saluran penerimaan aduan bagi tempoh 1 januari … web statistik aduan...1 saluran penerimaan aduan...

1

Saluran Penerimaan Aduan

Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

Bil. Saluran Jumlah Aduan

%

1. Elektronik

(E-mel dan borang laman web) 1,421 59.28

2. Program Proaktif 294 12.27

3. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan

Jabatan 238 9.93

4. Hadir Sendiri 187 7.80

5. Telefon 162 6.76

6. Program Menangani Aduan Sebelum

Menjadi Aduan (MASJA) 59 2.46

7. SMS 19 0.79

8. Pos Malaysia 9 0.38

9. Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) 6 0.25

10. 1MOCC 1 0.04

11. Stake Holder 1 0.04

Jumlah 2,397 100

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016

*Nota Program Proaktif: Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu

Saluran Penerimaan Aduan



1,421 (59.28%)294 (12.27%)

238 (9.93%)

187 (7.80%)

162 (6.76%)59 (2.46%)

19 (0.79%) 9 (0.38%)

6 (0.25%)

1 (0.04%)

1 (0.04%)

Elektronik

Program Proaktif*

Surat, Faks & Borang Kaunter AduanJabatan

Hadir sendiri

Telefon

Menangani Aduan Sebelum Jadi Aduan(MASJA)

SMS

POS Malaysia

Laman Sosial (Facebook, Twitter, Blog)

1MOCC

Stake Holder

2

Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan


Agensi Terima Selesai

(%)

Dalam Tindakan

(%)

Kementerian 1,472 1,335

(90.7%) 137

(9.3%)

Negeri 925 810

(87.6%) 115

(12.4%)

Jumlah 2,397 2,145

(89.5%) 252

(10.5%)


Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016


0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

Terima Selesai Dalam Tindakan

2,3972,145 (89.5%)

252 (10.5%)

Ju

mla

h A

du

an

3

Kategori Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

Bil. Kategori Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jum. %

1.

Siasatan BPA mendapati agensi yang

diadu telah menjalankan tugas dan

tanggungjawab secara adil, teratur

dan mengikut undang-undang atau

peraturan semasa.

960 71.9 567 70.0 1,527 71.2

2.

Pengadu berpuas hati dengan

penjelasan yang diberikan atau

tindakan yang diambil oleh agensi

yang diadu.

192 14.4 88 10.9 280 13.1

3.

Aduan di luar bidang kuasa BPA

seperti perbicaraan mahkamah, kes

SPRM, di bawah Jawatankuasa Kira-

Kira Awam dan kes antara pihak

swasta yang tiada kaitan dengan

agensi kerajaan.

25 1.9 104 12.8 129 6.0

4.

Siasatan BPA mendapati aduan yang

dikemukakan adalah tidak berasas

seperti pengadu tidak memenuhi

syarat-syarat yang

ditetapkan/pengadu memberi

maklumat palsu.

52 3.9 21 2.6 73 3.4

5. Belum Ditakrif/Agensi Perintis 106 7.9 30 3.7 136 6.3

Jumlah 1,335 100 810 100 2,145 100


4

Hasil Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

Bil. Hasil Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Ulasan Diberikan Berpatutan

767 57.45 518 63.95 1,285 59.91

2. Diselesaikan Dengan Segera

427 31.99 250 30.86 677 31.56

3. Permohonan Maaf Diberikan

16 1.20 2 0.25 18 0.84

4. Kesilapan Diakui 13 0.97 3 0.37 16 0.75

5. Remedi Secara Kewangan/Pampasan

4 0.30 7 0.86 11 0.51

6. Perubahan Norma/Prosedur

1 0.07 0 0 1 0.05

7. Perubahan Keputusan 1 0.07 0 0 1 0.05

8. Perubahan Undang-Undang/Dasar

0 0 0 0 0 0

9. Belum Ditakrif/Agensi Perintis

106 7.94 30 3.70 136 6.34

Jumlah 1,335 100 810 100 2,145 100


Tahap Kesukaran Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

Bil. Tahap Kesukaran Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Sederhana 1,156 78.5 660 71.4 1,816 75.8

2. Mudah 212 14.4 216 23.4 428 17.9

3. Kompleks 104 7.1 49 5.3 153 6.4

Jumlah 1,472 100 925 100 2,397 100


5

Kadar Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016


Tempoh Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016


386 388

566

347 361

934

1,687 (78.6%)

2,048 (95.5%) 2,145

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

1 2-5 6-10 11-15 16-30 31-60 >60

Ju

mla

h A

du

an

Se

les

ai

Tempoh Penyelesaian (Hari)

Selesai Selesai (Kumulatif)

Tempoh Penyelesaian

(Hari)

Jumlah Jumlah Kumulatif

Selesai % Selesai %

1 386 18.0 386 18.0

2-5 388 18.1 774 36.1

6-10 566 26.4 1,340 62.5

11-15 347 16.2 1,687 78.6

16-30 361 16.8 2,048 95.5

31-60 93 4.3 2,141 99.8

>60 4 0.2 2,145 100

Jumlah 2,145 100 - -

6

Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

(%)

1. Dalam Negeri 269 18

(6.7%) 251

(93.3%) 194

(77.3%)

2. Jabatan Perdana Menteri 155 8

(5.2%) 147

(94.8%) 120

(81.6%)

3. Kesihatan 130 7

(5.4%) 123

(94.6%) 113

(91.9%)

4. Pendidikan 123 27

(22.0%) 96

(78.0%) 73

(76.0%)

5. Kewangan 105 5

(4.8%) 100

(95.2%) 79

(79.0%)

6. Kerja Raya 103 13

(12.6%) 90

(87.4%) 68

(75.6%)

7. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air

74 9

(12.2%) 65

(87.8%) 53

(81.5%)

8. Komunikasi dan Multimedia 67 8

(11.9%) 59

(88.1%) 51

(86.4%)

9. Sumber Asli dan Alam Sekitar 60 8

(13.3%) 52

(86.7%) 38

(73.1%)

10. Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan

59 12

(20.3%) 47

(79.7%) 42

(89.4%)

11. Perdagangan Dalam Negeri,

Koperasi dan Kepenggunaan 53

3 (5.7%)

50 (94.3%)

45 (90.0%)

12. Wilayah Persekutuan 44 3

(6.8%) 41

(93.2%) 40

(97.6%)

13. Pendidikan Tinggi 39 3

(7.7%) 36

(92.3%) 31

(86.1%)

14. Sumber Manusia 37 0 37

(100%) 37

(100%)

15. Pengangkutan 36 4

(11.1%) 32

(88.9%) 26

(81.3%)

16. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat

32 2

(6.3%) 30

(93.8%) 25

(83.3%)

17. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah

32 2

(6.3%) 30

(93.8%) 23

(76.7%)

18. Pertanian dan Industri Asas Tani

27 3

(11.1%) 24

(88.9%) 20

(83.3%)

19. Belia dan Sukan 7 0 7

(100%) 5

(71.4%)

20. Pertahanan 7 2

(28.6%) 5

(71.4%) 2

(40.0%)

7

Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

(%)

21. Pelancongan dan Kebudayaan 6 0 6

(100%) 4

(66.7%)

22. Perusahaan Perladangan dan

Komoditi 3 0

3 (100%)

3 (100%)

23. Luar Negeri 3 0 3

(100%) 1

(33.3%)

24. Perdagangan Antarabangsa

dan Industri 1 0

1 (100%)

1 (100%)

25. Sains, Teknologi dan Inovasi 0 0 0 0

Jumlah 1,472 137

(9.3%) 1,335

(90.7%) 1,094

(81.9%)


8

Jumlah Aduan Mengikut Kategori Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

Bil. Kategori Jumlah*

Kem. % Neg. % Jumlah %

1.

Tindakan Yang Tidak

Menepati Kehendak

Pelanggan

519 35.1 430 46.2 949 39.4

2. Kegagalan

Penguatkuasaan 190 12.9 146 1.7 336 14.0

3. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

182 12.3 103 11.1 285 11.8

4.

Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon

194 13.1 78 8.4 272 11.3

5. Kekurangan Kemudahan

Awam 66 4.5 90 9.7 156 6.5

6. Tindakan Tidak Adil 138 9.3 35 3.8 173 7.2

7. Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan

79 5.3 27 2.9 106 4.4

8. Salah laku Anggota Awam 74 5.0 11 1.2 85 3.5

9.

Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang

36 2.4 10 1.1 46 1.9

Jumlah 1,478 100 930 100 2,408 100


*Nota: Jumlah ini turut melibatkan aduan yang dikategori lebih daripada satu (Multiple Category) oleh pegawai penyiasat BPA.

9

Profil Pengadu Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

(i) Profil Pengadu Mengikut Bangsa


(ii) Profil Pengadu Mengikut Pekerjaan


1,166 (48.64%)

623 (25.99%)

295 (12.31%)

190 (7.93%)94 (3.92%)

27 (1.13%)

1 (0.04%)

1 (0.04%)

Melayu

Tidak Dinyatakan

Cina

India

Bumiputera Sabah

Bumiputera Sarawak

Punjabi

Orang Asli (Semenanjung)

691 (28.8%)

562 (23.4%)

535 (22.3%)

309 (12.9%)

281 (11.7%)

19 (0.8%)

0

100

200

300

400

500

600

700

800

TidakDinyatakan

SektorAwam

Lain-lain BekerjaSendiri

SektorSwasta

Pelajar

Ju

mla

h P

en

gad

u

10

10 Agensi Kerajaan Persekutuan Termasuk GLC Yang Menerima Aduan

Tertinggi Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

A. Agensi Kerajaan Persekutuan

Bil. Agensi

Jumlah Aduan Diterima

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

1. Polis Diraja Malaysia 144 14

(9.7%) 130

(90.3%)

2. Jabatan Pelajaran Negeri

99 22

(22.2%) 77

(77.8%)

3. Jabatan Kerja Raya Malaysia

95 12

(12.6%) 83

(87.4%)

4. Jabatan Kesihatan Negeri

93 5

(5.4%) 88

(94.6%)

5. Jabatan Imigresen Malaysia

79 3

(3.8%) 76

(96.2%)

6. Suruhanjaya Pengangkutan Awam Darat

39 2

(5.1%) 37

(94.9%)

7. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur

36 3

(8.3%) 33

(91.7%)

8.

Perbadanan Pengurusan Sisa Pepejal dan Pembersihan Awam

34 1

(2.9%) 33

(97.1%)


B. Syarikat Milik Kerajaan (GLC)


Bil. Agensi

Jumlah Aduan Diterima

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

1. Tenaga Nasional Berhad

45 2

(4.4%) 43

(95.6%)

2. Telekom Malaysia Berhad

30 1

(3.3%) 29

(96.7%)

11

Bilangan Program Proaktif


Program Bil. Program Dijalankan

Bil. Pengunjung

Bil. Khidmat Nasihat

Bil. Aduan

KAB 78 12,537 1,656 254

KABB 4 2,645 284

21

MESRA 2 19

Jumlah 84 15,182 1,940 294

Lokasi Program (Negeri)

Bilangan Program Proaktif Yang Diadakan

KAB KABB MESRA Jumlah

Pahang 13 - - 13

Terengganu 11 2 1 14

Johor 8 1 1 10

Selangor 9 - - 9

Sarawak 8 - - 8

Negeri Sembilan 8 - - 8

Perak 5 - - 5

Kedah 4 - - 4

Sabah 4 - - 4

Melaka 4 - - 4

Pulau Pinang 2 - - 2

Kelantan 1 1 - 2

Perlis 1 - - 1

Jumlah 78 4 2 84


12

Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA


Tahap Kepuasan %

Cemerlang 54.2

Baik 34.0

Sederhana 6.1

Lemah 5.7

Jumlah 100

Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA


*Nota: Sebanyak 390 Borang Maklum Balas telah diterima dalam tempoh 1 Januari hingga 30 April 2016 (Pecahan jenis borang maklum balas yang diterima: hardcopy – 240 (61.5%), – 150 (38.5%))

54.2

34.0

6.15.7

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

Cemerlang Baik Sederhana Lemah

Pe

ratu

s (

%)

saluran penerimaan aduan bagi tempoh 1 januari … web statistik aduan...1 saluran penerimaan aduan...

Documents