pengendalian aduan dan maklum balas · pdf file2.4 prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat...

14
MAHKAM PKPS 04 No. Keluaran 3 Tarikh 29.1 PEN DAN MAK WAKIL PENGURUSAN ................................. MOHAMAD ZAKIAN BIN Ketua Pendaftar Mahkamah Syariah Wilayah- Persekutuan Tarikh : NO SALINAN TERKAW JAWATAN: MAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH PERSEKUTUAN MS 9001:2008 h Keluaran 12.2009 No. Pindaan Tarik NGENDALIAN ADUAN KLUM BALAS PELANGGAN N .......... DIO -Wilayah KETUA HAKIM SYAR ………………………………………… HJ. MOHAMAD BIN HJ ABD Ketua Hakim Syarie Mahkamah Syariah Wilayah Persekutuan Tarikh : WAL: kh Pindaan 1 N RIE …………. DULLAH e h-Wilayah

Upload: vuongkhue

Post on 01-Feb-2018

320 views

Category:

Documents


11 download

TRANSCRIPT

Page 1: PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS · PDF file2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

PKPS 04

No. Keluaran 3

Tarikh Keluaran29.12.2009

PENGENDALIAN ADUAN

DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

WAKIL PENGURUSAN

..........................................

MOHAMAD ZAKIAN BIN DIO

Ketua Pendaftar

Mahkamah Syariah Wilayah-

Persekutuan

Tarikh :

NO SALINAN TERKAWAL:

JAWATAN:

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

PERSEKUTUAN

MS 9001:2008

Tarikh Keluaran 29.12.2009

No. Pindaan

Tarikh Pindaan

PENGENDALIAN ADUAN

DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

WAKIL PENGURUSAN

..........................................

MOHAMAD ZAKIAN BIN DIO

-Wilayah

KETUA HAKIM SYARIE

………………………………………………….

HJ. MOHAMAD BIN HJ ABDULLAH

Ketua Hakim Syarie

Mahkamah Syariah Wilayah

Persekutuan

Tarikh :

NO SALINAN TERKAWAL:

Tarikh Pindaan

1

DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

KETUA HAKIM SYARIE

………………………………………………….

HJ. MOHAMAD BIN HJ ABDULLAH

Ketua Hakim Syarie

Mahkamah Syariah Wilayah-Wilayah

Page 2: PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS · PDF file2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

PKPS 04

No. Keluaran 3

Tarikh Keluaran29.12.2009

1. OBJEKTIF

Prosedur ini bertujuan

pelanggan dilaksanakan dengan cekap dan teratur.

2. SKOP

Prosedur ini digunakan:-

2.1 Bahagian Pentadbiran Mahkamah Syariah Wilayah

Labuan dan Putrajaya

2.2. Untuk mengendalikan aduan / maklumbalas yang diterima

2.3 Bermula dari terima aduan/maklumbalas sehingga diambil tindakan

a) Surat atau ;

b) Media elektronik termasuk telefon ,fax dan e

c) Datang sendiri.

2.4 Prosedur ini juga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan.

3. DEFINISI

BIL ISTILAH

3.1

Pelanggan

3.2 Aduan

3.3

Maklum Balas

Pelanggan

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

PERSEKUTUAN

MS 9001:2008

Tarikh Keluaran 29.12.2009

No. Pindaan

Tarikh Pindaan

Prosedur ini bertujuan memastikan proses pengendalian aduan dan maklum balas

pelanggan dilaksanakan dengan cekap dan teratur.

Bahagian Pentadbiran Mahkamah Syariah Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur ,

Labuan dan Putrajaya

mengendalikan aduan / maklumbalas yang diterima dari pelanggan

Bermula dari terima aduan/maklumbalas sehingga diambil tindakan

Surat atau ;

Media elektronik termasuk telefon ,fax dan e-mail atau ;

Datang sendiri.

ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan.

PENGERTIAN

Bermaksud semua penggguna yang tidak terlibat

secara langsung dalam sistem kualiti proses utama

ini.

Ketidakpuasan hati pelanggan terhadap

perkhidmatan oleh Mahkamah Syariah Wilayah

Persekutuan yang disalurkan melalui borang aduan,

secara lisan, surat, media elektronik termasuk

telefon, fax dan e-mail.

Maklum Balas Cadangan penambahbaikan atau komen yang bukan

berbentuk ketidakpuas hati pelanggan.

Tarikh Pindaan

2

memastikan proses pengendalian aduan dan maklum balas

Persekutuan Kuala Lumpur ,

dari pelanggan

Bermula dari terima aduan/maklumbalas sehingga diambil tindakan

ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan.

Bermaksud semua penggguna yang tidak terlibat

secara langsung dalam sistem kualiti proses utama

Ketidakpuasan hati pelanggan terhadap

perkhidmatan oleh Mahkamah Syariah Wilayah

Persekutuan yang disalurkan melalui borang aduan,

secara lisan, surat, media elektronik termasuk

Cadangan penambahbaikan atau komen yang bukan

Page 3: PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS · PDF file2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

PKPS 04

No. Keluaran 3

Tarikh Keluaran29.12.2009

4. SINGKATAN

BIL SINGKATAN

4.1 Pen.Pendaftar

4.2 Pemb.Pendaftar

4.3 PYB

5. RUJUKAN

5.1 MK-MSWP-01

5.2 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

PERSEKUTUAN

MS 9001:2008

Tarikh Keluaran 29.12.2009

No. Pindaan

Tarikh Pindaan

SINGKATAN PENGERTIAN

Penolong Pendaftar

Pembantu Pendaftar

Pegawai Yang Bertanggungjawab

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam 1/97.

Tarikh Pindaan

3

Page 4: PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS · PDF file2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

PKPS 04

No. Keluaran 3

Tarikh Keluaran29.12.2009

1. PROSES KERJA

TANGGUNGJAWAB

Pemb.Pendaftar

Pendaftar / Hakim/

Pen.Pendaftar

Ketua Hakim/Hakim

Pendaftar / Hakim/

Pen.Pendaftar

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

PERSEKUTUAN

MS 9001:2008

Tarikh Keluaran 29.12.2009

No. Pindaan

Tarikh Pindaan

TINDAKAN

Pendaftar / Hakim/

Pendaftar / Hakim/

A. ADUAN PELANGGAN

Aduan Melalui Surat dan Media Elektronik.

1. Menerima aduan daripada pelanggan.

2. Merekodkan aduan ke dalam Buku Aduan

Pelanggan untuk dirujukkan kepada Ketua

Hakim/Pendaftar /Hakim /Pen.Pendaftar

(Lampiran I)

3. Meneliti aduan untuk menentukan

kesahihannya, dan mengambil tindakan susulan

mengikut mana berkenaan.

4. Menjalankan siasatan bagi aduan yang berasas

dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang

seperti Borang MSWP- PKPS 04-02. ( Lampiran

2)

5. Mengemukakan laporan dan syor tindakan yang

perlu diambil kepada Ketua Hakim /Hakim.

6. Menyediakan jawapan dan kemukakan kepada

Ketua Hakim/Hakim untuk kelulusan.

7. Menyemak jawapan (aduan berkaitan dengan

soal dasar), dan meluluskan jika bersetuju. Jika

tidak bersetuju arahkan Pendaftar

/Pen.Pendaftar berkenaan membuat pindaan.

8. Membuat pindaan jika ada dan kemukakan

kepada Ketua Hakim/Hakim .

Tarikh Pindaan

4

Aduan Melalui Surat dan Media Elektronik.

Menerima aduan daripada pelanggan.

Merekodkan aduan ke dalam Buku Aduan

Pelanggan untuk dirujukkan kepada Ketua

Hakim/Pendaftar /Hakim /Pen.Pendaftar

Meneliti aduan untuk menentukan

annya, dan mengambil tindakan susulan

Menjalankan siasatan bagi aduan yang berasas

dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang

( Lampiran

Mengemukakan laporan dan syor tindakan yang

diambil kepada Ketua Hakim /Hakim.

Menyediakan jawapan dan kemukakan kepada

Menyemak jawapan (aduan berkaitan dengan

soal dasar), dan meluluskan jika bersetuju. Jika

tidak bersetuju arahkan Pendaftar

berkenaan membuat pindaan.

Membuat pindaan jika ada dan kemukakan

Page 5: PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS · PDF file2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

PKPS 04

No. Keluaran 3

Tarikh Keluaran29.12.2009

TANGGUNGJAWAB

Pendaftar / Hakim/

Pen.Pendaftar

Wakil Pengurusan

Pen.Pendaftar/Pemb.

Pendaftar

Pendaftar/Pen.Pendaftar/

Pemb.Pendaftar

Pen.Pendaftar

/Pemb.Pendaftar/PAR

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

PERSEKUTUAN

MS 9001:2008

Tarikh Keluaran 29.12.2009

No. Pindaan

Tarikh Pindaan

TINDAKAN

9. Menyemak dan meluluskan draf jawapan jika

bersetuju dan minta buat pindaan jika tidak

bersetuju.

10. Menerima jawapan yang dipersetujui dan

kemukakan kepada pegawai berkenaan untuk

dipanjangkan kepada pengadu.

11. Merekodkan jawapan aduan ke dalam fail

berkaitan

12. Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan

untuk dibentangkan dalam MKSP.

B. Aduan Melalui Telefon atau Lisan

13. Menerima aduan daripada pelanggan. Dapatkan

maklumat lanjut jika perlu untuk menentukan

kesahihannya.

14. Merujuk aduan yang diterima/pelanggan kepada

PYB. Jika aduan/pelanggan tidak dapat dirujuk

kepada PYB dan aduan tidak dapat diselesaikan,

maklumkan kepada pelanggan tindakan yang

akan diambil. Catatkan maklumat aduan ke dalam

Buku Aduan Pelanggan.

15. Mengambil tindakan seterusnya seperti di para 3

hingga 12.

C. MAKLUM BALAS PELANGGAN

16. Menyediakan Borang Maklumbalas Pelanggan

berdasarkan topik / isu yang telah ditentukan

oleh jabatan.

Tarikh Pindaan

5

Menyemak dan meluluskan draf jawapan jika

bersetuju dan minta buat pindaan jika tidak

Menerima jawapan yang dipersetujui dan

kemukakan kepada pegawai berkenaan untuk

Merekodkan jawapan aduan ke dalam fail

Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan

Menerima aduan daripada pelanggan. Dapatkan

menentukan

Merujuk aduan yang diterima/pelanggan kepada

PYB. Jika aduan/pelanggan tidak dapat dirujuk

kepada PYB dan aduan tidak dapat diselesaikan,

maklumkan kepada pelanggan tindakan yang

akan diambil. Catatkan maklumat aduan ke dalam

Mengambil tindakan seterusnya seperti di para 3

Menyediakan Borang Maklumbalas Pelanggan

berdasarkan topik / isu yang telah ditentukan

Page 6: PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS · PDF file2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

PKPS 04

No. Keluaran 3

Tarikh Keluaran29.12.2009

TANGGUNGJAWAB

Pendaftar / Hakim/

Pen.Pendaftar

WP

Ahli MKSP

Pendaftar / Hakim/

Pen.Pendaftar

Pen.Pendaftar

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

PERSEKUTUAN

MS 9001:2008

Tarikh Keluaran 29.12.2009

No. Pindaan

Tarikh Pindaan

TINDAKAN

17. Mengedar dan mendapatkan kembali borang

maklumbalas pelanggan setiap 6 bulan.

18. Menganalisis maklum balas yang diberikan

oleh pelanggan berhubung perkara berikut:

a. Kepuasan hati pelanggan ke atas

perkhidmatan yang diberikan.

b. Tahap kepuasan ke atas sistem pengurusan

kualiti

c. Cadangan penambahbaikan

19. Sediakan laporan hasil analisis maklum balas

pelanggan dan cadangan penambahbaikan

20. Mengemukakan laporan hasil analisis maklum

balas pelanggan kepada WP untuk dilaporkan

dalam MKSP.

21. Bentangkan laporan hasil analisis maklum balas

pelanggan kepada MKSP.

22. Bincangkan laporan dan cadangkan tindakan

penambahbaikan untuk meningkatkan kepuasan

hati pelanggan.

23. Melaksanakan tindakan penambahbaikan ke atas

keputusan mesyuarat MKSP.

24. Sediakan laporan dan kemukakan laporan

keberkesanan tindakan penambahbaikan kepada

WP untuk dimaklumkan kepada mesyuarat kajian

semula pengurusan.

25. Failkan semua rekod yang berkaitan

Tarikh Pindaan

6

Mengedar dan mendapatkan kembali borang

.

Menganalisis maklum balas yang diberikan

berhubung perkara berikut:

Kepuasan hati pelanggan ke atas

Tahap kepuasan ke atas sistem pengurusan

Sediakan laporan hasil analisis maklum balas

pelanggan dan cadangan penambahbaikan

Mengemukakan laporan hasil analisis maklum

balas pelanggan kepada WP untuk dilaporkan

Bentangkan laporan hasil analisis maklum balas

Bincangkan laporan dan cadangkan tindakan

kan kepuasan

Melaksanakan tindakan penambahbaikan ke atas

Sediakan laporan dan kemukakan laporan

keberkesanan tindakan penambahbaikan kepada

WP untuk dimaklumkan kepada mesyuarat kajian

Page 7: PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS · PDF file2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

PKPS 04

No. Keluaran 3

Tarikh Keluaran29.12.2009

1 CARTA ALIRAN

Tidak

Kes

tutup

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

PERSEKUTUAN

MS 9001:2008

Tarikh Keluaran 29.12.2009

No. Pindaan

Tarikh Pindaan

A. ADUAN PELANGGAN

Terima aduan

Rekodkan aduan

Rujuk kepada KHS /Pendaftar /Hakim

/Pen.Pendaftar

Kaji aduan

Tidak

Berasas ?

Ya

Jalankan siasatan

Kemukakan laporan dan syor

Sediakan jawapan

Mula

A

Tarikh Pindaan

7

Rujuk kepada KHS /Pendaftar /Hakim

Kemukakan laporan dan syor

Page 8: PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS · PDF file2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

PKPS 04

No. Keluaran 3

Tarikh Keluaran29.12.2009

Tidak

Buat

pembetulan

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

PERSEKUTUAN

MS 9001:2008

Tarikh Keluaran 29.12.2009

No. Pindaan

Tarikh Pindaan

Kemukakan kepada

KHS/WP/Pendaftar

Setuju ?

Ya

Terima draf jawapan/maklum

kepada pegawai berkenaan

Maklum kepada pengadu

Rekodkan

Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan

untuk dibentangkan di dalam

A

Tamat

Tarikh Pindaan

8

Terima draf jawapan/maklum

Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan

untuk dibentangkan di dalam MKSP

Page 9: PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS · PDF file2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

PKPS 04

No. Keluaran 3

Tarikh Keluaran29.12.2009

B. ADUAN MELALUI TELEFON ATAU LISAN

Tidak

Kes

tutup

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

PERSEKUTUAN

MS 9001:2008

Tarikh Keluaran 29.12.2009

No. Pindaan

Tarikh Pindaan

B. ADUAN MELALUI TELEFON ATAU LISAN

Terima aduan

Rekodkan aduan

Rujuk kepada KHS /Pendaftar /Hakim

/Pen.Pendaftar

Kaji aduan

Tidak

Berasas ?

Ya

Jalankan siasatan

Kemukakan laporan dan syor

Sediakan jawapan

Mula

A

Tarikh Pindaan

9

Rujuk kepada KHS /Pendaftar /Hakim

Kemukakan laporan dan syor

Page 10: PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS · PDF file2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

PKPS 04

No. Keluaran 3

Tarikh Keluaran29.12.2009

Tidak

Buat

pembetulan

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

PERSEKUTUAN

MS 9001:2008

Tarikh Keluaran 29.12.2009

No. Pindaan

Tarikh Pindaan

Kemukakan kepada

KHS/WP/Pendaftar

Setuju ?

Ya

Terima draf jawapan/maklum

kepada pegawai berkenaan

Maklum kepada pengadu

Rekodkan

Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan

untuk dibentangkan di dalam

A

Tamat

Tarikh Pindaan

10

jawapan/maklum

Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan

untuk dibentangkan di dalam MKSP

Page 11: PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS · PDF file2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

PKPS 04

No. Keluaran 3

Tarikh Keluaran29.12.2009

C. MAKLUM BALAS PELANGGAN

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

PERSEKUTUAN

MS 9001:2008

Tarikh Keluaran 29.12.2009

No. Pindaan

Tarikh Pindaan

MAKLUM BALAS PELANGGAN

Sediakan Borang Maklumbalas

Edar dan dapatkan kembali setiap

6 bulan

Buat analisis

Sediakan laporan analisis

Kemukakan laporan kepada WP

Bentangkan laporan dalam MKSP

Melaksanakan cadangan-cadangan

dalam MKSP

Kemukakan laporan keberkesanan

Failkan

Mula

Tamat

Tarikh Pindaan

11

Sediakan Borang Maklumbalas

Edar dan dapatkan kembali setiap

Kemukakan laporan kepada WP

MKSP

cadangan

Kemukakan laporan keberkesanan

Page 12: PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS · PDF file2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

PKPS 04

No. Keluaran 3

Tarikh Keluaran29.12.2009

8. REKOD

BIL. TAJUK

1. Buku Rekod Aduan

Pelanggan

2. Jawapan Kepada

Pelanggan

3. Laporan Penyiasatan

Aduan Pelanggan

4 Fail Aduan

5 Laporan aduan dan

maklumbalas

9. LAMPIRAN

9.1.. Format Buku Rekod Aduan Pelanggan

9.2. Borang Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

PERSEKUTUAN

MS 9001:2008

Tarikh Keluaran 29.12.2009

No. Pindaan

Tarikh Pindaan

LOKASI TEMPOH SIMPAN

Pejabat Pendaftar/

Pen.Pendaftar

5 Tahun

Pejabat Pendaftar/

Pen.Pendaftar

5 Tahun

Pejabat Pendaftar/

Pen.Pendaftar

5 tahun

Pejabat Pendaftar/

Pen.Pendaftar

5 tahun

Pejabat Pendaftar/

Pen.Pendaftar

5 tahun

Format Buku Rekod Aduan Pelanggan - Lampiran I.

Borang Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan - Lampiran 2.

Tarikh Pindaan

12

TEMPOH SIMPAN

Lampiran I.

Lampiran 2.

Page 13: PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS · PDF file2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti

13

Lampiran 1

BUKU REKOD ADUAN PELANGGAN

MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH PERSEKUTUAN TAHUN 2008

Bil. Tarikh Terima

Pengadu Aduan Kategori Aduan

Pegawai Dirujuk

Tarikh Siasatan

Sebab Berlaku

Tindakan Pembetulan

Tindakan Pencegahan

Status

Page 14: PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS · PDF file2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti

14

Lampiran 2

LAPORAN PENYIASATAN ADUAN PELANGGAN Nama Pengadu : _____________________________________________________ Alamat : ____________________________________________________________ Nama Pegawai Yang Menerima Aduan : ___________________________________ Jenis Aduan Yang Diterima :_____________________________________________

Tarikh Siasatan Dimulakan : ____________________________________________ Sebab-sebab Masalah / Isu Itu Berlaku :___________________________________

Tindakan Pembetulan / Pencegahan :___________________________________________________________________

Laporan Disediakan Oleh : ( Nama : ) Tarikh :

BK-MSWP-PKPS-04-02