rencana pemasaran

5/19/2018 RENCANA PEMASARAN

1/101

1

BAB I

RUANG LINGKUP RENCANA PEMASARAN

1.1.

Pengertian Rencana Pemasaran

Pembuatanrencana pemasaran merupakan aspek penting dalam

memahami sistem pemasaran. Sistem pemasaran mengidentifikasi komponen

yang saling interaksi, baik secara internal maupun eksternal bagi perusahaan,

yang memungkinkan perusahaan menjual produk atau jasa ke pasar.

Lingkungan (eksternal dan internal) memainkan peranan penting dalam

pengembangan rencana pemasaran. Jadi, analisis lingkungan akan

memberikan pandangan awal terhadap pembuatanrencana pemasaran.

1.1.1. Definisi Rencana

Menurut Wikipediadalammanajemen,perencanaan adalah proses

mendefinisikan tujuan organisasi, membuat strategi untuk mencapai

tujuan itu, dan mengembangkan rencana aktivitas kerja organisasi.

Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsimanajemen karena tanpa perencanaan fungsi-fungsi lain

pengorganisasian, pengarahan, dan pengontrolantak akan dapat

berjalan. Rencana dapat berupa rencana informal atau rencana

formal.Rencana informal adalah rencana yang tidak tertulis dan bukan

merupakan tujuan bersama anggota suatu organisasi.Sedangkan

rencana formal adalah rencana tertulis yang harus dilaksanakan suatu

organisasi dalam jangka waktu tertentu.Rencana formal merupakan

rencana bersama anggota korporasi, artinya, setiap anggota harus

mengetahui dan menjalankan rencana itu. Rencana formal dibuat

untuk mengurangi ambiguitas dan menciptakan kesepahaman tentang

apa yang harus dilakukan.

Kemudian Waterson (1965) mendefinisikan Rencana sebagai usaha

sadar, terorganisir dan terus menerus guna memilih alternatif untuk

mencapai tujuan tertentu. Menurut Faludi (1973) perencanaan sebagai

1
http://ilmuakuntansi.web.id/pengertian-perencanaan-pemasaran/http://ilmuakuntansi.web.id/pengertian-perencanaan-pemasaran/http://ilmuakuntansi.web.id/pengertian-perencanaan-pemasaran/http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemenhttp://id.wikipedia.org/wiki/Fungsihttp://id.wikipedia.org/wiki/Fungsihttp://id.wikipedia.org/wiki/Manajemenhttp://ilmuakuntansi.web.id/pengertian-perencanaan-pemasaran/http://ilmuakuntansi.web.id/pengertian-perencanaan-pemasaran/


2/101

2

satu proses untuk menentukan tindakan yang berorientasi pada masa

depan melalui serangkaian pikiran. Melville Brance (1980)

mengemukakan bahwa perencanaan adalah proses aktifitas

berkelanjutan dan memutuskan apa yang dapat dilakukan dan

diinginkan untuk masa depan serta bagaimana mencapainya. Peter

Hall (1992) mengatakan perencanaan adalah penyusun rangkaian

tindakan secara berurut yang mengarah pada pencapaian tujuan. Indra

Bastian (2000) juga mengemukakan perencanaan adalah suatu proses

yang tidak pernah berakhir. Apabila sebuah rencana telah ditetapkan,

maka dokumen menyangkut perencanaan terkait harus

diimplementasikan

1.1.2. Pengertian Pemasaran

Dikutip dari Wikipedia, Pemasaran (bahasa Inggris:marketing)

adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk

memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya

dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasaran

dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian

bertumbuh menjadi keinginan manusia.Contohnya, seorang manusia

membutuhkan air dalam memenuhi kebutuhan dahaganya. Jika ada

segelas air maka kebutuhan dahaganya akan terpenuhi. Namun

manusia tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya namun juga ingin

memenuhi keinginannya yaitu misalnya segelas air merekAqua yang

bersih dan mudah dibawa. Maka manusia ini memilih Aqua botol

yang sesuai dengan kebutuhan dalam dahaga dan sesuai dengan

keinginannya yang juga mudah dibawa.

Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia

inilah yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk

(product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan

mempromosikan barang (promotion).Seseorang yang bekerja

dibidang pemasaran disebutpemasar.Pemasar ini sebaiknya memiliki
http://id.wikipedia.org/wiki/Bahasa_Inggrishttp://id.wikipedia.org/wiki/Informasihttp://id.wikipedia.org/wiki/Baranghttp://id.wikipedia.org/wiki/Jasahttp://id.wikipedia.org/wiki/Airhttp://id.wikipedia.org/wiki/Aquahttp://id.wikipedia.org/wiki/Botolhttp://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Pemasar&action=edit&redlink=1http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Pemasar&action=edit&redlink=1http://id.wikipedia.org/wiki/Botolhttp://id.wikipedia.org/wiki/Aquahttp://id.wikipedia.org/wiki/Airhttp://id.wikipedia.org/wiki/Jasahttp://id.wikipedia.org/wiki/Baranghttp://id.wikipedia.org/wiki/Informasihttp://id.wikipedia.org/wiki/Bahasa_Inggris


3/101

3

pengetahuan dalam konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan

pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

manusia terutama pihak konsumen yang dituju.

Sunarto (2003) mendefinisikan bahwa Pemasaran adalah suatu

proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat

penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang

lain. Menurut Machfoedz (2010) mengemukakan bahwa Pemasaran

adalah suatu proses yang diterapkan perusahaan untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyediakan produk(barang dan jasa). Konsumen tertentu yang merupakan sasaran upaya

pemasaran disebut pasar sasaran.

Menurut Stanton yang dikutip Firdaus (2008) mengatakan bahwa

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan

bisnis yang ditujukan untuk merencanakan dan menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat

memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun

pembeli potensial.

Pemasaran menurut Gitosudarmo (2008) dapat diartikan sebagai

suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkannya

itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar. Menurut Rangkuti (2009)

berpendapat bahwa Pemasaran merupakan suatu interaksi yang

berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran dan bukan

merupakan cara yang sederhana yang hanya sekedar untuk

menghasilkan penjualan.

1.1.3. Definisi Rencana Pemasaran

Definisi dari perencanaan pemasaran strategis menurut Mc Donald

(2000) adalah proses manajemen yang mengarah pada perencanaan

pemasaran. Perencanaan ini merupakan urutan logis dan serangkaian


4/101

4

aktivitas ke arah penetapan tujuan pemasaran dan perumusan rencana

untuk mencapai tujuannya. Perencanaan pemasaran adalah penerapan

yang sudah direncanakan dari sumber daya pemasaran untuk

mencapai tujuan pemasaran. Dengan demikian perencanaan

pemasaran merupakan sebuah proses sistematis dalam merancang dan

mengkoordinasi keputusan pemasaran.Rencana pemasaran ini

memberikan fokus bagi pengumpulan informasi, format bagi

penyebarluasan informasi, dan struktur bagi pengembangan dan

pengkoordinasian respon strategik dan taktikal perusahaan.

Muhammad Tandri (2012: online) mendefinisikan rencana

pemasaran merupakan sebuah strategi untuk mencapai misi atau

tujuan perusahaan. Sedangkan pemasaran ialah sebagai suatu sistem

aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan

harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa untuk

kepentingan pasar, baik pasar konsumen rumah tangga dan atau pasar

industry.

Di dalam suatu perencanaan harus didasarkan pada fakta dan

asumsi-asumsi yang valid. Rencana tersebut harus menyediakan

penggunaan dari sumber-sumber daya yang ada, baik alokasi dari

semua perlengkapan, sumber daya financial, dan sumber daya

manusia harus dideskripsikan serta harus memberikan kontinuitas,

sehingga setiap rencana pemasaran tahunan dapat dibangun di

atasnya, dengan berhasil memenuhi tujuan-tujuan dan sasaran-sasaran

yang berjangka lebih panjang. Keberhasilan dari sebuah rencana

tersebut dapat bergantung pada fleksibilitasnya.

Rencana pemasaran ( Adzaniah Dinda : 2013, online) merupakan

sebuah strategi untuk mencapai misi atau tujuan perusahaan.

Sedangkan pemasaran ialah sebagai suatu sistem aktivitas bisnis yang

dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan

dan mendistribusikan barang dan jasa untuk kepentingan pasar, baik

pasar konsumen rumah tangga dan atau pasar industry.


5/101

5

Di dalam suatu perencanaan harus didasarkan pada fakta dan

asumsi-asumsi yang valid. Rencana tersebut harus menyediakan

penggunaan dari sumber-sumber daya yang ada, baik alokasi dari

semua perlengkapan, sumber daya financial, dan sumber daya

manusia harus dideskripsikan serta harus memberikan kontinuitas,

sehingga setiap rencana pemasaran tahunan dapat dibangun di

atasnya, dengan berhasil memenuhi tujuan-tujuan dan sasaran-sasaran

yang berjangka lebih panjang. Keberhasilan dari sebuah rencana

tersebut dapat bergantung pada fleksibilitasnya.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa Perencanaan Pemasaran adalahproses dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan

manusia dengan membuat strategi untuk mencapai tujuan itu dan

mengembangkan aktivitas kerja organisasiproses penyusunan

komunikasi terpadu.

1.2. Ruang Lingkup Rencana Pemasaran

Perencanaan pemasaran adalah penerapan yang sudah direncanakan darisumber daya pemasaran untuk mencapai tujuan pemasaran. Dengan demikian

perencanaan pemasaran merupakan sebuah proses sistematis dalam

merancang dan mengkoordinasi keputusan pemasaran.Rencana pemasaran ini

memberikan fokus bagi pengumpulan informasi, format bagi penyebarluasan

informasi, dan struktur bagi pengembangan dan pengkoordinasian respon

strategik dan taktikal perusahaan.

Perencanaan yang harus disiapkan seperti yang dijelaskan oleh Bygrave

yaitu analisa analisa situasi perusahaan dan lingkungannya, anallisa dan

penilaian peluang, kekuatan, kelemahan, dan kendala yang dihadapi oleh

pasar.

Sebelum menyusun Rencana Pemasaran maka wirausaha harus

mengetahui seluk-beluk atau konsep-konsep pemasaran dan informasi telah

dikumpulkan, maka seorang wirausahawan baru menulis Rencana

Pemasarannya.


6/101

6

Untuk menyusun Rencana Pemasaran maka perlu dijawab tiga

pertanyaan berikut :

1)

Where have we been?2) Where do we want to go?

3) How do we get there? (Hisrich-Peters 1905: 139)

Pertanyaan di atas perlu diidentifikasi dan dijawab dari mana kita

berangkat?Untuk itu perlu diperhatikan latarbelakang perusahaan, kekuatan

dan kelemahan perusahaan, dan kendala yang dihadapi.

Kemudian kemana arah yang dituju? Disini perlu ditetapkan sasaran

marketing untuk masa yang akan datang.

Lalu bagaimana mencapai sasaran itu ? Di sinilah perlu ditetapkan strategi

pemasaran. Mungkin juga perlu dilakukan penelitian pemasaran. Anggaran

belanja perlu disiapkan untuk pelaksanaan rencana ini.

Apa yang dimaksud dengan marketing plan? The marketing plan includes

a situation analysis that in large part comprises a market opportunity analysis

and an assessment of the existing or potential businesses' strength,

weaknesses, threats, and opportunitunities in the marketplace. (Bygrave,

1994: 73)

Rencana Pemasaran ini adalah merupakan bagian dari Bussiness

Plan.Perencanaan yang harus disiapakan seperti dijelaskan oleh Bygrave

adalah analisa situasi perusahaan dan lingkungannya analisa dan penilaian

peluang, kekuatan, kelemahan, kendala, yang dihadapi di pasar.Juga harusdigambarkan sasaran konsumen dan strategi pemasaran yang digunakan. Jadi

inti dari kegiatan Rencana Pemasaran ini ialah : (Buchari Alma : 2007)

1. Analisa situasi lingkungan dan peluang pasar

2.

Mengembangkan sasaran pemasaran

3. Menerapkan strategi pemasaran

4. Menciptakan taktik atau tindakan pelaksanaan


7/101

7

Seperti yang diketahui bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang amat

penting dalam operasional bisnis.Tidak perduli apakah bisnis anda bergerak

dalam sektor industri kecil, tingkat menengah apalagi industry besar. Atau

anda bergerak dalam bidang perdagangan besar, perdagangan eceran,

pertokoan, atau mungkin pula anda bergerak dalam bidang penjualan jasa,

transportasi, penginapan, biro perjalanan, kegiatan rekresi dan sebagainya,

pemsaran menempati posisi utama.

Lihatlah bagaimana perkembangan posisi bagian pemasaran dalam

sebuah perusahaan mulai sejak berdiri sampai menjadi besar. (Lihat gambar

perubahan pandangan terhadap pemasaran).

Gambar 1.1

(Buchari Alma : 2007)

Pada tahap perusahaan baru didirikan posisi bagian produksi, keuangan,

personalia, dan pemasaran kira-kira sama pentingnya. Akan tetapi, begitu

perusahaan mengalami kemajuan, maka porsi perhatian lebih besar diberikan

ke bagian pemasaran, dan lebih khusus lagi fokusnya ialah "langganan". Ini

bukan berarti bagian-bagian lain di dalam perusahaan tidak penting, semua
http://3.bp.blogspot.com/-8BYCVuXvHoQ/UdwRwG4CS-I/AAAAAAAAAuM/v3yGswl7mMw/s1600/New+Picture+(8).png


8/101

8

bagian adalah penting, tetapi perhatian utamanya ialah bagian pemasaran

yang akan berhadapan langsung dengan publik, yang sangat menentukan

keberhasilan/kegagalan suatu usaha.

1.3.Karakteristik Rencana Pemasaran

Karakteristik dari suatu rencana pemasaran yang baik harus memenuhi

beberapa kriteria (Buchari Alma : 2007) yaitu :

Harus didasarkan pada fakta dan asumsi yang benar tentang siapa

target market, dimana lokasi mereka, berapa besar kemungkinan

daya serapnya.

Bagaimana teknik promosi yang efektif Bagaimana perubahan harga di pasar

Bagaimana saluran distribusi

Bagaimana keadaan saingan

Bagaiman S W O T dari perusahaan

Siapkan sumber-sumber yang diperlukan seperti sumber daya

manusia, keuangan, fasilitas perawatan dan sebagainya


9/101

9

BAB II

PERSYARATAN RENCANA PEMASARAN

2.1. Persyaratan Rencana Pemasaran

Rencana global yang berhasil merupakan satu rangkaian terpadu dari

beberapa rencana pemasaran nasional yang efektif .Setiap rencana pemasaran

nasional harus berdasarkan pada tiga macam landasan.

2.1.1. Pengetahuaan mengenai pasar dan lingkungan pemasaran

terutama mengenai pelanggan, pesaing, dan pemerintah

2.1.1.1. Pelanggan

Dikutip dari Wikipediapelanggan atau langganan merujuk

pada individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli

barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Secara

spesifik, kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang

terbiasa untuk membeli barang pada suatu toko tertentu.

Dalam berbagai pndekatan, tergantung dari sifat dari industri

atau budaya, pelanggan bisa disebut sebagaiklien, nasabah,

pasien. Maknanya adalah pihak ketiga di luar sistem

perusahaan yang karena sebab tertentu, membeli barang atau

jasa perusahaan. Khusus untuk nasabah, istilah ini digunakan

mewakili pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk

keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi

keperluan pihak lain.

Dalam kegiatan usaha, seorang pemasar atau penjual,

mendekatiprospek. Prospek dipahami sebagairelasibisnis yang

membangun hubungan denganperusahaan. Prospek adalah relasi

yang bisa sudah menjadi pelanggan ataupun belum. Dalam

pengertian yang lebih luas, relasi bisnis menyangkut

hubunganbisnis dengan semua pihak ketiga di luarperusahaan.
http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Prospek&action=edit&redlink=1http://id.wikipedia.org/wiki/Relasihttp://id.wikipedia.org/wiki/Bisnishttp://id.wikipedia.org/wiki/Perusahaanhttp://id.wikipedia.org/wiki/Bisnishttp://id.wikipedia.org/wiki/Perusahaanhttp://id.wikipedia.org/wiki/Perusahaanhttp://id.wikipedia.org/wiki/Bisnishttp://id.wikipedia.org/wiki/Perusahaanhttp://id.wikipedia.org/wiki/Bisnishttp://id.wikipedia.org/wiki/Relasihttp://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Prospek&action=edit&redlink=1


10/101

10

Termasuk dalam kriteria ini :penyedia/vendor,bank, atau pihak

lainnya.

Kebutuhan pelanggan dapat didefinisikan sebagai barang atau

jasa yang dibutuhkannya untuk mencapai tujuan tertentu.

Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatannya dan

pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai-

nilaibudaya,iklan,pemasaran, serta bentukkomunikasi lain, baik

daripemasok maupun sumber-sumber lainnya.

Kebutuhan maupun pengharapan pelanggan dapat ditentukan

melaluiwawancara,survei, perbincangan,penggalian data, atau

metode-metode pengumpulaninformasi lainnya. Pelanggan

mungkin tak memiliki pemahaman jelas mengenai kebutuhannya.

Bantuan untuk menentukan kebutuhan dapat menjadi suatu layanan

yang berharga bagi pelanggan. Pada proses ini, pengharapan dapat

diatur atau disesuaikan dengan kemampuan produk atau jasa

tertentu.

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan (Khairul Maddy : 2009

online) adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan

menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus

menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang

yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan

perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang

berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan

bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalahsetiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk

memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga

dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi

jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah

orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk,

tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena

pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus

diberi kepuasan.
http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Penyedia&action=edit&redlink=1http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Vendor&action=edit&redlink=1http://id.wikipedia.org/wiki/Bankhttp://id.wikipedia.org/wiki/Budayahttp://id.wikipedia.org/wiki/Iklanhttp://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaranhttp://id.wikipedia.org/wiki/Komunikasihttp://id.wikipedia.org/wiki/Pemasokhttp://id.wikipedia.org/wiki/Wawancarahttp://id.wikipedia.org/wiki/Surveihttp://id.wikipedia.org/wiki/Penggalian_datahttp://id.wikipedia.org/wiki/Informasihttp://id.wikipedia.org/wiki/Informasihttp://id.wikipedia.org/wiki/Penggalian_datahttp://id.wikipedia.org/wiki/Surveihttp://id.wikipedia.org/wiki/Wawancarahttp://id.wikipedia.org/wiki/Pemasokhttp://id.wikipedia.org/wiki/Komunikasihttp://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaranhttp://id.wikipedia.org/wiki/Iklanhttp://id.wikipedia.org/wiki/Budayahttp://id.wikipedia.org/wiki/Bankhttp://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Vendor&action=edit&redlink=1http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Penyedia&action=edit&redlink=1


11/101

11

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu

pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal.

Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

(Khairul Maddy : 2009 online)

a. Pelanggan internal

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau

pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki

pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau

pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki

pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua

macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal

pemerintah.

Pelanggan internal organisasi

Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan

merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan

produk tersebut.

Pelanggan internal pemerintah

Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan

bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih

dalam lingkungan atau instansi pemerintah.

b. Pelanggan perantara

Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang

yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai.

Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan

Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan

perantara.


12/101

12

Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku

dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini

Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai

pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau

pelanggan nyata (real costumer).

c. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau

kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang

dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang

berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

2.1.1.2. Pesaing

Pesaing (Gio Akram : 2013 online) adalah perusahaan yang

menghasilkan atau menjual barang atau jasa yang sama atau

mirip dengan produk yang kita tawarkan. Pesaing suatu

perusahaan dapat dikategorikan pesaing yang kuat dan

pesaing yang lemah atau ada pesaing yang dekat yang

memiliki produk yang sama atau memiliki produk yang

mirip.

Hal-hal yang perlu diketahui dari pesaing dan terus-

menerus kita pantau adalah produk pesaing, baik mutu

kemasan, label, atau lainnya. Kita bandingkan kelebihan

produk yang dimiliki pesaing berikut kelemahan yang

dimilikinya dengan produk kita. Di samping itu, pengusaha

juga harus mampu menangkap peluang yang ada di pasar

sebelum ditangkap pesaing. Seorang pengusaha diharapkan

mampu menciptakan peluang-peluang baru. Namun,

pengusaha juga harus waspada terhadap setiap ancaman yang

ada sekarang dan di masa yang akan datang. Ancaman yang

dilakukan pesaing dapat secara langsung menyerang kita atau

secara pelan-pelan (bergerilya).

Hal-hal yang perlu diketahui dari pesaing adalah tentang:


13/101

13

(Gio Akram : 2013 online)

1. kelengkapan, mutu, desain dan bentuk produk;

2. harga yang ditawarkan;

3. saluran distribusi atau lokasi cabang yang dimiliki;

4. promosi yang dijalankan;

5. rencana kegiatan pesaing ke depan.

Untuk memantau kegiatan pemasaran pesaing terdapat

istilah analisis pesaing. Kegiatan ini meliputi: (Gio Akram :

2013 online)

mengidentifikasikan pesaing;

menentukan sasaran pesaing;

identifikasi strategi pesaing;

analisis kekuatan dan kelemahan pesaing;

menentukan sasaran pesaing;

identifikasi reaksi pesaing; dan

strategi menghadapi pesaing.

Dari kegiatan ini akan dapat diketahui: (Gio Akram : 2013

online)

siapa pesaing kita;

apa sasaran yang ingin mereka capai;

bagaimana strategi yang mereka lakukan;

apa dan di mana kekuatan dan kelemahan pesaing;

bagaimana pola reaksi mereka;

siapa-siapa saja yang perlu diserang lebih dahulu;

bagaimana cara menyerangnya;

pesaing mana yang harus dihindari lebih dulu.


14/101

14

Dengan kata lain, analisis pesaing berfungsi untuk

membuat peta persaingan yang ada sekarang dan di masa

yang akan datang. Untuk lebih jelasnya, gambaran mengenai

proses analisis pesaing dapat dilihat dalam skema berikut ini.

Skema Proses Analisis Pesaing

Gambar 2.1.

(Gio Akram : 2013 online)

2.1.1.3. Pemerintah

Pemerintah (Wikipedia) adalah organisasi yang memiliki

kekuasaan untuk membuat dan menerapkan hukum serta

undang-undang di wilayah tertentu. Ada beberapa definisi

mengenai sistem pemerintahan. Sama halnya, terdapat

bermacam-macam jenis pemerintahan di dunia.

Pemerintah yang mempunyai potensi kepentingan atau

kepentingan nyata, atau pengaruh pada kemampuan

organisasi untuk mencapai tujuannya.

2.1.2. Pengetahuan mengenai produk- produk formal, teknologinya,

dan manfaatnya intinya

2.1.2.1. Produk Formal


15/101

15

Produk formal adalah produk yang merupakan penampilan

atau perwujudan dari produk inti maupun perluasan produk.

Produk formal inilah yang dikenal pembeli sebagai daya tarik

yang tampak langsung atau tangible offer dimata konsumen.

Terdapat 5 komponen yang terdapat pada produk formal

yaitu: (Tjiptono : 2002)

- Desain/bentuk/coraknya

Desain atau bentuk produk merupakan attribut yang

penting untuk mempengaruhi konsumen agar mereka

tertarik dan kemudian membelinya

- Daya tahan/mutunya

- Daya tarik/keistimewaan

- Pengemasan/bungkus

Seringkali pembeli mengambil keputusan untuk

membeli suatu barang hanya karena kemasannya lebih

menarik dari kemasan produk lain yang sejenis. Jadi, kalau

ada produk yang sama mutunya, maupun bentuknya dan

mereknyapun juga sudah sama-sama dikenal oleh pembeli,

maka kecenderungannya pembeli akan memilih produk

yang kemasannya lebih menarik.

- Nama merek/brand name

Merek merupakan nama, istilah, tanda, symbol,

lambang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut-

atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan

identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing, merek

sendiri digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:

a. Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi

atau membedakan produk suatu perusahaan dengan


16/101

16

produk pesaingnya. Ini akan memudahkan konsumen

untuk mengenalinya saat berbelanja dan saat melakukan

pembeli ulang.

b. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.

c. Untuk membina citra, yaitu dengan menaburkan

keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu

kepada konsumen.

d. Untuk mengendalikan pasar.

Keuntungan penggunaan merk bagi produsen :

Memudahkan untuk memproses pesanan

Mendapatkan perlindungan terhadap ciri khas

produk

Mengetahui kesetian pembeli terhadap produknya

Merek yang baik dapat membantu membangun

citra perusahaan

Membantu stablitas harga

Mengurangi perbandingan harga bagi pembeli

Menimbulkan loyalitas pembeli terhadap produk

kita

2.1.2.2. Teknologi Produksi

Teknologi produksi adalah cara meningkatkan produksi dan

produktivitas yang dapat diterapkan secara luas dalam

industri manufaktur dan jasa.

Ada sembilan area teknologi, yaitu: (Wikipedia)

Teknologi Mesin

Hampir semua mesin yang melakukan operasi

seperti pemotongan, pengeboran, dan penggilingan di


17/101

17

dunia sedang mengalami perkembangan pesat dalam hal

akulturasi dan pengendalian. Mesin yang baru dapat

memodifikasi komponen logam dengan ketelitian kurang

dari satu mikron 1/76 rambut manusia. Alat tersebut dapat

mempercepat air hingga tiga kali kecepatan suara untuk

memotong titanium yang digunakan sebagai peralatan

bedah. Sekarang tersedia kecerdasan buatan untuk

mengendalikan permesinan baru melalui chip komputer

yang memungkinkan pembuatan benda-benda yang lebih

kompleks dan lebih tepat dengan lebih cepat.

Pengendalian elektronik meningkatkan kecepatan

dengan mengurangi waktu pertukaran, mengurangi

limbah (karena hanya terjadi kesalahan yang lebih

sedikit), dan meningkatkan fleksibilitas. Permesinan

dengan mesin dan memori tersendiri disebut mesin

Computer Numerical Control (CNC). CNC atau mesin

dengan computer dan memorinya sendiri.

Automatic Identifications Systems (AIS) dan Radio

Frequency Identification (RFID)

AIS adalah suatu sistem untuk mengubah data

menjadi bentuk elektronik, contohnya Barcode. Peralatan

baru, mulai dari mesin manufaktur yang terkendali secara

numerik hingga mesin ATM, dikendalikan dengan sinyal

elektronik digital. Elektron merupakan kendaraan yang

hebat untuk mengirimkan informasi, tetapi mereka

memiliki keterbatasan utama hampir semua data MO

tidak berbentuk bit dan byte. Oleh karena itu, manajer

operasi harus mendapatkan data berbentuk elektronik.

Membuat data menjadi digital dilakukan dengan

menggunakan komputer, kode garis, frekuensi radio,


18/101

18

karakter optikal dalam cek bank, dan lain-lain. Automatic

Identifications Systems (AIS) membantu mengubah data

menjadi bentuk elektronik yang mudah dimanipulasi.

Karena biayanya yang rendah dan penggunanya

yang terus meluas, Radio Frequency Identification

(RFID) perlu diperhatikan secara khusus. RFID adalah

rangkaian terintegrasi dengan antena kecilnya sendiri

yang menggunakan gelombang radio untuk mengirimkan

sinyal dalam jarak terbatas, biasanya beberapa yard.

Kartu RFID menyediakan identifikasi unik yang

memungkinkan pelacakan dan pemonitoran bagian, palet,

orang dan hewan atau apapun bergerak. RFID tidak harus

dalam jarak pandang antara pembaca dan kartunya.

Dengan RFID kasir dapat memindai seluruh isi keranjang

belanja dalam hitungan detik.

Pengendalian Proses

Pengendalian proses adalah penggunaan teknologi

informasi untuk memantau dan mengendalikan suatu

proses fisik. Sebagai contoh, pengendalian proses

digunakan untuk mengukur kelembaban dan ketebalan

kertas ketika melewati sebuah mesin kertas dengan

kecepatan ribuan kaki per menit. Pengendalian proses

juga digunakan untuk menetapkan dan mengendalikan

temperatur, tekanan, dan kualitas dalam proses

penyulingan minyak, proses petrokimia, pabrik semen,

penggilingan baja, reaktor nuklir, dan fasilitas yang

terfokus pada produk lainnya.

Sistem Visi

Sistem Visi memadukan teknologi kamera video

dan computer, serta sering digunakan dalam pemeriksaan.


19/101

19

Pemeriksaan visual merupakan tugas penting dihampir

semua proses pengolahan makanan dan organisasi

manufaktur. Terlebih lagi, dalam banyak penerapan,

pemeriksaan visual yang dilakukan manusia merupakan

pekerjaan yang membosankan, memusingkan dan sangat

mungkin terjadi kesalahan. Oleh karena itu, sistem visi

digunakan secara luas saat barang yang diamati sangat

mirip. Sistem visi digunakan untuk memastikan terdapat

sealant dan dalam jumlah yang cukup dalam transmisi

mesin cuci Whirpool, dan untuk memeriksa perakitan

saklar pada pabrik Foster di Des Plaines, Illinois. Secara

konsisten, sistem visi memang cukup akurat, tidak

menjadikan pekerja bosan, dan dengan biaya yang tidak

terlalu besar. Sistem ini sangat unggul bagi mereka yang

mencoba melakukan pekerjaan ini.

Robot

Bila suatu mesin cukup fleksibel dan mampu

memegang, memindahkan, atau mengambil barang, maka

disebut Robot. Robot adalah peralatan mesin yang

mungkin memiliki beberapa saraf elektronik yang

disimpan dalam chip semikonduktor yang akan

menyalakan sejumlah motor dan saklar. Berfungsi karena

impuls elektronik yang mengaktifkan motor dan tombol.

Robot dapat digunakan secara efektif untuk

melakukan tugas-tugas yang umum bersifat monoton dan

berbahaya, atau tugas-tugas yang dapat dikerjakan secara

lebih baik dengan menggunakan mesin sebagai pengganti

tenaga manusia. Pekerjaan yang membutuhkan

konsistensi, akurasi, kecepatan, kekuatan, atau daya dapat


20/101

20

ditingkatkan dengan menggantikan manusia dengan

mesin.

Sistem Penyimpanan dan Pengambilan secara Otomatis(Automated Storage and Retrieval SystemsASRS)

Karena terdapat banyak sekali kesalahan yang

dilakukan manusia dalam sistem pergudangan, dibuatlah

gudang yang dapat dikendalikan oleh komputer. Sistem

yang dikenal sebagai Automated Storage and Retrieval

Systems (ASRS) menyediakan penempatan serta

pengambilan komponen dan produk secara otomatis dari

dan menuju tempat tertentu didalam gudang. Sistem ini

biasa digunakan dalam fasilitas distribusi perdagangan

eceran, seperti Wal-Mart, Tupperware, dan Benetton.

Sistem ini juga digunakan di area persediaan dan

pengujian dari perusahaan manufaktur.

Kendaraan Terpadu Otomatis (Automated Guided

VehiclesAGV)

Penanganan bahan secara otomatis dapat berbentuk

rel tunggal, ban berjalan, robot, atau automated guided

vehicles. Automated Guided Vehicles (AGV) adalah

kereta yang dipandu dan dikendalikan secara elektronik

yang digunakan dalam proses manufaktur untuk

memindahkan komponen dan peralatan. AGV jugadigunakan di perkantoran untuk memindahkan surat, juga

di rumah sakit dan penjara untuk mengantar makanan.

Sistem Manufaktur Fleksibel (Flexible Manufacturing

SystemsFMS)

FMS adalah suatu sistem yang menggunakan sel

kerja otomatis yang dikendalikan oleh sinyal elektronik


21/101

21

dari fasilitas komputer terpusat yang biasa. Sebuah FMS

bersifat fleksibel karena peralatan penanganan bahan dan

mesinnya dikendalikan dengan sinyal elektronik (program

komputer) yang mudah diubah. Operator hanya

memasukan program baru yang dibutuhkan untuk

memproduksi produk yang berbeda-beda. Hasilnya

adalah sebuah sistem yang dapat memproduksi dengan

volume rendah, tetapi sangat beragam. Bagaimanapun

juga, FMS bukanlah merupakan obat mujarab untuk

semua masalah karena setiap komponen (mesin dan

peralatan penanganan bahan) memilik keterbatasan

fisiknya masing-masing. Sebuah FMS juga memiliki

persyaratan komunikasi yang ketat di antara berbagai

komponen unik didalamnya. Walaupun demikian,

pengurangan waktu untuk pertukaran alat dan

penjadwalan yang lebih akurat menghasilakan waktu

produksi yang lebih singkat dan utilisasi yang meningkat.

Karena terdapat kesalahan yang lebih sedikit,

limbah yang lebih sedikit juga menurunkan biaya.

Keutamaan inilah yang dicari para manajer operasi :

fleksibilitas untuk menghasilkan produk yang

terkustomisasi, peningkatan utilisasi untuk mengurangi

biaya, dan perbaikan waktu produksi untuk memperbaiki

respons pada pelanggan.

Manufaktur Terintegrasi Komputer (Computer Integrated

ManufacturingCIM).

FMS dapat diperluas secara elektronik ke

departemen rekayasa dan pengendalian persediaan, dan

departemen pergudangan dan pengiriman. Dengan cara

ini, Computer Aided Design (CAD) menghasilkan

perintah elektronik yang diperlukan untuk menjalankan


22/101

22

mesin dengan kendali numerik. Dalam sebuah lingkaran

Computer Integrated Manufacturing, suatu perubahan

dalam desain yang diawali pada sebuah terminal CAD

dapat menghasilkan perubahan komponen yang

dihasilkan di shop floor dalam hitungan menit. Ketika

kemampuan ini dipadukan dengan pengendalian

persediaan, penggudangan, dan pengiriman sebagai

bagian dari sebuah FMS, keseluruhan sistem ini disebut

sebagai Computer Integrated Manufacturing (CIM). FMS

dan CIM mengurangi perbedaan antara produksi yang

bervolume rendah/berkeragaman tinggi dan produksi

yang bervolume tinggi/berkeragaman rendah. Teknologi

informasi memungkinkan FMS dan CIM untuk mengatasi

meningkatnya keragaman produk dan meningkatnya

volume.

2.1.3. Pengetahuan mengenai fungsi dan disiplin pemasaran

2.1.3.1. Fungsi Pemasaran

Menurut William J. Shultz, fungsi pemasaran merupakan

kegiatan yang dilakukan dalam bisnis yang terlibat dalam

menggerakkan barang dan jasa dari produsen sampai ke

tangan konsumen. Dalam konsep fungsi pemasaran Sofjan

Assauri (1987) mengklasifikasikan fungsi-fungsi pemasaran

atas tiga fungsi dasar yaitu; fungsi transaksi/transfer meliputi

: pembelian dan penjualan; fungsi supply fisik (pengangkutan

dan penggudangan atau penyimpanan); dan fungsi penunjang

(penjagaan, standarisasi dan grading, financing,

penanggungan resiko dan informasi pasar).

Adapun fungsi-fungsi pemasaran yang disoroti dalam tulisan

ini adalah : (Assauri : 1987)

1. Pembelian (Buying)


23/101

23

Ialah fungsi yang mengikuti aktivitas-aktivitas mencari

dan mengumpulkan barang-barang yang di perlukan

sebagai persediaan memenuhi kebutuhan konsumen.

Fungsi ini pada dasarnya merupakan proses atau

kegiatan mencari penjual dan merupakan tibal balik dari

kegiatan penjualan (Selling). Untuk itu maka, sangat

perlu dipahami kegiatan apa saja yang dapat

mengakibatkan orang melakukan pembelian.

2. Penjualan (Selling)

Mencakup aktivitas-aktivitas yang dilakukan untuk

mencari calon pembeli produk yang ditawarkan dengan

harapan dapat menguntungkan. Kegiatan penjualan

merupakan lawan dari pembelian. Buying tidak akan

terjadi tanpa selling demikian pun sebaliknya.

3. Transportasi

Adalah proses pendistribusian atau pemindahan barang

dari suatu tempat ke tempat yang lain.

4. Penggudangan/ penyimpanan

Ialah fungsi penyimpanan produk yang dibeli sebagai

persediaan agar terhindar dari resiko kerusakan maupun

resiko lainnya.

5. Informasi Pasar

Poin ini merupakan fungsi pemasaran yang luas dan

penting, karena fungsi ini memberikan informasi tentang

situasi perdagangan pada umumnya yang berhubungan

dengan produk, harga yang inginkan konsumen dan

situasi pasar secara menyeluruh. Menurut Sofjan Assauri

(1987) yang dimaksudkan dengan informasi adalah


24/101

24

keterangan baik berupa data atau fakta maupun hasil

analisa, pertimbangan atau pandangan dari yang

menyampaikan mengenai kondisi yang berkaitan dengan

kebutuhan dalam pengambilan keputusan.

Sebuah perusahaan global /transnasional harus memutuskan bagai mana

mereka akan memperoleh ketiga macam pengetahuaan kunci ini secara

global.Perusahaan juga harus memutuskan bagaimana mereka memberikan

tanggung jawab tugas merumuskan rencana pemasaran .Bila perumusan

rencana ditugaskan kepada anak perusahaan nasional ,kantor pusat global

harus memastikan bahwa perencanaan di anak perusahaan benar-benar

memahami karakteristik teknis dan rekayasa produk disamping keterampilan

fungsional .Salah satu dari banyak cara untuk melakukan hal itu adalah

meibatkan staf khusus pemasaran dari kantor pusat dalam proses

merencanakan ,sehingga mereka dapat memastikan bahwa produk dan

pengetahuaan fungsonal dengan standar tertinggi berkaitan dengan

pengetahuaan pasar staf pemasaran local.

Jadi, rencana global bukan dari hasil dari anak perusahaan atau kantor

pusat. Rencana itu tidak dari atas ke bawahataudari bawah ke atas,tetepi

merupakan produk interaktif yang menggabungkan masukan dari perspektif

global maupun lokal.Keseimbangan ini di perlukan bila di inginkan

perencana tadi di ingginkan mendekati tujuan optimalisasi global sebagi

lawan dari suboptimalisasi nasional.

Menurut Buchari Alma (2007) persyaratan rencana pemasaran terbagi

menjadi 8, yaitu:

1. Berdasarkan pada fakta dan asumsi yang benar, terutama untuk segmen

pasar yang mau dimasuki, wilayah pemasaran dan potensi pasarnya.

2.

Teknik promosi yang efektif dan efisien

3. Situasi tingkat harga untuk produk yang sejenis dipasaran termasuk

perubahannya

4.

Kondisi dan situasi saluran distribusi


25/101

25

5. Keadaan tingkat persaingan, antara distributor satru level dan atau antara

produsen

6.

Analisis SWOT dari perusahaan

7.

Sumber daya yang tersedia seperti sumber daya menusia,finansial, sarana

promosi dan sarana pelatihan

8.

Dalam menentukan target harus ambisius, realistic dan dapat di ukur


26/101

26

BAB III

KONSEP PEMASARAN

3.1. Falsafah Manajemen Pemasaran

Dikutip dari Wikipedia, Manajemen Pemasaran adalah salah satu

kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk

mempertahankan kelangsungan perusahaannya, untuk berkembang, dan untuk

mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai jauh sejak sebelum barang-

barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran

perusahaan harus juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika

menginginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen mempunyai

pandangan yang lebih baik terhadap perusahaan (Dharmmesta & Handoko,

1982).

Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan,

perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan

menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk

mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 1980).

Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan

faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya

cara dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini

disebut "Konsep Pemasaran".

Dari perkembangan falsafah pemikiran tentang pemasaran terdapat 5

konsep yang mendasari pendekatan yang terdapat dalam manajemen

pemasaran. Falsafah pimpinan inilah yang melandasi dan mengarahkan

usaha-usaha pemasaran, yang akan terkait dengan kepentingan perusahaan

atau organisasi, konsumen atau langganan, dan masyarakat. Oleh karena itu,

kelima falsafah manajemen pemasaran inilah yang biasa digunakan oleh

berbagai perusahaan. Kelima konsep yang terdapat dalam falsafah pemikiran

manajemen tersebut adalah Konsep Produksi, Konsep Produk, Konsep

26


27/101

27

Penjualan, Konsep Pemasaran, dan Konsep Pemasaran Sosial. (Assauri,

2007).

3.1.1. Konsep Produksi (Production Concept)

Falsafah yang menyatakan bahwa konsumen akan menyukai

produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau. Konsep

produksi merupakan salah satu konsep tertua dalam bisnis. Konsep

produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang

tersedia di banyak tempat dan murah harganya. Manajer organisasi

yang berorientasi produksi memusatkan perhatian pada usaha-usaha

untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan distribusi yangluas.(Assauri, 2007).

Asumsi bahwa konsumen terutama tertarik pada kemudahan

mendapatkan produk dan harga yang rendah berlaku paling tidak

dalam dua situasi.Pertama adalah jika permintaan atas produk

melebihi penawaran, seperti yang ada di Negara berkembang. Dalam

situsi ini, konsumen lebih tertarik untuk mendapatkan produk

daripada keistimewaan produk tersebut, dan pemasok akanmemusatkan perhatian pada usaha untuk menigkatkan produksi.

Situasi kedua adalah ketika biaya produksi tinggi dan harus

diturunkan untuk memperluas pasar.

Beberapa organisasi jasa juga menerapkan konsep produksi.

Banyak praktek dokter dan dokter gigi dikelola dengan prinsip lini

perakitan, seperti juga beberapa agen pemerintah (seperti kantor

tenaga kerja dan biro lisensi). Memang, orientasi manejemen ini dapat

manangani banyak kasus perjam, namun konsep ini sering dituding

tidak ramah dan memberikan pelayanan yang buruk.

Konsep produksi dapat bermanfaat pada situasi : (Assauri, 2007).

a. Ketika permintaan produk melebihi penawaran, manajemen harus

mencari cara untuk meningkatkan produksi.

b. Ketika biaya produk terlalu tinggi, perbaikan produktivitas

diperlukan untuk menurunkan


28/101

28

3.1.2. Konsep Produk (Product Concept)

Konsep Produk adalah gagasan bahwa konsumen akan menyukai

produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik dan sifat

terbaik. Manajer dalam organisasi berorientasi produk memusatkan

perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang

unggul dan terus menyempurnakannya.Berdasarkan konsep ini,

manajer mengasumsikan bahwa pembeli menghargai produk yang

dibuat dengan baik dan mereka dapat menilai kualitas dan kinerja

suatu produk. Perusahaan yang berorientasi produk sering merancang

produk mereka dengan sedikit atau tanpa masukan dari

pelanggan.Mereka yakin bahwa insinyur mereka tahu bagaimana

merancang dan menyempurnakan produk mereka dan bahkan mereka

tidak menganalisis produk pesaing. Dalam kenyataannya, seringkali

konsumen tidak selalu menginginkan produk yang baik saja tetapi

lebih melihat pada manfaat. (Assauri, 2007).

3.1.3. Konsep Penjualan ( Selling Concept)

Konsep Penjualan yaitu suatu gagasan bahwa konsumen tidak akanmembeli cukup banyak produk perusahaan kecuali jika perusahaan

tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.

Promosi adalah elemen ke empat dalam marketing mix. Promosi

didefinisikan sebagai komunikasi yang memberi informasi kepada

calon konsumen mengenai suatu produk, yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen dan mendorong mereka untuk

membeli. (Assauri, 2007).

Konsep ini mengasumsikan bahwa konsumen malas atau enggan

melakukan pembelian dan untuk itu harus didorong. Juga diasumsikan

bahwa perusahaan memiliki cara penjualan dan peralatan promosi

yang efektif untuk merangsang lebih banyak pembelian.

Konsep menjual paling banyak dianut untuk barang yang tidak

dicari, yaitu barang-barang yang biasanya tidak terpikirkan oleh

pembeli untuk dibeli, seperti asuransi, ensiklopedi, dan tanah


29/101

29

pemakaman.Industri-industri ini telah menyempurnakan berbagai

teknik penjualan untuk menemukan calon pembeli dan berusaha keras

menjual keunggulan produk mereka.

Kebanyakan perusahaan menganut konsep menjual ini jika mereka

kelebihan kapasitas. Tujuan mereka adalah menjual apa yang mereka

hasilkan, bukannya membuat apa yang pasar inginkan. Dalam

perekonomian industrial (yaitu, pembeli lebih dominan) dan penjual

harus berjuang keras untuk mendapatkan pelanggan.

Karena itu, banyak orang terkejut saat mereka diberitahu bahwa

bagian terpenting dalam pemasaran bukanlah menjual.Menjual

hanyalah puncak dari gunung es pemasaran. Peter Drucker (2006),

salah seorang ahli manajemen terkemuka, menyatakan :

Seseorang dapat mengasumsikan bahwa penjualan selalu tetap

dibutuhkan.Namun, tujuan pemasaran adalah membuat kegiatan

menjual berjalan lancar.Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan

memahami para pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa

yang dihasilkan perusahaan cocok dengan mereka dan dapat terjualdengan sendirinya.Idealnya, pemasaran harus menghasilkan

pelanggan yang siap untuk membeli.Sehingga yang tinggal hanyalah

bagaimana membuat produk atau jasa tersebut tersedia.

Memang, pemasaran berdasarkan penjualan yang keras memiliki

resiko yang tinggi. Pandangan ini mengasumsikan bahwa pelanggan

yang berhasil dibujuk untuk melakukan pembelian suatu produk akan

menyukainya dan jika mereka tidak menyukainya, mereka tidak akanmenjelek-jelekkannya atau mengajukan keluhan pada organisasi

konsumen. Dan mereka mungkin akan melupakan ketidakpuasan

mereka dan membeli kembali produk tersebut. Asumsi ini tidak

beralasan. Suatu studi menunjukkan bahwa pelanggan yang tidak puas

akan menjelek-jelekkan produk yang bersangkutan kepada sepuluh

atau lebih kenalannya, kabar buruk menyebar dengan cepat


30/101

30

a. Kebanyakan perusahaan menerapkan konsep penjualan ketika

mereka kelebihan kapasitas. Tujuannya adalah untuk menjual apa

yang dibuat bukan untuk menjual apa yang diinginkan pasar

b. Pemasaran seperti ini beresiko tinggi

3.1.4. Konsep Pemasaran (Marketing Concept)

Falsafah Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa untuk

mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan

keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan

secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.

Dengan Konsep pemasaran, perusahaan membuat apa yang

diinginkan oleh pelanggan, sehingga akan memuaskan pelanggan dan

menghasilkan keuntungan. Filosofinya yaitu membuat dan

menjual yang berpusat pada produk. Konsep pemasaran adalah

filosofi merasakan dan merespon yang berpusat pada

pelanggan.Konsep ini memandang pemasaran bukan sebagai kegiatan

berburu tetapi sebagai kegiatan berkebun.Pekerjaan yang dilakukan

bukanlah menemukan pelanggan yang tepat buat produk anda tapimenemukan produk yang tepat bagi pelanggan. (Assauri, 2007).

Seperti yang dikatakan Herb Kelleher, CEO Southwest airlines,

kami tidak memiliki departemen pemasaran, kami memilki

departemen pelanggan. Salah satu eksekutif ford pernah

berucap,jika kami tidak digerakkan oleh pelanggan, begitu juga oleh

mobil kami.Konsep pemasaran dimulai dengan pasar yang terdefinisi

dengan baik, fokus pada kebutuhan pelanggan.Sebagai imbalannya,

pemasaran mencapai keuntungan dengan menciptakan hubungan yang

langgeng dengan pelanggan yang tepat, berdasarkan nilai dan

kepuasan pelanggan.

Mengimplementasikan konsep pemasaran sering kali berarti lebih

dari sekedar merespon keinginan dan kebutuhan yang dinyatakan

pelanggan.Perusahaan yang digerakkan oleh pelanggan melakukan

riset pelanggan terkini secara mendalam untuk mempelajari suatu


31/101

31

hasrat mereka, mengumpulkan ide ide produk dan jasa baru, dan

menguji perbaikan produk yang direncanakan.Pemasaran yang

digerakkan pelanggan seperti itu biasanya bekerja dengan baik ketika

ada kebutuhan yang jelas. Dan ketika pelanggan mengetahui apa yang

mereka inginkan.

3.1.5. Konsep Pemasaran Sosial (Societal Marketing Concept)

Konsep Pemasaran Sosial merupakan gagasan yang menyatakan

bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat

pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara

lebih efektif dan efisien daripada pesaing dengan cara yang dapatmenjaga dan meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.

konsep pemasaran sosial mempertanyakan apakah konsep pemasaran

murni sudah memeperhatikan kemungkinan konflik antara keinginan

jangka pendek dengan konsumen dan kesejahteraan jangka panjang

konsumen. Apakah perusahaan yang mampu memuaskan kebutuhan

dan keinginan saat ini dari target pasar selalu melakukan terbaik bagi

konsumen dalam jangka panjang? Konsep pemasaran sosial

menyatakan bahwa strategi pemasaran harus dapat memberikan nilai

bagi pelanggan dalam cara mempertahankan atau meningkatkan

kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep ini muncul, karena

seringkali terjadi, perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggannya kurang memperhitungkan dampaknya pada

lingkungan, kekurangan sumber daya, pelayanan sosial. (Assauri,

2007).

Pemasaran sosial dapat juga dikatakan sebagai proses pemasaran

dengan berdasar pandangan pada aspek aspek sosial. Seperti yang

telah dijelaskan di atas maksud dari berwawasan sosial adalah

pemasar dan individu atau kelompok mampu untuk saling

melengkapi, dengan kata lain pemasar menciptakan penawaran

kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan

kemudian masyarakat mendapat kepuasan akan sesuatu yang

ditawarkan oleh pemasar. Dengan demikian secara otomatis


32/101

32

terbentuklah hubungan kerja sama sosialyang saling menguntungkan

antara masyarakat dan pemasar. Dengan adanya keterkaitan ini

diharapkan baik dari pemasar maupun pihak konsumen dapat saling

menumbuhkan kepekaan sosial yang nantinya ditujukan untuk

mencapai pemenuhan kebutuhan yang diharapkan.

3.2. Konsep Pemasaran

Dengan adanya perkembangan terakhir, akibat timbulnya persaingan

yang semakin ketat, dan berkembangnya pengetahuan konsumen yang

menyebabkan timbulnya kebutuhan baru dan keinginan yang lebih tinggi dari

konsumen, maka muncullah orientasi pemasaran yang didukung oleh konsep

baru dalam bidang pemasaran, yaitu konsep pemasaran.Konsep ini

berorientasi pada kepuasan konsumen.

3.2.1. Pengertian Konsep Pemasaran

Untuk memasarkan produk sebuah perusahaan diperlukan konsep

pemasaran, ide untuk mengidentifikasikan kebutuhan konsumen

sebelum memproduksi barang atau jasa yang dapat memenuhi

kebutuhan tersebut. Konsep pemasaran berorientasi menciptakan rasa

senang pada pihak konsumen dengan menawarkan nilai produk, barang

atau jasa, yang mereka butuhkan.

Konsep pemasaran diaplikasikan oleh perusahaan, khususnya oleh

bagian pemasaran. Karena bagian ini yang berfungsi untuk menaksir

jumlah permintaan produk perusahaan, meningkatkan permintaan, dan

melayaninya.

Konsep pemasaran harus berorientasi pada kebutuhan konsumen.

Misalnya, menawarkan pemanas ruangan di negara tropis merupakan

konsep pemasaran yang tidak tepat. Produk tersebut seharusnya

ditawarkan di negara berudara dingin. Karena itu, sebelum

memproduksi suatu produk perusahaan perlu terlebih dahulu

mengidentifikasikan orang orang yang paling mungkin untuk membeli


33/101

33

produk yang ditawarkan. Selain berorientasi pada kebutuhan konsumen,

konsep pemasaran berorientasi pada pencapaian laba yang ditargetkan

sebagai tujuan perusahaan.

Sekelompok konsumen dan/atau lembaga yang memerlukan dan

mampu serta berwenang untuk membeli suatu produk disebut pasar.

Pasar diklasifisikan dalam dua kelompok, pasar konsumen dan pasar

industri. Orang-orang yang membeli suatu produk untuk konsumsi

disebut pasar konsumen, dan konsumen yang membeli suatu produk

untuk diproses menjadi produk tertentu dengan tujuan mendapatkan

laba disebut pasar industri.

Konsep pemasaran adalah suatu falsafah manajemen dalam bidang

pemasaran yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen

dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan

untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan

organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah ditetapkan

(Assauri, 2007).Jadi, konsep pemasaran merupakan orientasi

perusahaan yang menekankan bahwa tugas poko perusahaan adalah

menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, dan selanjutnya memenuhi

kebutuhan dan keinginan tersebut sehingga dicapai tingkat kepuasan

yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para pesaing.

Pada hakikatnya konsep pemasaran menekankan oerientasi

kebutuhan dan keinginan konsumen didukung oleh kegiatan pemasaran

terpadu, yang ditujukan untuk keberhasilan mencapai tujuan

perusahaan. Dengan demikian ada 4 unsur poko yangterdapat dalam

konsep pemasaran, yaitu: orientasi pada konsumen, kegiatan pemasaran

yang terpadu, kepuasan konsumen, dan tujuan perusahaan jangka

panjang.

Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan memberikan

kepuasan terhadap keinginan dan berorientasi kepada kebutuhan

konsumen. Hal ini secara asasi berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu

yang berorientasi pada produk, dan penjualan.


34/101

34

Tujuan Perusahaan

Jangka Panjang

Kegiatan Pemasaran

Terpadu

KepuasanKonsum

en

Kebutuhan &

Keinginan

Konsumen

Secara definitif dapatlah dikatakan bahwa: Konsep Pemasaran

adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan (Stanton, 1978).

Konsep pemasaran ini dering dicampuradukkan atau di kaburkan

dengan istilah konsep penjulan. Konsep penjualan menekankan

orientasi pada produk yang dihasilakan utuk dijual yang didukung

dengan kegiatan penjualan dan promosi, sehingga tujuan perusahaan

jangka pendek dapat dicapai melalui pencapaian target penjualan.Jika

digambarkan secara skematis perbedaan konsep pemasaran dan konsep

penjualan adalah seperti gambar dibawah ini.

Konsep Pemasaran

Konsep Penjualan

Produk

Kegiatan

Penjualan &

PromosiTarget Penjualan

Tujuan

Perusahaan

Jangka Pendek


35/101

35

3.2.2. Keunggulan dan Kelemahan Konsep Pemasaran

a. Keunggulan Konsep Pemasaran

Dengan menerapkan konsep Pemasaran, kita meberikan apa

yang dibutuhkan masyarakat dan meyakinkan bahwa

masyarakat akan puas terhadap apa yang diberikan kita dengan

konsep seperti ini pelanggan akan kembali untuk membeli

kepada kita. atau kata lainnya Berlangganan.

Sangat mudah dalam memikat hati pelanggan, karena dengan

konsep Pemasaran kita menyediakan apa yang dibutuhkan

pelanggan. Tidak hanya asal menawarkan saja tetapi juga

mengambil hati pelanggan.

Pemasaran yang terkoordinir, maksudnya kita tidak akan

memiliki stok berlebih lagi, karena kita meyediakan sesuatuyang dibutuhkan oleh pelanggan.

Dalam hal modal, tidak diperlukan modal yang besar seperti

pada konsep penjualan, karena kita sudah memiliki pasar

sasaran (target) kita. dengan target yang sudah ada, kita tinggal

menyediakan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan

memuaskan hati pelanggan.

Image di mata masyarakat akan berbeda dibandingkan

menggunakan konsep penjualan, karena dengan konsep

pemasaran ini pelanggan tidak akan merasa dibohongi, ataupunditipu oleh kita karena kita memberikan kepuasan pada

pelanggan.

b. Kelemahan Konsep Pemasaran

Penyebarannya sangat minim, karena dengan konsep ini kita

tidak melakukan promosi, jadi kita hanya dikenal di daerah

tertentu saja, dan sulit untuk mengembangkannya untuk ke

kawasan yang lebih luas.

Persaingan kuat, dalam satu Pasar sasaran bisa banyak

penganut konsep pemasaran ini, dan mereka akan berlomba-

lomba untuk menyediakan kebutuhan pelanggan.

Susah untuk ber Inovasi, karena kita hanya menyediakan apa

yang diperlukan oleh pelanggan saja, dan kita tidak bisa seenak

kita mengeluarkan produk kita sendiri yang nantinya tidak ada

kepastian bahwa produk yang kita munculkan pasti laku di

Pasar Sasaran.

Perlu banyak relasi / koneksi dengan badan-badan tertentu atau

masyarakat sekitar Pasar Sasaran, karena dengan banyaknya

koneksi dan relasi kita dapat dengan mudah mengambil hati


36/101

36

pelanggan dan memeperkecil kemungkinan pelanggan beralih

dari kita.


37/101

37

BAB IV

MEMENTINGKAN KEPUASAN PELANGGAN

4.1. Pengertian Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Dari Wikipedia, Nilai, Biaya dan Kepuasan Nilai adalah perkiraan

pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi

kebutuhannya Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi

kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan

memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya

tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal,

dalam ini termasuk harga.

Sebuah tugas pertama perusahaan adalah menciptakan pelanggan.

Akan tetapi menciptakan pelanggan akan menjadi tugas yang berat.

Pelanggan sekarang mempunyai banyak pilihan produk dan merek, harga, dan

pasokan. Perusahaan harus menjawab pertanyaan kunci: Bagaimana

pelanggan membuat pilihannya?

Jawabannya ialah bahwa pelanggan memilih penawaran pemasaran yang

mereka percaya akan member mereka nilai yang paling tinggi.

Apakah penawaran itu memberikan nilai harapan itu atau tidak akan

mempengaruhi kepuasaan dan prilaku pembelian berulang dari pelanggan.

4.1.1. Nilai pelanggan

Konsumen membeli dari perusahaan yang dipercaya akan

menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang

aba bagi pelanggan.

Kotler Philip : 2001 Lihat gambar 4.1.


38/101

38

Nilai Total

Pelanggan

Biaya Total

Pelanggan

Nilai Bagi

Pelanggan

Biaya

Moneter

Biaya

Waktu

Biaya

Energi

Biaya

Psikis

Nilai

personal

Nilai CitraNilai JasaNilai

Produk

*Nilai Total Pelanggan adalah nilai total produk pelayanan,

personel, dan citra yang diterima pembeli dari penawaran pemasaran.

*Biaya Total Pelanggan adalah keseluruhan biaya moneter, waktu,

energi, dan psikis yang dikaitkan dengan pemasaran.

Sebagian pemasar mungkin saja berargumen bahwa konsep

bagaimana pembeli memilih antara pilihan produk ini terlalu

rasional.Mereka dapat saja menyebutkan contoh-contoh dimana

pembeli tidak memilih penawaran dengan nilai penyerahan

tertinggi.Terdapat banyak penjelasan. Mungkin pembeli itu menikmati

hubungan jangka panjang, diperintahkan hanya untuk membeli yang

paling murah dan kinerja jangka-pendek walaupun produk lain

berkinerja lebih baik dan lebih murah dioperasikan untuk jangka

panjang.

Jelaslah, pembeli beroperasi pada beragam kendala dan kadang

membuat pilihan lebih berat ke manfaat pribadi daripada manfaat

ekonomi.Akan tetapi, kerangka nilai bagi pelangganberlaku pada

banyak keadaan dan menghasilkan wawasan yang kaya. Kerangka ini

menyebutkan bahwa pertamakali pembeli haruslah menaksir nilai total

bagi pelangganyang dikaitkan dengan tawaran pemasaran mereka dan

pesaing mereka, untuk menentukan bagaiman penwaran mereka itu


39/101

39

dibandingkan. Jika pesaing memberikan nilai yang lebih tinggi,

perusahaan itu harus bertindak.

4.1.2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Tse & Wilton yang dikutip oleh

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005), adalah respon

konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi

awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk

sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.

Menurut Oliver kepuasan pelanggan yang dikutip oleh Fandy

Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005), adalah penilaian bahwa fitur

produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat

pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk

tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.

Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan

adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian

kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain

yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas

apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai

dengan yang diharapkan.

2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada konsumen.

4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh

konsumen.

5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang

mencakup kebutuhan pribadi.


40/101

40

Pengertian lain mengenai kepuasan konsumen dikemukakan oleh

Engel, et al. dalam tjiptono (2006) yang menyatakan bahwa kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak

memenuhi harapan. Pada intinya kepuasan konsumen merupakan

perbedaan antara tingkat kepentingan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan persepsi konsumen.

Kepuasan pelanggan ialah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh

sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli.Dengan demikian,

konsumen membentuk harapan atas nilai penawaranpemasaran dan

membuat keputusan pembeli yang didasarkan pada harapan

ini.Kepuasan pelanggan (cutomer satisfaction) terhadap pembeli

tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relatif terhadap harapan

pembeli.Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai tingkat

kepuasan.Jika kinerja produk kurang dari harapan, pelanggan

kecewa.Jika kinerja sepadan dengan harapan, pelanggan puas.Jika

kinerja melebihi harapan, pelanggannya sangat puas atau sangat senang.

Tetapi bagaimana pembeli membentuk harapannya?Harapan

didasarkan pada pengalaman pembelian masa lalu pelanggan, opini

kawan dan sejawatannya, informasi, dan janji pemasar serta

pesaing.pemasar haruslah berhati-hatiuntuk menetapkan tingkat harapan

yang benar.Jika mereka menetapkan harapan itu terlalu rendah, mereka

dapat memuaskan yang membeli tetapi gagal menarik pembeli yangcukup. Sebaliknya, jika mereka meningkatkan harapan itu terlalu tinggi

pembeli cenderung akan kecewa.

Walaupun perusahaan berpusat-pelanggan mencoba memberikan

kepuasan pelanggan yang tinggi relative terhadap pesaing, perusahaan

itu tidak berupaya untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan.Sebuah

perusahaan dapat selalu meningkatkan kepuasan pelanggannya dengan

menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan mereka, tetapi hal ini


41/101

41

dapat menyebabkan laba yang lebih rendah.Dengan demikian,

keperluan pemasaran ialah untuk membangkitkan nilai pelanggan

secara menguntungkan. Hal ini mempersyaratkan keseimbangan yang

sangat peka: Pemasaran harus tetap membangkitkan lebih banyak nilai

dan kepuasan pelanggan tetapi tidak dengan menjual rumah sendiri.

4.2. Mempertahankan pelanggan

4.2.1. Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan Pelanggan

Kesetiaan pelanggan telah menjadi perkataan buzz industri

pemasaran (Papers4you.com, 2006). Syarikat sentiasa cuba untuk

meningkatkan kesedaran jenama mereka dengan mempromosikan skim

kesetiaan, membuat semakin ramai orang membeli produk mereka.

Penyelenggaraan yang kerap pangkalan data pelanggan yang

mengandungi pelanggan, data jualan dan lain-lain data statistik adalah

teknik yang baik untuk mengukur kesetiaan pelanggan. Dengan sentiasa

menganalisis data syarikat ini boleh meningkatkan kesetiaan pelanggan

mereka.

Bila Pelanggan puas, maka kita akan menghadapi suatu kondisi

dimana Pelanggan kita akan ; (Ibnu : 2009 online)

1. Membeli dan terus membeli barang atau jasa yang kita hasilkan.

2. Membeli atau mengkonsumsi item-item tambahan (additional

feature)

3. Memberikan kita proporsi yang besar dari pembelanjaan yang

mereka keluarkan.

4. Memudahkan setiap aktifitas yang berhubungan dengan kita.

5. Menyebarkan reputasi kita kepada calon Pelanggan yang baru

tanpa usaha marketing.

6. Sedikit agak cuek terhadap harga, price is not the greatest

motivator, bayangkan 68% Pelanggan yang lari bukan karena


42/101

42

harga atau kualitas produk yang rendah, akan tetapi banyak

disebabkan karena pelayanan yang jelek. Ingat saja kasus

AWAIR yang memberikan pelayanan yang buruk walau harga

kompetitif dan akhirnya harus merelakan dirinya terhempas

persaingan dan akhirnya out of business.

7. Pelanggan yang puas akan mempengaruhi moral karyawan,

mereka akan menjadi lebih asertif dalam setiap tindakan yang

mereka lakukan.

Dalam semua hal, jika kepuasan meningkat, demikian juga dengan

kesetiaan.Dalam pasar yang sangat bersaing, terdapat perbedaan yang

sangat kecil antara kepuasan pelanggan yang kurang puas dan

pelanggan yang hanya puas. Akan tetapi, terdapat perbedaan yang

sangat besar antara keduanya.

Bila kepuasan Pelanggan tidak terwujud, maka kita akan dapatkan

suatu kondisi dimana : (Ibnu : 2009 online)

1. Sama sekali tidak diberikan kesempatan kedua, they are gone

and we are R.I.P

2. Pelanggan tidak memberitahukan masalah sebenarnya yang kita

hadapi, mungkin hanya 10 % saja pelanggan yang berkata jujur

dengan memberikan komplainnya kepada kita selebihnya tidak.

3. Pelanggan akan mengalihkan perhatiannya kepada perusahaan

lain.

4. Reputasi buruk kita akan tersebar dengan cepat, dalam suatu

hasil penelitian mengatakan bahwa pelanggan yang unhappy

akan menyebarkan berita buruk tentang perusahaan kita ke

sembilan orang yang lain dan 13 % pelanggan akan

menyebarkan reputasi buruk itu kepada 20 orang pelanggan

lainnya.


43/101

43

5. Pelanggan akan berfokus kepada harga bukan pada kesetiaan.

6. Pelanggan yang kecewa akan mempengaruhi moral kerja

karyawan, income menurun dan di mata pelanggan hanyalahketakutan akan lay off atau istilah kerennya perampingan

organisasi.

Bahkan penurunan sedikit saja dari yang benar-benar puas dapat

menciptakan penurunan kesetiaan yang banyak. Kajian lain oleh AT&T

menunjukan bahwa, 70 persen pelanggan yang mengatakan meraka

puas dengan suatu produk atau jasa masih ingin beralih ke pesaing.

Untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, maka tidak

boleh dilupakan bahwa yang namanya customer internal atau pelanggan

internal merupakan hal yang patut diperhatikan. Percuma saja mati-

matian menguras energi hanya untuk memuaskan Pelanggan eksternal

akan tetapi kita lupa apakah pelanggan internal yaitu para karyawan

telah diberikan perhatian yang cukup. Oleh karena itu pelanggan

interenal sangat erat hubungannya dengan pelanggan eksternal.

Pelanggan akan puas apabila perusahaan atau organisasi dapat

memberikan pelayanan yang tidak hanya sesuai dengan harapan

pelanggan akan tetapi juga dapat memberikan nilai tambah (added

value) bagi diri mereka sendiri, keluarga, lingkungan social serta pihak-

pihak terkait. Kepuasan Pelanggan akan tercapai dan lahir jika kepuasan

karyawan sebagai Pelanggan internal di perusahaan atau organisasi itu

tercapai dan mereka akan memberikan kontribusi yang tinggi terhadapproduktivitas kerjanya, khususnya dalam pemenuhan kebutuhan

pelanggannya (Ibnu : 2009 online)

Pelanggan yang puas akan menyebabkan mereka cinta kepada

Perusahaan kita, dampaknya adalah mereka akan menjadi pelanggan

yang fanatic, atau dapat dikatakan sebagai pelanggan yang setia,

kesetiaan pelanggan ini akan menimbulkan adanya daya tarik untuk

membeli kembali layanan jasa atau produk, keputusan membeli kembali


44/101

44

akan meningkatkan pendapatan Perusahaan, yang pada akhirnya akan

menguntungkan Perusahaan maupun stake holder.

4.2.2. Perlunya Mempertahankan Pelanggan

Teori dan praktik pemasaran tradisional berfokus pada penarikan

pelanggan baru dan bukan mempertahankan pelanggan yang telah

ada.Akan tetapi, penekanan sedang beralih.Disamping mendesain

strategi untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi

dengan mereka, perusahaan sekarang sedang berjuang mati-matian

untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun hubungan

yang kekal bersama mereka.

Mengapa penekanan baru pada mempertahankan pelanggan?Dulu,

banyak perusahaan memperoleh pelanggan begitu saja.Menghadapi

ekonomi yang meluas dan pasar yang tumbuh cepat, perusahaan dapat

mempraktikan pendekatan ember bocor atas pemasaran.Pasar yang

tumbuh berarti pasokan pelanggan baru yang banyak.Perusahaan dapat

terus mengisi ember pemasaran mereka dengan pelanggan baru tanpa

takut kehilangan pelanggan lama melalui lubang yamg ada di bawah

ember tersebut.

Akan tetapi, perusahaan sekarang sedang menghadapi sejumlah

kenyataan pemasaran yang baru.Demografi yang berubah, ekonomi

yang tumbuh-lamban, pesaing yang lebih canggih, dan kapasitas yang

berlebihan pada industry, mempunyai arti terdapat lebih sedikit

pelanggan untuk dibagi-bagi.Banyak perusahaan sekarang sedangberjuang untuk pasar yang sudah datar atau menurun.Dengan demikian,

biaya untuk menarik pelanggan baru sedang naik. Sebenarnya, biaya

untuk menarik pelanggan baru lima kali lebih banyak, darpada biaya

untuk mempertahankan pelanggan yang ada agar tetap puas.

Perusahaan juga menyadari bahwa kehilangan seorang pelanggan

berarti kehilangan lebih dari satu kali penjualan: Hal tersebut berarti


45/101

45

kehilangan seluruh aliran pembelian yang akan dilakukan pelanggan

selama hidup berlangganannya.

Menarik pelanggan baru masih tetap merupakan tugas pemasaranyang penting.Akan tetapi, perusahaan dewasa ini juga harus berfokus

untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun hubungan

yang menguntungkan dan berjangka panjang dengan mereka.Kunci

untuk mempertahankan pelanggan ialah nilai pelanggan dan kepuasan

superior.

Berikut adalah 6 strategi saat diaplikasikan, akan melibatkan

layanan pelanggan Anda pada level berikutnya kesetiaan pelanggan:

(pengusahamuslim.com : 2009 online)

a. Strategi # 1: Kenali pelanggan Anda

Pelanggan datang dengan berbagai karakter, keinginan,

kebutuhan dan harapan yang berbeda. Penting untuk mengetahui

apapun yang bisa Anda lakukan terhadap pelanggan untuk

memastikan apa yang Anda tawarkan sangat berharga. Dari

informasi dasar, nama, alamat, posisi, dan area tanggung jawab

sampai pada keinginan, kebutuhan dan tekanan serta apapun yang

muncul, penting untuk memahami pelanggan Anda untuk

memperkaya komunikasi, artikulasikan proposisi Anda dan

mengembangkan dasar untuk membangun kepercayaan.

b. Strategi # 2: Mengembangkan strategi pelanggan

Perusahaan mengeluarkan banyak waktu dan uang untuk

mengembangkan rencana strategi untuk solusi teknologi, strategi

operasional dan strategi finansial tapi jarang mengembangkan

strategi pelanggan. Mengembangkan rencana yang baik untuk

memperkaya pengalaman masing-masing klien yang akan

mengungkap area perbaikan dan area dimana Anda akan

mencapainya akan mempermudah Anda dalam menerjemahkan ke


46/101

46

klien lain. Dengan menulis strategi untuk masing-masing klien dan

personalisasi strategi tersebut berdasarkan apa yang Anda ketahui

tentang pelanggan (Strategi #1) Anda akan mengingat pendekatan

dan filosofis yang sistematis yang mudah diikuti perusahaan.

c.

Strategi # 3: Memberikan Apa yang Anda Janjikan

Pelanggan membeli produk atau jasa Anda berdasarkan janji

yang telah Anda atau perusahaan buat. Pastikan Anda selalu

memberikan jasa dan karenanya perlu memelihara kepercayaan

dengan pelanggan Anda. Pelanggan ingin membeli dari perusahaan

atau seseorang yang mereka percayai untuk menyampaikan produk

atau jasa yang mereka butuhkan dan dengan nilai yang mereka

harapkan. Menurut buku, Penjualan Berbasis Kepercayaan,

Kepercayaan terdiri dari empat faktor:

Kredibilitas, Reliabilitas, Keakraban, dan Orientasi Diri.

Kombinasi dari faktor-faktor ini jika digunakan dengan kombinasi

yang tepat akan mengembangkan hubungan dengan pelanggan

untuk menjalin hubungan jangka panjang dalam waktu lama.

d.

Strategi # 4: Edukasi Staff

Edukasi front lines dengan pengetahuan terhadap pelanggan.

Karakteristik pelanggan, apa yang mereka beli, janji yang dibuat

dan melatih staf Anda, tidak hanya memberikan pengetahuan

layanan pelanggan. Karakteristik pelanggan, apa yang mereka beli,

janji yang dibuat dan melatih staf Anda tidak hanya memberikan

layanan pelanggan tapi bagaimana melakukan sesuatu yang lebih.

Mereka harus tahu bagaimana bereaksi di segala situasi dan

memberdayakan untuk merespon permintaan pelanggan. Mereka

harus tahu bahwa tidak masalah jika mengatakan tidak tahu

jawabannya pada pelanggan, tapi akan segera mencari tahu

jawabannya dan menginformasikan pada mereka. Layanan


47/101

47

pelanggan adalah budaya dan sebuah tema yang harus diserap di

seluruh organisasi.

e.

Strategi # 5: Lebih Dari yang Dijanjikan dan Memberikan Lebih

Pastikan Anda memberikan layanan pelanggan dengan baik. Di

pasar saat ini, servis telah menjadi kata kunci di setiap perusahaan,

tapi penting untuk memahami bahwa layanan pelanggan adalah

dasar harapan dan tidak dianggap sebagai nilai tambah. Layanan

pelanggan tidak lagi sebagai kunci pembeda tapi lebih dari sekedar

panggilan tugas, yang akan membedakan Anda.

Baru-baru ini saya mendengar cerita pemilik toko retail yang

menjual pakaian wanita, pengunjung di tokonya mencari tempat

untuk makan. Pemilik toko tidak hanya memberikan rekomendasi

tapi juga menelpon dan membuat reservasi atas nama

pelanggannya Dia melakukan sesuatu yang lebih. Ini adalah

peluang yang besar untuk memberikan lebih dari yang dijanjikan

dan diberikan. Pisahkan diri Anda dari kompetisi dan menjadi

unik. Menjadi kreatif dan personalisasi servis Anda secara spesifik

untuk pelanggan individu Anda.

Satu ukuran tidak selalu sesuai dalam kasus ini dan

menawarkan layanan pelanggan yang pribadi akan membantu

Anda dalam mengembangkan keunikan merk.

f. Strategi # 6: Mempermudah Pelanggan Anda untuk Berbisnis

Dengan AndaTinggalkan semua tebakan dan mempermudah pelanggan untuk

berbisnis dengan Anda. Membuat staf melalui proses dan alur yang

sama yang akan dilakukan oleh pelanggan sehingga mereka akan

mengalami hal seperti yang diharapkan. Membuat penyesuaian

pada proses Anda jika diperlukan dan berada pada posisi pelanggan

dan pahami bagaimana layanan Anda dievaluasi dari mata

pelanggan. Apakah mudah meminta produk atau jasa Anda?


48/101

48

Bagaimana jika terjadi masalah? Apakah peningkatan masalah

mudah terjadi?Apakah mudah untuk mengecek status? Apakah

harus menunggu lama? Apakah ada konsistensi setiap kali

pelanggan menghubungi? Ini adalah pertanyaan-pertanyaan

penting yang harus Anda pahami untuk mempermudah pelanggan

berbisnis dengan Anda.

Dengan meluangkan waktu untuk menerapkan beberapa atau

keseluruhan strategi ini, Anda akan menciptakan budaya yang

menjunjung tinggi layanan pelanggan. Dengan mengedukasi tim Anda

terhadap ekspektasi dan memberikan peta untuk melakukan servis yangAnda harapkan, tidak hanya akan membuat pelanggan lebih loyal, tapi

juga membuat bisnis Anda lebih menguntungkan. Seperti yang

diutarakan pelanggan yang senang akan membeli lebih banyak dan

menceritakan pengalamannya pada temannya. Gunakan peluang

tersebut untuk membangun brand Anda!

4.2.3. Kuncinya: Pemasaran Hubungan Pelanggan

Pemasaran Hubungan (relationship marketing) adalah

menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan

pelanggan dan pemegang saham yang lain. Pemasaran hubungan

berorientasi jangka-panjang.Tujuannya ialah untuk memberikan nilai

jangka panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilannya ialah

kepuasan pelanggan jangka panjang. Pemasaran hubungan

mempersyaratkan bahwa semua departemen perusahaan bekerja

bersama-sama dengan pemasaran sebagai tim untuk melayani

pelanggan. Kerja sama ini melibatkan pembangunan hubungan pada

kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Perusahaan membentuk tingkatan hubungan pelanggan yang

berbeda yang tergantung pada sifat pasar sasaran. Pada suatu ekstrem,


49/101

49

sebuah perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan marji-rendah

dapat saja memcoba mengembangkan hubungan dasar dengan mereka.

Dewasa ini, semakin banyak perusahaan mengembangkan programkesetiaan dan program untuk mempertahankan pelanggan. Disamping

secara konsisten menawarkan nilai dan kepuasan tinggi, pemasar dapat

menggunakan alat pemasaran khusus untuk mengembangkan ikatan

yang lebih kuat dengan pelanggan.Pertama, perusahaan dapat

membangun nilai dan kepuasan dengan menambahkan manfaat

financial pada hubungan pelanggannya.Pendekatan kedua ialah manfaat

social dan juga manfaat financial.Disni perusahaan mempererat ikatan

sosialnya dengan pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan

keinginan pelanggan perorangan dan kemudian membuat produk dan

jasanya sesuai untuk orang-per-orang.Pendekatan ketiga untuk

membangun hubungan pelanggan ialah menambah ikatan structural dan

juga manfaat financial dan social.

Pemasaran hubungan berarti bahwa pemasar harus berfokus pada

pengelolaan pelanggan mereka dan juga produknya. Pada saat yang

sama, mereka tidak menginginkan hubungan dengan setiap pelanggan.

Kenyataanya, terdapat pelanggan yang tidak disukai untuk setiap

perusahaan.Maksudnya ialah untuk menentukan pelanggan mana yang

dapat dilayani paling efektif oleh perusahaan relative terhadap

pesaing.Akhirnya perusahaan merupakan seni untuk menarik dan

mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.

4.3. Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Nilai dan kepuasan pelanggan merupakan bahan penting dalam rumus

pemasar agar berhasil.Akan tetapi, pemasar saja tidak dapat memberikan nilai

dan kepuasan pelanggan yang unggul.Kenyataannya, walaupun pemasar

memainkan peran utama, pemasar hanya bisa menjadi rekan dalam menarik

dan mempertahankan pelanggan. Departemen pemasaran dapat menjadi

efektif hanya dalam perusahaan yang semua departemen dan karyawannya


50/101

50

telah membuat tim untuk membentuk system penyerahan-nilai pelanggan

yang unggul.

Untuk benar-benar memenuhi keinginan pelanggan, pemasar harusbekerja erat dengan departemen perusahaan lain dan dengan organisasi

system pemasaran lain. Dalam pasal ini, kita akan mencermati konsep rantai

nilai dan jaringan penyerahan nilai.

4.3.1. Rantai Nilai

Setiap departemen perusahaan dapat dianggap sebagai rantai mata

rantai dalam rantai nilai (value chain) perusahaan. Dengan kata lain,

setiap departemen melaksanakan kegiatan menciptakan-nilai untuk

mendesain, memproduksi, memasarkan, menyerahkan, dan mendukung

produk perusahaan.keberhasilan perusahaan tergantung tidak saja pada

bagaimana baiknya setiap departemen melaksanakan kerjanya, tetapi

juga pada bagaimana baiknya kegiatan berbagai departemen

dikoordinasikan.

Rantai nilai menampilkan nilai keseluruhan, dan terdiri dari

aktivitas nilai dan marjin. Aktivitas nilai merupakan aktivitas nyata

secara fisik dan teknologi yang dilakukan perusahaan. Yaitu dengan

membangun blok dimana perusahaan menciptakan sebuah produk yang

berharga bagi pembelinya. Marjin merupakan selisih antara nilai total

dan biaya kolektif yang dilakukan dari aktivitas nilai. Marjin dapat

diukur dalam berbagai cara. Saluran emasok dan rantai nilai juga

mencakup marjin yang penting untuk dipisahkan dalam memahamisumber posisi biaya perusahaan, karena saluran pemasok dan marjin

merupakan bagian dari total biaya yang ditanggung pembeli.

Rantai nilai (value chain) adalah pola yang digunakan perusahaan

untuk memahami posisi biayanya dan untuk mengidentifikasi cara-cara

yang dapat digunakan untuk memfasilitasi implementasi dari strategi

tingkat-bisnisnya. Rantai nilai menunjukkan bagaimana sebuah produk

bergerak dari tahap bahan baku ke pelanggan akhir. Rantai nilai


51/101

51

menggambarkan berbagai kegiatan yang diperlukan untuk membawa

produk atau jasa dari konsepsi, melalui berbagai tahapan produksi

(melibatkan kombinasi transformasi fisik dan masukan dari berbagai

produsen jasa), pengiriman pada konsumen akhir, dan pembuangan

akhir setelah digunakan.

Model rantai nilai merupakan alat analisis yang berguna untuk

mendefinisikan kompetensi inti perusahaan di mana perusahaan dapat

mengejar keunggulan kompetitif sebagai berikut: Keunggulan Biaya:

dengan lebih baik memahami biaya dan menekannya keluar

dariaktivitas penambahan nilai. Differensiasi: dengan berfokus pada

aktivitas-aktivitas yang berhubungan dengan kompetensi inti dan

kemampuan untuk melakukannya lebih baik daripada pesaing.

Aktivitas nilai dapat dicabangkan menjadi dua tipe yang luas,

aktivitas primer dan aktivitas pendukung. Aktivitas primer meliputi

penciptaan fisik produk dan penjualannya dan perpindahan kepada

pembeli serta bantuan pasca penjualan. Aktivitas pendukung

mendukung aktivitas primer dan satu sama lain dengan memberikan

input pembelian, teknologi, sumber daya manusia, dan fungsi berbagai

perusahaan secara luas.

Rantai nilai perusahaan hanya dapat sekuat mata rantainya yang

paling lemah.Keberhasilan tergantung pada bagaimana baiknya setiap

departemen melaksanakan kerjanya yang memberi nilai tambah untuk

pelanggan, dan bagaimana baiknya kegiatan departemen yan

rencana pemasaran

Documents