qd quick directory - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf ·...

13
1 QD QUICK DIRECTORY 1. PENDAHULUAN Laporan ini disediakan untuk menerangkan Projek Inovator (Bukan ICT) pasukan kami bagi pertandingan Anugerah Inovator (Bukan ICT) Jabatan Perkhidmatan Awam tahun 2012. Projek pasukan kami iaitu menghasilkan Quick Directory telah diselesaikan dengan jayanya pada pertengahan Mei 2012. Projek ini mampu memberi faedah maksimum dalam penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan dan dijangka akan diperluaskan kepada seluruh perkhidmatan awam. 2. PENGENALAN PROJEK 2.1 Kenal Pasti Masalah/ Keperluan Pasukan kami telah menyenaraikan perkara-perkara yang diperlukan atau masalah yang dihadapi dalam menjalankan tugas harian di pejabat. Jadual 1 berikut adalah senarai projek yang dicadangkan: Jadual 1: Senarai Cadangan Projek BIL. SENARAI PROJEK 1. Penambahbaikan Penyampaian Perkhidmatan Melalui One Stop Centre BS 2. Pemantapan Keceriaan, Kemesraan Melalui Sistem Bertugas Kaunter 3. Penambahbaikan Penyampaian Perkhidmatan Melalui Quick Directory (QD) 4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar Semula

Upload: dokien

Post on 04-Feb-2018

237 views

Category:

Documents


6 download

TRANSCRIPT

Page 1: QD QUICK DIRECTORY - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf · Pemantapan Keceriaan, ... 4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar

1

QD – QUICK DIRECTORY

1. PENDAHULUAN

Laporan ini disediakan untuk menerangkan Projek Inovator (Bukan ICT)

pasukan kami bagi pertandingan Anugerah Inovator (Bukan ICT) Jabatan

Perkhidmatan Awam tahun 2012. Projek pasukan kami iaitu menghasilkan Quick

Directory telah diselesaikan dengan jayanya pada pertengahan Mei 2012.

Projek ini mampu memberi faedah maksimum dalam penyampaian perkhidmatan

kepada pelanggan dan dijangka akan diperluaskan kepada seluruh perkhidmatan

awam.

2. PENGENALAN PROJEK

2.1 Kenal Pasti Masalah/ Keperluan

Pasukan kami telah menyenaraikan perkara-perkara yang diperlukan atau

masalah yang dihadapi dalam menjalankan tugas harian di pejabat. Jadual 1

berikut adalah senarai projek yang dicadangkan:

Jadual 1: Senarai Cadangan Projek

BIL. SENARAI PROJEK

1. Penambahbaikan Penyampaian Perkhidmatan Melalui One Stop Centre BS

2. Pemantapan Keceriaan, Kemesraan Melalui Sistem Bertugas Kaunter

3. Penambahbaikan Penyampaian Perkhidmatan Melalui Quick Directory (QD)

4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar Semula

Page 2: QD QUICK DIRECTORY - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf · Pemantapan Keceriaan, ... 4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar

2

2.2 Pemilihan Projek

Berikut adalah keputusan undian untuk memilih projek yang paling sesuai

dilaksanakan berdasarkan ciri-ciri SMART iaitu Specific, Measureable,

Achievable, Reliable and Timeliness yang digunakan bagi menilai

cadangan projek:

Jadual 2: Penilaian Setiap Projek

Keputusannya, pasukan kami telah bersetuju untuk memilih cadangan ketiga

iaitu Penambaikan Penyampaian Perkhidmatan Melalui Quick Directory

(QD). Jadual 3 di bawah menerangkan secara terperinci ciri-ciri SMART

yang terdapat pada projek inovasi yang dipilih.

BIL. SENARAI PROJEK S – Specific

M – Measurable

A – Achievable

R – Reliable

T – Timely Total

PEMBERAT (WEIGHTAGE)

X 2 X 4 X 5 X 3 X 1

1. One Stop Cente BS 2x2 = 4 2x4 = 8 2x5 = 10 2x3 = 6 0x1 = 0 28

2.

Sistem Bertugas Kaunter

5x2 = 10 2x4 = 8 3x5 = 15 2x3 = 3 5x1 = 5 41

3. Quick Directory (QD) 10x2 = 20 8x4 = 32 12x5 = 60 8x3 = 24 9x1 = 9 145

4.

Penyampaikan Idea Melalui Kertas Kitar Semula

10x2 = 20 1x4 = 4 9x5 = 45 5x3 = 15 10x1 = 10 94

Page 3: QD QUICK DIRECTORY - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf · Pemantapan Keceriaan, ... 4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar

3

Jadual 3: Ciri-ciri SMART Pada Projek

CIRI-CIRI SMART PROJEK INOVASI BAHAGIAN SARAAN

S – Specific

Spesifik – khusus kepada penghasilan

direktori sahaja.

M – Measurable

Boleh diukur – kesan projek ini boleh diukur

dari segi peningkatan kepantasan

menyalurkan panggilan kepada pegawai yang

tepat.

A – Achievable

Boleh dicapai – projek ini mudah dihasilkan.

R – Reliable

Boleh dipercayai – Quick Directory ini adalah

rujukan yang tepat dan tidak perlu disangsikan

dan senang digunakan kerana ia adalah suatu

yang manual.

T – Timeliness

Bersesuaian dengan masa – masa yang

diambil untuk menghasilkan projek ini sangat

singkat.

Page 4: QD QUICK DIRECTORY - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf · Pemantapan Keceriaan, ... 4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar

4

2.3 Pernyataan Masalah

Seringkali rungutan pelanggan melalui telefon didengari seperti berikut:

“Panggilan saya ini telah banyak kali disambungkan ke merata-rata tempat, jadi,

bolehkah encik sahaja yang bantu jawab pertanyaan saya?”

Atau pertanyaan-pertanyaan pelanggan yang mahukan jawapan yang tepat

dan segera, contohnya:

“Saya dari Jabatan X, boleh saya tahu, dengan siapa boleh saya bertanya mengenai

Bantuan Sara Hidup?”

Oleh itu, setiap kali pegawai Bahagian Saraan menerima panggilan seperti

ini, terdapat keperluan untuk mencari nombor sambungan pegawai yang

bertanggungjawab dengan kadar segera dan tepat. Buku panduan atau

direktori nombor perhubungan dan emel sebelum ini hanyalah merupakan

satu senarai nombor perhubungan dan emel mengikut unit yang

menyebabkan pegawai terpaksa menyemak direktori satu persatu bagi

mencari bidang tugas mengikut unit. Ini menyebabkan pembaziran masa

kepada pegawai tersebut, pemanggil dan pembaziran dari segi kewangan

kerana melibatkan kos panggilan telefon.

2.4 QD, Suatu Inovasi

Menyedari perkara ini, pasukan kami bersetuju supaya QD dihasilkan. QD

adalah buku panduan telefon dan alamat emel pegawai dalam Bahagian

Saraan yang diubah suai supaya dapat menyelesaikan masalah panggilan

telefon atau penghantaran emel selari dengan matlamat ‘No Wrong Door’

policy. Ciri-ciri utama QD adalah seperti berikut:

a) memudahkan pencarian nombor sambungan atau emel pegawai mengikut

susunan abjad nama; dan

Page 5: QD QUICK DIRECTORY - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf · Pemantapan Keceriaan, ... 4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar

5

b) memudahkan pencarian nombor sambungan atau emel pegawai mengikut

bidang tugas.

3. MODUS OPERANDI MERANGKA QD

3.1 Berikut adalah proses pembikinan QD:

a) Data daripada direktori lama dikumpulkan semula dan dipastikan bahawa

data terkini mengenai nama pegawai, jawatan, nombor telefon, emel dan

bidang tugas adalah betul.

b) Data disusun dalam kategori berikut:

i) mengikut susunan abjad nama;

ii) mengikut susunan abjad bidang tugas berdasarkan Skim

Perkhidmatan yang dipertanggungjawabkan kepada pegawai;

iii) mengikut susunan abjad bidang tugas berdasarkan Jabatan/

Kementerian yang dipertanggungjawabkan kepada pegawai;

iv) mengikut susunan abjad bidang tugas berdasarkan negeri yang

dipertanggungjawabkan kepada pegawai;

v) mengikut cawangan Perhubungan Majikan Dan Pekerja yang

bertanggungjawab terhadap tiga bidang tugas utama; dan

vi) mengikut Unit Penyelarasan dan Khidmat Sokongan yang

bertanggungjawab terhadap bidang tugas pentadbiran dalaman.

c) Data dicetak, ditanda (tag) dan dijilidkan menjadi rujukan dan siap untuk

diedarkan kepada semua pegawai.

Page 6: QD QUICK DIRECTORY - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf · Pemantapan Keceriaan, ... 4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar

6

3.2 Sesi Uji Cuba

Sesi uji cuba di Bahagian Saraan telah dijalankan pada 24 Mei 2012. Hasil

daripada sesi tersebut, terdapat cadangan penambahbaikan seperti Jadual 4

berikut:

Jadual 4: Cadangan Penambahbaikan

Bil. Cadangan Penambahbaikan

1. Pencadang : Encik Naeem Azmi

Cadangan/ Maklum balas:

QD yang dicadang dalam bentuk buku kurang praktikal kerana mudah

hilang/ terselit di antara fail lain.

2. Pencadang : Cik Shimaa Shazana

Cadangan/ Maklum balas:

QD direka seperti kalendar meja (table calendar) supaya tidak terselit/

tersembunyi di antara fail atau rujukan lain di atas meja.

3.3 Penambahbaikan Selepas Sesi Uji Cuba

Hasil daripada maklum balas yang diterima semasa sesi uji cuba yang

dijalankan di kalangan pegawai Bahagian Saraan, penambahbaikan seperti

yang dicadangkan di atas diambil kira dan QD kemudian direka seperti bentuk

kalendar meja seperti di Jadual 5 berikut:

Page 7: QD QUICK DIRECTORY - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf · Pemantapan Keceriaan, ... 4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar

7

Jadual 5: QD Sebelum dan Selepas Penambahbaikan

3.4 Cadangan Mewujudkan Manual QD

Hasil daripada perbincangan ahli pasukan, dicadaangkan supaya satu

manual penggunaan QD diwujudkan sebagai makluman kepada warga

Bahagian Saraan mengenai cara menggunakan QD. Contoh manual yang

dicadangkan adalah seperi berikut:

Gambarajah 6: Contoh Manual Penggunanaan QD

SEBELUM PENAMBAHBAIKAN SELEPAS PENAMBAHBAIKAN

Terima panggilan dari agensi

Tanya isu kepada agensi, cth: gaji KUP

Tanya skim pegawai yang terlibat

Sekiranya skim N, cari dalam QD ruangan skim

Sambungkan panggilan kepada pegawai

yang bertanggungjawab untuk skim N

Page 8: QD QUICK DIRECTORY - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf · Pemantapan Keceriaan, ... 4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar

8

3.5 Manual QD

Bagi memudahkan penggunaan QD, pasukan kami juga telah menyediakan

manual penggunana QD untuk rujukan pegawai-pegawai di Bahagian Saraan

seperti di Gambarajah 7 berikut:

Gambarajah 7: Manual Penggunanaan QD BS 2012

4. KOMITMEN PENGURUSAN ATASAN

Pengurusan atasan Bahagian Saraan telah bersetuju dengan Penambaikan

Penyampaian Perkhidmatan Melalui Quick Directory (QD) dan memberi sepenuh

kepercayaan terhadap pelaksanaan projek ini. Pihak atasan Bahagian Saraan

berharap agar projek ini dapat dilaksanakan di Bahagian Saraan sepenuhnya

bagi meningkatkan mutu penyampaian perkhidmatan di Bahagian Saraan dalam

menangani isu panggilan telefon. Lanjutan daripada itu, Projek Penambaikan

A) Terima panggilan dengan senyuman dan sapa: “Selamat pagi/ petang , saya (nama), Bahagian Saraan JPA”

B) Kenal pasti jenis persoalan pemanggil dan sekiranya perlu, sambungkan

kepada pegawai yang bertanggung jawab mengikut bidang tugas dengan

susunan keutamaan berikut:

1. Berdasarkan Skim Perkhidmatan.

2. Berdasarkan Jabatan/ Kementerian.

3. Berdasarkan Negeri.

- Sekiranya pertanyaan berhubung dasar umum, sambungkan kepada

Penyelidikan.

- Sekiranya pertanyaan berhubung perkara Perhubungan Majikan Pekerja

sambungkan kepada PMP.

- Sekiranya pertanyaan berhubung perkara pentadbiran bahagian

sambungkan kepada UPKS.

4.

Page 9: QD QUICK DIRECTORY - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf · Pemantapan Keceriaan, ... 4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar

9

Penyampaian Perkhidmatan Melalui Quick Directory (QD) telah dijadikan sebagai

projek untuk dipertandingkan di dalam Pertandingan Inovasi (Bukan ICT) Jabatan

Perkhidmatan Awam 2012.

5. FAEDAH INOVASI

Cetusan idea QD dan pelaksanaannya akan memberikan faedah dalam carian

nombor perhubungan pegawai di Bahagian Saraan seperti berikut:

5.1 Penjimatan Masa

QD menjimatkan masa pegawai dan pelanggan yang berurusan dalam

menyalurkan pertanyaan kepada pegawai yang tepat dalam

menguruskan sesuatu urusan. Jadual 8 menunjukkan jumlah masa

berurusan yang dapat dijimatkan dengan adanya QD:

Jadual 8 : Penggunaan Masa Untuk Pencarian Pegawai Yang

Bertanggungjawab Dalam Sesuatu Urusan

BIL PERKARA SEBELUM

QD SELEPAS

QD PENJIMATAN MASA

1 Penggunaan masa yang diambil untuk menyemak nama/ bidang tugas pegawai bertanggungjawab

30 saat Sehari: 14,700 saat

Sehari: 294,000 saat Sehari: 3,528,000 saat

5 saat

Sehari: 2,450 saat

Sehari: 49,000 saat Sehari: 588,000 saat

1 panggilan: 25 saat Sehari: 12,250 saat / 204.17 minit / 3.40 jam Sebulan: 245,00 saat / 4083.33 minit / 68.06 jam Setahun: 2,940,000 saat / 49,000 minit/ 816.67 jam

*Dengan andaian di Bahagian Saraan sebanyak 490 panggilan masuk sehari

(purata sebanyak 5 panggilan bagi seorang pegawai di BS)

Page 10: QD QUICK DIRECTORY - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf · Pemantapan Keceriaan, ... 4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar

10

5.2 Penjimatan Kos

Pengurangan kos juga dapat dilihat dari aspek kos penggunaan telefon

seperti Jadual 9 berikut:

Jadual 9 : Pengiraan Kos Yang Dapat Dijimatkan

BIL PERKARA SEBELUM

QD SELEPAS

QD PENJIMATAN

KOS

1 Kos penggunaan telefon mengambil kira masa penyemakan nama/ bidang tugas pegawai bertanggungjawab

30 saat = RM 0.05 Sehari: RM24.50 Sebulan: RM490.00 Setahun: RM5,880.00

5 saat = RM 0.0083 Sehari: RM4.08 Sebulan: RM81.67 Setahun: RM980.00

1panggilan: RM 0.0417 Sehari: RM20.42 Sebulan: RM408.33 Setahun: RM4,900.00

*Dengan andaian di Bahagian Saraan sebanyak 490 panggilan masuk sehari.

*Kadar panggilan dalam Malaysia untuk semua Kementerian/ Jabatan & Agensi

Persekutuan adalah RM0.10 seminit.

Pengurangan kos juga dapat dilihat dari aspek kos tenaga kerja itu

sendiri.

5.3 Kepuasan Kepada Pelanggan

QD membantu meringankan beban tugas pegawai dan seterusnya dapat

meningkatkan tahap kecekapan dan keberkesanan penyampaian

perkhidmatan.

Pelanggan berpuas hati kerana panggilan tidak disambungkan kepada

ramai pegawai yang tidak terlibat dalam sesuatu urusan yang spesifik.

Page 11: QD QUICK DIRECTORY - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf · Pemantapan Keceriaan, ... 4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar

11

Dapat mengurangkan keresahan pegawai menunggu disambungkan

kepada pegawai yang menguruskan urusannya.

6. PELUASAN

6.1 Aplikasi

QD adalah suatu rekacipta yang universal dan boleh diguna pakai oleh seluruh

perkhidmatan awam mahupun sektor swasta. Pasukan ini akan mencadangkan

kepada pihak Bahagian Khidmat Pengurusan JPA supaya ia dikembangkan

keseluruh Bahagian di JPA. Fasa peluasan aplikasi QD dirancang seperti Jadual

10 berikut:

Jadual 10: Fasa-fasa Peluasan Aplikasi

6.2 Kandungan QD

Sekiranya Projek QD berjaya dilaksanakan di semua bahagian-bahagian di JPA,

pasukan kami berhasrat untuk memperkasakan lagi isi kandungan QD tersebut.

Pasukan ini mencadangkan untuk memasukkan maklumat atau info ringkas

berkenaan data saraan seperti gaji, elaun dan kemudahan di setiap muka surat

direktori ini. Secara tidak langsung, bagi soalan-soalan mudah yang dibangkitkan

oleh pelanggan dapat dijawab terus oleh pegawai tanpa perlu merujuk kepada

pekeliling atau surat pekeliling induk.

FASA RANCANGAN

PERINGKAT PELAKSANAAN

Fasa 1 Bahagian Saraan, JPA. Dilaksanakan mulai 24 Mei 2012.

Fasa 2 Dimuat naik dalam Portal JPA Dilaksanakan mulai 1 Oktober 2012.

Page 12: QD QUICK DIRECTORY - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf · Pemantapan Keceriaan, ... 4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar

12

7. IMPAK INOVASI

Impak daripada pelaksanaan QD dapat dilihat seperti berikut:

Melalui faedah-faedah yang dinyatakan di perenggan 5, jelas

menunjukkan bahawa projek QD ini secara tidak langsung telah

meningkatkan produktiviti pegawai Bahagian Saraan dalam

menyumbang tenaga untuk memberi perkhidmatan yang lebih baik. Ini

secara tidak langsung dapat meningkatkan motivasi pihak yang

memberikan perkhidmatan dan juga pihak yang mendapatkan

perkhidmatan, iaitu pelanggan.

Pelaksanaan projek QD ini, secara umumnya telah membawa

perkhidmatan awam ke arah perkhidmatan yang lebih pantas, mudah

dan tepat. Hasil daripada projek ini dapat membantu para pelanggan

JPA untuk berhubung terus dengan pegawai yang tepat tanpa perlu

menunggu untuk tempoh yang agak panjang.

8. PENUTUP

Projek QD telah dibangunkan oleh Pasukan Inovasi (Bukan ICT) Bahagian

Saraan dengan tujuan untuk mempercepatkan dan memudahkan carian

maklumat pegawai Bahagian Saraan selaras dengan keperluan semasa

Bahagian Saraan yang mempunyai peranan penting sebagai penggubal dasar

saraan sektor awam.

Justeru, penambahbaikan bagi projek QD ini perlu sentiasa dilakukan dari masa

ke semasa supaya ianya selari dengan pembangunan transformasi Kerajaan

yang mahukan penyampaian perkhidmatan terbaik kepada penjawat awam dan

rakyat umumnya.

Page 13: QD QUICK DIRECTORY - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf · Pemantapan Keceriaan, ... 4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar

13

Disediakan oleh:

BAHAGIAN SARAAN, JABATAN PERKHIDMATAN AWAM (JPA)

BIL NAMA NO TEL (03-8316 xxxx)

EMEL (@jpa.gov.my)

1 Jaya Gopan a/l Ramasamy 4082 jayagopan

2 Marlina bt Rusli 4084 marlina

3 Mohd Saiful bin Mohd Zain 4461 saiful.zain

4 Siti Raihana bt Mohamad Fadzil 4483 raihana.fadzil

5 Nur Hidayah bt Ismail 4477 hidayah.ismail

6 Sharifah Balkhis bt Syed Mahadzir 4081 balkis.mahadzir

7 Faizah bt Md Isa 4491 faizahm

8 Afza Liza bt Ahmad Suhaimi 4499 afza.suhaimi

9 Norizawati bt Ahmad 4550 izawati.ahmad

10 Mohd Akmal bin Azman 4494 akmal.azman

11 Mohd Najib bin Mohd Arif 4449 najib.arif

12 Ruslina bt Yak Omar 4451 ruslina