)

15

Kriteria 5: Pengurusan ICT

A5.1 Pelaksanaan Pelan

Strategik/Polisi

A5.2 Pelaksanaan Tadbir

Urus ICT

A5.3 Pengurusan Laman Web/Portal Agensi

A5.4 Pembudayaan IT

Dalam Agensi

16

17

KOMPONEN A:

PENGURUSAN

KOMPONEN B:

PERKHIDMATAN

TERAS

KOMPONEN C:

PENGURUSAN PELANGGAN

Komponen B: Perkhidmatan Teras

18

Apa Itu Perkhidmatan Teras

Dalam bahasa inggeris dirujuk sebagai “Core Business”

Kamus MacMillan menjelaskan ‘core’ sebagai ‘most important or basic’ dan

core business = a company’s main business activity

Perkhidmatan teras merupakan peranan dan

tanggungjawab utama sesebuah organisasi sektor awam itu diwujudkan

19

Apa Itu Perkhidmatan Teras

Contoh: Jabatan Bomba dan Penyelamat – sungguhpun jabatan ini memainkan pelbagai aktiviti namum perkhidmatan terasnya adalah untuk memadam kebakaran dan juga melakukan operasi menyelamat.

Perkhidmatan Teras bagi agensi-agensi yang ditubuhkan mengikut akta jelas diterangkan akan peranan utama yang diberikan serta perkhidmatan sokongan yang lain dalam Akta berkaitan.

Samb.

20

Apa Itu Perkhidmatan Teras

Dalam dokumen perancangan strategik organisasi, kenyataan misi dapat mengambarkan peranan utama yang dimainkan oleh sesebuah organisasi.

Peranan utama ini boleh dilaksanakan oleh satu atau beberapa perkhidmatan teras

Samb.

21

22

23

Prinsip Penilaian

Komponen Perkhidmatan Teras

PLAN Perancangan

DO

Pelaksanaan

CHECK Pemantauan/ Semakan

Semula

ACTION

Tindakan Susulan/ Penambahbaikan

P

D

C

A

KOMPONEN B:

PERKHIDMATAN

TERAS

B1 Penggubalan

Dasar/Program

B3 Pemantauan

Dasar/Program

B4 Keberkesanan Dasar/Program

B2

Pelaksanaan

Dasar/Program

24

25

B1 Penggubalan

• Stakeholder/ Customer Engangement

• Isu strategik

• Reaktif/ Proaktif

B2 Pelaksanaan

• Penetapan sasaran

• Tahap pencapaian

B3 Pemantauan

• Sistem bersepadu

• Penggunaan maklumat oleh pihak atasan

• Pemantauan online

B4 Keberkesanan

• Kajian semula

• Kajian impak

26

B1 –

PENGGUBALAN DASAR/PROGRAM

B2 - PELAKSANAAN DASAR/PROGRAM

B3 – PEMANTAUAN DASAR/PROGRAM

B4 – KEBERKESANAN DASAR/PROGRAM

Strategi:

Program:

Engagement Pelanggan / Stakeholders/:

Isu Strategik:

Proaktif/Reaktif:

Sasaran

Pencapaian:

Sistem pemantauan

Penggunaan Maklumat oleh Pengurusan Tertinggi

Kaedah Pemantauan

Kajian Semula

Kajion Impak

27

KOMPONEN A:

PENGURUSAN

KOMPONEN B:

PERKHIDMATAN

TERAS

KOMPONEN C:

PENGURUSAN PELANGGAN

Komponen C: Pengurusan Pelanggan

C1 Perancangan Pengurusan Pelanggan

C3 Usaha-usaha

Delighthing the Customers

KOMPONEN C:

PENGURUSAN

PELANGGAN

C2 Piagam Pelanggan

C4 Pengurusan

Aduan

C5 Kepuasan Pelanggan

C6 Usaha-usaha

Promosi

28

29

C1 Perancangan Pengurusan Pelanggan

• Komitmen

• Profil Pelanggan

• Strategi pengurusan kehendak pelanggan

C2 Piagam Pelanggan

• Mekanisma Penyelarasan

• Ciri-ciri

• Promosi

• Pemantauan

• Pemulihan Penyampaian

• Tahap pencapaian

• Penilaian dan penambahbaikan

C3 Usaha-usaha Delighting the Customers

• Kemudahan yang disediakan

• Usaha-usaha melebihi ekspektasi

• Layanan telefon

• Perkhidmatan Helpdesk

• Mystery Shopping

30

C4 Pengurusan Aduan

• Mekanisma

• JK Aduan

• Akuan Terima

• Status tindakan susulan

• Pelaporan aduan

• Peratus penyelesaian

• Laporan kepada BPA

• Usaha elakkan aduan berulang

• Surat penghargaan dari BPA

• Latihan kepada PKP

C5 Kepuasan Pelanggan

• Kekerapan pengukuran

• Tahap kepuasan

• Liputan kajian

• Usaha-usaha penambahbaikan

• Kajian kepuasan pelanggan secara Online

C6 Usaha-usaha Promosi

• Saluran hebahan/ promosi

• Penilaian keberkesanan

31

Strategi Persediaan Penarafan Bintang

2

4

5

Menyediakan laporan Penilaian Penarafan Bintang bagi rujukan Panel Penilai.

Memantau status persediaan Penilaian Penarafan Bintang dalam mesyuarat pengurusan.

Menyediakan slaid pembentangan laporan Penilaian Penarafan Bintang kepada Panel Penilai.

1 Menubuhkan taskforce bagi menghadapi Penilaian Penarafan Bintang.

3 Membuat lawatan benchmarking untuk menanda aras amalan-amalan baik pengurusan dan penyampaian perkhidmatan sektor awam

Strategi Persediaan Penarafan Bintang

33

Strategi Pelaporan Penarafan Bintang

2

3

4

Mengumpul maklumat dan dokumen sokongan mengikut kriteria penilaian.

Memastikan penerangan bagi setiap kriteria adalah selaras dengan dokumen yang dikumpulkan.

Setiap kenyataan dapat dibuktikan dengan dokumen sokongan seperti minit mesyuarat, laporan print screen, gambar atau risalah yang berkaitan.

1 Memastikan jawapan yang disediakan adalah memenuhi kehendak kriteria yang ditetapkan.

Strategi Pelaporan Penarafan Bintang

6

7

8

Menyediakan laporan Penilaian Penarafan Bintang bagi rujukan Panel Penilai.

Membentangkan laporan Penilaian Penarafan Bintang kepada Pengurusan Atasan untuk kelulusan.

Menyediakan slaid pembentangan laporan Penilaian Penarafan Bintang kepada Panel Penilai.

5 Menyediakan folder mengikut kriteria penilaian.

Strategi Pelaporan Penarafan Bintang Samb.

36

Modus Operandi dan Metodologi

37

Modus Operandi dan Metodologi

Taklimat ringkas kepada Pasukan Penilai mengenai peranan dan objektif organisasi dan pelaksanaan usaha-usaha berpandukan kriteria yang ditetapkan

Menyediakan dokumen-dokumen sokongan berkaitan perancangan dan pelaksanaan usaha-usaha berpandukan kriteria yang ditetapkan untuk rujukan Pasukan Penilai

Memberi taklimat ringkas bagi setiap kriteria yang dinilai kepada Pasukan Penilai oleh Bahagian/Unit/Pegawai yang bertanggungjawab di agensi;

Semakan ke atas dokumen dan rekod yang berkaitan

38

Modus Operandi dan Metodologi

Pengesahan ke atas maklumat yang diterima melalui temu bual dengan anggota agensi, pemerhatian dan lain-lain kaedah yang sesuai

Semakan ke atas sistem yang digunakan oleh agensi bagi memastikan ia berfungsi dengan baik dan dikendalikan dengan sewajarnya

Exit Conference memaklumkan penemuan awal dan mendapatkan maklumbalas

Samb.

39

Perkara Yang Diperlukan Semasa Lawatan

40

Perkara Yang Diperlukan Semasa Lawatan

UNIT PEMODENAN TADBIRAN DAN

PERANCANGAN PENGURUSAN MALAYSIA (MAMPU)

JABATAN PERDANA MENTERI

www.mampu.gov.my

41

A1.1

Pengurusan Strategik

• 7 ciri mandatori • Tempoh Pelan Strategik • Status Pelaksanaan • Kajian Semula PS dan

tindakan susulan

A1.2

Program Perekayasaan

Proses Kerja

• Skop BPR • Pemantauan Program

BPR • Keberkesanan Program

BPR • Usaha mengurangkan

kerenah birokrasi • Keberkesanan usaha

A1.3

Usaha-usaha Ke Arah

Pembudayaan Kualiti

& Inovasi

• Program Kualiti & Inovasi • Pemantauan Program

Kualiti & Inovasi

• Amalan Baik

• Status Pelaksanaan MS ISO

• Pengemaskinian MPK & FM

• Pengiktirafan (dalam negara dan luar negara)

A1.4

Usaha-usaha

Mewujudkan

Hubungan Harmoni

Antara Majikan Dan

Anggota Organisasi

• Mekanisme (MBJ) • Program lain • Kepuasan Pekerja (SSS)

A1.5

Organisasi Pembelajaran

• Program peningkatan ilmu

• Dilaksanakan secara sistematik

• Skop/liputan program

A1.6

Pengurusan Risiko

• Pelan pengurusan risiko • Liputan pelaksanaan • Tahap pemantauan

A1.7

Pemantauan

Keputusan Pengurusan

• Sistem pemantauan • Pemantauan pelaksanaan sistem • Minit mesyuarat dalam 7 hari bekerja • Minit mesyuarat dalam 3 hari bekerja

42

A2.1

Pembayaran Bil

• Bayaran bil dalam tempoh 14 hari bekerja

• Bayaran bil dalam tempoh 7 hari bekerja

A2.2

Mesyuarat Jawatankuasa

Pengurusan Kewangan

Dan Akaun (JPKA)

• Kekerapan mesyuarat JPKA • Pengerusi (KP) atau

Pengganti (TKP) • Bilangan laporan kepada

Jab. Bendahari • Laporan tahunan

pengurusan aset dikemukakan sebelum tarikh yang ditetapkan

A2.3

Pengurusan Aset

• Mekanisme pengurusan aset • Pelantikan pegawai aset,

pemeriksa stok, Lembaga Pemeriksa Pelupusan dan Jk Penyiasat

• Penubuhan dan pengerusi JKPAK

A2.4

Tindakan Ke Atas

Laporan Audit

• Tempoh masa maklum balas

• Status tindakan penyelesaian

A2.5

Pemeriksaan Mengejut

• Pemeriksaan Mengejut dijalankan 6 bulan sekali

• Tarikh pemeriksaan dan hasil penemuan

A2.6

Perolehan

• Peratus Perbelanjaan Perolehan

• Kajian Analisis Pembekal • Kajian Pasaran • Pemeriksaan terhadap

aset sebelum tamat tempoh jaminan

• Maklumat urusan perolehan

A2.7

Prestasi Perbelanjaan

• Perbelanjaan Bajet Mengurus

• Perbelanjaan Bajet Pembangunan

A2.8

Inisiatif Mengurangkan

Pembaziran

• Inisiatif yang diambil sebagai langkah belanja berhemah

43

A3.6

Program

Kaunseling/ Motivasi

• Program Kaunseling/ Motivasi

• Program Pencegahan/ Motivasi

• Aplikasi Psikologi dalam pengurusan sumber manusia

A3.4

Pengiktirafan Dan

Penghargaan

• Garis Panduan Pengiktirafan/ Penghargaan

• Pelaksanaan dasar A3.7

Maklumat Sumber

Manusia

• Pengemaskinian Maklumat

• Maklumat Strategik Sumber Manusia yang digunakan oleh pengurusan atasan

A3.5

Pengurusan Nilai

Dan Etika

• Pelan Integriti Organisasi (PIO)

• Usaha meningkatkan keutuhan pengurusan

• Pengurusan Audit Nilai • Pengurusan Tatatertib • Pengisytiharan harta

A3.8

Pemantauan

Prestasi Rendah

• Warga berprestasi rendah

• Program pembangunan yang dilaksanakan

• Keberkesanan program

A3.1

Dasar / Strategi Pengurusan

Sumber Manusia

• Mempunyai Pelan Strategik Sumber Manusia

• Tahap liputan pegawai • Pelaksanaan program

mengikut Pelan Strategik Sumber Manusia

A3.2

Panel Pembangunan

Sumber Manusia

• Keberkesanan PPSM • Pelaksanaan POL & TNA • Keberkesanan Latihan • Mentoring

A3.3

Pelan Penggantian

• Struktur • Program Transformasi/

Pembangunan kepimpinan • Pencapaian Program

Transformasi/Pembangunan Kepimpinan

• Penilaian keberkesanan 44

A4.1

Sistem Pengurusan,

Pemantauan Dan Penilaian

Projek

A4.2

Jawatankuasa

Tindakan Pembangunan

A4.3

Penggunaan Sistem

Pemantauan

Projek Negeri • Mekanisme dan sistem

perancangan yang diwujudkan • Brief projek yang disediakan • Alat-alat pengurusan projek • Laporan kemajuan bulanan • Bilangan projek yang

memohon VO • Pengenalpastian projek

pembangunan untuk dinilai • Pembentangan penilaian

dalam mesyuarat utama • Penggunaan hasil penilaian

dalam Kajian Separuh Penggal

• Mekanisme untuk menyelaras Jawatankuasa Tindakan Pembangunan

• Takwim Mesyuarat Jawatankuasa Tindakan Pembangunan

• Bilangan Mesyuarat Jawatankuasa Tindakan Pembangunan yang diadakan

• Bilangan projek sakit

• Penggunaan secara langsung dalam mesyuarat

• Status Pelaksanaan Fizikal • Tahap pengemaskinian

maklumat kewangan • Tahap pengemaskinian

maklumat aktiviti • Tahap pengemaskinian

maklumat am • Peratus kekerapan log in ID • Latihan pegawai/kakitangan

baru dalam penggunaan SPP II

45

A5.1

Pelaksanaan Pelan

Strategik ICT/Polisi

•Diwujudkan selaras dengan Pelan Strategik Agensi •Dikemukakan kepada JTICT di

MAMPU •Menyokong Pelan Strategik

ICT Sektor Awam •Pelaksanaan projek-projek di bawah ISP •Kajian semula Pelan, jika

perlu

• DKICT dibangunkan, diluluskan dan dikuatkuasakan • Edaran dan makluman DKICT kepada setiap warga di agensi termasuk pihak ketiga (kontraktor/vendor) • Kajian semula DKICT • Pembudayaan keselamatan ICT kepada setiap warga agensi

A5.2

Pelaksanaan Tadbir Urus ICT

• JKICT agensi diwujudkan bertanggungjawab untuk menyelaras permohonan dan memantau projek ICT yang

diluluskan oleh Kem. Kewangan • Melaporkan mengenai projek projek yang diluluskan sebanyak 4 kali setahun kepada JTICT di MAMPU

• Pelantikan CIO dari kalangan Pegawai Gred 54 ke atas • Pelantikan dimaklumkan kepada MAMPU • Pelantikan ICTSO perlu dimaklumkan kepada MAMPU

ke A5.3 & A5.4 46

A5.3

Pengurusan Laman Web/

Portal Agensi

A5.4

Pembudayaan IT

Dalam Agensi

• Penubuhan 3 Jawatankuasa Utama: - JK Induk Pengurusan Laman

Web/Portal - JK Kerja Pengurusan Laman Web/Portal - JK Teknikal Laman Web/Portal

• Bahan rasmi mendapat kelulusan Ketua Jabatan/Pengarah sebelum dimuat naik ke Laman Web/Portal

• Memenuhi 23 ciri-ciri asas mandatori • Penyediaan perkhidmatan online - Kemukakan permohonan - Boleh semak permohonan • Penarafan laman web/portal

agensi - Contohnya oleh MDEC

•Ada mekanisme pemantauan penggunaan aplikasi di agensi •Tahap kemudahan e-mel yang diberikan kepada warga organisasi •Adanya kemudahan forum / dialog / perbincangan secara online untuk

kegunaan warga organisasi

ke A5.1 & A5.2 47

B1.1

Stakeholders/

customers engagement

• Proses penggubalan dasar/ program

• Tahap penglibatan stakeholders/pelanggan untuk mendapatkan input

B1.2

Tempoh Penggubalan

• Tempoh masa penggubalan dasar/program yang ditetapkan

• Pematuhan tempoh yang ditetapkan

B1.3

Fokus Kepada

Isu Strategik

• Dasar/program memberi fokus kepada isu strategik

• Keperluan pelanggan yang dipenuhi

B1.4

Penggubalan Secara

Proaktif/Reaktif

• Dasar/program digubal atas inisiatif sendiri (proaktif)

• Dasar/program digubal secara reaktif

48

B2.1

Penetapan Sasaran

Pelaksanaan

B2.2

Tahap Pencapaian

Pelaksanaan

• Penentuan sasaran

terhadap

pelaksanaan dasar/

program

• Outcome yang

ditetapkan

• Tahap pencapaian

sasaran yang

ditetapkan

• Outcome yang

dicapai

49

B3.1

Sistem Pemantauan

Bersepadu

B3.2

Penggunaan Maklumat

oleh Pengurusan

• Sistem pemantauan

yang diintegrasikan

• Liputan sistem

pemantauan yang

diwujudkan

• Penglibatan

pengurusan atasan

dalam menentukan

maklumat strategik

• Tahap penggunaan

maklumat oleh

pengurusan atasan

B3.3

Kaedah Pemantauan

Online

• Kaedah

pemantauan online

yang digunakan

• Liputan sistem

pemantauan online

50

B4.1

Kajian Semula B4.2

Kajian Impak

• Pelaksanaan Kajian Semula

• Tindakan Susulan Hasil Kajian Semula

• Pelaksanaan Kajian Impak

• Tindakan Susulan Hasil Kajian Impak

51

C1.1

Komitmen Agensi Terhadap

Pengurusan Pelanggan

C1.2

Profail Pelanggan

C1.3

Strategi Pengurusan

Kehendak Pelanggan

• Komitmen adalah

menepati ciri-ciri

piagam pelanggan

• Liputan komitmen

• Mekanisme

penyelarasan

• Skop profil

• Perancangan

penyelarasan

• Liputan penyelarasan

52

C2.1

Mekanisme Penyelarasan

Piagam Pelanggan

• Mekanisme

penyelarasan

• Liputan penyelarasan

C2.2

Ciri-ciri Piagam Pelanggan

• Komitmen organisasi

kepada pelanggan

• Skop piagam

pelanggan

• Memenuhi ciri-ciri

seperti Jelas,

Kebolehpercayaan,

Praktikal, Khusus dan

Boleh ditambah baik

C2.4

Pemantauan Piagam

Pelanggan

• Penyelarasan piagam

pelanggan yang

dipamerkan

• Capaian piagam

pelanggan yang

dipaparkan dikemaskini

C2.3

Promosi Piagam Pelanggan

• Tahap promosi piagam

pelanggan di tempat

strategik

• Media yang digunakan

C2.5

Pemulihan Penyampaian

Perkhidmatan

• Pelaksanaan secara

proaktif

• Pelaksanaan secara

reaktif

C2.7

Penilaian dan

Penambahbaikan

C2.6

Pencapaian Piagam

Pelanggan

• Tahap pencapaian

• Paparan pencapaian

• Kajian semula piagam

pelanggan

• Tahap pengemaskinian

piagam pelanggan

53

C3.1

Kemudahan-kemudahan

Yang Disediakan

• Persekitaran yang

kondusif

• Kemudahan yang

disediakan

C3.2

Usaha-usaha Tambahan

Melebihi Ekspektasi

Pelanggan

• Layanan mesra dan

responsif

• Kredibiliti perkhidmatan

C3.3

Layanan Melalui Telefon

• Panggilan telefon

dijawab dalam tempoh

10 saat

• Tahap layanan

C3.4

Perkhidmatan Helpdesk

• Perkhidmatan Helpdesk

diwujudkan

• Tahap perkhidmatan

C3.5

Pelaksanaan Pemantauan

Mengejut

( Mystery Shopping)

• Kekerapan

pelaksanaan

• Tindakan susulan

54

C4.2

Jawatankuasa Aduan

C4.4

Status Tindakan Susulan

Penyelesaian

C4.5

Pembentangan/Pelaporan

Aduan

C4.3

Aduan Terima

C4.1

Mekanisme Pengurusan

Aduan

• Kaedah pengurusan

aduan

• Liputan kaedah

pengurusan aduan

• Pengerusi J/K Aduan

• Bilangan mesyuarat

• Tempoh maklum balas

akuan terima

• Pematuhan kepada

tempoh yang ditetapkan

• Tempoh status tindakan

susulan

• Pematuhan kepada

tempoh yang ditetapkan

• Penetapan aduan

sebagai agenda tetap

• Pembentangan aduan di

dalam mesyuarat

Seterusnya 55

C4.8

Usaha Mengelakkan

Aduan Berulang

• Jenis aduan berulang

• Kaedah mengelakkan

aduan berulang

C4.9

Surat Penghargaan

BPA

• Bilangan surat

penghargaan

• Penambahbaikan

dilaksanakan

C4.10

Latihan Pegawai Khidmat

Pelanggan

• Keperluan latihan

• Peratusan Pegawai

Khidmat Pelanggan

menghadiri latihan

C4.7

Laporan Kepada Biro

Pengaduan Awam

(BPA)

• Bilangan laporan

dikemukakan

• Laporan yang

dikemukakan

mengikut tempoh yang

ditetapkan

C4.6

Peratus Penyelesaian

Aduan

• Tahap penyelesaian

aduan

• Sebab-sebab aduan

tidak selesai (jika ada)

Sebelum 56

C5.2

Tahap Kepuasan

C5.4

Usaha-usaha

Penambahbaikan

C5.5

Kajian Kepuasan

Pelanggan Online

C5.1

Kekerapan Pengukuran

C5.3

Liputan Kajian Kepuasan

Pelanggan

• Kaedah pengukuran

kajian kepuasan

pelanggan

• Kekerapan

pelaksanaan

• Tahap kepuasan

pelanggan

• Perkara-perkara yang

menyumbangkan

kepada kepuasan

pelanggan

• Liputan kajian

• Perkara lain yang diukur

• Perkara yang

dikenalpasti untuk

ditambah baik

• Penambahbaikan yang

dilaksanakan

• Tahap pelaksanaan

• Maklum balas

pelanggan mengenai

perkhidmatan online

57

C6.2

Penilaian Keberkesanan

Promosi

C6.1

Saluran-saluran

Hebahan

• Senarai saluran

hebahan bercetak

• Senarai saluran

elektronik

• Tahap penilaian

• Kekerapan

Penilaian

58