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[email protected]; [email protected] 1er Semestre 2015

Mejores Prcticas en

Gestin de Servicios TI

Fundamentos en ITIL Edicin 2011

Sesin 1

Direccin de Servicios de Outsourcing

OMC - Oficina MultiCliente

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ndice

01 Introduccin

02 Gestin del servicio como una prctica

03 Ciclo de vida del servicio

04 Estrategia del servicio - Service strategy (SS)

05 Diseo del servicio - Service design (SD)

06 Transicin del servicio - Service transition (ST)

07 Operacin del servicio - Service operation (SO)

08 Mejora continua del servicio - Continual service

improvement (CSI)

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INTRODUCCIN

Information Technology Infrastructure Library

(SS 2.1.7)

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INTRODUCCIN

Information Technology Infrastructure Library

(SS 2.1.7)

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Nace en la dcada de los 80

ITIL v2 publicado en 2001

2.005 la OGC inicia el proyecto de actualizacin

ITIL v3 culmina en 2007

ITIL edicin 2011 se publica en 2011

Historia

INTRODUCCIN
http://www.misrelatos.es/microrrelatos/historias.jpghttp://itilblues.files.wordpress.com/2007/05/itilv3core_vs_itilv2procs.jpghttp://images.google.es/imgres?imgurl=http://bp3.blogger.com/_zGgb3voszE0/SIlSx4JF1nI/AAAAAAAAAB0/-aT2YT3_qRo/s320/mejorar.png&imgrefurl=http://alertas-ovni.blogspot.com/2009_01_01_archive.html&usg=__vGZQulUs161nSmPQR4eoJxam9fw=&h=291&w=320&sz=94&hl=es&start=1&um=1&tbnid=7rXbVkaK6mCYCM:&tbnh=107&tbnw=118&prev=/images?q=mejorar&um=1&hl=es&rlz=1T4GZEZ_esES269ES272&sa=N

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INTRODUCCIN

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Negocio y TI alineadas

Los clientes de la TI (el negocio) requiere de los Servicios de

TI que soporten continuamente sus necesidades de negocio

Atencin constante a las necesidades del negocio

La TI debe comprender los rpidos cambios en el negocio

Estrategia y escucha constante

Los proveedores internos se enfrentan al posible outsourcing

y deben dirigir su TI como un negocio

Demostrar que la TI es rentable

Por qu necesitamos cambiar?

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INTRODUCCIN

ITIL: Information Technology Infrastructure Library

ITIL especifica un conjunto de buenas prcticas en gestin de servicios

de TI, que ayuda a conseguir una mayor calidad en los servicios.

Ofrece una descripcin detallada de los procesos ms importantes en

una organizacin de TI, incluyendo roles, actividades,

Pueden servir como base para adaptarse a las necesidades concretas

de cada organizacin.

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Introduccin a ITIL

(SS 1.4)

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Riesgos de los marcos de trabajo de ITSM

La calidad del servicio se puede

resentir si las estructuras de

procesos se convierten

en un objetivo en s

mismas.

Los servicios de TI, no mejoraran

si no se tiene una idea clara de

qu tienen que hacer los

procesos.

Si la inversin realizada en

formacin y herramientas de

soporte es insuficiente, no se

sacar partido a los procesos y el

servicio no mejorar.

El xito de la implementacin

requiere la participacin y el

compromiso del personal a

todos los niveles

de la organizacin.

Sin datos de referencia ni objetivos

concretos, no hay mejoras en la

provisin del servicio y reduccin

de costes.

El exceso de ambicin puede

dar lugar a frustracin al ver que

nunca se alcanzan los objetivos.

INTRODUCCIN
http://images.google.es/imgres?imgurl=http://phobos.xtec.cat/cmunoz/moodle/file.php/1/caja-de-herramientas.jpg&imgrefurl=http://phobos.xtec.cat/cmunoz/moodle/&usg=__jz7orO0rDxXKsMdPqBPF0DBkGbU=&h=330&w=345&sz=27&hl=es&start=11&um=1&tbnid=E4fKI7gakwLzvM:&tbnh=115&tbnw=120&prev=/images?q=herramientas&hl=es&rlz=1T4GZEZ_esES269ES272&um=1

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Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

La provisin del servicio de TI est ms centrada en el

cliente y los acuerdos sobre calidad del servicio contribuyen

a mejorar la relacin.

MEJORAR LA RELACIN CON EL NEGOCIO

INTRODUCCIN

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TODOS HABLAMOS EL MISMO IDIOMA

Los servicios estn mejor descritos, en el idioma del cliente

y con ms detalle.

INTRODUCCIN

http://www.monografias.com/trabajos2/rhempresa/Image1399.gif

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Los marcos de trabajo proporcionan referencias coherentes para la

comunicacin interna y la comunicacin con los proveedores, as como

para la normalizacin e identificacin de procesos.

MEJOR COMUNICACIN

INTRODUCCIN


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Una buena estructura de procesos proporciona un buen marco de

trabajo para la externalizacin de servicios y componentes de

servicios de TI.

CAPACIDAD DE EXTERNALIZACIN

INTRODUCCIN


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ndice

01 Introduccin

02 Gestin del servicio

como una prctica

03 Ciclo de vida del servicio

04 Estrategia del servicio - Service strategy (SS)

05 Diseo del servicio - Service design (SD)

06 Transicin del servicio - Service transition (ST)

07 Operacin del servicio - Service operation (SO)

08 Mejora continua del servicio - Continual service

improvement (CSI)

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Ciclo de Deming: Planificar Hacer Verificar Actuar

CONTROL CONTINUO DE LA CALIDAD Y CONSOLIDACIN

Conceptos Bsicos

Planificar (Plan): Que tiene que ocurrir, quin lo har y cmo?

Planes de proyecto

Hacer (Do): Ejecucin de las actividades planificadas. Proyecto

Verificar (Check): Comprobacin de que las actividades dan el

resultado deseado. Auditar

Actuar (Act): Ajuste del plan en funcin de las verificaciones

acciones

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Gestin del Servicio como una Prctica

ALINEAMIENTO

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Mejora continua de la calidad

Consolidacin del nivel alcanzado.

p.e. lnea base

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Planes de proyecto





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Conceptos Bsicos

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Conceptos Bsicos

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ESCALA DE TIEMPO


ALINEAMIENTO

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p.e. lnea base


Planes de proyecto





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Buena Prctica (literalmente: un mtodo correcto)

ITIL se presenta como una Buena Practica, es decir, enfoque o mtodo

que ha demostrado validez en la prctica, lo que supone un respaldo

slido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI.

Conceptos Bsicos

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Mejores prcticas en el Dominio Pblico

Para entregar servicios de calidad a un precio abordable, un buen

camino es la adopcin de buenas prcticas, usadas ampliamente por la

industria.

Existen varias fuentes para buenas prcticas, que incluyen:

Marcos pblicos de trabajo.

Normas y estndares.

Propiedad del conocimiento de organizaciones e individuos.

(SS 2.1.7)
http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.melbaswintex.co.uk/standards.php&ei=Doi3VMfhE8evU4XAg_gP&bvm=bv.83640239,d.d24&psig=AFQjCNELK7zvv-GUCxP5kP-gK4oV9g4hcA&ust=1421400459171320http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.melbaswintex.co.uk/standards.php&ei=Doi3VMfhE8evU4XAg_gP&bvm=bv.83640239,d.d24&psig=AFQjCNELK7zvv-GUCxP5kP-gK4oV9g4hcA&ust=1421400459171320http://www.nysscpa.org/committees/emergingtech/cobit.jpghttp://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.tds.es/es/PublishingImages/cmmi.png&imgrefurl=http://www.tds.es/&usg=__rJMoRvvPMleVRNu-H_AOLxV6H2c=&h=317&w=500&sz=28&hl=es&start=1&sig2=gjr4V1apSrEiuGl1lpky6w&tbnid=lmg1S2Rsupl81M:&tbnh=82&tbnw=130&ei=8MKrSfqVB4zU-QaTtq3bAg&prev=/images?q=CMMI&hl=es&sa=Ghttp://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.globalprojectperformance.com/public/image/PRINCE2.jpg&imgrefurl=http://www.globalprojectperformance.com/EN/5_Project_Management_Training.php&usg=__7du6XPN-x8s8xtpQcaz5kRCjnVc=&h=460&w=1399&sz=178&hl=es&start=2&sig2=OtfVwa4ChxWlH77cXS1Aaw&tbnid=iea95oLfkpclSM:&tbnh=49&tbnw=150&ei=RsOrScbrE4HI-AbNpNW7Ag&prev=/images?q=prince2&hl=eshttp://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.comoseganaenredes.com/2014/06/por-que-aprender-habilidades.html&ei=NYS3VK3zJcTyUqe4gZgI&bvm=bv.83640239,d.d24&psig=AFQjCNFL7Jc3IExu8h-D_XpSIk-eHDkhAw&ust=1421399446113604https://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=https://oratoria.wordpress.com/2014/09/24/habilidades-blandas/&ei=f4S3VNieDMX1Ur6ggcAF&bvm=bv.83640239,d.d24&psig=AFQjCNFL7Jc3IExu8h-D_XpSIk-eHDkhAw&ust=1421399446113604http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.installator.dk/manglende-samarbejde-forringer-indeklimaet&ei=eIW3VJjDFIH0ULiOgpAP&psig=AFQjCNGWIwSDFzW4imJET2qRoZhSMztJwQ&ust=1421399627370347http://apsp.org/standards/ansi-apsp-standards/apsp-standards-process/ansi-role-and-function.aspxhttp://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.melbaswintex.co.uk/standards.php&ei=Doi3VMfhE8evU4XAg_gP&bvm=bv.83640239,d.d24&psig=AFQjCNELK7zvv-GUCxP5kP-gK4oV9g4hcA&ust=1421400459171320

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ITIL adopta un enfoque prctico para la gestin de servicios:

HACER LO QUE FUNCIONA!

Y lo que funciona es la adopcin de un marco comn de prcticas que

una a todas las reas de prestacin de servicios de TI hacia un solo

objetivo:

ENTREGAR VALOR AL NEGOCIO

Por qu ITIL es exitoso?

(SS 1.4)

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Independiente del proveedor. Las prcticas de gestin de servicios ITIL son aplicables en cualquier organizacin de TI, ya

que no se basan en una plataforma tecnolgica o tipo de industria.

ITIL es propiedad del gobierno del Reino Unido, no vinculada a

prctica comercial de la propiedad o de la solucin.


(SS 1.4)

No prescribe. Prcticas robustas, maduras y probadas en el tiempo, que son aplicables a todo tipo de organizaciones de

servicios. Sigue siendo til y pertinente en el sector pblico y

privado, proveedores de servicios internos y externos, empresas

pequeas, medianas y grandes y en cualquier entorno tecnolgico.

Las organizaciones deberan adoptar ITIL y adaptarlo para

satisfacer las necesidades de la organizacin de TI y de sus

clientes.

Mejor prctica. ITIL representa las experiencias de aprendizaje y liderazgo intelectual de los mejores proveedores de

servicios del mundo.

Caractersticas clave de ITIL que contribuyen a su xito global:

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Las organizaciones adoptan ITIL para:

Entregar valor a los clientes mediante servicios.

Integrar la estrategia de servicios con la estrategia de negocio y las necesidades

de los clientes.

Medir, controlar y optimizar los servicios de TI y el rendimiento de los

proveedores.

Gestionar las inversiones en TI y los presupuestos.

Gestionar riesgos.

Gestionar el conocimiento.

Gestionar recursos y capacidades para proporcionar eficaz y eficientemente

servicios.

Adoptar un enfoque estndar para gestin de servicios en toda la empresa.

Cambiar la cultura organizacional para apoyar los logros y mantener el xito.

Mejorar la relacin con los clientes.

Coordinar la entrega de productos y servicios.

Optimizar y reducir los costes. 21


(SS 1.4)

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Servicio

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes,

facilitando los resultados que estos quieren conseguir sin asumir

costes o riesgos especficos.

Conceptos Bsicos

UTILIDAD:

LO QUE HACE EL SERVICIO

Adecuado a un propsito

Aspectos que contribuyen a la tareas asociadas para el

logro de resultados

GARANTA:

COMO SE LE ENTREGA EL SERVICIO

Adecuado a su uso

Capacidad, disponibilidad, fiabilidad requerida en

trminos de continuidad y seguridad

VALOR:

Cliente y empresas:

lograr los objetivos del negocio.

Proveedor TI:

la base para diferenciarse dentro del mercado

(SS 2.1.6)

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Utilidad, Qu hace el servicio?

Ofrece funcionalidad a un producto o servicio para cumplir una necesidad particular. Puede ser usada

para determinar si el servicio es capaz de cumplir con los resultados requeridos o es adecuado a un

propsito

Garanta, Cmo se presta el servicio?

Asegura que un producto o servicio cumplir los requerimientos acordados. Hace referencia a la

capacidad del servicio para estar disponible cuando es necesario, con capacidad y fiabilidad

requerida, en trminos de continuidad y seguridad. Usado para determinar si el servicio est

adecuado a un uso. Puede ser acuerdo formal, nivel de servicio, contrato..

Resultado

Lleva a cabo una actividad, siguiendo un proceso o entrega de un servicio de TI, etc. Trmino utilizado

para referirse a resultados reales, as como a los esperados.

Valor

Puede ser considerado como el nivel por el cual un servicio cumple con las expectativas de un cliente.

Es determinado por quien lo recibe porque ellos deciden qu van a hacer con el servicio y el tipo de

retorno que se lograr mediante el uso de ese servicio. Desde la perspectiva del cliente, alcanzar los

objetivos del negocio.

Conceptos Bsicos - Servicio

(SS 2.1.1)

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Tipo de clientes

Internos:

Personas o departamentos que trabajan en la misma organizacin que el

proveedor de servicios, y que hacen uso de los servicios de TI; por ejemplo el

departamento de marketing, contabilidad, RRHH

Externos:

Personas ajenas a la organizacin u organizaciones que son entidades

independientes que compran servicios a un proveedor mediante un acuerdo

legalmente vinculante o contrato.

Conceptos Bsicos - Clientes

(SS 3.2.1.2)

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Servicios de TI

Servicio prestado a uno o ms clientes por un proveedor de TI, basado en el uso

de tecnologas de la informacin, mediante las cuales se da soporte a los

procesos de negocio del cliente. Formado por personas, procesos y tecnologa.

Servicios internos y externos

Internos: Son entregados entre departamentos o unidades de negocio

dentro de la misma organizacin para apoyar una actividad interna.

Externos: Son entregados a clientes externos a la organizacin logrando

los resultados de negocio.

Conceptos Bsicos

(SS 3.2.2.2)

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Gestin de Servicios

Conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los

clientes en forma de servicios

Proveedor de Servicios

Organizacin que suministra servicios a uno o ms

clientes externo o internos.

Gestin de Servicios de TI

Implementacin y gestin de la calidad de servicios TI, que cumple las necesidades del

negocio. Es realizada por el proveedor de servicios de TI a travs de la combinacin

apropiada de personas, productos e informacin tecnolgica.

Proveedor de Servicios de TI

Organizacin que suministra servicios TI a uno o mas

clientes externos o internos

Conceptos Bsicos

(SS 2.1.2, 2.1.3)

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Aquellos que tienen inters en una organizacin, proyecto, servicio, etc., y puede

estar interesados en sus actividades, objetivos, recursos o entregables de la

gestin del servicio.

Dentro de la organizacin de TI pueden existir diferentes stakeholders:

funciones, grupos y equipos que ofrecen sus servicios

Tambin existen stakeholders pertenecientes a diferentes organizaciones, por

ejemplo suministradores, usuarios y clientes

Conceptos Bsicos - Stakeholders

(SS 2.1.5)

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Proveedores o Suministradores

Terceras partes responsable de la entrega de bienes y servicios requeridos por

los servicios TI, ejemplo: proveedores de hw, sw, redes, telecomunicaciones,

organizaciones outsourcing

Clientes

Aquellos que compran bienes y servicios. El cliente de un proveedor de

servicios de TI es una persona o grupo que define y acuerda los objetivos de

nivel de servicio. Este termino es tambin usado informalmente para referirse al

usuario.

Usuarios

Aquellos quienes usan los servicios da a da.

Son diferenciados de los clientes, quienes no

usan los servicios TI directamente.

Conceptos Bsicos - Stakeholders

(SS 2.1.5)

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Proceso

Conjunto estructurado de actividades, diseado para cumplir un objetivo

concreto. Un proceso, toma una o ms entradas y las convierte en

salidas; resultados definidos a travs de una serie de actividades

internas.

Conceptos Bsicos

(SS 2.2.2, 2.2.3.1)

P 1

P 2

P 3

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Conceptos Bsicos

Diseo de Procesos

Un proceso bien definido puede mejorar la productividad dentro y a

travs organizacin y funciones.

Incluye la descripcin de roles, responsabilidades, herramientas y

controles de gestin necesarios para entregar de forma fiable los

resultados.

Puede definir o revisar polticas, normas, directrices, actividades,

procedimientos e instrucciones de trabajo si son necesarias.

(SS 2.2.2, 2.2.3.1)

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Conceptos Bsicos

Diseo de Procesos

Tienen las siguientes caractersticas:

Medible: Se debe medir de manera relevante, basndose en el rendimiento.

Los gestores desearn medir costes, calidad y otras variables, mientras que

los expertos buscan informacin sobre duracin y productividad.

Resultados especficos: La razn de un proceso es entregar un resultado

concreto, que debe ser identificable y cuantificable

Clientes: Cada proceso entrega resultados principalmente a los clientes u

otros stakeholders, internos o externos a la organizacin, pero debe cumplir

con las expectativas.

Responde a un evento especfico: Debe ser continuo o iterativo, y ser

trazable por un disparador especfico.

(SS 2.2.2)

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Control y Mejora de Procesos

Actividad de planificacin y regulacin de un proceso, que tiene por objetivo hacerlo eficaz, eficiente y coherente.

Una vez definido debe ser documentado y controlado,

Una vez bajo control, debe ser repetible y manejable

Conceptos Bsicos

Propietario

Polticas

Documentacin

Objetivos

Feedback

Actividades Roles

Procedimientos

Instrucciones

Tcnicas

Feedback Mejoras

Recursos Capacidades

Proceso

Facilitadores del Proceso

Iniciadores

Incluyen procesos

de reporting

y revisiones

Control de Proceso

(SS 2.2.2, Fig. 2.5)

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Funcin

Equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursos utilizados para

llevar a cabo uno o varios procesos o actividades.

En grandes organizaciones se pueden desglosar en departamentos, equipos,

grupos, o estar incluidos dentro de una unidad organizacional.

En pequeas organizaciones, puede ser una persona o grupo con mltiples

funciones. Por ejemplo, TTSS, podra estar incluida dentro del Service Desk.

Conceptos Bsicos

(SS 2.2.2, 2.2.3.1)

OPERACIN APLICACIONES BBDD TTSS COMS

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Funcin

La organizacin debe definir claramente roles y responsabilidades

requeridos para llevar a cabo los procesos y actividades

involucrados en cada fase del ciclo de vida de los servicios.

Estos roles debern ser asignados a personas y para ello es

necesario establecer y gestionar una estructura organizativa

apropiada de:

Conceptos Bsicos

Grupos: Nmero de personas que tienen algo en comn

Equipos: Agrupacin de personas que colaboran en la consecucin de un objetivo

comn. No necesariamente han de pertenecer a la misma estructura organizativa. Por

ejemplo los equipos de proyectos.

Departamentos: Estructura organizativa que realiza un conjunto especfico de

actividades definidas de manera continuada

Divisiones: Agrupacin de varios departamentos, con frecuencia en funcin de su

ubicacin geogrfica o de la lnea de productos. La divisin es normalmente autnoma

(SS 2.2.2, 2.2.3.1)

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Funciones y procesos

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Conceptos Bsicos

OPERACIN APLICACIONES

BBDD TTSS COMS

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Rol

Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones definidas,

involucradas en el ciclo de vida del servicio. Son concedidas a personas o

equipos, quienes pueden tener mltiples roles, es decir, pueden ser llevados a

cabo por una misma persona o bien de manera individual

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Conceptos Bsicos

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Conceptos Bsicos - Roles

Propietario del servicio

Asegura que la gestin del servicio se realiza con un enfoque de negocio,

definiendo un nico punto de responsabilidad, absolutamente esencial para

suministrar el nivel de atencin y enfoque necesario para su entrega

Encargado de la entrega de un servicio especfico y responsable ante el cliente,

del inicio, transicin y mantenimiento continuo, as como del soporte de ese

servicio en particular.

Encargado ante el director de la TI o director

de gestin del servicio para la entrega de dicho

servicio.

Este rol es independiente a componentes, tecnologa,

procesos, capacidades, profesionales, .

(SD 6.3.1)

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Propietario del servicio, responsabilidades (I) :

Asegurar la entrega y apoyo continuo del servicio para cumplir con los

requisitos del cliente

Trabajar junto con el proceso de gestin de relaciones con el negocio (BRM)

para entender y traducir los requisitos del negocio en actividades, mtricas o

componentes del servicio que aseguren que la entrega del servicio puede

cumplir con los requerimientos del cliente

Asegurar de forma consistente y apropiada la comunicacin con el cliente en

consultas y temas relacionados con el servicio

Asistir en la definicin de modelos de servicios, evaluacin de impacto de

aquellos que sean nuevos, as como las modificaciones en los existentes, a

travs del proceso del portafolio del servicio

Identificar y discutir oportunidades de mejoras en el servicio con el cliente, as

como elevar a este, las peticiones de cambio que sean apropiadas.

(SD 6.3.1)

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Propietario del servicio, responsabilidades (II):

Mantener los contactos apropiados con los propietarios de los procesos a

travs del ciclo de vida del servicio

Solicitar datos, estadsticas e informes necesarios para su anlisis y facilitar la

monitorizacin efectiva del servicio y su rendimiento

Proporcionar inputs en los atributos del servicio como pueden ser rendimientos,

disponibilidades, etc..

Representa al servicio a travs de la organizacin

Comprende el servicio (componentes, etc.)

Punto de escalado en los incidentes importantes relacionados con el servicio.

Representa al servicio en las reuniones del comit asesor de cambios (CAB)

(SD 6.3.1)

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Propietario del servicio, responsabilidades (y III) :

Participar dentro de la TI, en las reuniones internas de revisin del servicio

Participar con el cliente, en las reuniones externas de revisin del servicio

Asegurar que la entrada del servicio en el catlogo sea precisa y sea

mantenida

Participar en la negociacin de los acuerdos de nivel de servicios (SLAs) y

acuerdos de nivel operacional (OLAs), relativas al servicio

Identificar oportunidades de mejora para incluirlo en el registro de mejora

continua del servicio (CSI)

Trabajar con el gestor de la mejora continua del servicio (CSI), en la revisin y

priorizacin de los registros del CSI

Realizar mejoras en el servicio

(SD 6.3.1)

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Propietario del proceso

Encargado de asegurar que un proceso es adecuado al propsito para el cual

ha sido definido.

Encargado de asegurar que su proceso sea realizado de acuerdo a los

estndares y documentos, respondiendo a los objetivos para los cuales fue

definido

A menudo es asignado a la misma persona que desempea el rol de gestor de

proceso, aunque en grandes organizaciones puede ser desempeado por otras

personas

(SD 6.3.2)

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Propietario del proceso est encargado de (I):

Esponsorizacin, diseo y gestin de cambios en el proceso y sus mtricas

Definir la estrategia del proceso

Ayudar con el diseo del proceso

Asegurar que la documentacin del proceso sea apropiada y est disponible

Definir polticas y estndares apropiados para ser utilizadas a lo largo del

proceso

Auditarlo de forma peridica, para asegurar su cumplimento en polticas y

estndares

Revisar peridicamente la estrategia del proceso asegurando que es

adecuada y que cambios pueda necesitar

Proporcionar recursos que lleven a cabo las actividades requeridas a travs

del ciclo de vida

(SD 6.3.2)

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Propietario del proceso est encargado de (y II):

Comunicar al proceso la informacin o cambios necesarios para asegurar el

conocimiento

Asegurar que los tcnicos del proceso disponen de los conocimientos y

comprensin necesarios, tanto tcnicos como de negocio para llevar a cabo

el proceso, y entender su papel en el mismo

Revisar oportunidades de mejora del proceso y mejorarlo en eficacia y

eficiencia

Hacer frente a problemas de funcionamiento del proceso.

Identificar oportunidades de mejora para incluir en el registro del CSI

Trabajar con el gestor del CSI y de otros procesos para revisar y priorizar

mejoras en el registro CSI

Realizar mejoras en el proceso

(SD 6.3.2)

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Gestor del Proceso

Encargado de la gestin operacional del proceso.

Por temas organizativos, pueden existir varios gestores de procesos para un solo

proceso, por ejemplo, pueden existir varios gestores de cambio o continuidad de

la TI, uno por cada centro de datos.

Puede ser asignado a la persona que lleva a cabo el rol de propietario del

proceso, aunque en grandes organizaciones puede ser desempeado por dos

personas

(SD 6.3.3)

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El gestor del proceso est encargado de:

Trabajar junto con el propietario del proceso, planificando y coordinando

todas las actividades del proceso

Asegura que todas las actividades son realizadas segn las necesidades a

travs del ciclo de vida del servicio

Nombramiento de personas para los roles requeridos

Gestin de los recursos asignados al proceso

Trabaja junto con el propietario del proceso y dems gestores para asegurar

el buen funcionamiento de los servicios

Monitoriza e informar sobre el rendimiento del proceso

Identifica oportunidades de mejora para incluirlas en registro del CSI

Trabaja con el gestor del CSI y propietarios de procesos para revisar y

priorizar las mejoras en el registro del CSI

Hacer mejoras en la implementacin de los procesos

(SD 6.3.3)

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Especialista (practitioner) del proceso

Responsable de llevar a cabo una o ms actividades del proceso.

En algunas organizaciones y para algunos procesos, el rol de especialista

puede ser combinado con el de gestor del proceso, mientras que en otras

puede existir un amplio nmero de especialistas que realicen diferentes partes

del proceso

(SD 6.3.4)

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Especialista (practitioner) del proceso es responsable de:

Llevar a cabo una o ms actividades del proceso.

Comprende su papel y contribuye a la prestacin general de servicios

y creacin de valor para el negocio

Trabaja con otros stakeholders, como gestores, colaboradores, usuarios y

clientes, para asegurar que su contribucin sea efectiva.

Asegura que las entradas, salidas e interfaces para sus actividades sean

correctas.

Creacin o actualizacin de registros para demostrar que las actividades se

han llevado a cabo correctamente

(SD 6.3.4)

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Matriz RACI: Herramienta para asignar niveles de responsabilidad a roles sobre actividades.

Responsible Responsable: Persona o personas que realizan la tarea. Al menos debe

haber una R por actividad.

Accountable Encargado: Persona propietaria de la calidad y resultados finales. Solo

puede haber un rol encargado por actividad (A nica por actividad).

Consulted Consultado: Persona o personas a los que se solicita opinin, feedback y

que participan, por su conocimiento e informacin. La comunicacin es bidireccional .

Informed Informado: Quin debe de ser informado sobre el progreso y calidad de las

tareas. Comunicacin unidireccional.

Conceptos Bsicos Matriz RACI

Director de

Gestin de

Servicios

Gestor de

Niveles de

Servicio

Gestor

de

Problemas

Gestor

de

Seguridad

Gestor

De

Adquisiciones

Actividad 1 A R C I I C

Actividad 2 A R C C C

Actividad 3 I A R I C

Actividad 4 I A R R C

Actividad 5 I R A C I

(SD 3.7.4.1, tabla 3.2, no RASI-VS ni RASCI)


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Conceptos Bsicos Automatizacin del servicio

Automatizacin del Servicio

Tiene impacto especialmente significativo en el rendimiento de los activos del

servicio, as como en la gestin, organizacin, procesos, personas, conocimiento

e informacin; mejorando la utilidad y la garanta de los servicios.

reas beneficiadas:

Diseo y Modelado

Catlogo de Servicios

Reconocimiento Patrones y

Anlisis

Clasificacin y Priorizacin

Deteccin y monitorizacin

Optimizacin

(SS 7.1)

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FIN DE LA SESIN NMERO 1.

MUCHAS GRACIAS

POR VUESTRA ATENCIN

Y

EL PRXIMO DA LA SESIN N 2:

CICLO DE VDA DEL SERVICIO Y

ESTRATEGIA DEL SERVICIO.

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FIN

sesion 1.pdf

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