ringkasan eksekutif - anm.gov.my · ringkasan eksekutif jabatan akauntan negara malaysia...

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012

Jabatan Akauntan Negara Malaysia

1

KANDUNGAN RINGKASAN EKSEKUTIF..............................................................................................................2

LATAR BELAKANG .......................................................................................................................3

OBJEKTIF .......................................................................................................................................3

METODOLOGI ................................................................................................................................4

ANALISIS RESPONDEN ................................................................................................................5

ANALISIS HASIL KAJIAN ..............................................................................................................7

A. HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2012 ................................................7

B. PERBANDINGAN TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2011 DAN 2012 ............7

1) Bayaran ............................................................................................................................7

2) Terimaan...........................................................................................................................8

3) Wang Tak Dituntut (WTD) ...............................................................................................8

4) Kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat ....................................................................9

5) Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor Awam .............. 10

6) Kursus Anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN) ................................................... 10

7) Helpdesk......................................................................................................................... 11

8) e-Maklum ........................................................................................................................ 12

9) e-Penyata Gaji dan Laporan......................................................................................... 13

10) Portal Rasmi JANM ................................................................................................... 13

11) Layanan Pegawai ....................................................................................................... 14

12) Kaunter ....................................................................................................................... 15

13) Perkhidmatan Lain Yang Diterima ........................................................................... 16

C. RUMUSAN HASIL KAJIAN ........................................................................................... 16

D. CADANGAN BAGI MENINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATAN JANM ................ 17

PENUTUP ...................................................................................................................................... 18

LAMPIRAN A .................................................................................................................................... 19

LAMPIRAN B .................................................................................................................................... 22

LAMPIRAN C .................................................................................................................................... 25



2

RINGKASAN EKSEKUTIF

Jabatan Akauntan Negara Malaysia melaksanakan Kajian Kepuasan Pelanggan mulai

tahun 2008 selaras dengan Pekeliling Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008 –

Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Kajian ini bertujuan untuk melihat dan

mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan utama yang disediakan

oleh JANM di samping mendapatkan cadangan bagi menambahbaik kualiti

perkhidmatan.

Pada tahun 2012, kajian telah dijalankan mulai 4 Disember 2012 sehingga 31 Disember

2012 secara atas talian. Seramai 764 responden telah mengisi borang soal selidik ini

dan secara keseluruhan, peratus tahap kepuasan pelanggan JANM bagi tahun 2012

(skala kepuasan melebihi tahap memuaskan) adalah 95.90%, meningkat berbanding

tahun sebelumnya. Terdapat 11 cadangan penambahbaikan daripada responden di

mana JANM perlu memberi fokus terhadap cadangan ini bagi menambahbaik mutu

perkhidmatan JANM.



3

LATAR BELAKANG

Kajian ini dijalankan selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan

1 Tahun 2008 - Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Kajian ini dilaksanakan

di JANM mulai tahun 2008 yang bertujuan untuk melihat dan mengukur tahap kepuasan

pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh JANM serta mendapatkan

cadangan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh JANM. Bidang

perkhidmatan utama yang dikaji meliputi bayaran, terimaan, Wang Tak Dituntut,

kelulusan lesen juruaudit/ penyelesai syarikat, permohonan kelulusan sistem, kursus

anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN), helpdesk e-SPKB, e-Maklum, e-Penyata Gaji

dan Laporan, portal rasmi JANM, layanan pegawai dan kaunter.

OBJEKTIF

Objektif kajian ini dilakukan adalah untuk:

1) Mendapatkan penilaian pengguna terhadap perkhidmatan utama yang diberikan

oleh Jabatan Akauntan Negara Malaysia seperti tercatat dalam Piagam

Pelanggan JANM;

2) Mengetahui keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang diberikan kepada

pengguna;

3) Mendapatkan cadangan penambahbaikan terhadap perkhidmatan yang

diberikan; dan

4) Memenuhi keperluan Penilaian Penarafan Bintang oleh MAMPU.



4

METODOLOGI

1) Kajian ini dijalankan secara atas talian dengan menyediakan soal selidik di portal

rasmi JANM (http://www.anm.gov.my) bermula 4 Disember 2012 sehingga 31

Disember 2012.;

2) Soalan-soalan yang dikemukakan dalam soal selidik online berkenaan meliputi

perkhidmatan utama JANM;

3) Responden diminta memberikan penarafan mata mengikut skala kepuasan

terhadap bidang-bidang perkhidmatan yang diberikan seperti berikut:

5 4 3 2 1

Cemerlang Baik Memuaskan Kurang

Memuaskan

Sangat Tidak

Memuaskan

4) Responden juga boleh memberikan sebarang cadangan bagi meningkatkan

kualiti perkhidmatan JANM;

5) Perincian soal selidik kajian adalah seperti borang di Lampiran A;

6) Hebahan soal selidik kepuasan pelanggan dibuat melalui:

i) Portal Rasmi JANM;

ii) Nota hebahan mengenai Kajian Kepuasan Pelanggan JANM;

iii) Kiosk yang dilengkapi komputer dan talian internet diletakkan di kaunter

utama JANM; dan

iv) Konsep nota hebahan dan kiosk turut dipanjangkan ke JANM Negeri/

Cawangan dengan kerjasama BPOPP.

http://www.anm.gov.my/



5

ANALISIS RESPONDEN

Pada tahun 2012, 764 responden telah mengisi borang soal selidik berbanding 1,237

responden pada tahun 2011. Borang soal selidik telah ditambah baik pada tahun 2012

dengan memasukkan profil pelanggan yang terdiri daripada 4 elemen iaitu:

1) kategori responden;

2) kekerapan responden berurusan dengan JANM;

3) cara responden berurusan dengan JANM;

4) cara responden mengetahui berhubung soal selidik ini.

Analisis responden berdasarkan 4 elemen di atas adalah seperti di Rajah 1,2,3 dan 4:

0

200

400

600

800

Penjawat Awam Orang Awam

2012 712 52

Bila

nga

n

Rajah 1 : Kategori Responden

0

100

200

300

400

500

1-10 kali 11-20 kali > 20 kali

2012 216 113 435

Bila

nga

n

Rajah 2 : Kekerapan Responden Berurusan Dengan JANM



6

0

200

400

600

Telefon Emel/Portal Kaunter Lain-lain

2012 583 381 383 72

Bila

nga

n

Rajah 3 : Cara Responden Berurusan Dengan JANM

0

200

400

600

PortalRasmiJANM

Kiosk NotaHebahan

Kaunter Lain-lain

2012 558 13 144 164 63

Bila

nga

n

Rajah 4 : Cara Responden Mengetahui Berhubung Soal Selidik



7

0%

20%

40%

60%

80%

100%

5,4,3 1,2

Skala

96.74% 3.26%

97.85%

2.15%

97.41%

2.59%

98.03%

1.97%

2011(Masa)

2012(Masa)

2011(Ketepatan)

2012(Ketepatan)

ANALISIS HASIL KAJIAN

A. HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2012

Tahap kepuasan pelanggan di analisa berdasarkan skala kepuasan iaitu 5

(Cemerlang), 4 (Baik), 3 (Memuaskan), 2 (Kurang Memuaskan) dan 1 (Sangat

Tidak Memuaskan).Hasil Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012 berdasarkan

pecahan soalan dan skala tahap kepuasan adalah seperti di Lampiran B dan

Lampiran C.

B. PERBANDINGAN TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2011 DAN

2012

Tahap kepuasan pelanggan adalah dikira berdasarkan skala kepuasan melebihi

tahap memuaskan iaitu merangkumi tambahan peratus skala 5,4 dan 3. Ini

bermakna, tambahan peratus skala 1 dan 2 menunjukkan bahawa pelanggan

tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan. Justeru itu,

perbandingan yang dibuat adalah di antara peratus skala 5,4,3 dan skala 2,1

bagi tahun 2011 dan 2012.

1) Bayaran

Soalan berkaitan bayaran merangkumi 2 perkara iaitu berhubung tempoh masa

bayaran diterima/ dikreditkan ke akaun bank dan ketepatan amaun dan perihal

penerima. Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk kedua-dua soalan

tersebut bagi tahun 2011 dan 2012 adalah seperti di Rajah 5:

Rajah 5 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Bayaran



8

Berdasarkan Rajah 5, tahap kepuasan pelanggan bagi kedua-dua soalan

meningkat pada tahun 2012 iaitu 97.85% berbanding 96.74% bagi tempoh masa

dan 98.03% berbanding 97.41% bagi ketepatan amaun.

2) Terimaan

Soalan berkaitan terimaan merangkumi 2 perkara iaitu berhubung tempoh masa

resit diterima dan ketepatan maklumat pada resit. Perbandingan tahap kepuasan

pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi tahun 2011 dan 2012 adalah

seperti di Rajah 6:

Rajah 6 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Terimaan

Berdasarkan Rajah 6, tahap kepuasan pelanggan bagi kedua-dua soalan

menurun pada tahun 2012 iaitu 96.81% berbanding 97.50% bagi tempoh masa

dan 97.86% berbanding 97.95% bagi ketepatan maklumat.

3) Wang Tak Dituntut (WTD)

Soalan berkaitan WTD merangkumi 2 perkara iaitu tempoh tuntutan bayaran

balik WTD diterima/dikreditkan ke akaun bank dan pendedahan berkaitan WTD.

Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi

tahun 2011 dan 2012 adalah seperti di Rajah 7:

0%

20%

40%

60%

80%

100%

5,4,3 1,2

Skala

97.50% 2.50%

96.81%

3.19%

97.95%

2.05%

97.86%

2.14%

2011(Masa)

2012(Masa)

2011(Ketepatan)

2012(Ketepatan)



9

Rajah 7 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi WTD

Berdasarkan Rajah 7, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa menurun

pada tahun 2012 iaitu 92.13% berbanding 94.78% pada tahun 2011 manakala

tahap kepuasan pelanggan berhubung pendedahan WTD meningkat kepada

93.71% berbanding 92.53% pada tahun 2011.

4) Kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat

Soalan berkaitan kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat melibatkan tempoh

masa yang diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat.

Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011

dan 2012 adalah seperti di Rajah 8:

Rajah 8 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kelulusan Juruaudit/Penyelesai

Syarikat

0%

20%

40%

60%

80%

100%

5,4,3 1,2

Skala

94.78% 5.22%

92.13% 7.87%

92.53%

7.47%

93.71%

6.29%

2011(Masa)

2012(Masa)

2011(Pendedahan)

2012(Pendedahan)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

5,4,3 1,2

Skala

96.35%

3.65%

95.26%

4.74%

2011(Masa)

2012(Masa)



10

Berdasarkan Rajah 8, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa menurun

pada tahun 2012 kepada 95.26% berbanding 96.35% pada tahun 2011.

5) Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor

Awam

Soalan berkaitan permohonan kelulusan sistem perakaunan & kewangan Sektor

Awam melibatkan tempoh masa yang diambil untuk mendapatkan kelulusan.



Rajah 9 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Permohonan Kelulusan Sistem

Perakaunan & Kewangan Sektor Awam

Berdasarkan Rajah 9, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa meningkat

pada tahun 2012 iaitu 95.59% berbanding 94.39% pada tahun 2011.

6) Kursus Anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN)

Soalan berkaitan kursus anjuran IPN melibatkan penilaian pelanggan terhadap

kualiti kursus yang telah dihadiri di IPN. Perbandingan tahap kepuasan

pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011 dan 2012 adalah seperti di

Rajah 10:

0%

20%

40%

60%

80%

100%

5,4,3 1,2

Skala

94.39%

5.61%

95.59%

4.41%

2011(Masa)

2012(Masa)



11

Rajah 10 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kursus Anjuran IPN

Berdasarkan Rajah 10, tahap kepuasan pelanggan bagi kualiti kursus yang telah

dihadiri di IPN meningkat pada tahun 2012 iaitu 96.30% berbanding 95.22%

pada tahun 2011.

7) Helpdesk

Pada tahun 2012, soalan berkaitan helpdesk merangkumi tempoh masa maklum

balas yang diberi terhadap aduan bagi 3 sistem iaitu GFMAS, eSPKB dan

SPEKS. Ini berbeza dengan tahun 2011 di mana soalan Hepdesk hanya

melibatkan sistem eSPKB sahaja tetapi merangkumi 2 perkara iaitu tempoh

masa maklum balas diberi terhadap aduan dan keberkesanan menyelesaikan

aduan. Justeru, perbandingan hanya dapat dibuat bagi tempoh masa maklum

balas yang diberi terhadap aduan bagi sistem eSPKB sahaja.

Tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa maklum balas yang diberi

terhadap aduan sistem GFMAS adalah 95.99% manakala bagi SPEKS adalah

94.49%. Bagi sistem eSPKB pula, Perbandingan tahap kepuasan pelanggan

untuk soalan tersebut bagi tahun 2011 dan 2012 adalah seperti di Rajah 11:

0%

20%

40%

60%

80%

100%

5,4,3 1,2

Skala

95.22%

4.78%

96.30%

3.70%

2011(Kualiti)

2012(Kualiti)



12

Rajah 11 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Helpdesk eSPKB

Berdasarkan Rajah 11, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa maklum

balas yang diberi terhadap aduan bagi sistem eSPKB meningkat pada tahun

2012 iaitu 96.24% berbanding 93.93% pada tahun 2011.

8) e-Maklum

Soalan berkaitan e-Maklum melibatkan keberkesanan e-Maklum dalam

memberikan makluman terkini mengenai bayaran. Perbandingan tahap

kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011 dan 2012 adalah

seperti di Rajah 12:

Rajah 12 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi e-Maklum

0%

20%

40%

60%

80%

100%

5,4,3 1,2

Skala

93.93%

6.07%

96.24%

3.76%

2011(Masa)

2012(Masa)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

5,4,3 1,2

Skala

92.60%

7.40%

92.89%

7.11%

2011(Keberkesanan)

2012(Keberkesanan)



13

Berdasarkan Rajah 12, tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan e-

Maklum meningkat pada tahun 2012 iaitu 92.89% berbanding 92.60% pada

tahun 2011.

9) e-Penyata Gaji dan Laporan

Soalan berkaitan e-Penyata Gaji dan Laporan melibatkan tempoh masa tindak

balas sistem semasa pelanggan mengakses ke sistem tersebut. Perbandingan

tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011 dan 2012

adalah seperti di Rajah 13:

Rajah 13 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi e-Penyata Gaji dan Laporan

Berdasarkan Rajah 13, didapati tahap kepuasan pelanggan terhadap tempoh

masa tindak balas sistem e-Penyata Gaji dan Laporan menurun pada tahun

2012 kepada 94.71% berbanding 95.04% pada tahun 2011.

10) Portal Rasmi JANM

Soalan berkaitan portal rasmi JANM melibatkan melibatkan tempoh masa tindak

balas sistem semasa pelanggan mengakses ke portal rasmi JANM.



0%

20%

40%

60%

80%

100%

5,4,3 1,2

Skala

95.04%

4.96%

94.71%

5.29%

2011(Masa)

2012(Masa)



14

Rajah 14 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Portal Rasmi JANM

Berdasarkan Rajah 14, didapati tahap kepuasan pelanggan terhadap tempoh

masa tindak balas portal rasmi JANM menurun pada tahun 2012 kepada 96.20%

berbanding 96.34% pada tahun 2011.

11) Layanan Pegawai

Soalan berkaitan layanan pegawai merangkumi 3 perkara iaitu layanan pegawai

di mana pelanggan berurusan, layanan panggilan telefon dan pengetahuan

pegawai dan ketepatan maklumat yang diberikan. Perbandingan tahap kepuasan

pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011 dan 2012 adalah seperti di

Rajah 15:

Rajah 15 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Layanan Pegawai

0%

20%

40%

60%

80%

100%

5,4,3 1,2

Skala

96.34%

3.66%

96.20%

3.80%

2011(Masa)

2012(Masa)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

5,4,3 1,2

Skala

94.87% 5.13%

96.82% 3.18%

93.63%

6.37%

95.74%

4.26%

94.84%

5.16%

96.13%

3.87%

2011(Layanan Pegawai)

2012(Layanan Pegawai)

2011(Layanan Telefon)

2012(Layanan Telefon)

2011(Pengetahuan Pegawai)

2012(Pengetahuan Pegawai)



15

Berdasarkan Rajah 15, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi ketiga-tiga

soalan di atas meningkat pada tahun 2012 berbanding 2011 seperti berikut:

i) 96.82% berbanding 94.87% bagi layanan pegawai;

ii) 95.74% berbanding 93.63% bagi layanan panggilan telefon;

iii) 96.13% berbanding 94.84% bagi pengetahuan pegawai dan ketepatan

maklumat yang diberikan.

12) Kaunter

Soalan berkaitan kaunter melibatkan 3 perkara iaitu layanan di kaunter,

keselesaan dan kemudahan ruang tempat menunggu serta notis di kaunter jelas

dan memadai. Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut

bagi tahun 2011 dan 2012 adalah seperti di Rajah 16:

Rajah 16 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kaunter

Berdasarkan Rajah 16, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi ketiga-tiga

soalan di atas meningkat pada tahun 2012 berbanding 2011 seperti berikut:

i) 97.46% berbanding 96.49% bagi layanan di kaunter;

ii) 97.25% berbanding 96.10% bagi keselesaan dan kemudahan ruang

tempat menunggu;

iii) 96.48% berbanding 96.04% bagi notis di kaunter jelas dan memadai.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

5,4,3 1,2

Skala

96.49%

3.51%

97.46%

2.54%

96.10%

3.90%

97.25%

2.75%

96.04%

3.96%

96.48%

3.52%

2011( Layanan di Kaunter)

2012(Layanan di Kaunter)

2011(Keselesaan)

2012(Keselesaan)

2011(Notis)

2012(Notis)



16

13) Perkhidmatan Lain Yang Diterima

Tiada perbandingan bagi perkhidmatan lain yang diterima kerana tiada

persamaan di antara maklum balas pelanggan bagi tahun 2011 dan 2012. Hasil

kajian berkaitan soalan ini adalah seperti di Lampiran C.

C. RUMUSAN HASIL KAJIAN

Berdasarkan kajian yang dijalankan, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi

setiap soalan yang mewakili 12 perkhidmatan utama JANM pada tahun 2012

adalah melebihi 90%. Walau bagaimanapun, terdapat 6 soalan yang

mencatatkan sedikit penurunan tahap kepuasan pelanggan berbanding tahun

2011 iaitu:

Bil Perkara % Penurunan

Terimaan

1. Tempoh masa resit diterima 0.69

2. Ketepatan maklumat pada resit 0.09

Wang Tak Dituntut

3. Tempoh tuntutan bayaran balik WTD diterima/dikreditkan ke akaun bank

2.65

Kelulusan Juruaudit dan Penyelesai Syarikat

4. Tempoh masa yang diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit/ Penyelesai Syarikat

1.09

e-Penyata Gaji dan Laporan

5. Tempoh masa tindak balas sistem 0.33

Portal Rasmi JANM

6. Tempoh masa tindak balas sistem 0.14

Secara keseluruhan, tahap kepuasan pelanggan (melebihi tahap memuaskan)

bagi tahun 2012 meningkat kepada 95.90% berbanding 95.38% pada tahun

2011.



17

D. CADANGAN BAGI MENINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATAN JANM

Melalui kajian yang telah dijalankan, pelanggan telah memberikan 11 cadangan

bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan JANM seperti berikut:

1) Memberi peluang dan keutamaan untuk menghadiri kursus kepada

kakitangan bukan anggota perkhidmatan perakaunan supaya mutu kerja

dapat dipertingkatkan dan setanding dengan anggota perkhidmatan

perakaunan;

2) Mempertingkatkan kualiti sistem e-Maklum bagi memudahkan pelanggan

untuk mendapatkan maklumat pembayaran;

3) Menambah talian telefon di JANM Johor memudahkan pelanggan untuk

berhubung dengan pegawai;

4) Mewujudkan perkhidmatan WIFI di setiap JANM Negeri/Cawangan;

5) Mempertingkatkan kesediaan pegawai di setiap unit agar dapat mengambil

alih tugas dan tanggungjawab sekiranya terdapat pegawai bercuti;

6) Memastikan pegawai menjawab panggilan telefon dalam tempoh yang

ditetapkan;

7) Mempertingkat pengetahuan pegawai yang bertugas di kaunter terutama

berhubung perkhidmatan yang ditawarkan oleh JANM;

8) Menyediakan TV interaktif untuk memaparkan makluman umum di kaunter

JANM;

9) Menyediakan tatacara yang ringkas dan cepat bagi memudahkan proses

penggantian bayaran cek dan EFT Terbatal yang dihantar oleh PTJ;

10) Mengadakan lebih banyak aktiviti turun padang;dan

11) Memperbanyakkan penempatan pembantu akauntan di agensi/jabatan di

negeri-negeri serta mempertingkatkan pertukaran pegawai yang mengalami

masalah peribadi.



18

Kesemua cadangan di atas akan dikaji kesesuaiannya dan tindakan sewajarnya

akan diambil bagi mempertingkatkan lagi mutu penyampaian perkhidmatan JANM.

PENUTUP

Secara keseluruhan, pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh

JANM. Ini terbukti dengan peningkatan tahap kepuasan pelanggan pada tahun 2012

iatu 95.90% berbanding 95.38% pada tahun 2011. Namun demikian, JANM perlu

memberi fokus kepada peratusan minoriti yang memberikan respon kurang memuaskan

dan sangat tidak memuaskan dalam usaha memastikan setiap perkhidmatan yang

disediakan memberi manfaat kepada pelanggan.



19

LAMPIRAN A



20



21



22

LAMPIRAN B HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2012

BERDASARKAN PECAHAN SOALAN DAN TAHAP KEPUASAN

Bil Perkara Skala Tahap Kepuasan

Jumlah 5 4 3 2 1

1 Bayaran

a) Tempoh masa bayaran diterima/ dikreditkan ke akaun bank anda

254 191 55 7 4 511

49.71% 37.38% 10.76% 1.37% 0.78% 100.00%

b) Ketepatan amaun dan perihal penerima

273 178 47 7 3 508

53.74% 35.04% 9.25% 1.38% 0.59% 100.00%

2 Terimaan

a) Tempoh masa resit diterima 146 161 57 9 3 376

38.83% 42.82% 15.16% 2.39% 0.80% 100.00%

b) Ketepatan maklumat pada resit 164 158 44 6 2 374

43.85% 42.25% 11.76% 1.60% 0.53% 100.00%

3 Wang Tak Dituntut (WTD)

a) Tempoh tuntutan bayaran balik WTD diterima/ dikreditkan ke akaun bank anda

74 102 58 14 6 254

29.13% 40.16% 22.83% 5.51% 2.36% 100.00%

b) Pendedahan berkenaan WTD 91 116 61 12 6 286

31.82% 40.56% 21.33% 4.20% 2.10% 100.00%

4 Kelulusan Juruaudit/ Penyelesai Syarikat

a) Tempoh masa yang diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit/ Penyelesai Syarikat

70 120 51 8 4 253

27.67% 47.43% 20.16% 3.16% 1.58% 100.00%



23


Jumlah 5 4 3 2 1

5 Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor Awam

a) Tempoh masa yang diambil untuk mendapatkan kelulusan

124 147 54 9 6 340

36.47% 43.24% 15.88% 2.65% 1.76% 100.00%

6 Kursus Anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN)

a) Kualiti kursus yang telah dihadiri 174 208 60 11 6 459

37.91% 45.32% 13.07% 2.40% 1.31% 100.00%

7 Helpdesk

a) GFMAS 130 161 68 12 3 374

34.76% 43.05% 18.18% 3.21% 0.80% 100.00%

b) eSPKB 146 165 73 11 4 399

36.59% 41.35% 18.30% 2.76% 1.00% 100.00%

c) SPEKS 82 108 50 10 4 254

32.28% 42.52% 19.69% 3.94% 1.57% 100.00%

8 e-Maklum

a) Keberkesanan e-Maklum dalam memberikan makluman terkini mengenai bayaran

193 191 73 25 10 492

39.23% 38.82% 14.84% 5.08% 2.03% 100.00%

9 e-Penyata Gaji dan Laporan

a) Tempoh masa tindak balas sistem 230 196 57 24 3 510

45.10% 38.43% 11.18% 4.71% 0.59% 100.00%

10 Portal Rasmi JANM

a) Tempoh masa tindak balas sistem 209 235 63 16 4 527

39.66% 44.59% 11.95% 3.04% 0.76% 100.00%



24


Jumlah 5 4 3 2 1

11 Layanan Pegawai

a) Layanan pegawai yang anda berurusan 242 210 65 12 5 534

45.32% 39.33% 12.17% 2.25% 0.94% 100.00%

b) Layanan panggilan telefon (sopan, berbudi bahasa, cepat dan sedia membantu)

232 213 72 17 6 540

42.96% 39.44% 13.33% 3.15% 1.11% 100.00%

c) Pengetahuan pegawai dan ketepatan maklumat yang diberikan 215 235 72 19 2 543

39.59% 43.28% 13.26% 3.50% 0.37% 100.00%

12 Kaunter

a) Layanan di kaunter (sopan, berbudi bahasa, cepat dan sedia membantu)

252 184 62 9 4 511

49.32% 36.01% 12.13% 1.76% 0.78% 100.00%

b) Keselesaan dan kemudahan ruang tempat menunggu

263 178 55 9 5 510

51.57% 34.90% 10.78% 1.76% 0.98% 100.00%

c) Notis di kaunter jelas dan memadai 233 196 64 14 4 511

45.60% 38.36% 12.52% 2.74% 0.78% 100.00%

5 - Cemerlang 2 - Kurang Memuaskan

4 - Baik 1 - Sangat Tidak Memuaskan

3 - Memuaskan



25

LAMPIRAN C HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2012

PERKHIDMATAN LAIN YANG DITERIMA

BIL PERKHIDMATAN LAIN YANG DITERIMA SKALA

1 Aduan sistem eTerimaan 5

2 Cetakan Slip Gaji dan Penyata Pendapatan Tahunan 5

3 Penggantian Cek/EFT Batal 1

4 Pengemaskinian Kad Kuasa 2

5 Pengemaskinian Tarikh Luput Kad Pintar 2

6 Perkhidmatan sumber manusia, pertanyaan pertukaran, permohonan pertukaran dan pertanyaan mengenai gaji 2

7 Permohonan Surat Kelulusan Cuti Belajar 3

8 Pekeliling baharu dihebah dengan cepat 5

ringkasan eksekutif - anm.gov.my · ringkasan eksekutif jabatan akauntan negara malaysia...

Documents