SKR1102 3:53:59 PM

1

PENGENDALIAN BENGKEL

Melaksanakan Khidmat Pelanggan

Image: www.specialized.netImage: https://www.ebay.com

KANDUNGAN

1.1 Pengenalan

1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

1.5 Proses Aduan Pelanggan (Walk-in)

1.6 Apa Yang Perlu Lakukan Jika Kenderaan Rosak?

1.7 Apa Yang Perlu Lakukan Jika Berlaku Kemalangan?

1.8 Rumusan

Pengurusan Khidmat Pelanggan diperkenalkan bagimeningkatkan jalinan hubungan organisasi danpelanggan seterusnya memenuhi kehendak danekspektasi pelanggan yang semakin meningkat.

Pendekatan memberi fokus kepada penyampaianperkhidmatan yang berteraskan keperluanpelanggan dan layanan istimewa sepanjangpelanggan berurusan, dan juga selepas pelangganselesai urusan mereka.

PENGENALAN

SKR1102 3:53:59 PM

2

Konsep ‘Delighting The Customer’

Fizikal

-Persekitaran

yang kondusif

- Kemudahan

sokongan

Penyampaian

-Kebolehpercayaan

- Menepati masa

-Mudah diperolehi

-Ketepatan

-Keselamatan

Emosi

- Mesra dan adil

-Mendengar dan

memahami

(empati)

-Menghormati

Menurut Unit Permodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan

Malaysia (MAMPU) , Pengurusan Perhubungan Pelanggan adalah

gabungan tiga elemen seperti yang berikut :-

1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan

A. Kepuasan bekerja

Sekiranya anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan,

sebagai manusia biasa, anda pasti akan berasa puas dan

gembira.

B. Menghindarkan stress

Dengan mengamalkan kemahiran khidmat pelanggan yang

berkesan, anda akan lebih mudah untuk mengelakkan dari

berlakunya konflik bersama pelanggan. Ini dapat

mengurangkan ketidakpuasan hati pelanggan.

1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan

C. Kenaikan pangkat atau gaji

Belajar dan mengamalkan khidmat pelanggan yang berkualiti

akan menjadikan anda contoh (role model) kepada pekerja-

pekerja yang lain. Prestasi anda sentiasa dinilai oleh pihak

atasan, dan kemungkinan anda akan dipertimbangkan untuk

kenaikan pangkat.

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

1. Melebihi Jangkaan

Ini merupakan teknik yang anda lakukan di luar skop kerja

anda. Ianya bermaksud anda lakukan sesuatu yang melebihi

jangkaan pelanggan. Sesuatu yang istimewa atau sesuatu

yang positif yang tidak langsung terlintas di fikiran

pelanggan. Teknik akan membuatkan pelanggan berasa

istimewa dan penting.

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

2. Pendengar Aktif

Mendengar dengan aktif menunjukkan anda prihatin dan

memberikan tumpuan kepada apa yang cuba disampaikan

pelanggan. Mereka akan merasakan bahawa apa yang cuba

disampaikan itu adalah penting.

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

3. Mengaku Kesilapan

Sekiranya anda melakukan kesilapan, pastikan anda mengaku

atas kesilapan anda itu. Pelanggan akan lebih hormat jika

anda mengaku kesilapan anda.

4. Mohon Maaf

Pastikan anda biasakan diri dengan memohon maaf. Tidak

semestinya apabila ketika anda membuat kesilapan sahaja.

Pelanggan akan berasa tenang dan sejuk hati apabila

mendengar ungkapan maaf anda.

SKR1102 3:53:59 PM

3

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

5. Meluahkan Kemarahan

Apabila ada pelanggan yang tidak puas hati dengan produk

atau perkhidmatan anda, sesetengah meraka akan

memarahi anda. Biarkan mereka meluahkan kemarahan

mereka. Lama-kelamaan mereka akan reda sendiri. Jangan

ganggu pelanggan ketika dia meluahkan kemarahannya.

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

6. Senyum

Senyuman merupakan satu alat yang amat popular dalam

melaksanakan khidmat pelanggan. Ianya menunjukkan anda

bersedia untuk menerima pelanggan. Walau bagaimana pun,

senyuman hendaklah digunakan pada situasi yang

bertepatan.

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

7. Tindakan Susulan

Tidak semua masalah pelanggan boleh diselesaikan dengan

segera. Sekiranya ini berlaku, anda perlu lakukan tindakan

susulan. Pastikan pelanggan tahu apa yang akan anda

lakukan dari sekarang hingga pada masa susulan dilakukan.

Berikan masa yang spesifik bila anda akan hubungi

pelanggan semula. Apabila bila anda janjikan tindakan

susulan, pastikan anda tepati janji anda.

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

8. Kesopanan

Ini merupakan beberapa tingkahlaku yang anda pamerkan

yang menunjukkan kesopanan dan budi pekerti kepada

pelanggan. Ini adalah sangat asas, walau bagaimana pun

ianya selalu terlepas pandang oleh anda. Antaranya adalah

penggunaan perkataan “tolong” dan “terima kasih”.

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

9. Rujuk Kepada Penyelia

Ada masanya anda perlu merujuk kepada penyelia apabila

anda tidak mempunyai kuasa atas sesuatu. Atau jika ada

pelanggan yang tengah marah dan anda tidak mampu untuk

menanganinya, rujuk pelanggan tersebut kepada penyelia

anda

SKR1102 3:53:59 PM

4

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

1. Proses Temujanji

2. Proses Persediaan

3. Proses Penerimaan

4. Proses Penyelenggaraan

5. Proses Pra-Penyerahan (QC)

6. Proses Penyerahan

7. Proses Selepas Penyerahan

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

• S/A melaksanakan temujanji dengan pelanggan (Panggilan

telefon / walk-in customer).

• Memasukkan maklumat pelanggan pada kalender temujanji.

(nama, no h/p, no. plat kenderaan, jenis kenderaan, jenis servis

yang ingin dilakukan)

1. PROSES TEMUJANJI

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

1. PROSES

TEMUJANJI

Pusat Servis ‘ÁBC’.

Selamat Pagi Encik / Puan.

Apa yang boleh saya bantu?

Minta bacaan Odometer

Menerangkan pakej servis dan

jangka masa kerja disiapkan.

Menetapkan masa dan tarikh

temujanji

Terima kasih kerana

menghubungi kami.

Contoh

Nota

Pendek

Komunikasi

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

• Sehari sebelum tarikh temujanji, S/A menelefon pelanggan

untuk mengingatkan temujanji.

• S/A menyediakan Jobsheet dan mengisi maklumat

pelanggan beserta jenis servis yang akan dilakukan.

2. PROSES PERSEDIAAN

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

2. PROSES PERSEDIAAN

Contoh

Jobsheet

CONTOH JOBSHEET

SKR1102 3:53:59 PM

5

iiiCONTOH JOBSHEET CONTOH JOBSHEET

SKR 1102 PENGENDALIAN BENGKEL

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

- Pada hari temujanji, selepas pelanggan daftar di kaunter, S/A

menemani pelanggan melakukan Vehicle Inspection dan

melengkapkan maklumat tersebut dalam Jobsheet yang telah

disediakan.

- Setelah selesai, pelanggan perlu menandatangani di ruangan

disediakan sebagai tanda bersetuju dengan kerja servis yang

akan dilakukan.

- S/A meletakkan alat pelindung kenderaan pada kenderaan

sebelum serahkan kunci kereta kepada Foreman.

3. PROSES PENERIMAAN

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

• Foreman melakukan test drive (untuk mengesahkan masalah

yang dihadapi oleh kenderaan berkenaan).

• Foreman mengagihkan tugas kepada tehnician / mechanic.

• Tehnician / mechanic akan senggara mengikut Jobsheet.

Setelah selesai, mekanik menandatangi ruangan disediakan

dan serahkan Jobsheet dan kenderaan kepada Foreman.

4. PROSES PENYENGGARAAN

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

• Foreman melakukan testdrive / QC check untuk mengesahkan

kenderaan tersebut berada dalam keadaan yang baik setelah

kerja senggaraan.

• Foreman menanggalkan alat pelindung kenderaan dan

menyerahkan kunci dan kenderaan kepada S/A.

5. PROSES PRA-PENYERAHAN (QC)

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

• S/A melakukan pemeriksaan terakhir

bersama pelanggan dan tandatangan pada

ruangan Jobsheet.

• Pelanggan membuat pembayaran di kaunter

dan mendapatkan resit pembayaran.

• S/A memasukkan Jobsheet ke dalam fail.

6. PROSES PENYERAHAN

SKR1102 3:53:59 PM

6

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

7. PROSES SELEPAS PENYERAHAN

• Selepas 3 hari / 7 hari (bergantung

kepada polisi syarikat), S/A menelefon

pelanggan untuk mendapatkan maklum

balas daripada pelanggan, sama ada

puas hati / kenderaan masih bermasalah.

Jika terdapat masalah, temujanji perlu

dilakukan.

1.5 Proses Aduan Pelanggan (Walk-in)

1. Pelanggan datang membuat aduan

2. S/A melayan pelanggan / tenteramkan pelanggan

3. Mengisi Borang Aduan (Manual / Sistem Komputer)

4. S/A mengeluarkan jobsheet lama (jika pernah berurusan)

5. Melakukan Vehicle Inspection bersama pelanggan

6. Mengenalpasti masalah dan menyelesaikan masalah

7. Melakukan pembayaran (jika tamat waranty)

SKR 1102 PENGENDALIAN BENGKEL

1.6 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA

KENDERAAN ANDA ROSAK?

Langkah 1 :

Hubungi Toyota ‘24SEVEN Road Assist’ di talian

bebas tol 1-800-822-247 atau 1-800-822-247.

Langkah 2 :

Maklumkan kepada pegawai khidmat pelanggan

di pusat panggilan '24SEVEN‘ :

Nama anda, No.telefon, No.pendaftaran ,

Model kenderaan, Lokasi, Jenis kerosakan.

1.6 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA

KENDERAAN ANDA ROSAK?

Langkah 3 :

Pegawai khidmat pelanggan Toyota '24SEVENROAD ASSIST'

akan menghubungi anda semula untuk memaklumkan nama

pegawai perkhidmatan 24SEVEN, nombor telefon dan nombor

pendaftaran trak penunda yang dibawa.

1.6 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA

KENDERAAN ANDA ROSAK?

Langkah 4 :

Tunggu sehingga pegawai perkhidmatan 24SEVEN ROAD

ASSIST tiba, dan jika anda ditanya atau dihampiri oleh

syarikat perkhidmatan penunda yang lain,

maklumkan kepada mereka bahawa pegawai perkhidmatan

Toyota 24Seven Road Assist dalam perjalanan untuk

membantu anda.

SKR1102 3:53:59 PM

7

1.6 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA

KENDERAAN ANDA ROSAK?

Langkah 5 :

Jika kenderaan anda perlu ditunda, semak dahulu butiran

senarai khidmat tunda dengan pegawai perkhidmatan

24Seven Road Assist.

1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA

BERLAKU KEMALANGAN ?

Langkah 1 :

Jika berlaku kecederaan, sila hubungi talian 999

untuk bantuan kecemasan.

1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA

BERLAKU KEMALANGAN ?

Langkah 2 :

Catatkan butiran berikut:

• Masa dan lokasi kemalangan .

• Nama, alamat, nombor telefon, nombor lesen memandu

kenderaan dan nombor pendaftaran semua yang terlibat.

• Syarikat insurans dan nombor polisi pihak ketiga.

• Butir - butir sebarang saksi ( jika ada).

1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA

BERLAKU KEMALANGAN ?

Langkah 3 :

Sebelum kehadiran pihak berkuasa, jangan alihkan

kenderaan kecuali kerosakan kecil atau ianya

mendatangkan bahaya kepada pengguna jalan raya

yang lain.

Langkah 4 :

Dengan menggunakan kamera, rakam gambar

kemalangan dan kerosakan kenderaan.

1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA

BERLAKU KEMALANGAN ?

Langkah 5 :

Jika kenderaan anda masih boleh dipandu, pandulah ke balai

polis berhampiran untuk mendapat bantuan kemalangan.

Dapatkan alamat balai polis dengan menghubungi Talian

Bebas Toyota '24SEVEN Road Assist' di

1-800-822-247.

1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA

BERLAKU KEMALANGAN ?

Langkah 6 :

Jika kenderaan anda tidak boleh dipandu, hubungi Toyota

‘24SEVEN Road Assist’ untuk perkhidmatan penundaan.

Kenderaan anda akan ditunda ke balai polis yang terdekat

untuk membuat laporan dan kemudian ke Pusat Servis

Toyota pilihan anda.

SKR1102 3:53:59 PM

8

1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA

BERLAKU KEMALANGAN ?

Langkah 7 :

Periksa caj penundaan dan kerosakan lain yang boleh diberi

pampasan insuran melalui pegawai yang bertanggungjawab

memproses tuntutan insurans di Pusat Servis Toyota.

1.8 RUMUSAN

Proses Khidmat Pelanggan

melibatkan proses-proses

berikut:-

- Proses temujanji

- Proses Persediaan

- Proses Penerimaan

- Proses Penyelenggaraan

- Proses Pra-penyerahan (QC)

- Proses Penyerahan

- Proses Selepas Penyerahan

Perhubungan pelanggan

perlu diurus secara

menyeluruh dan bersepadu

sebagai langkah ke arah

memenuhi kehendak dan

keperluan pelanggan.

AMALI

Melaksanakan Proses Khidmat Pelanggan :-

- Proses temujanji

- Proses Persediaan

- Proses Penerimaan

- Proses Penyelenggaraan

- Proses Pra-penyerahan (QC)

- Proses Penyerahan

- Proses Selepas Penyerahan